销售顾问二手车置换流程培训

心悦礼品
置换标致新车可以有二手车增值或超值礼品赠送........
置换应对流程与话术
2.6.1.介绍置换业务的原则
邀约到店:
先生/小姐,您一定要来! 我们正在开展“东风 标致旧车原值换，新车0元开回家”的活动，除 了享受免费评估外,选择置换还有更多的优惠，更 能帮您解决购车难的问题。您看哪天我来为您安 排新车的试乘试驾，是周六？还是周日好呢？
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展厅置换-动线2
展厅置换动线说明
3.4.1.展厅置换-动线2说明
客户常问 问题 销售话术
铺垫 介绍置换业务 很多顾客都非常关心这个问题,其实要看 置换业务好不好,您只要从四个方面来衡量 就可以了:一、交易安心;二、手续方便; 三、价格合理;四、心悦礼品……当然，现 在跟您说这些有点不合时宜，毕竟置换的 前提是您先得选好新车。您看，您对我们 哪款车感兴趣？
在电话里坚决不报价
置换应对流程与话术
2.7.1.应对话术-询问二手车价格
结合置换电话咨询技巧
如果顾客坚持在电话中报价, 应按顾客坚持程度逐步采用如下策略:
不能在电话中引荐评估师 再次强调自己非二手车专业人员 告知客户,二手车置换免费评估带来的好处,邀请客户来店 原则上不报价，迫不得已情况下给出有诱惑力的置换价格 强调该价格的不确定性。
1. 随着中国汽车保有量的增长，换购会呈现一个高峰期.
置换业务的价值与开展机遇
2.3.置换业务开展机遇-逢合时机
换购
成熟期 量 成长期
2002~2008
平缓期
2010~2012
2020以后
置换业务开 展 最佳时机
新车期 置换期
新购
1992~1999
时间
置换业务的价值与开展机遇
2.4.置换业务开展机遇-车主选择
展厅置换动线说明
3.5.2.展厅置换-动线3说明
销售话术 客户常问 问题
1、是的，与你的言谈之中，我能感觉到当初你对现 在的爱车，肯定付出很大的心血与成本。 （与客户站在同一立场） 认同
展厅置换动线说明
查 定 工 位
1.购买方式 2.二手车意 向价格
3
展厅置换-动线3
展厅置换动线说明
3.5.1.展厅置换-动线3说明
引导技巧
客户成交的意愿是要被有效的引导 引导的基本原则：
认同
话术举例
赞美
引导
销售顾问： 张先生，您问的这个问题太关键了，很多客户在采购新车、处理二 手车的时候，都与您一样关心二手车的价格问题—— 其实二手车价格来自于专业评估，而且一车一况,一物一价。但更重 要是交易安心,手续方便等这几个方面来考虑
你先找评估师把我 的二手车估个价？
展厅置换动线说明
3.4.2.展厅置换-动线2说明
引导话术
引导
首先您先挑选一部您喜爱的车，同时我们的
专业评估师会对你的爱车进行评估。 通过专业的评估，会对您的爱车评估出合适的 价格。若您接受我们的评估价格，旧车款将冲抵 你所订的新车款。 就是这么简单，让我们先挑一部您喜欢的车吧！
二手车处理方式
卖给"黄牛" 4.6% 4S店旧车置换
报废
1.9% 卖给亲戚朋友 23.2%
26.8%
卖给二手车经 营公司 43.5%
数据源:新华信国际信息咨询（北京）有限公司
市场分析
调查显示,卖给二手车经营公司是车主处理车辆的首选;4S店置换的方式也受到广大车主的认可.
目录
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置换业务的价值与开展机遇
市场现况分析
1.从2001至2009,中国汽车销量平均增长率为22.9%,是持续高速增长的十年;其中‘02、 ‘03和‘09 的增长尤为突出; 2.2009年后，由于政策的影响导致汽车销量增长率急剧下降； 3.国内二手车潜在市场巨大。
置换业务的价值与开展机遇
2.2.置换业务开展机遇-时间节点
使用者更换车辆年限统计
讯息提供 协调沟通 角色互换
优势:专业评估 能力,提高残 质,品牌保修 劣势:二手车价 格易被哄抬
销售顾问
讯息提供
评估师
知己知佊百战百胜
尽可能站在协 助置换立场
置换应对流程与话术
2.4.对的策略
新旧共战
置换无个人英 雄，只有团队 作战，对于置 业务唯有新车 业务员与二手 车评估师紧密 配合，方可完 成任务
促成客户心理转化的过程:
触动 心动 冲动 行动
感动
置换应对流程与话术
2.6.2.介绍置换业务的原则-标准制胜
标准制胜结合技巧 引语 认同 赞美 引导
定义:回答客户问题前的赞美或认同的铺垫,它应该成 为职业销售人员的“口头语”
•目的：认同客户 给自己一个思考的时间 化解被动局面 例:顾客:听说你们有置换业务,是怎么回事啊? 销售:张先生,您这个问题太关键了….
样?”
再次对置换标准进行说明,突出给客户带来的利益
给予信心
置换应对流程与话术
应对电话咨询中的技巧
如果顾客坚持在电话中报价,
应该请评估师接听电话吗?
置换应对流程与话术
应对电话咨询中的技巧
如果客户答应来店,销售顾问 应怎么办?
承诺一致
时间修正
置换应对流程与话术
2.8.顾客答应来店，如何应对
预约时间，留下详细联系方式
40.3% 20.0% 1.7% 4.9% 11.2% 9.3% 1.6% 4.7% 6.3%
1年 1年
2年 2年
3年 3年
4年 4年
5年 5年
6年 6年
7年 7年
8年 8年
8年以上 8年以上
71.2%的车主选择在车辆使用4~5年时更换新车,其中以使用5年最为集中。 市场分析
数据源:新华信国际信息咨询（北京）有限公司
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3 4 展厅置换动线说明
展厅置换流程图
置换应对流程与话术
2.1.1.置换业务的宗旨
一个漂亮的共同语言
话 术
“服务一站式,置换更省心”是 东风标致诚狮二手车置换业务 的宗旨
这句话应该成为朗朗上口“口头语”!
置换应对流程与话术
2.1.2.置换业务的宗旨
二手车置换业务没有个人英雄 只有
置换应对流程与话术
目录
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置换业务的价值与开展机遇 置换应对流程与话术
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展厅置换流程图
客户 评估师 销售顾问
展厅置换动线说明
3.1.展厅接待流程
来店接待 判断采购方式 提及置换业务 转到新车介绍 获得基本信息
否
判断是否引见评估师
是
郑重引见评估师
继续介绍新车或送客或进入跟踪流程
销售顾问提出帮忙请求
展厅置换动线说明
置换应对流程与话术
2.6.3.介绍置换业务的原则-标准制胜
面对顾客的提问,如何灵活运用标准制胜进行应对
1.
2.
你们的置换好在哪里?
如果在你那里置换有什么优惠呢?
你们置换的手续麻烦吗? 我这车你们的报价是多少?
3. 4.
置换应对流程与话术
2.7.1.应对话术-询问二手车价格
如果客户在电话中询问二手车价 格,销售顾问应该怎么办?
新车展厅销售-置换流程技巧
营销创新及网点培训分部
2017-7
目录
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置换业务的价值与开展机遇 置换应对流程与话术 展厅置换动线说明
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展厅置换流程图
目录
1Байду номын сангаас
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置换应对流程与话术 展厅置换动线说明
展厅置换流程图
置换业务的价值与开展机遇
1.1.二手车置换业务开展对新车销售的影响
提高新车销售数量 ↑ 提高置换率 ↑ 获得更高收入
应对顾客咨询（新车）
了解顾客（车辆）信息 推荐置换业务（活动） 判断顾客置 换意向 无意向 邀约顾客来店 有意向 应对顾客咨询（置换） 引发顾客感性采购敏感点
置换应对流程与话术
2.5.2. 结合置换应对电话咨询-话术
增加顾客来店可能的技巧
“张先生，相信您也知道随着各地限购的出台，购买 新车已经不是件容易的事了。我们店现推出了一站式
以新领旧
先让顾客喜欢 我们的新车， 置换才有可 能，并非单一 把旧车价格提 高就可完成置 换，团队作战 方可完成任务
以旧援新
置换旧车非以 旧车创造利润极 大化做为唯一思 考，创造新旧双 赢方为公司推动 置换业务的核心 价值
置换应对流程与话术
2.5.1.结合置换应对电话咨询-标准流程
销售顾问接听电话
获取更多销售策略
增加新车销售话题 与 潜客跟踪话题
品牌销售服务提升 ↑
提升个人专业度
置换业务的价值与开展机遇
2.1.置换业务开展机遇-高保有量
2000-2016年国内汽车销量及增长率
50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
46.1 37 35.2 25.1 21.8 14 32.4
置换应对流程与话术
2.7.2.应对话术-顾客在电话中要求引荐评估师
示弱
销售顾问将自己摆在弱者的位置,以赢得
顾客的谅解或好感的方法
例:“您这问题可把我难住了,二手车这方面我 还真不行,不过很多客户都觉得我们店的免费评 估非常好,对他们帮助很大,相信您一定也需 要,您看我给您安排时间做一次免费评估怎么
查 定 工 位
询问新、添、换 购方式
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展厅置换-动线1
展厅置换动线说明
3.2.判断采购方式
客户进展厅对我们最重要的一件事:
了解购车动机
新购-第一次买车 添购-以前用过车
换购-这次有车要换
展厅置换动线说明
3.3.展厅置换-动线1说明
客户常问 问题
接待话术
1.欢迎光临东风标致，我 是**，请问能为您做些什 么（递上名片）？ 先生/小姐贵姓？很高兴为 您服务，这边请/请坐，您 喝点什么吗？茶，饮料还 是咖啡？ 2. ××先生/小姐，不知您 以前开的是什么车？ 那**先生/小姐这次来买新 车，不知是否要将旧车也 一并处理呢？
手续方便
您如果单独处理手中的二手车,跑市场,谈价格,办手续,无疑会耽误您很多的时间,给您增 添不少的麻烦.而我们标致置换业务可以为您提供一站式服务,您只需准备好相关的资料, 买新车,卖二手车一次就给您全办好了,方便快捷。
价格合理
标致的专业置换业务是服务于新车销售,并不以赢利为目的.所以您完全可以放心,我们会 在合理的范围内,给您最公正的价格。
置换应对流程与话术
2.9.如何利用话术获得顾客的联系方式
XX先生/小姐,我们很多顾客都觉得,我们 给他寄的产品小册子很有用处,您一定也 需要,我给您寄到什么地方好呢 ？
用销售顾问的手机拨打,不使用店的固定电话——电 话接通后,必问的一句话:“张先生,您到展厅了吗?” （暗示顾客“我没在展厅”）——询问顾客未到的 原因——再次预约的当天一上班,立即给顾客打一个 电话,提醒顾客不要再失约。
销售： 的置换服务，很多客户都觉得置换更省心，并非常便
捷，既能得到满意的评估结果，又能得到专业的车辆 使用建议：相信您也一定需要！您看我给您安排在本
周周六上午如何？”
使用技巧：增加客人来访的诱因
置换应对流程与话术
2.5.3.结合置换应对电话咨询-话术
交易安心
a．卖给朋友.卖贵了会影响到朋友关系,甚至连朋友都没得做;卖便宜了,您心里也不痛快 啊。更重要的是,一旦车出了较大的问题,彼此心里都不舒服吧? b．通过二手车交易市场交易,又有上当受骗的可能,所以选择标致置换业务可以使您解 除这些不必要的担忧,做到安心交易。
2.2.销售顾问的重要性
选择新车
处理旧车 （将旧车卖给）
购买新车
客 户 的 选 择
亲戚
朋友
二手车经纪人
选择新车
处理旧车+购买新车 诚狮二手车/龙信二手车置换业务
置换应对流程与话术
2.3.二手车置换关系图
优势:因置换可将价格抬高 劣势:想购新车必须付出二手车的损失
置换客户
优势:可以探 知客户二手 车讯息与期 望价格 劣势:客户以 购新车为诱 因,拉抬二手 车价
年 月二手车置换/出售意向客户来电/店登记表
经销商： 序 号 客户姓 日期 名 联系地址 客户意 二手车品 二手车年 向（仅 拟置换何 联系电话 牌 型 限 出售/置 款新车 号 换） 里程 客户 客户信息来源 有无 预约来店时 期望 事故 间 成交 信息来 其它 价格 源 记录人
备注：客户来源信息选项：A、店头布置B、报纸广告C、电台广告D、网络广告E、朋友介绍F、业代介绍
14.1
15.5
13.5
208
237
325
439
507
576
722
879
2459 2198 2349 9.6 1806 1850 1931 6.7 6.9 1364 4.3 2.5 938
2802 13.7 4.7
新车销量 增长率
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
引导话术
1.我有一台二手车想 换，如果价格好的话 想换一台你们新车。 2.你们置换怎么操 作？
1.那太好了，欢迎您选择 我们公司进行置换，我们 公司也是东风标致授权的 ××经销商，待会儿我就请 我们专业的二手车评估人 员评估一下您的爱车，好 吗？
展厅置换动线说明
查 定 工 位
1.过去购买经验 2.新车选定 3.置换意向 4.信息收集