农商银行客户经理管理制度客户经理管理制度(DOC30页)
农商银行信贷客户经理管理规定
农商银行信贷客户经理管理规定This manuscript was revised by the office on December 10, 2020.xx农村商业银行股份有限公司信贷客户经理管理办法（草案）第一章总则第一条为了建立面向市场、面向客户的业务拓展和适应竞争形势的营销机制，树立“以市场为导向，以客户为中心、以效益为目标”的经营理念，培养和锻炼高素质的客户经理队伍，促进各项业务经营的稳健发展，根据《山东省农村合作金融机构客户经理管理暂行办法》规定，结合本行实际，特制定本办法。
第二条本办法所称客户经理是指本行各营业机构从事服务客户、组织资金、营销贷款、拓展业务、推介金融产品和开拓市场的工作人员。
第二章客户经理的职责与行为规范第三条客户经理在本行辖区范围内代表所在营业机构稳定和发展与客户的关系，开展存款、贷款、结算、代理、咨询等金融产品营销，提供一揽子信贷服务。
具体的工作职责：（一）拓展客户。
搜集、整理、分析客户信息，根据客户需求细分客户层次，制定发展计划，推广介绍本行新的业务品种，及时发展培育和吸引新的优质客户，巩固同客户之间长期稳定的合作关系。
（二）吸收存款。
拓展农村、城镇、社区存款市场。
挖掘培植储源，开发系统性集团存款客户，扩大中小企业、事业单位、财政涉农单位基本结算账户开户面和资金结算量，增加代收代付、代保管、代理理财等中间业务的种类和范围。
（三）营销贷款。
立足“三农”，及时调查了解辖区农户、农村及城镇个体工商户、中小企业贷款需求情况，开展农户、个体工商户、中小企业建档、评级、授信、年检工作，指导成立贷款农户联保组织，开展信用户（村、镇、社区）评定工作。
接受客户贷款业务申请，对客户的授信情况进行评估、调查、审查、发放和贷后管理。
（四）客户监测。
客户经理应定期不定期对客户进行回访，深入了解客户服务要求，提出服务措施并书面报告单位负责人，对贷款类客户，必须有定期贷后跟踪检查书面报告，大额贷款每季度至少有一次定期书面贷后检查报告。
XX农商银行首次建立信贷关系客户准入管理办法
附件：XX农商银行首次建立信贷关系客户准入管理办法第一条为进一步优化我行信贷客户关系建立标准，完善首贷户准入流程，根据《贷款通则》和我行信贷管理的相关要求，特制定本办法。
第二条本办法所称的“首次建立信贷关系客户”是指与我行各经营机构（包括总行营业部、浦东分行、自贸区分行及各区支行，下同）首次建立信贷关系的企（事）业单位（不含担保客户），或与我行经营机构曾建立过信贷关系，但信贷业务中止时间（指CMIS系统中客户所有批复均已失效）超过6个月需重新建立信贷关系的。
第三条本办法所称的“首次建立信贷关系客户”管理包括：首次建立信贷关系客户的统一协调管理、首次建立信贷关系客户准入审查、首次建立信贷关系客户管理情况的检查与处罚等。
第四条本办法所称授信业务包括：贷款、贸易融资、票据承兑和贴现、透支、保理、保函、贷款承诺、开立信用证等表内外业务。
第五条总行部门职责（一）总行风险管理部负责制定首次建立信贷关系客户准入的风险管理政策和制度，负责CMIS系统中客户准入操作的制定及指导，负责我行“不良信用客户名单库”的建立和维护。
（二）总行公司金融部负责对我行各经营机构之间与客户建立信贷关系的统一协调管理,负责对企业规模划型标准进行审核,并根据本办法的有关规定对权限范围内的客户准入进行审批。
（三）总行资产监控部负责组织推动和实施对各经营机构首次建立信贷关系客户管理办法的落实情况进行定期或不定期检查。
检查发现违反本办法操作的，按我行相关规定进行责任认定和处罚。
第六条首次建立信贷关系客户协调管理一般应遵循以下基本原则（一）唯一性原则。
借款人不得同时与我行两个或两个以上的经营机构建立信贷关系。
（二）尊重客户原则。
客户与我行内哪家经营机构建立或更换信贷关系，应尊重客户的选择。
（三）业务优先原则。
最先与客户建立过信贷关系的行内经营机构，原则上优先作为该客户授信业务经办行。
第七条首次建立信贷关系客户须经过客户准入审查、审批。
通过后，经营机构方可与该客户正式建立信贷关系。
客户关系管理工作实施方案完整篇.doc
客户关系管理工作实施方案1 附件：黑河农村商业银行客户关系管理工作实施方案（讨论）为提高客户关系管理工作水平，提升全员营销工作的效果，增强客户的满意度、忠诚度、贡献度和依存度，为农商银行快发展、大发展提供持续不断的客户资源，特制定本实施方案。
一、指导思想坚持以客户为中心，以采集客户信息和评级授信为基础，以建立客户关系、维护客户关系、提高客户的忠诚度为主要工作内容，强化机制建设，实行全员参与，落实客户经理和综合柜员主体责任，采取行之有效的维护措施和营销措施，不断提升客户关系管理水平，不断提高营销能力和水平，促进农商银行各项业务又好又快发展。
二、工作原则一是必须坚持一切以客户为中心的原则。
这是全行做好客户关系管理必须一以贯之的根本原则。
二是必须坚持为客户提供增值服务的原则。
以利益为纽带的客户关系是最有效最稳定的客户关系。
三是必须坚持发挥客户关系管理专员主体作用的原则。
明确客户经理和综合柜员为客户关系管理专员，以及在客户关系管理过程中的主体责任。
四是必须坚持全员参与的原则。
客户关系管理人人有责，全行要形成人人参与客户关系管理的良好工作氛围。
五是必须坚持注重有效激励的原则。
全行要通过激励机制充分调动全员参与客户关系管理的积极性和主动性。
三、工作目标（一）全面建立客户关系。
通过采集客户信息、对客户进行信用等级评定、给客户准确授信，做到与本行已经建立了客户关系（或信贷关系）的客户评级授信面达到100%；有意愿与本行建立信贷关系的客户的评级授信面达到100%；通过有效宣传，力争动员城区内法人客户、中小企业主、个体业户全部参加本行的评级授信；通过评级授信广泛地与广大客户建立合作关系和客户关系。
（二）有效管理客户关系。
在对客户进行广泛的评级授信的基础上，通过进行市场细分、进行客户细分、落实管理主体、落实管理机制、组织维护活动和营销活动，有效地进行客户关系管理，实现本行的客户关系持续不断发展和壮大。
（三）提高客户的忠诚度。
银行客户经理述职报告(通用15篇)
银行客户经理述职报告(通用15篇)银行客户经理述职报告(通用15篇)在经济发展迅速的今天，报告使用的次数愈发增长，我们在写报告的时候要注意逻辑的合理性。
相信很多朋友都对写报告感到非常苦恼吧，以下是小编帮大家整理的银行客户经理述职报告，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
银行客户经理述职报告1尊敬的领导、亲爱的同事们：大家好！时光如电，我于20xx年x月进入xx行这个大家庭，至20xx年x几月调入xx支行一直在银行柜员工作，每天记账、结账、做传票、写账簿。
在这四个年头里，我学业务，学技能、学微笑服务、学会忍、学会平和对待事物、学会把集体的氛围带动起来，为自己创造更好的共事环境。
2xx年x月，在领导和同事的信任下，我担任了客户经理一职，这对我来说是一个新的挑战。
一开始我就感到了压力，也就是从那时起，我在心里跟自己较上了劲，一定要勤奋努力，不辱使命。
在领导和同事的帮助下，我用较短的时间熟悉了新的工作，在工作中，认真学习各项金融法律法规，积极参加行里组织的各种学习培训，不断提高自己的素质和业务能力。
贷款放的出、管的好、收得回，是对客户经理日常工作的最真实的写照，作为一名客户经理，我始终将“主动营销”放在首位，主动走出去，了解客户的资金需求，和客户一起解决工作中、生活中的难题。
当我放出第一笔贷款时，我的心情是复杂的，即激动于给别人借了一大笔钱，又焦虑放款以后的管理和收回情况。
直到目前，我共放贷款。
在日益严峻的经济金融形势持续向县域传导，对市场定位于地方的农商银行带来较大冲击中，更要努力做好风险防控。
如何督促客户及时缴纳利息，如何帮助客户办理转贷手续，成为全年的重点，也是最头等的工作，稍有不慎，一个月的工资被扣罚是小事，有时候还会影响全行的绩效考评，我深刻体会到该岗位的职责和使命。
客户经理是我们银行对公众服务的一张名片，是客户和银行联系的枢纽，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着我行的形象。
信贷客户经理岗位职责优秀7篇
信贷客户经理岗位职责优秀7篇信贷客户经理岗位职责篇一1、营销有潜力的贷款客户，完成销售任务；2、完成贷款客户的调查并撰写调查报告，进行定性和定量分析，提出贷款建议，并协助完成贷款的发放、管理和回款工作；3、定期回访客户，通过贷后管理及时发现潜在的问题，降低贷款风险；4、对拖欠的贷款进行严格的跟踪及清收；5、完成部门经理交办的其他工作。
信贷客户经理岗位职责篇二岗位职责:1、拓展客户资源，丰富业务品种；2、结合行业及公司风险控制、业务发展要求，筛选目标客户，对目标客户提供综合性金融服务；3、组织开展信贷业务尽职调查、判断并设计项目方案及贷后管理工作，撰写调查报告；4、配合公司进行项目股权投资及新三板上市。
任职要求:1、大学本科及以上学历，3年或以上工作经验；2、具备较好的财务报表分析能力，熟悉企业运营和管理；3、思路清晰、逻辑性强，有好的协调沟通能力、分析判断能力、谈判能力。
能承受压力，高效率并有计划的`工作。
银行信贷客户经理工作总结篇三岁月更迭，转眼间26年过去了。
在过去一年里，我们支行在联社正确领导和全社员工共同努力下，较出色完成了本年度各项工作任务，现就一年来工作总结如下：一、理清思路，抓住重点。
(一)今年初，我们便确立以支农为重点，以效益为中心为本年工作目标，围绕工作目标，我们详细布置了各个工作岗位工作职责，同时制定了一系列小立法，运用这些小立法，把目标和任务细化到每个人，通过这些内控制度建设，加之每个职工勤奋工作，一年来我们信用社各项业务进一步得到了健康有序发展。
(二)截至11月31日，各项存款余额达12738万元，较年初净增2400万元，增幅为188%。
不良贷款清收余额壹伍万元，较年初降低25万元。
全面完成了联社下达全年各项任务计划。
二、积极组织存款，不断壮大资金实力。
(一)广泛宣传，积极吸储，进一步提升市场占有份额。
吸收资金是信用社经营基础工作，也是我们赖以生存根本。
近年来，面对竞争不断加大存款市场环境(年初新增邮政储蓄银行)，我社始终将存款组织工作作为一项最基础工作来抓，积极倡导“在竞争中求生存、在竞争中求发展”经营理念，采取“巩固农村、拓展城镇”组织资金战略，以“争市场、争总量、增人均存款”为着力点，以农村和城镇居民为切入点，以责任管理和强化考核为支撑点，大力拓展存款市场。
农商银行客户经理管理制度客户经理管理制度
农商银行客户经理管理制度客户经理管理制度一、目前客户经理队伍的现状1、客户经理队伍的整体素养偏低2、客户经理管理机构设置不合理3、客户经理考核激励机制有待完善。
客户经理营销任务制定的科学性有待加强，管理、沟通、协调机制尚未完善。
对客户经理奉献度的确定标准难以统一，不能真正将考核建立在指标量化、科学管理的基础之上，绩效分配的效果难以表达，不能有效调动客户经理的积极性。
对客户经理重使用、轻培训，重负面激励、轻正向激励，重指标下达、轻绩效辅导，这些都严重地影响了客户经理制度的实施与完善。
4、客户经理的培养教育机制不健全。
5、优秀的客户经理不断被同业挖转二、客户经理队伍建设思路的探讨1、加强客户经理制度建设2、客户经理务必具备的素养（ 3）、客户经理要机智灵敏，善于分析与发现问题。
有一定的营销技能与分析、筹划能力。
（5）、客户经理承受力强，具有较强地克服困难的勇气。
能够做到吃千辛万苦，走千家万户。
3、优化、充实机构客户经理队伍结构为了进一步提高机构客户经理队伍的综合素养，应将一批业务素养高、懂营销、具有一定的市场开拓、协调合作及分析研究能力的人员，充实到机构客户经理队伍中，逐步达到公司客户经理的标准。
提倡与鼓励员工积极参加各类从业资格认证考试，并逐步使已经获得这些资格的员工回归客户经理队伍，同时，将近年新招聘的大学生、优秀柜员通过人力资源部门考察选拔后，选择一部分充实到客户经理队伍中。
在激励考核中建立起人员进出的淘汰机制。
能者上、平者让、庸者下，以保证客户经理队伍的最优化。
4、健全激励约束机制采取灵活有效的方式，建立与业绩直接挂钩、兼顾团队绩效与风险操纵的客户经理薪酬分配机制，逐步形成市场化的薪酬水平，吸引、保留并有效激励客户经理队伍。
5、完善绩效考核体系。
为全面评价客户经理工作绩效，应根据不一致岗位的职责要求，以销售业绩及利润为核心，从销售业绩、利润指标、服务质量与内控合规等多个方面，科学设定客户经理绩效考核指标，拉开客户经理绩效分配档次。
农商银行客户经理管理规定
农商银行客户经理管理规定集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-某某农村商业银行股份有限公司客户经理管理办法（草案）第一章总则第一条为了建立面向市场、面向客户的业务拓展和适应竞争形势的营销机制，树立“以市场为导向，以客户为中心、以效益为目标”的经营理念，培养和锻炼高素质的客户经理队伍，促进各项业务经营的稳健发展，根据《陕西省农村合作金融机构客户经理管理暂行办法》规定，结合本行实际，特制定本办法。
第二条本办法所称客户经理是指本行各营业机构从事服务客户、组织资金、营销贷款、拓展业务、推介金融产品和开拓市场的工作人员。
第二章客户经理的职责与行为规范第三条客户经理在本行辖区范围内代表所在营业机构稳定和发展与客户的关系，开展存款、贷款、结算、代理、咨询等金融产品营销，提供一揽子信贷服务。
具体的工作职责：（一）拓展客户。
搜集、整理、分析客户信息，根据客户需求细分客户层次，制定发展计划，推广介绍本行新的业务品种，及时发展培育和吸引新的优质客户，巩固同客户之间长期稳定的合作关系。
（二）吸收存款。
拓展农村、城镇、社区存款市场。
挖掘培植储源，开发系统性集团存款客户，扩大中小企业、事业单位、财政涉农单位基本结算账户开户面和资金结算量，增加代收代付、代保管、代理理财等中间业务的种类和范围。
（三）营销贷款。
立足“三农”，及时调查了解辖区农户、农村及城镇个体工商户、中小企业贷款需求情况，开展农户、个体工商户、中小企业建档、评级、授信、年检工作，指导成立贷款农户联保组织，开展信用户（村、镇、社区）评定工作。
接受客户贷款业务申请，对客户的授信情况进行评估、调查、审查、发放和贷后管理。
（四）客户监测。
客户经理应定期不定期对客户进行回访，深入了解客户服务要求，提出服务措施并书面报告单位负责人，对贷款类客户，必须有定期贷后跟踪检查书面报告，大额贷款每季度至少有一次定期书面贷后检查报告。
贷款到期30天前，必须以书面方式进行催收。
农商银行客户经理述职报告-农商行客户经理工作总结
农商银行客户经理述职报告|农商行客户经理工作总结农商银行客户经理述职报告|农商行客户经理工作总结大家好!我叫高普有，20XX年12月任后勤服务集团前卫校区后勤服务中心经理，按照通知要求，现将20XX年年度考核和试用期满考核工作一并述职如下：一、廉洁自律,重视党建工作我作为一名老党员，严格要求自己，以身作则，率先垂范，以校为家，牢固树立“四个意识”坚定“四个自信”。
坚持每天早来晚走，校区71栋公用楼、26栋学生公寓、54万平米方砖马路、56万平米的草坪绿地都留下了我的足迹。
真抓实干，开拓创新，既要把工作做好，又要把规矩挺好，以扎扎实实的工作态度、勤勤恳恳的工作作风，不折不扣的落实好学校的工作部署和要求。
积极推进党风廉政建设，对各工作岗位风险点进行梳理，细化相关制度，完善了《责任追究制度》《目标管理考核实施细则》《编外用工管理办法》《校园施工管理规定》《材料采购制度》等规章20余个;建立谈心谈话制度，营造风清气正的大环境，20XX年中心党支部持续加强对党员队伍的管理和建设，党支部战斗堡垒作用发挥的愈加充分，党建工作、工会工作扎实推进。
集团党委推选中心党支部为集团唯一的“对标争先”支部。
二、立足岗位，暖心服务献师生20XX年是集团的“暖心服务年”，中心围绕“生活有人服务，安全有人守护;成长有人陪伴，行为有人示范;困难有人帮助，暖心真情体现;育人走到学生中间，传统节日与学生相伴;习习暖风，吹满校园”工作目标，落实了6项暖心服务举措和1项主题活动，建设温馨、富有关爱的校园。
建立对特需学生、高知高干、空巢老人的定向帮扶机制，定期上门走访，义务提供洗涤衣物、打扫卫生、修缮设施、栽花种草等服务，全年上门服务124次。
北区各公寓为晚归的同学义务打开水230壶，解决晚归同学无热水可用的问题。
在南区三大教学楼和各学生公寓放置充电器、打气筒、应急医药箱、针线包供师生使用。
公用楼义务为各院系打扫卫生，全年服务学院35次;学生公寓将每月15日设定为“暖心服务日”，一年来管理员义务为学生缝补衣物56，洗衣房义务为同学们缝补床单被罩48;学生公寓义务帮助毕业生和新生搬运行李2320，困难有人帮助，暖心真情体现。
农商银行信贷业务贷后检查管理制度模版
农商银行信贷业务贷后检查管理制度第一条为加强贷后管理，提高风险识别能力，防范信贷风险，确保信贷资金安全，根据《安徽省农村合作金融机构授信工作管理办法》、“贷款新规”等国家有关法律法规，结合本行信贷业务实际，特制订本管理制度。
第二条贷后检查是指贷款发放后，对借款人合同执行、经营情况及抵押担保情况进行定期或不定期追踪调查与检查，包括自然人（含农户）贷款、公司类客户的检查。
第三条自然人（含农户）贷款的首次跟踪检查。
本行应在每笔贷款发生后十五日内实行首次跟踪检查，并形成贷后首次检查报告（一）生产经营类贷款首次跟踪检查。
在每笔贷款发放后的十五日内重点对客户是否按合同约定使用资金、担保情况以及贷款审批意见的落实情况进行跟踪检查。
（二）个人消费类贷款（含个人住房、个人购车、助学贷款等，下同）、农户小额信用贷款首次检查。
重点检查贷款发放后的手续合法合规性，以及信贷资金使用情况。
第四条自然人（含农户）贷款的日常检查。
本着实用、高效及风险暴露的原则，根据不同产品、金额、担保方式等维度灵活定制检查频率，并形成贷后检查报告。
（一）生产经营贷款的日常检查1.授信金额在100万元以上的贷款。
实行每季度（季末月20日）检查一次，撰写分类工作底稿和分类认定表。
重点结合借款人的财务信息、非财务信息、担保情况、现金流等，监督信贷资金使用情况，分析借款人生产、经营和财务状况是否正常；按规定对担保物进行监管和复测保证人信用等级；收集借款人信息，包括个人收入、健康状况、婚姻变化情况，个人资产、投资和负债情况，个人是否有违法行为，担保物的现状及变现能力、担保人现状及代偿能力有无变化等。
2.授信金额在100万元（含）以内的贷款。
每季度（季末月20日）检查一次，形成贷后检查报告，可不撰写分类工作底稿，但需填制风险分类讨论记录表。
重点监督信贷资金使用情况，借款人生产、经营和财务状况是否正常；按规定对担保物进行监管和复测保证人信用等级；收集借款人信息，包括个人收入、健康、婚姻变化情况，个人资产、投资和负债情况，个人是否有违法行为等。
客服管理制度标准
一、总则为了提高客户满意度，确保客户服务质量，公司制定了一套完善的客服管理制度，以规范客服部门的工作，保证客户服务的高效、专业和友好。
二、客服部门组织架构1. 客服部门的主要职责是处理客户的咨询、投诉和问题，并向客户提供产品和服务的信息和建议。
客服部门由客服经理领导，下设客服主管、客服专员和客服代表等职位。
2. 客服经理负责客服部门的整体运作和管理，负责制定客服工作的计划和目标，协调各个岗位之间的合作，确保客服部门的工作顺利进行。
3. 客服主管负责指导和监督客服专员和客服代表的工作，协助客服经理完成部门的日常管理工作。
4. 客服专员和客服代表负责接听客户电话，处理客户问题，记录客户信息，向客户提供产品和服务的建议和帮助。
三、客服员工素质要求1. 客服员工应具备良好的沟通能力，能够清晰、准确地表达自己的意见，并且积极倾听客户，理解客户需求。
2. 客服员工应具备较强的学习能力和解决问题能力，对公司的产品和服务有较深的了解，能够快速有效地为客户提供帮助。
3. 客服员工应具备耐心和责任心，对待客户问题和投诉时需要保持冷静，认真对待每一个客户，努力解决客户的问题。
四、客服工作流程1. 客服工作按照“接听-记录-处理”的流程进行。
当客户拨打客服热线或者发送邮件投诉或咨询时，客服代表应该第一时间接听并记录客户的问题和需求，确保客户信息的准确性。
2. 客服代表应根据客户的需求和问题进行分类和处理，对于一些常见的问题和需求，可以直接给出解决方案，对于一些复杂的问题和投诉，需要及时向客服主管汇报，并积极协调各个部门，帮助客户解决问题。
3. 客服代表在处理客户问题时，需要根据客户的情况进行跟踪和回访，确保客户满意度，并及时记录客户反馈的意见和建议，向客服主管和公司管理层汇报，以便不断改进客服工作。
1. 公司对客服部门的工作进行定期考核，主要考核客服部门的服务质量、工作效率和客户满意度。
2. 客服考核主要侧重于客服员工的服务态度、工作效率和问题处理能力。
农商银行客户经理管理制度客户经理管理制度
农商银行客户经理管理制度客户经理管理制度农商银行客户经理管理制度客户经理管理制度是指农商银行对其客户经理的管理要求和规范，旨在提高客户经理的工作效率和服务质量，促进客户满意度的提升。
下面将从客户经理的选拔、培训、目标管理、绩效考核、服务质量等方面进行阐述。
一、客户经理的选拔农商银行客户经理需要进行严格的选拔，确保其具备一定的知识和技能。
在选拔客户经理时，应注重考察其金融知识、销售技巧、沟通能力、团队合作等方面的能力。
同时，还需关注其道德品质和职业操守，确保客户经理具备诚信、责任心和服务意识。
二、客户经理的培训农商银行应为新任命的客户经理提供全面的培训，包括银行产品知识、销售技巧、客户服务技能等方面的培训。
培训内容要具体、实用，并注重与实际工作相结合。
此外，农商银行还应定期组织专业知识培训和业务能力提升培训，帮助客户经理不断提升自己的专业素养和综合能力。
三、客户经理目标管理农商银行应设立客户经理的年度工作目标，并明确工作任务和工作指标。
客户经理的工作目标应与银行的发展战略和业绩考核挂钩，使客户经理明确自己的工作方向，并积极主动地推进工作。
银行应定期进行目标达成情况的考核，对达成目标的客户经理进行奖励和激励，对未达标的客户经理进行培训和指导。
四、客户经理绩效考核农商银行应对客户经理的绩效进行全面的考核，包括业绩、服务质量、客户满意度等方面。
绩效考核应立足于客户经理的实际工作情况，充分考虑到银行业务发展的实际需求，确保考核结果能够真正反映客户经理的工作能力和贡献。
同时，考核结果还应作为客户经理职业发展的依据，为客户经理提供晋升和培训机会。
五、客户经理服务质量农商银行客户经理应以客户为中心，提供优质的服务。
客户经理要了解客户的需求，为客户提供全面、准确的金融服务信息，主动解答客户的问题和疑虑。
客户经理还应维护客户关系，做好客户的维护和跟进工作，提高客户的满意度和忠诚度。
此外，客户经理还应不断学习和提升自己的服务技能，为客户提供更好的服务体验。
农商银行20xx年度员工薪酬分配与绩效考核办法(试行)
农商银行20xx年度员工薪酬分配与绩效考核办法（试行）为充分发挥薪酬分配与绩效考核在商业银行公司治理和风险管控中的导向作用，促进经营战略调整，全面考核各分支机构和各业务条线的业绩成果，反映经营状况、评价管理水平，对员工业绩进行客观、公平、公正地评价，合理进行价值分配，完善激励与约束机制，确保本年度经营目标和管理目标的实现，真正体现责任、风险、收益相一致的原则，根据《中国银行业金融机构绩效考评监管指引》、《商业银行稳健薪酬监管指引》及《安徽省农村合作金融机构法人行社薪酬管理实施办法》（皖农信联发〔2014〕28号），结合本行实际，特制订本办法。
一、基本原则（一）基本保障原则。
员工收入不低于当地最低工资标准，并随当地最低工资标准调整而调整，以保障员工的基本生活。
（二）按劳取酬原则。
员工个人收入高低与其业务水平高低、岗位责任大小、工作质量好坏、贡献多少等紧密联系，并客观公正地对员工进行岗位劳动评价，薪酬充分体现多劳多得，少劳少得，克服平均主义。
（三）绩效挂钩原则。
员工的收入与本单位综合经营效益直接挂钩，充分体现增效增资、减效减资。
（四）风险控制原则。
本行建立绩效薪酬延期支付制度，并兼顾效益提高与风险控制的关系，坚持短期激励与长期激励相协调，坚持薪酬水平与风险成本调整后的经营业绩相适应，努力提高风险防范的意识、能力和水平。
（五）分类指导原则。
在依法规范总行领导班子成员薪酬管理的基础上，对中层管理人员和一线员工的薪酬，分别采取更加灵活的激励与约束薪酬。
（六）权责发生制原则。
员工薪酬按月支付，以便更加准确地反映特定会计期间实际的财务状况和经营业绩。
二、人员分类按照用工形式分为：在岗员工、业务岗派遣用工、离岗退养员工、待岗员工和临时用工。
其中在岗员工和业务岗派遣用工分七类：支行行长、委派会计、分理处主任、客户经理、综合柜员、清收人员、总部人员，每一类群体对应不同的考核指标和考评方法。
三、薪酬结构薪酬总额=基本薪酬+可变薪酬+福利薪酬+长期激励薪酬（一）基本薪酬基本薪酬即固定薪酬，固定薪酬=保障工资+工龄津贴+学历津贴+职称津贴+证书津贴+岗位津贴+交通津贴（农村支行）。
门店客服管理制度
门店客服管理制度第一章总则为了规范门店客服管理工作，提高门店客服水平，提升门店形象，制定本门店客服管理制度。
第二章客服岗位设置和职责1.客服岗位设置门店客服岗位设置包括客服经理、客服主管和客服人员。
客服经理负责全面管理门店客服工作，客服主管负责具体的客服工作，客服人员负责接待顾客、解答咨询、投诉处理等工作。
2.客服职责客服经理负责制定门店客服管理规章制度，负责门店客服人员的培训和考核工作；客服主管负责具体的客服工作，负责监督门店客服人员的工作情况；客服人员负责接待顾客、解答咨询、投诉处理等工作。
第三章客服工作流程1.客服接待流程（1）接待顾客门店客服人员应主动接待顾客，笑脸迎人，礼貌用语。
了解顾客需求，主动提供帮助。
（2）解答咨询门店客服人员应耐心解答顾客提出的咨询问题，确保顾客的满意度。
2.客服投诉处理流程（1）接待投诉门店客服人员应及时接待顾客投诉，耐心听取顾客投诉内容。
（2）及时处理门店客服人员应及时处理顾客投诉，解决顾客问题并及时反馈处理结果给顾客。
第四章客服培训和考核1.客服培训门店客服人员要定期组织培训，提升客服水平。
培训内容包括服务技巧、情绪管理、沟通技巧等。
2.客服考核门店客服人员要定期进行考核，不合格人员需接受再培训，直至达到合格标准。
第五章客服服务质量监督1.客服服务质量监督门店客服质量监督由客服经理负责，定期抽查门店客服工作，并针对问题进行整改。
2.客服服务质量评定门店定期对客服服务质量进行评定，每季度评定一次。
第六章客服管理奖惩制度1.客服管理奖惩制度门店客服人员的工作表现优秀者给予奖励，不合格者给予相应的处罚。
2.奖励方式奖励方式包括表彰、奖金、晋升等。
3.惩罚方式惩罚方式包括通报批评、降级、处罚款等。
第七章其他相关规定1.门店客服外包门店客服外包需经公司批准，并签订合同。
2.门店客服着装门店客服人员需按公司规定着装，保持整洁形象。
3.门店客服培训门店客服人员需定期参加公司组织的客服培训，不得私自脱岗。
农商银行综合柜员绩效计价考核办法
农商银行综合柜员绩效计价考核办法农商银行综合柜员绩效计价考核办法农商银行综合柜员绩效计价考核办法（试行）为科学、合理地评价综合拒员的工作业绩，探索、建立、完善全面绩效考评体系，形成有效的激励约束机制，充分调动综合柜员拓展与服务客户，促进业务发展和服务水平。
根据《江西省》农村信用社员工绩薪酬考核的指导意见（简化版），结合我行实际，特制定本办法。
一、考核对象本办法的考核对象为宜春农商行综合柜员，以及从事综合柜员岗位的工勤人员。
二、考核内容一业绩指标1、存款日均余额。
柜员所管理的存款从1月1日至考核期末的日均余额。
2、存款日均增量。
柜员存款日均增量年初至考核期末存款日均余额-上年度存款日均余额上年1月1日至上年12月31日存款日均余额；在统计存款日均增量本期完成数时，计算公式为：存款日均增量本期完成数本期存款较上年度日均增量×本期期数-上期存款较上年度日均增量×上期期数÷总期数。
3、中间业务收入。
综合柜员考核期内的全部中间业务收入。
主要以营销紧密相关的代理保险业务手续费收入、代理评估手续费收入等经营指标。
中间业务收入本期完成数年初至本期末的中间业务收入-年初至上期末的中间业务收入。
4、不良贷款收回额及利息（是指根据网点下达的任务，综。
合柜员在柜台外，利用业余时间上门催收的不良贷款）二工作量指标。
1、柜员办理业务量。
综合柜员业务量某综合柜员考核期内办理的存贷款类、内部账交易类、中间业务类、电子银行类、结算类、授权类、特殊业务类等各项业务笔数。
考虑手工统计量大并难以核实，以核心业务系统及客户管理信息系统的统计数为准。
其中：授权类业务笔数按网点业务量单价折半计算。
2、现金量。
综合柜员在考核期内办理业务的现金收付量，上指标数据由网点会计按日统计按月汇总，报总行财务会计部核定。
三、考核周期、指标权重及单价。
绩效薪酬实行按月考核分配，权重计算参照平衡计分卡分值。
四、绩效薪酬计算方法。
农商银行客户经理管理制度客户经理管理制度
职责与权限
负责客户关系的维护和拓展，深入了解客户需求，为 客户提供专业的金融产品和服务解决方案。
负责协调和沟通客户需求与银行内部资源，及时解决 客户问题，提高客户满意度。
负责银行产品的推广和销售，积极开展市场调研和营 销活动，提高产品知名度和市场占有率。
技能考核
银行会对申请人的专业技能进行考核，包括客户沟通技巧、销 售技巧、市场拓展能力和领导能力等方面。
工作表现评估
银行会对申请人的工作表现进行评估，包括工作成绩、工作效 率、客户满意度和服务质量等方面。
05
客户经理管理制度
工作守则
严格遵守国家法律法规及农商银行内部规章制度。 坚持诚实守信原则，为客户提供优质服务。
考核周期
按照农商银行实际情况，一般以季度、半年或年度为单位进行考核。同时， 应定期进行阶段性工作回顾和总结，及时调整和优化考核内容和方式。
03
客户经理培训制度
培训计划
制定年度培训计划
农商银行客户经理培训计划应结合客户经理岗位需求和员工个人发展需求，明确 培训目标、内容、时间和方式等，确保培训计划的科学性和有效性。
聚焦客户需求
客户经理需要更加深入了解客户需求，提供个性化的金融解决方案 ，增强客户黏性和满意度。
客户经理如何应对未来市场变化
提升自身能力和素质
客户经理需要不断学习和提升自身能力和素质，以适应不断变 化的市场需求。
关注科技创新
客户经理需要关注金融科技的发展动态，运用新技术新手段提高 业务效率和客户满意度。
考核内容
1 2
业绩考核
考核客户经理拓展客户、维护客户关系、完成 业务指标等情况，以及客户满意度等。
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农商银行客户经理管理制度众所周知，随着金融同业竞争的进一步加剧，客户经理队伍建设显得尤为重要，是否拥有一支数量充足、结构合理、业务过硬的客户经理队伍，对一个银行在同业竞争中的成败有着十分重要的作用。
在此，笔者结合自身银行的情况，在分析客户经理队伍现状的基础上，谈一谈目前银行客户经理队伍建设的一些思路。
一、目前客户经理队伍的现状1、客户经理队伍的整体素质偏低主要表现在普遍缺乏与银行业务发展相适应的高素质的客户经理人才。
年龄偏大，综合业务技能较低，营销创新能力不强，从某种程度上讲，局限于业务操作，不能胜任客户经理所必须承担的工作任务，体现不了客户经理的主要职能。
2、客户经理管理机构设置不合理一方面机构客户经理的配置管理比较分散，客户经理的编制设定、任职资格确认和选拔、聘用没有相对统一的标准，分属不同的专业部门管理，多头管理的现状加大了内部协调的损耗，各个部门只推销自己的产品，很难形成营销合力，不利于提高客户服务和工作的效率。
另一方面一个客户要面对银行的多个业务部门，导致交易成本的提高及严重的信息不对称，无法真正实现最大限度地服务客户、提高市场竞争力。
3、客户经理考核激励机制有待完善。
客户经理营销任务制定的科学性有待加强，管理、沟通、协调机制尚未完善。
对客户经理贡献度的确定标准难以统一，不能真正将考核建立在指标量化、科学管理的基础之上，绩效分配的效果难以体现，不能有效调动客户经理的积极性。
对客户经理重使用、轻培训，重负面激励、轻正向激励，重指标下达、轻绩效辅导，这些都严重地影响了客户经理制度的实施和完善。
4、客户经理的培养教育机制不健全。
客户经理作为银行产品的营销人员，要能切实有效提供全方位一体化的金融服务，需要掌握金融基础理论、银行产品知识、基本业务技能和服务营销技巧等内容。
客户经理的成长和提高是一个工作经验不断积累、业务知识不断丰富、业务能力不断增强、理论水平不断提高的过程，需要商业银行提供一个全面的系统的有针对性的培训体制和学习环境。
5、优秀的客户经理不断被同业挖转近年来外资和合资银行如雨后春笋，先后现身于大街小巷，行业的优秀人才，特别是具有良好机构客户资源的客户经理成为同业猎取的目标，没有形成稳定的客户经理队伍，很容易沦为同行的培训基地。
二、客户经理队伍建设思路的探讨1、加强客户经理制度建设客户经理是指商业银行内直接接触客户并集中银行内部各种可用资源，对外代表银行向目标客户推广金融产品和提供优质金融服务的专职市场营销人员。
银行客户经理代表银行为客户提供一揽子服务方案和一站式服务，可以维系和巩固银行与客户间的长期友好关系，加强对客户的管理，满足客户对金融产品和服务的。
能否满足客户的各种金融需求，为客户提供全面的服务，则主要是依靠客户经理的个人素质与工作技巧的发挥。
2、客户经理必须具备的素质银行客户经理既是银行与客户关系的代表，又是银行对外业务的代表，不仅需要全面了解客户需求并向其营销产品与业务，还要协调和组织全行各有关部门及机构为客户提供全方位的金融服务，这就要求必须要有良好的职业道德与综合能力。
在工作中始终树立客户第一的思想，把客户的事情当成自己的事来办，想客户之所想，急客户之所急。
（ 1）客户经理要有高度的责任感、良好的职业道德和较强的敬业精神。
具有较强的责任心和事业心，在兼顾银行利益的同时，满足客户的服务或要求。
严守银行与客户的秘密。
（2）、客户经理应具备较高的业务素质和政策水平。
熟悉和了解金融政策、法律知识、金融产品，通过在职岗位培训、轮岗培训、内部培训等方式，不断增强业务素质，以适应业务发展的需要。
（ 3）、客户经理要机智灵敏，善于分析和发现问题。
有一定的营销技能与分析、筹划能力。
（4）、客户经理热情、开朗，有较强的攻关和协调能力。
善于表达自己的观点和看法，与银行管理层和业务层保持良好的工作关系，团队协作精神强。
（5）、客户经理承受力强，具有较强地克服困难的勇气。
能够做到吃千辛万苦，走千家万户。
3、优化、充实机构客户经理队伍结构为了进一步提高机构客户经理队伍的综合素质，应将一批业务素质高、懂营销、具有一定的市场开拓、协调合作及分析研究能力的人员，充实到机构客户经理队伍中，逐步达到公司客户经理的标准。
提倡和鼓励员工积极参加各种从业资格认证考试，并逐步使已经获得这些资格的员工回归客户经理队伍，同时，将近年新招聘的大学生、优秀柜员经过人力资源部门考察选拔后，选择一部分充实到客户经理队伍中。
在激励考核中建立起人员进出的淘汰机制。
能者上、平者让、庸者下，以保证客户经理队伍的最优化。
4、健全激励约束机制采取灵活有效的方式，建立与业绩直接挂钩、兼顾团队绩效和风险控制的客户经理薪酬分配机制，逐步形成市场化的薪酬水平，吸引、保留并有效激励客户经理队伍。
5、完善绩效考核体系。
为全面评价客户经理工作绩效，应根据不同岗位的职责要求，以销售业绩及利润为核心，从销售业绩、利润指标、服务质量与内控合规等多个方面，科学设定客户经理绩效考核指标，拉开客户经理绩效分配档次。
导读：客户经理团队建设浅析，银行客户经理可说是银行与客户交流的桥梁，工作主要是以客户为中心，处理客户存贷款及其它中间业务，并负责维护客户关系，因此银行客户经理团队建设显的犹为重要，建立一支优秀的银行客户经理团队是一家银行核心竞争力的重要体现，现就银行客户经理团队建设浅谈一下自己的看法，一．会议制度1．每日晨会✓各分公司的客户经理主管每个工作日的8：30-8：50召集所有的客户经理召开晨会，传达公司文件和精神、安排每天的工作重点、解释业务难点；✓因故不能参加晨会的客户经理需在前一天告知客户经理主管；✓客户经理主管因故不能到会时，应预先委派他人负责按时召开晨会；2．每周例会✓各分公司的客户经理主管每周的周一早上8：30-9：00召集所有的客户经理召开每周例会，传达公司文件和精神、客户经理向主管汇报工作情况及各类信息，并由专人记录正式的纸质会议记录及会议签到表，市场部将在分公司月度服务质量检查过程中对会议纪要进行抽查，并列入客户经理工作月度通报；3．每月总经理沟通会✓为提升客户经理对公司战略的领悟能力和提升客户经理的执行能力，各分公司的总经理或副总经理每月应召开一次沟通会，宣贯和解释公司的战略、分析集团客户和个人大客户的发展动态、交流服务经验、解答客户经理的疑问，使客户经理能更加准确的把握公司的战略方向，工作更加有效。
✓沟通会应由专人记录正式的纸质会议纪要及会议签到表，市场部将在分公司服务质量检查过程中对会议纪要内容进行抽查，并列入客户经理工作月度通报；二．分析制度✓每月应由分公司总经理或副总经理组织开展一次分析会，各分公司视情况而定，可与每月总经理沟通会或周会一起召开，帮助客户经理提高工作效率；✓分析会主要进行案例分析、经验交流、解答疑问等；✓分析会应由专人记录正式的纸质会议纪要及会议签到表，市场部将在分公司服务质量检查过程中对会议纪要内容进行抽查，并列入客户经理工作月度通报；三．目标管理✓根据公司的要求和考核标准，各分公司应形成每月的工作目标，并把工作目标分解到每个客户经理，让客户经理清楚当期的工作重点和可利用的资源。
✓同时对每一个客户经理的工作内容进行细化，让客户经理有的放矢的开展工作；四．过程管理客户经理主管需根据公司的要求对客户经理工作内容的过程进行现场管理和监控，包含是否按时间进度完成、是否按质量完成、是否按考核标准执行等，通过加强对服务过程中的服务质量控制，达到提高服务水平的目的；1．现场管理各分公司的客户经理主管对客户经理的外呼口径进行监听指导、抽查客户经理的工作日志，通过对客户经理的服务过程和服务结果的监控，引导客户经理形成良好的服务意识和工作习惯；2．系统监控大客户系统具有待办工作和工作日志等功能，每天对待办工作进行设定，通过系统对工作量、工作日志、完成情况进行监控，督促客户经理对工作进行系统规划和安排，形成良好的工作习惯，同时可督促客户经理工作目标的形成；3．外部监控市场部每月以分公司为单位，对全市的客户经理的日常工作内容进行检查，在执行过程中，发现偏离了公司要求的，立即指出并及时纠正，同时把检查结果列入分公司服务质量考核，主要监控内容包括以下方面：✓通过大客户系统检查集团客户和个人客户的资料是否及时更新；✓拜访客户记录做到系统与纸质资料相对应，即客户经理出行记录表、客户经理每周工作进度汇总表、大客户系统拜访记录是否一致；✓系统记录的服务频次是否符合个人大客户和集团客户服务规范的要求；✓客户生日宣传品的赠送记录是否完善；五．日志管理（工作报告）制度1．建立客户经理工作日志管理制度客户经理应在电子版（附件1）中体现下周客户拜访计划，并在出行前填写纸质版的《出行记录表》（附件2），在主被动服务后均应在大客户系统做好服务日志填写，同时每周汇总当周客户服务情况，记录每周工作进度并备案，以准确掌握、快速满足客户需求，进一步提高执行力；2．整理工作日志，建立逐级工作报告制度客户经理需掌握客户的各类消费行为及消费动态，把握关键服务指标，包括服务营销方案的响应程度、客户的主动服务需求、客户的消费行为、服务存在的问题等，并通过《每周工作进度汇总表》反馈结论及提出建议，于每周五下午五点半以前发给客户经理主管，以便上级管理者了解掌握客户经理的工作状况，进一步掌握客户的需求。
各分公司的客户经理主管需每周五下午下班前汇总上周的《每周工作进度汇总表》，并通过邮件发送给市场部集团客户室的相关负责人汇总并存档。
六．保密制度公司保密包括以下事项：1．公司的经营战略、经营分析、经营规划、经营项目和经营决策；2．公司内部的合同、协议、意向书、可行性报告、合同标的、会议记录；3．公司有关财务、业务数据和资料；4．公司员工人事档案、工资收入；5．公司及个人的计算机网络帐号、口令等；6．凡属于公司的保密资讯，都必须妥善保存，不允许随意带出办公楼；下班后要整理存放于有锁的柜内，若无需继续保留时，必须用碎纸机予以销毁；7．禁止对外评述其它部门和其它同事的工作、计划和与策略、利益相关的事项（授权除外）；8．对自身工作内容按保密级别予以清晰标识；9．外部人员需查阅公司文件需及时归还；10．在非本公司场合发现公司的资讯泄密时，应及时汇报，并迅速采取防止扩散的措施；七．考核制度客户经理的考核可由目标考核、过程考核、加减分项三个方面组成，其中目标考核主要围绕着KPI指标设定，而过程考核主要是对CPI的考核：✓目标考核主要包括营销指标（40分）、服务指标（20分）；✓过程考核（40分），包括基础服务、客户服务质量、工作计划制定、业务知识、集团产品知识及推广技巧掌握情况；✓加减分项（20分），包括集团产品挽留、竞赛获奖奖励、策反奖励、集团产品欠费、集团流失、客户或员工有理投诉、媒体曝光；具体考核内容详见〈客户经理考核表〉；八．闭环管理1．集团工作月度通报制度市场部每月选取一个或多个项目进行抽查，并将\抽查结果列入抽查当月的工作月度通报。