第八章 沟通
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第八章 沟通
感情式沟通：沟通双方表达情感，获得对方 精神上的同情、谅解和理解，进而满足个体心 理上的需要和改善相互间的人际关系。
19
二、按照沟通的组织系统划分： 正式沟通：通过正式的组织程序、依照 组织结构所进行的信息沟通。 非正式沟通：组织中不按照正式的组织 程序而进行的沟通。
20
沟通 类型 正式 沟通
1、正式沟通的网络
A B C D E B A E
链式
A C B
C A C D D E B A B
D
环式
E
轮式
E
Y式
C
D
全通道式
23
链式沟通：又称为直线型沟通。信息沿着组织等级向上 或向下依次传递。只有垂直方向上的信息交流，不存在 水平方向或是越级的信息传递。 环式沟通：成员间依次联系的一个封闭系统，每个人都 可以同时与两侧的人沟通信息，没有中心人物，既可将 其视为一个全部为水平沟通的系统，也可视为一个包含 垂直和水平两种传递方向的系统。 Y式沟通：可视为链式和轮式的结合与变形，是一种较复 杂的垂直沟通，存在一个中心人物，没有平行沟通。 轮式沟通：代表一名中心人物（通常是主管）与周围成 员（通常是下属）进行信息交流，该中心人物是信息的 发送点也是各信息的汇集点，其他成员之间无信息交流。 全通道式沟通： 这是一个全方位开放式的沟通网络系统， 所有成员地位平等，没有中心人物。
E F G H D I
C B A
33
3、非正式沟通的管理 非正式沟通是重要的沟通方式，任何 藐视、否定、打击，企图消灭它都是 十分错误的。 管理者可以利用非正式沟通为自己服 务。 对正式渠道的错误（不真实地方）， 可以通过非正式沟通纠正、处理它。
35
小道消息（grapevine）
第八章沟通
书面
报告、备忘录、信件、文 持久、有形、可以
件、内部期刊、布告
核实
效率低、缺乏反馈
非言语 电子媒介
声颜信调色号、、音沉量默、、手 触势摸、、体时语间、、信内息容意丰义富十、分灵明活确，
传递距离有限、界限 含糊、只可意会不可 言传
传真、电视、网络、电子 邮件
快速传递、信息量 大、远程传递、一 份多人，廉价
❖ 特点：集中化程度低
❖ 缺点：缺乏结构性，易
造成混乱，讨论费时，影 响到工作效率
A
B
C
D
E
非正式沟通网络
单线式
流言式
偶发式
集束式
5.按照沟通方式的可逆性分类
①单向沟通：信息的发送者和接收者的位置不变的沟通，一方只发送 信息，另一方只接受信息。
②双向沟通：信息的发送者和接收者的位置不断改变的沟通方式，信 息发出后，还要及时听取反馈意见，直至双方对信息有共同的了解。
下行沟通信息损失实例
最初的信息
董事会 副总裁 部门主管 工厂经理 第一线工长 职工
100% 63% 56% 40% 30% 20%
最终的信息
②上行沟通： 下级将信息传递给上级，是由上至下的沟通 优点： ❖ 管理者可以广泛地听取下级的意见，发现问题及时
更正，并且通过给员工参与决策的机会来提高他们 的满意度和积极性。 缺点： ❖ 速度一般较慢，容易被曲解和贻误。
A
B
C
D
E
❖ 优点： ▪ 结构严谨、规范
❖ 缺点： ▪ 信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意 度较低
（2）轮式沟通网络
❖优点：信息传递速度快，
准确性高，主管（C）
A
B
第八章沟通与冲突
第八章沟通与冲突[ 教材精要分析]一、沟通（一）沟通的内涵：信息的双向传递，有来有往；所传递的信息需要被人理解；理解信息的人要作出相应的行为反应。
（二）沟通的意义：管理的实质和核心就是沟通。
如医院的服务通过沟通，医院的宗旨和目标才能转化为员工的行为准则，才能达到实现组织目标的目的。
（三）有效沟通的原则。
1、信息明确的原则：信息有价值，沟通所用语言和传递方式能被接受者所理解。
2、组织结构完整性原则：即上一级对下一级发出信息，而不是越过下级管理人员而直接向有关人员发布指示。
3、及时性原则：4、非正式沟通策略的原则：采用非正式沟通补充正式组织的沟通渠道5 、重视交谈与倾听技巧的原则（四）沟通要素与基本过程（略，见简答题）。
（五）沟通方式与网络1、沟通的方式：垂直沟通（包括下行沟通、上行沟通）、横向沟通。
2、沟通网络：沟通网络指信息传递的通路，一般可分为正式和非正式沟通网络。
（1）正式沟通网络的类型：链式沟通；环式沟通；轮式沟通；Y 式沟通；（5）全通道式沟通。
（2）非正式沟通类型：谈心、传言。
（六）沟通的技巧1、倾听技巧：专注、移情、接受、对完整性负责。
2、谈话的技巧：善于激发下级谈话的愿望、属于抓住重要问题、善于克制自己、掌握评论分寸、善于表达对谈话的兴趣和热情、善于对付谈话中的停顿。
（七）影响沟通的因素1、信息发出者的问题：表达能力不足；传递形式（如中外医院护士交班）；传送不全；不适时；信息的不一致（如跨学科间）2、信息接受者的障碍：过滤；来自组织层级的障碍；选择性知觉；情绪；语言3、信息传递渠道中的障碍：传递手段的障碍、传递层次的障碍、传递形式障碍、信息在中途有所改变，或颠倒。
（八）成功实现沟通和有效沟通策略1、上行沟通：三个原则：明确自己的职责；了解上级当前最需要的信息；了解上级的性格和偏好，采取适当的沟通方式。
2、与同事沟通：注意区别性格差异类型。
3、医患沟通：①沟通时间；②沟通内容；③沟通方式；④沟通技巧；⑤沟通记录；⑥ 沟通评价。
第八章沟通ppt-第八章沟通
从而维持和谐关系。 – 强制（Forcing）：牺牲对方为代价而满足自己的需要。 – 妥协（Compromise）：要求每一方都作出一定的让步。 – 合作（Collaboration）：各方之间开诚布公地讨论，积极倾听并理解双方
的差异，对有利于双方的所有可能解决方案进行仔细考察。
22
激发冲突
•改变组织文化 •运用沟通 •引进外人 •重新建构组织 •任命一名吹毛求疵者
• 沟通过程存在很多造成失真的因素。
1. 语言障碍 2. 观念障碍 3. 角色障碍 4. 时空和习俗障碍 5. 心理障碍 6. 政治障碍
• 沟通过程存在噪声。
9
三、沟通方式
• 口头方式 • 书面方式 • 非言语方式 • 体态语言 • 语调 • 电子媒介
10
四、有效沟通的障碍
• 过滤——故意操纵信息，使信息显得对接受者更 为有利。
•
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。17:49:3717:49:3717:49Thur sday, November 19, 2020
•
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.1920.11.1917:49:3717:49:37November 19, 2020
第八章 沟通
管理者做的每件事中都包含沟通。
1
一、什么是沟通 （communication）
• 沟通是意义的传递与理解。 减轻信息不对称。
• 信息不对称是我们面临的一个基本难题。
– 你如何说服别人（当你握有真理时）？欺骗别人？ – 如何让消费者购买你的商品？ – 老师（公司）如何在大量的学生（应聘者）中挑选真
29
交流网络（Communication networks）
30
• 《吕氏春秋·察传》中有一段话说到母猴： “夫得言不可以不察。数传而白为黑，黑 为白，故狗似玃（jué），玃似母猴，母猴 似人，人与狗则远矣。”
的差异，对有利于双方的所有可能解决方案进行仔细考察。
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激发冲突
•改变组织文化 •运用沟通 •引进外人 •重新建构组织 •任命一名吹毛求疵者
• 沟通过程存在很多造成失真的因素。
1. 语言障碍 2. 观念障碍 3. 角色障碍 4. 时空和习俗障碍 5. 心理障碍 6. 政治障碍
• 沟通过程存在噪声。
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三、沟通方式
• 口头方式 • 书面方式 • 非言语方式 • 体态语言 • 语调 • 电子媒介
10
四、有效沟通的障碍
• 过滤——故意操纵信息，使信息显得对接受者更 为有利。
•
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。17:49:3717:49:3717:49Thur sday, November 19, 2020
•
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.1920.11.1917:49:3717:49:37November 19, 2020
第八章 沟通
管理者做的每件事中都包含沟通。
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一、什么是沟通 （communication）
• 沟通是意义的传递与理解。 减轻信息不对称。
• 信息不对称是我们面临的一个基本难题。
– 你如何说服别人（当你握有真理时）？欺骗别人？ – 如何让消费者购买你的商品？ – 老师（公司）如何在大量的学生（应聘者）中挑选真
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交流网络（Communication networks）
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• 《吕氏春秋·察传》中有一段话说到母猴： “夫得言不可以不察。数传而白为黑，黑 为白，故狗似玃（jué），玃似母猴，母猴 似人，人与狗则远矣。”
管理学_第8章 沟通
非常委屈，因为在许多门生当中，大家都认
为耕柱是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子
的指责，让他面子过不去。
一天，耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，
难道在这么多学生之中，我竟是如此的差劲，
以致于要时常遭您老人家责骂吗？”
墨子听后，毫不动肝火：“假设我现在要上 太行山，依你看，我应该用良马来拉车，还 是用老牛来拖车？”耕柱回答说：“再笨的 人也知道要用良马来拉车。”墨子又问： “那么，为什么不用老牛呢？”耕柱回答说： “理由非常简单，因为良马足以担负重任， 值得驱谴。”墨子说：“你答得一点也没有 错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够 担负重任，值得我一再地教导与匡正你。”
三、信息沟通过程
反馈
思想 编码
信息的传递
接收 译码 理解
噪声
有效的沟通：接受者感知到的信息与发出者 基本一致。
有效的沟通 ≠ 意一致！
第二节沟通类型
分类原则
沟通类型
按沟通中凭借的媒介划分 口头沟通、书面沟通
非语言沟通、电子沟通
按沟通的传递方式划分 自下而上、自上而下
横向沟通、斜向沟通
按沟通的组织系统划分 正式沟通
世界杰出企业家看沟通
杰克.韦尔奇说：“企业领 导人的工作成效与能否同 下属沟通具有成百上千倍 的正效用。为此，我每天 都在努力深入每个员工的 内心，让他们感觉到我的 存在。即使我在很远的地 方出差，我也会花上16个 小时与我的员工沟通。” 他甚至深有感触地描述自 己的工作：“我80%的时间 是在与不同的人说话。”
非正式沟通
沟通方 式
口头
书面
举例
优点
缺点
交谈、讲座、 讨论会、电话
快速传递、快速 传递中经历层次
管理学原理--第8章-沟通(ppt文档)
非正式沟通是自然发生又必不可少的，因为，它一 方面满足了员工的需要，另一方面也补充了正式沟 通系统的不足。 满足员工的心理需求。 代替正式沟通渠道的功能。 传递正式沟通所不愿传送的消息。 将上级的正式命令变成基层人员较易了解的语言。 可以防止某些管理者滥用正式沟通，有效防止正式 沟通中的信息“过滤”现象。
接受者方面的障碍
对信息的“过滤”。 理解力的障碍。
改善方法：善于倾听，注意反馈。 信息过量障碍。
改善方法：只沟通必要的信息。 心理上的障碍。
改善方法：注意营造良好的沟通氛围，恰 当选择沟通用语。
社会环境与知识经验的局限产生的障碍
改善方法：了解双方的差异，在共同经验区 内沟通。
第四节 沟 通
一、沟通概述 二、沟通方式 三、组织沟通的类型 四、沟通的障碍 五、有效沟通
一、沟通概述
沟通的含义 沟通过程 沟通的基本原则
1.沟通的含义
沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群 体间从发送者到接受者进行传递，并获取理 解的过程。
沟通是双方的行为，必须有信息的发送者和 接受者。
语义障碍。 改善方法：要从信息接受者的立场来考虑用语
传递形式障碍，指传递形式不协调产生的障碍。 改善方法：注意各种沟通方式的相互协调
社会环境与知识经验的局限产生的障碍。
信息传递过程中的障碍
沟通渠道选择方面的障碍 改善方法：根据信息内容的不同选用恰当的 沟通渠道。
传递层次的障碍 信息传递手段的障碍
行。
通常这种信息传播是以口头方式进行，不留证据， 不负责任，因此，信息传播速度快且易迅速扩散， 信息往往是不完整的。
由于人们所感兴趣的信息常常带有感情的色彩，通 常易受到人们的重视。
接受者方面的障碍
对信息的“过滤”。 理解力的障碍。
改善方法：善于倾听，注意反馈。 信息过量障碍。
改善方法：只沟通必要的信息。 心理上的障碍。
改善方法：注意营造良好的沟通氛围，恰 当选择沟通用语。
社会环境与知识经验的局限产生的障碍
改善方法：了解双方的差异，在共同经验区 内沟通。
第四节 沟 通
一、沟通概述 二、沟通方式 三、组织沟通的类型 四、沟通的障碍 五、有效沟通
一、沟通概述
沟通的含义 沟通过程 沟通的基本原则
1.沟通的含义
沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群 体间从发送者到接受者进行传递，并获取理 解的过程。
沟通是双方的行为，必须有信息的发送者和 接受者。
语义障碍。 改善方法：要从信息接受者的立场来考虑用语
传递形式障碍，指传递形式不协调产生的障碍。 改善方法：注意各种沟通方式的相互协调
社会环境与知识经验的局限产生的障碍。
信息传递过程中的障碍
沟通渠道选择方面的障碍 改善方法：根据信息内容的不同选用恰当的 沟通渠道。
传递层次的障碍 信息传递手段的障碍
行。
通常这种信息传播是以口头方式进行，不留证据， 不负责任，因此，信息传播速度快且易迅速扩散， 信息往往是不完整的。
由于人们所感兴趣的信息常常带有感情的色彩，通 常易受到人们的重视。
第八章 沟通
熟人、陌生人
距离（沟通空间）
公众空间（3.7－7.6m）
演讲
二、沟通的类型
按照沟通的途径 正式沟通 非正式沟通
按照信息沟通方向
单向沟通 双向沟通 单双向沟通
★画图游戏
画图游戏
规则： 1、图形贴于写字板后 2、人只能站在板后，丌可走出来，有30秒思 考时间。 3、描述第1图时，台下学员只允许听，丌许 提问。--单向沟通 4、描述第2图时，学员可以収问。--双向沟通 5、每次描述完，统计自认为对的人数和实际 对的人数。
按照信息流通方向 自上而下 的沟通 自上而下 的沟通
水平沟通
自上而向下的沟通
上级如何创造良好的沟通情境
？
了解
上级要充分了解下Байду номын сангаас的需求、情感、价值观，以及个人的问题。
主动
要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。
参与
决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。
激励
传达命令和意见，不要忘了激励因素。
★怎么样理解“沟通”？
★组织中为什么要重视信息沟通？
沟通：是指组织内部人与人之间的信息交流，它是组 织协调的工具。
参与沟通，要有两方当事人
传送信息方 接收信息方
沟通的核心内容：信息交流
沟通不仅仅是信息交换，而且要保证信息被正确理解，你要让
对方确定真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。
转变员工态度和行为的重要手段 加强民主管理,保证科学决策的前提 激发员工工作热情、提高工作效率 获得组织生存和发展所需要的资源和信息
48%
13% 11% 28%
11% 19% 44% 26%
沟通（内部）
联络（网络维护）
本章学习目的：通过本章的学习了解沟通中存在的障碍对有...
第八章沟通本章学习目的：通过本章的学习了解沟通中存在的障碍对有效沟通的影响，掌握激励的原则与方法、沟通的类别、沟通的基本技术与方法，为实际工作服务。
本章学习重点：各种沟通类型的特点本章学习难点：改善沟通的技巧与方法没有人与人之间的沟通就不可能实行领导。
事实上，领导者每天所做的大部分决策事务，都是围绕沟通这一核心问题展开的：与上司、下层、同僚、社会公众的交流无时不在。
本章着重从管理学的角度，特别是从执行指导与领导工作职能的要求，阐述有关沟通联络的问题。
第一节沟通及其过程一、沟通的含义（一）沟通的概念沟通之于组织，就好比血液循环之于生命有机体。
血液向有机体细胞提供氧气，没有氧气细胞就会机能失常乃至死亡；沟通则确保组织内的各部门、各个人获得工作所需的各种信息，并增加相互间的了解和合作。
缺乏必要的沟通，组织内各部门、各个人的工作将会发生紊乱，进而导致整个组织运转发生故障。
沟通在管理活动中占有非常重要的地位，尤其对于领导工作具有特别重要的意义。
所有的领导者，无论身处何时何地，都要与他人沟通。
美国管理学家阿法尔指出：领导者应该用70%的时间用于与他人沟通，这其中1/3的时间用于单个会谈。
领导者不仅要充分地表达他们的观点，还要善于应付各种局面以将他们的观点付诸实施。
领导，如同其他职业一样，不仅需要专业的知识和技能，而且越来越需要与他人沟通的能力，不能进行有效沟通的人，是不可能成为有效的领导者和管理者的。
那么，什么是沟通呢？沟通一词来源于拉丁语，原意是“分享”。
在管理学中，沟通是沟通联络的简称，也就是信息交流。
确切地说，沟通是指将某一信息传递给客体或对象，以期获得客体作出相应反应效果的过程。
任何沟通都是“双方”之间的一种交流和联络。
根据沟通“双方”的性质不同，沟通可以表现为人与人之间的沟通（亦称人际沟通）、人与机器之间的沟通（如个人操作电子计算机）以及机器与机器之间的沟通（如两传真机之间的信息传递）。
由于在管理过程中各种信息的交流、沟通都是相互关联、不可分开的，所以管理人员把各种信息的交流过程看成是一个整体，称为管理信息系统。
管理心理学——第八章人际沟通
2、正式沟通网络的类型
链式
特点 速度 精确性 领导者的出现 成员的满意度
轮式
链式网络 中 高 中 中
全通道式
轮式网络
高
无
低 高 管理心理学——第八章人际沟通
管理心理学——第八章人际沟通
3、辅助语言系统 音质、音幅、声调及言语中的重音、停顿、 速度快慢、附加的干咳、哭或笑等都能强化信 息的语义分量，具有强调、迷惑、引诱的功能。
在面对面的沟通中，仅有7%的内容通过语言文 字表达，语调占38%，面部表情占55% ——怎么说比说什么更重要
管理心理学——第八章人际沟通
二、沟通的相互作用分析
• 加拿大学者贝恩(E.Byrne)在1964年出版 的《人们玩的游戏》一书中提出了人际交往 中人格结构的P、A、C分析。他认为： • 人的三种自我状态
• 即父母(Parent)、成人(Adult)、儿童 (Child)，简称PAC。
• 这三种状态是一个人在其成长过程中逐步形 成而成为心理结构的组成部分。当两个人交 往对话时，双方都以某种自我状态自居。
案例一： • 航空公司一位女售票员在售票，有几位顾客在窗口排队。
她在接待两位男顾客，为他们安排旅行日程计划。后面 一位女顾客等得不耐烦了，就开口训斥这位女售票员： • “你是在售票还是在谈情说爱?” • 女售票员的反应是：将局面扭转列“成人——成人”交 流模式。 • 说：“非常抱歉，让你久等了。很对不起，你需要什么？ 如果你有急事，请和他换一下，我先结你办。” • 女顾客说：“没问题，你抓紧给他办吧。”事情就顺利 地过去了。
管理心理学——第八章人际沟通
三、建立有效沟通网络
沟通网络指信息流动的通道，可分为正式沟通网络与非正式 沟通网络。
第八章 沟通
译码。
反馈
再传递。
反应。
信息沟通过程的一般模式
反 馈
信息1
编 码
通 道
译码
信息2
发送者
接收者
噪 音 背 景
三、沟通的类型
按照沟通组织系统划分
正式组织沟通
非正式组织沟通
按照沟通中信息流动的方向来划分 下行沟通、上行沟通、平行沟通及斜向沟通 按照沟通方法划分 口头沟通、书面沟通、非言语沟通、电子媒介沟通
是由于沟通障碍造成了蔡桓公的死亡: 1、蔡桓公有心理上的障碍
2、扁鹊不善于营造良好的沟通氛围，不善 于恰当选择沟通用语。
第九章 沟 通
第一节
第二节
沟通概述
正式沟通与非正式沟通
第三节
沟通的障碍及其改善方法
第一节
一、沟通的含义
二、沟通过程
沟通概述
三、沟通的类型
四、沟通的作用
主要形式：体态语言、语调、物体的操纵、环境的布置等
体态语言：指动态无声的手势、面部表情、目光或者是静 态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等。 语音表达方式的变化，尤其是语调的变化，可以使字面相 同的一句话具有完全不同的含义。 人们也能通过物体的运用、环境的布置等手段进行非言语 的沟通。 非言语沟通作为一种辅助的沟通方式，对信息的传递有着 非常重要的作用。
五、沟通的基本原则
互相信任的原则 清晰准确的原则 完整性原则 适时性原则 “换位思考” 沟通过程中不能忘记“文化背景” 沟通中要注重“质量设计”
沟通故事
一天，美国知名主持人林克莱特访问一名小孩，问他说：“你长大 后想要当什么呀？”小孩天真地回答：“我要当飞机驾驶员！”
反馈
再传递。
反应。
信息沟通过程的一般模式
反 馈
信息1
编 码
通 道
译码
信息2
发送者
接收者
噪 音 背 景
三、沟通的类型
按照沟通组织系统划分
正式组织沟通
非正式组织沟通
按照沟通中信息流动的方向来划分 下行沟通、上行沟通、平行沟通及斜向沟通 按照沟通方法划分 口头沟通、书面沟通、非言语沟通、电子媒介沟通
是由于沟通障碍造成了蔡桓公的死亡: 1、蔡桓公有心理上的障碍
2、扁鹊不善于营造良好的沟通氛围，不善 于恰当选择沟通用语。
第九章 沟 通
第一节
第二节
沟通概述
正式沟通与非正式沟通
第三节
沟通的障碍及其改善方法
第一节
一、沟通的含义
二、沟通过程
沟通概述
三、沟通的类型
四、沟通的作用
主要形式：体态语言、语调、物体的操纵、环境的布置等
体态语言：指动态无声的手势、面部表情、目光或者是静 态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等。 语音表达方式的变化，尤其是语调的变化，可以使字面相 同的一句话具有完全不同的含义。 人们也能通过物体的运用、环境的布置等手段进行非言语 的沟通。 非言语沟通作为一种辅助的沟通方式，对信息的传递有着 非常重要的作用。
五、沟通的基本原则
互相信任的原则 清晰准确的原则 完整性原则 适时性原则 “换位思考” 沟通过程中不能忘记“文化背景” 沟通中要注重“质量设计”
沟通故事
一天，美国知名主持人林克莱特访问一名小孩，问他说：“你长大 后想要当什么呀？”小孩天真地回答：“我要当飞机驾驶员！”
组织行为学-第八章-沟通
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2、沟通的功能
☆ 信息交流功能
☆ 控制功能
☆ 表达感情
☆ 激励功能
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二、沟通的过程
沟通的过程包括七个环节： ⑴ 信息源：信息的发出者和来源 ⑵ 接受者：信息的接受者 ⑶ 编码：主体采取某种形式来传递信息的内容 ⑷ 解码 ：客体对接收到的信息所做出的解释 ⑸ 通道：沟通渠道，如备忘录、计算机、电话等 ⑹ 反馈：可以监察沟通的效果 ⑺ 信息：连接各个部分，是需要沟通的内容
1、信息的不确定性越低，工作满意度越高 2、员工从管理者那里得到的反馈越多，感受到的 工作压力越小 3、沟通可以预测流动率 4、从期望理论的角度来看：努力---绩效、绩效--报酬、报酬---目标满足，个体如果不能得到必 要的信息让他认识到这三者之间的联系，就不会 有很高的动机。
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常常别人刚说完，就谈自己的看法
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别人说话的同时，我常常思考接下来我要说的内容 说话人的谈话风格常常影响我对内容的倾听 为了弄清对方所说的观点，常采取提问的方式，而不进行
猜测 为了理解对方的观点，总会狠下功夫 常常听自己喜欢听的内容，而不是别人表达的内容 当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的
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3、电脑辅助沟通
（1）电子邮件 （2）内部网和外部网 （3）电话会议
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六、沟通渠道的选择
沟通渠道：信息流动的渠道，是由若干环节的 沟通路径所组成的总体结构，组织中的许多信息 通常都需要经由多个环节的传递，才能达到最终 的结果。
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我今天晚上请你吃饭
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思考：三种方法的优缺点
第八章沟通
3.作用： 积极作用
· 具有过滤和反馈机制，可以了解 到员工的想法和需求；
· 在一定条件下可作为正式沟通的 辅助； 消极作用
·助长流言蜚语的传播。 消除的主要办法是使正式通道通畅。
（三）电脑辅助的沟通 1.电子邮件 优点： · 可以快速书写、编辑和储存； · 把信息同时分发给多人； · 接受者可在方便时阅读； · 发送信息成本低。 缺点：信息超载；难以提炼重要信息； 缺乏情绪的内容。
（二）相互作用的类型
1.互应性交流沟通
是一种在符合人际关系的自然 状态下的反应，也是人所预期的反 应。在此情况下，对话可无限继续。
P
P
A
A
图9-10
互应性的交流
C
C
沟通
上级
这件任务 一星期能 完成吗？
下属
如果没有其他 干扰的话，我 想我是能够的。
P
P
A
A
图9-11
互应性的交流
C
C
沟通
下属
主管
主任，我不太 可以，回去吧，
3.非言语沟通 形式：身体动作、说话的语调、用词 的重音、面部表情、以及发送者和接 受者之间的身体距离。 身体动作：有特定的意义。 语调、重音：可以改变信息的意思。 面部表情：可展现各种特点。
身体距离:表示亲密程度，也取决于 文化规范。 身体语言传递了两种最重要的信息：
· 个体喜欢另一个人的程度以及对 他的看法感兴趣的程度；
改善人际关系。
P
P
A
A
C
C
图9-13 从交叉性沟通过渡到互应性沟通
思考题 1.指出沟通在群体或组织中的各种功能， 请分别举例说明。 2.对比编码和解码过程。 3.对比自上而下的沟通和自下而上的沟通。 4. 什么是非言语沟通？它会促进还是会阻 碍言语沟通？ 5. 哪些条件激发了小道消息的出现？ 6. 电子邮件的优点和缺点各是什么？ 7. 试用相互作用分析方法分析现实生活中 的一些典型的交流类型。
第八章 沟通
第三节
沟通管理
一、 有效沟通的障碍 有效沟通是指传递和交流信息的可靠性和准 确性高，它表明了组织对内外噪音的抗干扰能 力， 因而和组织的智能（Organizational Intelligence）有关。沟通的有效性越明显，说 明组织智能越高。 在沟通过程中，由于存在内外噪音，信息容 易失真，使信息的传递不能发挥正常的作用，即 组织的沟通存在沟通障碍。要使得有效沟通的实 现，就必须分析影响沟通的因素并找出解决办法。
谁能得救
虽然遇难的三个人都在向外联系请求救命， 但由于沟通方式不同，效果截然不一样。第一 个人没有信息的接受者，第二个人发出的信息 未被对方辨认，只有第三个人既有信息的接受 者，发出的信息又能被对方辨认，才实现了有 效的沟通。
发送者想发送某种信息，首先需要纳入一定形 式之中才能得以传递，此即为编码。编码最常用的是 口头语言、书面语言和非言语语言（如身体语言、动作 语言）。
优点：沟通效果好，有较强的约束力，易 于保密，一般重要的信息通常都采用这种 沟通方式。
缺点：因为依靠组织系统层层传递，因而 沟通速度比较慢，而且显得刻板。
三、管理沟通的形式
②非正式沟通：是指在正式沟通之外进行的信息传 递和交流。 优点：沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速 度快，可用以传播一些不便于在正式渠道沟通的 信息。 缺点：非正式沟通比较难以控制，传递的信息往 往不确切，易于失真、曲解，容易传播流言蜚语 而混淆视听。 管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度， 另一方面要善于利用和引导非正式沟通。
哈佛教授的第三天
可这一天也让他直冒汗，原来土著人为了照顾 教授的感情，吸取了头一天的教训，全部都西 装革履，一本正经，只有教授一个人光着身子 在台上。 直到第三天，双方才做了很好的沟通，台 上台下全穿西装，教授在台上才没再冒汗。
《管理学原理》 第八章 沟通
三、组织沟通的渠道
1、正式沟通渠道类型 链式沟通 轮盘式沟通 环式沟通 全通道式沟通 Y式沟通
（1）、链式沟通 这是一个平行网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员
联系，居中的人则可以分别与两端的人沟通。
这种网络表示组织中主管人员与下级部署之间存在若干管理者， 属于控制型结构。
A
Ｂ
Ｃ
Ｄ
Ｅ
（2）、轮盘式沟通
（4）、全通道式沟通
A
B
E
C
D
这是一个开放的网络系统，其中每个成员之间都有一定的联系， 组织中的集中化程度及主管领导的预测程度均很低。由于沟通通道 多，组织成员的平均满意度高且差异小，所以士气高昂，合作气氛 浓厚。这对于解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气均有很 大的作用，但由于沟通通道多，容易造成混乱，且又费时，也会影 响工作效率。
三、有效沟通的原则 1、明确沟通的目标； 2、具备科学的思维； 3、管制信息流； 4、选择恰当的沟通渠道与方式方法； 5、讲究语言艺术； 6、了解沟通对象。
沟通者的誓言
无论我是否同意你的观点，我都将尊 重和捍卫你表达的权利；并且以你的观 点去理解它，同时将我的观点更有效地 与你沟通。
四、沟通艺术 1、信息沟通 要有效沟通信息应注意： 沟通主体方面：包括清晰度与有可信度。 沟通对象方面：对信息的需求程度与接受信息的能力。 沟通渠道方面：沟通的方式、途径、时间、地点、手段等。 2、情感沟通 研究并尽可能满足沟通对象的社会心理需要 真诚、热情、助人为乐 运用心理规律，促进情感融通
非正式沟通能够发挥作用的基础是组织中良好的人际关系。
其缺点表现在：沟通双方或多方都可以不负责任，因此也难以控 制，容易失真，甚至会强化非组织活动，影响组织内的凝聚力和正式 沟通的权威性。
管理学-沟通
人际因素主要包括：沟通双方的相互信任、信息来源的 可靠度和发送者与接受者之间的相似程度。
结构因素包括：地位差别、信息传递链、团体规模和空间 约束四个方面。
2018/11/24
技术因素主要包括：语言、非语言暗示、媒介的有效性和 信息过量。 46
组织沟通的改善
保证信息畅通和完整 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 非管理工作组 加强平行沟通，促进横向交流 强化有效信息的甄选
2018/11/24
48
第四节 冲突与谈判
一、冲突的起源
由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗 的对立状态。 1. 沟通差异 2. 结构差异：组织结构差异 3. 个体差异：社会背景、教育程度、阅历、 修养、性格、价值观、行动风格
部门的本位主义和员工的短视倾向。 “一叶障目”，对公司组织结构抱有偏见。 性格冲突。 猜疑、威胁和恐惧。
横向沟通的策略
树立“内部顾客”的理念。 倾听而不是叙述。 换位思考。 选择正确的沟通方式。对于决策性会议，与会的人数倾向于少而精，减 少因人多导致的意见纷杂，以提高集中度。对于咨询性会议，如新概念 会议，其目的就是集思广益，开展头脑风暴，因此，应该增加与会人数， 协调与会人员的背景，以扩大覆盖面。
38
第三节 沟通的障碍及克服
一、沟通的障碍 （一）与沟通者有关的沟通障碍 语言障碍、认识障碍、个性障碍 （二）与组织有关的沟通障碍 组织结构障碍、组织角色障碍 （三）由环境引起的沟通障碍 沟通渠道障碍、时间障碍、距离障碍
2018/11/24
二、沟通障碍的克服
1、明确沟通的目的 2、了解沟通双方的差异 3、建立培训制度 4、选择合适的组织结构 5、建立反馈机制
第八章沟通(管理学-北京交大,张明玉)
北京交大管理学课程组
➢综合型谈判的策略：
✓开诚布公策略 ✓休会策略 ✓感情联络策略 ✓非正式接触策略 ✓留有余地策略
北京交大管理学课程组
✓信息来源对于沟通双方来说都应该是准确和可 靠的。这是对称性的基本要求。
✓沟通者采用沟通双方都能接受的表达方式。
要采用双方都能理解的媒介手段 要采用恰当的语言表达方式
北京交大管理学课程组
➢问题导向的沟通关注于问题本身，注重寻找 解决问题的方法。
➢人身导向的沟通则更多地关注出现问题的人 而不是问题本身。
A
B
（4）环式沟通网络
➢优点：
✓成员满意度和士气高
➢特点：集中化程度低
B
A C
➢缺点：
✓信息传递速度较慢，准
D
确性较低
E
北京交大管理学课程组
（5）全通道式沟通网络
➢优点：成员满意度和
士气高，合作气氛浓厚， 有利于集思广益，提高 沟通的准确性
B
➢特点：费时，
北京交大管理学课程组
➢谈判的含义与分类 ➢谈判的基本规则 ➢谈判策略
北京交大管理学课程组
1、谈判的含义与分类
➢谈判，就是有关组织或个人对涉及切身利 益的分歧或冲突进行反复磋商，寻求解决 途径和达成协议来满足各自需要的沟通协 调活动。
✓分配型谈判：对一份固定数量的资源应如何分 配进行协商，是一种赢——输谈判。
✓实现了信息的准确传递 ✓沟通双方的关系因为交流得到巩固与加强，从而形
成积极的人际关系 ✓沟通的目标不仅在于为他人喜爱，或为了被社会承
认，而是为了解决现实的问题
➢建设性沟通的本质是换位思考。
北京交大管理学课程组
➢ 沟通中是否提供全部必要信息；是否根据听众的反 馈回答了询问的全部问题；是否为了实现沟通的目 的在需要时提供额外的信息。
➢综合型谈判的策略：
✓开诚布公策略 ✓休会策略 ✓感情联络策略 ✓非正式接触策略 ✓留有余地策略
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✓信息来源对于沟通双方来说都应该是准确和可 靠的。这是对称性的基本要求。
✓沟通者采用沟通双方都能接受的表达方式。
要采用双方都能理解的媒介手段 要采用恰当的语言表达方式
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➢问题导向的沟通关注于问题本身，注重寻找 解决问题的方法。
➢人身导向的沟通则更多地关注出现问题的人 而不是问题本身。
A
B
（4）环式沟通网络
➢优点：
✓成员满意度和士气高
➢特点：集中化程度低
B
A C
➢缺点：
✓信息传递速度较慢，准
D
确性较低
E
北京交大管理学课程组
（5）全通道式沟通网络
➢优点：成员满意度和
士气高，合作气氛浓厚， 有利于集思广益，提高 沟通的准确性
B
➢特点：费时，
北京交大管理学课程组
➢谈判的含义与分类 ➢谈判的基本规则 ➢谈判策略
北京交大管理学课程组
1、谈判的含义与分类
➢谈判，就是有关组织或个人对涉及切身利 益的分歧或冲突进行反复磋商，寻求解决 途径和达成协议来满足各自需要的沟通协 调活动。
✓分配型谈判：对一份固定数量的资源应如何分 配进行协商，是一种赢——输谈判。
✓实现了信息的准确传递 ✓沟通双方的关系因为交流得到巩固与加强，从而形
成积极的人际关系 ✓沟通的目标不仅在于为他人喜爱，或为了被社会承
认，而是为了解决现实的问题
➢建设性沟通的本质是换位思考。
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➢ 沟通中是否提供全部必要信息；是否根据听众的反 馈回答了询问的全部问题；是否为了实现沟通的目 的在需要时提供额外的信息。
第8章 沟通
• 在沟通过程中，接受者会根据自己的需要、动机、 经验、背景及其他个人特点去看或去听信息，解 码的时候接受者还会把自己的兴趣和期望带进信 息之中。
• 8.3.3信息超载
• 当需要处理的信息超过我们的加工力时，就 出现了信息超载的状况。 • 如果一个领导一天接待了几十个人，很多谈 话内容可能无法记住。
如：决策和执行决策
• 先沟通再落实，是工作的一项基本规律。
8.1沟通的功能和过程
• 8.1.1沟通的功能 • 沟通指意义的传递和理解。 • 沟通有四种主要的功能：控制、激励、情绪 表达和信息传递。
• 1.控制 • 沟通可以通过几种方式控制员工的行为。
• 通过沟通，使员工遵守组织中的权力等级和 正式指导原则、了解工作、了解组织的规章 制度。 • 非正式沟通也控制着个体行为。
3.信息：经过信息源编码的物理产品。
读、写、画、手势等表达的都是信息。
4.媒介：传递信息的通道，如：空气、纸张、 身体姿态。 （1）在组织中，不同的沟通通道适用于不同的 信息。 （2）常规的、简单的、清晰的、不紧急的信息 用信件、公告和电子邮件形式可以实现有效 的沟通； （3）复杂的、模棱两可的、有潜在误解可能性 或紧急的信息用电话或面对面的交谈更为合 适。
• 8.3.4情绪
• 在接受信息时，接受者的感觉也会影响到他 对信息的解释。不同情绪感受会使个体对同 一信息的解释截然不同。
• 8.3.5语言（电话的例子，英语笑话）
• “词汇的意义不在于词汇本身，而存在于我 们这些使用者中。” • 同样的词汇对不同的人来说，含义是不一样 的。年龄、教育和文化背景影响着一个人的 语言风格以及他对词汇的界定。 • 与台湾人交流
2.编码：信息被转化为信号形式。如语言、文字、
• 8.3.3信息超载
• 当需要处理的信息超过我们的加工力时，就 出现了信息超载的状况。 • 如果一个领导一天接待了几十个人，很多谈 话内容可能无法记住。
如：决策和执行决策
• 先沟通再落实，是工作的一项基本规律。
8.1沟通的功能和过程
• 8.1.1沟通的功能 • 沟通指意义的传递和理解。 • 沟通有四种主要的功能：控制、激励、情绪 表达和信息传递。
• 1.控制 • 沟通可以通过几种方式控制员工的行为。
• 通过沟通，使员工遵守组织中的权力等级和 正式指导原则、了解工作、了解组织的规章 制度。 • 非正式沟通也控制着个体行为。
3.信息：经过信息源编码的物理产品。
读、写、画、手势等表达的都是信息。
4.媒介：传递信息的通道，如：空气、纸张、 身体姿态。 （1）在组织中，不同的沟通通道适用于不同的 信息。 （2）常规的、简单的、清晰的、不紧急的信息 用信件、公告和电子邮件形式可以实现有效 的沟通； （3）复杂的、模棱两可的、有潜在误解可能性 或紧急的信息用电话或面对面的交谈更为合 适。
• 8.3.4情绪
• 在接受信息时，接受者的感觉也会影响到他 对信息的解释。不同情绪感受会使个体对同 一信息的解释截然不同。
• 8.3.5语言（电话的例子，英语笑话）
• “词汇的意义不在于词汇本身，而存在于我 们这些使用者中。” • 同样的词汇对不同的人来说，含义是不一样 的。年龄、教育和文化背景影响着一个人的 语言风格以及他对词汇的界定。 • 与台湾人交流
2.编码：信息被转化为信号形式。如语言、文字、
第八章 沟通
(1)口头沟通,书面沟通,非语言沟通和电 口头沟通,书面沟通, 口头沟通 子媒介沟通比较
沟通方式 口头 举例 交谈,讲座, 交谈,讲座,讨论 会,电话 报告,备忘录, 报告,备忘录,信 件,文件,内部期 文件, 刊,布告 优点 快速传递, 快速传递,快速反 馈,信息量很大 持久,有形, 持久,有形,可以 核实 缺点 传递中途经过层次 愈多信息失真愈严 重,核实越困难 效率低, 效率低,缺乏反馈
2,沟通中的脱节 ,
感知 干扰信息 错误的期望 自负 太多环节
3,其它障碍 ,
不成熟的评估 仅靠第一印象作出很快的判断. 仅靠第一印象作出很快的判断. 估计 人们有估计事的物倾向. 人们有估计事的物倾向.
八,有效沟通的基本技巧 组织清晰,简洁的语言 组织清晰, 注意非语言暗示 注意倾听 反馈
下行沟通中的信息缺失
(4)单向沟通和双向沟通的比较
项 目 单向沟通 双向沟通 时间充裕问题棘手;比较复 时间充裕问题棘手; 杂重要的方案; 杂重要的方案;下属可能提 供信息建议. 供信息建议. 较长 很高 相信对信息的理解 接收者更满意 很大.易受干扰 很大 易受干扰
适应范围 问题简单时间紧;下属易 问题简单时间紧; 于接受的方案; 于接受的方案;下属不能 提供信息. 提供信息. 时 间 较短 不高 可能有疑问 发送者满意 很小 理解程度 置信程度 满意度 噪 音
非语言沟通
语气语调 面部表情 身体姿势和手势 目光接触 身体距离
七,沟通中的障碍
一,有效沟通的障碍
在信息传递过程中,由于存在着外界干扰以及其他种种原因, 在信息传递过程中,由于存在着外界干扰以及其他种种原因,使沟通 受阻,失效.这些障碍大致可以归结为以下几个方面. 受阻,失效.这些障碍大致可以归结为以下几个方面. 1,个人因素.个人因素主要包括两大类:一是有选择地接受.另一 ,个人因素.个人因素主要包括两大类:一是有选择地接受. 是沟通技巧的差异. 是沟通技巧的差异. 2,人际因素.人际因素主要包括沟通双方的相互信任,信息来源的 ,人际因素.人际因素主要包括沟通双方的相互信任, 可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度. 可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度. 3,技术因素.技术因素主要包括语言,非语言暗示,媒介的有效性 ,技术因素.技术因素主要包括语言,非语言暗示, 和信息过量. 和信息过量. 4,结构因素.主要包括地位差别 信息传递链,团体规模和空间约 信息传递链, ,结构因素.主要包括地位差别,信息传递链 束四个方面. 束四个方面.
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乔哈利窗口模型
他知 他不知 对方
明区
盲区
隐区
暗区
我知
我不知 我方
第四节 人际沟通的相互作用分析
一、相互作用分析的概念
相互作用分析 相互作用分析的理论基础建筑于心理上的“自我状 态”(Ego state)，认为每一个人在心理上有三种自我状 态：父母自我状态(Parents ego state)、 成人自我状态(Adult ego state)、 儿童自我状态(Child ego state) 分别用P、A、C表示
链式 轮式 Y式
圆式
全渠道式
沟通的 效率
快 快 快
慢
慢
精确度
组织的效果 领导者的作用 士气
其他影响
准
较易产生组织化， 组织很稳定
显著
准
迅速产生组织化 并稳定下来
非常显著
准
较易产生组织化 和组织稳定
显著
低
不易产生组织化， 不存在
不稳定
领导作用
较准
不易产生组织化
不存在 领导作用
低
任何环节都不能有 误或打折扣
第三节 有效沟通
三、组织沟通网络
在组织沟通中，由各种沟通途径所组成的结构形式称为沟通 网络。
组织沟通网络可分为正式沟通网络与非正式沟通网络。 （一）正式沟通网络
链式 轮式 圆式 全渠道式 “Y”式
五种不同的信息沟通网络
链式
轮式
圆式
全渠道式
“Y”式
各种沟通网络对组织活动的影响
沟通网络 类型
（3）正式的沟通路线要经常不断地使用，以保证其畅 通和传达信息的可靠性。
第二节 组织沟通
二、组织沟通的方式
（一）人际沟通的一般方式
1、言语沟通与非言语沟通。
言语沟通是使用正式符号系统的不同，可分为口头沟通和书面沟 通
非言语沟通是指借助非正式语言符号来进行的沟通。
2、单向沟通与双向沟通
编码
信息
传送
反馈
道路
收讯者
译码
信息
信息
收受
道路
形象化的沟通过程模式
感觉器官
反馈
听的人的反应内在指标 ＋外在指标＋符号
渠道、媒介、方法
送出 编成消息 选择及整理
概念
发出信息人 发出信息
传送
送出 编成消息
选择及整理
感觉器官
发出信息人 发出信息
概念重新组合
情绪 态度 感受 经验 知识
语调等等 安排 译码 言语 符号
正式沟通的路径
副总经理 （销售）
自上而下的沟通 •手谕 •报告 •通告
•公司内部刊物 •公司手册
总经理
副总经理 （生产）
厂长 车间主任 班组长
职工
副总经理 （财务）
自下而上的沟通 •建议制度
•随时接纳职工的政策
•管理阶层听取职工的意见 •职工信件 •委员会议
“小道消息”的五个特点
1、新闻越新，人们讨论得越多。 2、对人们工作有影响的，最为人所讨论。 3、为人们所熟悉的，最为人们所谈论。 4、一般，人与人在工作上有关系者，最可能牵涉在同一传言中。 5、人与人在工作中常有接触者，最有可能牵涉在同一传言中。
（2）代沟 （3）性别
第三节 有效沟通
三、促进有效沟通的对策
1.发讯者应作好准备 2.传达有效信息 3.即使反馈与跟踪 4.上级人员应言行一致 5.改善组织结构 6.利用乔哈利窗口模型，研究沟通的有效性
第三节 有效沟通
三、促进有效沟通的对策
7.创造支持性的沟通氛围 8.采用断言型的沟通风格 9.改进倾听技巧，充分利用主动倾听 10.发挥非语言性沟通手段的作用 11.了解沟通环境 12.考虑文化因素对沟通的影响
低高低
客观，重视现实，工作刻板，待人比较冷淡，难与共处，只谈公事， 从不谈私事，别人不愿与他谈心。
高高低
容易把“父母”的心理状态过度到“成人”状态，若经过一定的学习 和经验积累，可成为成功的企业家。
低高高
最理想的管理人员，“成人”和“儿童”的良好结合在一起，对人对 事都能搞好。
第四节 人际沟通的相互作用分析
关于组织沟通的功能，包括如下几个方面： 传达信息 心里保健 形成集体心理，发展组织文化
第二节 组织沟通
一、组织沟通概念
（二）特性
组织沟通既有属于人际沟通的特性，又有其自身的特性：
（1）在正式的组织沟通中，沟通网络必须明确地予以 规定，每一组织成员都要有明确的沟通路线。
（2）根据制度建立起来的沟通路线，必须是直接的， 而沟通的信息也必须是可靠的和准确的。
第四节 人际沟通的相互作用分析
一、相互作用分析的概念
父母自我状态是“权威”的、“教诲”的 儿童自我状态是“情感”的、“感觉”的 成人自我状态是“理智”的、“逻辑”的
上述三种心理状态，汇合为人的性格，而且蕴藏在人的意识中， 在一定的条件下，会不自觉地表现出来
在每一个人身上，三种心理状态（P、A、C）的比重并不相同
天生我材必有用，千金散尽还复来。17:50:3817:50:3817:5011/19/2020 5:50:38 PM
情绪 态度 感受 经验 知识
环境情况
形象化沟通的六个步骤
第一步，发讯者获得了某些观念或事实，并且有了传送出去的意愿。 第二步，发讯者将其观点、想法或所得的事实，以言语来描述，或以行
动来表示，力求不使信息失真。 第三步，信息凭借某种媒介通道传送。 第四步，受讯者由通道接收到信息符号。 第五步，受训者经所获得的信息译解，转化为受讯者主观理解的意念。 第六部，受讯者根据他所理解的意念加以判断，已采取各种不同的反应
二、相互作用的类型
作为管理人员，他必须了解其下属沟通时处于何中自我 状态。从相互作用分析角度出发，信息沟通可以有以下 几种类型： （一）互应交流沟通 （二）交叉性交流沟通
互应性的交流沟通
P
P
A
A
C
C
上级 这件任务一星期
能完成吗？
下属 如果没有其他干扰的 话，我想是能够的。
互应性的交流沟通
允许的理解差异
信息源 组织中的各个层次
第三节 有效沟通
二、有效沟通的障碍
（二）因素分析
1.语言障碍
（1）语系 （2）语义
2.心理障碍
（1）态度 （2）个性 （3）情绪
第三节 有效沟通
二、有效沟通的障碍
（二）因素分析
3.组织障碍
（1）地位 （2）结构
4.文化障碍
（1）跨文化 1. 语义 2. 词汇内在含义 3. 非语言性沟通手段的不 同 4. 认知差异
行为。
一个完整的沟通过程应包括的七要素
（1）发讯者 （2）编码 （3）信息 （4）渠道或称媒介 （5）接收者 （6）解码 （7）反馈
第二节 组织沟通
一、组织沟通概念
（一）定义与功能
组织沟通是指组织成员之间的信息交流和传递，即组织中的人 际沟通
组织沟通与人际沟通的关系是：“组织沟通通过建立起一种情 境赖影响组织成员之间的人际沟通和人际关系。”
（1）上级对待下级的态度 （2）下级对待上级的态度
倾听的类型和功能
类型
指导型倾听 判断型倾听 探索型倾听 调节型倾听 主动型倾听
功能
例句
为讲述者的谈话设置限度并确定方向 我要是你，对这事就干脆 不予理睬。
把个人的观点与价值判断引进谈话中 你完全正确，跟老汤这种 人根本无法相处好。
提出一些问题，试图抓住事情的核心 这是啥时候开始的？你想 让我为这事做点啥？
成员之间缺乏了解， 很低 工作难以配合、支
持
低
邻近的成员之间联 高 系，远一点则无法
沟通；临时性的
成员之间真正相互 高 了解，适合解决复
杂问题
第二节 组织沟通
三、组织沟通网络
（二）非正式沟通网络
D
J
I
C B
GB FA C
K CF H
BG
A
ED
A
E D
单线型
辐射型
随机型
G E
F C
B
D
A
集束型
第三节 有效沟通
安慰对方，大事化小
你跟老汤今天算倒霉，别 担心，明天就会全忘掉了
试图创造出支持性氛围，鼓励对方谈 你跟老汤关系不好这件事 出心里话并解决问题，只对对方所说 使你挺烦恼？ 的话做中性反馈
影响人的选择性的因素
1、信息刺激的因素 2、人的信念、价值观、需求等内在因素 3、受讯者对信息的“过滤”
层系组织中的信息过滤
管理人员的P、A、C结构和行为特征
PAC
行为特征
高低高
喜怒无常，难与共事，个人支配欲强，决断，喜欢被人歌颂、捧场和 照顾。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
高低低
墨守成规，照章办事，家长作风，养成下属的依赖性，是早期工业革 命时代的经理人物，现在不和潮流。
低低高
有稚气，对人有吸引力，喜欢寻求友谊，用幼稚的幻想进行决策，讨 人喜爱，但不是称职的经理
产生小道消息的三个原因
1、对组织的信息不明 2、职工中有不安全感 3、有抵触情绪
第二节 组织沟通
二、组织沟通的方式
（二）组织沟通的特殊方式
2、下行、上行与平衡沟通
（1）下行沟通 （2）上行沟通 （3）平行沟通
下行沟通方式的五种目的
1、传递工作指示； 2、促使对工作及其他任务的关系的了解； 3、向下级提供关于程序与实务的资料； 4、向下级反馈其工作绩效； 5、向职工阐明组织的目标，使职工增强其“任务感”。
第三节 有效沟通
二、有效沟通的障碍
（一）按沟通过程分析
1.编码阶段
（1）语言的选择 （2）非语言性的沟通手段 （3）发讯者的表达能力 （4）双方知识经验的局限 （5）了解对方知觉、价值观和信仰的程度