电力客户投诉管理分析王璐

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电力客户投诉分析及其管理对策

电力客户投诉分析及其管理对策摘要：不断增强企业供电的优质服务的能力，提高优质服务的水平，不仅是经济社会用电持续增长的需要，也是推动我国建设社会主义和谐社会的重要要求，更是开拓和扩展电力市场，增强相关企业竞争力的主要方面。

随着关于供电及供电服务的法律法规的逐步出台，供电服务进入规范化管理的范围中，政府和社会各界对供电服务的要求也越来越高；随着各种类型经营主体呈现多元化，尤其是民营企业的不断发展和公民自我维权意识的逐渐增强，无不要求着供电服务要更规范、高质量和方便。

对于供电企业而言，评判优质服务质量的首要指标就是顾客投诉率的高低。

因此本文对电力客户投诉分析与管理展开探讨。

关键词：电力客户；投诉分析；管理对策1客户投诉概述企业管理的目的是实现既定的经济组织目标，以顾客为导向，以市场为导向，为消费者提供一定的产品和服务，实现经济效益和社会效益。

顾客是企业生存发展的基础和利润的源泉。

只有尊重和服务客户，企业才能稳步发展。

随着经济的发展和竞争的全球化，客户服务已成为各种竞争的主要形式和焦点。

这说明了客户服务的重要性。

顾客投诉是一种行业现象。

顾客投诉和投诉行为暴露了企业在管理和服务过程中的不足和弱点，或顾客对服务的质疑，使顾客受到一定程度的物质或精神损害。

面对客户的投诉，最基本的要求之一就是了解他们对产品和服务的要求和标准，让他们知道你是可以信赖的。

有效的投诉处理应该让客户感到愤怒和满意。

硬件的投入并不能保证客户服务质量的必然提高。

只有投资软件，特别是服务人员的态度和技能，我们才能提供一流的服务。

任何时候，我们都能让顾客满意。

面对日益激烈的市场竞争的今天，我们应该从被动的顾客投诉转变为主动的投诉，从观念上深刻理解顾客投诉。

只要顾客对企业产品的投诉客观存在，对产品的技术改进和提高产品的市场竞争力都有很大的帮助，对企业是有利的，没有任何危害。

????2针对电力客户投诉的原因进行分析2.1电力企业自身的问责机制尚不完善。

电力客户投诉分析及其管理对策

电力客户投诉分析及其管理对策内蒙古通辽市 028200摘要：电力企业客户投诉管理部门的存在是为了维护客户满意度，加强电力企业的协调管理。

及时解决客户投诉，可以有效提高电力公司的服务质量。

提升电力企业竞争力的重点，可以有效提升企业形象。

此外，处理客户投诉的过程是与客户积极沟通的过程，可以使电力公司与客户互动，有效管理客户投诉。

提高有很大帮助。

因此，本文对电力客户投诉的分析与管理进行了探讨。

关键词：电力企业；电力客户；投诉；对于企业来说，每个客户都是重要的资产。

客户关系管理就是将企业与客户连接起来，将他们绑在一条线上，从而形成企业的闭环管理。

对于电力企业来说，客户关系管理可以有效地将电力客户细分为不同的类别，通过沟通实现实时沟通。

掌握客户信息，帮助企业建立客户分析，从而更快速、更全面地采取相关服务措施，从而实现对投诉客户特征的准确分析，最终提高客户的好感度，从而减少客户投诉量。

一、客户投诉概述企业管理的目的是实现既定的经济组织目标，以客户为导向，以市场为导向，为消费者提供一定的产品和服务，实现经济效益和社会效益。

客户是企业生存和发展的基础，是利润的源泉。

只有尊重客户、服务客户，企业才能稳步发展。

随着经济的发展和竞争的全球化，客户服务已成为各种竞争的主要形式和重点。

这说明了客户服务的重要性。

客户投诉是一种行业现象。

客户投诉投诉暴露企业在管理和服务过程中的不足和弱点，或客户对服务的疑虑，使客户受到一定程度的物质或精神伤害。

面对客户的投诉，最基本的要求之一就是了解他们对产品和服务的要求和标准，让他们知道你是可以信任的。

有效的投诉处理应该让客户感到愤怒和满意。

硬件投资并不能保证客户服务质量的必然提高。

只有投资软件，尤其是服务人员的态度和技能，才能提供一流的服务。

在任何时候，我们都能满足我们的客户。

面对日益激烈的市场竞争，我们应该从被动的客户投诉转变为主动的投诉，从概念的角度深刻理解客户的投诉。

只要客户对公司产品的投诉客观存在，对产品的技术改进和产品市场竞争力的提高都会有很大的帮助，对公司有利无害。

浅谈电力企业正视客户投诉价值的重要举措

浅谈电力企业正视客户投诉价值的重要举措摘要：电力企业作为公共服务行业的代表之一，其服务质量对客户满意度和信任度具有重要影响。

客户投诉是反映服务质量的有效渠道，电力企业应正视客户投诉，将其视为重要的改进机会，从中总结经验教训，提升服务质量。

本文分析了客户投诉的价值和影响，探讨了电力企业正视客户投诉的重要举措，包括设立投诉渠道、加强培训、优化流程、完善制度等方面，旨在为电力企业提供参考和借鉴。

关键词：电力企业、客户投诉、服务质量、改进机会、重要举措正文：一、客户投诉的价值和影响客户投诉是电力企业了解客户需求、发现问题和改进服务的有效途径。

通过客户投诉，电力企业可以了解客户的不满和需求，及时采取措施解决问题，提升服务质量，增强客户的满意度和忠诚度。

同时，客户投诉也是衡量服务质量和满意度的重要指标，客户投诉率高可能意味着服务质量低下，需引起电力企业的高度重视和改进。

二、电力企业正视客户投诉的重要举措1.设立投诉渠道电力企业应设立多种便捷的投诉渠道，包括电话、信函、电子邮件、网上投诉等多种形式，满足客户多样化的投诉需求，增加投诉便捷性和反馈速度。

2.加强培训电力企业应加强员工的服务技能和素质培养，提高客户服务意识和沟通能力，使员工能够更好地理解客户的需求和诉求，及时处理客户投诉，提高服务水平。

3.优化流程电力企业应不断优化服务流程，简化繁琐的流程和程序，提高服务效率和质量，减少客户投诉的发生和处理时间。

4.完善制度电力企业应完善相关制度和规章制度，建立健全的投诉处理机制，明确责任和职责，确保客户投诉得到及时、合理、公正的处理和解决。

三、结论客户投诉是电力企业提高服务质量和满意度的重要机遇，电力企业应正视客户投诉，将其视为改进机会，采取措施解决问题，不断提升服务质量，赢得客户的信任和支持。

如何应用电力企业正视客户投诉价值的重要举措？本文将从以下几个方面进行探讨。

一、建立投诉渠道电力企业应建立多种便捷的投诉渠道，如电话、信函、电子邮件、网上投诉等。

电力营业厅客户抱怨投诉处理技巧

电力营业厅客户抱怨投诉处理技巧1.倾听和理解客户的投诉在客户来电时，我们应该倾听客户的投诉，并且要表达出自己对客户所遇到问题的关注和理解。

客户投诉往往是由于电力服务的问题或者不满所引起的，我们需要耐心听取客户的意见，以便更好地了解他们的需求和期望。

2.要有耐心和尊重处理客户投诉最重要的是要保持耐心和尊重。

客户投诉往往代表了他们对我们的不满和期望，我们要以积极的态度面对客户，并且对他们的投诉要保持耐心。

不管客户的态度是怎样的，我们都要尊重他们，并且表示出我们会认真对待他们的问题。

3.让客户感到被重视和关心在处理客户投诉时，我们要让客户感到被重视和关心。

我们可以通过询问客户的问题，了解详细的情况，并且给客户一个准确的解答，以及详细的解决方案。

我们还可以主动询问客户是否还有其他问题，并且在解决问题后向客户表示感谢，以及为给予他们帮助而感到高兴。

4.及时回应客户的投诉5.能够为客户提供合理的解决方案在处理客户投诉时，我们要能够为客户提供合理的解决方案。

当客户对电力服务不满意时，我们可以主动提出解决方案，并且与客户协商。

如果客户提出的解决方案是合理的，我们要尽力满足他们的需求，并且积极寻找解决问题的办法。

6.及时向客户反馈处理结果在处理客户投诉后，我们要及时向客户反馈处理结果。

客户投诉通常需要我们进行一定的调查和处理工作，我们要及时告诉客户我们已经采取了相应的措施，并且告诉他们我们的处理结果。

这样可以让客户了解到我们对于他们的问题是认真对待的，并且可以消除他们的不满情绪。

7.提高服务质量通过客户投诉处理，我们还可以不断提高我们的服务质量。

客户投诉往往反映了我们服务的不足，我们要反思和总结投诉中存在的问题，并且及时采取措施改进服务质量。

通过积极地处理客户投诉，我们可以提升客户对我们的信任度，并且树立良好的企业形象。

总结起来，电力营业厅客户投诉处理技巧主要包括倾听和理解客户的投诉、要有耐心和尊重、让客户感到被重视和关心、及时回应客户的投诉、能够为客户提供合理的解决方案、及时向客户反馈处理结果以及提高服务质量。

基层供电企业客户投诉管理探析

基层供电企业客户投诉管理探析发表时间：2017-07-31T14:15:23.103Z 来源：《电力设备管理》2017年第6期作者：任佳[导读] 所有部门应严格执行首问负责制，受理居民投诉的部门或个人，必须负责处理或督促相关部门解决客户提出的问题。

内蒙古电力（集团）有限责任公司包头供电局九原供电分局内蒙古包头 014060引言：电力改革后，供电企业的职能发生了重要改变，经营模式逐渐向着市场化的方向发展，广大电力用户有了更多的选择空间，在这种背景下，电力企业的营销理念逐渐成熟，越来越重视客户投诉管理，进一步规范客户投诉举报管理工作，实现客户投诉举报管理规范化、制度化，有效预防和控制投诉事件的发生，完善投诉事件处理机制，提高投诉应急快响处理能力，从而保障供电企业优质服务工作的顺利开展，促进企业整体服务质量的提高。

关键词：供电；投诉；管理一、处理突发投诉事件的基本原则1、所有部门应严格执行首问负责制，受理居民投诉的部门或个人，必须负责处理或督促相关部门解决客户提出的问题。

2、在服务的过程中未达到客户预期，解决此类问题的原则采取递进式的上报，直至客户满意。

3、坚持预防为主的原则。

突出对投诉事件的预防和控制，提高快响能力。

掌握有可能导致突发事件的各类情况，避免由于工作疏忽和失误诱发突发事件。

4、坚持快响反应原则。

在处理投诉事件时避免激化矛盾，坚持一个“快”字，做到反应快、报告快、处理快。

实现投诉事件全过程跟踪和递进式的问题解决，及时回访客户。

二、职责分工1、营销部门职责负责制定投诉事件应急快响处理预案。

对95598、12398投诉事件组织召开分析会，本着“四不放过”的原则，对每一件投诉深度分析，总结服务工作中存在的问题，提出整改措施。

定期将工作情况报领导小组。

管控客户服务中心对投诉事件的处理质量。

2、客户服务中心职责严格落实首问责任制和发生12398后的问责制。

负责对95598、12398投诉事件查找、分析原因，逐件落实，归类研究分析，撰写投诉分析报告上报办公室相关信息。

电力客户投诉管理分析王璐

电力客户投诉管理分析王璐摘要：电力电能的供给及输送和对顾客用电的服务是供电企业负责的工作重点，无论其中的哪个部分发生问题都可能会对顾客的正常用电产生影响，从而使顾客感到不满，一旦发生的问题无法马上得到解决或处理就很可能造成顾客投诉企业，对供电企业的信用及形象产生不良影响。

因此供电企业一定要不断提高供电服务的水平，减少顾客的投诉，从而实现提高企业的信誉，树立良好的企业形象的目的。

本文简要分析了现如今供电企业在客户服务中所存在的问题，并提出相应的一些减少客户投诉的管理方法。

关键词：客户服务；客户投诉；降低方法引言不断增强企业供电的优质服务的能力，提高优质服务的水平，不仅是经济社会用电持续增长的需要，也是推动我国建设社会主义和谐社会的重要要求，更是开拓和扩展电力市场，增强相关企业竞争力的主要方面。

对于供电企业而言，评判优质服务质量的首要指标就是顾客投诉率的高低。

1当前电力客户的投诉问题分析1.1对于服务态度的不满服务态度问题是当前电力客户投诉的重点问题之一。

现今许多电力企业收费人员在进行电力收费的时候往往没有摆正自身的位置，在言辞的使用上比较的生硬，在行为上比较的冲动，这种现象让电力客户觉得他们没有受到应有的尊重。

除此之外，许多的电力企业在接待客户上也存在着许多的问题，这些问题包括工作人员的态度敷衍，工作人员们相互的推卸责任，或者不按照相关的规定给客户办理业务，这些行为都将会导致客户的投诉。

1.2对于服务质量的投诉服务质量是电力企业发展的根本，没有良好的服务质量不但会使电力企业遭到电力客户的谴责，更会影响电力企业的生存。

当前电力客户所投诉的问题有电力企业的服务部门办事拖沓，效率低下，服务的内容和服务的条款不一致，电力客户在电费交清的情况下未能得到电力服务，抄表人员工作不认真造成许多错误现象等等问题。

电力体制新形势下95598客户投诉管理分析

电力体制新形势下95598客户投诉管理分析摘要：随着社会公众对服务需求的日益提高，政府监管机构和公司自身对服务要求的不断提升，公司应用“五位一体”前低效的管理服务模式已经难以满足新的需求和更高的要求。

推进营销集约化、专业化、规范化管理，促进公司服务水平快速提升，中心以投诉业务流程管理为核心，职责体系为保障，制度标准为依据，加强95598投诉的管控，上下合力降低客户诉求，提升了公司供电服务水平。

关键词：新形势；客户投诉；管理1 应用“五位一体”前管理现状及存在问题随着社会公众对服务需求的日益提高，政府监管机构和公司自身对服务要求的不断提升，公司应用“五位一体”前低效的管理服务模式已经难以满足新的需求和更高的要求。

公司营业区地域广阔，而服务资源十分有限，为切实解决服务资源分散、服务效率不高和服务不规范等问题，推进营销集约化、专业化、规范化管理，促进公司服务水平快速提升，中心以投诉业务流程管理为核心，职责体系为保障，制度标准为依据，促进企业绩效提升迫在眉睫。

具体表现为：一是，95598服务标准执行不统一，服务不规范；二是，人力资源配置分散，各供电公司客户服务差异较大，人力资源效能得不到充分发挥，这在人才匮乏、人员紧缺的青海省电力公司显得更为突出；三是，95598服务服务效率较低；四是，基层单位存在一定程度的业务壁垒，信息透明度不高，因此从源头上规范各专业服务行为，强化基建、运检、营销等各部门的工作协同，统筹、科学安排电网建设、改造与检修停电、业扩停电，提高对客户反映的重点、热点问题的整改速度和质量，合力降低客户诉求，提升供电服务水平已经刻不容缓。

2 主要做法2014年全面建成“三集五大”体系，是国家电网公司各项重点工作中的重中之重，“五位一体”协同机制建设是“三集五大”体系建设最重要的顶层设计内容，是在“三集五大”实践探索中提出的重要创新举措，是巩固和深化“三集五大”创新成果的客观需要，是基于岗位职责、流程优化和科学考核的新型管理模式，客户服务中心按照更集约、更扁平、更专业、更统筹、更重视基层的要求，强化跨专业、跨部门整体协同，重新梳理制定了95598客户投诉管理流程及办法，使得管控流程更具有实用性、操作性，进一步提升了公司供电服务水平，具体做法为：1）中心以业务流程为基础、岗位职责为保证、制度标准为依据、风险防控为重点、考核评价为导向的要求，对95598客户投诉管理流程重新进行了细化和修订，在此基础上编写了操作性强的《供电服务中心全业务质量内控手册》、《供电服务中心工作绩效考核标准》、《现场指标管控责任考核办法》等，建立了投诉逐级审查、逐级审核、逐级考核的管理制度，第一时间发现工作中的短板，及时分析并采取有效措施进行提升和改进，确保了公司同业对标投诉指标呈上升趋势。

电力客户投诉管理分析

一
３．掌握客户类型，根据客户的口述及时分析客户投诉属于哪方面，更要从客户的口述中分析客户投诉的要求，同时分析客户的要求是否合理，以及具体问题属于哪个部门，解决投诉前是否有必要跟归口部门沟通或者跟有关上层请示。
不强、沟通能力和应对技巧明显不足，在听取客户诉求、引导和答复客户方面容易出现问题，与进一步加强优质服务的高标准要求还有一定差距。二、正确认识客户投诉提到投诉，人们首先想到的可能是 “ 麻烦、挑剔、成心过不去” ，而企业面对客户投诉时也经常是害怕、反感或采取回避政策。投诉实际上是客户的需求和期望未得到满足的一种表现形式。遇到投诉其实并不可怕，因为完美无缺的服务是不现实的，满足所有
一
、
２．收集客户信息，及时从供电营销信息系统抄表、收费人员了
解客户信息。
安全用电、业扩及收费服务等问题上。主要有以下几个方面：工作人员服务态度未能让客户满意；工作人员对业务知识不熟悉、专业技能水平不高；客户对电力法律、法规、专业和服务流程不了解；客户对供电质量、停电问题不满意；客户本身的性格和情绪。（二）供电企业方面在９５５９８供电服务中心受理的投诉工单中反映一线员工服务态度差的占一半以上，个别员工服务意识淡薄、服务行为不规范的问题时有发生，很多时候出了力、流了汗，仅仅因为语言、行为上的不注意造成客户投诉实在是得不偿失。业务基础薄弱、业务能力

电力体制新形势下95598客户投诉管理分析

电力体制新形势下95598客户投诉管理分析发布时间：2022-10-19T05:10:06.217Z 来源：《福光技术》2022年21期作者：李婷婷[导读] 随着服务业的日渐发展，公众对于服务人员的服务态度有了更高的要求，客户投诉维权意识逐渐加大，电力企业在这种新形势下，应该调整自己的服务态度，正确、快速处理客户投诉，促进企业提高自身的服务水平。

但目前，我国对待客户投诉上还有一定的问题，企业处理客户投诉的能力制约着企业发展的水平。

李婷婷台州市黄岩永恒电力建设有限公司黄岩运检服务分公司浙江省台州市 318000摘要：随着服务业的日渐发展，公众对于服务人员的服务态度有了更高的要求，客户投诉维权意识逐渐加大，电力企业在这种新形势下，应该调整自己的服务态度，正确、快速处理客户投诉，促进企业提高自身的服务水平。

但目前，我国对待客户投诉上还有一定的问题，企业处理客户投诉的能力制约着企业发展的水平。

关键词：新形式；客户投诉；管理分析引言2014年，国家电网公司全面建成了“三集五大”体系。

在体系中制定规定了95598客户服务的规范，在体系中制定规定了95598客户服务的规范操作体系，通过规范操作，使得95598的管理更具操作性，进一步提升了电力公司的服务水平。

如何在接到客诉时候，进行正确、及时处理，从而树立公司的正面形象，只依靠体系是不够的，还要端正每一位员工的服务态度和服务理念，才能从根本上提高公司服务水准。

一、95598客户投诉的主要内容据统计，目前95598接收到的投诉主要集中在于服务态度的投诉上，多数用户在情绪比较激动的情况下引发的双方误解，不涉及比较严重的服务问题，大部分都是沟通上产生的摩擦。

在用户投诉中，工作人员抄表催费态度不佳、工作人员服务不规范等投诉比较多，此外停电、断电、复电也是客诉的重点。

停电通知不明、没有预示断电，成为投诉的关键点。

这类型的投诉暴露出供电企业的部分员工服务态度不端正，服务意识不强。

电力客户投诉心理分析[Word文档]

电力客户投诉心理分析[Word文档] 电力客户投诉心理分析关键字: 电力客户投诉心理分析本文为Word文档，感谢你的关注,摘要:结合运营实践，通过图示分析，将电力客户日常投诉心理分类为求发泄心理、求尊重心理、求补偿心理、求认同心理、提建议心理和求公平心理共计六个方面。

在此基础上对不同心理状态以漫画的形式加以深入剖析，给出了提升电力客户满意度的基本对策。

关键词:投诉心理 95598工单客户服务一、客户正当投诉心理分析很多供电服务人员在对客服务工作中，对客户投诉有抵触心理，遇到客户投诉时，甚至会莫名的紧张，不知道如何处理和安抚客户情绪。

其实，每一件事情的发生，总会有它发生的前因后果。

仔细想想，如果不是我们服务工作没有做到位的话，那就是客户的需求没有能够得到满足，需要有个渠道将他们的需求倾诉，以引起我们的重视。

在对这些复杂的心理过程加以分析时，我们不难发现，其背后的相似之处。

一般来说，正当投诉心理主要包括发泄心理、尊重心理、补救心理、认同心理、建议心理和公平心理。

我们分别来进行说明:1.求发泄心理如今生活压力大，有些客户本来心中就积压着诸多不满，当企业提供的服务没有满足客户的基本需求，或者提供的服务没有达到客户的满意时，这些不满集中到一起，很容易让客户将自己的不满传递给企业，把自己的怨气发泄出来，使投诉者不快的心情得到释放和缓解，恢复心理上的平衡。

在这种心理的驱使下，客户的情绪一般较为激动，语气和态度较为强硬，音量也会随着情绪的激动而有所增加，说话的节奏一般较快，用词比较激进，甚至会出现破口大骂，使用不文明语言的行为。

如果不了解客户心理，有些服务人员可能会因此责怪客户，甚至发生冲突。

但是，如果我们从客户的角度出发，了解客户发泄的心理，就可以明白客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。

在此时，工作人员的耐心倾听就是帮助投诉者发泄的最好方式，切忌打断客户，让他的情绪宣泄中断、淤积怨气。

浅谈电力企业正视客户投诉价值的重要举措

浅谈电力企业正视客户投诉价值的重要举措【摘要】电力企业正视客户投诉是一项重要举措，可以帮助企业改进服务质量、提升客户满意度和保障企业发展。

为此，建立健全的投诉处理机制是必不可少的，加强客户投诉信息收集与分析也是关键一环，优化服务流程提高客户满意度更不可或缺。

加强投诉人员培训与素质提升，以及开展客户满意度调查和反馈也是至关重要的举措。

客户投诉不仅是企业改进的契机，也是企业发展的保障，而正视客户投诉更有助于提升企业形象，增强客户信任度。

电力企业应该积极正视客户投诉，将其视为企业发展的机遇，从而不断提升自身竞争力和服务水平。

【关键词】电力企业、客户投诉、价值、建立机制、信息收集、分析、服务流程、客户满意度、投诉人员培训、客户满意度调查、契机、发展保障、企业形象1. 引言1.1 电力企业客户投诉的重要性客户投诉在电力企业中占据着重要的地位，它不仅是客户对服务质量的直接反馈，更是企业改进的契机。

客户投诉的重要性体现在以下几个方面：客户投诉是企业发现问题、改进服务的重要途径。

通过客户投诉，企业可以及时了解客户对服务的不满意和诉求，有针对性地进行改进，提高服务质量和客户满意度。

客户投诉可以帮助企业建立正向的客户关系。

只有对客户投诉进行认真处理，并及时解决问题，才能赢得客户的信任和支持，建立良好的企业形象。

客户投诉也是企业发展的保障。

通过客户投诉，企业可以不断调整和完善自身的服务流程和管理体系，适应市场需求的变化，增强自身的竞争力。

电力企业应该正视客户投诉的重要性，建立有效的投诉处理机制，加强对投诉信息的收集和分析，优化服务流程，加强员工培训，积极开展客户满意度调查和反馈，从而持续改进服务质量，提升企业形象和竞争力。

只有通过正视客户投诉，才能实现企业的可持续发展。

.2. 正文2.1 建立健全的投诉处理机制建立健全的投诉处理机制是电力企业正视客户投诉价值的重要举措之一。

企业应当建立完善的投诉渠道，包括电话投诉、在线投诉、信函投诉等多种形式，以方便客户随时随地反映问题。

电力营销稽查监控及防窃电应对措施王璐

电力营销稽查监控及防窃电应对措施王璐摘要：由于电力营销点多面广、作业分散、流程复杂、时效性强、与客户接触多等特点，其管理工作难度较大。

作为电力营销内控约束机制的主要组成，稽查监控在提高员工营销工作规范化，优化用电有序性方面发挥了十分重要的作用。

电力营销稽查技术是维持电力企业日常运营的十分有效的手段。

本文在此基础上主要分析了电力营销稽查监控及防窃电应对措施。

关键词：电力营销；稽查监控；防窃电；应对措施1窃电问题的原因分析1.1用户自身缺乏法制观念长久以来，对电力宣传工作通常都是在社会公益视角来开展的，对电力能源没有实现商品化，电力用户市场观念不强，对电力能源自身的商品属性缺少认识，对电力能源作为一种无偿应用的公共资源，有公益性质；在思想上没有完全认为窃电是一种违法行为，对电力的属性缺少准确的认识，对窃电的危害性也认识不足。

1.2用户受经济利益引诱既然电力能源作为商品属性存在，在应用中就能够产生费用，相对一些高能耗企业，其所缴纳的电费也是一笔很大的开支，所以一些电力用户为了能够节省支出就采用窃电行为。

特别是对于一些个体化和私营企业来讲，因为受到经济利益的驱使，并且为了将经济效益增大，采用窃电来降低企业成本，同时在这当中获得相应的经济利益。

1.3供电部门自身存在着漏洞在电力企业对电力能源营销过程中，监督协调部门没有认真对待自己的工作，使电力在营销过程中缺乏有效的监督管理；相关的工作部门没有积极的承担自己的工作，反而互相推脱，各部门之间也极少有工作上的交流；电力营销的管理制度有一些长期的问题；企业内的有些工作人员的专业能力较差，有很多重要的工作不能贯彻落实；有些工作人员利用职务之便，收取窃电者提供的好处，与其里应外合完成窃电。

这些漏洞是客观存在的，如果电力企业不能弥补这些漏洞，则会让企业长期遭受经济利益的损失。

1.4对窃电者的惩罚太轻由于我国目前对电力的监管力度还不够，相关的法律部门也没有明确的对窃电分子惩罚措施的条文，所以，即使企业能及时的发现窃电分子的窃电行为，也不能对其进行大力度的惩罚。

关于如何减少供电服务质量投诉的探究

关于如何减少供电服务质量投诉的探究发表时间：2018-02-26T11:02:15.230Z 来源：《基层建设》2017年第33期作者：马容婷王璐[导读] 摘要：客户市场是供电企业赖以生存的基础和发展的前提，是安全生产经营的最终归结点，要维系和发展好巨大的电力客户市场，做好供电优质服务工作就成了重中之重。

国网山西省电力公司客户服务中心 030000摘要：客户市场是供电企业赖以生存的基础和发展的前提，是安全生产经营的最终归结点，要维系和发展好巨大的电力客户市场，做好供电优质服务工作就成了重中之重。

本文在系统分析供电企业优质服务面临的新形势的基础上，研究了管理监督新模式、新方法，不断提高优质服务水平，提升客户满意度。

关键词：供电优质服务管理创新；95598大数据引言随着我国市场经济的快速发展、国民经济结构的逐步调整以及以服务业为主导的经济转移，供电企业的服务性特征更加凸显。

同时，供电企业作为基础产业和公用事业，往往牵涉到社会的各个层面，政府监管和社会舆论监督力度不断加大，迫切要求供电企业不断丰富供电服务内涵，提升客户服务品质。

可以说，优质服务已经成为供电企业名副其实的“生命线”，直接关系到企业的生存和发展。

1.供电企业优质服务现状分析1.1客户对供电服务质量要求逐步提高随着人们物质文化生活水平的不断提高，法律意识的不断增强，广大电力客户对供用电双方的权力义务认识越来越清晰，加之电力市场供需矛盾的转变，客户的需求已超越简单的供电质量满足阶段，要求供电企业能够提供更多元化的优质服务。

同时，供电企业自身和社会监督的投诉渠道不断增多和多无化，使得广大电力客户对供电企业不规范服务行为的投诉不断增加，要求供电企业必须依法经营，规范服务，提升优质服务水平。

1.2对优质服务的定位把握不够精确目前，部分基层供电企业的优质服务工作在一定程度上还仅仅停留在供电服务承诺的兑现阶段，没有完全定位在以市场为导向和以效益为中心上来，没有针对客户需求提供电力产品全寿命周期全过程服务。

供电公司关于服务态度投诉分析会

供电公司关于服务态度投诉分析会扶沟公司副总经理焦鑫带领营销部、运维部到江村供电所针对8月16日投诉事件召开供电服务投诉反思会。

在江村供电所，参会人员首先收听了抢修人员服务态度投诉录音，投诉主要责任人台区客户经理刘心庄、管理责任人江村供电所所长朱广辉、次要责任人江村供电所副所长郁建军、连带责任人综合班长、台区客户代表依次进行深刻反思发言；营销部主任关艳丽对该次投诉反思会进行总结，强调行为记录仪要在平时工作中全面开展应用，既能规范员工服务行为，同时又留存了最真实的、最有力的申诉证据，可以最大限度的保护基层一线员工的合法权益；转变思想，加强与客户的沟通，建立多样化客户沟通渠道，不断提升用户满意度。

最后，副总经理焦鑫对此次反思会进行点评并对下一步投诉管控工作做出重要安排：
1、充分认识召开反思会的目的与意义，真正的汲取经验教训，分析问题的根源，端正工作态度，深刻检讨自己；
2、努力提升自身的工作素养，牢记“服务好客户”、“不产生投诉”的理念。

3、规范服务行为，正确使用行为记录仪；
4、高度重视客户意见和建议，对无理起闹的人，要坚持微笑服务，耐心做好解释工作。

电力业扩报装流程精细化管理探讨王璐

电力业扩报装流程精细化管理探讨王璐摘要：电力业扩报装是一项较为复杂且系统的工作，其中涉及的内容相对较多，一旦某个环节或是细节出现问题，都可能对工作流程造成影响。

为此，可将精细化的管理理念引入到业扩报装流程当中，除了可以使报装流程得以优化之外，还能使管理水平获得显著提升。

关键词：电力业扩报装；流程管理；精细化1业扩报装业扩报装是指电力企业从接收客户用电申请到实现客户安全用电这一个完整的处理过程。

1.1业扩报装的重要意义业扩报装工作是电力企业提供用电服务的前沿阵地，也是联系用电客户的桥梁，是电力企业展示服务工作水平的主要平台和窗口。

通过业扩报装，电力企业可以充分了解市场的用电需求，检视自身，以利于为市场提供更高效率、高质量的用电服务，面对市场竞争，也能够赢得更多的发展先机。

1.2业扩报装的主要流程业扩报装主要包括了客户服务、内部组织协调、规划设计、施工等的主要工作。

前端工作是受理客户用电申请，指定客户经理负责;受理后由客户经理联系落实后续流程，相关职能部门根据内部流程，调查分析用电需求，组织现场勘查，制定供用电方案，签订供电合同，组织施工设计，组织供电工程施工，完成工程验收、装表接电。

整个过程是环环相扣，效率主要体现在内部的组织协调上。

2电力业扩报装流程中引入精细化管理理念的重要意义2.1有利于提升电力企业管理水平随着经济社会的快速发展，人们生产生活对电能需求不断增长。

在此形势下，电力企业要持续提高电力服务品质，为稳定社会生产、改善人们生活提供必备能源。

在电力企业服务中，业扩报装工作是最为重要的服务内容，其服务质量的高低直接影响着电力企业社会形象的树立以及经营发展的综合实力。

为此，电力企业应引入精细化管理理念，对业扩报装流程进行严格把控，提高电力企业管理水平，使企业适应激烈的市场竞争环境。

2.2有利于电力企业向精细化管理模式转型随着电力体制改革的不断推进，电力企业要转变粗放式的管理模式，引入精细化管理重塑业务流程，采用标准化、科学化的手段提高业扩报装服务质量，从而实现对各个环节的有效管理，提高电力企业业务运作效率。

电力工程质量管理王璐

电力工程质量管理王璐发布时间：2021-09-07T02:28:44.641Z 来源：《福光技术》2021年10期作者：王璐[导读] 现如今，我国社会经济不断快速发展，电力工程的整体发展势头也越来越良好。

身份证号码：41010519911002****摘要：电力工程本身的成本投资比较大、对于技术的整体要求也比较高、同时工期长，由于其自身涉及到的环节和方面比较多，所以在质量管理面也存在着各种各样的问题，本文对电力工程质量管理现存的问题进行分析，并且提出相对应的解决措施。

关键词：电力工程；质量管理；问题；对策现如今，我国社会经济不断快速发展，电力工程的整体发展势头也越来越良好。

而现代人的日常生活水平和质量越来越高，对于电能的整体需求也越来越多样化，为了能够从根本上满足现代人的整体用电需求，同时也为电力行业自身的发展提供一定的支持。

电力工程质量管理的水平需要有所提升，这样才能够为我国社会经济的发展起到良好的推动性作用。

电力工程质量管理在人员、操作以及相互之间的沟通和交流方面，都存在着不同程度的问题，而加强电力工程质量管理已经逐渐成为现阶段不可避免的重点问题。

在当前市场竞争越来越激烈的形势下，只有加强电力工程质量管理，才能够为其自身的发展打下良好的基础。

1.电力工程质量管理的特点分析电力工程质量管理在实施过程中，主要包括四个方面的特点：复杂性、严重性、突发性以及可变性。

复杂性特点在电力工程质量管理当中具体表现为：由于电力工程本身就具有一定的复杂性，所以在工程实施过程中，会受到很多外界影响因素的干扰，包括一些自然环境或者是施工环境等等。

同时，电力工程自身在施工过程中，需要具有一定的专业性，无论是专业技术还是操作人员自身的技术水平，都需要达到一定标准，否则就会直接对工程质量产生影响。

而在现代化社会发展过程中，一些新工艺和新技术的引进和使用，对施工人员的整体要求也越来越高，这样一来就在无形当中增加了管理的难度。

提升服务质量减少电力客户投诉的策略分析

提升服务质量减少电力客户投诉的策略分析发布时间：2021-05-28T05:48:16.326Z 来源：《中国电业》（发电）》2021年第4期作者：曾庆尧[导读] 基于当前社会的高效发展，对电力能源的需求越来越大，并逐渐朝向多元化电力市场方向前进。

云南电网有限责任公司昭通供电局 655000摘要：基于当前社会的高效发展，对电力能源的需求越来越大，并逐渐朝向多元化电力市场方向前进。

但不同用电市场结构与不同类型用电客户等，对供电服务的投诉形成了差异化需求，并对电力营销服务的针对性和时效等提出了更为严格的要求。

因此为充分提高电力服务质量，减少客户投诉，本文从电力优质服务的现状出发，深入探究电力客户投诉的主要原因，以此提出有效策略，旨在为当前电力企业健康发展、提高服务水平提供一些借鉴和参考。

关键词：服务质量；电力客户；减少投诉前言在现阶段我国电力改革正步入深水区，对电力优质服务的重视程度越来越高。

在此背景下国家政府部门也极大的了服务质量的管理和监督，旨在发挥人民主导作用，坚持为人民服务的宗旨。

同时在电力企业内部也注重创新应用先进的科学技术，对自身服务进行优化，比如利用大数据技术、云计算数、数据库以及移动终端等，不断提高电力行业的整体服务质量。

1 电力优质服务现状由于社会发展的速度加快，人们的生活水平大幅提高，对供电质量和服务均提出了新要求。

并且在人们观念日益提升的情况下，电力维权意识逐渐加强。

如果电力企业没有充分做好电力服务，比如出现工作不认真、责任感不强等，就会导致客户产生反感的感受，进而就会引发投诉等问题。

而投诉量的增加也会影响到电力企业员工的积极性，对企业发展产生限制和制约。

就目前电力企业的服务现状来看，投诉类型较多的即是“一线员工服务态度差”，其是因为个别员工在开展电力服务时，工作素质不高、职业意识缺失，就会出现工作不规范的情况，比如语言或行为上出现瑕疵等。

另外，员工在听取客户要求以及引导和回复客户时，也会因为业务基础不足、沟通能力不强、应对技巧掌握不够等，难以达到优质服务水平，致使投诉事件无法减少[1]。

供电企业电力营销精细化管理分析王璐

供电企业电力营销精细化管理分析王璐摘要：随着我国市场经济的快速发展，我国的电力市场也面临着供过于求的压力。

在市场经济的大环境下，将营销纳入到电力销售与服务工作中，已成为当前电力企业的主要核心的任务之一。

同时，随着用电客户对电力销售企业的供电质量和售前、售中和售后服务水平提出了更高的要求。

如何通过加强电力企业的精细化营销管理，从而达到提高电力商品营销水平的目的，值得研究和探讨。

关键词：供电企业；电力营销；精细化管理前言在现代的市场经济体制下，做好企业的管理工作提高企业的核心竞争力，正在成为企业长久发展的重要内容。

电力营销作为供电公司的主要经营内容，对供电公司的持久发展有着重要的意义。

因此我们必须用发展的眼光来看待电力营销管理工作，以保证供电公司能够长久的经营并且不断地发展壮大。

下面，我们就简要的从几个方面来探讨一下电力营销管理的创新策略。

一、企业营销中的精细化管理的涵义“精细化管理”属于一种管理理念和管理技术，主要就是通过规则的系统化和细化，采用标准化、信息化、程序化和数据化的管理手段，保证各个管理部门持续的、高效的、协同发展。

“精细化管理”中的“精”指的是管理要有针对性，针对工作中的重点，也就是抓住营销管理工作中的关键主要部分；“细”具体来讲就是把工作管理的相关标准进行具体有针对性的量化考核、监督和执行。

精细化管理的核心管理理念是按照刚性的制度进行分析研究，有效加强工作职责保证工作落实，通过这样来形成一种良性循环的企业营销的管理体系[1]。

企业的精细化管理，主要运用于企业的管理层进行调整企业中的产品、企业的服务和后台运行中进行专业管理的方式。

二、电力营销管理思想现代管理理论有：人本管理理论、学习型组织理论、企业再造理论、“三老论”（系统论、控制论、信息论）、“新三论”（耗散论、突变论、协同论）等。

在经营思想方面，为适应新的形势，需要确立许多新的观念。

综观供电企业目前的经营形势，首先应确立如下观念：（1）用户观念和服务观念。

探究电力市场营销策略及优质服务的作用王璐

探究电力市场营销策略及优质服务的作用王璐摘要】电力企业主要的任务就是电的生产和经营。

近年来，用户对电的个性化需求导致电力市场不断变化，而电力企业的营销策略却没有及时调整优化，营销理念、方法均存在落后的问题，无法满足时代的发展要求。

文章首先分析了电力市场营销的概念，分析了当前市场营销存在的问题，并由此为基础提出几点电力市场营销优质服务策略，切实提高电力服务水平。

【关键词】电力市场；营销策略；优质服务一、电力市场的现状分析市场竞争是推动企业发展和进步的重要动力，电力企业同样如此，受到市场因素的影响，使得电力企业的面临激烈的市场竞争，根据如今电力市场的基本情况，电力服务质量是影响电力企业市场竞争力的关键因素，通过优质的服务使得电力用户的各类问题可以得到有效的控制与解决，使得电力用户拥有良好的用电体验，进而提高电力用户的满意度，从而使得电力企业社会口碑日渐良好，并逐渐形成属于电力企业的品牌，推动电力企业的发展。

电力企业在经营和发展过程中，逐渐重视市场营销的重要性，也采取一定的实践，取得了一定的成果，推动了电力企业发展和进步。

但是，电力企业的电力营销水平仍然不够完善，主要表现在以下几个方面：第一，受到传统理念的营销，使得部分人员受到传统观念的影响，使得部分措施和制度没有建成，制约电力企业的发展。

第二，电力营销渠道的不够完善，市场扩宽不够及时，缺少良好的营销渠道，制约电力企业发展和进步。

第三，电价的形成机制需要进一步的分析，与电力用户的实际需求存在一定的差异。

二、电力市场营销策略2.1增强服务意识，提高服务质量市场在稳步发展，电力企业对此也运用不同的服务措施。

不过，市场压力小，服务也没有真正落实到位。

目前，能源市场竞争日益白热化，电力市场承受的压力也在倍增。

正因为此，电力企业想要创造双倍的经济效益，就应当树立先进的服务观念，改善服务质量与职业素养，尽量满足客户提出的各项需求，增加他们的满意度与信任度。

为了快速地开拓市场，电力企业也应当对服务措施进行推陈出新，设计和提供多元化的服务项目。

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