电力客户投诉分析及其管理对策陈瑶

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电力客户投诉分析及其管理对策

电力客户投诉分析及其管理对策内蒙古通辽市 028200摘要：电力企业客户投诉管理部门的存在是为了维护客户满意度，加强电力企业的协调管理。

及时解决客户投诉，可以有效提高电力公司的服务质量。

提升电力企业竞争力的重点，可以有效提升企业形象。

此外，处理客户投诉的过程是与客户积极沟通的过程，可以使电力公司与客户互动，有效管理客户投诉。

提高有很大帮助。

因此，本文对电力客户投诉的分析与管理进行了探讨。

关键词：电力企业；电力客户；投诉；对于企业来说，每个客户都是重要的资产。

客户关系管理就是将企业与客户连接起来，将他们绑在一条线上，从而形成企业的闭环管理。

对于电力企业来说，客户关系管理可以有效地将电力客户细分为不同的类别，通过沟通实现实时沟通。

掌握客户信息，帮助企业建立客户分析，从而更快速、更全面地采取相关服务措施，从而实现对投诉客户特征的准确分析，最终提高客户的好感度，从而减少客户投诉量。

一、客户投诉概述企业管理的目的是实现既定的经济组织目标，以客户为导向，以市场为导向，为消费者提供一定的产品和服务，实现经济效益和社会效益。

客户是企业生存和发展的基础，是利润的源泉。

只有尊重客户、服务客户，企业才能稳步发展。

随着经济的发展和竞争的全球化，客户服务已成为各种竞争的主要形式和重点。

这说明了客户服务的重要性。

客户投诉是一种行业现象。

客户投诉投诉暴露企业在管理和服务过程中的不足和弱点，或客户对服务的疑虑，使客户受到一定程度的物质或精神伤害。

面对客户的投诉，最基本的要求之一就是了解他们对产品和服务的要求和标准，让他们知道你是可以信任的。

有效的投诉处理应该让客户感到愤怒和满意。

硬件投资并不能保证客户服务质量的必然提高。

只有投资软件，尤其是服务人员的态度和技能，才能提供一流的服务。

在任何时候，我们都能满足我们的客户。

面对日益激烈的市场竞争，我们应该从被动的客户投诉转变为主动的投诉，从概念的角度深刻理解客户的投诉。

只要客户对公司产品的投诉客观存在，对产品的技术改进和产品市场竞争力的提高都会有很大的帮助，对公司有利无害。

浅析完善电力客户服务及降低客户投诉的对策

浅析完善电力客户服务及降低客户投诉的对策摘要：随着时代的发展与社会的进步，电力企业的工作部门不断开发，企业的职能也不断拓宽。

现如今，电力企业不仅要承担起供电职能，同时还应当提供良好的客户服务，解决客户在用电过程之中所存在的诸多问题。

这就要求电力企业在发展的过程之中，通过多样化途径以及策略，来提高自己的工作效率，提高自己的服务质量，降低客户的投诉率，塑造更加完美的企业形象。

本文浅析完善电力客户服务以及降低客户投诉率的对策，以期为电力公司的运行与发展提供思路。

关键词：电力企业；电力客户服务；客户投诉率；对策引言电力企业在运行的过程之中，就面临着强大的企业间竞争压力，肩负着企业生存的巨大压力。

在这种情况下，电力企业就应当实现积极转型，在肩负起本职职能的同时，不断提高派生职能的工作质量，以此来提高自身的竞争力，维持企业的稳健运行。

而服务质量往往会受到客户们的重视，直接影响着企业的形象。

因此，电力企业应当在客户服务质量方面下足功夫，寻求提高客户服务质量的方法与策略，以此来降低客户的投诉率，为客户们带来更加优越的服务体验，从而推进电力企业的发展与进步。

1客户至上，立足客户角度思考问题电力企业若要完善电力客户服务，有效降低客户的投诉率，就必须要遵循“客户至上”这一原则，真正立足客户们的角度来思考问题，探究工作方式与策略，以此来为客户们提供优质的服务。

例如，电力企业在展开业务办理工作时，就应当立足客户的角度，结合客户的实际需要来进行工作流程的合理设计。

比如，电力企业可以结合以往的工作情况进行数据统计，把握客户办理业务的高峰期、密集期，并在这一时间里增设工作窗口，以此来减少客户们的等待时间，增强客户们的业务办理体验感。

在这种情况之下，客户们就不会由于等待时间过长而投诉相应的工作部门，从而有效降低客户的投诉率，实现客户服务质量的提升。

除此之外，电力企业在展开业务办理工作的过程之中，还应当立足客户的角度，考虑到有些客户在叫号排队的同时，会同时进行其他活动。

电力客户投诉及其管理对策探讨

电力客户投诉及其管理对策探讨摘要：客户投诉是客户对供电质量、供电可靠性和供电服务过程中存在的各种异常现象提出的质疑。

作为蓬勃发展的社会服务性行业，供电企业受理客户投诉是提升优质服务水平的重要工作。

客户投诉处理的好坏不仅影响到企业的生存和发展，而且关系到企业的社会形象，是每一个供电企业必须解决的重要问题。

关键词：电力；客户投诉；管理对策如今，市场竞争越来越激烈，为应对客户日益高涨的维权意识，几乎所有企业都设置了专门处理客户投诉或抱怨的部门，但在一些企业，这样的机构往往近似于摆设，只是消极的应对，并没有真正的解决问题。

由于投诉是体现企业产品和服务的负面信息，各企业总是对客户投诉谈之色变。

供电企业超前正视客户投诉价值，意识到在产品与服务越来越趋向于同质化的今天，营销“客户投诉”将成为另一块竞争的领域。

企业应将处理客户投诉当做一种营销策略工具，谁先行一步，必将抢占先机。

一、客户投诉的价值客户的投诉是对企业的一种信任，因为客户对企业的产品和服务有所期待，所以才有可能会有所不满。

当没有达到客户的期望值时，客户没有直接离开，而是花时间和精力提出对企业产品和服务不满意，说明客户仍对企业抱有信心，相信企业能够根据他们的意见进行改造，从而帮助企业建立和巩固自身良好的形象。

只要企业可以妥善的处理客户投诉，就可以使企业获得再次赢得客户的机会。

从另一个角度来说，客户投诉可以使企业及时发现并修正产品或服务中的失误，从而开创新的商机。

只要企业能够正确看待客户投诉，就可以将客户投诉转变为企业收益，并从中挖掘对企业的价值。

二、电力客户投诉产生的主要原因（一）有关服务质量的问题业务办理流程繁琐或等待时间太长，个别停电用户在补交电费后不能及时送电。

个别抄表人员工作责任心不强，投递错误。

有的客户服务人员工作方法简单，缺乏有效的沟通技巧，无法用通俗的语言进行解释，引起客户的对立和反感。

有的工作人员对某些专业技术问题拿捏不准、不熟悉，引起客户的不满。

电力行业客户抱怨投诉处理技巧

电力行业客户抱怨投诉处理技巧企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。

客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。

体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。

假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。

第一章、卓越的95598服务座席代表素质修养训练一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、短片观看：别对自己说不可能模拟演练：赢者心态训练二、缓解压力与情绪调整技巧（一）、压力与情绪管理策略1、赢者心态2、赢者思维3、共赢沟通4、自我激励5、团队激励（二）、自我激励八大技巧1、奖励法2、微笑法3、运动法4、学习法5、转移法6、发泄法7、忽视法8、交友法（三）、团队激励六大技巧1、团队激励法2、团队体育运动或电力知识竞赛等活动3、个别人员谈心4、团队表彰法5、团队培训法6、团队表扬会短片观看及案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、客户抱怨投诉心理分析一、客户三种心理(一)、业务咨询办理(二)、倾诉发泄(三)、尊重认同二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（一）、对产品和服务项目本身的不满（二）、客户对服务人员的服务态度及技巧不满（三）、客户自己的原因三、客户抱怨产生的过程潜在不满?即将转化为抱怨?显在化抱怨?潜在投诉?投诉四、客户抱怨投诉的三种心理分析（一）、求发泄的心理（二）、求尊重的心理（三）、求补偿的心理五、客户抱怨投诉目的与动机（一）、精神满足（二）、物质满足六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）（二）、四种性格的短片断观看及分析讨论（三）、针对四种客户性格的沟通技巧（四）、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧七、超越客户满意的三大策略（一）、提高服务品质（二）、降低客户期望值（三）、精神情感层面满足短片观看及案例分析：经典呼叫中心投诉案例客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析客户因不想交费电话咨询投诉心理分析客户因计价问题咨询投诉心理分析客户为何认为我们的电表不准?……就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评第三章、客户抱怨投诉的处理技巧一、处理投诉宗旨：客户满意最大VS 公司损失最小二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；三、8种错误处理客户抱怨的方式：1、只有道歉没有进一步行动2、把错误归咎到客户身上3、做出承诺却没有实现4、完全没反应5、粗鲁无礼6、逃避个人责任7、非语言排斥8、质问客户四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：1、处理时的沟通语言2、处理的方式及技巧3、处理时态度、情绪、信心五、客户抱怨投诉处理的六步骤：1、耐心倾听2、表示同情理解或真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧七、客户抱怨投诉处理细节（一）、语言细节（二）、行为细节（三）、三换原则八、巧妙降低客户期望值技巧（一）、巧妙诉苦法（二）、表示理解法（三）、巧妙请教法（四）、同一战线法九、当我们无法满足客户的时候……（一）、替代方案（二）、巧妙示弱（三）、巧妙转移!十、快速处理客户抱怨投诉策略（一）、快速掌握对方核心需求技巧（二）、快速呈现解决方案（三）、快速解决问题技巧短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析；2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析；3、关于停电问题的投诉处理案例分析；4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析；5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析；6、欠费停电客户的投诉处理案例分析；7、关于工程类问题投诉处理案例分析；8、粗暴无理型客户投诉处理案例；十一、客户抱怨及投诉处理的十对策（一）、息事宁人策略（二）、巧妙借力策略（三）、黑白脸配合策略（四）、上级权利策略（五）、丢车保帅策略（六）、威逼利诱策略（七）、农村包围城市策略（八）、攻心为上策略（九）、巧妙诉苦策略（十）、同一战线策略十二、资源整合技巧（一）、资源整合的涵义（二）、资源利用五个层次（三）、资源整合的内容与方式（四）、资源整合六步曲十三、抱怨投诉处理方案策划与呈现（一）、抱怨投诉处理方案策划1、抱怨投诉处理方案的核心目标2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析（二）、抱怨投诉处理方案呈现1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。

客户投诉报告原因分析与改进方案

客户投诉报告原因分析与改进方案在经营过程中，客户投诉是一种常见的现象。

客户投诉可以帮助企业发现问题，改进经营方式，提升服务质量。

本文将对客户投诉的原因进行分析，并提出改进方案，以提升客户满意度和企业竞争力。

第一部分：客户投诉原因分析1. 产品或服务质量问题客户投诉的主要原因之一是产品或服务质量问题。

可能是产品存在缺陷，无法满足客户需求，或者服务过程中出现了差错或不当行为。

这会对客户体验造成负面影响，引发投诉情况。

2. 不当的沟通与服务客户投诉的第二个原因是沟通与服务方面的问题。

企业在与客户沟通时可能存在信息传递不清晰、态度冷漠或不专业的情况，导致客户认为自己没有得到合理的解答或支持。

此外，企业可能没有为客户提供及时、高效的服务，延迟处理问题，给客户留下不良印象。

3. 价格或收费不合理一些客户投诉可能与价格或收费不合理有关。

如果客户觉得产品或服务的价格过高，或者在购买过程中发现隐藏费用或不透明的收费项目，就有可能导致不满和投诉。

4. 交货延误或配送问题出现交货延误或配送问题也是常见的客户投诉原因。

如果企业无法按时履约，导致客户的计划受影响或无法满足急需，就会引发客户的投诉。

此外，配送状况（如包装不良、损坏等）也可能导致客户的不满和投诉。

第二部分：改进方案为了提升客户满意度和减少投诉情况，企业可以采取以下改进方案：1. 强化质量控制与检测企业应该加强产品质量控制与检测，确保产品的符合标准和客户需求。

同时，建立完善的售后服务体系，及时解决客户在使用过程中遇到的问题。

2. 加强沟通与服务培训企业应该加强员工的沟通和服务培训，提升员工的专业水平和服务意识。

建立有效的客户投诉处理机制，确保客户的问题能够得到及时、准确的解决，增加客户的满意度。

3. 优化价格策略与透明度企业应该审视自身的价格策略，确保产品或服务的价格合理且透明。

如果存在不合理的价格，应及时进行调整。

此外，企业应该向客户提供清晰、透明的收费项目，避免给客户带来疑惑和投诉。

电力客户投诉分析及其管理对策陈瑶

电力客户投诉分析及其管理对策陈瑶摘要：对于整个电力企业而言，客户对于电力的满意度是提升电力企业自身竞争实力的重点，它能够有效的提高企业的形象。

除此之外，电力企业在对客户投诉进行处理的过程即是与客户之间展开积极交流的过程，能够在电力企业与客户之间展开互动，对于客户的投诉进行有效的管理对于企业形象的提高有较大的帮助。

因此本文对电力客户投诉分析与管理展开探讨。

关键词：电力客户；投诉分析；管理对策在电力企业中客户投诉管理部门是为维护客户的满意度而存在的，它能够对于电力企业内部的协调管理起到强化的作用。

及时解决客户的投诉问题，能够有效提高电力企业的服务质量。

1针对电力客户投诉的主要问题进行分类电力客户在接受电力营销服务的全过程中，不满意电力产品及电力服务，认为自身未得到相应的合法权益时，可以向电力企业进行投诉。

关于用电客户的投诉问题一般可以分为以下几种情况：第一，关于抄表计费方面的投诉。

从事抄表的工作人员在做抄表工作时由于工作量较大，极易出现漏抄，错超或是电价费用算错等情况，加之计费表出现电量退补的情况，使电费的计价不够合理等多方面的原因会导致用电客户的不满意，直接进行投诉。

第二，关于停电以及电能质量不满的投诉。

在一年四季之中，夏季属于用电的高峰时期，在夏季极易出现电压偏低的情况，导致城市居民正常生活用电受影响，加之电缆线路或是设备出现故障导致停电，而不能够及时通知用电客户停电时间等诸多原因，或造成用电客户的不满，发生客户投诉行为。

第三，关于电力人员的服务态度的投诉。

在电力企业中存在一线的服务人员，尤其是直接面对用电客户的工作人员，没有依据企业的服务规范要求办理电力服务，同时他们的服务态度不好容易引起用电客户的不满。

2针对电力客户投诉的原因进行分析电力客户进行投诉的主要原因归根结底是由于电力企业自身的管理方面存在较多不足之处，关于员工的工作的责任体制的不够健全，使员工在实际的电力服务过程中没有相应的准则规范对其进行约束，简单来讲，电力企业的内部员工对于用电客户的服务意识不高，主要的引起客户投诉的成因如下：第一，最主要的问题是电力企业的客户服务意识比较单薄。

供电服务投诉分析及管控措施

区域治理管理观察与探讨供电服务投诉分析及管控措施高婧国网内蒙古东部电力有限公司赤峰供电公司，内蒙古赤峰 024000摘要：本文主要针对供电服务投诉展开分析，思考了供电服务投诉的具体的情况，明确了供电服务投诉管控措施，提出了一些比较可行的建议和对策，希望可以为今后的供电服务投诉管控工作带来参考，提高服务质量。

关键词：供电服务；投诉；管控措施一、供电服务投诉分析1 容易引起投诉的节点多电力客户投诉的类型众多，主要包括服务投诉、营业投诉、电网建设、营业收费等方面，存在关键性、易发性和整改难度比较大的情况，所以必须要具体问题具体分析加以防控。

2 投诉处理时限较长当前，电力客户投诉的问解决的效率依然不够高，很多客户的投诉处理环节太长，导致矛盾加深。

此外，电力企业的投诉分级处理流程不够科学。

对VIP客户或紧急投诉的分类分级处理渠道不明晰，导致重要客户的投诉或是紧急投诉不能及时响应，影响处理速度。

二、供电企业供电服务的管控措施1 “以客为尊”服务意识引领方向“思想不通，干的都是无用功”。

必须全体动员，全员参与，转变观念作风。

一是通过开展党员干部理想信念教育活动、道德讲堂、“我能为客户做什么”服务大讨论等活动教育全体干部员工“人民电业为人民”是企业生存发展的根本，要求干部员工牢固树立“精益管理、精细服务”和“以客为尊，和谐共赢”的理念，让每一位员工都牢记“客户服务无小事”，从思想上自觉遵从“客户的事就是我的事，只要是客户的事，再小的事也是大事”的认识，并且牢记“机关为基层服务，后勤为生产服务，生产为营销服务，全局为客户服务”的要求，确保全体干部员工真正把”以客户为中心”的服务理念内化于心，外化于行，形成一种自觉的思维和习惯。

二是想尽一切办法确保内部工作流程畅通。

彻底打破因企业内部工作流程、部门与部门以及员工与员工之间的沟通协调障碍(部门壁垒)对客户服务工作质量造成的影响(延时和重复劳动)，即“内部卡脖子”现象。

电力客户对用电投诉的原因分析处理对策

电力客户对用电投诉的原因分析处理对策摘要：在新的电力体制改革形势下，做好电力营销工作是电力企业生存和发展的根本，如何为客户提供更为优质、满意的服务成为营销工作的重中之重。

以下从如何正确、合理地对待客户投诉出发，将化解投诉作为提升客户满意度的突破口，有针对性地提出了解决用户投诉的措施，对提升客户满意度，增强电力企业的竞争力进行了有益地探索。

关键词：用电客户；电费投诉；原因及对策引言在当前市场经济条件下，电力企业必须树立“以客户为中心”的经营理念，拓宽服务渠道，尤其是对待客户的投诉和处理方法，要善于站在客户的角度思考问题，时刻替客户着想。

供电企业处理客户投诉的过程，不仅是与客户沟通交流的过程，也是一次非常成功的营销活动。

当有投诉发生时，可以借助投诉，与客户形成良好的互动关系，对客户的投诉实行分析管理，并在处理完客户投诉后，进行后续的追踪监控，提升客户的感知度，这样才可以与客户形成长期和谐的合作关系，从而提升企业的竞争力。

一、投诉问题分类（一）对服务态度的投诉。

供电所收费人员催收陈欠电费时，没做好宣传解释工作，有过激语言，使有些欠费企业一时无法接受;客户上门办事，接待人员态度生硬，敷衍了事，相互推诿，未严格按规范服务考核要求和首问责任制办事。

（二）对服务质量的投诉。

办理用电手续流程繁琐，客户不适应;对客户自备电能表校验时不能及时安排，使客户往返次数增加;科室与基层单位配合有时不协调，造成办事扯皮、效率低;办理客户业扩工程施工超时限，违反承诺服务规定;对个别停电客户在交清电费后，办理送电手续不畅，不能及时送电;目前供电所推行的营销系统在客户交费后由于信号和系统问题，不能及时为客户送上电，客户不满意投诉;个别抄收人员责任心不强，在抄表时有估抄、漏抄、错抄现象。

（三）对电能质量的投诉。

由于电网的原因，电压偏低，日光灯、电动机等无法正常启动;雷击或操作失误，引起过电压，损坏家用电器;个别村农网改造不规范，施工人员施工野蛮，计量箱安装不符合要求;低压线路改造与村镇建设规划不配套、不规范;频繁检修线路、设备，造成经常性停电，而事先未通知客户等。

电力体制新形势下95598客户投诉管理分析

电力体制新形势下95598客户投诉管理分析摘要：随着社会公众对服务需求的日益提高，政府监管机构和公司自身对服务要求的不断提升，公司应用“五位一体”前低效的管理服务模式已经难以满足新的需求和更高的要求。

推进营销集约化、专业化、规范化管理，促进公司服务水平快速提升，中心以投诉业务流程管理为核心，职责体系为保障，制度标准为依据，加强95598投诉的管控，上下合力降低客户诉求，提升了公司供电服务水平。

关键词：新形势；客户投诉；管理1 应用“五位一体”前管理现状及存在问题随着社会公众对服务需求的日益提高，政府监管机构和公司自身对服务要求的不断提升，公司应用“五位一体”前低效的管理服务模式已经难以满足新的需求和更高的要求。

公司营业区地域广阔，而服务资源十分有限，为切实解决服务资源分散、服务效率不高和服务不规范等问题，推进营销集约化、专业化、规范化管理，促进公司服务水平快速提升，中心以投诉业务流程管理为核心，职责体系为保障，制度标准为依据，促进企业绩效提升迫在眉睫。

具体表现为：一是，95598服务标准执行不统一，服务不规范；二是，人力资源配置分散，各供电公司客户服务差异较大，人力资源效能得不到充分发挥，这在人才匮乏、人员紧缺的青海省电力公司显得更为突出；三是，95598服务服务效率较低；四是，基层单位存在一定程度的业务壁垒，信息透明度不高，因此从源头上规范各专业服务行为，强化基建、运检、营销等各部门的工作协同，统筹、科学安排电网建设、改造与检修停电、业扩停电，提高对客户反映的重点、热点问题的整改速度和质量，合力降低客户诉求，提升供电服务水平已经刻不容缓。

2 主要做法2014年全面建成“三集五大”体系，是国家电网公司各项重点工作中的重中之重，“五位一体”协同机制建设是“三集五大”体系建设最重要的顶层设计内容，是在“三集五大”实践探索中提出的重要创新举措，是巩固和深化“三集五大”创新成果的客观需要，是基于岗位职责、流程优化和科学考核的新型管理模式，客户服务中心按照更集约、更扁平、更专业、更统筹、更重视基层的要求，强化跨专业、跨部门整体协同，重新梳理制定了95598客户投诉管理流程及办法，使得管控流程更具有实用性、操作性，进一步提升了公司供电服务水平，具体做法为：1）中心以业务流程为基础、岗位职责为保证、制度标准为依据、风险防控为重点、考核评价为导向的要求，对95598客户投诉管理流程重新进行了细化和修订，在此基础上编写了操作性强的《供电服务中心全业务质量内控手册》、《供电服务中心工作绩效考核标准》、《现场指标管控责任考核办法》等，建立了投诉逐级审查、逐级审核、逐级考核的管理制度，第一时间发现工作中的短板，及时分析并采取有效措施进行提升和改进，确保了公司同业对标投诉指标呈上升趋势。

电力客户投诉分析及其管理对策

电力客户投诉分析及其管理对策摘要：最近今年，电力行业发展迅速，电力行业是涉及面广的公用性基础行业，承担着政治责任、经济责任和社会责任。

文章提出如何通过夯实优质服务，做好低投诉举报的保障工作，达到客户与企业的双赢。

关键词：电力客户；投诉分析；解决策略引言电力市场在最近几年得到了突飞猛进的发展，但随着多元化电力市场逐渐形成，不同用电市场结构、不同类型用电客户对供电服务诉求的差异性凸显，对供电营销服务的针对性与时效性提出了更高的要求。

如何在中国电力改革中，设定合理、规范的电力服务质量监管体系，不断提高电力行业服务质量等问题都是国家能源局对各能源行业客户服务的主要关注。

1 客户投诉分析客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。

就电力企业而言，客户投诉是指客户对供电质量、停电问题、抢修质量、电能计量、电价电费、抄表催费、装表接电、业扩工程、用电检查、服务渠道、服务行为、行风问题等方面的体验不满意，通过电力企业内部服务热线、电子服务渠道，国家监管部门热线、当地政府部门转办、社会媒体曝光等途径公开主张自身权益的行为。

客户投诉是每个服务型企业都会遇到的问题，它是客户对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了更多的发展优化机会。

电力企业作为服务型企业也不例外。

因此，对客户投诉问题进行客观分析和深入研究，总结经验、举一反三，建立工作标准和机制，切实解决客户问题，利用处理客户投诉的时机而赢得客户的信任，把客户的不满转化为客户满意，化危为机，培养客户对电力企业产品和服务的忠诚度，获得市场竞争优势，是电力营销实践的重要内容之一。

2 电力客户投诉产生的主要原因2.1.有关服务质量的问题业务办理流程繁琐或等待时间太长，个别停电用户在补交电费后不能及时送电。

个别抄表人员工作责任心不强，投递错误。

有的客户服务人员工作方法简单，缺乏有效的沟通技巧，无法用通俗的语言进行解释，引起客户的对立和反感。

电力体制新形势下95598客户投诉管理分析

电力体制新形势下95598客户投诉管理分析发布时间：2022-10-19T05:10:06.217Z 来源：《福光技术》2022年21期作者：李婷婷[导读] 随着服务业的日渐发展，公众对于服务人员的服务态度有了更高的要求，客户投诉维权意识逐渐加大，电力企业在这种新形势下，应该调整自己的服务态度，正确、快速处理客户投诉，促进企业提高自身的服务水平。

但目前，我国对待客户投诉上还有一定的问题，企业处理客户投诉的能力制约着企业发展的水平。

李婷婷台州市黄岩永恒电力建设有限公司黄岩运检服务分公司浙江省台州市 318000摘要：随着服务业的日渐发展，公众对于服务人员的服务态度有了更高的要求，客户投诉维权意识逐渐加大，电力企业在这种新形势下，应该调整自己的服务态度，正确、快速处理客户投诉，促进企业提高自身的服务水平。

但目前，我国对待客户投诉上还有一定的问题，企业处理客户投诉的能力制约着企业发展的水平。

关键词：新形式；客户投诉；管理分析引言2014年，国家电网公司全面建成了“三集五大”体系。

在体系中制定规定了95598客户服务的规范，在体系中制定规定了95598客户服务的规范操作体系，通过规范操作，使得95598的管理更具操作性，进一步提升了电力公司的服务水平。

如何在接到客诉时候，进行正确、及时处理，从而树立公司的正面形象，只依靠体系是不够的，还要端正每一位员工的服务态度和服务理念，才能从根本上提高公司服务水准。

一、95598客户投诉的主要内容据统计，目前95598接收到的投诉主要集中在于服务态度的投诉上，多数用户在情绪比较激动的情况下引发的双方误解，不涉及比较严重的服务问题，大部分都是沟通上产生的摩擦。

在用户投诉中，工作人员抄表催费态度不佳、工作人员服务不规范等投诉比较多，此外停电、断电、复电也是客诉的重点。

停电通知不明、没有预示断电，成为投诉的关键点。

这类型的投诉暴露出供电企业的部分员工服务态度不端正，服务意识不强。

浅谈电力企业正视客户投诉价值的重要举措

浅谈电力企业正视客户投诉价值的重要举措【摘要】电力企业正视客户投诉是一项重要举措，可以帮助企业改进服务质量、提升客户满意度和保障企业发展。

为此，建立健全的投诉处理机制是必不可少的，加强客户投诉信息收集与分析也是关键一环，优化服务流程提高客户满意度更不可或缺。

加强投诉人员培训与素质提升，以及开展客户满意度调查和反馈也是至关重要的举措。

客户投诉不仅是企业改进的契机，也是企业发展的保障，而正视客户投诉更有助于提升企业形象，增强客户信任度。

电力企业应该积极正视客户投诉，将其视为企业发展的机遇，从而不断提升自身竞争力和服务水平。

【关键词】电力企业、客户投诉、价值、建立机制、信息收集、分析、服务流程、客户满意度、投诉人员培训、客户满意度调查、契机、发展保障、企业形象1. 引言1.1 电力企业客户投诉的重要性客户投诉在电力企业中占据着重要的地位，它不仅是客户对服务质量的直接反馈，更是企业改进的契机。

客户投诉的重要性体现在以下几个方面：客户投诉是企业发现问题、改进服务的重要途径。

通过客户投诉，企业可以及时了解客户对服务的不满意和诉求，有针对性地进行改进，提高服务质量和客户满意度。

客户投诉可以帮助企业建立正向的客户关系。

只有对客户投诉进行认真处理，并及时解决问题，才能赢得客户的信任和支持，建立良好的企业形象。

客户投诉也是企业发展的保障。

通过客户投诉，企业可以不断调整和完善自身的服务流程和管理体系，适应市场需求的变化，增强自身的竞争力。

电力企业应该正视客户投诉的重要性，建立有效的投诉处理机制，加强对投诉信息的收集和分析，优化服务流程，加强员工培训，积极开展客户满意度调查和反馈，从而持续改进服务质量，提升企业形象和竞争力。

只有通过正视客户投诉，才能实现企业的可持续发展。

.2. 正文2.1 建立健全的投诉处理机制建立健全的投诉处理机制是电力企业正视客户投诉价值的重要举措之一。

企业应当建立完善的投诉渠道，包括电话投诉、在线投诉、信函投诉等多种形式，以方便客户随时随地反映问题。

电力企业如何正确管理客户投诉

浅谈电力企业如何正确管理客户的投诉中图分类号：f270 文献标识：a 文章编号：1009-4202（2010）12-150-01摘要用户投诉是电力企业与客户联系的纽带，是客户送给电力企业最好的礼物。

获取不同客户对于电力企业的不同投诉，接收了各种投诉的受理知识，确保电力企业的服务适合广大的客户，维护广大客户的满意度。

关键词电力企业管理客户投诉电力企业面对的客户是最广泛的，涵盖社会的各个阶层。

多年来，电力企业致力于提高服务水平和服务质量，推出了许多卓有成效的服务方式，但作为公共服务性企业，客户的投诉是很难完全避免的。

笔者曾多年从事电力营销管理和企业信访工作，成功处理过各种类型的投诉。

一、正确认识客户投诉一提到投诉，人们首先想到的可能是“麻烦、挑剔、成心过不去”，而企业面对客户投诉时也经常是害怕、反感或采取回避政策。

投诉实际上是客户的需求和期望未得到满足的一种表现形式。

遇到投诉其实并不可怕，因为完美无缺的服务是不现实的，满足所有客户的需求和期望只是最完美的奋斗目标，实际服务中不可能完全消灭投诉。

现阶段客户投诉是客观存在的，所以正确认识和对待投诉问题是做好优质服务和行风建设的重要条件。

通过认真统计分析客户的投诉内容和数量时会发现，较大部分的投诉是确实值得去改进和提高的。

客户直接向我们投诉是对供电企业的一种信任，因为他们相信企业会处理好；客户投诉的信息是宝贵的资源，管理层和领导层可以从中获悉本企业服务工作的不足和存在的问题；客户投诉可以转化为企业加强内部管理的积极的外部压力；客户投诉如果处理得当甚至可以把投诉者变为企业最好的宣传员和忠实的客户。

二、综合运用技巧处理客户投诉投诉者所处的社会阶层大相径庭，投诉的原由各种各样，投诉的心态形形色色，但不管对待什么样千变万化的投诉者，不变的一点是，接待任何一位投诉者都应该以诚恳、恭谦的态度，同时运用看、听、说、动等技巧化解顾客抱怨，你会发现处理好投诉能使你与客户成为朋友。

客户投诉分析及整改措施

客户投诉分析及整改措施一、投诉分析1.1 投诉类型分析公司在过去一段时间内收到了多种类型的客户投诉，主要集中在产品质量、服务态度、交付延迟等方面。

其中，产品质量投诉所占比例最高，占总投诉量的60%。

1.2 问题根源分析产品质量投诉主要集中在产品设计、生产工艺和原材料质量上。

设计方面存在缺陷导致产品功能不完善；生产工艺存在问题导致产品易损坏；原材料质量不过关导致产品整体质量无法达标。

1.3 服务态度投诉分析客户投诉中，服务态度投诉居次要位置，占比20%。

客户反映公司售后服务人员在处理问题时态度不够友好，沟通效率低，无法及时解决客户问题，导致客户体验不佳。

1.4 交付延迟投诉分析部分客户投诉公司交付延迟，主要原因是生产计划安排不合理、原材料供应链紧张等因素，导致订单无法按时交付客户，影响了客户的生产计划。

二、整改措施2.1 产品质量改进公司将加强产品设计团队与生产部门协作，针对产品设计缺陷和生产工艺问题进行全面调查和改进，确保产品质量符合客户需求。

同时，加强原材料采购质量管控，确保产品原材料质量稳定可靠。

2.2 服务态度提升公司将对售后服务团队进行培训，提升服务人员的服务意识和沟通技巧，加强对客户的关怀和跟踪，及时解决客户问题，提高客户满意度。

2.3 交付效率优化公司将优化生产计划安排，合理调整生产线流程，提高生产效率，确保订单能够按时交付客户。

同时，加强与供应商的合作，稳定原材料供应，避免交付延迟问题再次发生。

结语以上是客户投诉分析及整改措施的详细内容，公司将以此为指导，持续改进产品质量和服务水平，提升客户满意度，实现公司可持续发展的目标。

浅析完善电力客户服务及降低客户投诉的对策

浅析完善电力客户服务及降低客户投诉的对策摘要：电力行业是涉及面广的公用性基础行业，承担着政治责任、经济责任和社会责任。

文章提出如何通过夯实优质服务，做好低投诉举报的保障工作，达到客户与企业的双赢。

关键词：客户服务；降低；投诉；对策引言随着电力企业发展趋于服务化，广大客户对电力工作人员的服务水平期望值越来越高，随之而来的投诉事件也在增多。

如何在日常营销工作中有效减少投诉事件的发生，获得社会对供电服务的认可，是急待解决的问题。

基于此，制定投诉应急快响处理方案，做到客户投诉的事前管控、事中化解、事后反思，最大程度地减少客户投诉。

1 秉承客户至上的服务理念为了促进电力客户服务的完善，提升供电服务品质，作为新时期背景下的电力企业，必须紧密结合时代发展的需要，始终以客户至上为服务理念，采取有效的措施，致力于提升客户服务水平和供电服务品质。

因而作为电力企业，必须切实做好以下几方面的工作：一是紧密结合客户的实际需要，针对性的提供个性化的电力服务，这就需要加强与客户的沟通和交流，及时掌握电力客户的思想动态，才能确保电力服务的针对性。

因此，作为新时期背景下的电力企业，应及时开通企业微博，通过开通微博，选派专人与电力客户之间进行互动和交流，开设意见建议、故障报修等专栏，从而及时掌握客户的所需、所思、所想，从而为客户提供针对性的服务奠定坚实的基础。

二是致力于营造和谐服务的氛围，在整个电力企业中，所有员工不仅要做好本职工作，还要从细微之处体现对客户的关怀，不仅要规范自身的服务行为，还应在服务客户的同时依靠客户，尽可能地将服务成果与广大电力客户分享。

三是加强对电力员工的关怀，开展电力服务工作需要广大员工的努力，广大员工也属于电力企业的客户，所以作为电力企业应加强对员工的关怀，及时掌握其在生活和工作中面临的问题，并提供力所能及的帮助，才能免去其后顾之忧，从而更好地参与到工作之中，从而使其怀着感恩的心服务更多的客户。

2 健全服务机制体系一是及时深入社区、机关、学校、企事业单位等电力客户集聚的地方，对电力企业的电力服务开展问卷调查，找出自身在服务过程中存在的不足，并针对不足，对现有的服务机制体系进行不断的健全，对现有的服务模式进行不断的完善，尤其是客户服务中心，其作为直接与客户沟通和交流的职能部门，只有不断的对其强化，尤其是应在技术、人才、资金多方面的投入，对电力安全服务、业务扩充报装等作为服务的重点，对现有的业务扩充流程和管理机制体系进行不断的完善，才能更好的确保客户服务、电费管理、计量管理 3 个职能部门之间的沟通和协调工作的顺利开展。

供电服务投诉分析及管控策略探析

供电服务投诉分析及管控策略探析摘要：电能源自从近代被开发以来，就一直被人们无时不刻的使用着，并且随着不同时代的更迭，电发挥出越来越多的价值，为人们提供了更多、更优质的服务，促使人们的生活越来越先进、越来越丰富。

但近年来由于科技、信息时代的发展，大部分的行业趋向服务化，人们对于电的需求越来越多，对于电的服务要求也不断上升，因此导致了不同地区不同领域的供电出现问题，并随之而来的就是相关客户、业主的不断投诉。

本文将从供电质量、业务收费、抄表催费、服务行为等方面入手，简单分析出现时期供电服务时出现的问题，并针对这些问题提出相应的整改措施和管控策略。

关键词：投诉；基本原则；管控措施；优质服务自新时期以来，国内各地的居民用电量急剧上升，导致短时间内相应的供电方面出现许多问题，并出现断电、跳闸等现象。

供电服务投诉就是该地居民针对供电质量、供电服务、市场行为等方面的不足，产生了许多消极情绪和抱怨，从而用网络联系、电话联系、信息联系或实际到访等方式表示投诉。

另一方面，供电企业在趋于各方面的投诉压力下，提出了一些正能量的理念，以求将投诉量降到最低，把服务质量尽量做到最高，并将服务尽量覆盖到社会的每一个角落。

在服务上多做出点努力，对外公布供电服务承诺、员工服务行为规范、投诉咨询热线等，主动接受社会监督。

1、供电服务投诉分析1.1 容易引起投诉的节点多在供电相关的企业或部门当中，受到的投诉种类比较多，服务投诉、营业投诉、电网建设、营业收费是最常见的方面，在这些投诉方面中，都是比较关键的问题，并且这些问题时常会发生，并且发生之后很难在短时间内控制住。

因此，相关企业或部门需要灵活变通，针对不同的问题采取不同的相对应的措施。

1.2 投诉处理时限较长在目前来看，客户投诉的方式有许多种，但是供电服务企业或部门对于投诉的处理、受理十分慢，解决问题的效率相对较低，并由此引发了和客户之间的矛盾，客户对于供电企业积怨加深的情况层出不穷。

电力用户投诉原因及对策分析

电力用户投诉原因及对策分析在如今的社会生活中，电力已经成为了不可或缺的重要能源。

然而，随着电力用户数量的不断增加，电力服务面临着越来越多的挑战，用户投诉也时有发生。

深入分析电力用户投诉的原因，并制定有效的对策，对于提高电力服务质量、增强用户满意度具有重要意义。

一、电力用户投诉的原因（一）供电质量问题供电质量是用户关注的重点之一。

电压不稳定、频繁停电、停电时间过长等都会给用户带来不便和损失。

例如，电压波动可能导致电器设备损坏，频繁停电会影响生产和生活的正常秩序。

一些地区由于电网基础设施老化、电力负荷增长过快等原因，供电质量无法得到有效保障，从而引发用户的投诉。

（二）服务态度不佳电力服务人员的态度直接影响用户的感受。

如果服务人员在接听用户咨询电话、处理业务时态度冷漠、不耐烦，或者对用户的问题敷衍了事，就容易引起用户的不满。

此外，服务人员业务不熟练，不能及时准确地为用户解决问题，也会导致用户投诉。

（三）电费问题电费的计算和收取是用户关心的核心问题之一。

如果电费计算不准确、收费不透明，或者存在乱收费现象，用户必然会提出质疑和投诉。

例如，电表计量误差、电费套餐解释不清楚等，都可能引发用户对电费的不满。

（四）故障维修不及时当电力设备出现故障时，维修的及时性至关重要。

如果维修人员不能在承诺的时间内到达现场，或者维修时间过长，影响用户正常用电，用户就会感到失望和愤怒，从而进行投诉。

（五）信息沟通不畅电力企业与用户之间的信息沟通不足也是导致投诉的一个原因。

例如，停电通知不及时、不详细，用户无法提前做好准备；对于用户的反馈和建议，电力企业没有及时给予回应和处理，让用户觉得自己的声音被忽视。

二、应对电力用户投诉的对策（一）提高供电质量加大对电网基础设施的投入和改造，优化电网结构，提高电网的供电能力和稳定性。

加强对电力设备的日常维护和检修，及时发现并处理潜在的故障隐患，减少停电事故的发生。

同时，建立完善的应急预案，在遇到突发停电情况时，能够迅速响应，缩短停电时间，降低对用户的影响。

浅谈电力企业客户投诉管理

浅谈电力企业客户投诉管理1.问题分析供电公司导致客户投诉原因可以分为四类：1.1 营销硬件环境设施失误因供电公司的硬件设备不完善、出现故障或设施不足等原因，不能满足客户的期望或超出其容忍度。

包括服务环境不佳造成客户的不舒适感；供电公司未能提供完善或足够的设备设施；或者设施设备破损、维修缓慢造成客户不便等。

1.2 员工个人行为失误供电公司工作人员的服务态度不符合客户基本期望或超出其容忍度。

包括对待客户态度傲慢、不友好；员工工作时不敬业、不认真；员工在服务时有不合时宜的形象、仪态、行为等。

1.3 服务传递系统失误供电公司服务传送未能符合客户基本期望或超出其容忍度。

包括服务提供速度慢、效率低；服务提供过程中与客户没有情感交流；怠慢客户需求，或不能很好的解决客户问题等。

1.4 个性化需求不能满足对客户的需求，供电公司未能满足其期望，或超出其容忍度。

包括客户期望能够得到个性化服务得不到满足；客户向供电公司提出其认为是合理的要求，但是遭到拒绝，或不能得到积极的帮助。

2.对策与措施2.1 树立"以客户为中心"的投诉闭环管理理念投诉闭环管理，要求以客户为中心，提高投诉处理的主动性和积极性，加强内外部沟通协调效率，提高投诉处理的效率。

1）细化处理要求通过细化的投诉处理流程、按投诉类型制定服务应答脚本，提高投訴处理能力，加强对客户投诉工单处理情况过程的管控。

2）投诉行为的预测与总结通过投诉数据的分析，开展投诉客户群诊断，总结并预测客户的投诉行为，有的放矢的采取应对策略。

2.2 建立大服务格局，缩短业务处理时间目前的链式管理模式，在流程、职责明确的情况下，根据业务流程在各个部门间依次传递并处理。

这种处理模式往往效率不高，在信息传递的过程中难免产生等待。

在现有"三集五大"扁平化机构设置下，建立大服务格局，由客服机构受理客户诉求，通过内部服务的协同联动，加快内部的信息流转速度，以实现营销服务部门、专业部门、客户的"三赢"局面。

谈如何应对用户投诉与处理措施

谈如何应对用户投诉与处理措施摘要：电力企业的服务范围包括面向客户供应电能等能源，保障用电情况良好。

在这一过程当中，如果有某一工作环节出现了问题，就会导致用户正常的用电需求得不到保障，损害电力企业的社会声誉。

面对各种供电过程当中的突发状况引起的用户投诉，企业必须要认真对待，进行严肃的处理，一旦用户投诉和反馈的问题没有得到及时、妥善的解决，将会导致用户的情绪更加负面，造成用户对于企业服务失去信任，这将会使企业的经济效益和社会信誉遭到严重损失。

因此，电力企业必须要重视用户投诉的处理，提升电力企业的服务质量。

关键词：用户投诉；处理措施引文：电力企业在传统的经济背景下占据着市场垄断的地位，随着改革开放来临，电力企业和普通的企业一样，面临着激烈的市场化竞争。

当前我国社会主义发展已经进入全新的阶段，经济体制的建设也在不断的完善当中，电力企业若要保障自身的竞争优势，就必须要不断的改进专业设备，提高服务质量，优化用户体验，满足不同类型的市场需求。

市场经济的体制昭示了客户才是企业生存的依靠这一真理，电力企业在面临用户投诉时必须在心态上加以重视，在行为上加以调整，这样才能确保电力企业不断降低投诉率，逐步稳定发展。

1.电力企业用户投诉基本类型1.针对服务提供的不满意电力企业的用户投诉大多数都是针对企业服务提出的，满足客户的用电需求是当前的电力企业的主要业务，但是在电力业务提供过程中，并不是只要将电力资源提供给客户就结束了，电力企业的业务范围还包含了各种类型的业务拓展服务，例如电力增值缴费、扩报服务、用电咨询等。

这些服务说明了电力企业的业务类型繁多，几乎覆盖点用户用电的每一个环节，意味着一旦中间某一环节出现问题，就会导致服务水准不到位，容易给客户的正常用电造成影响，继而引发用户的不满情绪[1]。

因此，电力企业经常会由于扩报装服务、缴费服务不到位导致客户投诉频率较高，这也是当前电力企业客户服务当中必须要注意的问题。

1.针对服务进度的投诉电力企业引发客户投诉还有一个关键的原因出在服务进度当中，有很多客户对于上次投诉的处理结果或者处理态度不满意，直接导致下次继续就同一问题开始投诉。

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