供电服务中如何面对客户投诉_汪岳荣

502006.9

农电管理供电服务中

如何面对客户投诉

多年来，供电企业致力于提高服务水平和服务质量，推出了许多卓有成效的服务方式，但作为公共服务性企业，不可能保证让所有的客户满意，客户的投诉是很难完全避免的。笔者曾多年从事电力营销管理和企业信访工作，成功处理过各种类型的投诉，现就客户投诉问题，归纳总结如下：

要正确认识客户投诉

一提到投诉，人们首先想到的可能是“麻烦、挑剔、成心过不去”，而企业面对客户投诉时也经常是害怕、反感或采取回避态度。投诉实际是客户的需求和期望未得到满足的一种表现形式。遇到投诉其实并不可怕，因为完美无缺的服务是不现实的，满足所有客户的需求和期望只是最完美的奋斗目标，实际服务中不可能完全消灭投诉。现阶段客户投诉是客观存在的，所以正确认识和对待投诉问题是做好优质服务和行风建设的重要条件。我们认真统计分析客户的

投诉内容和数量时会发现，较大部分的投诉是确实值得我们去改进和提高的。

客户直接向我们投诉是对供电企业的一种信任，因为他们相信企业会处理好；客户投诉的信息是宝贵的资源，管理层和领导层可以从中获悉本企业服务工作的不足和存在的问题；客户投诉可以转化为企业加强内部管理的积极的外部压力；客户投诉如果处理得当甚至可以把投诉

者变为企业最好的宣传员和忠实的客户。

如何正确处理客户投诉

那么如何处理好投诉，把坏事变好事？不妨从以下几方面着手。

首先应正确把握投诉者的心态。针对不同的心态，处理的方法就不同。供电服务中遇到的投诉者的心态大致可分为四种类型：一是宣泄委屈型，二是显示权威型，三是投机获利型，四是制造轰动效应型。

第一类，宣泄委屈型的投诉者，是最常见的，占的比例最高。这一群体，主要是不占有社会强势的群体，而且一般在同一问题上遇到过一次以上，发生投诉时，往往委屈感较强烈，情绪较易激动，投诉的方式以当面口头的方式居多，处理不当，可能引发其他的问题。

第二类，显示权威型的投诉者，也经常遇到，主要是有一定社会地位或亲友具有一定社会地位者。他们往往是在自己的期望需求未得到满足，习惯性的自尊心未得到充分的维护，很自然地产生投诉意念，而且直接向高层管理者投诉居多。

第三类，投机获利型的投诉者，数量

虽不多，但时有发生，主要是日常空闲时间较多，也懂得一些法律常识的市民，他们利用供电企业员工在服务工作中的失误或服务不到位产生的不同程度的后果，提出各种各样的精神或物质补偿要求，最终实现获利的目的，不得利不罢休。

第四类，制造轰动效应型的投诉者，虽然较少，但产生的社会影响较大。由于他们的目的往往不是直接为经济利益，更易得到周围群体的认同，更易获得媒体的追踪。

运用技巧化解顾客抱怨

投诉者所处的社会阶层各不相同，投诉的原由各种各样，投诉的心态形形色色，但不管对待什么样千变万化的投诉者，我们不变的一点是，接待任何一位投诉者都应该以诚恳、恭谦的态度，同时运用看、听、说、动等技巧化解顾客抱怨，你会发现处理好投诉能使你与客户成为朋友。“看”。与投诉者进行沟通的一个重要环节是“看”，看就是察言观色，通过表情、语言和动作等细节来观察和判断对方的心理活动，了解其性格脾气、需求、个人喜好等。看投诉者时要注意几点：要正视不要斜视，不要长时间盯着人看；不要用轻视和游移不定的眼光看；要适时地用目光接触投诉者，以表明自己在认真听。“听”。“听”是了解投诉者经历和需求的过程，细听诉说能稳定投诉者的情绪，以免引发新投诉。一般的投诉者，都认为自己是对的，错误或责任在供电企业一方，所以往往投诉时情绪比较激动。此时，不要被他们的情绪所感染，先要平静、诚恳地请他坐下来说话，尽可能不要让投

■　浙江省开化供电局 汪岳荣

2006.951

农电管理

诉者站着，不要流露出不耐烦或不屑一顾的表情，否则易使投诉者失去理智。接待者一定要记住，当客户投诉发怒时你不能发怒，如果你发怒，客户更发怒，问题不但不能解决，还会把原本容易解决的问题复杂化，在投诉中又引发新投诉。

对于第一类型的投诉者，留心倾听完他们的诉说，清楚整个投诉的内容，让他发泄一下，当他把话说完，可能气就消了一半；对于第二类型的投诉者，留心倾听完他们的诉说，会让他们的自尊心得到充分的维护；对于第三类投诉者，留心倾听完他们的诉说，可以找出他们要求的不合理和不合法性；对于第四类投诉者，留心倾听完他们的诉说，可以避免他们借机扩大事态，进一步产生不良影响。曾经有一位投诉者，实际的问题并不复杂，就是由于一位工作人员在接待时，不屑一顾的表情，使得他找到领导非要讨个说法不可。客户来投诉，绝大部分情况无非是两种，一是我们的员工工作确实没做好，或者由于我们的设备故障引起客户受损；二是客户自己没有把事情弄清楚，产生误会。所以在倾听诉说的过程中，接待者要边听边思考，分析判断前因后果，以便找出处理、解决的办法或作出充分的解释。“说”。是服务工作中十分重要的技能，在接待和处理投诉时，说话一定要热情、耐心、诚恳，语气要平和、谦逊。俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，如果话说得恰当，不但可以让投诉者消气，融洽气氛，还有利于快速解决问题。如果话语不当，则可能把简单的事情复杂化。有一次，一位退居二线的地方领导，由于对一项用电政策规定不了解，向一员工质询时，该员工未听几句就很生硬简单地回复他，“就是这样规定的，没有其他办法”，结果企业领导费了好大的劲才把事情平息。接待者的身份可能是一线人员，可能是中层，也可能是领导，身份层次不同应对措施也不同。一线人员遇到的投诉一般比较多，但往往也是

投诉者首次来投诉，最好的处理时机也是在此时，接待者在弄清楚投诉情况后，应判断此事自己是否能处理，如能处理应耐心解释和积极帮助解决。

有时可能遇到不属于自己工作或职权范围内的事情，千万不能一推了之，要热情地指引他们到相应的科室或人员处，如遇相关人员外出也应电话联系，了解情况，转达处理意见。一线人员最忌讳说的话就是“我不知道，你找领导去”，因为领导解决问题时还得由一线人员去落实。如遇自己确实不知如何处理，也不要让投诉者去找领导，而应自己去请示领导。中层干部或领导遇到投诉者，作出处理和解决前，应充分了解下属人员对此事的意见和建议，尽可能做到意见基本统一，“一口对外”。切忌为了显示自己所谓“雷厉风行”的作风，未弄清真实情况，就在投诉者面前指责甚至训斥自己的下属，以取悦投诉者，这样造成的后遗症将无法估量。“动”。“动”就是配合“看、听、说”的动作。接待投诉时，一些动作细节不能

忽视，有时它会决定处理工作的成败。为了表明自己诚心诚意的态度，同时也为方便下一步处理，在倾听时最好作些简要的记录。在没有完全明白对方的意思和目的前，不要轻易打断他们的话，不要轻易下结论。在接待投诉时，态度要认真、礼貌不卑不亢。

有理有节 依法维权

处理投诉决不是满足投诉者的各种需求，对于极少数客户借投诉之名欲获得不义之利或无理取闹，在诚恳接待的同时应据理、依法拒绝无理要求，可以通过消费者协会甚至通过法律依法解决，不能为息事宁人而让其得逞。虚心接受，诚恳表示歉意是对一般投诉常用的方法。但对于无理取闹，欲获得不义之利的所谓投诉者，一味赔罪是很不妥的，一副低声下气的样子会使客户认为你确实认错了，你必须补偿损失。作为领导，在接到类似客户投诉时，未搞清楚情况，不能立即指责自己的员工，否则会助长那些投机型和制造轰动效应型的投诉的发生。■