电力客户对用电投诉的原因及处理对策

2011年第10卷第2期

电力客户对用电投诉的原因分析及处理对策

□原海波

【摘要】用电客户在用电过程中对供电企业的营销工作会或多或少的提出一些建议、意见，本文通过分析这些投诉的原因，总结出一些经验教训，以便今后更好的为客户服务。

【关键词】用电客户；电费投诉；原因及对策

【作者单位】原海波，山西长治供电分公司

在日常的营销工作中会遇到各种各样客户对我们服务工作或多或少提出一些建议、意见。做为供电企业营业窗口，应全心全意地服务好客户，尽全力减少投诉，对待客户的投诉或意见也应在规定的时间内妥善地解决。为此，笔者针对供电所服务工作的特点，对客户投诉进行了原因分析，总结了一些经验教训，并提出了解决问题的办法，以供同行参考。

一、投诉问题分类

（一）对服务态度的投诉。供电所收费人员催收陈欠电费时，没做好宣传解释工作，有过激语言，使有些欠费企业一时无法接受；客户上门办事，接待人员态度生硬，敷衍了事，相互推诿，未严格按规范服务考核要求和首问责任制办事。

（二）对服务质量的投诉。办理用电手续流程繁琐，客户不适应；对客户自备电能表校验时不能及时安排，使客户往返次数增加；科室与基层单位配合有时不协调，造成办事扯皮、效率低；办理客户业扩工程施工超时限，违反承诺服务规定；对个别停电客户在交清电费后，办理送电手续不畅，不能及时送电；目前供电所推行的营销系统在客户交费后由于信号和系统问题，不能及时为客户送上电，客户不满意投诉；个别抄收人员责任心不强，在抄表时有估抄、漏抄、错抄现象。

（三）对电能质量的投诉。由于电网的原因，电压偏低，日光灯、电动机等无法正常启动；雷击或操作失误，引起过电压，损坏家用电器；个别村农网改造不规范，施工人员施工野蛮，计量箱安装不符合要求；低压线路改造与村镇建设规划不配套、不规范；频繁检修线路、设备，造成经常性停电，而事先未通知客户等。

（四）对抄、核、收的投诉。客户电能表出现故障，抄表人员未能及时发现，估算电能量；调换计量电能表不与客户打

之间选择合理报价、交货期短、信誉良好、质量合格的供应商。邀请招标是一种有限竞争性的招标方式，是指招标人以投标邀请函的方式邀请特定的法人或其他组织投标。采用这种方式时，煤炭企业一般不通过公开的媒体发布招标公告，而是根据自己了解和掌握的市场信息，对几家在质量、技术、服务和信誉上都可靠的供应商发出邀请，这样可以很大程度上保证供货和质量要求。设备采购回来后的管理对于煤炭企业也是至关重要的，有了良好的设备管理，才能提高设备的使用寿命，进而控制煤炭企业的生产成本。

三、新形势下设备管理工作的新特点

首先，煤矿设备管理工作的内容变得越来越多，以前煤矿设备管理的工作就对煤矿设备的保养与修理，把煤矿设备的完好率提升上去，煤矿设备的管理重点是生产现场，但随着改革发展，市场上竞争日益激烈，产品种类的不断增加，更新换代的步伐加快，使得煤矿设备的管理工作大量增加。此外企业对设备的需求及淡旺季的变化，尤其在自动化生产的情况下，提高煤矿设备的适应性，优化煤矿设备配置，降低维修费用，提高企业的核心竞争力。其次，煤矿设备管理工作的要求提高了，面对市场竞争、资金紧张的情况，煤炭企业对煤矿设备管理提出了新的要求，如实现煤矿设备零故障、煤矿设备终身无大修、备件零库存等等，因此煤矿设备管理不能局限于技术管理层面，还要提高经济管理，搞好煤矿设备资产优化配置、盘活煤矿设备存量，既要保证煤矿设备安全运行，又要节省费用，还要固定资产保值、增值。最后，煤矿设备管理工作的难度更大了，早年煤矿设备管理工作是在上级部门的直接管理下进行，一些重大举措，可以凭借上级主管部门下发的红头文件直接去办理，使企业煤矿设备管理部门的难度大大减轻，随着改革的不断深化，政企分离，政府不在对企业的整个管理进行大的干预，而是进行宏观调控，煤矿设备管理成为煤矿的自主行为，以前从行政上约束企业的煤矿设备管理的行为已不再进行，煤矿设备管理只能依靠企业领导的管理意识，因此煤矿设备管理的难度增加了。

四、改善煤矿设备管理工作的几点建议

一是建立效益型的煤矿设备管理工作概念。煤矿设备管理是为生产经营服务，是为了增强企业的竞争力服务。所以要围绕生产经营来开展煤矿设备管理工作。

二是推行现代化管理，借助科技手段，对每台设备进行精准监测，预测设备的寿命，发挥每台设备的最大效益。

三是一定要抓好煤矿设备的现场管理工作，要加强对现场的规章制度的执行力度，加大对操作人员的培训力度，提升每个员工的个人素质，只有这样才能创造出更大的经济效益。

2011年第10卷第2期

招呼，调表后电能表起、止码不告诉客户，电价政策执行不规范等。

（五）对整改费用收取的投诉。本局所辖郊区一些村落，台区线损长期居高不下，原因大多因为线路老化，电表表箱破烂，台区不在供电负荷中心等，为了解决线损高的问题，对郊区一些线损大的台区进行了整改，关于表箱及电表的收费问题，老百姓众口难调，自然有人不理解，投诉的现象也随之即来。

二、投诉的主要原因

（一）宣传力度不够，客户对电力政策一知半解。在农村电网改造中，缺乏相互沟通。有的供电企业没有将国家电网改造政策和相关的法律、法规向农户解释清楚，以致个别村干部趁农网改造之机，打着供电企业的名义，变相向村民摊派或收取费用，使得一些农户误认为供电企业变着花样乱摊派、乱收费，有的多次以书信或电话形式向上级投诉反映，供电企业做了好事还要代人受过。

（二）服务意识淡薄，市场观念不强。在业扩报装和售后服务等过程中，表现出把个人主观意志强加于人的官商作风，脸难看、事难办、门难进，服务效率不高，坐等客户上门的现象依然存在。

（三）工作责任心不强，存在着得过且过的工作作风。抄表不到位，电费发票不认真核查，停电通知单发放不及时，回答客户用电业务咨询随心所欲等现象时有发生。

（四）业务技术不熟练，与形势发展不相适应。部分职工业务技术素质与现代企业的管理要求不相适应。

（五）办事环节繁琐，部门之间缺少相互协调。由于受机制的制约，客户从提出装表接电申请，中间环节一道连着一道，部门之间缺乏相互协调，甚至出现互相推诿搪塞现象。

三、处理投诉的原则

（一）接受处理客户投诉总的原则。重点突出三条基本原则：

1.要对客户持感激态度。绝大多数客户遇到不顺心的事都想投诉，但由于种种原因，只有少数人投诉，尤其是正式投诉为数更少，少数人的投诉可能反映了多数人的想法，对供电企业的不足之处给予了反馈，给了企业一个改进的机会。

2.要坚持客户至上的原则。一般来讲，客户大都是抱着对供电服务不满意的情绪而来的。不管他反映的问题对不对，都应该热情接待，表示欢迎。即使是客户反映的问题有出入，也给了我们宣传解释的机会，如果反应的问题准确无误，那是客户对我们企业的关心和支持，我们更应该表示感谢和欢迎。

3.要坚持维护供用电双方权益的原则。在处理客户投诉时，要既不损害国家和企业的利益，又不损害客户的利益；既要维护企业的声誉和形象，又要平息客户的怨气和不满；既要补偿客户的损失，维护客户的利益，又不能无原则的答应客户的无理要求，使国家和企业的利益受到损害。

（二）解决客户投诉的具体步骤。

1.耐心地倾听并记录好投诉事件具体原因。耐心认真

地倾听客户投诉，可以使我们了解客户的感受以及事情的经过。记录要认真，不清楚的地方，及时询问客户。

2.进行换位思考并做恰到好处的解释。投诉处理人员应保持冷静和宽容的姿态善待客户，不要急于辩解或者反驳客户，要进行“换位思考”。

3.要仔细调查，尽快处理。有一些客户在投诉时，为了维护自身利益，出现夸大或不实之词也在所难免。

四、减少投诉的措施与对策

（一）各级领导要高度重视。县级以上供电企业要成立“电力市场整顿和优质服务”活动领导组，要设立专门的“客户服务中心”、电力抢修中心、“举报投诉中心”等部门。这些部门应由独立的办公场所，人员配备到位；要完善各种规章制度，配备专用车辆和电话。同时要及时向政府部门汇报，要与新闻媒体加强联系，以便取得他们的重视。

（二）规范供电企业自身的经营行为，严格执行国家的电价政策和收费规定。在城乡电网建设改造过程中，不违规超标准收取费用。使企业自身的各项经营行为符合国家的法规和政策。

（三）向社会公开服务承诺，规范企业员工的服务行为。

（四）接受社会的监督。采取聘请监督员、召开座谈会等形式，定期听取客户的意见。

（五）加大宣传力度，和谐供用电关系。以“优质、方便、规范、真诚”的服务为客户服务。供电企业还必须广泛开展调查研究，深入农民群众和用电客户中，倾听群众的呼声，切实为群众办实事、办好事。

（六）加强学习，提高素质。加强政治理论学习和业务技术学习，对职工开展市场意识教育和危机感教育，使全体职工在思想上真正认识到优质服务与自身经济利益休戚相关。

（七）加强协调，一口对外。不但部门之间要相互协调，职工之间也要相互协调，多通气、多联系，树立“客户至上”、“一切为了客户”的宗旨，加强工作责任心。真正实施“一口对外”和“一条龙服务”的工作机制，以最快速的时限、最优质的服务、最便捷的手续服务于社会和客户。

（八）建立服务质量奖惩机制，制订严格的奖惩考评规定。要对供电企业和员工进行考评，对服务水平高、服务质量好、客户满意、零投诉的单位和个人要进行奖励；对工作不认真、不负责、客户有意见、投诉多的单位和个人要及时给予批评教育和相应的处罚。对发生的违规违纪事件要及时处理。特别对那些以电权谋私的行为，一经发现，都应该严格惩处，决不姑息迁就。

五、结语

在当前市场经济条件下，我们供电企业必须树立“始于客户需求，终于客户满意”的经营理念，一改过去“客户要我服务”的做法，树立“我要为客户服务”的全新服务理念，拓宽服务渠道，尤其在对待客户的投诉和处理方面，供电人员必须要善于站在客户的角度思考问题，时刻替客户着想，用自己的一言一行，一举一动，来实践“人民电业为人民”的服务宗旨，为农村客户解决实际用电难题。