产品售后维修流程
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售后服务售后维修流程
1.目的
明确售后服务维修流程中各部门和相关人员的责任。
2.适用范围
报修、投诉受理（回访）和维修人员。
3.定义
无
4.责任和流程
4．1 维修服务受理（回访）人员负责受理客户的来电来函或上门报修（投诉），根据报修（投诉）的内容填写《客户报修（投诉）记录单》（重
大问题客户要附有材料和照片），并通知维修人员；
4．2 维修人员按报修（投诉）内容带好相应的维修配件、按服务约定的方式进入工作场所后对售后产品进行“三包”期限、范围的确认和
故障诊断，对超过“三包”期限和范围的要告知客户该产品已经超
过“三包”期限和范围，以及维修收费标准，经得客户同意后方可
进行维修，在维修过程中，由于缺少维修零部件，应及时与客户说
明，并及时按《配件领用流程》领用零配件；
4．3 维修结束后，维修人员按要求填写《售后服务维修记录单》，内容要填写完整，超过三包期的产品按规定向客户收取维修费，并在《售
后服务维修记录单》注明发票后寄，最后客户在《售后服务维修记
录单》；
4．4 维修结束后由维修人员当天将《售后服务维修记录单》和维修情况通过传真传给售后服务部规定的人员；
4．5 维修服务受理人员在三天内负责电话回访，并填好《月度电话回访记录表》，对用户不满意的情况及时向主管领导反映；
4．6 主管领导及时做好售后服务的用户访问、质量协调等工作。
5.附件：
售后服务售后维修流程
《客户报修（投诉）记录单》
《售后服务维修记录单》
《月度电话回访记录》
N
Y
维修人员
N
Y 客户同意修理
维修人员
售后服务售后维修流程
负责部门流程备注
维修人员
维修人员
售后服务回访人员
客户报修（投诉）记录单
日期：记录人：№
售后服务―表格－ 001
售后服务维修记录单
维修单位：№
第
一
联
：
存
根
第
二
联
：
售
后
服
务
第
三
联
：
客
部门领导：日期：仓库人员：日期：维修人员：日期：售后服务―表格－ 002
月度电话回访记录
___________ 年__________月
记录员：
售后服务―表格－ 00