地产业主满意度研究研究报告

满意度越低，而重要性越高 的指标为高优先度改进指标
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奖励因子
总体满意度
奖惩因子含义
奖励因子的提升对总体满意 度的提升作用大于其的降低 所导致的总体满意度的降低
惩罚因子
总体满意度
惩罚因子的降低对总体满意 度的降低作用大于其的提升 所带来的总体满意度的提升
主要结论
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品牌情感维系指标－－四小区对比
• 由此分析看出，在品牌依附水平上，龙山新新小镇的客户对万通地产品牌的依附度相对来说高于其他三个地产项目。但是需要指出的是，万通客户对万通地产的 品牌依附度最高的层面为“自豪”层面，而在更基本的“信心”和 “可靠”层面还有所不足。也就是说，万通的品牌效应在情感的较高层次与业主产生了一定程 度的共鸣，但是在更基础的方面得到的评价还不足，只有在“信心”和“可靠”层面有扎实的表现，才能保证品牌的客户与品牌的长久情感依附关系。其中还要指 出的是新城国际客户对万通品牌的情感依附趋势与其他三个项目有所区别，在“感到骄傲”一维度上评分较其他三个项目较低。
➢对比较满意或满意的客户的具体满意的程度研究得更加细致，因为满意的客户可以在7，6，5 中考虑合适自己满意程度的分数；而如果采用5分制，满意的客户只能在5，4分中选择。 ➢ 如果选用5分制的话，在做连续跟踪调查的话，满意度的（非大幅度的）提升可能表现不明 显，而采用7分制则检测效果更加明显。因此，在依据调研结果评价工作成绩时也能做到更加准 确。
万通地产业主满意度研究 研究报告
盖洛普咨询有限公司 2008年1月
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内容目录
研究所包括地产项目………………………..………………………………………….……..3
研究组成部分及研究目的.…………………………………………………………….……..5 研究方法…………………………..………………….....…………………………….....……..7 研究框架………………………………….…..……………………………………………..11 重要名词解释及记分制度…..………………………………..…………..…………………..14 主要结论……………………………………………………………………………………..19 研究发现……………………………………………………………………………………..37
1
忠诚度指标
2
3
1——总体满意度 2——再次购买可能性
3——向别人推荐可能性
客户忠诚度是衡量企业竞争力和潜在发展能力的最有效指标之一。
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重要名词解释
• 各指标重要性：是相关分析的结果，其代表了某测量指标对于上一级测量指标的影响程度。例如，
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定量研究－－研究方法
研究方法：电话访问
访问执行方：盖洛普电话访问中心 （北京盖洛普公司）
访问时间：
➢ 2004年8月17日至9月2日（万泉新新家园、亚运新新家园、龙山新新小镇）
➢ 2004年12月14日至21日（新城国际） 完成总样本量：206 ( 详见右表）
总体样本= 206
万泉新新家园
84
万泉新新家园--住宅项目(一期)
17
万泉新新家园--住宅项目(二期)
26
万泉新新家园--住宅项目(三期)
11
万泉新新家园--精装小公寓项目
ห้องสมุดไป่ตู้30
亚运新新家园
61
亚运新新家园--联排别墅项目
30
亚运新新家园--公寓项目
31
龙山新新小镇
31
龙山新新小镇--联排别墅项目
22
龙山新新小镇--独栋别墅项目
万泉新新家园 杜俊茹 周爱民 李庆涛 关吉利
性别 女 男 男 男
居住小区 紫金苑 7－1－602 27－1－101 精装小公寓
入住时间 2.5年 5年 2－3年 6个月
亚运新新家园 刘羽羿 王铁生 周旭东 茅居里
性别 女 男 男 男
居住小区 公寓 公寓 公寓 公寓
入住时间 6个月 6个月 10个月
装修过程中
在总体满意度分析中，房屋质量的重要性代表“客户对房屋质量的满意程度能在多大程度上对客户
总体满意度产生影响”。
• 优先指标：计算公式为“重要性×（1－满意度）”。此指标是将满意度和重要性均考虑在内的综
合性工作改进方向指导指标。
高
满
保持象限
可利用象限
意
度
得
低优先度象限 关键改进象限
分 低 低
重要性得分
高
38% 40% 52% 54%
34%
43%
58% 71%
18% 28% 32%
45%
31% 35%
16%
33%
35% 21%
42%
45%
35% 17% 28% 33%
31% 35% 40%
58%
A4.以下是对万通地产/香港置地品牌的一些评价，请您根据您对这些评价的同意程度用7分 制打分。7分代表完全同意，4分代表不是同意也不是不同意，1分代表完全不同意。
激情
我不能想象地产界没有万通地产/香港置地 16% 万通地产/香港置地是适合像我这样客户的地产开发公司
39% 52%
40%
自豪
万通地产/香港置地一向对我非常尊重
我为自己是万通地产/香港置地项目的业主而感到骄傲
18%
43%48% 35%
可靠
如果出现问题，万通地产/香港置地总能为我提供合理而令人满意的解决方案 万通地产/香港置地总是对我公平相待
➢万泉新新家园………………………………..……………………………………………..38 ➢亚运新新家园……………………………………………………………………………..129 ➢龙山新新小镇……………………………………………………………………………..213 ➢ 新城国际………………………………………………………………………………..255
41岁 44岁
35岁
38岁
41岁
44岁
39岁
从被访业主学历来看，以大学本科及硕士/硕士以上为主。
硕士及以上 20.9%
小学及以下 0.5%
高中/中专/技职校 10.0% 大专 13.4%
大学本科 55.2%
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研究框架
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物业服务
• 销售人员的 专业水平 • …….
• 报修渠道的 通畅和方便 • …….
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重要名词解释 及记分制度
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记分制
在本次定量调研中，所采用的打分方法为7分制，即7分为“非常满意”，4分为“不是 满意也不是不满意”，1分为“非常不满意”。7分至1分满意度依次递减。 采用7分制的优势包括：
60%
80%
新城国际（万通）
新城国际（香港置地）
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客户忠诚度 －－ 四项目总体
• 综合而言，在此次万通地产客户满意度定量调研中，四小区被访者：
总体满意度
6＋7分
32％
5＋6＋7分
64％
再次选择万通地产 的可能性
所以，奖励因子是对消费者的拉力， 在奖励因子上值得多做文章，使之成 为亮点。
所以，惩罚因子是对消费者的推力，是房 地产服务必须优先做好的基础工作，要保 证在此方面不出问题。
•注：奖励/惩罚因子是在综合考虑回归，方差及均值的基础上确定的综合性指标。
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研究组成部分及 研究目的
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研究组成部分及各部分研究目的
此次满意度研究共分三个部分：
• 与2004年7月24/25日两 天召开了针对每个小区业 主的四场座谈会。主要目 的为：
➢ 为下阶段定量调研 的问卷设计提供参考
深度访谈 业主座谈会（定性研究）
龙山新新小镇 罗莹 黄秋光 丛宏林 肖阳
性别 女 男 男 男
居住小区 联排别墅 联排别墅 独栋别墅 联排别墅
入住时间 1年多 1年多
4月装修马上竣工 2年多
新城国际 姬晖 曾燕华 张正岳 陈俊彦 陈天依
性别 女 女 男 男 女
入住时间 3个月 1.5个月 1个星期 2个月 2个月
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重要名词解释
满意度：在此报告中，除非特殊注明，凡是“满意度”指标，均为选择7分及6分的被访者占所有 被访者的百分比。
忠诚客户：总体满意度(A1题)、再购买可能性 (A2题) 及推荐可能性 (A3题) 三道问题均选择（5分
或6分或7分/6分或7分）的被访者。
万通地产/香港置地总是实践自己的承诺
31% 29%
42%
46% 354%1%
信心
万通地产/香港置地是我信赖的名字
31%
63%
0%
A4.以下是对万通地产/香港置地品牌的一些评价，请您根据您对这些评价的同意程度用7分制打分。7分代表完全同意，4分代表不是同 意也不是不同意，1分代表完全不同意。
20%
40%
电话访问（定量研究）
• 通过对四小区销售负责人的 访谈对四小区情况进行综合了 解，以便在定性座谈会时能更 好地与业主进行交流。
• 除新城国际以外，其他三小区 均参与定量调研。调研的主要目 的为：
➢ 从定量的角度全面的测 量万通地产客户满意度 ➢ 为万通地产提高客户满 意度工作提出工作方向的 指导性建议
• …….
• 绿化种植 • …….
•总体满意度 •再次购买可能性 •向他人推荐可能性
房屋质量 楼内公共区域工程质量
品牌体验
会所设施 小区环境 小区商业配套
产品体验 服务体验
儿童游戏场所设施
注：每个测量方面所包含的具体内容在问卷及总报告的具体内容中可以查到。
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研究框架
激情 自豪 可靠 信心
销售服务 收房手续办理流程
9
新城国际
30
9
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定量研究被访业主背景资料
定量研究的被访业主总体来说，男女性比例均等。
女性, 53%
男性, 47%
从被访者平均年龄来看，所有被访业主平均年龄为41岁。
总体 万泉住宅 万泉精装小公寓 亚运联排别墅 亚运公寓 龙山新新小镇 新城国际
四项目被访业主背景资料………………………………………..………………………..321
2
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研究所包括地产项目
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激情 自豪 可靠 信心
我不能想象地产界没有万通地产 万通地产是适合像我这样客户的地产开发公司
万通地产一向对我非常尊重 我为自己是万通地产项目的业主而感到骄傲 如果出现问题，万通地产总能为我提供合理而令人满意的解决方案
万通地产总是对我公平相待 万通地产总是实践自己的承诺
万通地产是我信赖的名字
15% 16% 24%29%
注：在定性座谈会研究中，新城国际的空调不能正常使用的问题十分突出，故经盖洛普与万通商议，最终决定将新城国际的定量调研时 间推后。
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研究方法
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定性研究－－研究方法
研究方法：业主座谈会 座谈会地点：盖洛普公司会议室 （龙山新新小镇业主座谈会召开地点为小镇会所会议室） 座谈会举办时间：2004年7月24日/25日 参与座谈会业主背景资料：
万泉
20
0%
亚运
20%
新新小镇
40%
60%
80%
新城国际（万通）
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品牌情感维系指标－新城国际 （万通 vs. 香港置地）
• 由此分析看出，在新城国际项目中，客户对香港置地的品牌依附水平较万通更高一些。尤其在最基础的层面“是我信赖的名字”一维 度上差异较大。客户对万通的情感依附在“自豪”及“激情”层面高于较为基础的“信心”及“可靠”层次，所以需要在基础层次进不 步加强。
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公司承诺
品牌 承诺
服务承诺/ 服务价格
产品承诺/ 产品价格
客户体验
品牌 体验 服务体验
产品体验
研究框架 客户忠诚度
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• 入户门 • 入户门锁 • 墙面 • 顶棚 • ……
• 楼梯装修 标准 • …….
• 会所功能 全面性