空乘服务礼仪及航空个性化服务建设研究

空乘服务礼仪及航空个性化服务建设研究

随着人们生活品质的提升，在外出途中寻求更高品质、个性化的服务成为每个人的期盼。这就为航空服务人员的礼仪、服务质量等提出了更高的要求。提供高品质、个性化服务也就成为航空公司吸引客户，提升客户满意度的重要途径。因此，本文从空乘服务礼仪入手，讨论如何为客户构建个性化高品质服务，提升客户满意度。

标签：空乘礼仪；服务品质；个性化；满意度

航空服务礼仪是一项高端服务，不仅代表着空乘人员的职业素养，更是衡量航空公司服务质量的重要标准。例如空乘人员外貌衣着、一举一动、服务态度与方法都时刻代表着航空公司的形象。良好的、高品质的服务能够为航空公司树立良好的品牌形象，直接转化为航空企业的经济价值，促进航空公司的发展。

一、空乘服务礼仪内涵与要求

空乘服务礼仪与其他服务行业类似，要求人员必须仪表得体、衣着整洁、言谈举止文明和具备良好的亲和力，让客户时刻感受到最真诚、最贴心的服务。这不仅需要空乘人员具有良好的行为规范，将服务细节落实到具体的服务中，更是需要空乘人员不断学习，提升自身职业素养，更好地满足客户对服务质量的需求，为客户提供更加多元、个性的服务。具体来说，基础空乘服务礼仪应该包括以下几个方面。

首先，仪容仪表必须得体大方，这也是让客户产生良好印象，相信空乘服务质量的第一要素。所以空乘人员在飞行任务时必须要以端庄典雅、大方得体为主要特征，着装要干净整洁，佩戴有航空公司标识的制服，更好提升品牌形象。而且端庄典雅的外貌、干净整洁的衣着也能够更好地与机舱环境配合，为顾客提供更为完美的空乘体验，直接展示航空企业的空乘服务水平。

其次，是在内涵修养方面。外貌展示的仅仅是外在形象，而空乘人员的语言举止才是决定服务体验的重要标准。从举止上看，在学校教育中对空乘专业人员举止标准等进行了专门的培训，要求人员严格按照服务和行为规范要求自己的言谈举止，为客户留下更好的视觉体验。例如在履行工作职责时，空乘人员要时刻保持微笑，积极协助客户入座等，为客户提供一份良好的情感体验，使其感受到空乘人员的真诚服务。消除客户对空乘人员的陌生感，这也是促进空乘服务能够顺利进行的重要保障。在言谈方面，空乘人员的语言恰当、礼仪也会给乘客带来良好的感受。具体来说，空乘人员在与乘客交谈中应该选择一些乘客喜欢的话题和感兴趣的内容，积极回答乘客提出的各种问题。在交谈中仪态也应该温和大方，精神饱满。语言的组织和表达正确完整，措辞上也要注意细节，避免一些垃圾词汇的使用。在语调和语速上更要亲和适中，尤其是针对老年乘客，更是要以温和的姿态交流，耐心听取他们的意见和建议，并作出微笑、点头等给予回应，让顾客时刻感受到空乘人员对之的重视。

最后，是在亲和力方面，这也是为顾客提供良好体验的基础性内容。虽然亲和力并不是天生就有，但是却可以在后天中积极培育，让人与人之间产生心灵上的契合，是一种由内而外的修养和气质。良好的亲和力能够向乘客传达善意，消除旅途劳累。原因在于亲和力本身即是人与人的认同和尊重，能够更好地表达出语言所不能表达的内容，这也是空乘服务人员的必备素质。对于乘客而言，旅途中最深刻的不是飞行，而应该是空乘人员亲和力的大小，能够拉近空乘人员与客户的距离。

二、空乘个性化服务构建策略

前文主要对空乘人员基础服务礼仪进行了论述，可见基础礼仪不仅包括外在的仪容仪表，也包括内在的内涵修养和亲和力，让每个顾客体验到宾至如归的感受。为了进一步提升客户体验，还应该在不断完善硬件设施和软件服务的同时，积极为客户提供个性化服务。这就需要在基础服务礼仪的基础上，根据客户实际需求提供个性化服务，提升客户满意度。相对于传统统一的服务过程和内容，针对性的个性化服务可以有效提升航空公司品牌形象，缓解顾客与空乘人员之间的矛盾，降低因服务不足和内容不达标而产生的服务问题。

具体来说，提供个性化服务，首先，要充分了解客户的需求，结合实际情况，提供个性化服务。例如具体实施过程中可以由空乘人员与顾客沟通以及交流，了解现有顾客的实际需求，从而进一步开展相应的服务。其次，个性化服务的本质是一种差异化服务，实际工作中可以根据顾客的年龄、性别和实际要求而进行合理的服务方案的介入，从而更好地提升服务效能的同时，也能够提升顾客自身的实际体验。最后，航空公司开展个性化服务，也需要制定个性化服务标准，切实提升个性化服务质量，让每个空乘人员都能够根据服务内容和服务框架，为顾客提供更加有效、合理的个性化服务，保证不同需求的客户都能够得到最满意的服务，最终提升个性化服务的有效性。

三、小结

综合而言，空乘服务礼仪不再是对空乘人员行为规范、衣着外貌的具体要求，而是对空乘人员的职业素质、综合素养提出了更高的要求。尤其是在个性化服务中，要将服务礼仪落实到具体工作中，为每个乘客都提供专业、针对性的个性化服务，以此提升航空公司的公司形象。

参考文献

[1]徐佳梦.试论航空服务礼仪及个性化服务[J].农家参谋，2017（18）：233.

[2]周雪婷.空乘服务礼仪及航空个性化服务[J].科技资讯，2017，15（12）：247～248.

作者简介：苏雅靓（1990.08—），女，漢族，湖南长沙人，学士，助教，研

究方向：空中乘务。