出境领队服务程序与规范
6章 出境旅游领队服务程序与服务[谷风参考]
![6章 出境旅游领队服务程序与服务[谷风参考]](https://img.taocdn.com/s3/m/530ff39acfc789eb172dc8c5.png)
9
掌握什么资料？
如团员名单、性别、职业、年龄段、特殊 成员和特殊要求，旅行日程、交通工具、 下榻饭店和旅游团报价。
谷风书苑
10
பைடு நூலகம்
领队应做好哪些核对工作？
1、检查旅游者护照、机票，全团卫生防疫 注射情况和客人交费情况。 2、核对旅游目的地国家或地区接待社的日 程安排是否与组团社旅游计划一致。
谷风书苑
谷风书苑
14
按照《旅行社出境旅游服务规范》，旅 行社组织的出境旅游团都要在出发前召 开说明会。
致欢迎词 出境旅游行程表 团队标识
旅游服务质量评价表 行程须知
旅游行程说明
谷风书苑
15
第二节 接待过程中的服务
一、出境服务 二、目的地国家（地区）入境服务 三、境外服务 四、目的地国家（地区）离境服务 五、归国入境服务
谷风书苑
26
（二）飞行途中服务
1、由于航者空公司通常按随机方式发放登机牌， 如旅游者要求调整座位，领队可在旅游团成员 之间或同其他乘客协商解决。
超出范围怎么办？
需向海关申报，办理有关手续 携带外汇出境有限额吗？
外汇限1000美元，超出1000美元需向海关申 报，海关允许放行数额为5000美元，5000— 10000美元应有《携带外汇出境许可证》
谷风书苑
18
携带人民币出境有限额吗？
人民币限2万元，超出2万元不准携带出境
携带中药材、中成药前往国外的总值限_3__0_0_元, 前往港澳地区的总值限__1_5__0元，超过限值不准
谷风书苑
16
旅游团出境前，领队要提前告知通关的 手续。
(一)带团出境
1、核对证件与宣讲注意事项
2、告知我国海关有关规定
2019年导游考试导游业务第四章考点：出境旅游领队服务程序
出境旅游领队既是旅游团的领导和代言人，又是其服务人员、游客合法权益的维护者和文明旅游的引导者，在派出方旅行社(组团社，即经国务院旅游行政管理部门批准，依法取得出境旅游经营资格的旅行社)和旅游目的地国家(地区)接待方旅行社之间以及游客与导游人员之间起桥梁作用。
根据《中国公民出国旅游管理办法》和《旅行社出境旅游服务规范》，其工作程序是：一、服务准备接到带领出境旅游团任务后，领队要做好有关出境带团准备工作，并对计调人员移交的该团资料进行认真核对查验(通常包括团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、借贷计划书、联络通讯录等)。
(一)听取出境旅游团队计调人员关于该团情况的介绍和移交有关资料(1)领队要认真听取所带出境旅游团的情况介绍，对不明白的地方要问清楚。
介绍内容包括：①该团构成情况;②团内重点成员情况;③该团旅游行程;④该团特殊安排与特殊要求;⑤该团行前说明会的安排。
(2)出境旅游团计调人员向领队移交该团的有关资料，如“出境旅游行程表”“中国公民出国旅游团队名单表”以及团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、接待计划书和联络通讯录等。
其中，“出境旅游行程表”由领队在说明会上发给旅游者。
“出境旅游行程表”应列明的内容有：①旅游线路、时间、景点;②交通工具的安排;③食宿标准/档次;④购物、娱乐安排及自费项目;⑤组团社和接团社的联系人和联络方式;⑥遇到紧急情况的应急联络方式。
“中国公民出国旅游团队名单表”一式四联，即出境边防检查专用联、入境边防检查专用联、旅游行政部门审验专用联和旅行社自留专用联。
(二)熟悉旅游接待计划(l)了解和熟悉旅游团的基本情况，如出游的国家或地区、入境口岸和旅游线路;掌握旅游目的地国家或地区接待社的社名、联系人、联系电话和传真。
(2)掌握旅游团有关详细资料，如团员名单、性别、职业、年龄段、特殊成员和特殊要求，旅行日程、交通工具、下榻饭店和旅游团报价。
境外领队管理制度
境外领队管理制度一、引言境外领队是指在旅游行业中负责带领游客前往国外旅行目的地，并对整个旅游活动进行统筹、协调和管理的专业人员。
作为旅游行业中的重要组成部分，境外领队的管理工作显得尤为重要。
为了规范和提高境外领队的管理水平，保障游客的安全和权益，本制度旨在制定境外领队管理的一系列规范和制度。
二、境外领队的职责和要求1. 境外领队的职责（1）组织和实施各项境外旅游活动，并对整个旅游团队进行全程管理和服务；（2）维护旅游团队的正常秩序，协助游客解决各种问题和矛盾，确保游客的安全和权益；（3）协助旅行社与境外合作伙伴进行沟通和协调，确保旅游活动的顺利进行；（4）对旅游团队的文化、历史、风俗等方面进行介绍和解说，提高游客的旅游体验。
2. 境外领队的要求（1）具备良好的外语水平，能够熟练运用目的地国家的语言进行沟通和交流；（2）具有丰富的旅游经验和专业知识，对目的地国家的文化、历史、风俗等方面有较为深入的了解；（3）具备较强的组织和协调能力，能够独立应对各种突发情况，并及时妥善处理；（4）具有良好的沟通和服务意识，能够主动为游客提供周到的服务和帮助。
三、境外领队的管理制度1. 境外领队的选拔和培训（1）择优选拔：通过面试、资格审查、外语能力测试等方式选拔具备一定专业素养和工作经验的境外领队；（2）培训考核：对新招聘的境外领队进行专业培训，包括目的地国家的文化、历史、风俗等方面知识的培训，以及应急处理、团队管理、跨文化交流等方面技能的培训，培训结束后进行考核，合格后方可上岗。
2. 境外领队的管理和监督（1）业绩考核：定期对境外领队进行业绩考核，评估其工作表现和服务质量，对于优秀者给予奖励，对于表现不佳者给予相应的处罚；（2）导游证管理：对境外领队的导游证进行管理，确保证件的合法有效性，一旦发现证件过期或存在问题，立即进行整改或更换；（3）日常监督：建立健全的境外领队日常监督制度，对其工作中的各项行为和服务进行监督和检查，及时发现并纠正问题。
导游技能训练 模块三出境旅游领队规范服务程序训练
进行“三核对”工作
1 、护照、签证和机票的检查
护照：重点是检查姓名、护照号码、签发地、签发日期、 有效期、有否本人在护照上签过名等几项内容。 签证：签证的检查重点是检查签发日期、有效期、签证号 码几项内容。有些是使用印鉴盖在护照内,有些则是用贴纸 贴在护照内，有些是单独使用打印出来的电子签证。 机票：重点是检查乘机人姓名、乘机日期、航班号几项内 容。
•模块1 领队出团前的准备工作
•模块2 中国出境与他国入境 •模块3 领队在境外带团期间的主要工作 •模块4 他国（菲律宾）离境以及中国（上海）入境 •模块5 领队归来后的交接工作
领队出团前的准备工作
接受带团任务
开好行前说明会
行装准备
知识准备
接受带团任务
一、听取旅行社计调人员介绍团队情况并接受出团资料 （提示）
返回
提 示
计调人员在向领队进行团队情况介绍的 同时，应该向领队移交团的各种资料。这些 资料应该包括团队名单表、出入境登记卡、 海关申报单、旅游证件（护照/通行证）、 旅游签证/签注、交通票据、接待计划书、 联络通讯录等。出入境登记卡、海关申报单 等可以在资料交接时事先由计调人员交给领 队预先填写，若旅行社没有备存，领队可以 替客人在飞机上索取。
5、其它用品的准备（指南针、手电筒、选择合适的太 阳镜、笔记本、笔、计算器等）
6、小面额外币现金
返回
知识准备
目的地国家概况知识 景点知识的了解 历史、宗教信仰等方面知识相关准备
返回
中国出境与他国入境
中国出境 飞行途中 他国入境
中国出境
游客集合
通过海 关
办理登 机手续
通过卫 生检疫
二、制作 “团队分房表”
三、进行“三核对”工作
模块三出境旅游领队规范服务程序训练
进行“三核对”工作
1 、护照、签证和机票的检查
护照：重点是检查姓名、护照号码、签发地、签发日期、 有效期、有否本人在护照上签过名等几项内容。
签证：签证的检查重点是检查签发日期、有效期、签证号 码几项内容。有些是使用印鉴盖在护照内,有些则是用贴纸 贴在护照内，有些是单独使用打印出来的电子签证。
机票：重点是检查乘机人姓名、乘机日期、航班号几项内 容。
二、制作 “团队分房表”
三、进行“三核对”工作
听取旅行社计调人员介绍团队情况并接受出团资料 团队构成的大致情况 团内重点团员的情况 团队的完整行程 团队的特别要求 行前说明会时间 出境旅游行程信息
出境旅游行程信息
1）旅游线路、时间、景点 2）交通工具的安排 3）食宿标准/档次 4）购物娱乐安排以及自费项目 5）团费费用明细 6）组团社与境外地接社的联系人和联系方式
，如导游增加购物次数需与领队商量，并且必须征得全体游 客的同意。 要到购物场所环境应当是良好、舒适、安全的，如果导游带 领游客在反锁大门的商店购物，领队应以游客安全为由立即 向导游提出质疑。
返回
欣赏表演
室内剧场演出多会有许多限制，领队应向导游了解后告 知游客。例如观看演出是否允许照相、摄像，演出结束后游 客与演员合影是否应付小费、该付多少等。一些正规的芭蕾 舞、歌剧等演出，对观众的服装会有要求，领队及导游也应 需要提前告诉游客以便有所准备。国外的剧场观看演出时通 常不允许吃零食、喝饮料、打电话，要特别提醒游客，不要 违反剧场的相应规定。
与当地导游 密切合作
带领团队游 览观光
安排团队入 住饭店
完成团队工 作记录
完成回程机 票确认
领队在境外带 团期间所要进 行的主要工作
协同导游安 排用餐
领队标准：新出境领队带团工作流程和内容
领队标准：新出境领队带团工作流程和内容各位朋友大家好！欢迎来到中国名牌导游大课堂。
今天我们交流的话题是《新出境领队带团工作流程和内容》。
作为导游职业中最高素质的岗位，您是否是合格的出境领队？掌握规范的带团工作流程和标准的工作内容，是一项衡量您素质是否合格的重要指标。
今天我们就来谈谈作为一名出境领队应该掌握的工作流程和内容。
首先是出发前您应该做哪些事？我们说作为一名合格出境领队您应该做五件事：一是到旅行社取团包并核查，二是熟悉旅游行程和资料，三与团名单表上的游客联系沟通，四是做好工作计划和时间表。
五是准备出行物品。
上述具体工作如何开展呢？现在我们来具体细说：一是到旅行社取团包并核查如何去旅行社拿团包？按照约定的时间去旅行社拿团包，拿到团包要做两件事：一要看团包清单，如果对方没有团包清单怎么办？自己当场拿纸做一张，先从数量上清点一遍，所有团款、文件、证照和机票等资料是否相符？并且双方签字确认。
二对团包内容要进行核查。
通常进行五核查：一核查护照。
看看护照的有效期是否还有半年以上时间？看看签证的有效期是否与行程相符？是否有客人自带护照，并电话确认清楚。
二核查机票。
航班时间和往返机场与旅游行程是否相符？看看护照的名字与机票、名单表上的是否一致？三核查住房酒店地址与行程是否相符？住房数量与游客数量是否相符？不含床的数量与计划是否相符？四核查联系人联系方式能否通畅？五核查行程内容：车辆、酒店住宿、景点和用餐费用支付标准和支付方式是否明确？与游客行程是否一致？二是熟悉旅游行程和资料，要重点掌握五个方面内容：一国家、城市之间的线路是如何衔接的。
二城市景点到景点，到餐厅的位置，相互之间的线路。
三酒店位置和线路。
四用餐餐厅的位置和线路。
五个起降机场机场位置。
要查询清楚目的地的五个情况：一时差是多少，是夏令时吗？比较我国早还是晚？二电源插座和电压电流与国内的不同三目的地国家电话国际代码四当前目的地国家温度和国内的差别五中国驻外使领馆紧急联系电话.整理好五个资料和证件：1机票2护照3领队证4出境名单表和住房名单表5 英文行程单和出团通知单（行程）三是与团名单表上的游客联系沟通出发前领队应该积极与游客沟通，一是建立与游客的信任，二是了解游客出行前准备工作状况，三进行必要的出行前专业指导。
导游技巧：出境领队工作程序大全
导游技巧：出境领队工作程序大全一、准备工作（一）出行前业务准备1．护照/通行证与机票核对，包括中英文姓名、前往国家或地区等；2．机票与行程核对，包括国际段和国内段行程、日期、航班、转机间隔时间等；3．证件与名单表核对，各项一一对应，核对好实际出境旅游人数与《团队名单表》是否一致；4．证照内容核对，包括姓名、性别、签发地等是否一致，签证/签注是否与前往国/地区相符，签证的有效期、签证水印及签字等。
（二）出团所需品准备1．证件、机票、已办妥手续的《团队名单表》（一式四联）2．团队计划、发团通知书3．国内外重要联系电话4．客人房间分配表5．游客胸牌、行李标签6．旅行社社旗、胸牌、名片7．领队日记、旅行社服务质量跟踪表、导游领队带团情况反馈表8．旅行包（核对该团是否提供）9. 各国入出境卡10．备用金11．随身日用品（如闹钟、计算器、签字笔、剪刀、信封）12．常用药品（感冒药、镇痛剂、止泄药、胃肠药、消炎药、晕车药等）二、出境旅游行前说明会做好团队行前说明会根据出团通知书约定的时间召集本团队参游人员举行一次“出境旅游行前说明会”。
一、把有关事项告知每一位客人；二、与客人认识并让客人之间相互认识和接触，这样便于以后的团队组织工作。
（一）说明会的内容1．欢迎词：感谢大家对本旅行社的信任，选择参加我们的团队。
2．领队自我介绍：表明为大家服务的工作态度，并请大家对领队的工作予以配合和监督。
同时介绍领队的职责和服务范围：协助游客出入境，配合并监督境外导游服务，协调游客与境外导游的关系，处理紧急事件等3．对每位客人提出要求：注意统一行动，强化时间观念及相互之间团结友爱。
4．行程说明：按行程表统一介绍，但必须强调行程表上的游览顺序有可能因交通等原因发生变化。
同时说明哪些活动属于额外付费项目，介绍额外付费活动并强调其特殊性，注意用辞及技巧。
5．通知集合时间及地点：通常要比航班离港时刻提前2小时，在机场或港口指定位臵集合；如乘火车或汽车，也要在发车时间1小时前到达指定位臵集合。
6章 出境旅游领队服务程序与服务
携带人民币出境有限额吗？ 人民币限2万元，超出2万元不准携带出境
300 元, 携带中药材、中成药前往国外的总值限_____ 150 元，超过限值不准 前往港澳地区的总值限_____ 出境。
(2)我国海关禁止出境的物品
珍贵文物
所有禁止进境的物品
濒危、珍贵动物、植物及其标本 种子和繁殖材料
向出境口岸须提交的团队资料 有哪些？
办理完乘机手续后，领队要认真清点交回的所 有物品，包括护照、机票、登机牌以及全部托 运行李票据。 将通过边检、登机所需护照、机票、登机卡分 别发给每一位游客，领队保管好行李托运票据。
带领游客到卫生检疫柜台前，接受卫生检疫人 员对黄皮书的查验。
如未办黄皮书，应在现场补办手续。
(1)指导游客填写《边防检查出境登记卡》
在办理入境手续之前，领队要清点下人数，叮 嘱他们集中等待，不要走散。 (一）通过卫生检疫 (二）办理入境手续 (三）认领托运行李 (四）办理入境海关手续 (五）与接待方旅行社的导游人员接洽
请游客拿出黄皮书，有的国家还要求入境者填 写一份健康申报单
带领旅游者在移民局入境检查柜台前排队，出 示相关证件（护照、签证、机票、入境卡）
（一）商定旅游日程
（二）督促接待社履行旅游合同
（三）维护旅游团内部团结，协调游客之间以 及同当地接待人员之间的关系，妥善处理各种 矛盾
（四）维护旅游者生命和财物安全 阅读P116案例
（五）对严重突发事件的处理
（六）做好以下具体事项
阅读P118
严重突发事件有哪些？如何 处理？ 1、对于发生旅游者在境外滞留不归的事件，领 队应当及时向组团社和我驻所在国使领馆报告， 寻求帮助 2、对于发生旅游者在境外伤亡、病故事件，领 队必须及时报告我国驻所在国使领馆和组团社， 并通知死者家属前来处理。
出境游领队注意事项
出境游领队注意事项对于拿到导游证的新导游们来说，出境领队几乎是所有人的憧憬。
单想成为出境领队也并不那么容易，出境领队带队时有哪些注意事项呢？根据许多导游带团经验为大家总结了一下导游带团经验。
一、准备工作(一)出行前业务准备1.护照与机票核对，包括中英文姓名、前往国家或地区等;2.机票与行程核对，包括国际段和国内段行程、日期、航班、转机间隔时间等;3.证件与名单表核对，各项一一对应，核对好实际出境旅游人数与《团队名单表》是否一致;4.证照内容核对，包括姓名、性别、签发地等是否一致，签注是否与前往国相符，签证的有效期及签字等。
(二)出团所需品准备1.证件、机票、已办妥手续的《团队名单表》(一式四联)2.团队计划、发团通知书3.国内外重要联系方式4.客人房间分配表5.游客胸牌、行李标签、出团短信6.旅行社社旗、胸牌、名片7.领队日记、旅行社服务质量跟踪表、导游领队带团情况反馈表8.旅行包(核对该团是否提供)9. 各国入出境卡10.备用金11.随身日用品(如闹钟、计算器、签字笔、剪刀、信封)12.常用药品(感冒药、镇痛剂、止泻药、胃肠药、消炎药、晕车药等)二、出境旅游行前说明会(一)说明会的内容1.欢迎词：感谢大家对本旅行社的信任，选择参加我们的团队。
2.领队自我介绍：表明为大家服务的工作态度，并请大家对领队的工作予以配合和监督。
同时介绍领队的职责和服务范围：协助游客出入境，配合并监督境外导游服务，协调游客与境外导游的关系，处理紧急事件等3.对每位客人提出要求：注意统一行动，强化时间观念及相互之间团结友爱。
4.行程说明：按行程表统一介绍，但必须强调行程表上的游览顺序有可能因交通等原因发生变化。
同时说明哪些活动属于额外付费项目，介绍额外付费活动并强调其特殊性，注意用辞及技巧。
5.通知集合时间及地点：通常要比航班离港时刻提前2小时，在机场或港口指定位置集合;如乘火车或汽车，也要在发车时间1小时前到达指定位置集合。
项目四 出境领队服务课件
旅游相关法律法规
旅游法
旅游法规定了旅游业的基本原则、旅游者和旅游经营者的权利义 务、旅游资源和环境保护等方面的要求。
旅行社管理条例
旅行社管理条例规定了旅行社的设立、经营、管理和监督等方面的 要求，以及违反规定的法律责任。
导游管理条例
导游管理条例规定了导游的资格认证、执业规范、服务质量等方面 的要求，以及违反规定的法律责任。
建立有效的客户反馈机制，及时 了解客户需求和意见，持续改进 服务质量。
行业合作与交流
要点一
国际合作
加强与国际旅游组织和相关国家的合作与交流，共同推动 出境领队服务的规范化和专业化。
要点二
行业交流
定期举办出境领队服务行业交流活动，分享经验、探讨问 题，促进行业的共同进步。
THANKS
感谢观看
详细描述
出境领队需要了解旅游目的地的文化、历史、风俗习惯等，以便更好地与旅游 者沟通交流，避免因文化差异而产生误解或冲突。
紧急应对能力
总结词
具备应对突发事件和紧急情况的能力 ，能够迅速采取有效措施保障旅游者 安全。
详细描述
出境领队需要了解各种紧急情况的应 对措施，如旅游者走失、突发疾病、 自然灾害等。在遇到紧急情况时，能 够冷静应对，迅速采取有效措施，保 障旅游者的人身安全。
出境领队服务的重要性
• 出境领队服务的重要性体现在多个方面。首先，出境领队是旅游团队的安全保障，他们具备丰富的经验和知识，能够在紧 急情况下采取有效的应对措施。其次，出境领队能够为旅游团队提供专业的指导和支持，帮助他们在旅行中更好地完成各 项任务和安排。此外，出境领队还能够为旅游团队提供文化交流的机会，帮助他们更好地了解目的地国家的文化和风俗习 惯，促进跨文化交流和理解。最后，出境领队服务还能够为旅游团队提供更好的旅行体验和回忆，他们的专业服务和热情 关怀能够让旅游团队成员在旅行中感受到温暖和舒适。
出境领队工作规范
【背景案例分析】
一次导游带山东团去华东5市,早
餐由地接社安排,结果游客都吃不 饱,添个馒头还要另加费用,弄得 很不好。原因是游客坐了一晚上 火车,饿得很。气氛很不好。你作 为领队食,最起码 要让游客吃饱,多加几个馒头就解决问题。 吃是旅游成功的前提。做好这项服务，首 先要给旅游者讲解所到之处的饮食习俗,了解 游客的饮食习惯,以免造成误会,引起游客反感。 每到就餐时,导游千万不要只顾和司陪在一起 吃饭,忘记游客,要及时征求游客对饭菜的意见, 并及时反馈,调整饭菜质量。比如,江南人饭量 小,喜清淡,善吃大米,江北人饭量大,喜口重,善 吃馒头。再比如,山东游客到四川、湖南等地, 吃不习惯辣菜,导游应该提前安排好,能做鲁菜 最好了。
4、多份境外客人房间分配名单。团队境外住房名
单表是领队协助接待社导游员在团队人住酒店时分 配住房的依据。编制名单表时，应当根据游客参团 时的住房需求确定分房顺序。对零散游客应当根据 所在单位、年龄、职务等相关因素综合考虑安排住 房，以减少游客与游客间的差异感。 5、国家旅游局颁发的《出境名单表》 《出境名单表》一式三联，第一联在通过边防检查 站出境检查后留存于边防检查站：第二联在通过边 防检查站入境检查后由边防检查站留存；第三联应 加盖出入境章后由领队带回存档备查。团队实际人 数与名单人数发生增减变更、名单上客人信息有错 误等，均应修正后加盖印章。
出境领队工作规范 景区、景点导游工作规范
一、准备工作
（一）、研究旅游团 （二）、物质准备 1、领队证、护照、身份证、机票、已办 罢手续的(团队名单表)； 2、旅游团队计划、自费项目表； 3、国内外重要联系电话号码和名片，领 队不仅应有前往国家接待社总经理和业务 操办人的联络电话，还应有组团社责任人 的联络方式，以便在旅游过程中发生问题 时能够及时联络。
简述出境旅游领队的服务流程
出境旅游领队的服务流程
一、前期准备
1.确认行程信息
（1)确定旅游目的地、行程安排等信息
2.联系旅行社
（1)与旅行社确认旅游团队信息和需求
3.熟悉目的地
（1)研究目的地的文化、风俗等信息
二、团队集合
1.发放行程单
（1)分发行程单，告知出发时间和地点
2.确认人数
（1)确认团队成员人数并核对名单
3.介绍自己
（1)自我介绍，说明服务宗旨和注意事项
三、旅途中服务
1.安排交通
（1)确保顺利乘坐交通工具
2.导游讲解
（1)提供目的地介绍、历史文化等讲解
3.安排餐饮
（1)安排餐厅和餐点，满足团队口味
四、景点参观
1.安排时间
（1)合理安排景点游览时间
2.提供导游服务
（1)带领团队游览景点，解答问题
五、紧急处理
1.应对突发情况
（1)处理团队成员紧急事件或意外
2.联系旅行社
（1)如遇问题，及时与旅行社联系协调解决
六、结束服务
1.带领团队返回
（1)安全带领团队返回出发地
2.汇总反馈
（1)收集团队反馈意见，做好总结和改进。
领队服务程序与服务标准
（六）目的地离境与中国入境 目的地离境： 一般是先办理登机手续，再过边检、海关，最后登机。 1．告知游客航班号、登机门、登机时间；叮咛游客切勿 因逛免税商店而误了登机时间。 2．过关时，提醒游客应手持护照、该国移民局所要求的 出境卡和登机牌。 中国入境手续： 1．领队把《名单表》(出境时边检已盖章)交给边检人员。 2．过关。 3.领队请游客填写征求意见表，并认真回收每一份表格 4.告别 三、总结工作 1、报帐，返还所借钱物，退回余款。 2、写工作总结，整理反映资料，填写要求的资料备案。
（三）开好出境前说明会 1、应选出境前一两天，可以让游客补足装备。 2、备好各种文件 3、内容 (1)领队代表旅行社致欢迎辞。欢迎辞内容与全 陪、地陪的欢迎辞一致。 (2)详细说明行程安排。 (3)提出旅行要求。 (4)说明《中国公民出国（境）文明行为指南》 (5)做好提醒工作。 “三大注意”;带好三大件;保管四大件
（二）机上服务和海外入境 1、机上服务 （1）经常巡视，教会使用机上设备。 （2）提醒注意事项。 2、海外入境服务 带领游客办理卫生检疫，证件检查，海关检查等手 续。 （三）抵达和入住服务 1、抵达后，领队与地陪接洽联系，清点人数行李数 ，前往饭店； 2、办理住店手续，分配房匙，解决有关问题； 3、与地陪落实日程安排。
二、全程陪同服务 （一）出发与出境服务 1.约定时间、地点集合，清点人数、行李；检查必备 物品； 2.途中讲解。领队可乘此时机向游客强调边检、海关 有关规定及旅行期间的有关注意事项。 3.到达出境地点，旅行车到站后，领队应提醒游客带 齐随身行李、物品，不要将行李、物品遗忘在车上。 4.帮助游客办理出境手续。边检；办理海关手续；游 客再进行安检和卫检； 5.引领进候机室，办理登机手续。
领队服务程序与服务标准 一、准备工作 （一）个人准备 1、身体准备：健康、外观、态度、言语 2、心理准备：精神准备、情绪准备 （二）业务准备工作 1、研究旅游团情况，建立小档案。 2、收集相关资料 3、掌握出国手续办理方法 4、准备票据、名单，准备住房名单 1、核查团友是否进行预防注射——安全健康原因 6、物质准备 7、回程安排
第6章 领队业务程序
↓
落实境外旅游接待→入住酒店、核对、商定旅游日程、落实用餐服务、落实观
光游览服务、提供购物服务
↓
办理旅游目的地离境手续 →做好准备工作、托运行李、换取登机牌、办理离
境手续
↓
办理回国入境手续
↓
后续工作 →处理有关遗留问题、总结、报账
6.1 准备工作程序
6.1.1熟悉接待计划 （1）旅游线路、出入境口岸、游览景点和
费用标准等 （2）旅游团基本情况
6.1.2知识准备 6.1.3核对各种票据、表格和旅行证件
6.1 准备工作程序
6.1.4物质准备
（1）护照、签证、身份证、黄皮书、机票、《团队名单表》、出境 卡、海关申报卡
（2）团队计划、自费项目表 （3）必要的团款或支票、汇票等 （4）《领队日志》、客人房间分配表、游客意见反馈表等 （5）领队证、旅行社社旗、胸牌、名片、行李标签及发给旅游者的
（3）做好各段游程之间的衔接工作，保证游程顺利 进行。
领队业务主要程序
接受任务
↓
准备工作程序 → 熟悉接待计划、知识准备、核对各种票据、表格和旅行证
件、物质准备、行前说明会
↓
办理出境手续
→提前到达接站地点、清点人数、海关检查、卫生检疫、
边防检查
↓
办理旅游目的地入境手续 →过“三关”、清点人数、带游客登车
出境旅游领队人员，是指按规定取得出境旅游领队证， 接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派，从事 出境旅游领队业务的人员。
出境游领队的主要工作职责： （1）维护客人的正当权益，保证团队在境外旅游的安 全和服务质量； （2）配合和监督境外接待旅行社导游的工作，协调境 外接待旅行社导游和旅游者之间的关系；
境手续； （5）支付小费
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
任务1 出团前的工作准备【
任务实施】
步骤二：开好行前说明会 (4) 将自己的手机号码告诉游客。领队务必要将手 机号码告诉游客，以便游客和自己联系。领队也应 在会上将自己的名片发给游客也能尽快熟悉自己。 (5) 记下每位游客的手机号码。领队应索要并记录 每位游客的手机号码，以便联系游客成员，确保在 出发当天团队出发集合准备。
步骤一中国(青岛)出境 1.出发前集合 (1) 领队应提前到达。现在是北京时间早上 10: 00 ， 你已经在青岛流亭国际机场 3 号出发大厅等候游客 的抵达，并直竖起了领队旗，以便游客容易发现。 手机保持在开机状态，随时准备接听游客打来的电 话。 (2) 为游客签到。与游客会合后，应拿出全团的名 单国家韩国的国家概况知识 2.首尔、釜山，济洲等景点知识的了解 3.韩国历史，宗教信仰方面知识相关准备
任务1 出团前的工作准备【
作业与评价】
分小组讨论，拟出一份赴韩国旅游的 行前说明会内容，并予以演示。
任务2 中国出境与他国入境 【模拟任务】
现在是 2016 年 5 月 2 日 上午 1000 ，你已经在 青岛流亭国际机场 等候 16 名赴韩国旅游 的游客，应该如何带 领游客出境呢?
任务1 出团前的工作准备
【任务实施】
步骤三行装准备 (1)证件和机票的准备 (2)《中国公民出国旅游团队名单表》准备 (3)《出境旅游行程表》及产品的辅助说明文 件准备 (4)分房名单准备 (5)境外接待社联系方式及联系人信息准备 准备 （6）其他与带团工作密切相关的必备物品
任务1 出团前的工作准备
任务1 出团前的工作准备
【任务实施】
步骤二：开好行前说明会 2.行前说明会领队要注意的问题 (1) 要体现出领队的精神风貌。领队面对游客的第 一次亮相，应该以整洁的着装、良好的精神面貌出 现，要落落大方主动介绍自己，给游客以信心。 (2) 要以礼貌语言亮相。讲话要从感谢游客参团开 始，再到感谢游客结束，以礼貌语言贯穿，并希望 游客能支持自己的工作。 (3) 着重强调时间。领队在讲话中需要着重强调时 间，尤其是出发的时间，并要确认每一位游客都已 经明白无误。
任务2 中国出境与他国入境 【任务分析】
你 带 领 16 名 中 国 游 客 从 中 国 ( 青岛 ) 出境前往韩国，主 要的工作包括 : 经过海关、 办理登机、卫检、边检、安 检等多道手续才能出境离开 中国，又需要几乎同样多的 手续才能入境进入旅游目的 国(韩国)。
任务2 中国出境与他国入境 【任务实施】
任务1 出团前的工作准备
【模拟任务】
10 天以后将带一个中国公民赴韩国旅游的团体。 旅行社把出团通知交给了你，请你做好带团准备工作。 思考 你需要做好哪些方面的服务准备工作？
任务1 出团前的工作准备
【任务分析】
在接到赴韩旅游团的工作任务后， 应认真分析出团计划中的信息，掌 握全团游客信息、旅游行程等，开 好行前说明会，做好出境物品行装 准备，并对韩国国家概况，首尔、 釜山等城市知识进行准备。
任务1 出团前的工作准备
【任务实施】
3.进行三核对工作 接受带团任务后，进行团队出团 前准备的一项重要内容，就是 要查验全体团员的旅游证件、签证、 机票等，防止这些与旅行信息相关的 证件、机票出现错误。 （1）护照、签证和机票的检查核对 （2）护照排列贴签
任务1 出团前的工作准备
【任务实施】
步骤二：开好行前说明会 1、行前说明会内容 (1)告知旅游者的事宜 1)与游客一起详细解读《出境旅游行程表》，使游客 了解旅游行程。 2)特别强调出发时间、集合地点所乘坐国际航班信息， 要求提前两小时到机场等候 3 ）对游客提出团结互助、礼貌友善、支持领队工作 的希望。 4)强调文明礼貌，对以往中国游客受非议的不文明习 惯进行点评。
任务三
出境领队服务程序与规范
一
出境领队的定义
二
出境领队的资格取得
1、我国对申请领队证的要求
2、申请领队证的程序 三 出境领队的应知应会 1 手续应知 2 交通应知 3 食宿应知 4 习俗不同 5 特情应知
任务1 出团前的工作准备
【训练目标】
通过本任务的训练，使学 生了解接受带团任务、行 前说明会、行装准备、知 识准备这几个环节 ;让学生 掌握开行前说明会的能力， 学会服务准备，掌握出团 前的工作准备程序。
任务1 出团前的工作准备
【任务实施】
步骤一：接受带团任务 1. 听取旅行社计调人员介绍团队情况并接收 出团资料 (1)团队构成的大致情况 (2)团内重点团员的情况 (3)团队的完整行程 (4)团员特别要求 (5)行前说明会时间 (6)出境旅游行程信息
任务1 出团前的工作准备
【任务实施】
2.制作团队分房表 应根据旅行社计调人员所提供的游 客资料制作一份团队分房表，以方便 游客人住时进行分房。
任务2 中国出境与他国入境 【任务实施】
步骤一中国(杭州)出境 (3) 告知游客所要办理的手续。在全体团员到齐后， 应即席发表一个简短的讲话。讲话的内容主要是告 知游客下面将要办理的手续、海关申报手续以及边 防检查手续等步骤，并希望全体团员配合。游客如 果针对海关手续办理提出问题，应简明扼要地一一 作答。
任务1 出团前的工作准备
【任务实施】
步骤二：开好行前说明会 5)对旅游目的地的天气状况进行介绍，对游客行装 进行建议 6)向游客讲清出入境有关程序，以及中韩海关的有 关规定。 7) 提醒游客随身携带一支签字笔 . 以备添写各种表 格或单据。 8)逐一分析食、住、行、游、购、娱等方面的注意 细节，例如，电压、电源、插头、货币兑换、时差、 国际长途拨打、药品、卫生用品等。 (2)向游客落实境外饭店住房名单
【任务实施】
步骤三行装准备 2.辅助用品及相关资料准备 3.个人的生活必需品准备 (1)准备一套正式服装或职业服装 (2)多准备一些体闲类服装 (3)常用药品准备 (4)牙具、拖鞋等生活用品 (5)其他用品 指南针、手电筒、选择合适的太阳镜、笔记 本、笔、计算器等。 (6)小面额外币现金
任务1 出团前的工作准备【