客户营销模式下的市场综合评价体系
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
Why?：不从销售业绩评价品牌与推广工作？
销量与很多因素呈复杂相关关系，不易说清品牌工
作的核心价值和贡献
A、产品本身 B、基于产品的推广； C、品牌及市场推广； D、渠道建设与政策（渠道政策/渠道的产品政策/销售难度）； E、社会消费心理； F、客户关系与消费心理；
客户营销模式下的市场综合评价体系
V2：渠道核心价值评价指标体系
纵向分层 总类指标
市场营销指标 P
分项指标
举例示意
数据提供部门
频次
总量指标 结构指标 比例指标
总销量 市场份额
（销售额）
台式家用
台式商用
按产品分类
笔记本 行业销量
按客户群分类
中小企业 政府及其它
按地域分类
各区/省销量 与计划对比
历史同期对 比
当期与上期 环比
市场总费用 总信用
广告费用 服务成本 渠道费用 行政费用
评价体系---设计说明
理念：客户生命周期理论； 模型：市场要素--客户生命周期对应的商业价值模型； 功能：市场要素在客户生命周期各阶段中输出的
基本价值和新增价值； 目的：评价客户生命周期中，各业务为客户提供的
核心价值的能力和水平；
客户营销模式下的市场综合评价体系
依据1--客户生命周期
品牌和市场推广
渠道精品工程
工程形象
支持工程
知识与价 值营销
知识传播
知识库建 设与管理
知识创新 知识总结 知识学习
评价体系（CRM） 知识引进
关键项 目管理
知识创 新管理
管理 类型
客户营销模式下的市场综合评价体系
第二部分：业务运行监测指标体系
指标设计原则 指标体系 各分项指标设计说明
客户营销模式下的市场综合评价体系
思考点：怎样一个评价体系？
基准点：
系 客户端梳理--价值体系---指标体系--业务评价体
价值模型 指标系统 数据模型 评价方案
思考因素：
边界条件 业务性质（特点） 目标/指标 战略导向（核心竞争力）
作用
实现对客户/公司/上游部门之间统一的评价基准；
明确评价什么？怎么评价？
客户营销模式下的市场综合评价体系
多产品运作与推广； 产品集成销售与整合销售 电子商务与信息化
客户化定制开发； CRM（客户细分/个性化 服务） 终端销售能力
新增价值
价值
满足客户基本需求
指标设计依据：：对传播的效果评价？
V传播指数 = f( Vx，Vy）
Vx：传播效力=（策划力+感知力+认知力 = Vx1+ Vx2+ Vx3 ） Vy：传播效益：用传播成本核算
P2 =投入费用/有效受众人数
V = 传播指数 （ Vx/ Vy ）*100%
客户营销模式下的市场综合评价体系
V1：品牌推广核心价值评价指标体系
V1：品牌推广核心价值评价指标体系
Vy 传
播 效 益
传播成本：单位有效受众的 传播费用
对品牌和业务的 品牌传播的广度 品牌传播的深度 理解和包装能力 让客户感受到信息 影响客户购买动机
策划力
Vx1
感知力 认知力
Vx
传播效力
Vx2
Vx3
传播影响力方向
客户营销模式下的市场综合评价体系
V1：品牌推广核心价值评价指标体系
被考核部门：客户服务本部；
； 数据提供部门：企划部
按各省统计上述均衡度：
被考核部门：大区内部考核各省专员； 数据提供部门：区域发展部
客户营销模式下的市场综合评价体系
2000财年均衡度E定义
E1：产品均衡度；
E1 = 80%E11 + 20%E12
E11:成熟业务
E11 = = 台式家用：台式商用：笔记本 35：35：30
向
分 层
第三层：各类产品均衡度指标 E
保 证
指 标
第二层：客户（内外）满意度指标 CS
标 准
第一层：业务核心价值指标 V
客户价值
横向展开指标
基 础 分项
指标
客户营销模式下的市场综合评价体系
第二部分：业务运行监测指标体系
指标设计原则 指标体系 各分项指标设计说明
客户营销模式下的市场综合评价体系
指标设计原则
一、源尾一致原则：
1、源：以客户端为初始点； 2、尾：追溯到业务最上端（产品事业部）；
3、以价值为核心和纽带，各指标存在内在衔接；
二、整体--单体协调原则：
1、决策层；侧重整体业务核心价值评价和预警危机； 2、运营管理层：整体业务运行日常监测管理和分析；
3、实施层：侧重单体业务的实施把握和对下层指导；
六、相对固定原则：
指标设计要考虑业务长远发展，相对规定，积累数据，长期评价；
七、理论与实际结合：
1、方法论有理论依据和基础，有科学论证； 2、国际大企业有类似做法和经验； 3、与业务高度结合，引导业务导向；
客户营销模式下的市场综合评价体系
总类
指标体系（PECSV）
指标
横
第四层：市场营销指标
P
结 果
EJ ： 是对应 的折扣比例；
2000年J包括：
产品销量（销售额）均衡度E1； 行业均衡度E2； 区域均衡度E3； 客户CS均衡度E4； 按省统计的上述均衡度（大无畏内部考核）
客户营销模式下的市场综合评价体系
各类产品均衡度指标 E 二、均衡度项目：
各产品总销量（销售额）均衡度E1
被考核部门：中央市场各部；
客户营销模式下的市场 综合评价体系
2020/11/18
客户营销模式下的市场综合评价体系
第一部分：评价体系规划依据
Why? 逻辑模型 业务分类管理体系
客户营销模式下的市场综合评价体系
前言：Why?
我们处在变革时代：
混沌的共同目标----细化的价值目标； 产品为中心-----客户为中心
卖产品-----销量---考核 客户----评价体系---核心价值
要素
客户
细分客户群
A：实现产品价值；B：集成业务增殖；C：知识 产品增殖（客户化定制开发；顾问式营销（咨询/
营销
锁定目标客户群
培训、IT方案设计等）D：客户新应用再消费
服务 营销
渠道 营销
传播 营销
售前咨询，影响客户，
A：售中：促进产品价值实现； B：服务产品新增价值（服务包
产生产品销售新机会 产品/服务保险）
事件主导评价----核算机制（投入产出） 经营战略---精细化战略---精兵强将
单一注重客户关系---注重技术内涵，顾问式营销； 表象目标---内涵目标
由结果导向---过程控制 年度任务导向---持续发展，核心竞争力管理； 激情做事---理性思考，系统推进；
客户营销模式下的市场综合评价体系
公司：已有产品价值实现过程； 客户：需求满足过程；
2、新增价值（G’+G--G’’的过程）
产品集成； 方案推广； 咨询服务； 客户服务包； 培训
客户营销模式下的市场综合评价体系
V2：渠道核心价值评价指标体系
客户化定制开发能力
整合联想业务合作伙 伴资源形成销售产品
整合上游配套集成销售
G’
G 联想各事业部核心产品
； 数据提供部门：财务部
区域总销量（销售额）均衡度E2
被考核部门：中央市场各部/区域发展部；
； 数据提供部门：财务舞/区域发展部
行业均衡度E3 ：
被考核部门：中央市场各部；
； 数据提供部门：财务部
客户营销模式下的市场综合评价体系
各类产品均衡度指标 E
二、均衡度项目（续）：
客户CS均衡度E4 ：
A实现主流产品价值；B：建立关怀 关系；C：配套产品整合销售（增 价值）
建立品牌和产品形象/影响 客户购买力，促进客户认同
战略 规划
建立客户群细分标准 锁定目标客户市场； 制定市场策略；
客户定义期
客户感知期 客户认知期 客户购买期
客户消费期
客户生
客户增值期
命周期
客户营销模式下的市场综合评价体系
依据3：
客户关系 增值营销渠道 多业务渠道体系
价值与知识推广 因特网推广模式 多业务推广模式
业务核心竞争力
大市场体系 新商业模式 客户细分标准 业务评价体系
核心竞争力 管理
市场业务 考核体系
预警与报 警体系 市场业务 评价体系
市场业务 监测体系
业务运 行管理
标案知识库工程
星级客户特 殊服务工程
商用渠道 再造工程
按地域区分 按渠道区分 按信用性质 按终端客户
行业费用
财务部
1次/月
密度指标
客户密度 产品密度 区域密度用
横向纬度
客户营销模式下的市场综合评价体系
各类产品均衡度指标 E
一、概念与定义：
f( ) EJ=
J，min( i=1,2….n)
定义：在公司产品总销量中，实际完成的各事业部产品销售总量，
在J方面比较，最小实际完成率与计划值相比所对应的折扣百分比； 其中：J：所设定的均衡度考核项目；
三、系统/精准/客观原则：
1、系统；指标能覆盖全部业务； 2、精准：符合业务战略导向/关键环节； 3、客观：评价指标针对业务特点，真实；
客户营销模式下的市场综合评价体系
指标设计原则
四、简单实效原则：
1、简单：数据取样统计考评操作简单方便；
2、实效：符合业务运行规律；
五、成本适度原则：
评价工作所付出成本合理适度；
业务分类管理
评价体系基础是建立业务的分类管理模式
按过程和结果分： 营销结果评价；
战略和策略过程监测与评价； 按工作类型，建立分类管理：
核心竞争力管理评价； 日常运行监测与评价； 关键项目实施评价； 知识创新管理评价
客户营销模式下的市场综合评价体系
分类评价模式说明
业务日常运行管理监测 业务定量化评价的部分 业务预警与报警的主要
客户化定制方案产品
整和联想自身企业管理经验 /IT建设方案输出管理营销
G”
开发市场“产品”能力
客
户
知识营销能力
顾问式销售能力
客户营销模式下的市场综合评价体系
能 力
增值
营销
产品 通道
客户 关系
渠道能力---价值关系图
产品推广
高效/低成本 高覆盖
实现产品价值
技术营销（方案推广） 管理营销（咨询/培训 ） 客户价值营销 服务营销
本质：传播
品牌与企业形象（品牌/理念/管理/文化） 产品（硬件产品/方案/技术/服务） 客户（客户需求/客户满足/客户增值）
客户营销模式下的市场综合评价体系
V1：品牌推广核心价值评价指标体系
价值：
通过传播品牌和业务，拉动凝聚客户需求，促 进销售实现，实现增值的营销过程；
客户营销模式下的市场综合评价体系
监测数主据要
业务运行监测与评价体系
动态战略规划评价体系 重大项目管理与评价体系
知识创新与学习评价体系
业务过程控制 定性管理的部分
客户营销模式下的市场综合评价体系
市场要素
市场要素分类管理模型
客户 营销 服务 营销 渠道 营销 传播 营销
战略
管理
客户化定制开发 客户资源共享 应用增值营销 维护客户关系 服务产品营销 多业务服务模式
100%
数据输 出部门
财务部 财务部
E2（分区域）
90% 93%
E3（五大行业）
90%
95%
96% 97%
100% 100%
财务部/区 域发展
财务部
E5 CS（分区域） 90%
93% 96%
100% 企划(客户关系)部
客户营销模式下的市场综合评价体系
信用 信用政策
与商
务CS 商务信息
商务规范流程
产品供应
渠道：本质：（具备的能力和输出的功能）
客户关系（厂商到客户端的纽带） 多产品通道能力（物流/配送）；
（厂商到客户端的通道）
增值营销能力（厂商到客户端的增殖）
（技术/方案/IT咨询/集成/培训等）
客户营销模式下的市场综合评价体系
V2：渠道核心价值评价指标体系
价值： 1、实现已有产品价值（G--W--G’的过程）
产 产品政策 品 产品质量
CS
产品性价比
服
维修周期 备件供应
务 响应速度
CS 服务规范流程
售后服务
市 信息交流 场 市场秩序
CS 市场推广
支持服务
销售 商务
CS
CS
CS CS
CS
CS百度文库
客户（内外）满意度指标 CS
CS CS
CS
CS
CS CS
CS
CS
CS
CS
CS
CS
CS
CS CS CS
CS CS
CS CS
影响和凝聚客户
渠道和大客户 购买方面/舒心
帮助客户开发新应用 实现客户商业增值
客户市场细分
选定目标客户群
推广和客户公关
让客户认同联想
客户服务等 维护持续客户， 促进客户再次消费
客户定义期 客户感知期 客户认知期 客户购买期 客户消费期 客户增值期
客户营销模式下的市场综合评价体系
市场
价值模型 依据2： 市场要素--客户生命周期
E12:发展中/新兴业务
E = min 12
(服务器，软件，手持，外设，信息服务，QDI)
客户营销模式下的市场综合评价体系
2000财年EJ均衡度折扣比例？
EJ （均衡度）
EJ 权重比例值
实际完成率 <60% <85% <100% >100%
E11
台式*35%；笔记本*30%；
E12
85%
90%
95%
事 业 部
品牌市 渠道 大客户 客户 大
场部
市场 部
应用集 成部
服务
本部 区
渠道
维修 终端 站 客户
客户满意度CS指标客体户营系销模式下的市场综合评价体系
业务核心价值指标 V
市场业务要素指标研究方法：
业务的本质 输出的价值
业务核心 价值指标V
客户营销模式下的市场综合评价体系
V1：品牌推广核心价值评价指标体系
销量与很多因素呈复杂相关关系，不易说清品牌工
作的核心价值和贡献
A、产品本身 B、基于产品的推广； C、品牌及市场推广； D、渠道建设与政策（渠道政策/渠道的产品政策/销售难度）； E、社会消费心理； F、客户关系与消费心理；
客户营销模式下的市场综合评价体系
V2：渠道核心价值评价指标体系
纵向分层 总类指标
市场营销指标 P
分项指标
举例示意
数据提供部门
频次
总量指标 结构指标 比例指标
总销量 市场份额
（销售额）
台式家用
台式商用
按产品分类
笔记本 行业销量
按客户群分类
中小企业 政府及其它
按地域分类
各区/省销量 与计划对比
历史同期对 比
当期与上期 环比
市场总费用 总信用
广告费用 服务成本 渠道费用 行政费用
评价体系---设计说明
理念：客户生命周期理论； 模型：市场要素--客户生命周期对应的商业价值模型； 功能：市场要素在客户生命周期各阶段中输出的
基本价值和新增价值； 目的：评价客户生命周期中，各业务为客户提供的
核心价值的能力和水平；
客户营销模式下的市场综合评价体系
依据1--客户生命周期
品牌和市场推广
渠道精品工程
工程形象
支持工程
知识与价 值营销
知识传播
知识库建 设与管理
知识创新 知识总结 知识学习
评价体系（CRM） 知识引进
关键项 目管理
知识创 新管理
管理 类型
客户营销模式下的市场综合评价体系
第二部分：业务运行监测指标体系
指标设计原则 指标体系 各分项指标设计说明
客户营销模式下的市场综合评价体系
思考点：怎样一个评价体系？
基准点：
系 客户端梳理--价值体系---指标体系--业务评价体
价值模型 指标系统 数据模型 评价方案
思考因素：
边界条件 业务性质（特点） 目标/指标 战略导向（核心竞争力）
作用
实现对客户/公司/上游部门之间统一的评价基准；
明确评价什么？怎么评价？
客户营销模式下的市场综合评价体系
多产品运作与推广； 产品集成销售与整合销售 电子商务与信息化
客户化定制开发； CRM（客户细分/个性化 服务） 终端销售能力
新增价值
价值
满足客户基本需求
指标设计依据：：对传播的效果评价？
V传播指数 = f( Vx，Vy）
Vx：传播效力=（策划力+感知力+认知力 = Vx1+ Vx2+ Vx3 ） Vy：传播效益：用传播成本核算
P2 =投入费用/有效受众人数
V = 传播指数 （ Vx/ Vy ）*100%
客户营销模式下的市场综合评价体系
V1：品牌推广核心价值评价指标体系
V1：品牌推广核心价值评价指标体系
Vy 传
播 效 益
传播成本：单位有效受众的 传播费用
对品牌和业务的 品牌传播的广度 品牌传播的深度 理解和包装能力 让客户感受到信息 影响客户购买动机
策划力
Vx1
感知力 认知力
Vx
传播效力
Vx2
Vx3
传播影响力方向
客户营销模式下的市场综合评价体系
V1：品牌推广核心价值评价指标体系
被考核部门：客户服务本部；
； 数据提供部门：企划部
按各省统计上述均衡度：
被考核部门：大区内部考核各省专员； 数据提供部门：区域发展部
客户营销模式下的市场综合评价体系
2000财年均衡度E定义
E1：产品均衡度；
E1 = 80%E11 + 20%E12
E11:成熟业务
E11 = = 台式家用：台式商用：笔记本 35：35：30
向
分 层
第三层：各类产品均衡度指标 E
保 证
指 标
第二层：客户（内外）满意度指标 CS
标 准
第一层：业务核心价值指标 V
客户价值
横向展开指标
基 础 分项
指标
客户营销模式下的市场综合评价体系
第二部分：业务运行监测指标体系
指标设计原则 指标体系 各分项指标设计说明
客户营销模式下的市场综合评价体系
指标设计原则
一、源尾一致原则：
1、源：以客户端为初始点； 2、尾：追溯到业务最上端（产品事业部）；
3、以价值为核心和纽带，各指标存在内在衔接；
二、整体--单体协调原则：
1、决策层；侧重整体业务核心价值评价和预警危机； 2、运营管理层：整体业务运行日常监测管理和分析；
3、实施层：侧重单体业务的实施把握和对下层指导；
六、相对固定原则：
指标设计要考虑业务长远发展，相对规定，积累数据，长期评价；
七、理论与实际结合：
1、方法论有理论依据和基础，有科学论证； 2、国际大企业有类似做法和经验； 3、与业务高度结合，引导业务导向；
客户营销模式下的市场综合评价体系
总类
指标体系（PECSV）
指标
横
第四层：市场营销指标
P
结 果
EJ ： 是对应 的折扣比例；
2000年J包括：
产品销量（销售额）均衡度E1； 行业均衡度E2； 区域均衡度E3； 客户CS均衡度E4； 按省统计的上述均衡度（大无畏内部考核）
客户营销模式下的市场综合评价体系
各类产品均衡度指标 E 二、均衡度项目：
各产品总销量（销售额）均衡度E1
被考核部门：中央市场各部；
客户营销模式下的市场 综合评价体系
2020/11/18
客户营销模式下的市场综合评价体系
第一部分：评价体系规划依据
Why? 逻辑模型 业务分类管理体系
客户营销模式下的市场综合评价体系
前言：Why?
我们处在变革时代：
混沌的共同目标----细化的价值目标； 产品为中心-----客户为中心
卖产品-----销量---考核 客户----评价体系---核心价值
要素
客户
细分客户群
A：实现产品价值；B：集成业务增殖；C：知识 产品增殖（客户化定制开发；顾问式营销（咨询/
营销
锁定目标客户群
培训、IT方案设计等）D：客户新应用再消费
服务 营销
渠道 营销
传播 营销
售前咨询，影响客户，
A：售中：促进产品价值实现； B：服务产品新增价值（服务包
产生产品销售新机会 产品/服务保险）
事件主导评价----核算机制（投入产出） 经营战略---精细化战略---精兵强将
单一注重客户关系---注重技术内涵，顾问式营销； 表象目标---内涵目标
由结果导向---过程控制 年度任务导向---持续发展，核心竞争力管理； 激情做事---理性思考，系统推进；
客户营销模式下的市场综合评价体系
公司：已有产品价值实现过程； 客户：需求满足过程；
2、新增价值（G’+G--G’’的过程）
产品集成； 方案推广； 咨询服务； 客户服务包； 培训
客户营销模式下的市场综合评价体系
V2：渠道核心价值评价指标体系
客户化定制开发能力
整合联想业务合作伙 伴资源形成销售产品
整合上游配套集成销售
G’
G 联想各事业部核心产品
； 数据提供部门：财务部
区域总销量（销售额）均衡度E2
被考核部门：中央市场各部/区域发展部；
； 数据提供部门：财务舞/区域发展部
行业均衡度E3 ：
被考核部门：中央市场各部；
； 数据提供部门：财务部
客户营销模式下的市场综合评价体系
各类产品均衡度指标 E
二、均衡度项目（续）：
客户CS均衡度E4 ：
A实现主流产品价值；B：建立关怀 关系；C：配套产品整合销售（增 价值）
建立品牌和产品形象/影响 客户购买力，促进客户认同
战略 规划
建立客户群细分标准 锁定目标客户市场； 制定市场策略；
客户定义期
客户感知期 客户认知期 客户购买期
客户消费期
客户生
客户增值期
命周期
客户营销模式下的市场综合评价体系
依据3：
客户关系 增值营销渠道 多业务渠道体系
价值与知识推广 因特网推广模式 多业务推广模式
业务核心竞争力
大市场体系 新商业模式 客户细分标准 业务评价体系
核心竞争力 管理
市场业务 考核体系
预警与报 警体系 市场业务 评价体系
市场业务 监测体系
业务运 行管理
标案知识库工程
星级客户特 殊服务工程
商用渠道 再造工程
按地域区分 按渠道区分 按信用性质 按终端客户
行业费用
财务部
1次/月
密度指标
客户密度 产品密度 区域密度用
横向纬度
客户营销模式下的市场综合评价体系
各类产品均衡度指标 E
一、概念与定义：
f( ) EJ=
J，min( i=1,2….n)
定义：在公司产品总销量中，实际完成的各事业部产品销售总量，
在J方面比较，最小实际完成率与计划值相比所对应的折扣百分比； 其中：J：所设定的均衡度考核项目；
三、系统/精准/客观原则：
1、系统；指标能覆盖全部业务； 2、精准：符合业务战略导向/关键环节； 3、客观：评价指标针对业务特点，真实；
客户营销模式下的市场综合评价体系
指标设计原则
四、简单实效原则：
1、简单：数据取样统计考评操作简单方便；
2、实效：符合业务运行规律；
五、成本适度原则：
评价工作所付出成本合理适度；
业务分类管理
评价体系基础是建立业务的分类管理模式
按过程和结果分： 营销结果评价；
战略和策略过程监测与评价； 按工作类型，建立分类管理：
核心竞争力管理评价； 日常运行监测与评价； 关键项目实施评价； 知识创新管理评价
客户营销模式下的市场综合评价体系
分类评价模式说明
业务日常运行管理监测 业务定量化评价的部分 业务预警与报警的主要
客户化定制方案产品
整和联想自身企业管理经验 /IT建设方案输出管理营销
G”
开发市场“产品”能力
客
户
知识营销能力
顾问式销售能力
客户营销模式下的市场综合评价体系
能 力
增值
营销
产品 通道
客户 关系
渠道能力---价值关系图
产品推广
高效/低成本 高覆盖
实现产品价值
技术营销（方案推广） 管理营销（咨询/培训 ） 客户价值营销 服务营销
本质：传播
品牌与企业形象（品牌/理念/管理/文化） 产品（硬件产品/方案/技术/服务） 客户（客户需求/客户满足/客户增值）
客户营销模式下的市场综合评价体系
V1：品牌推广核心价值评价指标体系
价值：
通过传播品牌和业务，拉动凝聚客户需求，促 进销售实现，实现增值的营销过程；
客户营销模式下的市场综合评价体系
监测数主据要
业务运行监测与评价体系
动态战略规划评价体系 重大项目管理与评价体系
知识创新与学习评价体系
业务过程控制 定性管理的部分
客户营销模式下的市场综合评价体系
市场要素
市场要素分类管理模型
客户 营销 服务 营销 渠道 营销 传播 营销
战略
管理
客户化定制开发 客户资源共享 应用增值营销 维护客户关系 服务产品营销 多业务服务模式
100%
数据输 出部门
财务部 财务部
E2（分区域）
90% 93%
E3（五大行业）
90%
95%
96% 97%
100% 100%
财务部/区 域发展
财务部
E5 CS（分区域） 90%
93% 96%
100% 企划(客户关系)部
客户营销模式下的市场综合评价体系
信用 信用政策
与商
务CS 商务信息
商务规范流程
产品供应
渠道：本质：（具备的能力和输出的功能）
客户关系（厂商到客户端的纽带） 多产品通道能力（物流/配送）；
（厂商到客户端的通道）
增值营销能力（厂商到客户端的增殖）
（技术/方案/IT咨询/集成/培训等）
客户营销模式下的市场综合评价体系
V2：渠道核心价值评价指标体系
价值： 1、实现已有产品价值（G--W--G’的过程）
产 产品政策 品 产品质量
CS
产品性价比
服
维修周期 备件供应
务 响应速度
CS 服务规范流程
售后服务
市 信息交流 场 市场秩序
CS 市场推广
支持服务
销售 商务
CS
CS
CS CS
CS
CS百度文库
客户（内外）满意度指标 CS
CS CS
CS
CS
CS CS
CS
CS
CS
CS
CS
CS
CS
CS CS CS
CS CS
CS CS
影响和凝聚客户
渠道和大客户 购买方面/舒心
帮助客户开发新应用 实现客户商业增值
客户市场细分
选定目标客户群
推广和客户公关
让客户认同联想
客户服务等 维护持续客户， 促进客户再次消费
客户定义期 客户感知期 客户认知期 客户购买期 客户消费期 客户增值期
客户营销模式下的市场综合评价体系
市场
价值模型 依据2： 市场要素--客户生命周期
E12:发展中/新兴业务
E = min 12
(服务器，软件，手持，外设，信息服务，QDI)
客户营销模式下的市场综合评价体系
2000财年EJ均衡度折扣比例？
EJ （均衡度）
EJ 权重比例值
实际完成率 <60% <85% <100% >100%
E11
台式*35%；笔记本*30%；
E12
85%
90%
95%
事 业 部
品牌市 渠道 大客户 客户 大
场部
市场 部
应用集 成部
服务
本部 区
渠道
维修 终端 站 客户
客户满意度CS指标客体户营系销模式下的市场综合评价体系
业务核心价值指标 V
市场业务要素指标研究方法：
业务的本质 输出的价值
业务核心 价值指标V
客户营销模式下的市场综合评价体系
V1：品牌推广核心价值评价指标体系