客户关系管理(5)

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2020/11/17
客户关系管理(5)
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2020/11/17
客户关系管理(5)
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 客户关系管理
n “一个中心、两个基本点” n 以客户满意度为中心，以客户关系管理
理念为指导思想，以IT技术为支撑工具
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客户关系管理(5)
CRM≠客户关系管理
客户关系管理是企业处理其经营业 务的一个态度、倾向、价值观
客户关系管理(5)
中国企业和美国企业对於竞争的区别
一、上海通用公司 潜在的客户确定为两类，一类是从来没 买过车的人，还有一类是没有买过通用 汽车的人 二、Oracle公司 今天你不是我的客户，我明天让你转化 过来，把原来那个车卖了。
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客户关系管理(5)
客户关系管理措施
一、客户档案管理 二、客户的生命周期管理 三、客户价值提升管理 四、客户服务管理
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影响生命周期的各个因素
一、潜在客户时期
外界评价：对该企业业务评价的高低，将会影响客户 对企业业务的信心和兴趣。
客户的层次：客户所属的层次越高，对企业业务了解 得越多，就越能明确自己的行爲，受到外界的影响就 越少，更易在询问之後确定使用。
客户的所属行业：客户的行业与企业业务有联系，就 有助於客户了解他所选的业务，有助於客户做出结论。
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影响生命周期的各个因素
三、老客户时期
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企业的服务情况：企业持续的良好的客户服务会有助 於保持老客户情感上的满足，客户服务的具体和详尽 程度可以决定客户的日後的选项取舍。
客户新的业务需求：如果客户有新的业务需求，并且 这项需求该企业可以提供，客户极有可能仍然选择现 有的企业，进而实现客户的升级。
企业竞争者的资讯：如果竞争者会提供更爲优廉的服 务和业务，那麽客户是否转向同样存在风险。 。
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影响生命周期的各个因素
四、新业务的新客户时期
老项目的使用情况：如果项目服务得不尽人意，就可能影 响客户对新项目的信心，使生命周期运行到此就中断 。
新项目的发展情况：新项目的发展好坏，影响着客户对企 业的信心，也会影响着客户的口碑。
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客户的满意程度：在这个阶段，客户是在进行一项“尝 试”，如果客户对此不满意，就可能终止生命周期的继续。
企业的发展状况：在这个时期，企业的发展状况达不到客 户的预期和期望，客户就可能转向至他认爲更有前途的项
目。
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
一、链式销售 二、交叉销售 三、向上销售 四、采用CRM进行营销 五、通过客户关系我们还可以降低 很多企业的运营成本
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客户关系管理(5)
房地产客户关系管理系统
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一、客户接待 二、客户管理 三、机会管理 四、任务管理 五、楼盘管理 (专案管理和控销管 理) 六、销售後台系统
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客户关系管理(5)
客户档案管理
一、建立完整客户档案 二、跟踪客户资讯 三、重视销售合同的签定 四、树立起品牌形象
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客户的生命周期管理
一、把客户请进来 品质融合、资源分享 二、把客户留下来 了解客户环境，伸出援助之手
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影响生命周期的各个因素
二、新客户时期
企业的服务情况：如果客户服务效果很好，就会满足客 户的情感需求，就可能延长客户的兴奋度；反之相反。 企业竞争者：如果竞争者有更适合客户的服务内容，就 可能使客户再次购买时或介绍朋友时转向新的项目。
客户需求的情况：如果客户的需求在这个期间上升，现 有的企业项目无法满足需求，客户就可能转向新的竞争 对手。
客户价值提升管理
一、对最具价值客户进行投入 二、对具有潜力的客户进行培养 三、对负价值客户进行沟通
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客户服务管理
一、“客户需求度”管理 二、“客户满意度”管理
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客户的生命周期的培养
一、潜在客户 二、新客户 三、老客户 四、新业务的新客户
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客户关系
一、就是企业你是不是愿意利用 客户关系 二、是客户愿意不愿意跟你保持这 种关系
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客户关系管理的价值模型
一、重购率 ：依靠的是忠诚客户 的重购 二、推荐率 ：依靠的是客户推荐
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客户关系管理的营销模型