业务需求分析.doc

二、业务需求分析

随着业务的扩张、市场竞争和客户的需求的增长，宅急送应该如何改善企业

的业务过程、提高工作效率、降低管理成本，以保证客户服务的质量和满意度。

在企业实施新的发展战略或进行业务流程重组的过程中，应如何改造企业的组织结构、重组核心业务、选择合适的信息系统？杰出的信息系统是建立在充分的业务需求分析的基础之上的，我们将从操作层、管理层、决策层三个层次分析企业的现状、实际业务过程中的存在的问题和系统需求。

2．1 企业现状

2．2．1 组织结构

宅急送北京公司下设调度中心、分拣中心、接线中心、财务部、统计中心以

及北京地区的六个营业所同时还负责管理天津等邻近城市的配送调度。北京公司组织结构如下：

宅急送总公司

宅急送总公司

统计中心

统计中心

财务部财务部北京子公司

北京子公司

上海子公司

上海子公司

接线中心...

调度中心分拣中心营业所接线中心调度中心分拣中心营业所天津分公司

天津分公司

营业所

营业所

...

图：企业组织结构图

各部门职能：

北京总公司：负责管理公司的总体业务和发展；

北京子公司：负责管理北京和区域城市的业务和发展；

统计中心：负责公司的报表统计和处理；

接线中心：负责市场开发和业务受理；

调度中心：车辆调度和配送调度；

分拣中心：中转库和异地快递货物管理；

营业所：市内业务受理、快递业务处理和市场开发；

财务部：财务管理。

从企业的组织结构上看，各级的职能部门没有划分严格的层次，业务职能子

公司、分公司、营业所的职能和业务控制结构存在一定程度上的业务重叠、交叉和内部竞争；而各营业所之间财务独立，缺乏有效的协调部门。调度中心和分拣中心和营业所的管理职责划分不明确，缺乏宏观的协调和控制。

2．2．2 核心业务

宅急送作为一包裹快运为主的物流服务公司，业务主要集中在同城和异地包裹快递业务，同时还包括一部分仓库代管、存储、包装等仓储服务。拥有自己庞

大的运输车辆和租用库房，主要的业务流程主要包括：

同城包裹快递业务（包括市内快运和提货业务）

异地包裹快递业务（包括门到门和门到港业务）

仓储和流通加工业务（货物存储和包装等）

发货业务内部流程

根据客户要求受理业务

发货方式

门到港 1 货物特征

2 品名

3 体积

门到门

1 航空 4 件数

2 铁路 5 预计重量

3 公路 6 包装要求

几天到4其他7保险

8 到达地

报预计费用，承诺取货时间派车取货

零散客户收款取货发货月结客户请客人签字确认

门到门发货追踪门到港发货追踪检查货物包装情况

发货后按实际重量核算每单发货总计费用

统计中心月结客户由统计员统计作月底零散客户由结帐结帐结帐员结帐

图：发货业务内部流程

市内定车内部业务流程

接到客户定车电话，根据客人要求受理

业务

要求用车车型、时间、到达方位

接线

小姐向调度询问车辆状况，确定是否能派车

确认车辆后，根据客人要求开出定车工

作单，跟踪车辆是否准时到达

根据工作单要求派车（调度）

司机完成任务后负责请客人签收与结帐

零散客户带由司机结帐，称

为日结

长期客户需将工作单

交回统计中心，由统

计员结帐，称为月结

有特殊情况当时不能结

帐，司机将工作单交至

统计中心，凭客人签收

改日结帐，称为后结。

结束

图：市内定车内部业务流程

长途直送业务内部流程

开始

根据客户要求受理业务（接线中心）

1. 品名

2. 件数

3. 重量

4. 体积

5. 定车吨位

6. 送达地址

7. 到达时间

派车（调度）

派车租车

通知搬运

发货中心搭载

通知司机

借款全程

押运借款通知各营业所

追踪

领单登记领单登记取货物、签收

联、委托书返回登记交单当地网络派送直送

发送中心交单

结束

图：长途直送业务内部流程

空白空作业单

财务部

4

统计中心4联

3联

调度打印调度留统计

联3

统计员取货司机客户留委托

调度令

联4

2联

调度营业所调度

分单、物流

送货司机客户签收

财务联、签收联、支票、现金

当时结帐当时不结帐

1、2联

月结：对帐单、签收联

统计员

零散：财务联

客户留签收

结帐员

联2

财务联、支票、

现金、收条

出纳员

核对工作单

每周报帐、财务联

财务部留财务联1

图：市内工作单流转

5联统计中心调度打印调度留统计联4

空白作业单

统计员

财务部

4联+调度令

取货司机

客户留

委托联5

3联

2联

中转库签收联1贴袋上留网络

调度调度分单

发货联3

航空铁路其他

发货部责任营业所责任营业所

财务联

留发货联2 统计员

核对工作单

算价：零散 - 财务联

做帐：月结 - 对帐单

出纳员结帐员

现金/ 支票

财务联、收条

财务部留财务联3

每周报帐、财务联

图：发货工作单流转