城市轨道交通服务礼仪 (1)
《城市轨道交通服务礼仪》项目四 城市轨道交通车站服务礼仪
正文 . 任务一
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熟悉站厅服务礼仪
三、安检服务礼仪
安检服务礼仪规范
（1）站在安检仪前，主动引导乘客进行 安检，常用服务语言为：“乘客您好！请将您 的行李物品放在安检仪上接受安检，谢谢您的 配合！”
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熟悉站厅服务礼仪
一、站厅服务概述
站厅服务的基本内容
（1）巡查站厅、车站出入口，确保自动售票机、闸机、电梯等设备正常运行。 （2）观察乘客的入站情况，发现乘客携带超长、超大、超重物品和违禁物品时要及时阻止。 （3）引导乘客正确使用自动售票机、闸机等设备。 （4）发现客服中心处排队乘客较多时，要主动引导乘客使用自动售票机购票。 （5）密切关注站厅内乘客的动态，及时为有需要的乘客提供帮助，尤其是老、幼、病、残、孕和怀抱 婴儿的乘客。 （6）提醒乘客注意安全。例如，在乘客乘坐电梯时，要提醒其握好扶手、注意脚下安全。 （7）在客流高峰期组织乘客按顺序进出车站，防止乘客拥挤。 （8）监督工作区域的卫生情况，发现问题时应及时通知清洁人员进行处理。
当发现乘客越闸或双人并闸时，站厅服务人员要及时上前制止，但不能主观认为乘客逃票而指责
乘客，一般要先了解情况：“您好，请您出示车票。”
如果乘客能够出示车票并且车票能正常使用，站厅服务人员只需提醒乘客：“为了您的安全，请
正确使用车票进站。”如果车票异常，站厅服务人员应指引乘客：“您的车票出现了问题，请您到客服中 心处理一下。”如果乘客无法出示车票，站厅服务人员要向乘客解释：“您好，您需要去自动售票机或者 客服中心购买车票才能进站。”如果乘客出站时没有车票，站厅服务人员要向乘客解释：“您好，按照规 定，您需要补票，请您到客服中心办理补票手续。”
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讨论：
一卡通无法进站的原因有 哪些？
发售福利票、处理坏票及其他票务问询服务
1. 福利票服务 （1）主动问候乘客：“您好，请出示您的证件。” （2） “请您稍等。” 双手接过乘客的相关证件，核对乘客
播
等，语调平缓，音量适中，
用
不可使乘客受到惊吓
语
2. 吐字清晰，内容简洁明了 2、 漏播、错播
四、服务用语要求
分类
基本要求
常见错误
1、 当乘客询问时，应双眼注视乘客，1、 在回答乘客问题时，
面带微笑：“您好，请讲！”
边走边回答
2、 向乘客致歉时应说：“实在对不
应答用 语
起！这是我工作上的失误！”、
无效票和过期票。
二、乘客服务中心服务的基本要求
1. 必须佩带工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。 2. 工作时，精神饱满、思想集中，不与同事闲聊。 3. 售票时，应做到准确无误；对乘客表达不清楚的地方，要
仔细询问清楚以免出错，在任何情况下车票、收据与找赎 应同时交给乘客，并提醒乘客当面点清找赎钱款。 4. 仔细聆听顾客的询问，耐心的听取乘客的意见；在乘客说 话时，保持眼神接触，并且点头表示明白或给予适当回应。 5. 业务熟练，工作有序，讲求效率。 6. 对于来到客服中心的乘客，应主动问好，耐心及有礼貌的 向他们收集信息，了解乘客的需要，解决乘客遇到的问题， 如未听清乘客的需要，必须有礼貌的说：“对不起，麻烦 您再讲一遍。”
三、售票服务
1、售票服务的基本流程 在乘客购买单程票卡时，售票员应该严格执行
“一迎、二收、三唱、四操作、五找零、六告别” 的程序。
售票服务的基本流程
1迎 面带微笑迎接乘客： “您好，请问您去哪
儿？” “需要几张票？” “共***元。” 不目无表情，无精打采
《城市轨道交通服务礼仪》教案
《城市轨道交通服务礼仪》教案授课教师： 班级： 授课时间： 年 月 日 授课题目 项目一 城市轨道交通服务礼仪基本知识授课方式 多媒体教学 课型 新授 课时 4教 学 目 标 知识目标1．了解城市轨道交通服务的基本内容2．了解城市轨道交通服务礼仪的作用和基本原则3．掌握城市轨道交通服务人员的礼仪素养要求能力目标1．能知道城市轨道交通服务的基本内容2．能准确说明城市轨道交通服务礼仪的作用和基本原则3．能具备城市轨道交通服务人员的基本礼仪素养教学重点 城市轨道交通服务的基本内容、轨道交通服务礼仪的作用和基本原则、轨道交通服务人员的礼仪素养要求教学难点 轨道交通服务礼仪的作用和基本原则、轨道交通服务人员的礼仪素养要求 教学方法 行动导向教学法、课堂讨论、项目情景练习教学内容 1．认识城市轨道交通服务的基本内容、作用和基本原则 2．认识城市轨道交通服务礼仪与礼仪素养要求教学过程任务一1．案例引入小美向乘客提供帮助，指导乘客使用自动售票机，向乘客说明换乘的方法以及注意事项，得到了乘客的赞许。
通过案例，引出下文。
激发学生兴趣2．相关知识1）城市轨道交通服务的概念2）服务的特征（1）无形性（2）差异性（3）不可储存性（4）不可分离性3）城市轨道交通服务的特征（1）服务对象的广泛性（2）服务方式的多样性引导学生学习新知识（3）服务过程的时效性4）城市轨道交通服务的基本内容 （1）进站安检（2）购票充值（3）刷卡进、出站（4）站台候车（5）上、下车5）城市轨道交通客运服务技巧 （1）积极的服务态度（2）了解乘客需求（3）避免乘客纠纷（4）化解乘客矛盾3．案例分析通过对小美案例的分析，总结回顾知识点。
巩固所学知识，提升学生实践技能任务二1．案例引入通过对城市轨道交通服务人员小李处理行李包，并获得乘客理解的实例，引入教学内容。
激发学生兴趣2．相关知识1）礼仪的概念2）服务礼仪具有的内涵（1）服务工作的规范和准则（2）人们在实践中约定俗成的行为规范 （3）人际关系和谐发展的润滑剂3）城市轨道交通服务礼仪的概念与发展 4）城市轨道交通服务礼仪的作用（1）提高自身修养，改善人际关系（2）提升企业形象，提高乘客满意度 5）城市轨道交通服务礼仪的基本原则 （1）尊重（2）真诚（3）宽容（4）适度（5）乘客至上 引导学生学习新知识3．案例分析小李表现出了城市轨道交通服务人员严谨的工作态度和良好的服务礼仪。
城市轨道交通服务礼仪
城市轨道交通服务礼仪任务9.1 城市轨道交通服务礼仪概述服务礼仪是服务人员应具备的基本素质，体现着城市轨道交通企业的形象。
良好的服务礼仪可以给乘客营造和谐友善的出行气氛，也适应企业满足社会文明进步的需要。
所以城市轨道交通企业在服务管理过程中应加强对服务礼仪的管理。
9.1.1 礼仪的概念及原则礼仪是文明的象征、道德的范畴，是人们生活和社会交往中约定俗成的，在社交正式场合应遵守的规矩。
具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。
礼貌是指人们在人际交往中，通过自身仪表、言语、动作向交往对象表示恭敬和友好的行为规范。
礼节是指社会公认的待人接物的方法和人与人相处的准则，例如，初次见面该怎样相互介绍，怎样互递名片，怎样待人接客等。
仪表是指人的外表，包括容貌、姿态、服饰、个人卫生等方面的内容。
仪式是指在较大场所举行的、具有专门规定的程序规范化的活动，如颁奖仪式、签字仪式、开幕式等。
总之，现代礼仪的含义是一种社交规范和道德规范，是从尊重对方出发，调整并处理种种不同关系的一种约定俗成的形式，其历史与人类一样古老。
在现代生活中，礼仪的作用渗透到社会各个环节、各个角落。
礼仪的作用主要有以下几点。
(1)约束作用。
礼仪作为一种约定俗成的行为规范，一旦形成，对人们的行为就形成了一种强大的约束作用，人们都将自觉不自觉地受其制约。
例如，严肃的工作会议上、沉痛的葬礼上、高雅的音乐殿堂里骤然响起的手机声会受到他人的侧目，被视为极为不礼貌的行为。
现在，凡是注意个人形象的人，无不在类似问题上进行自我约束。
(2)协调作用。
人是社会关系的总和，人际关系是人类社会关系中极为重要的关系。
礼仪的功能就是规定每个人的行为规范，约束人们的行为，指导人们立身处事的行为方式，从而很好地协调人与人的关系、人与社会的关系，使人们互相理解、互相尊重。
所以如果每个人都能以礼仪为标准，克制自己的欲望，规范自己的行为，那么大家就能和睦相处，相安无事。
(3)教育作用。
礼仪作为一种道德行为规范，对全社会的每一个成员都在起着潜移默化的教育作用。
城市轨道交通服务礼仪
第一章服务礼仪概述 (1)1。
1、定义 (1)1。
2基本理念 (1)1。
2。
1服务原则 (1)1。
2。
2服务理念 (2)1。
3服务规范 (2)第二章城市轨道交通服务礼仪 (3)2.1仪表 (3)2。
1.1原则 (3)2.1.2意义 (3)2。
1。
3规范 (3)2。
1。
4注意事项 (4)2.2仪态 (4)2.2.1原则 (4)2。
2.2服务人员礼仪修养 (4)2。
3常用的礼节 (4)2.3.1握手 (4)2。
3。
2鞠躬 (5)2。
3。
3引路 (6)2。
3。
4语言 (6)2。
3.5表情 (6)2。
3。
6态度 (7)2。
4总结 (7)第一章服务礼仪概述1.1、定义服务礼仪:是各服务行业人员必备的素质和基本条件.出于对客人的尊重与友好,在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务,从而表现出服务员良好风度与素养.1。
2基本理念1.2。
1服务原则尊重的原则孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。
所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位,这是礼仪的重点与核心.因此在服务过程中,首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点,就等于掌握了礼仪的灵魂。
在人际交往中，只要不失敬人之意,哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。
真诚的原则服务礼仪所讲的真诚的原则,就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好,才会更好地被对方所理解，所接受。
与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非,言行不一,则是有悖礼仪的基本宗旨的。
宽容的原则宽容的原则的基本含义,是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。
要多体谅他人，多理解他人,学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人.这实际上也是尊重对方的一个主要表现。
从俗的原则由于国情、民族、文化背景的不同,在人际交往中,实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面.这就要求志愿者在服务工作中,对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。
城市轨道交通服务礼仪
城市轨道交通服务礼仪首先，作为城市轨道交通服务人员，我们要保持良好的仪容仪表。
我们要穿着整洁干净的制服，保持良好的形象，给乘客留下良好的第一印象。
同时，我们还要注重个人卫生，保持清洁整洁的头发、皮肤和口腔。
其次，我们要以礼待人，以微笑面对每一位乘客。
无论是解答乘客的问题，还是引导乘客进出车辆，我们都要以礼貌和耐心的态度来应对。
当乘客有异议或投诉时，我们要保持冷静和专业，耐心倾听他们的意见，并尽力解决问题。
另外，我们还要注重沟通技巧。
在与乘客交流时，我们要用简洁明了的语言，准确传递信息。
对于有特殊需求的乘客，我们要提供额外帮助和照顾，例如老年人、孕妇、残疾人等。
同时，我们还要尽量保持服务的连贯性，在车站、车厢内设置明显的标识和指示牌，提供准确的信息供乘客参考。
此外，我们还要保持良好的服务态度。
无论是面对乘客的问题还是抢修工作，我们都要本着以人为本的原则，关心乘客的需求和安全。
在车站和车辆内，我们要保持服务人员的存在感，随时为乘客提供帮助和指导。
在处理突发事件时，我们要冷静应对，做好应急处理。
如果有乘客生病或发生紧急情况，我们要及时向车长或车站工作人员报告，并提供必要的帮助和协助。
最后，我们还应该定期接受礼仪培训和相关知识培训，不断提高自己的服务水平和专业知识。
通过自我提升和努力，我们可以成为城市轨道交通的优秀服务人员，为乘客提供更好的服务体验。
总之，城市轨道交通服务礼仪是城市轨道交通运营中不可或缺的一环。
良好的服务礼仪不仅能提升乘客的满意度，也能提升城市轨道交通的形象和声誉。
作为城市轨道交通服务人员，我们应该时刻保持良好的仪容仪表、以礼待人、注重沟通技巧、保持良好的服务态度，并不断提升自己的专业知识和服务水平，为乘客提供更优质的服务。
城市轨道交通服务基本礼仪
（二）仪容举止要求 客运服务人员的仪容举止 体现出个人的文化素养和 城市的文明程度，应做到 ：精神饱满，服装整洁， 端庄大方，举止文明，见 图4-1。
二、服务用语
《城市轨道交通客运服务》GB/T 22486-2008中对客运服 务人员的服务用语要求做到：
（五）应根据本地区的特点提出服务忌语，对服务人员 应进行防止使用忌语的培训。
三、问讯服务礼仪 （一）乘客服务人员需要掌握的问讯服务技巧 （二）问询服务中的具体细节 1.当乘客询问你不熟悉的乘车线路时 2.乘客要求找人、找物时 3.当乘客询问如何购票时
情景训练
分小组模拟情景训练 组别：乘客组、站务员组、评判组 情景：模拟各种服务场景进行训练
（1）服务语言应使用普通话。 （2）问询、播音宜提供英语服务。 （3）服务用语应表达规范、准确、清晰、文明、礼貌。 （4）服务文字应用中文书写，民族自治地区还应增加当 地的民族文字。
（5）应根据本地区的特点提出服务忌语，对服务人员应 （一）服务语言应使用普通话。 （二）问询、播音应提供英语服务。 （三）服务用语应表达规范、准确、清晰、文明、礼貌 。 （四）服务文字应用中文书写，民族自治地区还应增加 当地的民族文字。
项目四 城市轨道交通服务礼仪
01
目录
02
CONTENTS 03
04
知识要点 学习任务 相关理论知识 情景训练
知识要点
1.服务行为礼仪 2.服务用语 3.问讯服务礼仪
学习任务
在学习掌握服务礼仪相关知识的基础上 进行实训，模拟练习解决客运服务中的有 关礼仪方面问题。
相关理论知识
一、服务行为礼仪 《城市轨道交通客运服务》GB/T 22486-2008中对客运服务 人员的行为要求做到： （1）服务人员应按规定着装，正确佩带服务标志。 （2）服务人员应坚守岗位，严格遵守规章制度。 （3）服务人员应做到精神饱满、端庄大方、举止文明、动 作规范。
城轨服务礼仪总结
城轨服务礼仪总结
城轨服务礼仪总结如下：
1. 礼貌待人：城轨服务人员应始终保持礼貌，对待乘客要友善、耐心、细致。
遇到问题或投诉时，要积极解决，不要对乘客发脾气或无礼。
2. 提供帮助：城轨服务人员应主动提供帮助，解答乘客的问题，指引乘客到达目的地。
对于行李较多或有特殊需求的乘客，要主动提供帮助，协助其上下车或搬运行李。
3. 维护秩序：城轨服务人员应维护车内秩序，确保车厢内的安全和整洁。
在拥挤的车厢中，要协调乘客上下车，确保乘客的安全和顺畅。
4. 安全意识：城轨服务人员应具备强烈的安全意识，及时发现并处理乘客的安全问题。
在突发情况下，要冷静处理，并及时向相关部门报告。
5. 穿着整洁：城轨服务人员应穿着整洁，佩戴工作证，给乘客以专业的形象。
要注意仪容仪表，保持整洁、干净的服装，不得穿着不得体或不卫生的服饰。
6. 语言表达清晰：城轨服务人员应以清晰、准确的语言与乘客交流，不使用粗鲁、不雅的语言。
在提供信息和解答问题时，要语速适中，语调亲切。
7. 团队合作：城轨服务人员应与团队紧密合作，协调好各个环节。
要与车长、司机等密切配合，确保车辆和乘客的安全。
总之，城轨服务人员应始终以乘客的需求为中心，提供细致、周到的服务，确保乘客的舒适和安全。
城市轨道交通服务礼仪 习题答案
模块1答案1.填空题（1）服务的___差异性___是指服务的构成成分及质量水平存在不同，很难控制。
（2）__礼节___是人们在交际过程中逐渐形成的约定俗成的和惯用的各种行为规范的总和。
（3）按照应用范围和适用对象的不同，礼仪一般可分为__政务__礼仪、___商务_礼仪、__服务__礼仪、__社交__礼仪、__涉外_礼仪等几类。
（4）与其他学科相比，礼仪具有一些资深独有的特征，主要表现在其__规范性__、__限定性_、__可操作性__、__传承性__和__变动性_五个方面。
（5）根据现代人类学、考古学的研究成果，礼仪起源于人类最原始的两种信仰，一是__天地__信仰，二是_祖先__信仰。
2.简答题（1）什么是服务？服务有哪些特征？答：服务是指服务方按照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方的需要而提供相应满意活动的过程。
服务具有无形性、不可存储性、差异性和评价的复杂性等特性。
（2）什么是礼仪？礼仪有哪些特征？答：礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。
礼仪的特征主要表现在其规范性、限定性、可操作性、传承性和变动性五个方面。
（3）礼仪可分为哪几类？答：按照应用范围和适用对象的不同，礼仪一般可分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等几类。
（4）简述中国礼仪的发展阶段。
答：1.礼仪的起源时期：夏朝以前（公元前21世纪前）2.礼仪的形成时期：夏、商、西周三代（公元前21世纪~前771年）3.礼仪的变革时期：春秋战国时期（公元前771~前221年）4.封建礼仪的形成、强化和衰落阶段：秦汉到清末（公元前221~公元1911年）5.现代礼仪的发展（5）简述中西方礼仪文化差异的成因？答：造成中西方礼仪差异的根本原因，是中西方文化环境的不同，使得各国的人民有着完全不同的道德标准体系和价值观。
城市轨道交通客运服务礼仪
城市轨道交通客运服务礼仪城市轨道交通已成为现代城市交通体系的重要组成部分，为市民出行提供了快捷、便利、安全的交通方式。
作为一种公共交通工具，城市轨道交通客运服务礼仪尤为重要，它能够提高乘客满意度，促进社会文明进步。
本文将探讨城市轨道交通客运服务的礼仪规范。
首先，乘客应该自觉遵守交通秩序。
在乘坐城市轨道交通时，应排队等候，不得占据通道或者阻碍其他乘客的通行。
同时，乘客应主动避让老年人、孕妇、残障人士等特殊乘客，尊重他们的需求，并给予适当的帮助。
乘客还应遵守乘车指引，在正确的时间和地点进出车厢，不得逆行或者闯红灯。
其次，乘客应保持公共卫生。
在乘坐城市轨道交通时，乘客应注意个人卫生，不随地吐痰、乱扔垃圾，保持车厢的整洁。
同时，乘客也应注意个人形象，不得穿着不雅观的衣物，不得大声喧哗或者吸烟。
大家可以通过以下方式保持好个人卫生：1.尽量减少进食乘坐过程中会遗留下的垃圾；2.尽量让自己的嗅味和其他乘客没有味道接触；3.每次出门前确定自己的衣物着装和发型整洁大方；4.学会自我控制情绪，保持安静的乘车环境。
再次，乘客应当爱护公物。
城市轨道交通的车厢、座椅、扶手等设施是公共财产，乘客应当爱护、不得损坏。
在乘坐过程中，乘客应妥善使用座椅和扶手，不得乱涂乱画，不得采取不文明行为破坏车厢环境。
另外，乘客应友善相待。
在城市轨道交通中，乘客应尊重他人的人身安全和合法权益，互相礼让、包容，避免与他人产生冲突。
乘客在乘车过程中应保持文明用语，不得恶意讽刺、辱骂他人。
在遇到需要帮助的情况下，乘客应主动伸出援手，给予适当的帮助。
此外，乘务员也应严格遵守相关礼仪规范。
他们应以礼待客，态度亲切，主动为乘客提供帮助和服务。
乘务员应牢记自己是城市轨道交通的形象代表，要保持良好的仪容仪表，严守纪律，不得乱收费、滥用职权以及参与商业活动。
总之，城市轨道交通客运服务礼仪是现代公共交通的基本要求，它能够提高乘客出行的舒适度和满意度，促进社会文明进步。
城市轨道交通服务礼仪
城市轨道交通服务礼仪嘿，朋友们！咱今天来聊聊城市轨道交通服务礼仪这档子事儿。
你想想，每天那么多人进进出出地铁站，要是没有点规矩和礼貌，那还不得乱套啦！就好比一个大家庭，大家都得相互尊重、相互照应嘛。
先说这工作人员，那可是城市轨道交通的门面啊！他们得时刻保持微笑，就像春天里的暖阳，让人心里暖洋洋的。
遇到乘客有问题，那得耐心解答，不能不耐烦呀，不然不就像吃米饭突然咬到沙子一样咯牙嘛！他们的站姿、坐姿都得挺拔端正，这可不是装样子，这是给乘客们一种可靠的感觉，就像大树一样稳稳地扎根在那里。
再说说乘客们。
咱进了地铁站，就得遵守秩序呀！排队上车，别跟那没头苍蝇似的乱挤，那多不文明呀！这就好比去食堂打饭，都插队那还不乱了套啦！还有啊，在车厢里也得注意言行举止。
别大声喧哗，你想想，要是每个人都扯着嗓子喊，那不成菜市场啦！也别乱丢垃圾，这车厢又不是垃圾桶，咱得爱护公共环境呀，就像爱护自己家一样。
坐地铁的时候，要是看到老人、小孩、孕妇啥的，咱主动让个座呗。
这又不费啥事儿，还能让人心里暖乎乎的，多好呀！这就跟在家里给长辈让座是一个道理呀。
还有那车门开关的时候，可别把手脚伸出去，那多危险呀，万一被夹到了，那不就悲剧啦！这就好像过马路不能闯红灯一样，得把安全放在第一位。
咱再想想，要是每个人都能做到这些，那坐地铁得多舒心呀！城市轨道交通不就像一条流动的文明之河嘛。
工作人员和乘客们就像河里的水滴，大家一起汇聚成文明、和谐的洪流。
城市轨道交通服务礼仪可不只是说说而已，它是我们每个人都应该践行的呀！这不仅能让我们的出行更加顺畅，还能让我们的城市更加美好。
让我们都行动起来吧，从自己做起，从身边的小事做起，让城市轨道交通成为展示我们文明素养的舞台！这不就是我们应该做的嘛，对不对？。
城市轨道交通服务礼仪课件
（3）当乘客对车厢内的卫生不满意时，乘务员要立即道歉：“对不起，今天列车超员，打扫卫生不方便，请您谅解，我马上清扫干净。”（4）当见到乘客随地扔果皮等杂物时，要耐心的提醒：“请您把杂物放在清洁袋中，我马上帮您清理，谢谢您的合作。”切忌训斥和教育乘客。（5）清扫厕所和洗面间时，不要敲门催促乘客，要耐心的等乘客用完后再清扫。
（5）如果安检时发现违禁品，应耐心向乘客指出哪些是违禁品并说明违禁品的处理方法。注意自己说话的语气和态度，避免让乘客感到难堪。（6）当遇到乘客不耐烦时，要学会使用“对不起”。毕竟安检工作会给乘客带来麻烦，要主动道歉，并对乘客的配合表示感谢。（7）如果乘客拒绝接受安检，服务人员切记不能大喊大叫，更不能蛮横无理。要耐心的说服乘客：“为了您和他人生命财产的安全，请您配合我们的检查，谢谢合作。”
1、安全检查服务
（1）检查前，应主动向乘客问好：“您好，请您接受安检。”（2）大型行李包裹应使用X光透视机检查仪，对于旅客随身携带的手包及贵重物品应使用手持金属探测器，特殊时期或有特殊需要，应由公安携警犬加强检查力度。（3）检查过程中，如果乘客行李过多，应主动伸手帮助旅客把行李放到检测仪上。（4）检查后应向乘客表示感谢：“给您添麻烦了，谢谢您的合作，再见。”
想一想： 列车还有哪些提醒服务呢？
四、验票补票服务
（1）查验票时，要礼貌当先：“请出示您的车票，谢谢。”绝不能使用“查票了，把票都拿出来”等冷漠的语言。（2）当有旅客睡着时，要轻声地唤醒旅客，或过后检票，切忌推、摇等接触旅客身体的行为。（3）如遇到不理睬不配合的旅客，要礼貌提醒：“请出示您的车票，如果您上车之前没有来得及买票，车上可以为您办理补票，以免在出站时给您带来麻烦。”（4）在验票补票时，要建立在尊重旅客的基础上，决不能有“终于让我逮着你了”的心态。对于没有票的乘客，绝不能将话题引到旅客的品德、修养上。
城市轨道交通服务礼仪习题答案
城市轨道交通服务礼仪习题答案模块1答案1.填空题（1）服务的___差异性___是指服务的构成成分及质量⽔平存在不同，很难控制。
（2）__礼节___是⼈们在交际过程中逐渐形成的约定俗成的和惯⽤的各种⾏为规范的总和。
（3）按照应⽤范围和适⽤对象的不同，礼仪⼀般可分为__政务__礼仪、___商务_礼仪、__服务__礼仪、__社交__礼仪、__涉外_礼仪等⼏类。
（4）与其他学科相⽐，礼仪具有⼀些资深独有的特征，主要表现在其__规范性__、__限定性_、__可操作性__、__传承性__和__变动性_五个⽅⾯。
（5）根据现代⼈类学、考古学的研究成果，礼仪起源于⼈类最原始的两种信仰，⼀是__天地__信仰，⼆是_祖先__信仰。
2.简答题（1）什么是服务？服务有哪些特征？答：服务是指服务⽅按照被服务⽅的意愿和要求，为满⾜被服务⽅的需要⽽提供相应满意活动的过程。
服务具有⽆形性、不可存储性、差异性和评价的复杂性等特性。
（2）什么是礼仪？礼仪有哪些特征？答：礼仪是指⼈们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响⽽形成的，既为⼈们所认同，⼜为⼈们所遵守，是以建⽴和谐关系为⽬的的各种符合交往要求的⾏为准则和规范的总和。
礼仪的特征主要表现在其规范性、限定性、可操作性、传承性和变动性五个⽅⾯。
（3）礼仪可分为哪⼏类？答：按照应⽤范围和适⽤对象的不同，礼仪⼀般可分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等⼏类。
（4）简述中国礼仪的发展阶段。
答：1.礼仪的起源时期：夏朝以前（公元前21世纪前）2.礼仪的形成时期：夏、商、西周三代（公元前21世纪~前771年）3.礼仪的变⾰时期：春秋战国时期（公元前771~前221年）4.封建礼仪的形成、强化和衰落阶段：秦汉到清末（公元前221~公元1911年）5.现代礼仪的发展（5）简述中西⽅礼仪⽂化差异的成因？答：造成中西⽅礼仪差异的根本原因，是中西⽅⽂化环境的不同，使得各国的⼈民有着完全不同的道德标准体系和价值观。
城市轨道交通客运服务礼仪
1.1头发
1.仪容仪表礼仪
头发是人体的制高点，很能吸引 他人的注意。保持头发清洁，有助于 保养头发、消除异味、清除异物。若 对头发懒于梳洗，蓬头垢面，发屑随 处可见，会损坏个人的形象。
1.1头发
1.头发的护理 （1）清洗头发。 （2）修剪头发。 （3）梳理头发。
（2）臂毛。因个人生理条件的不同，有的人手 臂上的汗毛长得过浓、过重或过长。对特别有碍 观瞻的，最好是采用适当的方法进行脱毛。
1.4四肢
2.腿脚部位 修饰腿脚
部位，应当注 意脚部、腿部 的修饰。
1.仪容仪表礼仪
（1）脚部。车站工作人员不允许光脚穿鞋。这 既不美观，又容易被人误会。在正常情况下， 应注意保持脚部的卫生。要勤洗勤换鞋、袜， 每天洗脚。趾甲要勤于修剪，去除死趾甲，不 应任其藏污纳垢，或者使趾甲长度长于趾尖。
空白演示
城市轨道交通客运服务礼仪
目
1.仪容仪表礼仪
录
2.服饰礼仪
3.举止仪态礼仪
4.语言沟通礼仪
1.仪容仪表礼仪
什么是仪容？
仪容即容貌，由发型、面容及人体所有未被服饰遮掩的 肌肤所构成，是个人仪表的基本要素。仪表是指人的外表， 一般包括人的容貌、姿态、风度等，是一个人的精神面貌和 内在素质的外在体现。
1.4四肢
1.手臂 在正常情况下，
手臂是人际交往中 动作最多的一个部 分，而且其动作还 往往被附加了多种 多样的含义。
1.仪容仪表礼仪
（1）手掌。在日常生活中，手是接触其他人、 其他物体最多的部位，出于清洁、卫生、健康 的考虑，更应当勤于清洗手掌。指甲应定期修 剪，尽量不要留长指甲，它不仅毫无实用价值， 而且不美观、不卫生、不方便。
城市轨道交通服务人员的基本礼仪
城市轨道交通服务人员的基本礼仪1. 介绍城市轨道交通是现代城市中重要的交通工具，每天都有大量的乘客通过轨道交通出行。
作为轨道交通的服务人员，他们承担着向乘客提供安全、便捷、高效的服务的重要职责。
因此，城市轨道交通服务人员需要具备良好的基本礼仪，让乘客感受到专业和友好的态度。
2. 穿着整洁城市轨道交通服务人员作为公司的形象代表，需要保持整洁的外表。
他们应穿着干净整洁、统一的制服，佩戴工牌并保持清洁，以展现出专业、可靠的形象。
同时，服装应根据季节进行适当调整，使服务人员在不同的气候条件下都能感到舒适。
3. 语言文明礼貌城市轨道交通服务人员应使用确切、准确的语言与乘客进行沟通。
他们应当用礼貌的语气与乘客交谈，不得使用粗俗、侮辱性的语言。
在解答乘客的问题时，应尽可能清晰明了地传达信息，并且不难听乘客的问题以及意见。
4. 热情服务城市轨道交通服务人员应表现出热情的态度，主动向乘客提供帮助。
当乘客有问题或需求时，服务人员应积极主动地接近并提供帮助。
例如，当乘客需要问路时，服务人员应指引方向；当乘客需要帮助停车时，服务人员应协助并提供指导。
5. 注意礼仪细节城市轨道交通服务人员需要注意一些礼仪细节，以确保给乘客良好的体验。
下面是一些常见的礼仪细节：•对乘客微笑和问候，营造友好的氛围。
•在处理乘客投诉和矛盾时保持冷静和理智。
•让乘客优先下车，确保他们能够安全和便捷地离开车辆。
•在高峰时段，及时提醒乘客空闲车厢，并加强站台秩序维护。
•在车厢内宣传车站信息以及注意事项，确保乘客知道下一站和换乘信息。
6. 学习相关知识城市轨道交通服务人员应具备一定的专业知识，以便更好地为乘客提供服务。
他们应熟悉所在线路的站点、列车运行情况和换乘信息，能够回答乘客的问题。
此外，还应了解紧急情况下的处置流程，并能够向乘客提供必要的帮助和指导。
7. 培养团队合作精神城市轨道交通服务人员通常是以团队的形式工作。
为了提高服务的效率和质量，服务人员应与团队成员保持良好的合作关系。
城市轨道交通服务人员的礼仪素养
城市轨道交通服务人员的礼仪素养1.整洁、朴素的仪表城市轨道交通服务人员每天都要接触成千上万的乘客，乘客对轨道交通服务第一印象的产生首先来自服务人员的仪容仪表。
良好的仪容仪表，会使人产生美好的第一印象，从而对轨道交通起到宣传作用，同时还能弥补某些服务方面的不足。
反之，不好的仪容仪表往往会令人生厌，即使有热情服务和一流设施也不一定给乘客留下好印象。
城市轨道交通服务人员的仪表一定要整洁、朴素。
整洁、朴素的仪表可以拉近和乘客的距离，带给乘客清新、健康的印象。
2.具有亲和力的微笑微笑是人际交往中最富有吸引力、最有价值的面部表情，是打开人与人心扉的通用语言。
对轨道交通服务人员来说，微笑不仅是自身文化素质和礼貌修养的体现，更是对乘客尊重与热情的体现。
（1）具有亲和力的微笑可以改善服务态度，提高服务质量。
微笑对乘客的情绪有主动诱导的作用，乘客的情绪往往受服务人员态度的影响。
在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发乘客发自内心的好感，有时还可稳定乘客焦虑急躁的情绪，使乘客在整个交往过程中感到轻松和愉快。
（2）具有亲和力的微笑可以拉近服务人员与乘客间的距离。
城市轨道交通服务人员的微笑可以从情感上拉近与乘客的距离。
当乘客遇到问题或困难时，就会很自然、及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展开，避免一些小问题或困难不能被发现和解决，从而直接影响服务质量。
（3）微笑能带来良好的首因效应。
首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。
它具有先入为主的特点，不仅影响乘客的心理活动，而且影响服务交往，有时甚至影响服务工作的顺利进行。
一旦乘客对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付出比先前多出几十倍的经理。
所以在与乘客初次交往时，微笑迎客是相当比要的，它能快捷地使服务人员与乘客的关系变得融洽，收到事半功倍的效果。
（4）微笑的基本原则。
①主动微笑的原则。
《城市轨道交通客运服务》项目三城市轨道交通客运服务礼仪
《城市轨道交通客运服务》项目三城市轨道交通客运服务礼仪城市轨道交通客运服务礼仪是指在城市轨道交通车辆上为乘客提供优质服务所遵循的行为规范和礼仪规范。
良好的礼仪能提升乘客的满意度，增加乘客对城市轨道交通的信任感，也能提高城市轨道交通系统的形象与声誉，进而推动城市轨道交通发展。
下面是关于城市轨道交通客运服务礼仪的一些建议。
一、言行举止1.对乘客要热情、友好、礼貌，用面带微笑的态度接待并问候乘客。
2.值乘时间内，不能闲聊、吃零食、抽烟等，以免影响乘客的安全和乘坐体验。
4.要满足有特殊需求的乘客，如老人、孕妇、残疾人等，提供相应的协助和扶持。
5.在客运过程中，要注意保持车内干净整洁，卫生设施要保持良好状态。
二、服务细节1.车门开启前，先示意乘客有序排队上车，对于上下车过程中的老弱病残孕等需要特别关照的乘客，要优先照顾和协助。
2.在车辆行驶过程中，要保持车内平稳，避免急刹车、急加速等动作，确保乘客的安全和舒适感。
3.高峰期间要增加列车频次，确保乘客的乘坐需求得到满足，避免车辆过于拥挤。
4.在车内设立儿童座椅，为有小孩的乘客提供方便，并对于儿童与家长进行安全提示。
5.要提供良好的音乐、广播等服务，并及时通报车辆到站信息，方便乘客行程安排。
三、安全保障1.车辆行驶过程中要保持稳定，严禁乘坐人员的突然加速和急刹车，以免乘客受伤。
2.严禁乘坐人员在车内吸烟，以保护乘客的健康和安全。
3.特殊时期或天气条件恶劣时，要增加运营过程中的安全提示，提醒乘客注意安全。
4.在车站和车厢内设立紧急报警装置，以便乘客在遇到紧急情况时能及时发出求救信号。
四、应急处理1.在车厢内设立应急疏散通道，保证乘客在紧急情况下的快速撤离。
3.对于夜间乘坐车辆的乘客，要加强安保措施，确保他们的安全。
城市轨道交通客运服务礼仪是城市轨道交通工作人员的职业道德和服务素质的体现，只有遵循良好的礼仪规范，才能为乘客提供更好的出行体验，提高城市轨道交通的服务品质。
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1.3 轨道交通服务人员的素质要求
一、主动热情 二、控制情绪 三、处变不惊
主动热情
日本的一家服务企业对服务员的面试十分独特， 在面试时突然中断，然后安排另一个人向这名应 试者询问某个问题，比如询问洗手间在什么位置。 他们得到的回答通常有三种，一种是直接回答 “我不知道”；第二种回答是不知道，并对自己 的身份做一个说明；第三种回答是：“对不起， 我是来面试的，不过我去帮您问一下然后告诉 您。”对于第一种回答的应试者公司是不会录用 的，而对于第三种回答的应试者将会安排到重要 的岗位。
复习与思考：
1、什么是轨道交通服务礼仪？ 2、列举轨道交通服务人员的礼仪素养。 3、列举轨道交通服务人员的素质要求。
《城市轨道交通服务礼仪》
单元1 城市轨道交通服务礼仪概述
学习目标
了解轨道交通服务礼仪的作用与基本原则
了解轨道交通服务人员的礼仪素养
了解轨道
2
什么是礼仪
1. 是人类社会生活中，在语言、行
中国是礼仪之邦
为方面的一种约定俗成的，符合 “礼”的精神，要求每个社会成员 共同遵守的准则和规范。 2. 是通过谦让和恭敬，让对方感到 舒适的习惯性的生活规范。
笑，然后再开口说话，主动创造一个友好、热情
的气氛。
真诚微笑的原则。微笑是自内心发出的，表示对
乘客的尊重和理解。
眼中含笑的原则。脸上有笑，眼睛更要有笑。
二、舒心的问候
问候是人与人见面时最初的直接接触。问候得当
可以迅速表现出自己的心意与诚意，可以在最初 接触时给乘客留下好印象。
客运服务人员见到乘客时，应主动打招呼。一般 来说，先打招呼的人会在后面的谈话交流和服务 中掌握主动。
要从言谈举止中迅速把握乘客的心情,要明白乘客的弦外 之音，了解乘客的愿望。要尽量站在乘客的立场上说话办 事，判断乘客的心理和服务需要。
除此以外，服务人员需要用委婉的语气表达否定的意思。
拒绝乘客时，使用否定句的影响是很强烈的，会给乘客留
下不愉快的印象。
案例:
在某地一家饭店餐厅的午餐时间,来自台湾的旅游团 在此用餐,当服务员发现一位70多岁的老人面前的空饭碗 时,就轻步上前,柔声说道:“请问老先生，您还要饭吗？” 那位先生摇了摇头，服务员又问道：“那先生您完了吗？ 还需要什么吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐， 我今年70多岁了，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会 要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”由此 可见，由于服务人员用语不合规范，尽管出于好心，却在 无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。
礼仪培训— 礼仪基本概念
3
二、服务礼仪的作用
轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上
通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为 规范。
它是轨道交通优质服务的重要组成部分。不仅有 利于员工提高个人的内在修养，而且能够提升轨 道交通运营企业的形象。
三、城市轨道交通服务礼仪的基本原则
尊重的原则 真诚的原则 宽容的原则 适度的原则 乘客至上的原则
控制情绪
作为一名优秀的客运服务人员，应善于控制自己 的情绪，约束自己的情感、克制自己的举动，不 论与哪一类型的乘客接触，无论发生什么问题， 都能够做到镇定自若，不失礼于人。 当乘客有不满情绪时，往往会对服务人员提出批 评，这种批评可能会在不同场合以不同方式提出 来。当乘客在公开场合向服务人员疾言厉声时， 往往会使人难以接受，遇到这种情况客运服务人 员首先需要冷静，不要急于与之争辩，切不可针 锋相对，使矛盾激化难以收拾。如果乘客无理取 闹，可以交相关部门或人员解决。
和一流设施也不一定给乘客留下好印象。
客运服务人员的仪表一定要做要整洁和朴素。整洁朴素的 仪表可以拉近和乘客的距离，带给乘客清新、健康的印象。
四、得体的语言
语言是为乘客服务的第一工具，它对做好服务工作有着十 分突出的作用。得体的语言会让乘客倍感亲切。
客运服务人员要善于察言观色，语言交流要针对乘客实际,
案例：
在2005年7月的一次突发事故中，哈尔滨客运段有18趟 列车受阻，晚点在10个小时以上的就有7趟。天津车队担当 的大连临客，在开原站受阻4个多小时，4号车厢的乘客情绪 激动。车长受到围攻和谩骂，他在这节车厢向乘客鞠躬30多 次，最终感动了乘客。为了保证餐饮的正常供应，每位服务 人员在早晨只喝了一碗粥，并继续为乘客提供细致的服务， 这种精神感化了大家，乘客主动帮助服务人员清理车厢卫生， 还组织了义务宣传队，到各车厢宣传要文明乘车，最终列车 安全到达目的地。从上述事件中我们可以看到在面对乘客的 不满情绪和过激语言，服务人员除了代表铁路进行道歉外， 还用良好的服务去稳定乘客情绪、化解矛盾。
想一想：
常用的问候语有哪些？
三、整洁的仪表
客运服务人员每天都要接触成千上万的乘客，乘客对轨道 交通服务第一印象的产生首先来自服务人员的仪容仪表。
良好的仪容仪表，会使人产生美好的第一印象，从而对轨 道交通起到宣传作用，同时还能弥补某些服务方面的不足， 反之，不好的仪容仪表往往会令人生厌，即使有热情服务
1.2
城市轨道交通服务人员的礼仪素养
一、亲和的微笑
1、亲和的微笑可以改善服务态度，提高服务质量。
2、亲和的微笑可以拉近和乘客间的距离
3、微笑能带来良好的首因效应
正确微笑的基本原则
主动微笑的原则 真诚微笑的原则 眼中含笑的原则
主动微笑的原则
在与乘客目光接触的时候，首先要向乘客微
处变不惊
列车就是一个社会，各式各样的人都有，各种情况和突 发事件都有可能随时发生，因此要求客运服务人员一定要 有处变不惊的能力。
在面对一些喜怒无常、无理纠缠的乘客时，在遇到列车
晚点、发生突发事件时，都需要客运服务人员临变不乱来
应变各种突发状况。这就要求服务人员熟知各类应急处置
预案，培养良好的心理素质。