银行网点服务与沟通技巧
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不要泄露个人信息、个人安全 不要受到威胁
被关注、被礼貌对待地、公平对待、 享受到应该享受的，自己做决定而 不是被人强迫的
被理解、不能因为问了很简单的问题 或者提出一些额外的要求而被受到嘲 讽
自我实现的需求 突出自己的个性和身份
第 13 页
服务的心理分析
理性服务和感性服务
两个心理层面的服 务，所达到效果是 完全不一样的！
第 29 页
着装
第 30 页
制服标准： ☺着统一规定制服 ☺制服干净整洁，熨烫平整 ☺衬衣领口、袖口干净整洁 ☺皮鞋干净，无灰尘污垢 ☺女士衬衣下摆扎入裙内 ☺女士须穿肉色丝袜和黑皮鞋 ☺男士须穿衬衣打领带，衬衣 下摆扎入裤内 ☺男士穿深色袜子和黑皮鞋
皮鞋要每天保持光亮整洁！
第 31 页
袜子的颜色、长度、质地有讲究！
看看下面哪个穿法让我们的视觉更舒服？
第 32 页
员工着装注意事项
第 33 页
着装搭配的细节要领
不得配穿休闲鞋Biblioteka Baidu布鞋、 露趾露跟的凉拖鞋。
第 34 页
眼神
☺一般和对方目光接触的时间是和对方相处的总时间的1/3， 每次看别人的眼睛三秒左右，让对方会感觉得比较自然。 ☺在向客户问候、致意、道别的时候都应面带微笑，用柔和的 目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。 ☺要把目光柔和地照在客户的脸上，而不是单单注视，否则会 让人感觉不友善。也不能从脚底看到头顶的反复打量对方。
第 27 页
1.mp4
发型
第 28 页
发型标准： ☺干净整洁 前不过眉 侧不过 耳 后不过领 ☺不染发，不留鬓角 ☺女士长发须用发网盘起 ☺女士可使用黑色发卡，不可 使用彩色发卡
妆容标准： ☺女士淡妆上岗，不浓妆艳抹 ☺男士不蓄须
指甲
要求： 干净整洁 长度要求：手心朝外看时，指甲长度不超过
1mm 指甲油颜色：透明色或肉色
微收下颌，面带微笑。 ☺ 挺胸收腹，腰直肩平， ☺ 双臂自然下垂，两腿 站直, 肌肉略有收缩感。
第 40 页
站立的标准
第 41 页
坐姿
第 42 页
坐姿
第 43 页
坐姿基本要求：： ☺挺胸、拔背、上体自然挺直，
坐满椅子2/3 。 ☺ 双目平视，下颌微收，双肩平
正放松，双臂自然弯曲，双手 掌心向下置于腿部或沙发扶手。 ☺双膝自然并拢，双脚尖向正前 方或交叠。
现在的服务，一般的老百姓尚难“伺候”，更何况歌坛 大姐大那英，以及那帮特别讲究的千万富豪们，这也说明招 行的服务自有其独到之处。
第2页
我们面临的现状：
竞争越来越激烈 客户越来越挑剔 市场越来越理性 产品越来越繁杂
第3页
第4页
手机王国中的昔日黄花
就是最好的佐证！
第5页
招商银行——银行业服务水平的领军人物！ 在金融业飞速发展的未来十年，招行将面临 什么样的压力和挑战？
银行网点服务与沟通技巧
招商银行客服链--怎样把千万富豪伺候得服服帖帖？
“前不久那英打电话给我，说要办招行的信用卡，我就 非常好奇她从哪里得到我的联系方式，她告诉我她现在和赵 本山在一起，是赵本山告诉她的，而且现在很多的社会名流 都用招行的信用卡。”这是招行行长马蔚华曾跟人说的一个 小故事。
而在胡润公布的“2005年度中国千万富豪品牌倾向”调 查中，招商银行蝉联最青睐的人民币理财机构和最青睐的银 行信用卡两大奖项，再次成为唯一一个连中二元的金融业品 牌。这一奖项似乎也从侧面证明了马蔚华行长的故事。
人无我有 人有我优 人优我精 人精我转
第6页
第7页
好的服务是什么
第8页
人民币是一样的，不管它从哪一家 银行取出来；区别在于那些数钱给你的出 纳员。
第9页
服务是满足顾客需要的全过程。
第 10 页
顾客在服务过程中会有哪些需求？ 隐性需求（心理需求） 显性需求（业务需求）
第 11 页
显性需求分析表
第 14 页
感性服务： 注重的是客户的体验、客户的
身份、客户的好奇心。 用最好的亲和力，去满足客户
的这些需求，可以让客户产 生亲切感和信任感
第 15 页
理性服务 引导客户关注产品的价格、
质量、性能等，打造诚信 的服务品质
第 16 页
服务接触点的主要构成要素
服务人员
服务环境
服务设施
第 17 页
顾客
第 35 页
第 36 页
微笑
第 37 页
微笑的基本方法：
☺放松面部肌肉，使嘴角微微上翘， 让嘴唇略呈弧形
☺在不牵动鼻子，不发出笑声，不 露出牙龈的前提下，微微一笑。
微笑的基本要求：
用心微笑
眼中含笑
肢体语言
第 38 页
•站姿 •坐姿 •走姿 •蹲姿 •鞠躬 •手势
站姿
第 39 页
站姿的具体要求: ☺上身正直，头正目平，
第 23 页
我们在银行的做法，具有服务意识吗？
营业大厅的功能区划分？ 网上银行的安置点？ 客户等候区配备了哪些设施？ 垃圾桶摆放在哪里最好？ 填单台有什么要注意的？ …………
第 24 页
银行服务：打造专业的职业形 象
第 25 页
她们给你的感觉有什么不同？
第 26 页
仪容（发型、面部、手部） 仪表（着装） 仪态（站、坐、蹲、行） 语言
显
信息的需求
在哪里办业务、找谁办、办理业务 的明确等待时间、了解自己感兴趣 的东西
性
准确办理业务，解决疑难问题、节约
解决问题的需求 时间迅速办理、学会如何使用、不满
需
足时有替代方案
求 其他
享受特权或者得到其他利益
第 12 页
隐性需求分析表
生理需求
隐
安全需求
性
尊重的需求
需
被体谅的需求
求
没有口音障碍、等待或者办理业 务时能坐一会儿、温度适宜、光 线适中、口渴时有水喝
他说好，老板接着说：再买个蓝牙耳机吧，最近下面也出台了新交规 ，开车打电话抓得严。
他又买了个耳机， 老板继续善意的提醒到：最重要的还要买一个充电 器啊，别忘了烧充电器，回头祖宗找你要就不好了，光找你要还是小 事，叫你送去就麻烦了！他又买了充电器。
这时候，客户朝老板要了名片，老板问要名片干嘛，他说我烧给祖宗 ，万一有质量问题我好让我祖宗来找你！！
什么是服务意识
站在客户的立场，为客户着想，为 客户做客户想要我们做的事情，而不 是我们想为客户做的！
第 18 页
良好的服务意识：
第 19 页
第 20 页
第 21 页
3、良好的服务意识：
第 22 页
某人去买祭品，看到居然有纸糊的苹果手机。 就问：啊哈！苹果手机 5？老祖宗会用吗？
店老板白他一眼说：乔布斯都亲自下去教了，你还操什么心？ 他便买 了一个，刚要转身走， 老板提醒：买个手机套吧，下面蛮潮湿的。
被关注、被礼貌对待地、公平对待、 享受到应该享受的，自己做决定而 不是被人强迫的
被理解、不能因为问了很简单的问题 或者提出一些额外的要求而被受到嘲 讽
自我实现的需求 突出自己的个性和身份
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服务的心理分析
理性服务和感性服务
两个心理层面的服 务，所达到效果是 完全不一样的！
第 29 页
着装
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制服标准： ☺着统一规定制服 ☺制服干净整洁，熨烫平整 ☺衬衣领口、袖口干净整洁 ☺皮鞋干净，无灰尘污垢 ☺女士衬衣下摆扎入裙内 ☺女士须穿肉色丝袜和黑皮鞋 ☺男士须穿衬衣打领带，衬衣 下摆扎入裤内 ☺男士穿深色袜子和黑皮鞋
皮鞋要每天保持光亮整洁！
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袜子的颜色、长度、质地有讲究！
看看下面哪个穿法让我们的视觉更舒服？
第 32 页
员工着装注意事项
第 33 页
着装搭配的细节要领
不得配穿休闲鞋Biblioteka Baidu布鞋、 露趾露跟的凉拖鞋。
第 34 页
眼神
☺一般和对方目光接触的时间是和对方相处的总时间的1/3， 每次看别人的眼睛三秒左右，让对方会感觉得比较自然。 ☺在向客户问候、致意、道别的时候都应面带微笑，用柔和的 目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。 ☺要把目光柔和地照在客户的脸上，而不是单单注视，否则会 让人感觉不友善。也不能从脚底看到头顶的反复打量对方。
第 27 页
1.mp4
发型
第 28 页
发型标准： ☺干净整洁 前不过眉 侧不过 耳 后不过领 ☺不染发，不留鬓角 ☺女士长发须用发网盘起 ☺女士可使用黑色发卡，不可 使用彩色发卡
妆容标准： ☺女士淡妆上岗，不浓妆艳抹 ☺男士不蓄须
指甲
要求： 干净整洁 长度要求：手心朝外看时，指甲长度不超过
1mm 指甲油颜色：透明色或肉色
微收下颌，面带微笑。 ☺ 挺胸收腹，腰直肩平， ☺ 双臂自然下垂，两腿 站直, 肌肉略有收缩感。
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站立的标准
第 41 页
坐姿
第 42 页
坐姿
第 43 页
坐姿基本要求：： ☺挺胸、拔背、上体自然挺直，
坐满椅子2/3 。 ☺ 双目平视，下颌微收，双肩平
正放松，双臂自然弯曲，双手 掌心向下置于腿部或沙发扶手。 ☺双膝自然并拢，双脚尖向正前 方或交叠。
现在的服务，一般的老百姓尚难“伺候”，更何况歌坛 大姐大那英，以及那帮特别讲究的千万富豪们，这也说明招 行的服务自有其独到之处。
第2页
我们面临的现状：
竞争越来越激烈 客户越来越挑剔 市场越来越理性 产品越来越繁杂
第3页
第4页
手机王国中的昔日黄花
就是最好的佐证！
第5页
招商银行——银行业服务水平的领军人物！ 在金融业飞速发展的未来十年，招行将面临 什么样的压力和挑战？
银行网点服务与沟通技巧
招商银行客服链--怎样把千万富豪伺候得服服帖帖？
“前不久那英打电话给我，说要办招行的信用卡，我就 非常好奇她从哪里得到我的联系方式，她告诉我她现在和赵 本山在一起，是赵本山告诉她的，而且现在很多的社会名流 都用招行的信用卡。”这是招行行长马蔚华曾跟人说的一个 小故事。
而在胡润公布的“2005年度中国千万富豪品牌倾向”调 查中，招商银行蝉联最青睐的人民币理财机构和最青睐的银 行信用卡两大奖项，再次成为唯一一个连中二元的金融业品 牌。这一奖项似乎也从侧面证明了马蔚华行长的故事。
人无我有 人有我优 人优我精 人精我转
第6页
第7页
好的服务是什么
第8页
人民币是一样的，不管它从哪一家 银行取出来；区别在于那些数钱给你的出 纳员。
第9页
服务是满足顾客需要的全过程。
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顾客在服务过程中会有哪些需求？ 隐性需求（心理需求） 显性需求（业务需求）
第 11 页
显性需求分析表
第 14 页
感性服务： 注重的是客户的体验、客户的
身份、客户的好奇心。 用最好的亲和力，去满足客户
的这些需求，可以让客户产 生亲切感和信任感
第 15 页
理性服务 引导客户关注产品的价格、
质量、性能等，打造诚信 的服务品质
第 16 页
服务接触点的主要构成要素
服务人员
服务环境
服务设施
第 17 页
顾客
第 35 页
第 36 页
微笑
第 37 页
微笑的基本方法：
☺放松面部肌肉，使嘴角微微上翘， 让嘴唇略呈弧形
☺在不牵动鼻子，不发出笑声，不 露出牙龈的前提下，微微一笑。
微笑的基本要求：
用心微笑
眼中含笑
肢体语言
第 38 页
•站姿 •坐姿 •走姿 •蹲姿 •鞠躬 •手势
站姿
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站姿的具体要求: ☺上身正直，头正目平，
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我们在银行的做法，具有服务意识吗？
营业大厅的功能区划分？ 网上银行的安置点？ 客户等候区配备了哪些设施？ 垃圾桶摆放在哪里最好？ 填单台有什么要注意的？ …………
第 24 页
银行服务：打造专业的职业形 象
第 25 页
她们给你的感觉有什么不同？
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仪容（发型、面部、手部） 仪表（着装） 仪态（站、坐、蹲、行） 语言
显
信息的需求
在哪里办业务、找谁办、办理业务 的明确等待时间、了解自己感兴趣 的东西
性
准确办理业务，解决疑难问题、节约
解决问题的需求 时间迅速办理、学会如何使用、不满
需
足时有替代方案
求 其他
享受特权或者得到其他利益
第 12 页
隐性需求分析表
生理需求
隐
安全需求
性
尊重的需求
需
被体谅的需求
求
没有口音障碍、等待或者办理业 务时能坐一会儿、温度适宜、光 线适中、口渴时有水喝
他说好，老板接着说：再买个蓝牙耳机吧，最近下面也出台了新交规 ，开车打电话抓得严。
他又买了个耳机， 老板继续善意的提醒到：最重要的还要买一个充电 器啊，别忘了烧充电器，回头祖宗找你要就不好了，光找你要还是小 事，叫你送去就麻烦了！他又买了充电器。
这时候，客户朝老板要了名片，老板问要名片干嘛，他说我烧给祖宗 ，万一有质量问题我好让我祖宗来找你！！
什么是服务意识
站在客户的立场，为客户着想，为 客户做客户想要我们做的事情，而不 是我们想为客户做的！
第 18 页
良好的服务意识：
第 19 页
第 20 页
第 21 页
3、良好的服务意识：
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某人去买祭品，看到居然有纸糊的苹果手机。 就问：啊哈！苹果手机 5？老祖宗会用吗？
店老板白他一眼说：乔布斯都亲自下去教了，你还操什么心？ 他便买 了一个，刚要转身走， 老板提醒：买个手机套吧，下面蛮潮湿的。