某五星酒店核心业务流程图.doc
星级酒店餐饮部工作流程标准图
酒店标准流程
酒店标准流程
食品原料、物料请购审批标准流程适用岗位厨师长、行政总厨
协调、配合部门财务部、采供、仓管签发
酒店标准流程
餐厅卫生清洁工作标准流程适用岗位餐厅主管协调、配合部门厨房水台、餐厅服务员签发
酒店标准流程
中餐点菜服务标准流程适用岗位餐饮部领班、服务员协调、配合部门签发
酒店标准流程
酒店标准流程
送餐工作标准流程适用岗位餐厅服务员
协调、配合部门客房部、厨房、收银员签发
酒店标准流程
宴会接待标准流程适用岗位餐饮部领班、服务员、迎宾协调、配合部门签发
酒店流程流程
酒吧工作标准流程适用岗位吧台酒水管理员协调、配合部门签发
精心打造未来11。
酒店业务流程图
报表数据
不一致？
是
否
查找原因并处 理
财务审核，对账各 种费用和款项
需要调整
账务？
是
否
历史账
务？
是
否
使用宾馆账进 行调整
直接在相应账 务进行调整
核对餐饮，客房吧 和其它部门单据
日审结束
核对餐饮，客房吧 和其它部门单据
特定客户 可以在消 费后挂账
为客户建立相应的应 收账
维修完毕
解除维修房 或维护房
客人向房 务租借物
品
登记物品租借 单
客人归还物品
修改租借状 态为已归还
系统运行 到规定的 夜审时间
开始夜审
有逾期未 续客人？
是
否
批量续住
房租预审
房价有 异常？
是
否
查找房价异常 原因并处理
房租入账
夜间稽核完成 动作
按酒店要求打 印报表
夜审结束
准备好上 日的各种
报表
核对交班班表和营业 总表数据
否
完成预订
接到入 住请求
是
有作过是
否
预订？
作了团队 预订？
大批量入 住？
是
否
是
否
团队预定转入 住
散客预订转入 住
新建团队并登 记入住
打印入住登记 单并叫客人签
字
散客登记入住
发行门卡
完成接待
接到客 人退房 请求
电脑报查房
接到收押 金请求
现金押 金？ 是
收取现金并录 入系统 是
否
使用信 用卡？
否
钟点
完成收银
打印结账单并让 客人确认签字
五星级酒店主要环节工作流程之欧阳引擎创编
xx工作流程欧阳引擎（2021.01.01）为了规范公司管理，打造标准化服务流程，提高消费者满度，将公司的主要业务流程汇总，方便员工学习。
第一节总经办业务流程第一条、受理投诉的程序1）公司设立“投诉中心”受理客人和团队成员的投诉。
投诉者时间联系方式接受人工作日： 9:00AM—21:00PM EXT. 前厅经理9:00PM—20:00PM EXT. 总经理室秘书客人 20:00PM—9:00PM EXT. 总值班经理以上“投诉电话”应醒目地设立于《服务指南》、《宾客意见书》、《质量承诺书》等处以及客人方便使用的位置。
同时在投诉电话旁设置“欢迎使用”和“感谢客人的指导”的敬语。
2）接听客人投诉电话的接听人，必须保证在任何时候任何情况下应具备：耐心、诚恳，站在客人一边的良好心态，切忌反驳，怀疑以及不耐烦等语气。
接听人有责任根据投诉内容在第一时间内通知当事的责任部门有效期在专用本上作好记录，同进对此次投诉负责进行跟踪。
3）责任部门接到投诉电话转来的投诉内容时，应予以高度重视，必须坚持在第一时间内处理。
由部门负责人，至少由主管经理负责处理，实行“投诉负责制”。
责任部门须在1小时内对投诉情况进行核实，如特殊情况最多不超过2小时。
4）根据投诉内容的情节轻重缓急，投诉电话的接听人和当事责任部门判断后选择是否向总经理直接报告，再由总经理根据事态发展指挥相关部门跟进，同时决定是否向董事会报告。
责任部门在受理住店客人的投诉时，应及时按规定，将致歉果篮或点心篮或鲜花附上致歉卡或总经理致歉信，由所在部门负责人或分部主管经理亲自送到客房。
其中，致歉卡或总经理致歉信须根据情节和事态严重性分别选择。
若投诉的客人已离店或者是非住店客人时，责任部门在了解投诉内容后应尽快拟写致歉信，总经理审阅后邮寄，一般情况下应在二日内完成；在无确切地址的情况下，应积极设法利用其他途径寻找投诉者，如电话、邮件等方式，保证对每一位投诉者都要有一个答复。
酒店各岗位操作流程图(doc 45页)
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VIP接待操作流程
玉玺
2014/12/18
大堂副理检查当日即将退房客人程序
处理客人投诉的流程
客人物品在房间遗失的处理程序
对客人遗失物品的领取流程
对客保险箱存、取物品的流程：
检查房态差异的流程
散客入住流程图
预收订金流程图
散客结账流程图
办理延长退房申请流程图
宾客换房流程图
贵重物品存放流程图
办理房卡转交流程图
代付款流程图
客人办理续住流程图
现金退款流程图
入住散客行李处理流程
离店散客行李处理程序
入住团队客人行李处理流程
离店团队客人行李处理流程
引领客人至客房程序
客人转交物品收取流程图
客人转交物品收发流程图
酒店雨伞出借流程
酒店雨伞归还流程
酒店复印服务流程
酒店发送传真流程
接收传真流程
总机接听外来电话流程
总机处理客房来电流程
总机接受并处理客人叫醒服务流程
总机办理和取消DND房服务流程
总机处理客人留言服务
总机转接高层领导电话服务流程
前台电话预定房间流程
书面预订流程
销售部预订操作流程
前台修改预定操作流程
前台取消预订流程
前台应到未到的订单处理流程
网上预订流程表
客史档案的建立流程。
酒店中餐厅各部门流程图
酒店餐饮部岗位流程一、服务部工作流程1、例会流程2、备餐工作流程3、迎客工作流程4、餐前服务工作流程5、点菜点酒服务流程6、席间服务流程7、餐后服务流程8、结账9、送客的作业流程10、收餐复台作业流程11、闭餐的作业工作流程二、酒水部工作流程1、例会流程2、备餐工作流程3、出品、传递作业流程4、餐后整理作业流程5、闭餐的作业工作流程三、迎宾部工作流程1、例会流程2、餐前准备工作流程3、引领流程4、送客工作流程5、闭餐工作流程四、预订部工作流程1、例会流程2、餐前准备工作流程3、预定工作流程4、预定变更流程5、取消预订流程6、闭餐工作流程五、传菜部工作流程1、例会流程2、餐前准备工作流程3、餐品传递工作流程4、撤台工作流程5、收餐工作流程6、闭餐工作流程六、西餐服务部工作流程一、服务部工作流程1.例会例会流程2.备餐备餐工作流程3.迎客迎接客人的作业流程4、餐前服务餐前服务工作作业流程5、点菜、点酒点菜点酒服务的作业流程6.席间服务席间服务的作业流程7.结账8.餐后服务9.送客送客的作业流程10.收餐复台收餐复台作业流程11.闭餐闭餐的作业工作流程二、酒水部工作流程1例会例会流程2备餐备餐工作流程3出品、传递出品、传递作业流程4餐后整理8闭餐闭餐的作业工作流程三、迎宾部工作流程1.例会例会流程2.餐前准备餐前准备工作流程3.领位领位的作业流程4.送客送客的作业流程5.闭餐闭餐的作业工作流程四、预定部工作流程1.例会例会流程1.接听电话及准备工作餐前准备及电话预定作业流程2.接待到店预定顾客接待到店预订顾客作业流程3.传达预定修改、取消信息预定更改作业流程预订取消的作业流程4.闭餐闭餐的作业工作流程五、传菜员工作流程1、例会例会流程2、餐前准备餐前准备作业流程3、传递菜品菜品传递作业流程4、协助服务员撤台撤台作业流程5、收市收市作业流程6、闭餐闭餐的作业工作流程七、西餐服务员流程。
(完整版)酒店工作流程图
一、入职流程
2、员工离职流程
三、档案立卷流程
四、办公室文员日常工作流程
五、食堂日常工作流程
六、宿舍日常工作流程
财务部工作流程
一、日常工作流程
二、总台收银员工工作流程
三、餐饮部收银员工作流程
餐饮部工作流程
一、餐饮日常工作流程
二、餐饮服务员工流程
3、传菜员工作流程
四、迎宾员工流程
五、吧员工作流程
四、前厅岗及大堂岗工作流程
五、后厅岗及收发工作流程
六、后停车场及自行车场管理工作流程
七、保安巡视工作流程
二、采购核算员工作流程
三、采购员工作流程
四、仓库、保管发料流程
五、洗衣场布件收发流程
六、库存日常用品申购审批流程
工程部工作流程
一、电工维修流程
二、木工维修流程
三、水暖维修工维修流程
四、制冷运行工程操作流程
安全部工作流程
一、治安紧急情况处理流程
二、火警应急方案
三、治安事件处理流程
三、监控室安全员工作流程
四、行李生工作流程
五、总机工作流程
销售部工作流程
一、商务客户推销流程
二、营销人员走访工作流程
2、商务客户签约流程
3、处理宾客投诉工作流程
五、客户档案及资料管理流程
六、大型活动操作工作流程
七、贵宾接待工作流程
8、宴会预定工作流程
9、会议推销流程
十、会议接待工作流程
采购部、管家部工作流程
客房领班工作流程（白班）
二、客房领班工作流程（夜班）
三、大夜领班工作流程
四、大夜清洁员工作流程
五、清洁大理石的流程
六、大理石保养流程
业务流程图(前厅部)
酒店前台接待流程（一) 接待散客入住程序及注意事项：1．当客人进入大厅，距总台两米远时,应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好）”。
（1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候.（2）如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。
2．确认客人是否预订(1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对.（2）如客人未预订,有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。
等候客人选择,并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。
可帮其联系。
（3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临.3．入住登记(1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
（2）核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。
（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。
如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。
并记录下车牌号.（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。
（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。
(7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。
备注：①入住时,要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价.②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。
（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单).③住宿登记单上,住几个人写几个人的名字，以便开门。
入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。
同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。
坚持姓氏称呼。
④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写.⑤客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。
⑥有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。
星级酒店房务部各岗位工作流程图
1. 参加酒店2. 召开部门会议3. 现场督导、巡查4. 处理突发事件5. 处理客人投诉续表6、与其它岗位相接口的程序：序号程序名接口部门/岗位1.前厅程序前厅经理2.大堂程序大堂副理3.大堂程序金钥匙4.楼面程序楼面经理5. PA程序PA经理管理随想：（共5页）_____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ __________________________________________________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ 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_____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ __________________客务部楼面经理工作程序1. 召开班前会1.参加酒店/部门会议3. 现场督导、巡查4. 处理突发事件5. 处理客人投诉续表6、与其它岗位相接口的程序：序号程序名接口部门/岗位1、楼面程序楼面领班、客房中心领班管理随想：（共5页）___________________________________________________________ ______________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ __________________________________________________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ 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_____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ __________________________________________________________________________ _______________楼面领班工作程序1.班前准备2.分配清扫房间3.召开班前会4.检查房间检查卫生间5.报空房6.收取小酒吧帐单7.饮料管理8.检查服务员工作单9.交接班10、与其它岗位相接口的程序：序号程序名接口部门/岗位1、清洁程序清洁员2、服务程序服务员管理随想：（共5页）__________________________________________________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ 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_____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _______________文员兼仓管工作程序1.4.1.客务部经理会议前的准备2.通知召集部门会议3.做会议记录4.文件管理5.申领物品6.遗留物品管理续表7、与其它岗位相接口的程序：序号程序名接口部门/岗位1．领班程序客务领班管理随想：（共5页）_____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ __________________________________________________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ 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业务流程图前厅部
酒店前台接待流程（一）接待散客入住程序及注意事项:1. 当客人进入大厅, 距总台两米远时, 应目视客人, 向客人微笑示意, 并问候: “先生/小姐, 您好！（早上好/下午好/晚上好）”。
（1）如正在接听 , 只需目视客人, 点头微笑, 示意客人稍候。
（2）如正在处理手头文献, 应随时留心客人旳抵达。
2. 确认客人与否预订（1）如客人预订了房间, 请客人稍等, 并根据客人预订时使用旳姓名或单位查找预订单, 与客人进行查对。
（2）如客人未预订, 有空房时, 应向客人简介可出租旳房间旳种类, 价格, 位置。
等待客人选择, 并回答客人问询, 没有空房时, 应向客人致歉, 并向客人简介附近宾馆状况, 问询与否需要协助。
可帮其联络。
（3）如客人只是问询, 并非入住, 应耐心解答客人旳问询, 并欢迎客人光顾。
3. 入住登记（1）持住宿登记单上端, 同步持笔旳下端, 递给客人, 请其填写。
（2）核算人证与否一致, 对证件进行扫描并保留。
（3）核查住宿登记单与否填写齐全, 如有缺项或不详旳状况, 应问询或根据证件补充完整。
如客人无珍贵物品寄存, 请其在登记单旳右下角签名。
并记录下车牌号。
（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。
（5）将证件, 房卡, 一起交给客人, 并提醒初次到酒店旳客人所住房间旳大概位置。
（6）如有大件行李, 可让行李员为其搬运。
（7）告知房务中心及总机房, 将入住资料输入电脑。
备注:①入住时, 要解释清晰房价, 尤其是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。
②会员卡、来宾卡一般入住时出示有效, 否则无效。
（接待修改房价一定要注明原因, 开房价变更单）。
③住宿登记单上, 住几种人写几种人旳名字, 以便开门。
入住时要问询客人住几天, 以便刷几天旳房卡, 收几天旳押金。
同步, 电脑上时间也要与此一致, 以以便楼层。
坚持姓氏称呼。
④一起入住旳客人押金单分开写, 登记单也要分开写。
⑤客人入住要积极问询客人与否要保密, 查询要问询客人与否要转, 不要告之房号。
酒店工作流程表
酒店工作流程表一、前台接待流程1.客人入住– 1.1 迎接客人并核对预订信息– 1.2 办理入住手续，登记客人信息– 1.3 交付房卡，并提供相关服务信息2.客人退房– 2.1 接受客人办理离店手续– 2.2 结算客人费用，退还押金– 2.3 致谢客人并帮助搬运行李二、客房清洁流程1.客房准备– 1.1 打扫客房卫生，更换床品和洗漱用品– 1.2 补充客房用品和设施– 1.3 检查客房设备是否正常2.日常清洁– 2.1 清洁客房地面、家具和装饰物– 2.2 清洁浴室、更换毛巾和浴巾– 2.3 补充客房消耗品三、餐饮服务流程1.餐厅服务– 1.1 迎接客人并引导就座– 1.2 推荐菜品并提供菜单– 1.3 记录客人点菜并传达给厨房– 1.4 服务餐点并主动关心客人用餐情况2.客房送餐– 2.1 接收客人送餐请求– 2.2 准备餐点和餐具– 2.3 送达客房并确认客人满意四、维修服务流程1.设备报修– 1.1 接收客人报修请求– 1.2 审查问题并安排维修工作– 1.3 进行设备维修并核实问题是否解决2.房间维护– 2.1 定期检查客房设备和设施– 2.2 反馈设备状况并及时维护– 2.3 确保客房设备正常运行五、客户投诉处理流程1.接受投诉– 1.1 耐心听取客户投诉内容– 1.2 记录客户投诉内容及客户信息– 1.3 避免争执，感谢客户反馈2.处理投诉– 2.1 分析投诉原因并归纳问题– 2.2 提出解决方案并与客户沟通– 2.3 跟进处理过程并确保解决问题以上是酒店工作中常见的工作流程表，通过科学规范的工作流程，可以有效提高酒店服务水平，满足客人需求，提升客户满意度。
星级酒店餐饮部工作流程标准图
总厨工作标准流程
适用岗位
厨师长、行政总厨
协调、配合部门
采供部、
签发
酒店标准流程
食品原料、物料请购审批标准流程
适用岗位
厨师长、行政总厨
协调、配合部门
财务部、采供、仓管
签发
酒店标准流程
餐厅卫生清洁工作标准流程
适用岗位
餐厅主管
协调、配合部门
厨房水台、餐厅服务员
签发
酒店标准流程
中餐点菜服务标准流程
适用岗位
餐饮部领班、服务员
协调、配合部门
签发
酒店标准流程
零点服务工作标准流程
适用岗位
餐厅服务员
协调、配合部门
厨房、收银员
பைடு நூலகம்签发
酒店标准流程
送餐工作标准流程
适用岗位
餐厅服务员
协调、配合部门
客房部、厨房、收银员
签发
酒店标准流程
宴会接待标准流程
适用岗位
餐饮部领班、服务员、迎宾
协调、配合部门
签发
酒店流程流程
酒吧工作标准流程
适用岗位
吧台酒水管理员
协调、配合部门
签发
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第二章酒店核心业务流程
酒店制度管理业务流程
原有制度阻碍企业运行酒店进一步发展需要
酒店产生新制度需求
企业管理部根据各部门需求，分析制度要求
外部分析：政策、法律、经济、内部分析：酒店宗旨、工作重文化、科技点、经营情况、制度配比性
企业管理部拟订新制度议案
总经理召开总监、各部门经理讨论会
形成制度草案
部门或班组试运行新制度
部门汇报制度试行情况，提出修改意见
企业管理部根据实际情况，进一步修改制度
总经理审核，颁布实施新制度，废除相关的旧制度
各部门施行新制度管理
企业管理部监督各部门
执行新制度
各部门对新制度运行不断检验、更新
酒店财务预算管理业务流程
财务部根据各个部门历史经营情况，拟订各部门预算计划指标
各部门根据各项综合因素，考察预算是否合理
财务部综合各部门意见对预算计划进行修改，重新拟订
财务部上报酒店总预算和部门预算方案
总经理审核酒店总预算和部门预算方案
总经理批准预算方案
财务部将预算方案分解下发至相关部门
各部门执行财务预算方案
部门根据实际情况，提出修改建议
财务部审核修改建议
财务部报总经理审批财务部考核各部门执行情况总经理批准
财务部修改原预算方案
财务部年终分析各项指标实际完成情况与计划差异率
财务部制订下一年度财务预算计划
受理投诉业务流程
客人投诉
员工受理投诉
职权范围之外的立即逐级
上报
职权范围以内立即整改
提供升值服务
上级立即采取措施处理投
诉，提供升值服务
对客人投诉进行总结、分析
对服务进行改进
对投诉信息资料进行整理存档
客史档案管理程序
酒店员工收集对客服务中的客户信息
文员整理本部门上报的客户信息
文员将本部门收集的客户信息上报信息资源部
信息资源部整合各部门上报的客户信息
信息资源部建立客史档案
各部门从信息资源部获取客户综合信息
服务员向客人提供个性化服务
VIP 客人接待业务流程
市场营销部确定接待客人等级
市场策划部确定接待方案
市场营销部召开一会一案，布置各部门任务
质量管理部监督落实接待准备情况
市场营销部接待VIP 客人
各相关部门做好跟踪服务
市场营销部送VIP 客人离店
市场营销部召开一会一案进行总结
市场策划部总结、修改接待VIP 客人程序
设备申购、使用、维修、报废业务流程设备使用部门经理提出申购申请
工程部经理填写设备新增意见
质量管理部鉴定
总经理审批
采购部外出购买
工程部组织安装
部门验收
部门使用维护工程部维修督导
部门提出报废申请
工程部鉴定
质量管理部鉴定
总经理审批
设备报废
企业文化学习业务流程
总经理召开企业文化研讨会
确定企业文化学习的主题和方向
企业文化部经理确定学习安排进程
企业文化部下发学习要求
各部门按计划学习
企业文化部监督各部门
学习情况
各部门反馈学习情况
企业文化部组织考核
检查督导业务流程员工自查整改
主管全面检查，督导员工整改并复查
经理抽查，督导主管整改并复查
总监抽查，督导经理整改并复查
总经理抽查，督导总监整改并复查
处理突发事件业务流程
突发事件发生后，发现者立即上报直接上级及保安
部，同时保护好现场
保安部勘察现场，组织力量保护，按照有关程序采
取控制措施
总经理调度人力物力进行紧急处理，并成立事件处
理小组，全面负责事件处理
重大事件发生，总经理通知上级有关职能部门，保
护现场，摄影记录
事件处理小组代表酒店全权处理，接待上级有关职能部门的调查，并做好善后工作
事件处理小组和保安部做出突发事件总结记录，落
实责任职能部门抽查，督导整改并复查。