盖洛普满意度调查的后续工作会议纪要

金地集团上海地产宁波公司会议纪要签发:俞力时间：2010年2月5日9：00—13：00地点：宁波公司三楼会议室主持：陈小生出席：俞总、叶总、范总、陈小生、张大林、李小勇、赖旭耀、陈宗南、张海宇、仲惠、王学峰记录：胡伟晓、仲惠议题：一、维修、投诉处理流程图及说明二、流程图关键线路上的情况说明三、地产客服的监督检查工作四、盖洛普调查出现的问题及对策；五、物业内部自查出现的问题及解决办法；六、与地产客服衔接的工程报修流程及投诉处理流程；七、会议总结。

一、维修、投诉处理流程图及说明1、维修接报流程图说明：（1）客服前台接到报修，30分钟内协调专业主管一起到现场进行查看，前台客服回复业主已接到其报修请求；（2）客服前台分判投诉的类别，无效投诉当场与业主解释原因，有效投诉、工程口协助投诉必须李经理携带专业主管90分钟内到达现场；（3）有效投诉若是急修，客服前台必须当天回复业主完成时间，第三方、原单位及自修必须两天内回复业主维修方案及完成时间，相关专业主管跟进、验收；（4）若约定时间内验收不合格，重新要求第三方维修；若超出时间不合格，前台客服回复业主并向业主说明此问题有李经理协调解决并升级至投诉，若验收合格，客服前台回复业主并回访打分，分数低于4分则升级为投诉。

2、投诉处理流程图说明：（1）客服前台接到报修，30分钟内报至李经理，并回复业主已接到其投诉并进行处理；（2）客服前台分判投诉的类别，无效投诉当场与业主解释原因，有效投诉、工程口协助投诉必须李经理携带专业主管90分钟内到达现场；(3）有效投诉若是急修，客服前台必须当天回复业主完成时间，第三方、原单位及自修必须两天内回复业主维修方案及完成时间，李经理及相关专业主管提出解决方案及处理完成时间，相关专业主管进行跟进、验收；（4）若约定时间内验收不合格，重新要求第三方维修；若超出时间不合格，前台客服或李经理应向业主详细说明此问题的解决结果，并告知下一步处理方式；若验收合格，客服前台回复业主并回访打分，分数低于4分则升级为投诉。

（5）产生投诉无法解决则报至地产客服口进行跟进、处理及索赔的程序。

3、关于客服电话流程的说明：（1）客服前台接到业主报修到现场确认后，首先电话联系或者现场给业主说明，物业公司已正式受理报修的问题；（2）急修则当天回复业主完成时间；（3）涉及到第三方、原单位及自修的则告知业主两天内回复业主维修完成时间是维修方案；（4）回复业主完成情况并让业主打分，及时了解满意度；若不合格则告知业主此项问题由李经理负责并说明业主维修进度，解释未完成的原因。

地产工程口配合需要明确维修的职责范围：（1）反复维修；（2）维修延期；（3）原单位拒绝维修；地产客服口配合需要明确索赔范围以及过程监控要点：（1）为切实做好提高客服满意度的工作，保证2010年的该项工作有成效，地产客服口将加强业主报修和投诉的检查监督；（2）地产口每周四对本周发生的业主报修和投诉进行报表汇总，监督所有业主申请问题的解决和落实情况，并形成书面意见和建议呈公司领导；（3）地产客服人员根据物业公司的汇总报表，随机对有关业主进行电话回访，检查物业公司就执行报修和投诉流程中的细节问题，发现问题责成物业公司检讨并尽快弥补工作中存在的问题，并把回访情况和处理结果以书面形式报公司领导；（4）每月召开一次业主满意度的自我总结和检查会议，物业公司主要管理人员参加，汇报工作，发现并总结问题，不断提高服务质量和水平。

二、流程图关键线路上的情况说明（1）目前前台客服人员不够，业主报修时，前台客服人员不能第一时间到现场确认。

之后的整个维修过程中，作为信息枢纽和协调主体的客服人员竟然不知现场实际情况，也未与业主碰面，造成沟通效率和质量很低。

所以客服前台需增加一个客服人员；（2）工程部暂无工程主管，在90分钟内第一现场勘查、分判和解决方案提出没有质量保证，而且由主管以下专业人员进行第一次沟通存在着管理人员过多和个人素质难以把控等缺陷，所以要招聘专业工程主管，提高第一现场的综合能力；（3）业主在首轮报修时一定要客服人员和工程人员陪同业主一起到现场确认整改问题，客服尽量全程陪同，要了解整改期间的整个过程情况并及时与业主联系，工程人员一定要全程跟进维修进度。

其中，客户需要修下自己的电话号码，成为该业主的第一责任跟进人；（4）已入住业主提出的问题要及时与业主到现场确认并分派至工程，完成后有客服回访业主；毛坯房出现的问题由工程现场确认并跟进，完成后由工程口验收，客服口做好回访工作；（5）首轮保修中，现场客服和工程人员要说明各自身份，包括施工方。

客服要做好维修产生的负面垃圾等影响提示，告知垃圾将由物业保洁负责清理；（6）施工方维修完成后到前台告知客服，客服通知物业工程及时验收，客服回访了解满意度。

如果低于4分，升级为投诉流程；（7）发挥客服在整个流程中的枢纽作用，客服要主动协调施工人员登记维修记录，并不定时的去现场跟进，做好监督工作；（8）对于客服与施工人员的监控问题以及施工进度信息与客服的分享问题。

控制方法为加强门岗保安，遇见施工人员进场要第一时间与客服确认，并让其去客服总台进行施工登记。

与施工单位协调，整改问题完成后到物业前台告知客服，客服开出维修完成单，门岗保安见到维修完成单后才可放行施工人员。

业主自己联系施工单位，未通过物业前台，并出现维修多次还未维修好的整改问题，此类情况要严加控制；（9）关于维修中一些特殊情况的说明：物业维修过程中若出现材料不足或缺乏可联系施工单位或者自备材料。

若业主出现拒绝维修的情况，管理处经理要第一时间出面解决。

若出现施工单位或者第三方无法维修的问题我们可从补偿的角度考虑此类问题。

三、地产客服关于报修和投诉流程的监督检查工作（1）为切实做好提高客服满意度的工作，保证2010年的该项工作有成效，地产客服口将加强业主报修和投诉的检查监督，主要手段是了解、抽查和测试。

（2）检查监督的内容为物业管理作业指导书的各项条款，结合本次会议的就如何提高客户满意度的问题对流程中的每一个环节进行检查，地产客服有对物业公司所有岗位和制度都有监督检查的权利，包括每一位员工的态度、着装、考勤和用语等。

（3）地产客每周四上班后，地产客服会同物业公司经理检查本周发生的业主报修和投诉台帐，检查每一项事务的解决和落实情况。

（4）地产客服人员根据物业公司的汇总报表，随机对有关业主进行电话回访，检查物业公司就执行报修和投诉流程中的细节问题，发现问题在30分钟内责成物业公司尽快弥补工作中存在的问题，并把回访情况和处理结果以书面形式报公司领导。

（5）每月召开一次业主满意度的自我总结和检查会议，发现、总结并解决问题，对存在的问题业主进行重点、多次拜访（含电话回访）并做好记录，消除不良影响，不断提高服务质量和水平。

（6）每季度对检查情况进行一次汇总，对严格执行本会议流程的岗位或员工进行奖惩记录，具体由物业公司总结，地产客服备案，年底前进行一次性奖惩，对表现好、严格做好业主关系维护，对客户满意度提升有重大贡献的员工给予现金奖励3000元，对表现差、不严格执行物业管理服务制度、警告两次以上的员工作劝退甚至开除处理。

四、盖诺普调查出现的问题：1、金地维修人员不够专业？（1）首轮报修时与业主现场确认，引导业主说明情况，并将联系电话至业主方便业主联系。

（2）施工方的实际操作技能较薄弱，可及时反馈给地产；（3）客服人员要监控施工人员的维修进度。

（4）工程人员要掌握上门维修时的行业规范，加强与业主之间的沟通能力；2、业主提出的问题能不能及时得到解决？（1）施工单位不想修；（2）施工单位在宁波没有留下施工人员；（3）维修过程中没有材料；（4）有争议；（5）业主不让施工单位维修；（6）业主未留钥匙再前台；要落实第三方维修，涉及物业内部的维修必须做好充足的材料准备，以免耽误维修进度引起客户投诉，同时也要监管好施工单位及第三方，若出现协调不顺可及时与地产反馈并跟进，物业也要加强监管各部门的内部管理及执行力。

3、你报修的问题能得到更好的解决？客服前台要及时、主动的替业主解决报修问题，具体见以上维修流程图；4、投诉处理过程中，工作人员能够站在你的角度理解你？接待人员要站在业主的角度考虑问题，且在语言上表示理解业主，并解释相关的问题，当涉及的赔偿的问题要及时告知管理处经理及地产客服，无论是否有结果，接待人员必须及时的回复业主相关情况并跟进。

5、认可投诉处理方案？（1）业主投诉后，受理人员不能及时与业主联系并处理投诉。

（2）业主不认可投诉的结果.客服中心24小时开通投诉电话；在受理投诉后，根据实际问题及时提出处理方案，并将解决方案向业主通报并明确承诺，问题解决后在第一时间进行回访；客服人员每月15日对业主进行定期回访，管理处人员每月30日拜访业主。

业主投诉后，经常会因问题的解决结果没有达到预期的效果导致业主不认可我们的工作，遇到这种情况时我们应该通过沟通、解释等手段获取业主的谅解，最后促使业主接纳。

物业公司内部要在每季度的最后一个月的最后一个星期五开展满意度自查，并根据调查结果做出相应的整改，以便更好体现金地的服务品质。

6、由于准业主未入住，没有享受到相应的服务，我们从前也没有对准业主进行更好的沟通，导致业主满意度不是很高；针对准业主，我们要采取不定期的电话回访（季度一次或每半年一次）及寄送一些与金地地产相关的相关资料（如新空间杂志等），在开展社区活动前电话或书面邀请业主参与，有效拉近客户距离，体现了我们的服务品质。

7、金地人员始终对你态度友好？能及时联系处理你的问题？在处理投诉问题时要不定时的与业主沟通整改问题的过程与进度，并及时回访,严格按维修接报作业指导书及投诉流程图进行操作；（1）前台接到客户或员工报修内容，登记在《来电、来信、来访、投诉业务接待登记、处理表》；（2）分析维修内同，属物业维修范围的填写《维修单》，并将维修工作情况分派给工程维修部；属于项目中心的维修整改项，填《整改保修流转单》。

如不能及时满足客户维修要求的，须与客户及时沟通，重新预约维修时间；（3）物业工程人员接到维修任务后，按《业户维修作业指导书》进行维修工作，维修单派出后，前台须及时跟进维修情况，维修完毕后，维修工将《维修单》交客服前台，前台在《来电、来信、来访、投诉业务接待登记、处理表》上填写处理人、处理情况及完成时间；（4）客服中心将《整改保修流转单》报送施工单位并跟进维修进程。

及时告知业户，已转达地产及施工方进行整改；（5）接报客服或分区客户代表于物业工程维修完毕后2个工作日内，进行上门或电话回访，做好业户维修回访；（6）《维修单》中，涉及业户不满意的，工程主管24小时必须回访业户，客服回访中整体满意，但单项涉及业户不满意，报工程主管24小时必须与业户沟通，并在今后工作中加以改进；（7）客服前台根据《维修单》每天填写《保修汇总表》，每月汇总《维修单》，装订成册，存档；（8）将《整改报修流转单》在维修完毕回访后，将表单存入业户档案，同时做好《保修汇总表》电子版汇总表；（9）客服主管每月与维修主管沟通维修回访的整体情况；五、物业内部自查出现的问题及解决办法国际花园在以星级酒店式服务的理念下如何去体现品质服务。