客服礼仪技巧管理
物业客服礼仪礼节培训内容
物业客服礼仪礼节培训内容一、培训内容概述物业客服礼仪礼节培训旨在提升物业管理人员的服务意识和专业素养，建立规范的服务标准，提高客户满意度。
下面将详细介绍物业客服礼仪礼节培训的内容，包括礼仪规范、沟通技巧、问题处理等方面。
二、礼仪规范1.着装规范：物业员工应注意着装整洁、得体，根据不同工作场景选择合适的服装，提高形象和信任度。
2.言行举止：培训要求员工言谈举止得体，语言文明、态度友好，传递积极正能量。
3.接待礼仪：培训包括接待礼仪的讲解，如行为规范、问候礼节、礼貌用语等，建立和客户之间的尊重和信任。
三、沟通技巧1.倾听能力：培训强调倾听客户需求和意见的重要性，倾听并理解客户诉求，增强沟通效果。
2.语言表达：培训提升员工语言表达能力，清晰简洁地表达观点，避免使用不当语言或隐晦态度造成误解。
3.沟通技巧：培训员工学习有效的沟通技巧，如积极回应、适当控制对话节奏、处理矛盾等，提高沟通效率。
四、问题处理1.解决方案：培训内容包括如何快速分析问题、提出解决方案，帮助员工在工作中迅速应对各种问题。
2.冷静应对：培训要求员工在问题发生时保持冷静，避免情绪化处理，通过专业技巧解决问题，保持良好形象。
3.客户满意度：培训强调客户满意度至关重要，员工应以客户为中心，注重客户体验，提升服务质量。
五、总结物业客服礼仪礼节培训内容涵盖了礼仪规范、沟通技巧、问题处理等多个方面，旨在提高物业管理人员的专业素养和服务水平，增强客户满意度，建立良好的工作形象和口碑。
通过培训的学习和实践，员工能够更好地应对各种工作挑战，提升整体工作绩效。
客服须知的电话礼仪规范客服礼仪规范
客服须知的电话礼仪规范客服礼仪规范(一)重要的第一声(二)要有喜悦的心情(三)端正的姿态与清晰明朗的声音声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。
口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。
或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
(四)迅速准确的接听(五)认真清楚的记录我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。
接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。
这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。
2.说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。
不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。
对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。
如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。
如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。
切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。
3.在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
4.在倾听客户说话时要体现出礼貌。
倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。
在客户说话时，客服代表需要不时回应客户，让客户知道你在认真倾听。
5.请求客户重复时，一定要使用礼貌用语。
客服人员仪容仪表及礼仪标准
名片
接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被简介方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我简介，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己旳名片，左手接对方旳名片后用双手托住。
1.用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。
2.将名片插放钱包或裤兜中。
3.西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。
4.裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
1.制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
2.衣服不合身，过大过小或过长过短。
3.冬装和夏装混合穿。
4.擅自变化制服旳穿着形式，擅自增减饰物。
手
保持指甲干净。
留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。
2.与人接触保持合适旳（1.5米左右）距离。
3.时刻保持微笑旳表情：笑容自然、适度、贴切庄严，保持自然旳目光与眼神，视线接触对方面部时间占所有交谈时间旳30—60%，保持正视。
4.自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。
5.不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧解决，并及时道歉，说“对不起”。
1.过多地使用手势，用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。
2.逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。
3.手机呼机响声很大，当着客人面接电话，大声说话。
4.接待客人时做别旳事情，或与别旳人谈话。
5.挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整顿个人衣物等不良行为。
6.在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损
整体
姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品互相碰撞旳声音。
客服专用礼仪教案模板及范文
教学目标：1. 使学员了解客服岗位的基本礼仪要求。
2. 培养学员良好的沟通技巧和客户服务意识。
3. 提高学员在电话沟通中的应变能力和问题解决能力。
教学时间：2课时教学内容：一、客服岗位基本礼仪二、电话沟通技巧三、客户投诉处理四、情景模拟与练习教学过程：第一课时一、导入1. 介绍客服岗位的重要性，强调客服礼仪对企业和个人形象的影响。
2. 引导学员思考：作为一名客服人员，应该如何做到礼貌、专业、高效？二、客服岗位基本礼仪1. 普通话标准，语速适中，吐字清晰。
2. 保持微笑，语调柔和，态度亲和。
3. 主动问候，尊重客户，耐心倾听。
4. 严谨认真，不急不躁，不推诿责任。
三、电话沟通技巧1. 及时接听电话，响铃不超过三声。
2. 自我介绍，说明来电目的。
3. 倾听客户需求，耐心解答疑问。
4. 表达清晰，避免使用专业术语。
5. 结束通话前，感谢客户来电，并询问是否还有其他问题。
四、客户投诉处理1. 保持冷静，认真倾听客户投诉内容。
2. 确认问题，表示理解客户的感受。
3. 提供解决方案，力求满足客户需求。
4. 如无法解决问题，及时向上级汇报，寻求帮助。
5. 总结经验，改进工作。
第二课时一、情景模拟与练习1. 学员分组，模拟真实场景进行电话沟通。
2. 教师巡回指导，点评学员表现，指出不足之处。
3. 学员互相交流，分享经验，共同提高。
二、总结与反思1. 学员分享学习心得，总结客服礼仪要点。
2. 教师点评学员表现，强调客服礼仪的重要性。
3. 布置课后作业，要求学员撰写一篇客服礼仪心得体会。
教案范文：一、客服岗位基本礼仪1. 普通话标准，语速适中，吐字清晰。
2. 保持微笑，语调柔和，态度亲和。
3. 主动问候，尊重客户，耐心倾听。
4. 严谨认真，不急不躁，不推诿责任。
二、电话沟通技巧1. 及时接听电话，响铃不超过三声。
2. 自我介绍，说明来电目的。
3. 倾听客户需求，耐心解答疑问。
4. 表达清晰，避免使用专业术语。
5. 结束通话前，感谢客户来电，并询问是否还有其他问题。
客服形象礼仪措施方案
客服形象礼仪措施方案1. 概述作为客服人员，形象礼仪是非常重要的，因为身为客服代表，我们不仅代表着企业的形象，也代表着与客户沟通的形象。
因此，为了给客户留下良好的印象，我们需要采取一系列的形象礼仪措施。
2. 穿着打扮客服人员的穿着必须符合公司的形象标准，衣着要干净整齐、衣物要整洁不褪色、领带、袖扣等配件要干净利落、鞋子必须擦亮。
对于男性客服人员，要求穿着长袖衬衫、西装、皮鞋，为其提供适当的领带、袖扣、腰带等装饰品。
女性客服人员则需穿着企业制服，造型整洁大方，不得佩戴大号耳环、项链、手环等个人化饰品。
3. 身体仪态客服人员的身体形态也很重要，应该注意以下几点：•保持站姿端正，两脚分开与肩同宽•四肢放松，并保持身体的自然状态•双手自然下垂，不可以插在口袋里或顺手将手放在桌子上•眼神正常、专业且不盯着客户，面带微笑，给予客户安全感4. 语言礼仪语言是客服人员最重要的交流工具，因此需要注意以下几点：4.1口语表达要求客服人员口齿清晰，发音准确，语气亲切，语速适宜，反复确认客户的需求并积极倾听客户的意见。
为给客户提供更好的服务，也要对一些热点问题进行相关知识储备，以达到更好的服务水平。
4.2 写作礼仪处理客服工作时，客服人员需要与顾客进行邮件或者文字沟通，要求书写规范、合理，语言得体，文章要的短而有力，尽量用简单的文辞和常见语汇，不使用生僻字或专业术语，让对方能够迅速理解、读懂客服人员的意思。
5. 服务行为礼仪所谓服务行为礼仪，是指处理客户服务时符合常规礼仪，因此客服人员需要做到：•服务要主动，只有让顾客感到被重视，才能让企业形象更正面•确保不打扰顾客的正常秩序，避免让顾客产生不良影响•决不承诺无法实现的事情•当面对顾客无法解决的事情，要礼貌地表达诉求，并协定相关解决方法6. 总结以上是客服形象礼仪措施方案，通过服装，身体仪态、口语表达、写作礼仪、服务行为礼仪等方面的规范化管理，这些措施将助于客服团队在服从企业生产活动的同时，也能让客户看到企业的专业和温度，为公司积累良好的口碑和品位。
客服礼仪方案简单
客服礼仪方案简单客服服务在现代商业中扮演着至关重要的角色，一位优秀的客服代表不仅需要具备专业的知识和技能，还需要具备良好的沟通能力和礼仪修养。
因此，制定一份完善的客服礼仪方案至关重要，能够在统一标准的基础上提高服务水准，增强企业形象。
下面，我们将给大家介绍一份简单的客服礼仪方案。
要求1.是否符合客户要求，能够有效地解决客户的问题。
2.语言要文明规范，不要使用粗话和诽谤他人的语言。
3.为客户提供清晰、准确的信息和建议。
4.如果无法解决客户的问题，需要及时向上级寻求帮助。
沟通技巧1.对客户的称呼：使用客户的姓名或称呼，避免使用“请等一下”、“嘿”等不礼貌的称呼方式。
2.问候语：使用文明、热情的问候语与客户打招呼，例如“您好，请问有什么可以为您服务的吗？”、“感谢您与我们联系，我可以帮您解决什么问题？”。
3.追问技巧：当客户提出问题时，需要准确定位客户问题，使用正确的语气和方式进行追问，例如“不好意思，我没听懂您的意思，您能具体说一下吗？”、“明白了，您这个问题是关于xxx的吗？”。
4.肯定语气：当客户遇到问题时，需要用理性、肯定的态度来回应，例如“I understand your fru stration, let me check with our team for a better solution.”(我了解您的困惑，让我与我们的团队合作寻找更好的解决方案)。
注意事项1.注意表情、语气的控制，避免因情绪冲动而使客户产生不良印象。
2.注意向客户提供准确、必要的信息，以免造成误解或更多的困惑。
3.注意保护客户的隐私数据，不要随意透露或泄露客户的私人信息。
4.注意与同事之间的合作和协作，以更快更好地为客户提供服务。
总结一份完善的客服礼仪方案不仅规范了客服文化，而且能够提高客服代表的敬业精神和服务水平，从而打造出一个更完善的服务体系。
准确的表达和文明的态度能有效地缓解冲突，增加客户的满意度，从而保证企业的良好形象和声誉。
客服部礼仪及话术
客服部礼仪一、电话接听基本技巧:1、左手持听筒，右手拿笔2、电话铃声,响过2声之后接听电话3、您好,ＸXＸX客服部4、确认来电者身份姓氏5、听清楚来电目的6、注意声音和表情7、复诵来电要点8、最后道谢9、让客户先收线二、沟通技巧（一）沟通1、引导客户应答范例：对于客户想法迅速反应“您别急，我马上帮您查看一下”●鼓励客户说出他的想法“我明白，请您继续讲”●确认你是否听清客户所说的“请让我重复一下您说的，看下我是不是理解了”●澄清客户真正的想法“我感觉你的意思是.．．...”（二）礼貌用语1、任何情况下都不可回答:喂、不知道、不清楚、不明白。
不要用“不”字,应立即用其他礼貌用语代替。
2、以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，请务必使用,养成习惯。
在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。
如:麻烦您先告诉我一下具体情况好吗？➢让对方说话、行动时,用:请说、请问、请回答、请帮我．．.、请把...、➢对方说话、行动完毕时,用：清楚、明白、谢谢、多谢!➢打出电话第一句话说：“您好，我是XXXＸ客服部,请问您．..”➢无法及时回答对方问话时,说:不好意思,请稍等片刻再给您回复好吗？或者说：不好意思,请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？➢来电找部门管理人员时,说：请稍等，我帮您联系他，请不要挂线.．.➢与对方沟通失误，而分不清责任时,说:不好意思,我们向上一级请示好吗?➢工作失误时，说:对不起,给您(或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任,请给我改过的机会好吗?3、常用礼貌用语：◆请问还有什么问题吗？◆请问，您的意思是．..．.．◆请不要着急，我已经安排了,很快就给您办好◆请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供◆请您与XX部门联系解决好吗？XＸ部门电话是XX◆请问我还有哪些地方说的不够清楚（或者我还有哪些地方没有给您解释清楚）,我可以再说一遍。
（勿用：你没听懂，我再说一遍)◆对不起，这样恐怕不太好◆对不起,我不太清楚,但我可以帮您问一问◆对不起,我们再核查一下,请您也回忆一下◆没关系，这是我应该做的（三）服务用语●客户非常着急,态度恶劣时“请您别着急,慢慢讲，我们会尽力帮您解决”●客户提出批评或者表扬时批评：感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
客服礼仪规范仪容仪表
客服礼仪规范仪容仪表时尚得体，美观大方、符合身份。
发卡式样庄重大方，以少为宜，避开消失远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。
2、面部修饰：女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。
要求化淡妆，保持清新自然，化妆留意事项：化妆要自然，力求妆成有却无;化妆要美化，不能化另类妆;化妆应避人。
3、女士着装要求：着职业套装(裙装)、不穿黑色皮裙，不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服，正式高级场合不光腿、穿贴近肉色的袜子、不穿黑色或镂花的丝袜，袜子不可以有破损，应带备用袜子，袜子长度避开消失三节腿。
4、鞋子要求：不穿过高、过细的鞋跟;不穿前不露脚趾后露脚跟的.凉鞋，穿正装凉鞋。
5、佩戴饰品：原则符合身份，以少为宜;不戴展示财力的珠宝。
6、首饰：不戴展示性别魅力的饰品;同质同色;戒指的戴法;数量不超过两件。
7、男人看表，女人看包，包是女性行为的符号。
客服礼仪规范仪容仪表2一、仪表:1、发式:头发整齐,发型大方,不染发(黑色除外),不用异味发油,短发前不及眉,旁不遮耳,后不及衣领;长发一律盘起;2、面容:精神饱满,保持清洁,化淡妆;3、口腔:牙齿清洁,口气清新,上班前不吃异味食品;4、手:不留长指甲,保持清洁,除手表、结婚戒指外,不戴其它饰物;5、衣服:上班时统一着工装,衣着得体整齐,端正佩戴工号牌(卡)。
衣袖、裤管不得卷起(实际操作需要时除外),衬衣下摆扎进裤内。
腰带为黑色,不在外腰带上戴钥匙链;6、鞋:会议服务员穿着黑色半高(实心)跟布鞋,大厅接待员穿着黑色半高跟皮鞋,布鞋保持清洁,无破损,皮鞋表面保持光亮,禁止穿着时装鞋;7、袜子:着肉色长筒袜,抻平整、无破洞,不露袜口(冬季可着深色袜);8、身体:勤洗澡,无体会,香水清淡。
二、举止:1、站姿:抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直,面带微笑、两手自然放与西服最终一个纽扣处,并右手握左手,右手在上,左手在下,两腿伸直、加紧,两脚跟并拢,脚尖分开成30o,两脚之间不得有空隙。
客服礼仪提升方案
客服礼仪提升方案1. 前言客服礼仪是一种沟通方式，它涉及到客户的感觉、需求和情感。
优秀的客服礼仪不仅可以营造良好的服务氛围，还可以增强客户的信任感和忠诚度，从而促进企业长期稳定的发展。
本文旨在为企业和客服人员提供一些提升客服礼仪的方案和方法，帮助他们提升服务质量和形象。
2. 提升客服沟通技巧2.1 常用沟通技巧客服人员需要注重沟通技巧的培养，提升沟通技能可以更好地与客户沟通，增强客户对企业的信任感和忠诚度。
常用的沟通技巧包括：•聆听技巧：努力聆听客户的需求和问题，体察客户的情绪变化，了解客户的心理状态，从而更好地解决客户的问题；•语言技巧：避免使用带有情绪色彩的词汇，遵循礼貌语言规范，尊重客户的感受，并能够清晰、简明地传达信息；•听取客户的意见和建议：积极吸收客户的意见和建议，及时解决客户的问题，改善服务质量，从而提高客户的满意度和忠诚度。
2.2 提升服务态度客服人员在接待客户的时候，要始终保持良好的服务态度，包括用微笑示意对待和解决客户的问题，做到：•肯定客户的存在感：主动称呼客户的姓名，关注客户的需求和信息，做到认真解答客户的问题；•遵循服务规范：遵守服务规定和标准，有条不紊地为客户提供服务；•提供贴心服务：为客户提供周到的服务，并为其提供合理的建议和方案，确保客户的满意度。
3. 加强客服知识和技能培训客服人员要具备良好的服务素质、业务能力以及职业素养，并且要处于一个不断进步的状态，才能为客户提供符合期望和要求的优质服务。
企业可以通过以下方案来加强客服人员的知识和技能培训：3.1 分类培训针对不同类型的客户，针对不同的问题，针对不同的需求，制定不同的客服培训内容和计划，有针对性地开展分类培训。
3.2 实战演练定期举办各种实战演练、模拟客户和问题的解决流程等，让客服人员在假环境下模拟真实的工作市场，并及时总结、反馈、提高。
3.3 培训课程管理将培训课程管理纳入公司客服人员考核体系，激发客服人员不断学习、提高的积极性。
客服电话礼仪标准和话术用语_商务礼仪_
客服电话礼仪标准和话术用语作为一名客服人员，就要了解基本的客服礼仪标准，你们知道客服电话礼仪标准是怎样的吗？下面是小编为大家整理的客服电话礼仪标准，希望能够帮到大家哦!客服电话礼仪标准(一)重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
同样说：“你好，这里是XX公司”。
但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。
因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
(二)要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
(三)端正的姿态与清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。
如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。
口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。
或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
(四)迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。
电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。
即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。
客服电话礼仪
客服电话礼仪客服电话礼仪主要讲客服人员接电话的时候需要注意的基本礼节，以及身为一名客服人员需要具备的基本个人素质。
客服电话礼仪之电话技巧：1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。
”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名。
4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机。
6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机。
遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
7、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言8、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机。
客服礼仪常识
客服礼仪常识作为一名客服人员，是要注意自己的礼仪常识的。
下面是店铺为大家准备的客服礼仪常识，希望可以帮助大家!客服礼仪常识一、开场语客服人员不能与客户直接进行面对面交流，话语中所体现出来的个人状态将更加直观的呈现给客户。
因此网络客服人员态度诚恳热情，声音甜美成为抓住客户心理的重要手段。
当客服人员拿起电话的那一刻起，所代表的企业形象便会通过声音传达给对方。
因此网络客服电话礼仪便显得尤为重要。
客服人员在训练时，可以先对着镜子微笑，因为客户可以感受得到对方的精神状态。
提起精神去感染客户，切勿在状态不佳的时候给客户电话。
应规范客服人员电话礼仪，在开场时，统一使用标准问候语，如：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您?您好，请问有什么可以帮您!同时，在不同的时间段或者节假日，适当的添加问候语如：早上好!XX客服中心，请问有什么可以帮到您的?新年好!欢迎致电XX，请问有什么需要帮助的?可以给客户带来亲切感，提高客户转化率。
二、电话应答礼仪规范1、当遇到客户信号不好或声音微弱时网络客服人员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗?应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。
若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可以解释：对不起!您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗?然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。
2、当遇到听不懂客户所讲方言内容时网络客服人员应先向客户表明自己听不懂，如非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您通话。
请您不要挂机。
然后再向班长求助，让其他同事帮助处理;如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗?如客户仍听不明白，可重复非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。
客服礼仪方案
客服礼仪方案客服礼仪是企业服务质量和形象的重要表现之一。
良好的客服礼仪不仅可以提升企业形象，更能提高客户满意度和忠诚度。
本文将从礼仪基础、沟通技巧、态度和解决问题这四个方面，提出客服礼仪方案。
礼仪基础1.着装整洁：客服人员应该穿着整洁、干净、符合公司形象的服装。
同时，为了凸显专业性，可以考虑佩戴相关徽标或配饰。
2.文明用语：客服人员应该讲究用语礼貌，不使用粗俗、歧视性、针对性词语，要用体面、适宜、礼貌的语言与客户进行良好的交流。
3.细节注意：客服人员需要在细节上做到极致，包括自我形象、工作环境、电话接听、邮件回复等方面，在工作的每一个环节中都给客户留下良好的印象。
沟通技巧1.倾听和理解：当客户来电时，客服人员需要耐心的听取客户的问题，并且认真理解客户的需求，从根本上处理问题。
2.表达清晰和准确：客服人员的话要言简意赅，语言清晰，不能有犹豫不决和模糊不清之处，以免引起误解。
3.语气和谐：对待客户要有礼貌和耐心，不能因为客户的情绪激动或不礼貌的态度而回应相同的态度。
4.给予积极回应：客服人员应该未雨绸缪，做好预备方案，及时回复客户的各种问题和咨询，尽快解决客户的各种困惑。
态度1.积极进取：客服人员应该积极主动、认真负责地面对任何客户的问题，持续学习新的产品和技术，提供专业的解决方案。
2.友好服务：客服人员要以热情、友善、耐心的态度对待每一位客户，争取用温暖的服务和友好的笑容赢得客户的信任和好感。
3.真实可信：客服人员应该诚实守信，答案应该客观、真实，不能欺瞒或隐瞒客户，对于客户的需求做到态度和诚信有保证。
4.细心体贴：客服人员要有耐心、周到、细致的照顾客户，尽可能满足客户的需求，从细节处体现出用心的服务。
解决问题1.留下沟通渠道：客服人员在解决客户问题的过程中，需要留下沟通渠道，包括电话、邮件、微信等方式，方便客户随时随地与客服人员沟通。
2.及时响应：对于客户的任何信息和需求都要及时响应，不让客户等待。
顾客服务礼仪与沟通技巧
顾客服务礼仪与沟通技巧一、目的卓越的客户服务已经成为企业在市场中脱颖而出的重要武器。
优秀的服务不仅仅涉及产品或技术的提供，更重要的是如何通过细致入微的服务礼仪、高效的沟通技巧以及高超的情绪管理能力，建立与顾客之间良好的信任桥梁。
通过有计划地提升服务礼仪、沟通技巧、问题解决能力以及情绪管理与调节，服务人员能够更有效地提升顾客体验，树立品牌忠诚度，从而在激烈的市场竞争中赢得先机。
以下是一些顾客服务礼仪与沟通技巧。
二、服务礼仪（一）专业形象塑造1、着装规范①研究公司文化与行业标准：了解所在公司对于职业装的具体要求，参考同行业内的着装惯例，确保服装风格既符合企业文化，又体现行业特色。
②选择合身衣物：衣物应剪裁得体，不宜过紧或过松，确保在工作场合中行动自如且显得专业。
③色彩搭配适宜：优先选择中性色系如黑、灰、蓝、白等，避免过于鲜艳或花哨的颜色，以保持专业稳重的形象。
④保持衣物整洁：每日检查衣物是否有皱褶、污渍，定期干洗或熨烫，确保衣物始终保持干净整洁。
⑤配饰简约得体：选择简约大方的配饰，如手表、领带、胸针等，避免过于夸张，保持整体形象的专业和谐。
2、仪容仪表①发型打理：定期修剪头发，保持发型整齐，避免遮挡视线或显得杂乱无章。
②面部清洁：每日保持面部清洁，男士应剃须或保持胡须整洁，女士可适当化妆，但需保持自然淡雅。
③口腔卫生：保持口气清新，餐后及时漱口或使用薄荷糖，避免因口气影响交流。
④恰当的眼神交流：与人交谈时，保持适当的眼神接触，传达自信和尊重，但也要注意避免长时间直视造成对方不适。
⑤肢体语言的运用：站立时保持直立，避免交叉双臂或频繁摆动，手势使用应自然，以增强表达效果，同时展现开放友好的态度。
3、工牌与名牌①佩戴位置统一：遵循公司规定，将工牌或名牌佩戴在胸前明显位置，如左胸上方，确保容易被顾客识别。
②保持清晰可见：确保名牌上的信息（如姓名、职位）清晰可读，避免因磨损或污渍影响辨识。
③设计简洁专业：名牌设计应简洁大方，与公司形象相符，避免过于花哨的设计分散顾客注意力。
客服形象礼仪措施
客服形象礼仪措施1. 概述客服作为一个企业与客户沟通的重要纽带，其形象礼仪的好坏直接影响到客户对企业的印象和信任度。
本文将介绍一些客服形象礼仪的措施，帮助客服提升自己的形象和专业素养。
2. 着装客服的着装是客户最直观感受到的形象因素之一，所以合适的着装至关重要。
以下是一些着装建议：•统一着装规范：企业可以制定统一的着装规范，包括着装颜色、款式、配饰等，以确保客服队伍的整体形象统一。
•干净整洁：客服应保持整洁的仪容仪表，衣服、鞋子、发型等都要注重卫生和整洁。
•得体合适：客服的着装应该得体、正式，既不能过于随便而给人不专业的感觉，也不能过于正式而给人生僻的感觉。
•舒适度：客服的工作需要长时间站立或走动，因此着装应选择舒适度较高的服装和鞋子，以提高工作效率。
3. 言谈举止除了着装外，客服在言谈举止方面也需要注意以下几点：•礼貌语言：客服应使用礼貌的语言与客户进行交流，客气的称呼、友善的表达方式都能够给客户留下良好的印象。
•尊重对待：客服应尊重客户的权利和感受，不应当使用不尊重的言辞或态度对待客户。
•耐心倾听：客服需要耐心倾听客户的问题和需求，并给予及时的回应，不中断客户的发言，并且提供正确、明确的解决方案。
•文明用语：客服要注意使用文明用语，避免使用粗话、脏话或冒犯性的言辞，以维护良好的工作环境和客户关系。
4. 笑容和肢体语言客服对待客户时的笑容和肢体语言也影响着客服的形象。
•微笑服务：客服应该时刻保持微笑，给予客户友好的感觉，让客户觉得受到了热情的接待。
•眼神交流：客服和客户进行交流时，应保持眼神交流，展示出专业和诚意，表达出对客户问题的关注和重视。
•姿势优雅：客服的站立、坐姿或走动时的姿势应该优雅大方，不要有过分放松或不舒服的表现。
•手势得体：客服的手势应该得体和谐，不要过分夸张或不自然，以避免给客户留下不专业的印象。
5. 电话礼仪对于通过电话进行客服工作的员工，还需要特别注意电话礼仪方面的问题：•接听规范：接听电话时，应注意用语规范、亲切热情，标准用语如“您好，请问有什么可以帮助您的？”。
客服礼仪方案简单
客服礼仪方案简介客服礼仪是现代企业中非常重要的一个环节。
一个恰当的礼仪流程和礼仪行为可以有效地提高客户对公司的满意度，同时提高客户忠诚度和购买意愿。
本文将会介绍一些客服礼仪的方案。
客户接待礼仪客户到公司进行退换货或者咨询等事宜时，公司应该提供一个舒适的环境和热情周到的接待服务。
下面是客户接待的礼仪方案：1. 热情接待客户当客户进入公司时，应该立即注意到他们，并向他们问好。
为客户带路，并询问客户想要了解的信息或者想要购买的产品，同时要维护良好的沟通。
2. 为客户提供舒适的环境客户来到公司时应为客户提供一个舒适的环境，在客户等候时提供饮料、零食等服务。
这样客户会觉得比较贴心，客户心情也会更好。
3. 向客户提供正确的信息客户来到公司后会想要咨询一些事宜。
此时应该向客户提供正确的信息，告诉客户需要如何操作和注意事项等等。
同时，应该向客户提供一些更多的选择，使客户的选择更加灵活。
4. 真诚的谢意当客户购买完商品或者服务以后，客服人员要以诚挚而真诚的态度向客户说声谢谢。
这样客户的满意度会增加，下次再想到购买这款产品或寻求相关服务时，也会优先考虑到这家公司。
耐心解决客户疑虑当客户对公司或者产品有疑问时，客服人员需要给予耐心的回答和解决方案，以最直接有效的方式回答客户的问题。
同时，在给予回答时要尊重客户的意见。
为客户感到解决问题的温馨和安心感。
1. 理性听取当客户有不同的重要想法时，客服人员要理性地听取客户的意见，客服人员应该认真聆听客户的想法，并且对其进行仔细的分析和解决方案。
2. 计划好回答在客户有疑问时，客服人员应该计划好如何解决客户的问题。
只有准备好了解答案，客户才会有信心，感到舒心。
3. 信赖解答客户需要感到公司给出的答案可信。
客服人员应该带着一份耐心，并尽力细致地回答客户的问题。
4. 良好的沟通方式客户隐藏了想法或观点，客服人员应该让客户感到舒适，要引导客户谈话/沟通，让客户真正的表达自己内心的想法。
客服要掌握的礼仪标准
客服要掌握的礼仪标准客户服务是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。
下面是店铺为大家准备的客服要掌握的礼仪标准，希望可以帮助大家!客服要掌握的礼仪标准最高标准：听得到的微笑最高原则：让顾客舒服、放心1、快速。
(关键字：反应快、专业、熟练)顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。
打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字;每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。
如回答太长，尽可能的分次回答;2、礼貌。
(关键字：尊重、真诚、耐心、训练有素)让顾客感觉很愉快、很重要、上帝的感觉。
切忌有不耐烦感觉。
3、专业。
(关键字：自信、肯定、准确、逻辑清晰、有问必答、以专业销售)必须要专业、准确地回答顾客的问题和讲解，如出现错误，则予以处罚和警告，优秀的专业会自动完成销售，而绝不会生硬推销。
4、亲切。
(关键字：赞美、热情、亲昵称呼、适度)记住并称呼顾客的姓名;推销中把握分寸，切忌不看客户反应，过度热情。
5、细心/细腻/周到。
关注顾客的情况，提醒保养、搭配要领、生日、送礼注意事项，包括写价格6、经验。
(关键字：话题、社会经验、知识面;首饰搭配、服装搭配技巧)尤其对于高素质、见识多的顾客，知识面要广;退而求其次，对于相关知识要精娴熟。
7、找话题。
(关键字：了解顾客、随需应变、交朋友、培养好感和忠诚、市场调查)，忌无感情的纯商业对话、被动等顾客发问、问一答一;善于引导顾客产生需求、强化需求，为顾客找消费理由。
客户进店接待标准电话接打—接电话(1)铃声三声内接起电话(2)面带微笑自报家门“您好，链家地产某某某，很高兴为您服务”(3)客户说出需求时，顺势询问客户称呼(4)聆听客户需求时，不要随意打断客户。
必须打断时，表示抱歉。
(5)详细记录客户的需求，并对他的重点进行重复确认/ / w w w . x u e x i l a . c o m / o f f i c e / i n d e x . h t m l ? u r l = / l i y i / j i b e n s u y a n g / 1 3 0 7 9 1 2 . h t m l ? r = 0 .1 7 4 9 7 1 0 7 7 0 7 8 9 72 53 " t a r g e t = " _ b l a n k " c l a s s = " d o w n l o a d _ c a r d " b d s f i d = " 1 0 5 " > i m g c l a s s = " d o w n l o a d _ c a r d _ p i c " s r c = " / / s t a t i c . / i m g / d o c / 1 . 0 / m / i c o n _ w o r d . p n g " a l t = " " b d s f i d = " 1 0 6 " > d i v c l a s s = " d o w n l o a d _ c a r d _ m s g " b d s f i d = " 1 0 7 " >。
客服礼仪方案
客服礼仪方案一、概述客服礼仪是企业服务质量的重要组成部分，在客户沟通过程中应该全程遵循一定的礼仪规范。
只有做到礼貌、专业，才能树立良好的企业口碑形象，提高客户满意度。
本文将从以下几个方面介绍客服礼仪的方案：•沟通前的准备工作•电话接待礼仪•邮件回复礼仪•在线客服礼仪二、沟通前的准备工作1.查看个人形象在进行客户服务前，需要检查个人形象是否整洁。
包括衣着、仪态，化妆与不化妆等，都应该让自己展现出专业职业的态度，给顾客留下良好的第一印象。
2.对产品或服务的了解要熟悉所销售的产品或服务，对其特点、优势、缺点都有一定了解，以便更好地回答顾客的提问。
同时还要了解公司的基本情况，以便能够更好地向顾客推销相关产品。
三、电话接待礼仪1.接电话时的谈吐礼仪当电话来临时，接听者应该首先自我介绍，表明公司名称和自己的姓名，再友好地询问来电者的姓名及事宜。
在通话中，要清晰地发音、语速适当、用语得体，尽可能避免使用过于技术化或生僻的术语，以便让顾客更加轻松地理解所表达的信息。
2.注意礼貌用语和表达方式电话接待当中要注意礼貌用语，语气亲和、热情。
尤其要注意发音和语调，动听的发音不仅能增强说话人的亲和力，还能给人留下深刻印象。
对于一些难以回答的问题，也应该耐心解答，并积极提供相对应的解决方法。
3.回复询问咨询的技巧在电话中，顾客可能会对产品或服务有各种各样的疑问和需要，客服应该尽可能详细地回答。
面对一些棘手的问题，客服员需要耐心解答，或者提供相应的联系人或部门的电话及其它联系方式。
四、邮件回复礼仪1.用词得当并掌握良好礼貌习惯在邮件的回复中，应该避免使用大写字母来表达过于强烈的情绪。
同时也要注意到自己的用词，不要在回复中使用口语或不文明的用语，避免产生让对方不悦之情。
在电子邮件回复中，必须要掌握良好的礼貌习惯、妥善处理所接受信息、并采取比电话或远程通信更加正式的语调及态度。
2.回复及时、信函格式需清晰回复顾客电子邮件时，应尽量及时回复，并正式回复，邮件格式清晰，配以正确的标点符号、段落的分隔。
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自我介绍
介绍的内容：公司名 您好！我是华南MALL的
称、职位、姓名。
客户服务代表，我叫
给对方一个自我介绍 陈某某。
的机会。
请问，我应该怎样称呼您
呢？
顺序：把职位介低绍者、他晚人辈、男士、未婚者分别介
绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。
国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请 允许我向您介绍王某某总监。
中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、 大姐（内地与北方）。
根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如： 王总、唐经理、吴局长、李教授、刘工、陈博士、 曹律师、龚医生。
称呼随时代而变化。现在大都称先生、小姐。
致意
点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致 意，而不必用有声语言来问候。在社交场合 遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。
眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、 洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不 宜画过脓眼影。
耳朵：男女均不宜戴耳环。
胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不 留八字胡或其他怪状胡子。
嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜 用深色或艳丽口红。
手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指 甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒 指。
客户服务培训 礼仪篇,你将能够:
有效提升客户服务意识,提高客户满意度 掌握有效客户服务技巧 了解优质客户服务标准 提升个人素质
高效果的学习方法
手机、BB机调成震动或关闭 积极参与活动，并相互交流 及时记录你的想法 禁止吸烟
课程大纲
素质篇 服务技巧篇
招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手， 右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。 不可向上级和长辈招手
手势(2)
握手：手要洁净、干燥和温 暖。先问候再握手。伸出右
手，手掌呈垂直状态，五指 并用，握手3秒左右。不要
为表示格外尊重和亲密， 可以双手与对方握手。要 按顺序握手，不可越过其
用左手握手。与多人握手时， 他人正在相握的手去同另
总裁网-个人网络商学院
学院
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帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安全 帽除外）
衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要 挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相 匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。
领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色 与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司 的个性。不宜过分华丽和耀眼
西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱， 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈 话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。 上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名 片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
遵循先尊后卑、先长后幼、 外一个人握手。
先女后男的原则。若戴手套，
先脱手套再握手。切忌戴着
手套握手或握完手后擦手。
握手时注视对方，不要旁顾
他人他物。用力要适度，切
忌手脏、手湿、手凉和用力
过大。与异性握手时用力轻、
时间短，不可长时间握手和
紧握手。掌心向上，以示谦
虚和尊重，切忌掌心向下。
介绍 称呼 致意
女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上， 嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。
行走
男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八 字步。
女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔 自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件 夹置于臂膀间
手势(1)
指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和 客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯 曲，指示方向。
胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩 带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁 无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、 休闲装、透明装、无袖装和超短裙。
皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。
鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽， 无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过 厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性 穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。
服务礼仪篇
服务礼仪 电话礼仪 沟通技巧
服务礼仪的重要性
客户服务人员是否懂得和运用现代商务活动 中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素 质，而且折射出该员工所在公司的企业文化 水平和经营管理境界
你喜欢谁？
Ladies and Gentlemen
仪容、穿着与姿势
头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。 男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰
站立
男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。 当下列人员走来时应起立：客户或客人；上 级和职位比自己高的人；与自己平级的女职 员。
女性站姿 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手 握于腹前。
就座
男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺 直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖 上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿 成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前 端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、 脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。
点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点 即可。
鞠躬
与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠 躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。
接送客户时，行30度鞠躬礼。
初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。
微笑 微笑不花一分钱，却能给您带来巨大 的好处，它只要瞬间但它留给人的记 忆却是永远的；没有微笑，您就不会 这样富有和强大；微笑能给家庭带来 幸福，能给生意带来好运，给您带来 友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失 意者感到欢快；使悲哀者感到温暖； 它是急病的最好药方；微笑买不着讨 不着、借不来、也偷不走；微笑会使 对方富有，但不会使您变穷；微笑是 无价之宝；有人过于劳累，发不出微 笑；把您的微笑献给他们，那天是他 们的需要。
介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微 张开，指尖向上。
被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问 候，如：您好！很高兴认识您！
避免对某个人特别是女性的过分赞扬。
坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。 但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要 微笑点头示意即可。
称呼
国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称 已婚女性为女士、夫人和太太。