依法合规没收数张大额假币的案例

依法合规没收数张大额假币的案例

一、案例回顾

近日，一客户来网点办理存款业务，柜员在清点现金时发现5张一百元面额假币，当即告知客户并及时向网点负责人报告，网点负责人再次鉴定后，告知客户要按照规定予以没收。客户情绪非常激动，不相信自己所持有的为假币，更对银行没收假币的合法性提出质疑，由于大厅客户较多，造成不良影响。网点大堂经理见状，及时安抚客户情绪，同时向客户耐心讲解假币的特征，向客户讲明银行没收假币的政策依据，并提示客户回忆近几天是否接触过特殊的人或事，使客户的情绪得以缓解。客户经回忆，称自己为农产品经销商，在集贸市场工作，昨天一名顾客购买了很多食用油，由于人多手杂，很有可能在付款的过程中被这名顾客做了手脚。客户对刚才的行为表示抱歉，在向公安机关报警之后，积极配合工作人员办理了手续。

二、案例分析

在上述案例中，柜员在发现假币后，及时向网点负责人进行报告，同时，站在客户的角度上考虑问题，通过耐心的解释与安抚，使客户了解假币在市场流通中的危害，同时讲明政策及假币的特征，使客户认同银行没收假币的做法，并向客户讲解如何识别和防范假币等知识，使客户感受到我行以客户为本的核心理念和服务宗旨。

三、案例启示

（一）依照规章制度办事。柜员在办理业务时应坚持按操作流程办理，先手工清点再用点钞机清点，当发现假钞时第一时间告知客户和网点负责人，并由网点负责人再次鉴定后，当面加盖“假币”戳记，并向持有人开具《假币没收证》，用规范的业务流程进行处理。在上述案例中，柜员在发现假币后，并未因客户的异议而改变按照规则办事的流程，而是以专业的素质、规范的流程履行了自己的职责，为有效防范风险奠定了基础。

（二）站在客户角度思考。在解决客户问题时，应多从客户角度出发，想客户之所想，才能迅速与客户产生共鸣，及时安抚客户情绪。在上述案例中，当客户对自己存的钱是否为假币而产生怀疑时，柜员利用专业的识别假币知识，在第一时间向客户进行讲解，该客户假币金额较大，网点负责人非常重视此事件，与柜员一同向客户说明根据《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》对假币予以没收，并对客户的激动情绪表示理解，站在客户角度对客户进行安抚，提醒客户在验收钱币时注意防范假币，起到了良好的效果。