成功平息假币收缴风波的案例

成功平息假币收缴风波的案例

一、案例经过

一客户至网点缴纳城市管理人员开具的行政处罚罚没款。在办理过程中，当事柜员断定该客户递交的现金中有一张面值100元的假币，遂请营业经理进行双人查验、核实，确认无误后，第一时间告知客户，并欲按照规定予以收缴。其间，客户多次通过询问、质疑等方式试图延缓收缴进程，当事柜员均给出了合理的解释、答复。然而，收缴工作完成后，客户突然拒绝离去，执意滞留于窗口。大堂经理、营业经理当机立断，连同当事柜员一起对客户加以劝导，阐述了假币收缴的相关法律法规，告知了假币持有者具有的权利和义务，并热情指导该客户假币的辨识方法。

二、案例分析

假币收缴有别于商业银行的一般性业务，属于银行负有法律义务所开展的业务，极易发生纠纷，必须慎重对待。

由客户角度而言，他们的职业环境、特征均决定了他们极易接触到假币，但同时对假币相关的知识、法规不甚了解，识假技能相对欠缺。通过沟通，我们即发现案例中的客户由于欠缺假币相关的法律法规知识，对银行人员收缴假币的资质存在质疑，并试图通过引发冲突的方式加以阻挠。并且该客户没有有效掌握识别假币的技巧，执拗地认为有人像水印的即为真钞，拒绝认同银行人员的判断。

由银行角度而言，案例中的当事柜员熟练掌握与假币相关的各项知识，收缴假币的流程准确无误，同时在客户的情绪激动之下，不卑不亢，耐心进行解释说明工作，保持了银行一贯的服务质量。而大堂值班经理在网点有突发状况时，随机应变，及时、冷静地上前处置，通过不断的沟通与倾听，打破与该客户的隔阂，并巧妙地挖掘出客户的潜在需求，指导客户掌握了假币的识别技巧，成功安抚了客户情绪，化解了风波，维护了网点的营业秩序。

三、案例启示

（一）作为银行工作人员，理应以遵守国家、人行乃至本行的各项规章制度为底线，切不可屈从于客户施加的压力而罔顾自身职责。与此同时，我们也必须及时取得反假资质，熟练掌握与假币有关的各种事项，如法律法规、程序制度、辨别技能等，这样才能应付客户的询问，经受客户的质疑，令客户信服。

（二）在假币收缴过程中，要注意与客户的沟通，多站在客户的立场上思考，并做到察颜观色，及时体察客户情绪的波动，避免与客户发生抵触。指导客户掌握辨别假币的要点等等。倘若发生纠纷，要及时处置，避免扰乱营业秩序，影响银行声誉。

（三）反假是一项长期的工作，必须长抓不懈，而对于反假知识的普及也是如此。所谓授人以鱼，不如授人以渔，反假知识的普及更应惠于那些易于受到假币危害的人

群，惠于那些社会中的基层群体，这就要求我们的反假宣传工作深入社区，深入基层，深入群众，切实发挥其宣传教育作用。