耐心服务化解假币风波的案例

耐心服务化解假币风波的案例

一、案例经过

一位客户来到网点办理人民币存款业务，当班柜员在详细为其清点现金时发现一张面值100元的人民币是假币，便告知该客户，并当面进行了假币收缴业务处理，当柜员在假币上盖上“假币”戳记后，这位客户说自己的钱刚从某行柜员机取来，不可能存在假币问题，要求柜员把这张假币拿出柜台给自己看，并在大厅内大声喊道：“你们是什么破银行？我刚刚取的钱凭什么说有假币呀？”面对客户的无理举动，当班柜员没有生气，而是面带笑容对她说：“这位客户，对于这张假币，如果您有什么异议，可凭银行没收假币的《假币收纳凭证》到中国人民银行去进行鉴定，如果有需要我们的，我们工作人员可以陪同您一起去，我们是执行反假币的单位，遇到假币要严格执行假币收缴制度，请您理解我们的工作，谢谢”，并反复向这位客户解释假币流通对社会带来的危害：“如果这张假币继续流通到市场，就会有另外一个跟您一样的受害者”，柜员一番耐心细致的解释工作，化解了这位客户的不满情绪，一张假币风波就这样被成功化解。

二、案例分析

网点收缴假币虽然是一项十分正常的日常工作，但往往得不到客户理解，客户只要听到自己的钱有假币时，大部分客户的第一反应就是不认可或要索回假币，如果网点前台柜员为了不影响客户情绪，不严格执行假币收缴制度，把假币再交到客户手中，就有可能会使假币继续在社会上流通，给社会给他人带来危害。此案例柜员严格执行假币收缴制度，面对客户的无理取闹，耐心细致地做好客户思想工作，动之以情，晓之以理，最终得到了客户的理解。

三、案例启示

（一）网点严格执行银行假币收缴制度，不仅是柜员日常工作职责所在，更重要的是为了保护市场货币流通秩序，保护更多的人不再受假币重新流通市场的危害，且不可因为客户无理取闹就迁就客户违反制度把假币返还到客户手中再危害社会。

（二）严格执行银行制度是做好服务工作的基础，因此对违法制度的客户要学会合理拒绝，但拒绝客户无理要求且不可采取一些生硬或过激的服务态度，比如“你这张钱就是假币，我们必须没收，省得再流入社会危害他人”之类生硬语言，这样就会造成客户的误解与误会，形成客户不满，甚至造成服务投诉的发生。要采取比较委婉的服务态度，用耐心不厌其烦地做好客户解释工作，相信客户会理解并明白其中道理。