BCG咨询报告-54页文档资料

在近期和中期，业务重点为 • 通过给不同客户群提供有针对性的产品和服务保持较高的ARPU • 通过更有效的客户获取和客户保留稳定整体市场份额
需要合适的组织结构和能力以支持业务重点
•
• 市场规划、市场研究/客户细分的能力以深入满足客户需求 • 扁平化的组织结构以加快市场反应速度 • 新产品开发和推出能力以挖掘数据业务发展潜力
具体的推荐方案、工具和方法以及潜在的知识转移将为天津移动提供最大价值
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总体项目方法回顾：我们已完成第一阶段的工作
Hale Waihona Puke 第零阶段 前期策划第一阶段：诊断并提出初步推荐 方案
第二阶段：详细的重新设计（市 场经营部）和实施准备工作
对项目范围和 研究成果达成 共识 进一步听取天 津移动对战略 的考虑
综合管理层内部和 现有的外部市场信 息 设定业务重点
• 公司文化是否创造出支持团队工作的氛围？
人
力 资 源
人员招聘，员工薪资， 人力资源开发
• 是否拥有具有相应能力的工作团队？ • 是否有个人发展的职业发展道路？
我们所建议的组织结构方案会对以上所有层面作出考虑
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Objectives of the Interim Report
分享现阶段的项目发现 • 业务重点 • 其他市场经验和行业最佳经验 • 目前的组织结构和能力
讨论初步的建议 • 整体组织结构方案 - 包括面向市场部门的详细结构 • 所建议组织结构方案的各部门职责描述 • 衡量和选择组织结构方案的标准
就下一步工作和第二阶段的成果达成一致
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议程
项目背景 项目综述 项目发现 供讨论的组织结构建议方案 下一步工作 附录
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项目综述（一）
发现总结：业务重点
行业最佳 经验
综合
目前内部 组织
结构/能力
组织结构方案 • 理想和过渡性方案 • 整体组织结构，包括面向市
场部门的详细结构 • 各部门职责描述
衡量组织结构方案的标准 • 便于管理层选择最合适的组
织结构方案
启示
组织变革重点
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我们从许多渠道收集分析所需的数据
数据来源
访谈
理念调研
渠道访问/ 电话
天津移动 内部数据
详细设计市场经营部的组织 结构
第一阶段的研究成果 第二阶段的研究成果
天津移动的数 据收集 对进一步的市 场研究达成共 识
审查天津移动目前 的组织结构*
综合研究 发现，重 新设计组 织结构*
实施计划和沟通准备工作
最终确定详细 的工作计划 项目组正式启 动
与国际和国内最佳 经验作比照
1.5 周 四月底
启动
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项目综述 (二)
发现总结: 行业最佳经验 – 总体组织结构
大部分市场运营商的组织结构变革都是以技术为中心的组织结构向以市场为中 心转变
大部分组织结构变革都是围绕以下三个目的进行的 • 强化市场营销策划的职能 • 强化单位客户成本的控制 • 强化新技术以及新产品开发的职能
组织结构的重组往往随着产品/技术生命周期以及市场的演变而进行 • 随着市场的演进，对核心能力的需求不断改变，一些新的部门随之产 生或是某些部门的作用不断增强
务的质量
• 天津移动内部数据/统计/报告 - 例如工作报告、客户信息、市场调查报告等
• BCG在国际市场和其他省份的项目经验/ 知识 • 文献检索、行业/分析员报告等
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这次项目的研究成果主要为组织结构设置
但是有效的组织结构变革需要评估以下所有层面
关键问题
战
• 公司是否有明确的战略目标？
略
对目标的共识
* 特别侧重于市场经营部
6周
着重对其它组织结构问题的 影响
为重新设计天津移动组织结 构内的其它领域作准备
4周 六月中旬 中期报告
七月中旬 终期报告
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第一阶段的项目方法
数据收集和分析
第一阶段成果
数据收集
访谈
理念 调研
渠道 访问/ 热线 测试
天津移动 内部数据
BCG 经验/ 资料研究
分析
发现
业务重点
BCG 经验/ 资料研究
工作/进度
• 与天津移动管理层进行了超过40次的面谈 • 进行了先进经验比照访谈 • BCG企业组织专家访谈
• 收回40份调研问卷（19份非市场部，21份市场部） - 了解管理层对天津移动发展战略、竞争情况、组织运作的看法
• 进行了11个渠道访问以观察天津移动和天津联通销售点/客户的行为 • 对天津移动和天津联通的服务热线共进行了60次电话测试以比较服
其它市场的运营商在组织结构变革中的经验表明，结构只是确保组织结构变革 成功众多因素的其中一方面
• 运营商还要解决运行机制以及人力资源的一系列问题以确保变革成功
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项目综述 (三)
发现总结:行业最佳经验 – 面向市场的部门
在快速增长期大多数运营商分别组织市场，营销以及客服部门 • 每一个部门都侧重提供某一方面的客户体验 • 对职责以及能力的需求也不同
• 公司战略是否有效地沟通给了所有员工？
结 构
组织结构
• 组织结构是否有效地支持战略的实施？ • 是否有相应的机制支持组织结构的运行？
运 行 机 制
• 个人责权利是否明晰？
责 权 利
绩效 评估
业务 流程
• 职责分工是否使得每个人都为公司做出应有的贡献？ • 是否有严格的绩效评估？ • 员工努力是否得到奖励与承认？ • 是否有协调机制以使得所有员工团结一致？
• 所有一线员工工作描 述的指导原则
包涵的部门
第 二
+ • 将关键绩效指标，绩
效考核和奖励系统与 业务目标挂钩的指导 原则
阶
段
为大规模的结构改
市场经营部具体的改革计划和沟通支持
其他的改革准备工作
革作准备
• 指出对其它相关组织问题所产生的影响
• 进一步重新具体设计整个组织的基本原
则，并推广在工作中获得的经验
天津的移动语音市场正处于快速增长期 • 脱离了“起步”阶段并正在向“成熟期”过渡 • 随着市场的不断发展，竞争的基础将从价格转向产品和服务
赢利的关键在于中高端客户 • 天津移动34%的中高端客户创造了76%的收入
数据业务的发展可以减轻目前价格竞争的压力 • 目前天津联通主要通过价格竞争来夺取客户，尤其针对中高端客户 • 新的产品组合，特别是创新的数据产品可以减缓价格竞争的压力
议程
项目背景 项目综述 项目发现 供讨论的组织结构建议方案 下一步工作 附录
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项目范围及目的回顾：三个主要研究成果
目前的组织结构
建议的组织结构
系统性地评估目前
第 的组织结构，并建议 一 新的组织结构框架
阶 段
详细地重新设计 目前市场部所
详细的面向市场部组织结构和人员需求 面向市场部门和管理人员的职能描述