管理沟通复习资料
管理沟通复习重点知识材料
另一方面，提高他人对自己的反馈程度，缩小盲区，扩大开放区。
第二章倾听技能
第一节倾听概述
倾听：用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受，换句话说，倾听是对信息进行积极
主动的搜寻的行为。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。
语速以每分钟150个字左右为宜
视觉辅助器具使用注意事项
保持简洁
图表文字大小适中
每张文字尽量不超过8行
在图表上做注记
不要挡住听众视线
面对观众演讲
(演讲者始终是中心，而不是辅助器具)
演讲成功的关键是什么？——日常训练和充分准备
演讲的准备：
9.明确目的是简单地传递信息，还是要说服听众、激励听众或娱乐听众
10.了解环境
空间距离的划定
社交距离；亲密距离；人际距离；公众距离
影响沟通距离的因素
文化的影响；地位的影响；个性的因素；人与人之间的熟知程度
第四节时间暗示的解析
对于是否守时赴约的心理准备取决于双方的价值估量．
对参加会议的到会时间控制上，通常，会议成员提前到会等待，而会议主持人或主席则准时
列会。
第五节音质暗示的解析
选取大多数人普遍关心的问题来演讲。
选取能带给听众新的信息、新的知识、新的思想观点来演讲。
选取适合自己的身份、适合听众实际水平的内容来演讲。
14.收集资料
举例、比较、访谈记录、调查结果、统计数据、图表、视听媒介、专家证明等
（材料要服务主题，针对性强）(理性感性;普遍/个别;单面/双面;首因/近因)
15.组织演讲稿开场白→过渡→主体→结尾
对两件事物间的相互联系性进行提问
管理沟通复习资料
管理沟通复习资料沟通的要素与过程——信息——信息发送者：沟通主体——信息传递渠道——信息接收者：沟通客体——噪声——反馈——影响沟通的环境因素沟通的不同层次1.自我沟通intrapersonal communication2.人际沟通interpersonal communication3.团队沟通group communication4.组织沟通organizational communication5.公开沟通public communication6.跨文化沟通cross-cultural communication管理沟通的作用1.从个人角度看——有效的沟通能力往往是决定一个人能否得到晋升的关键性格特征。
2.从组织角度看——有效的沟通能力是组织效率和业绩提升的重要途径。
⑴控制功能⑵激励功能⑶情绪表达功能⑷信息传递功能影响管理沟通的外在因素沟通客体分析策略指根据受众的需求和利益期望组织沟通信息、调整沟通方式的有关技巧。
包括以下三个方面的问题：1.如何分析客体的背景信息？2.如何根据客体的利益和兴趣传递信息？3.能否对客体进行分类，并根据不同类型的客体采取相应的沟通策略？沟通客体类型根据心理需求的不同，分为成就需要型、交往需要型和权力需要型。
根据个性不同，分为内向型和外向型。
根据信息处理方式的不同，分为思考型、感觉型、直觉型和知觉性。
根据个性气质不同，分为分析型、规则型、实干型和同情型。
根据个体管理风格不同，分为创新型、官僚型、整合型和实干型。
沟通原则原则一：沟通对象策略——换位思考三个基本问题：受众需要什么？我能给受众什么？如何把“受众需要的”和“我能提供的”结合？六个技巧：1.不要强调你做了什么，而要强调对方能获得什么或能做什么？2.参考受众的具体要求或指令。
3.除非你有把握受众会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。
4.不要告诉受众他们将会如何感受或反应。
5.涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”；涉及双方时应用“我们”。
整理好的管理沟通资料文档(复习资料)
整理好的管理沟通资料文档(复习资料) 1．沟通--沟通是某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的整个过程。
完整的沟通过程包括七个环节。
（1）沟通主体；（2）编码；（3）沟通渠道，或称媒体，（4）沟通的客体；（5）译码；（6）作出反应；（7）反馈。
2．沟通的内涵--沟通的内涵包括：（1）沟通首先是意义上的传递。
（2）要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。
（3）良好的沟通应是准确理解信息的意义。
3．沟通的分类--根据信息载体的异同，沟通可以分为语言沟通和非语言沟通。
语言沟通可细分为口头沟通和书面沟通两种形式。
非语言沟通包括身体语言沟通、副语言沟通和物体的操纵等。
4．管理沟通--管理沟通是沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。
管理沟通作为一种特殊的沟通类型，首先它必须是基于反应的双向沟通，其次，在沟通过程中需要媒介来联结沟通双方。
5．有效管理沟通的基本要素--有效的管理沟通应考虑七个方面的基本要素：听众、信息源、信息、目标、环境、媒介和反馈。
6．管理沟通的基本策略--根据管理沟通的要素分析，管理沟通的策略框架包括客体策略、主体策略、信息策略、渠道选择策略和文化背景策略。
1．建设性沟通--在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。
2．建设性沟通的特点--（1）信息的准确传递；（2）积极的人际关系，沟通双方的关系因为交流而得到巩固与加强；（3）目标是解决问题。
3．建设性沟通的本质--换位思考。
在沟通过程中站在对方立场思考问题，从"对方需要什么"作为思考的起点。
4．信息组织原则--信息组织原则要求信息的全面对称、简明清晰、注重礼节和具体生动。
5．合理定位原则--合理定位原则包括问题导向定位、责任导向定位和事实导向定位。
6．尊重他人原则--尊重他人原则要求在沟通过程中，做到表里一致、认同对方和双向沟通。
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1.沟通的定义：沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向互动过程。
2.沟通方式：语言沟通：口头、书面非语言沟通:身体语言沟通---1身体动作姿态2服饰仪态3空间位置副语言沟通物体的操纵3.完整的沟通过程包括六个环节：信息源（发送者）、编码、渠道、接受者、解码、反馈和一个干扰源（即噪音）4.沟通7要素：发送者接收者目的信息渠道环境反馈沟通主体策略概念：影响可信度的因素：因素建立基础对初始可信度的强调对后天可信度的加强身份地位职位和权力等级强调你的头衔或地位将你与地位很高的某人联系起来（如共同署名或进行介绍）良好意愿个人关系、“长期记录”等值得信赖涉及关系或长期记录通过指出受众利益来建立良好意愿如果利益上有冲突，确实无法顾及他人，承认利益上的冲突，作出合理的评估、中肯的解释专业知识知识与能力包括经历和简历将你自己与受众认为是专家的人联系起来，或引用专家和权威的话语外表形象吸引力，受众具有喜欢你的欲望强调受众认为有吸引力的特质通过认同你的受众利益来建立你的形象；运用受众认为活泼的非语言表达方式及语言共同价值道德标准在沟通开始就建立共同点和相似点，将信息与共同价值结合起来沟通主体策略的方式选择：5.沟通客体策略的涵义：指沟通者要站在对方的立场思考问题，根据客体的需要和特点组织信息、传递信息，实现建设性沟通。
也被称为受众沟通策略。
6.如何激发受众兴趣：1.以明确受众利益激发兴趣 2.以可信度激发受众 3.以信息结构激发受众7.建设性沟通的含义：指在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式8.建设性沟通的本质：换位思考9.什么是换位思考：换位思考，是设身处地为他人着想，即想人所想，理解至上的一种处理人际关系的思考方式10.尊重他人的策略包括：表里一致表示认同11.合理定位策略：1问题导向定位-----对事不对人2责任导向定位----3事实导向定位-----客观描述12.管理沟通的概念：管理沟通，是指为了实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。
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4.不善于倾听者的类型：坐立不安者、追根寻源者、情感冷漠者、有耳无心者、断章取义者
5.倾听的障碍：（1）讲话速度与思考速度的差异（2）思想不集中：内在因素（偏见、思想僵化、缺乏信任、身体不佳和年龄因素等）和外在因素（喧闹声、电话铃声、以外来访和交谈环境）（3）假装专心（4）措辞晦涩（5）身体欠佳
Chapter7
1.危机的特征：突发性、破坏性、不可预见性、紧迫性、信息不充分、资源严重缺乏、挑战性、情绪失控和舆论关注
2.危机形成和发展的四个阶段的特点：
（1）危机爆发前：发出一系列得预警信号，若能及时而准确地捕捉到这些信号，则能减少损失
（2）危机爆发初：危机的征兆会不断显现，管理者需对这些征兆有一定的敏感度，并予以充分重视，及时采取措施
6. 有效沟通的策略：（1）使用恰当的沟通节奏 （2）考虑接收者的观点和立场（3）充分利用反馈机制（4）以行动强化语言（5）避免一味说教
Chapter2
1. 管理沟通的定义：指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。分为个体沟通、人际沟通和组织沟通
2. 管理者的沟通角色（记5—6个）：挂名领袖、领导者、联络员、监听者、传播者、发言人、企业家、危机驾驭者、资源配置者、谈判者
2. 沟通过程的六个环节：信息源、编码、渠道、接收者、解码、反馈和噪音
编码：将信息以相应的语言、文字、符号、图形或其他形式表达出来的过程
解码：接收者理解所获信息的过程
常见的噪音源：（1）价值观、伦理道德观、认知水平的差异会阻碍相互理解（2）健康状态、情绪波动以及交流环境会对沟通产生显著影响（3）身份地位的差异会导致心理落差和沟通距离（4）模棱两可的语言等
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1. 沟通中的接收者的障碍（1）过度加工。
接收者在信息交流过程中，有时会按照自己的主观意愿，对信息进行“过滤”和“添加”。
（2）知觉偏差。
接收者的个人特征，诸如个性特点、认知水平、价值标准、权力地位、社会阶层等直接影响到对被知觉对象即传送者的正确认识。
（3）心理障碍。
由于接收者在人际沟通或信息交流过程中曾经受到过伤害或有过不良的情感体验，对传送者心存疑虑、怀有敌意，就会拒绝接受所传递的信息。
（4）思想差异。
由于接收者认知水平、价值标准和思维方式上的差异，往往会出现思想隔阂或误解，引发冲突，导致信息交流的中断以及人际关系的破裂。
2. 沟通中发送者的障碍（1）目的不明确。
若发送者对自己将要传递的信息内容、交流的目的缺乏真正的理解，那么信息沟通的第一步便碰到了无法逾越的障碍。
（2）表达模糊。
无论是口头演讲或书面报告，都要求表达清楚，使人一目了然，心领神会。
（3）选择失误。
对传送信息的时机把握不准，缺乏审时度势的能力，会大大降低信息交流的价值。
若沟通对象选择错误，无疑会造成“对牛弹琴”或自讨没趣的局面，直接影响交流的效果。
（4）形式不当。
当使用语言和非语言即形体语言表达同样的信息时，一定要相互协调，否则会造成误会。
3. 管理者沟通角色的分类（1）挂名领袖（2）领导者（3）联络员（4）监听者（5）传播者（6）发言人（7）企业家（8）危机驾驭者（9）资源分配者（10）谈判者4. 约哈瑞窗各个区域关于信息的特征（1）第一扇窗：公众的我。
自己了解，别人也了解。
这个区域反映互相理解与分享信息。
（2）第二扇窗：背脊的我。
这个区域包括了哪些他人全部知道而自己却一无所知的信息，这是一个隐藏且难察觉的区域。
（3）第三扇窗：隐秘的我。
这个区域包括自己知道，但他人完全不知道的信息。
（4）第四扇窗：潜在的我。
这个区域由自己不知道，他人也不知道的信息组成，这是个有潜力与创造力的领域。
5. 各项管理职能中所涉及的沟通类型（1）计划：阐明目标；分担计划；实施计划（2）组织：发布命令；分配工作量；安排职位（3）领导：授权职责；培训；激励（4）控制：绩效评估；控制生产进度；撰写进展报告6. 管理沟通的含义以及作用管理沟通是围绕企业经营目标而进行的信息、知识传递和理解的过程，是实际管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。
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管理沟通复习资料管理沟通1.沟通的定义:沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息或知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。
2.沟通定律：世上70%的烦恼由沟通不畅所致。
沟通涵盖：想说的、实际说的、听到的、理解的和反馈的五个方面。
3管理沟通的定义:为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流的活动。
（是实现管理目的的媒介，是企业运作的润滑剂）。
*4.管理职能：计划、组织、领导、控制计划:设置目标并确定由起始点到达预期目标的最佳路径的过程。
组织：管理者为实现目标而进行资源配置，设立一个正式的权责分明的职位结构或职务结构。
领导：管理者通过自身的行为对员工施加影响，使其为实现组织目标而努力工作控制：评估和纠正员工行为并促进计划完成的各种活动乃是控制的基本职能。
控制是否有效与计划实施的成败密切相关。
*管理与沟通的关系：管理职能与沟通，管理角色与沟通，管理者类型与沟通*管理职能的分类：计划：阐明目标分担计划实施计划组织：发布命令分配工作量安排职位领导：授予职权培训激励控制：绩效评估控制生产速度撰写进展报告5.管理沟通的作用:如果把组织比喻成一个完整的有机体，那么管理沟通就是保持其良性循环的生命血液，构成该有机体的要素包括个体、角色、工作群体、组织和外部环境。
主要作用：1、管理沟通是润滑剂2、管理沟通是黏合剂3、管理沟通是催化剂6.有效管理沟通的策略：1、重建组织结构2、营造新型的组织文化氛围3、健全完备、高效的沟通网络4、提升管理者自身的管理沟通能力。
*7.组织沟通的含义:组织沟通就是为了实现组织目标，在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程。
*8.横向沟通定义：沿着组织结构中的横线进行的信息传递，它包括同一层面上的管理者或员工进行的跨部门、跨职能沟通。
9.下行沟通的策略：1.制定沟通计划2.“精兵简政”，减少沟通环节3.“去繁从简”，减轻沟通任务4.引入授权5.言简意赅，提倡简约的沟通6.启用反馈7.多介质组合8.头脑风暴式会议9.减少抵触、怨恨的沟通五法则（提前掌握事实、理解当事人的想法、私下处罚员工、对事不对人、不要意气用事）10.小道消息：指非经正式途径传播的消息，指所有的非正式信息往往传闻失真，并不可靠。
管理沟通 复习资料
管理沟通复习资料一名词解释1、正式沟通是指组织中依据规章制度明文规定的原则和渠道进行的沟通2、公共关系是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，达到树立良好组织形象、促进商品销售目的等一系列公共活动3、非语言沟通指的是使用除语言符号以外的各种符号系统，包括形体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等4、态度态度是个体对特定对象（人、观念、情感或者事件等）所持有的稳定的心理倾向。
这种心理倾向蕴含着个体的主观评价以及由此产生的行为倾向性。
5、交叉处理当自己对他的人期望状态与他人的实际状态表现不一致时，形成交叉处理，出现冲突的可能二、单选题1.某主打品牌的副因长期未被扶正而离职，他的离职压力来源于（）A.人际关系B.角色压力C.领导支持D.工作负荷2.在上行沟通中，汇报工作的重点是（）A.谈结果B.谈感想C.谈过程D.谈方案3.场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方臂膀，表示（）A.支持B.熟悉C.诚意D.支配4.对于情绪性冲突，应采取何种冲突解决取向（）A.回避式B.折中式C.迎合式D.强迫式5.在沟通距离的划定中0—0.5属于：（）A.社交距离B.私人距离C.亲密距离D.公众距离6.“一个人在能力、特长、品质等某方面比较突出，或社会知名度较高，产生晕轮效应，从而使他人愿意与之交往。
”这是属于人际吸引一般规律中的（）A.接近吸引律B.对等吸引律C.诱发吸引律D.光环吸引律7.在亨利约瑟夫图表中，“他知，而不自知”所在的区域是（）A.开放区域B.盲目区域C.隐蔽区域D.未知区域8.“善于打破传统观念和陈规陋习，富有创造精神和才能，能获得突破性成就的领导者。
”属于以下哪种领导类型（）A.民主型B.开拓型C.业务型D.放任型9.在单向沟通和双向沟通的对比中，哪个选项属于单向沟通的特点：（）A.接受信息的人更有信心B.速度较慢，但是更准确C.发送信息的人不会受到攻击D.双方都要参与，相互反馈10.关于沟通主体素养，下列哪一项不是“7C”标准中的一项（）A.沟通（Communication）B.勇气（Courage）C.合作（Cooperation）D.能力（Competence）三、判断题1.编码就是发送者将要发送的信息进行编辑而形成有意义的语言活动或非语言符号的过程。
管理沟通复习
管理沟通复习第一篇：管理沟通复习一、沟通与管理沟通的概念理解、作用、目的1.沟通——沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
作用目的：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议。
2.管理沟通——管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。
管理沟通的主要目的：控制员工的行为，遵守政策；表达情感，分享成败；激励员工，改善绩效；交流信息防止断层管理沟通的主要作用：1.管理沟通是润滑剂 2.管理沟通是黏合剂 3.管理沟通是催化剂二、管理沟通相关理论及其代表人物（一）古典组织理论1.工业革命与等级制2.泰勒：科学管理理论3.韦伯：官僚制（科层制）4.法约尔：等级链和跳板沟通 5.职能工长制6.直线和参谋组织（二）人力资源关系理论1.梅奥——霍桑实验：社会人假设2.巴纳德：社会系统沟通3.赫茨伯格：双因素理论4.菲德勒：权变理论5.西蒙：决策模型6.申农和维弗：第一个沟通模型（1949）7.人际关系研究8.塞尔兹尼克：组织制度理论（制度学派）（三）人力资源理论1.阿吉里斯：不成熟——成熟理论2.马斯洛：需求层次理论3.麦格雷戈：X——Y理论4.利克特：员工参与理论5.德鲁克：目标管理理论和企业沟通原则6.领导行为理论7.企业文化理论三、信息漏斗（沟通漏斗）四、四种沟通方式1.告知2.推销3.征询4.参与五、演讲的步骤（演讲的准备）1.明确目的2.评估自己3.了解听众 4.明确主题 5.收集资料 6.组织演讲稿 7.视听辅助手段 8.预先试讲六、管理的职能与管理沟通1.计划——阐述目标、分担计划、实施计划2.组织——发送目标、分配工作量、安排职位3.领导——授予职权、培训、激励4.控制——绩效评估、控制生产进度、撰写进展报告七、管理沟通的分类1.沟通方向：纵向沟通/垂直沟通（上行沟通、下行沟通）、横向沟通/水平沟通、交叉沟通2.沟通性质：正式沟通、非正式沟通3.沟通方式：口头沟通、书面沟通4.沟通地位：单向沟通、双向沟通5.沟通层次：①业务层面：战术性沟通、战略性沟通②情感层面：个人沟通、组织沟通6.沟通内容：①入职：入职前沟通、岗前培训沟通、试用期沟通、转正沟通②工作中：例行沟通、工作异常状况下的沟通③绩效考核：绩效面谈沟通④离职：离职面谈沟通、离职后沟通八、正式沟通的四种网络九、团队与群体的联系与区别区别：1.目的不同。
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管理沟通复习资料1.沟通的定义？沟通是指为了达到一定的目的，将信息.思想和情感传送给对方，并期望得到对方做出反应效果的过程。
2.沟通的类型？语言沟通<口头沟通。
书面信息沟通>非语言沟通3.沟通的构成要素？信息，信息发送者，信息接收者，信息编码，信息渠道，信息译码，信息反馈和沟通环境。
4.有效沟通的基本特征？清晰，简明，准确，完整，有建设性，礼貌。
5.商务沟通的定义？商务沟通就是指商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功，营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道（媒体或通道），江有关的商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象（接收者），并寻求反馈以求得商务组织内外的相互理解，支持与合作的过程。
6.口头语言沟通原则？充分准备，主题明确，语言要讲究，要注意语气和语调，谨慎和留有余地。
善于倾听。
7.提问的一般方式？鼓励性提问，分阶段提问，简明提问，委婉提问，提问的忌讳（避免提出超出对方回答能力的问题，避免不适当或不合时宜的提问，不要总问为什么，不要借助提问来强迫对方同意，不要提有光对方私生活和侮辱对方的问题）8.倾听的概念？狭义的倾听是指凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程；广义的倾听包括文字交流等方式。
9.口头沟通的主要形式？面谈，群体沟通，电话沟通。
10.口头沟通的注意事项？充分了解对方，尽量使用普通话，慎重选择适当的时间和地点，清楚明白，简单扼要地说，调整口语表达模式，注意礼貌用语，不过分观察对方，尽量不读稿。
11.非语言沟通的定义？非语言沟通就是指相对于语言沟通而言的，实质通过身体动作，体态，语言语调，空间距离等方式交流信息，进行沟通的过程。
12.非语言沟通的表现形式？身体语言，副语言，时间语言，空间语言13.沟通技术对沟通带来的影响？利：沟通形式多样化，更加不受地域的限制，沟通的范围更大，沟通的成本更低。
弊：网络使人们之间面对面的交流愈来愈少，使沟通行为愈来愈单一化，网络使人们之间的责任感降低。
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名词说明1.沟通（2）就是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、学问的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。
2.管理沟通（17）是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的学问、信息传递和沟通活动。
3.组织沟通（47）就是在组织结构环境下的学问、信息以及情感的沟通过程，它涉及战略限制及如何在创建力和约束力之间达到一种平衡。
4.纵向沟通（48）指的是沿着组织结构中的直线等级进行的信息传递，包括下行沟通和上行沟通。
在纵向沟通中，自上而下进行的下行沟通是主体，自下而上的上行沟通则是关键。
5.横向沟通（57）指的是沿着组织结构中的横线进行的信息传递，它包括同一层面上的管理者或员工进行跨部门、跨职能沟通。
与纵向沟通的实质性差别是：横向沟通中不存在下级关系，沟通双方均为同一层面的同事。
6.群体沟通（71）指的是组织中两个或两个以上相互作用、相互依靠的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成集合体，并在此集合体中进行沟通的过程。
7.团队沟通（75）是指两名或两名以上的能够共同担当领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中相互沟通、相互促进的过程。
8.会议沟通（90）是群体或组织中相互沟通看法的一种形式，是一种常见的群体活动。
9.危机沟通（108）总体而言，是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到复原而进行的沟通过程。
危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径。
10.面谈（122）是指组织中有目的、有支配地通过两人（或更多人）之间面对面的交互式谈话而沟通信息的过程。
11.自我沟通（167）即信息发送者和信息接受者为同一行为主体，自行发出信息，自行传递并自我接收和理解的过程。
12.非语言沟通（187）指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，包括肢体语言、副语言、空间利用、时间支配以及沟通的物理环境等。
13.演讲（202）是指管理者在特定的时间和环境下，借助有声语言和肢体语言，面对组织内外听众发表看法、抒发情感以影响和感召听众，从而达到管理目的及实现组织目标的一种正式的口头沟通活动。
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第一章概论1、①沟通的定义：沟通是人们通过语言和非语言的方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、价值观的一种双向的互动过程。
②是任何系统有效运作的润滑剂。
2、沟通的基本模型7（发送者、编码、渠道、接收者、译码、反馈、噪声）3、噪声来自于P54、沟通的要素：7①信息发送者②听众③目的④信息⑤渠道⑥环境⑦反馈5、沟通的方式：4 告知（报告、讲座），推销，征询（征求意见会、问卷调查、民意测验），参与（头脑风暴，董事会）6、沟通的障碍源于发送者：目的不明、思路不清、选择错误、形式不当源于接收者：过度加工、知觉偏差、心理障碍7、有效的沟通策略：①使用恰当的沟通节奏②考虑接受者的观点和立场③充分利用反馈机制④以行动强化语言⑤避免一味说教第二章管理沟通1、管理沟通的定义：管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。
2、管理沟通的作用：管理沟通是任何组织进行有效组织不可或缺的，如果我们把组织比喻成一个完整的有机体，那么管理沟通就是保持其良性循环的生命血液:①管理沟通是润滑剂，使员工懂得换位思考，建立信任，融洽关系。
②管理沟通是粘合剂，可以将组织中的个体聚集在一起，将个体与组织者合在一起。
③管理沟通是催化剂，通过管理沟通可以激发员工的士气，引导员工发挥潜能，施展才华。
3、影响管理沟通的主要因素：①组织内部环境组织结构（直线职能型和矩阵型）；组织文化（是一个组织内共有的价值观、信仰和习惯体系，文化氛围）②组织外部环境的多变性和复杂性③管理者类型及其管理模式：管理者类型：双盲型、被动型、强制型、平衡型。
管类模式类型：命令式、指导式、支持式、授权式。
4、有效的管理沟通策略：①重构组织结构②营造新型组织文化氛围③健全完备高效的沟通网络④提升管理沟通的能力（感同身受、高瞻远瞩、随机应变、自我超越）第四章组织沟通1、组织沟通的含义：组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。
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第一章概论1、①沟通的定义：沟通是人们通过语言和非语言的方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、价值观的一种双向的互动过程。
②是任何系统有效运作的润滑剂。
2、沟通的基本模型7（发送者、编码、渠道、接收者、译码、反馈、噪声）3、噪声来自于P54、沟通的要素：7①信息发送者②听众③目的④信息⑤渠道⑥环境⑦反馈5、沟通的方式：4 告知（报告、讲座），推销，征询（征求意见会、问卷调查、民意测验），参与（头脑风暴，董事会）6、沟通的障碍源于发送者：目的不明、思路不清、选择错误、形式不当源于接收者：过度加工、知觉偏差、心理障碍7、有效的沟通策略：①使用恰当的沟通节奏②考虑接受者的观点和立场③充分利用反馈机制④以行动强化语言⑤避免一味说教第二章管理沟通1、管理沟通的定义：管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。
2、管理沟通的作用：管理沟通是任何组织进行有效组织不可或缺的，如果我们把组织比喻成一个完整的有机体，那么管理沟通就是保持其良性循环的生命血液:①管理沟通是润滑剂，使员工懂得换位思考，建立信任，融洽关系。
②管理沟通是粘合剂，可以将组织中的个体聚集在一起，将个体与组织者合在一起。
③管理沟通是催化剂，通过管理沟通可以激发员工的士气，引导员工发挥潜能，施展才华。
3、影响管理沟通的主要因素：①组织内部环境组织结构（直线职能型和矩阵型）；组织文化（是一个组织内共有的价值观、信仰和习惯体系，文化氛围）②组织外部环境的多变性和复杂性③管理者类型及其管理模式：管理者类型：双盲型、被动型、强制型、平衡型。
管类模式类型：命令式、指导式、支持式、授权式。
4、有效的管理沟通策略：①重构组织结构②营造新型组织文化氛围③健全完备高效的沟通网络④提升管理沟通的能力（感同身受、高瞻远瞩、随机应变、自我超越）第四章组织沟通1、组织沟通的含义：组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。
管理沟通复习资料
第一篇第一章管理沟通理念沟通是管理活动和管理行为中最重要的组成部分，也是企业和其他一切管理者最为重要的职责之一。
管理沟通——是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程管理沟通的过程：沟通者、信息、沟通渠道、听众、障碍、背景沟通要素——1沟通者——指有信息并试图进行沟通的人2听众——在接受携带信息的各种特定的音形符号之后，必须根据自己的经验将其译成所试图传达的知觉、观念或情感3信息——指沟通者试图传递给别人的观念、情感或信息4渠道——指沟通信息传达的方式、途径和媒介5背景——指发生沟通的情境、环境等，它是影响沟通的一个因素，也是影响整个沟通的关键因素6沟通目标——寻求的结果是什么7反馈——反馈的作用是使沟通成为一个交互过程。
沟通障碍——1地位影响2语义问题3感觉失真4文化差异5环境混乱（外界干扰）6信息渠道选择不当7无反馈、根据信息载体不同，沟通分为言语沟通和非言语沟通言语沟通——建立在语言文字的基础上，细分为口头信息沟通和书面信息沟通两种形式非言语沟通——身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵按照组织内沟通途径的不同，管理沟通可以分为正式沟通和非正式沟通。
非正式沟通——是指正式组织途径以外的信息流通程序，一般由组织成员在感情和动机上的需要而形成。
正式沟通——指由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，它和组织的结构信息相关，主要包括按正式组织系统发布的命令、指示、文件，组织召开的正式会议，组织内部上下级之间和同事之间因工作需要而进行的正式接触。
第二章管理沟通基本策略沟通者策略——即分析沟通者自身如何明确沟通的目标，并在该目标的引导下，结合自身的身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象和价值取向，选择相应的沟通策略。
沟通者策略的内容包括：1沟通者的可信度受到沟通者的身份地位，良好意愿，专业技术，外表形象，共同价值五个因素的影响。
沟通主体分析两个基本问题——自我认知“我是谁”，自我定位“我在什么地方”2目标确定的三个层次为总体目标——指沟通者期望实现的最根本结构行动目标——指导沟通者自身走向总体目标的具体的、可度量的、有时限的步骤。
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管理沟通复习资料第一章1、什么是人际沟通？人们之间的信息交流过程，即人们在共同活动中彼此交流各种观念、思想和感情的过程。
所传递的不仅是信息，还包含传递者的情感、观点、态度和价值观等。
什么是管理沟通？为了完成特定的组织目标，按照组织规定的路线，将特定的信息传递给目标人。
特点：目标性、指向性、特定性。
人际沟通与管理沟通的区别是什么？（1）沟通双方的关系基础不同；人际沟通→人际关系管理沟通→注重人在组织中的职位关系（2）沟通的环境不同；人际沟通→广阔的社会环境管理沟通→组织环境（3）沟通的目的不同；人际沟通→情感交流管理沟通→协调工作、完成组织任务2、非正式沟通的共同特点1）消息越新鲜，人们谈论得就越多；2）与人们的切身利益关系越密切，人们就越关注；3）人们所熟悉的人和事容易被传播；4）在情况发生变化或身处不确定环境中时，人们更关注事态的发展和变化。
3、非正式沟通的优缺点及其作用优点：灵活、速度快；能满足心理和情感需求。
缺点：信息传播难控制，易失真；影响组织的凝聚力和团结。
作用：1）满足员工情感交流的需要；2）弥补正式沟通中信息传递的不足；3）了解员工真正的心理倾向与需要；4）了解民意和期望；5）减轻管理者的沟通压力；6）防止某些管理者滥用正式沟通，有效防止正式沟通中的信息过滤。
4、五种正式沟通形态网络第二章1、角色认知：角色扮演者对社会地位、作用及行为规范的实际认识和对社会其他角色关系的认识。
角色认知包括：角色规范和角色评价2、角色规范：是社会规范体系对特定角色的权利、义务和行为模式所作的规定和要求。
3、角色评价：是社会、组织和他人对某个个体角色扮演的效果赋予某种意义的活动。
4、角色行为：是个体将角色认知内容表现为外在行为的过程。
特点：1）角色行为是一种特定性为。
2）角色行为受自我意识影响。
3）角色行为具有完整性和统一性第三章组织运行的基本网络体系●内部网络和外部网络；●正式网络和非正式网络；●上行网络、下行网络及平行网络。
管理沟通复习资料!(全)。
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Chapter One: n1.n of n: n is a two-way process of XXX n and knowledge through language and XXX。
ns。
and values of others.2.The Basic Model of n: Sender。
Encoding。
Channel。
Receiver。
Decoding。
Feedback。
Noise3.Noise comes from P5.4.Elements of n: Sender。
Receiver。
Purpose。
Message。
Channel。
Environment。
Feedback5.Ways of n: Informing (reports。
lectures)。
Selling。
Soliciting (n polls。
surveys)。
Participating (brainstorming。
board meetings)6.Barriers to Effective n: From the sender- unclear purpose。
unclear thoughts。
wrong choice of words。
inappropriate form。
From the receiver- excessive processing。
XXX bias。
psychological barriers.7.Effective n Strategies: Use appropriate n rhythm。
consider the recipient's perspective and n。
make full use of feedback mechanisms。
rce language with n。
avoid preaching.Chapter Two: Management n1.n of Management n: XXX to the knowledge and n XXX.2.The Role of Management n: Management n is essential for effective n。
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管理沟通第一章1.管理沟通是指为解决具体的管理问题,运用一定的策略和手段,将某以信息(或意思)传递给客体或对象,以期取得客体相应的反应和反馈的整个过程。
2.建设性沟通是指在不损害,甚至在改善和巩固人际关系的前提下,帮助管理者进行确切、诚实的管理沟通方式。
3.管理沟通的特征管理沟通相较于一般沟通，有以下几个方面的特征：1，管理沟通是为了达成预定的管理目标；2，管理沟通是沟通双方的相互行为；3，管理沟通需要有效的中介渠道；4，管理沟通需要设计有效的策略。
4.管理沟通的要素管理沟通的基本要素有：目标；分析整个沟通过程所要解决的最终问题信息源；分析是谁发起的这个沟通行为受众；分析受众的态度环境；沟通的内外部环境信息；分析有多少信息要沟通，受众会产生什么怀疑，谁是信息的受益者，如何组织信息才具有更好的说服力。
媒体；口头、笔头、电话、邮件、会议、传真、录像和记者招待会。
反馈；沟通是一个过程，而不是一个简单的行为或目标。
在沟通的过程中要尽可能的考虑可能出现的各种结果，并给予反馈。
5.管理沟通的作用基于从个体和组织两个层面的考察，管理沟通的作用突出表现在以下三个方面：首先，表现在高层管理者的核心任务上；其次，表现在对变革的支持上；最后，表现在人际情感上。
6．管理沟通过程1，沟通客体分析：含四个问题:受众是谁？他们了解什么？他们感觉如何？如何激发他们？2，沟通主体分析：含三个问题：我是谁？我在什么地方？我能给受众什么？3，信息组织分析：怎样强调信息？如何组织信息？4，沟通渠道分析：书面或口头沟通渠道；正式或非正式沟通渠道；个体或群体沟通渠道；5，沟通文化分析：任何沟通策略的制定都要受到文化因素的影响。
7.管理沟通的本质是换位思考；受众需要什么？我能给受众什么？如何把受众需要的和我能提供的统一起来？第二章2.1客体导向沟通的意义：沟通者能站在对方的立场思考问题，能够根据客体的需要和特点组织信息、传递信息，实现建设性沟通；关键要把握三个问题：如何分析受众的背景信息；如何根据受众的利益和兴趣传递信息；如何对受众进行分类，并根据不同类型的受众采取相应的沟通策略。
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一、填空题（15题）1、沟通：沟通是人和人之间进行信息传递的一个过程；2、沟通的方式：沟通的方式有告知、推销、征询、参与；3、沟通的要素：有7个基本要素。
信息发送者、听众、目的、信息、渠道、环境及反馈；4、一个完整的沟通过程环节:信息源（发送者）→编码→渠道→接收者→解码→反馈（还有一个干扰源，即噪音）5、管理职能划分为四大类：分别是计划、组织、领导、控制；6、管理者的沟通角色：管理者的沟通角色可以分为三大类，即人际关系角色（包括挂名领袖、领导者、联络员）、信息传播角色（包括监听者、传播者、发言人）和决策制定角色（包括企业家、危机驾驭者、资源配置者和谈判者）；7、管理者的类型：双盲型、被动型、强制型、平衡型；8、管理沟通的基础：组织中的人际沟通；9、马斯洛的需求层次理论：认为只有在首先满足了基本的需要之后才能朝自我实现及潜能开发的方向努力,分为生理需要，安全需要，归属需要，尊重需要，自我实现需要；10、会议的类型：谈判、通知、解决问题、决策、交流；11、会场布置常见的类型：礼堂型、课堂型、U型、V型、长桌型、圆桌型；12、组织沟通一般分为两大类型：内部沟通和外部沟通；13、通常人们在团队决策中往往采用四种模式:议会讨论法、冥想法、头脑风暴法、德尔菲法；14、面谈过程分为四个阶段：营造气氛、明目的、交流信息、结束面谈；15、冲突表现形式：内心冲突、人际冲突、小组冲突、组织内冲突及组织与外部冲突；16、书面沟通：书面沟通是指以书面或电子邮件作为载体，运用文字，图式进行的信息传递的过程；二、名词解释（4题）1.管理沟通：围绕企业经营目标而进行的信息、知识传递和理解的过程。
是实现管理目的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。
2.群体沟通：组织中两个或两个以上相互作用，相互依赖的个体。
为了达到基于其各自的群体特定目标而组成集合体，并在此集合体中进行交流的过程3.非语言沟通;指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，包括肢体语言。
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《管理沟通》
填空题1分*10个=10分简答题5分*5个=25分论述题10分*3个=30分
操作题10分*1个=10分角色扮演10分*1个=10分案例分析题15分*1个=15分
第一章概论
1、沟通的定义：沟通是人们通过语言和非语言的方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、价值观的一种双向的互动过程。
2、管理沟通的定义：管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动
3、沟通的基本模型7个（发送者、编码、渠道（媒介）、接收者、译码、反馈、噪声）
4、沟通的要素：①信息发送者②听众③目的④信息⑤渠道⑥环境⑦反馈
5、沟通的障碍源于发送者：目的不明、思路不清、选择错误、形式不当
源于接收者：过度加工、知觉偏差、心理障碍
6、管理沟通的作用：管理沟通是任何组织进行有效组织不可或缺的，如果我们把组织比喻成一个完整的有机体，那么管理沟通就是保持其良性循环的生命血液:
①管理沟通是润滑剂，使员工懂得换位思考，建立信任，融洽关系。
②管理沟通是粘合剂，可以将组织中的个体聚集在一起，将个体与组织者合在一起。
③管理沟通是催化剂，通过管理沟通可以激发员工的士气，引导员工发挥潜能，施展才华。
7、影响管理沟通的主要因素：
①组织内部环境组织结构（直线职能型和矩阵型）；
组织文化（是一个组织内共有的价值观、信仰和习惯体系，文化氛围）
②组织外部环境的多变性和复杂性
③管理者类型及其管理模式：
管理者类型：双盲型、被动型、强制型、平衡型。
管类模式类型：命令式、指导式、支持式、授权式。
8、有效的管理沟通策略：
①重构组织结构②营造新型组织文化氛围③健全完备高效的沟通网络
④提升管理沟通的能力（感同身受、高瞻远瞩、随机应变、自我超越）
第二章组织沟通
1、组织沟通的含义：组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。
2、组织沟通的类型
①外部沟通：与上下游企业、顾客、股东、社区、媒体的沟通。
②内部沟通：纵向、横向、斜向沟通
1、纵向沟通
⑴下行沟通
主要形式：书面、面谈、电子形式。
下行沟通存在的障碍：
①管理者的沟通风格与情景不一致②接收者沟通技能方面的差异③沟通各方心理活
动的制约④不善倾听⑤草率判断⑥编码环节语意上的歧义
下行沟通的策略：
①制定沟通计划②“精兵简政”，减少沟通环节③“去繁从简”，减轻沟通任务
④引入授权⑤言简意赅，提倡简约的沟通⑥启用反馈⑦多介质组合⑧头脑风暴
会议⑨减少抵触
⑵上行沟通
主要形式：意见反馈系统、员工座谈会、巡视员制度
上行沟通的障碍：封闭式企业文化、内部沟通机制不全、信息失真
上行沟通的策略：①建立信任②采用走动式管理，鼓励非正式的上行沟通（共同进餐、四处走动、深入工作现场、娱乐活动）③改革管理体制，让员工参与
2、横向沟通
横向沟通的定义：组织中同一层面上的管理者或员工进行的沟通。
（不存在上下级关系，沟通双方均为同一层面的同事）
横向沟通的作用：确保组织总目标的实现、弥补纵向沟通的不足。
横向沟通的障碍：①部门本位主义和员工的短视倾向②“一叶障目”，对公司组织结构抱有偏见③性格冲突④猜疑、威胁和恐惧
横向沟通的策略：
①树立“内部顾客”的理念②倾听而不是叙述③换位思考④选择正确的沟通方式
⑤设立沟通官员，制造直线权利压力
3、组织中的沟通网络
⑴正式沟通
链式：控制性结构，相当于一个纵向沟通网络
环式：封闭式控制结构，可以创造出比较高昂的士气。
轮式：纵向沟通网络，以一个成员为媒介、中心，集中化程度高
全通道式：开放型网络、彼此了解、沟通渠道多、合作气氛浓，学习自治型组织
3、组织沟通的障碍：管理者的问题（观念和行为不当）、信息接收者的障碍因素、沟通渠道上存在的问题、组织机构设置中存在的问题（职位和地位差别引起的误差）、
4、有效组织沟通的构建：（1）优化沟通的渠道；（2）重视沟通的方法；（3）必须明确沟通目的、思路清晰、注意表达方式；（4）沟通要选择有利的时机，采取适宜的方式；（5）沟通要增强下级对领导者的信任度
第三章团队沟通
1、团队沟通的含义：指的是组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自的目的的群体特定目标而组成集合体，并在此集合体中进行交流的过程。
2、团队沟通的要素：规范的制定、成员的角色、领导者的素质
3、不同团队发展阶段的团队沟通
（1）初创阶段：表现为谨慎相处型，新形成的团队缺少组织文化，成员缺乏对团队的认同。
（2）初见成效阶段：表现为相互竞争型。
尚未形成团队文化，成员还没有明确的团队意识，团队成员为了其在组织中的地位或影响力而相互竞争。
（3）持续发展阶段：表现为和谐融洽型，团队成员之间的合作显得比竞争更重要，他们能像一个整体一样发挥作用。
（4）成熟阶段：表现为协作进取型，一方面更具协调性，另一方面也变得有僵滞的危险。
第四章会议沟通
1、会议沟通的含义：是群体或组织中相互交流意见的一种形式，是一种常见的群体活动。
2、会议的类型：谈判会、通知会、解决问题会、决策会、交流会
3、会议沟通的障碍：
①会议目的不明确②会议持续太久③简单问题复杂化④发言者过于健谈
4、有效会议的策略：
①不搞形式主义②明确会议的目的和目标③提前分发会议备忘录④选择合适的与会者
⑤控制好会议进程⑥分发会议简报
第五章危机沟通
1、危机沟通的定义：指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。
危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径。
2、危机沟通的类型：
（1）危机前的沟通：危机调查、危机预测
（2）危机初至危机中的沟通：控制局势、界定问题、收集信息、设立应急中心、及时沟通（3）危机后的沟通：与受危机影响的各方进行沟通、保持运营状态、制定计划以避免危机重来
3、危机沟通的障碍：缺乏危机沟通意识、封闭式组织文化、缺乏预警系统、不善倾听、提供虚假信息、缺乏应变能力
4、危机沟通的策略：加强培训、建立危机预警系统、诚信至上、创建开放式的组织文化、
第六章面谈
1、面谈的定义：是指组织中有目的、有计划地通过两人或更多人之间面对面的交互式谈话交流信息的过程。
2、面谈的种类：招聘面试、绩效反馈面谈、获取信息的面谈、传递信息的面谈、解决问题的面谈
3、面谈的过程：营造氛围-----阐明目的-----交流信息-------结束面谈
第八章人际冲突处理
1、定义：人际冲突可以被描述为个体或组织在达成目标或所关心的食物中察觉或经历挫折的过程。
2、冲突过程模型：潜在冲突→感知冲突→感觉冲突→公开冲突→冲突结果（积极作用和校级结果）
3、人际冲突的处理方式：回避、对抗、妥协、迎合、合作
4、有效人际冲突沟通策略：沟通以诚相待、学会换位思考、学会倾听、避免冲突升级、对事不对人
第九章倾听
1、倾听的定义：耳听、眼观、嘴问、脑思考、心感受。
倾听是对信息进行积极主动的搜寻行为。
2、倾听类型：全神贯注的倾听；专心的听；随意的听
3、倾听的障碍：
外部环境障碍——封闭式的氛围、外界的干扰使得信息削减或歪曲、地位或职位造成的心理压力、对抗心理
倾听者障碍——讲话速度与思考速度的差异、思想不集中、不专心、措辞晦涩、身体欠佳、情绪制约
4、有效倾听的策略：身心投入、换位思考、沉默是金、听其声观其行、适当记录、有效反馈、有效提问
第十章非语言沟通
1、定义：指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，包括肢体语言、副言语、空间利用、时间安排以及沟通的物理环境等。
2、非语言沟通的类型：形体语言、外表特征、声音、空间、触摸、时间
3、障碍：
4、有效沟通的策略：
第十一章口头沟通
1、演讲的准备：明确目的、评估自己、了解听众、明确主题、收集资料、组织演讲稿
2、成功演讲的特点：开场白有吸引力、演讲者充满信心、具有逻辑性主体、明示结尾
第十二章书面沟通
1、书面沟通的概念：指以书面或电子邮件作为载体，运用文字、图式进行信心传递的过程。
2、有效书面沟通的策略：（1）正确运用语气；（2）克服书面沟通的心理障碍；（3）对不同个体进行分析
第十三章跨文化沟通
1、跨文化沟通的障碍
内部：①员工结构的改变增加了沟通的难度②组织层次和部门的冗杂，导致信息丢失
外部：①信息多元化②社会文化多元化③组织外部沟通对象多元化
3、东西方文化的差异：
东方人是微妙的，含蓄的，非语言的，感性的
西方人是直接明了，富有逻辑的
4、跨文化沟通的策略：了解文化差异、认同文化差异、融合文化差异
4、跨文化沟通的技巧：
①树立共同的价值观②推行竞争性的人力资源管理体制，形成跨文化沟通的压力感③严格规章制度，形成跨文化沟通的强制力。
④重视员工培训，形成跨文化沟通的引导力。
（5）辅以娱乐交谊活动，形成跨文化沟通的亲和力
第十七章未来组织的管理沟通
1、未来管理沟通的定义：在新的组织结构中，新观念和新技术下所实现的组织内部以及组织外部社会通过各种新形式所进行的信息传递的交流的过程。
2、未来管理沟通的类型：学习型组织的沟通、虚拟组织的沟通、基于网络的沟通
3、网络沟通存在的问题：沟通信息呈超负荷态、口头沟通受到极大的限制、纵向沟通弱化，横向沟通扩张。
4、有效网络沟通的策略：（1）交流面对面，管理最有效；（2）信息传递前，深思又熟虑（3）注重影响面，圈内与圈外；（4）技术新趋势，冷静多思考；（5）控制通信费，事半又功倍。