客服心态与沟通技巧.ppt
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客服技巧及标准话术PPT课件
12、遇到设备故障不能操作时：对不起，线路正在调整，请您留下联系方式， 稍后回电给您。
13、遇到客户提出建议时：谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈公司 相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
14、需请求客户谅解时：对不起，请您原谅或对不起，很抱歉。
15、遇到客户向客服代表致歉时：没关系，请不必介意。
-
2
优质语音服务的要求
咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫
-
3
优质语音服务的要求
语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么
-
16
客服规范用语（二）
6、遇到客户打错电话：对不起，这里是****客服中心，请您查证后再拨。 （若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。）
7、和客户核对信息：为了保障您的权益，现与您进行身份确认。请问您身份 证后4位？
8、遇到客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：对不起，您能否将具体 情况和联系电话告诉我，我会通知相关负责人与您联系？
用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…” 嘴边
不离
感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为 他服务
心境要平和：无论客户的态度怎样，客服专员始终要控制好情绪，保持平 和的心态
-
4
科学发声训练方法
呼吸
强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉 要放松。
吸气要领 吸到肺底----两肋打开----腹壁站定 呼气要领 稳劲----持久----及时补换
13、遇到客户提出建议时：谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈公司 相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
14、需请求客户谅解时：对不起，请您原谅或对不起，很抱歉。
15、遇到客户向客服代表致歉时：没关系，请不必介意。
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2
优质语音服务的要求
咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫
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优质语音服务的要求
语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么
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客服规范用语（二）
6、遇到客户打错电话：对不起，这里是****客服中心，请您查证后再拨。 （若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。）
7、和客户核对信息：为了保障您的权益，现与您进行身份确认。请问您身份 证后4位？
8、遇到客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：对不起，您能否将具体 情况和联系电话告诉我，我会通知相关负责人与您联系？
用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…” 嘴边
不离
感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为 他服务
心境要平和：无论客户的态度怎样，客服专员始终要控制好情绪，保持平 和的心态
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4
科学发声训练方法
呼吸
强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉 要放松。
吸气要领 吸到肺底----两肋打开----腹壁站定 呼气要领 稳劲----持久----及时补换
客服的心态及沟通技巧培训PPT课件
态度
技能
愿意干
怎么干？
STUDENT COMMITMENT
1、态度很差，能力很差
这类人只能用"人裁"形容，因为他们 最容易成为裁员的对象。
2、态度很好，能力很差
这类人可称之为"人材"，经过培训增 强能力用。
3、能力很强，态度很差
他们对企业不认同。他们是"刚才"的 " 才"。对这类人才，老板很难用他。
情景一
Communication Skills
客户（怒气冲冲）：说好了送上门的，为什么你们的业务员还要我下去取…
客户文员：非常抱歉，一定给您带来麻烦了。
客户（稍稍息怒）：那当然，我也有我的工作要做啊，就是因为你们能送上门我们才选择你们的。
客服文员：感谢您对我司的支持！业务员的这种行为确实违反了我们公司的规定，感谢您反馈的情 况！我马上，联系外务员想办法给您送上去，您看可以吗？
4、能力很强，态度很好
他们认同企业。这类人是给企业带来 财富的人，用财富的"财"字来形容他。
他是老板最喜欢的人。
STUDENT COMMITMENT
大方开朗的笑 注视对方
步子加快30%
大声说话 抢先发言 坐在最前面
STUDENT COMMITMENT
一、转移法 二、宣泄法 三、自我安慰法 四、语言节制法 五、愉快记忆法
步骤二： 转移话题：先生,刚才我比较急,所以可能服务方面没太注意,这一点 无论如何请您谅解. 您和我指出来了,我会在接下来的服务中会注意 的。刚才说的是 ……
Scenario Exercise
3、客户投诉我们派件业务员服务不好？我们怎么处理？
步骤一——感恩之剑： 步骤二——了解具体的单号及当时情况： 1. “请问您这个情况是收件人反馈过来的吗？” 2. “请问您收件客户反映的情况是什么？” 3. “请问您希望我司怎么处理此投诉？” 4. “请问之前的服务中，有出现过这样的问题吗？” 注意：中间要谈一下自己的感受（表示对客户的理解及回应）。 步骤三——如果暂时不能解决： “非常感谢您给我司提出的宝贵意见。
客户服务中的沟通技巧ppt课件
ppt精选版
3
❖（二）沟通的作用
❖ 1、对个体的作用
❖ a 沟通可满足个体和他人互动的人际关系 需要
❖ 心里学家认为，人是天生的社会动物，换句话说，人需 要和他人的相处就像是需要食物、水和住房一样。我们因为 满足了互动的需要而觉得愉快和满意
❖
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4
❖ b 可以加强和肯定自我
❖ 借由沟通，我们探索自我与肯定自我。你是如何得知自 己的专长的呢？有相当一部分是他人告诉你的。你是否把工 作完成的很出色？可以通过领导或者同事的评价得知。
有效倾听 一种需要不断学习和锻炼的技巧 需要智力和情绪上的配合 比较复杂困难、要借助分析、理解和判断 目的性强，需要集中精力 方向明确，要剔除杂音 只有一部分人能成为优秀倾听者 可以创造一定的价值 必须积极、专心
有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问 听得不认真会影响顾客的情绪pp；t精选听版得不清楚，会误解顾客的意1思6
❖ 2、封闭式问题的提问技巧
❖ 封闭式提问限定了客户的答案，客户只能在有 些的答案中进行选择。封闭式提问的使用完全 是为了帮助客户进行判断。
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22
❖ 3、提问时必须保持礼貌和谨慎
❖ 在与客户展开沟通的过程中，客服人员对 客户进行提问时必须要保持礼貌，不要给客 户留下不被尊重和不被关心的印象；同事还 必须在提问之前谨慎思考，切忌漫目的地信 口开河。
话
❖ （专业销售人员应知道倾听的益处，不管客户是在称赞、说明、抱怨、 驳斥、还是警告、责难和辱骂，你都要仔细倾听，并表示关心与重视， 如此会赢得客户的好感和善意的回报）
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听与有效倾听的不同
听 一种天生的本能 一种纯粹的生理机能的反应 一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松 比较分散、多向 听力正常者均可做到 很难创造价值 可以没有任何感觉
客服人员沟通技巧培训资料PPT(31张)
一、客服人员所需的基本素质：
良好的服务意识 良好的沟通能力（理解能力、分析能力） 良好的表达能力（普通话流利，至少与客户沟通无障碍) 工作认真细致 良好的团队精神和工作协作意识 纪律意识强 工作状态佳（仪容仪表、精神面貌） 有良好的心态 丰富的行业知识和经验（自我培养和学习可以弥补欠缺）
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让我们一起努力！
有句谚语是“罗马不是一天建成的。”优 秀的客服当然也不是一天能成就的，这需要学 习、累积和磨练。
要相信“你不是一个人在战斗！”我们是 一个团队，相互支持、共同努力！
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完善自我
“成功的秘诀，在于把自己的脚放入他人的 鞋子里，进而用他人的角度来考虑事物，服务 就是这样的精神，站在客人的立场去看整个世 界。 ”
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4、要学会换位思考
我们在考虑自已利益的同时也要为客户着 想，这是维护客户利益、留住客户最好、且最 有力的办法；在遇到客户投诉时，换位思考可 以帮助客服人员平衡工作情绪，提升自身素质。
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三、处理不满客户的电话技巧
20
通话过程技巧
有效运用核查技巧 确保你与客户都有着相同的资料 确保你与客户都看着相同的内容 及时肯定客户的正确理解 不要提供过多的、不必要的信息 微笑、耐心和热情的语音语调
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
•
2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!
•
4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!
客服人员培训资料ppt课件
♥ 具有良好的沟通协调能力，分析判断能力，情绪消化能力，应变能力及学
习 能力，表达能力。
（1）工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为客户处理问题； （2）工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语、语音亲切柔和，话
语清楚流畅； （3）工作中耐心解答客户提出的各种问题，做到有问必答； （4）做到四个一样，即：闲时忙时一个样、难易客户一个样、顺不顺利一
1.你在为谁工作？ （答案不会是为老板工作这么片面）你是在为自己工作，建立你的自身价值；
2.追求卓越的工作品质 工作品质是体现自我优良品质和优越表现的载体；
3.明确价值观 价值观是指主体对自身及外界事物的价值定位；
4.如何建立积极心态？ （1）读书：一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达； （2）运动：健身、打球、跑步，亲近自然、放松身心； （3）自我激励：对自己的工作给予正确的评价，保持高昂的士气； （4）保持每天充足的睡眠。
2.仪态礼仪 （1）站姿： （2）行姿： （3）蹲姿： （4）坐姿： （5）礼仪常用手势：
3.仪容礼仪 （1）面部修饰： （2）发部修饰： （3）化妆修饰：
4.表情神态礼仪 （1）主要规则：变现恭敬、谦虚、友好、适时、真诚 （2）重在面部：眼神——眼睛是心灵的窗户 （3）笑容：微笑
1.沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来； 2.注意语音、语速、语调、音量； 3.倾听礼仪：先学会听，再学会说； 4.和客户的沟通有三个原则：接受别人、重视别人、赞美别人； 5.注意规范语言的使用：问候、致谢、征询、应答、赞赏、请托、推托。
依据、计算方法。及时派发各类缴款通知书、邮件及其他资料。
11、及时跟进各用户的缴款情况，对欠费用户做好催缴工作及记录。 二、客服形象岗职责
1 、负责写字楼1F大堂及电梯厅、货梯厅区域公共秩序维护。 2、做好对客户的指引、咨询、接待工作。 3、负责早、中、晚高峰时段的迎宾工作。
客服的心态及沟通技巧
简洁：
职业：口头语；
自信：讲话准确，亲切
方言的改善: 口音和用词
用词准确： 像印在报纸上一样；
Communication Skills
说的技巧
两句话有何区别？
一、我们业务员忘记将快件带出去，等下他回来我就让他去送，现在没办法安排。
二、不好意思！因为早上分货的时候，将货错分至另一位业务员区域，所以导致快件未能带出去，我现在马上帮您联系收件客户解释，业务员回来后立刻安排送达客户处，您看可以吗？
知识+技巧=能力
是什么？
怎么干？
愿意干
态度
STUDENT commitment
态度与能力
STUDENT commitment
建立自信心
STUDENT commitment
调节和控制情绪方法
一、转移法
二、宣泄法
三、自我安慰法
四、语言节制法
五、愉快记忆法
STUDENT commitment
胸怀感恩心
听的艺术
Communication Skills
2、用同理心的方式来听—说出对方的感受
听的艺术
Communication Skills
声音的表达技巧
表达技巧
1）语调：音调、语速、语态；
2）音调：高低，通过声音表现你的热情；
3）保持微笑
Communication Skills
说的技巧
提高语言的感染力
Communication Skills
沟通技巧
Communication Skills
听的艺术
听
听的解释
用耳朵听
用眼睛看
用心听
听技巧的提升
不要独占任何一次谈话 永远不要打断对方的话
职业：口头语；
自信：讲话准确，亲切
方言的改善: 口音和用词
用词准确： 像印在报纸上一样；
Communication Skills
说的技巧
两句话有何区别？
一、我们业务员忘记将快件带出去，等下他回来我就让他去送，现在没办法安排。
二、不好意思！因为早上分货的时候，将货错分至另一位业务员区域，所以导致快件未能带出去，我现在马上帮您联系收件客户解释，业务员回来后立刻安排送达客户处，您看可以吗？
知识+技巧=能力
是什么？
怎么干？
愿意干
态度
STUDENT commitment
态度与能力
STUDENT commitment
建立自信心
STUDENT commitment
调节和控制情绪方法
一、转移法
二、宣泄法
三、自我安慰法
四、语言节制法
五、愉快记忆法
STUDENT commitment
胸怀感恩心
听的艺术
Communication Skills
2、用同理心的方式来听—说出对方的感受
听的艺术
Communication Skills
声音的表达技巧
表达技巧
1）语调：音调、语速、语态；
2）音调：高低，通过声音表现你的热情；
3）保持微笑
Communication Skills
说的技巧
提高语言的感染力
Communication Skills
沟通技巧
Communication Skills
听的艺术
听
听的解释
用耳朵听
用眼睛看
用心听
听技巧的提升
不要独占任何一次谈话 永远不要打断对方的话
客服沟通技巧培训ppt课件
1 LETIME乐舞春秋
库存信息
为什么缺货了不早点通知？ 1、不好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情， 2、是这样的：您这款××，正常情况，应该是昨天要通知您的， 不巧的是，经办同事昨天身体不舒服（或其他真正理由），有3 个顾客缺货的，都没能通知到，今早，同事才从家里告知我们 您的情况，所以我们马上联系您了。 3、这种情况也较少，一般我们第二个工作日都会通知的，给您 带来的麻烦，还多情谅解谅解。 4、如果不介意，我给您推荐两款热销的，当然保证一定会及时 给您发货的，您看行吗？ 要不这样，如果您没有其他要挑选的款式，可以先申请退款一 下，再次对不起啊
客服沟通技巧 ——做一个暖心大白
LETIME 乐舞 —春—秋得科联盟会
1
买家购买行为满意度分析
客服的态度、语 气、表达方式、 销售技巧、售后
客户购买商品就 是认同你的商品， 这是个心理因素
第一眼感官非常重要
/ 1· 欢迎和欢送 / 2· 关心品质 / 3· 希望价格优惠 / 4· 发货包装、发票 / 5· 支付与退款 / 6· 发货速度 / 7· 其他问题
1 LETIME乐舞春秋
****** 客服：
买家：
信息确认 1 LETIME乐舞春秋
商品包装
纸板箱 （大部分商品均可）
布袋 （服装、床上用品等）
牛皮纸 （书籍、报纸、杂志等） PVC管
（字画、海报等） 1 LETIME乐舞春秋
常见打包方法一：
商品包装
1 LETIME乐舞春秋
常见打包方法二：
商品包装
1 LETIME乐舞春秋
价格优惠 价格能再少点吗？能打折吗？ 1我家厂家直销，价格已经是最低优惠哦， 2售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的， 希望理解哈！
客户服务中的沟通技巧ppt课件
式也不同。
根据其工作方式和处事风格不同，分为： • 支配型---快速步入正题 • 分析型---说话方法和态度要更正式 • 表达型---给他充分的时间表达自己 • 和蔼型---建立亲密的个人关系
四、掌握有效沟通的语言
1.客服人员的话语特点 • 语言有逻辑性、层次清楚、表达明白
书面语言 口头语言---声音素质（音调、音量、口音、语速、停顿、语调）和个人
素质综合作用 • 突出重点和要点---以极少的文字传递大量信息 • 真实准确---不夸大不虚假 • 说话文明---不侮辱、挖苦、讽刺，不争论 • 因人而异---因时间、地点、人物不同而不同“到什么山唱什么歌，
听
有效倾听
一种天生的本能
一种需要不断学习和锻炼的技巧
一种纯粹的生理机能的反应
需要智力和情绪上的配合
一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松
比较复杂困难、要借助分析、理解和判 断
目的性强，需要集中精力
比较分散、多向
方向明确，要剔除杂音
听力正常者均可做到
只有一部分人能成为优秀倾听者
很难创造价值
可以创造一定的价值
能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案”。
• 再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时 候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候， 客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人 说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗 ？"。为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客 户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用
服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！
3、倾听的技巧
根据其工作方式和处事风格不同，分为： • 支配型---快速步入正题 • 分析型---说话方法和态度要更正式 • 表达型---给他充分的时间表达自己 • 和蔼型---建立亲密的个人关系
四、掌握有效沟通的语言
1.客服人员的话语特点 • 语言有逻辑性、层次清楚、表达明白
书面语言 口头语言---声音素质（音调、音量、口音、语速、停顿、语调）和个人
素质综合作用 • 突出重点和要点---以极少的文字传递大量信息 • 真实准确---不夸大不虚假 • 说话文明---不侮辱、挖苦、讽刺，不争论 • 因人而异---因时间、地点、人物不同而不同“到什么山唱什么歌，
听
有效倾听
一种天生的本能
一种需要不断学习和锻炼的技巧
一种纯粹的生理机能的反应
需要智力和情绪上的配合
一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松
比较复杂困难、要借助分析、理解和判 断
目的性强，需要集中精力
比较分散、多向
方向明确，要剔除杂音
听力正常者均可做到
只有一部分人能成为优秀倾听者
很难创造价值
可以创造一定的价值
能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案”。
• 再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时 候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候， 客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人 说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗 ？"。为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客 户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用
服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！
3、倾听的技巧
客服的服务态度及话术优化PPT课件
3.按时完成对客户反馈的问题和沟通的技巧等进行总结和分析，积极向部门提出 建议或改进措施等；
沟通知识概述
— *—
2.1 售前客服工作内容
周期 时间节点 工作模块
售前客服工作内容 工作事项
内容概要
每天
登陆前
客服日常 工作
查看店铺信息更新情况
库存相关尺码，颜色，预警信息，物流预警信息，产品质量 反馈，店铺的及时信息（未上班时间发生的）
第四、办事拖沓 不及时处理客户的需求或意见，拖拖拉拉
第五、推卸责任
以不是沟自己通负知责或识自概己无述法解决等理由推诿，或推卸服务过程中自己的责任
— *—
3.2 应该说的6句话
第一、“您好，需要我为您做什么？（或我能帮您做什么）” 情况：客户向我们提出需求，或发现客户来公司有事，但不知该找谁
第二、“您的要求我已经记录下来了，我会在**时间前给您确切的答复” 情况：客户向我们提出要求或意见
沟通知识概述
— *—
追求效率与质量原则：
应以最快速度响应客户的服务请求，并以最快的速度为客户解决问题; 应该为客户提供高质量的产品及服务
沟通知识概述
— *—
沟通与反馈原则：
应与客户保持主动、经常、有效的沟通，并认真倾听客户的需求及意见 对客户提出的问题与要求，应将处理结果、意见或进程在第一时间给予反馈 对于内部客户提出的问题及要求，必须在最长不超过1个工作日之内给予反馈，反馈的内容包括具体 的处理方案及时间 对于外部客户，应按双方约定的时间给予反馈
沟通知识概述
— *—
3.3 禁止说的4句话
第三、“这不符合我们的规定”
问题：没有寻求第3条路。
应该如何做：
如果客户的要求确切违背了我们的“不放弃底线原则”或不合理，那么应该跟客户解释我们的规定是 什么，同时向其建议可行的解决方法是什么?
沟通知识概述
— *—
2.1 售前客服工作内容
周期 时间节点 工作模块
售前客服工作内容 工作事项
内容概要
每天
登陆前
客服日常 工作
查看店铺信息更新情况
库存相关尺码，颜色，预警信息，物流预警信息，产品质量 反馈，店铺的及时信息（未上班时间发生的）
第四、办事拖沓 不及时处理客户的需求或意见，拖拖拉拉
第五、推卸责任
以不是沟自己通负知责或识自概己无述法解决等理由推诿，或推卸服务过程中自己的责任
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3.2 应该说的6句话
第一、“您好，需要我为您做什么？（或我能帮您做什么）” 情况：客户向我们提出需求，或发现客户来公司有事，但不知该找谁
第二、“您的要求我已经记录下来了，我会在**时间前给您确切的答复” 情况：客户向我们提出要求或意见
沟通知识概述
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追求效率与质量原则：
应以最快速度响应客户的服务请求，并以最快的速度为客户解决问题; 应该为客户提供高质量的产品及服务
沟通知识概述
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沟通与反馈原则：
应与客户保持主动、经常、有效的沟通，并认真倾听客户的需求及意见 对客户提出的问题与要求，应将处理结果、意见或进程在第一时间给予反馈 对于内部客户提出的问题及要求，必须在最长不超过1个工作日之内给予反馈，反馈的内容包括具体 的处理方案及时间 对于外部客户，应按双方约定的时间给予反馈
沟通知识概述
— *—
3.3 禁止说的4句话
第三、“这不符合我们的规定”
问题：没有寻求第3条路。
应该如何做：
如果客户的要求确切违背了我们的“不放弃底线原则”或不合理，那么应该跟客户解释我们的规定是 什么，同时向其建议可行的解决方法是什么?
有效的客户服务沟通技巧教材PPT(共 75张)
3.选择性的听-- 只听自己感兴趣的
4.用心的听 -- 专注对方说的话 自我为中心的回应
5.用同理心听 -- 最大限度理解或缓 解对方的情绪，与 之共同面对或解决 问题
同理心倾听 用心地听
选择性的听 假装在听 心不在焉
2.1 积极倾听的反射话术
认同
点头、附和声
解释
“你的意思是… …”
反射感觉
“那一定让你很生气。”“是的，真是够 烦的。”
领导说：XXX，明天上午和我一起出去。
我们去哪里和客户洽谈？我想事先做好准备。
对比：我们去哪里？
（探询地点和性质）
我需要准备些什么资料？
（探询活动性质）
我还需要通知谁做好准备？/对比：还有谁一起去？ （了解随同人员）
我需要安排好后天的工作吗？/对比：我们什么时候回来？要出去多久？ （了解时间）
2.2 提问技巧---让别人问你“心中所问”
2.2 提问技巧---强调原因
提问技巧4：问一个“因为”的问题。 “你能在**号前确定吗？因为我们需要安排时间。”
你方便把你要的产品明细和数量周一前给我们吗？ 因为……
2.2 提问技巧---欲擒故纵
提问技巧5：问一些对方轻易回答“是”的问题。
如果你想拉近和客户之间的距离，那就多问一些客户立马 就回答“是”的问题。
德国国家发展银行调查结果
德国国家发展银行调查结果
1.2 什么是ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ质服务
我们卖给顾客的不是商品 ，更 多的是一种 经历和体验 ，这一切 都要通过优质的服务体现出来。要让 顾客把这种感受记在心里，带回家里 ，陪伴左右。
理念 满意
服务满意
产品满意
1.2 客户服务的构成要素
4.用心的听 -- 专注对方说的话 自我为中心的回应
5.用同理心听 -- 最大限度理解或缓 解对方的情绪，与 之共同面对或解决 问题
同理心倾听 用心地听
选择性的听 假装在听 心不在焉
2.1 积极倾听的反射话术
认同
点头、附和声
解释
“你的意思是… …”
反射感觉
“那一定让你很生气。”“是的，真是够 烦的。”
领导说：XXX，明天上午和我一起出去。
我们去哪里和客户洽谈？我想事先做好准备。
对比：我们去哪里？
（探询地点和性质）
我需要准备些什么资料？
（探询活动性质）
我还需要通知谁做好准备？/对比：还有谁一起去？ （了解随同人员）
我需要安排好后天的工作吗？/对比：我们什么时候回来？要出去多久？ （了解时间）
2.2 提问技巧---让别人问你“心中所问”
2.2 提问技巧---强调原因
提问技巧4：问一个“因为”的问题。 “你能在**号前确定吗？因为我们需要安排时间。”
你方便把你要的产品明细和数量周一前给我们吗？ 因为……
2.2 提问技巧---欲擒故纵
提问技巧5：问一些对方轻易回答“是”的问题。
如果你想拉近和客户之间的距离，那就多问一些客户立马 就回答“是”的问题。
德国国家发展银行调查结果
德国国家发展银行调查结果
1.2 什么是ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ质服务
我们卖给顾客的不是商品 ，更 多的是一种 经历和体验 ，这一切 都要通过优质的服务体现出来。要让 顾客把这种感受记在心里，带回家里 ，陪伴左右。
理念 满意
服务满意
产品满意
1.2 客户服务的构成要素
客服沟通技巧培训ppt
PART
表达的技巧
表达观点和 意见定义
用一定理由表达你的观点和意见， 应有足够说服力以引起他人重视。
对你的观点、意见、想法、建议、 提议等的清晰简洁的表述。
风格的组成
清楚表达思想和意见
01 02
以简明加强效率
运用5W2H
03
04
清楚、明白、具体、 简单、正确
善用声音与声音表情
05
添加标题
言语表达要决
04
听者与说者 的角色顺利
转换
06
01
排除 外界干扰
03
赞许
性的点头
05
避免分心 的举动 或手势
07
提问
注重和建立共同点
✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题
05
PART
注重和建立共同点
共同点定义
根据你与他人之间所明确和建立起来的一致之处和共 同兴趣来营造一个积极的且能产生共力的氛围，对前 方的道路产生热情。
什么是表达感受
表达感受是清楚地将自己的感受表述出来，配合一些合适的非 语言信息。这种方式在感情受到触动时运用更为有效。
明白清楚地陈述经历的感情 说明为何有这种感受 语调动作应有力果断且肯定
发展与规划
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04
PART
倾听的定义
全神贯注
反馈数据 /内容
合作共赢·创新未来
LOGO
沟通技巧培训
目录
CONTENTES
沟通的重要性 沟通的过程 表达的技巧 积极倾听 注重和建立共同点
沟通的重要性
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表达的技巧
表达观点和 意见定义
用一定理由表达你的观点和意见， 应有足够说服力以引起他人重视。
对你的观点、意见、想法、建议、 提议等的清晰简洁的表述。
风格的组成
清楚表达思想和意见
01 02
以简明加强效率
运用5W2H
03
04
清楚、明白、具体、 简单、正确
善用声音与声音表情
05
添加标题
言语表达要决
04
听者与说者 的角色顺利
转换
06
01
排除 外界干扰
03
赞许
性的点头
05
避免分心 的举动 或手势
07
提问
注重和建立共同点
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05
PART
注重和建立共同点
共同点定义
根据你与他人之间所明确和建立起来的一致之处和共 同兴趣来营造一个积极的且能产生共力的氛围，对前 方的道路产生热情。
什么是表达感受
表达感受是清楚地将自己的感受表述出来，配合一些合适的非 语言信息。这种方式在感情受到触动时运用更为有效。
明白清楚地陈述经历的感情 说明为何有这种感受 语调动作应有力果断且肯定
发展与规划
✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题
04
PART
倾听的定义
全神贯注
反馈数据 /内容
合作共赢·创新未来
LOGO
沟通技巧培训
目录
CONTENTES
沟通的重要性 沟通的过程 表达的技巧 积极倾听 注重和建立共同点
沟通的重要性
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客户服务与沟通技巧ppt课件
精品课件
三、顾客的异议及抱怨处理
当顾客抱怨未得到及时处理时
顾客本身
心中产生不良影响； 不再购买； 不再向人推荐； 进行非常负面的宣传。
对店面造成的影响
信誉下降； 发展受限制、生存受威胁； 竞争对手获胜。
工作人员受影响
工作稳定性降低； 收入下降； 没有工作的成就感，最终辞职。
精品课件
三、顾客的异议及抱怨处理
精品课件
二、沟通技巧—成功销售的要点
猴子不上树多敲几遍锣； — 积极 死马要当活马医； — 耐心 杀鸡一定用牛刀； — 态度 煮熟的鸭子也会飞． — 时机
精品课件
三、顾客的异议及抱怨处理
顾客不满的原因
没有礼貌、热情地接待顾客； 没有用心倾听顾客的话； 对顾客作出了承诺但没有兑现； 没有对顾客说清楚使他遇到麻烦； 顾客态度不好和没有按顾客要求做； 店面的卫生质量和环境质量； 产品/服务不符合要求；
个人距离（46—120厘米，亲切、友好 ） 如：握手交谈 46—75厘米（接近状态） 75—120厘米（疏远状态）
社交距离（120—360厘米，严肃、庄重 ）如：会晤、谈判 120—210厘米（接近状态） 210—360厘米（疏远状态）
公共距离（360厘米以上，自精品由课件、开放 ） 如：演讲、授课
顾客期望方程式
事先期望 > 事后获得
感觉不满 经验积累
抱怨发泄 另寻他选
事先期望 = 事后获得
1、无其他商家，继续往来 2、寻找更满意商家 3、关系无法长久维持
事先期望 < 事后获得
感觉满意 推荐朋友
精品课件
持续往来 口碑形成
一、服务的定义
什么是优质服务？
定义：服务价值 ﹥ 产品价值 目的：取得顾客的信任
三、顾客的异议及抱怨处理
当顾客抱怨未得到及时处理时
顾客本身
心中产生不良影响； 不再购买； 不再向人推荐； 进行非常负面的宣传。
对店面造成的影响
信誉下降； 发展受限制、生存受威胁； 竞争对手获胜。
工作人员受影响
工作稳定性降低； 收入下降； 没有工作的成就感，最终辞职。
精品课件
三、顾客的异议及抱怨处理
精品课件
二、沟通技巧—成功销售的要点
猴子不上树多敲几遍锣； — 积极 死马要当活马医； — 耐心 杀鸡一定用牛刀； — 态度 煮熟的鸭子也会飞． — 时机
精品课件
三、顾客的异议及抱怨处理
顾客不满的原因
没有礼貌、热情地接待顾客； 没有用心倾听顾客的话； 对顾客作出了承诺但没有兑现； 没有对顾客说清楚使他遇到麻烦； 顾客态度不好和没有按顾客要求做； 店面的卫生质量和环境质量； 产品/服务不符合要求；
个人距离（46—120厘米，亲切、友好 ） 如：握手交谈 46—75厘米（接近状态） 75—120厘米（疏远状态）
社交距离（120—360厘米，严肃、庄重 ）如：会晤、谈判 120—210厘米（接近状态） 210—360厘米（疏远状态）
公共距离（360厘米以上，自精品由课件、开放 ） 如：演讲、授课
顾客期望方程式
事先期望 > 事后获得
感觉不满 经验积累
抱怨发泄 另寻他选
事先期望 = 事后获得
1、无其他商家，继续往来 2、寻找更满意商家 3、关系无法长久维持
事先期望 < 事后获得
感觉满意 推荐朋友
精品课件
持续往来 口碑形成
一、服务的定义
什么是优质服务？
定义：服务价值 ﹥ 产品价值 目的：取得顾客的信任
客户服务沟通技巧精选ppt
寻求需求点
• 信息需求 • 环境需求 • 情感需求
寻求需求点 讨论： 客户有哪些需求？
在药店买药的老人
客户沟通的基本步骤
• 步骤一 • 步骤二 • 步骤三 • 步骤四 • 步骤五
事前准备 了解需求 表达观点 处理障碍 达成共识
步骤一 ：事前准备
• 明确沟通目的
• 个人准备 ➢ 形象 ➢ 材料 ➢ 预测障碍 ➢ 情绪 ➢ 体力
解决顾客问题的六大步骤（一）
开场白：消除抱怨者的疑虑。
– 应该做的：
• 称呼对方的姓名
• 接受抱怨 • 体谅对方的口气 • 用平静肯定的声音
– 不应该做的：
• 言辞激烈，带有攻击性
• 说“这种事情通常不会发生” • 问一些没有意义的问题 ，以期寻找到顾客的错误
解决顾客问题的六大步骤（二）
提出问题以获取信息：找出问题的实质。
– 应该做的：
• 首先提出一个方案。
• 说明这个计划的好处。 • 注意建议的口吻。
– 不应该做的：
• 引用先例。
• 想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。 • 要求顾客从你的角度看问题。解决顾客问题的六大步骤（Fra bibliotek）达成一致
– 应该做的：
• 计划好交涉的步骤。
• 当对方感到不满意时表示理解。
– 不应该做的：
表达出来的感受
• 重整内容并且表达感受--用自己的语言来表达对方
的意思及感受
• 判断--同理心是否适当或必要
同理心式倾听
同理心式倾听对下列情况尤其重要
➢ 当交流过程中掺进强烈的感情因素时 ➢ 当人际关系紧张或信任度较低时 ➢ 当我们不确定我们是否了解情况时 ➢ 当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时 ➢ 当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思时
客户服务中的沟通技巧ppt课件
精选课件PPT
5
❖ 2、对组织的作用
❖ a 沟通可以协调个体、要素之间的关系，使 组织成为一个整体的凝聚剂
❖ b 沟通是领导者激励下属、进行有效决策、 实现领导职能的基本途径
❖ c 沟通也是组织与外部环境之间建立联系的 桥梁
精选课件PPT
6
❖ （三）沟通的基本要素 发起者、信息接收者、 目标、信息、背景、 媒体、反馈
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28
原则性用语—小提示
❖ 急事，慢慢地说 ❖ 大事，清楚地说 ❖ 小事，幽默地说 ❖ 没把握地事，谨慎地说 ❖ 没发生地事，不要胡说 ❖ 做不到地事，别乱说 ❖ 伤害人地事，不能说 ❖ 讨厌的事，对事不对人的说
❖ 开心的事，看场合说 ❖ 伤心的事，不要见人就说 ❖ 别人的事，小心的说 ❖ 自己的事，听听自己的心如何说 ❖ 现在的事，做了再说 ❖ 未来的事，未来再说
❖ 6、肯定对方的谈话价值 ❖ 7、配合表情和恰当的肢体
语言
❖ 8、保持微笑 ❖ 9、避免虚假的反应
精选课件PPTLeabharlann 18（四）如何成为好的聆听者
❖ 1、不要忙着说话，听 ❖ 2、不要急着下结论 ❖ 3、注意“言外之意” ❖ 4、提出问题 ❖ 5、避免外界干扰
❖ 6、保持心胸开阔 ❖ 7、利用你的智慧 ❖ 8、做出反应 ❖ 9、引导和鼓励客户开
❖ 2、封闭式问题的提问技巧
❖ 封闭式提问限定了客户的答案，客户只能在有 些的答案中进行选择。封闭式提问的使用完全 是为了帮助客户进行判断。
精选课件PPT
22
❖ 3、提问时必须保持礼貌和谨慎
❖ 在与客户展开沟通的过程中，客服人员 对客户进行提问时必须要保持礼貌，不要给 客户留下不被尊重和不被关心的印象；同事 还必须在提问之前谨慎思考，切忌漫目的地 信口开河。
客服人员培训ppt课件
客服人员培训PPT课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
• 客服人员的基本素质 • 客服人员的专业技能 • 客服人员的沟通技巧 • 客服人员的情绪管理 • 客服人员的团队合作 • 客服人员的问题解决能力
01 客服人员的基本素质
沟通能力
总结词
良好的沟通能力是客服人员必备的素质之一，能够确保客户问题的准确理解和 有效回应。
客服人员应具备良好的沟通技巧和同理心，能够深入理 解客户的真实需求和疑虑，从而提供更加精准的解决方 案。
总结词
分析问题影响的能力
详细描述
客服人员需要具备问题分析的能力，能够评估问题的严 重性和影响范围，从而确定解决问题的优先级和资源分 配。
解决方案制定与实施
总结词
创新解决问题的能力
详细描述
客服人员应具备创新思维和解决问题的能力，能够根据不 同的问题情境，提出有效的解决方案，并付诸实施。
到客服人员的专业和关注。
04 客服人员的情绪管理
识别情绪
在此添加您的文本17字
总结词：了解自己的情绪
在此添加您的文本16字
详细描述：客服人员应学会观察自己的情绪变化，了解自 己的情感状态，以便更好地应对工作中的挑战和压力。
在此添加您的文本16字
总结词：感知他人情绪
在此添加您的文本16字
详细描述：客服人员需要具备感知客户情绪的能力，通过 客户的话语、语气和态度判断客户的情绪，以便更好地为 客户提供服务。
清晰表达
总结词
清晰表达是客服人员传递信息、解决客 户问题的关键，能够让客户快速理解并 接受。
VS
详细描述
客服人员应使用简单明了的语言，避免使 用专业术语或行话，保持语速适中，重点 突出，确保客户能够准确理解客服人员的 意图和解决方案。
汇报人：可编辑 2023-12-24
• 客服人员的基本素质 • 客服人员的专业技能 • 客服人员的沟通技巧 • 客服人员的情绪管理 • 客服人员的团队合作 • 客服人员的问题解决能力
01 客服人员的基本素质
沟通能力
总结词
良好的沟通能力是客服人员必备的素质之一，能够确保客户问题的准确理解和 有效回应。
客服人员应具备良好的沟通技巧和同理心，能够深入理 解客户的真实需求和疑虑，从而提供更加精准的解决方 案。
总结词
分析问题影响的能力
详细描述
客服人员需要具备问题分析的能力，能够评估问题的严 重性和影响范围，从而确定解决问题的优先级和资源分 配。
解决方案制定与实施
总结词
创新解决问题的能力
详细描述
客服人员应具备创新思维和解决问题的能力，能够根据不 同的问题情境，提出有效的解决方案，并付诸实施。
到客服人员的专业和关注。
04 客服人员的情绪管理
识别情绪
在此添加您的文本17字
总结词：了解自己的情绪
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详细描述：客服人员应学会观察自己的情绪变化，了解自 己的情感状态，以便更好地应对工作中的挑战和压力。
在此添加您的文本16字
总结词：感知他人情绪
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详细描述：客服人员需要具备感知客户情绪的能力，通过 客户的话语、语气和态度判断客户的情绪，以便更好地为 客户提供服务。
清晰表达
总结词
清晰表达是客服人员传递信息、解决客 户问题的关键，能够让客户快速理解并 接受。
VS
详细描述
客服人员应使用简单明了的语言，避免使 用专业术语或行话，保持语速适中，重点 突出，确保客户能够准确理解客服人员的 意图和解决方案。