客服部物业服务基础知识

客服部物业服务基础知识

客服部物业服务基础知识

1、物业管理相关法律条例、发文、通知；

1）《物业管理条例》

2）《物权法》

3）《关于印发物业服务收费管理办法的通知》发改价格[2003]1864号

4）《广东省物价局关于规范全省城镇住宅小区物业管理服务收费中公共水电费分摊问题的通知》粤价[1997]173号

5）《物业管理收费的依据》

6）《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》

7）《住宅专项维修资金管理办法》

8）《转发省物价局关于加强物业服务收费管理有关问题的通知》粤价〔2007〕20号

9）《前期物业管理条例》

10）《业主临时管理规约》

2、项目物业管理服务应知；

（1）物业的定义

物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地

（2）物业管理的定义

所谓物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

（3）物业管理企业的定义

物业管理企业，通常被称作物业服务公司，简称物业公司。物业公司是专门从事地上永久性建筑物、附属设备、各项设施的相关场地和周围环境的专业化管理，为业主、非业主和使用人提供良好的生活和工作环境，具有独立法人资格的经济实体。

（4）业主的定义

业主，指房屋所有权人。在这里，业主可以是个人，也可以是集体、国家。物业管理的对象是物业，物业管理的服务对象是人。

（5）前期物业管理

前期物业管理，是指在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，由建设单位选聘物业服务企业实施的物业管理

（6）、客服人员现场检查应注意的细节；

1).园区公共区域物品、设备设施是否有损坏或异常现象；

2).现场环境卫生；上岗人员着装、服务用语及岗位操作情况等；

3).现场操作人员的工作流程、操作规范；

4).施工现场的环境、标识、安全情况等；

5).园区安全、消防等其它有关影响服务品质和管理品质的情况。

3、物业管理有关问题

（1）、物业管理费的定价依据，

物业管理服务费用2.28元的定价是根据z市物价局、z市房产管理局下发《关于公布z 市住宅物业服务收费政府指导价格的通知〔第一期〕》湛价（2007）46号文件要求，施行政府指导价，服务收费依照文件规定的高层住宅（设有电梯）物业服务基准价一级A等的收费及浮动标准确定。

（2）、物业管理的服务范围；

根据前期物业服务合同的约定，我们为业主提供的物业管理服务的质量标准为：

一、房屋外观：

保持房屋整体外观统一、完好、整洁（须甲方配合）。

二、设备运行：

设备良好，运行正常，维修及时，无事故隐患；

三、共用部位、共用设施设备的维护和管理：

1、共用部位、共用设施设备运行正常，保养、检修制度完善；

2、道路畅通，路面平坦，污水排放通畅。

四、环境卫生：

1、整体环境及环卫设施保持清洁，垃圾日产日清；

2、定期杀虫灭鼠。

五、绿化：

1、绿化地布局优美合理，花草树木长势良好，修剪整齐、美观；

2、绿化定期消杀，无大面积黄土裸露。

六、交通秩序与车辆停放：

凭卡出入，停放有序。

七、安全管理：

1、协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序；

2、安全标示清晰，安全（疏散）指引明确。

八、消防：

1、公共区域各类消防设施完好，有效；

2、发生火警及时通报，并协助消防部门救助。

九、房屋共用部位、共用设施设备小修和急修：

房屋共用部位、共用设施设备小修和急修维修及时。

（3）、物业管理费的构成；

根据国发改价格[2003]1864号关于印发物业服务收费管理办法的通知第十一条的规定物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：

1）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；

2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；

3）物业管理区域清洁卫生费用；

4）物业管理区域绿化养护费用；

5）物业管理区域秩序维护费用；

6）办公费用；

7）物业管理企业固定资产折旧；

8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；

9）经业主同意的其它费用。

（4）、物业管理费标准的调整问题；

根据前期物业服务合同的约定，在合同有效期内，物业管理服务费用是按合同约定的收费标准进行收费，不会变化。但根据《z市物价局、z市房产管理局》下发的《关于印发z 市物业服务收费管理规定的通知》湛价（2007）45号第六条：物业服务收费根据不同的物业性质、特点，分别实现政府指导价和市场调节价。业主委员会成立之前的住宅（不含别墅）的物业服务收费实行政府指导价，业主委员会成立之后的住宅及其他物业服务收费实行市场调节价。即在合同期满后或在合同期小区成立业主委员会后，可根据园区物业管理服务经营情况实行市场调节价。

4、专项维修资金的收取及管理方式；

1）.根据《中华人民共和国建设部、财政部》第165号令，第七条:商品住宅的业主、非住宅的业主按照所拥有物业的建筑面积交存住宅专项维修资金，每平米建筑面积交存首期住宅专项维修资金的数额为当地住宅建筑安装工程每平米造价的5-8﹪。根据该点规定：zz城住宅首期专项维修资金是按68元/平方米计收，并在收楼前按约定时间一次性缴纳。

2）.根据z市房产管理局物业服务中心对z市住宅专项维修资金管理的通知要求，由业主于收楼前凭维修资金ID卡自行到指定的商业银行缴交，并于收楼时提供维修资金的缴纳凭证。

5、公共水电费用的分摊原则；

（1）、公共水电费用分摊依据：

根据《粤价[1997]173号文件》广东省物价局关于规范全省城镇住宅小区物业管理服务收费中公共水电费分摊问题的通知：