商务酒店客房部前厅管理制度

商务酒店客房部前厅管理制度

（一）前厅办公室管理制度与规定

1、办公室及休息处的地面不准有纸屑、污物等。

2、地角线、墙壁上不准有灰尘。

3、办公室内各种资料摆放有序。

4、随时保持办公桌台面清洁。

5、电脑及电话线上不准有灰尘。

6、报纸要放到指定的位置。

7、休息处内的橱柜和文件柜上不准有灰尘。

8、杯子和保温瓶要放在指定位置，不准乱放。

9、电源开关盒上不准有灰尘。

（二）总台管理制度与规定

1、员工上岗，一律着制服，不着制服不得在工作区域出现。

2、保持整洁的外表，勤换衬衣，勤擦皮鞋。

3、工作时间必须配戴工号牌，微笑面客。

4、用餐时间听从领导安排。

5、上、下班时间要准时，不迟到、不早退。坚持签到、签退。

6、上班时，在面客区域不得吃东西、大声喧哗、互相嬉闹及聚堆聊天。

7、上岗前不得饮酒，吃蒜、葱等异味食品。饭后漱口，保持口腔清洁，不得有异味。

8、打工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般不超过1-2分钟，电话铃响3遍内必须接电话，不得对电话大喊大叫，不得先于客人挂断电话。

9、在任何时候，都要站直、双臂自然下垂或两手轻握于身前，手不插兜、不抱臂或后背手，不倚靠墙壁或其他物体，不趴在服务台面上。

10、不得在工作区域看与业务无关的书刊及报纸等。

11、在岗时，必须有替岗方可离开，不得以任何理由空岗。

12、交接班时，由一人站位，其余人在办公室交接工作。服务台不得出现拥挤、混乱现象。

13、遇到特殊情况时，立即向领导汇报，不得自作主张，任意处理。

14、工作中必须坚持用接待用语，坚持讲普通话、不讲方言、俚语。

15、外出时应向经理、主管请假，回来时销假。下班后，无故不得在酒店内逗留。

（三）行李处的管理制度与规定

1、每班次3-4人上班，保证行李处不空岗。值台行李员如有事，应马上通知在休息处待命的行李员，立即补位。

2、按规定着工装上岗，戴工号牌。

3、上岗前不得饮酒，吃葱，蒜等异味食品。

4、每班次行李员对客人寄存的行李进行详细交接。

5、行李员负责行李台、行李房、电话、行李台抽屉卫生及行李车、伞架、轮椅等设备的维护保养，每天早、中班必须检查。每班次换岗时，检查交接，不合格处及时处理。行李车、伞架、轮椅及办公室卫生由夜班行李员负责彻底清理。

（四）商务中心的管理制度与规定

1、电话、传真机每日进行清洁维护，定期进行保养，发现问题及时报修，确保工作正常进行。

2、电话使用只限于内部工作人员对外联系工作。工作电话必须简明扼要，杜绝工作时间打接私人电话。对于不遵守规定者，其工作表现与工作考核挂钩。做到在节约使用成本的同时，尽量保持线路畅通。

3、做好客人的收发传真记录，严格控制传真电话使用。发现传真纸显示将用完时，及时更换纸张，确保接收的传真完整准确。

4、每日检查各插头插座是否有破损现象，防止触电、漏电。

5、为了节约用电，减轻线路负荷，机器不用时要关闭电源，复印机可根据情况灵活掌握，原则上客用高峰期不要关闭电源，可将机器调至暂停状态。中班人员下班时，应检查电灯及各种电器是否都已关闭（传真机除外）。

6、在多功能插座上插插头或拨掉打印机接头时，若电脑正在使用，需将电脑安全退出，防止损坏电器。在插、拔各种插头时，应小心仔细，防止损坏设备及触电。

7、中班人员下班时，应将抽屉及玻璃门锁好，钥匙交总台保管。

8、如有票款，当天结算，由领班负责转保险箱内保存。

9、当班时间如发现异常情况必须及时上报领导，并注意保密，不扩大不张扬。

（五）总机房的管理制度与规定

1、严格要求自己，认真对待工作，接转电话要做到忙而不乱。

2、主动热情、准确、快捷地为宾客接转电话。

3、电话铃响三声必须接听，并使用规范的礼貌用语。

4、接转电话声音要清晰、声调柔和、语气亲切、表达得体，要熟记酒店所有电话号码。

5、任何时候不得先于客人断电话。

6、未经允许，不准随意向外人泄露住客房号，特别是“VIP”客人。

7、严格遵守交接班制度，交接班要提前十分钟到岗。

8、服从上级的安排和调动、尊敬领导、团结同事、礼貌待人。

9、严禁迟到、早退、脱岗：工作时间不允许吃零售、干私事、接、打私人电话、闲聊、会客、看报、看杂志、打闹、喧哗与工作无关的事等。

10、未经允许，不得私自换班。

11、注意总机设备的保养和熟悉掌握紧急情况处理程序。

12、当班时间如发现异常情况必须及时上报领导，并注意保密，不扩大不张扬。

13、禁止转接不熟悉的电话号码，总机话务员不偷听客人电话。

14、总机房严禁一切非公务人员入内，公务人员进入机房要做好记录。

（六）电话管理规定

1、当电话铃响时，必须在三声之内接起，接起时要先问好（用语早、中、晚），再报班组名；

若电话无回音，再重复问好，报班组名加“请讲”，直至有回音为止。若中间有别的电话可视电话情况让客人稍等，但不得让客人等候时间过长，注意语言技巧。

2、服务人员接电话要求迅速、准确、态度热情、和蔼、周到、不卑不亢，语音甜美、语调平和、吐字清晰，并使用标准普通话。工作人员要熟练掌握酒店各营业部室的相关信息，当客人询问进能准确无误的予以回答，并注意做好保密工作。

3、自己业务范围内能办到的可说“先生（女士）请稍等、……”、“很乐意为您效劳”、“希望您多提宝贵意见”等。若自己不能确定或客人的要求超出了本人的职能范围而一时我法答复的，应说“对不起先生（女士），请您稍等，我请示一下×××……”或“对不起先生（女士）我先给您问一下，过会儿给您去电话好吗？”等，但绝不允许向客人说“不知道”一口回绝或把客人推出去问有关部门。

4、接到内线电话时按正常的电话接听程序进行接听，不得随意猜测通话人的姓名和使用亲密语言，问清来话人姓名（可用“请问您贵姓？”“请问您是哪位？”等语言）后再次问好并回答其问询或记下其各项批示安排，重复其各项内容确认无误后，向其致谢（“谢谢，您说的我都听清楚了，再见。”）方可挂机；之后及时向有关人员转达并通知部门经理。

5、酒店重要领导人的电话问询，要求各有关工作人员能准确无误的听出其声音、亲切问好并能准确及时的回答其问询，事后及时向部门领导汇报。禁打私人电话，工作电话简明扼要。