商务酒店客房部前厅管理制度
前厅部规章管理制度(修改版)1
前厅部规章管理制度(修改版)一、总则为规范前厅部的运作，提升服务质量，保障顾客满意度，制定本规章管理制度。
二、前厅部工作职责1.负责接待顾客，引导顾客就座并提供服务。
2.维护前厅环境卫生和秩序，保持整洁有序。
3.协助处理顾客投诉和问题，确保问题圆满解决。
4.协调与其他部门的工作，保证各项工作顺畅进行。
三、前厅部工作流程1.顾客到达前厅，由前厅部工作人员热情接待。
2.安排顾客就座，并提供菜单。
3.根据顾客需求，及时为顾客提供服务和帮助。
4.收银结账并向顾客道别。
四、前厅部工作规范1.工作人员需穿着整洁、工作服；佩戴工作牌，不得私自更换工作服饰。
2.工作人员需遵守服务礼仪，保持礼貌，文明待人。
3.工作人员需保持工作区域清洁整洁，不准摆放个人物品。
4.工作人员需按照排班表准时上下班，不得迟到早退。
五、前厅部工作考核1.根据服务态度、服务质量、工作效率等指标进行考核。
2.不定期进行餐厅隐身顾客评估，评估结果纳入考核范围。
3.考核结果作为绩效考评、晋升和调整岗位的依据。
六、前厅部顾客服务1.顾客投诉和问题应尽快协调解决，确保顾客满意。
2.定期进行顾客满意度调查，及时了解服务不足之处并加以改进。
3.建立顾客反馈渠道，鼓励顾客提出建议和意见。
七、前厅部安全管理1.工作人员需定期参加安全培训，学习应急处理知识。
2.保证前厅区域通道畅通，安全出口标识清晰。
3.发现安全隐患应及时上报，立即采取应急措施并处置。
八、前厅部制度修订1.本规章管理制度定期进行评估，根据实际情况修订完善。
2.制度修订需报经领导审批，并告知全员执行。
以上为前厅部规章管理制度(修改版)。
酒店前厅管理制度及流程
一、前言酒店前厅是酒店对外展示形象的第一窗口，也是客人入住、退房及日常咨询的主要场所。
为了确保酒店前厅工作的有序进行，提高服务质量，特制定本制度及流程。
二、管理制度1. 人员管理（1）前厅部工作人员需具备良好的职业道德和服务意识，熟悉酒店各项规章制度。
（2）员工需按时参加培训，提高自身业务水平。
（3）员工应服从部门管理，团结协作，不得擅自离岗。
2. 考勤制度（1）员工应按时上下班，不得迟到、早退。
（2）事假、病假需提前向部门申请，经批准后方可休假。
（3）严禁代人签到、请假。
3. 仪容仪表（1）员工需按照酒店规定统一着装，佩戴工号牌。
（2）保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
（3）上班时间不得私自穿着或携带工服外出酒店。
4. 劳动纪律（1）严禁携带私人物品到工作区域。
（2）严禁携带酒店物品出店。
（3）严禁在工作时间无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
（4）上班时间严禁打私人电话，干私活。
5. 客户服务（1）前台接待人员需热情、礼貌、耐心地接待每一位客人。
（2）为客人提供问讯、代办、预订、接待等各项服务。
（3）准确、及时、优质、高效地办理各项业务。
（4）严格遵守酒店收费标准，确保价格透明。
6. 保密制度（1）员工需严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表。
（2）废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需妥善保管。
三、工作流程1. 客人入住（1）接待员询问客人需求，为客人办理入住手续。
（2）为客人提供房间钥匙，并告知房间设施及使用方法。
（3）记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、入住时间等。
2. 客人退房（1）接待员通知客房部客人即将退房。
（2）客人办理退房手续，结清房费。
（3）回收房间钥匙，并告知客人退房后如有遗留物品可联系酒店。
3. 客人咨询（1）接待员耐心倾听客人咨询，为客人提供相关信息。
（2）若无法解答客人问题，及时向上级汇报。
酒店前台管理规章制度内容
酒店前台管理规章制度内容第一章总则第一条为了规范酒店前台管理工作，提高服务质量，维护酒店形象，根据国家相关法律法规和酒店实际情况，制定本规定。
第二条本规章适用于酒店前台工作人员，包括前台接待员、预订员、客户经理等。
第三条酒店前台工作人员应严格遵守本规章制度，履行岗位职责，维护酒店形象，确保服务质量。
第二章前台工作规范第四条酒店前台工作人员应保持良好的工作状态，每天准时上岗，仪容整洁，精神饱满，（不得穿拖鞋、短裤等不得体服饰）。
第五条前台工作人员应遵守酒店规定的工作时间，不得擅自离岗或迟到早退，如确因特殊情况需请假，应提前向领导请示。
第六条前台工作人员应遵守前台服务流程，认真接待客人，礼貌待人，热情友好，耐心解答客人的疑问，细致入微地为客人提供服务。
第七条前台工作人员在接待客人时，应主动询问客人需求，积极解决客人问题，如遇特殊问题需协助处理，应及时向上级领导汇报。
第八条前台工作人员应严格保护客人隐私，不得泄露客人身份信息和隐私信息，不得将客人信息用于商业目的。
第九条前台工作人员应保护酒店财产及客人财产，注意保管好现金、贵重物品等，如有丢失或损坏应第一时间向领导汇报，如属疏忽，应承担相应责任。
第十条前台工作人员应积极协助客户预订房间、安排住宿，提供满意的服务。
第十一条前台工作人员应每周整理和汇总工作总结，向领导汇报并听取意见，不得擅自修改或删除重要信息。
第十二绩效考核第十三条酒店前台工作人员的绩效考核根据酒店相关规定进行，绩效考核结果直接关系到工资奖励和职务晋升。
第十四条酒店前台工作人员绩效考核主要包括工作质量、工作效率和服务态度。
第十五条绩效考核结果不合格的前台工作人员将受到相应处罚，包括扣减工资、降职或辞退。
第十六条酒店前台工作人员应保持积极进取的态度，不断提高自身工作技能，增强服务意识，做到服务到位、质量保证。
第十七条酒店前台工作人员应严格遵守本规章制度，如有违规行为将受到相应处罚，情节严重者将受到辞退处罚。
酒店前厅部管理制度
酒店前厅部管理制度第一章前厅部岗位职责第一条前厅部经理主要职责一、负责制订前厅部的各项业务指标和规划。
二、每天定时查阅有关报表和报告，掌握客房预订的销售情况和客人动态，如：昨日客房出租率、客房营业收入及平均房价、当日抵离店客人的人数及批数、当日重要客人名单，当日饭店的重大活动，并将“昨日客房营业报表”报送总经理。
三、负责安排和检查VIP房，需要时负责迎送工作。
四、指导安排和协调前厅部一切活动；严格按服务的标准、规范和程序，对应接员、行李员、话务员、预订员、开房员、问询员、大堂副理、商务中心和委托代办及其他有关人员的工作质量、效率、态度和仪表仪容等方面进行检查、考核，及时记录所属员工的功过，确保本部门各项工作与酒店整体工作一致，发现偏差，及时纠正，并以身示范。
五、每日、每月批阅由大堂副理提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理客人的投诉和客人提出的疑难问题，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供总经理等参考决策。
六、对本部门员工进行业务培训，以提高员工的服务素质。
七、沟通和协调与销售、客房、餐饮、财务、工程等相关部门的关系，提高接待服务质量，并搞好本部门的客房销售工作。
八、及时处理紧急意外事件，并提出解决方案。
九、负责按时按期召开本部门各级人员的有关会议和参加酒店其他有关会议，做到上传下达。
十、每月底审阅本部门员工的出勤情况，总结员工个人工作表现，提出奖惩意见，安排或调整下月工作班次，参与讨论所属人员的工作岗位调动，业务培训，任免等事项，并向上级报告。
十一、坚决执行上级指令、严格依照酒店的政策、制度和规定办事，以身作则。
十二、检查、指导员工正确使用本部门内各种设施设备，督促其做好维护保养工作。
十三、经常检查本部门工作区域和分管区域内的清洁卫生工作。
十四、密切与所属员工的关系，做好深入细致的思想政治工作。
及时收集员工的各种意见和建议，鼓励和表扬下属，同时及时指出其缺点错误，纠正偏差行为。
第二条前厅部主管岗位职责一、认真贯彻执行部门经理指示，协助经理努力完成本部门的各项经济指标和工作任务。
客房管理制度流程
客房管理制度流程一、前厅部门的工作流程1. 客人抵达前台登记入住- 当客人抵达酒店时，前台接待员应热情迎接客人，并询问客人的姓名及预订情况。
- 前台接待员应填写入住登记表，记录客人的姓名、身份证号码、入住日期、房间号等信息，并提交给前厅部经理审核。
- 前厅部经理审核无误后，前台接待员将客房钥匙递交给客人，引导客人前往客房入住。
2. 客人结账退房- 当客人退房时，前台接待员应确认客房内的物品是否完好无损，并核对客人的消费清单。
- 前台接待员应结算客房消费并将结账单递交给客人进行支付。
- 客人支付后，前台接待员应将结账单存档，并将客房钥匙收回。
3. 客房清洁与维护- 每日早晨，客房服务员应按照客房清洁标准进行客房清洁，并更换客房内的床品、毛巾等物品。
- 客房服务员应定期检查客房设施的完好性，并及时报告需要维修或更换的物品。
- 客房服务员每日递交客房清洁报告，前厅部经理进行审核并作出必要的处理措施。
二、客房部门的工作流程1. 房间预订管理- 酒店接待部门接到客人预订房间的电话或邮件后，应立即查询酒店的客房情况，并为客人安排合适的房间。
- 酒店应及时确认客人的预订信息，并发送确认函给客人，以确保客人的入住信息准确无误。
- 酒店应及时记录客人的预订信息，并安排好客房清洁和物品准备工作。
2. 房间分配管理- 酒店客房经理应根据客人的预订信息和入住需求，合理分配客房，并确保客房的干净整洁。
- 酒店客房经理应定期检查客房设施的使用情况，并及时处理客人反馈的问题，确保客人的入住体验良好。
3. 物品管理- 酒店客房部门应及时补充客房内的日用品，如毛巾、牙具等，并确保物品的品质和数量充足。
- 酒店客房部门应定期检查客房内的物品消耗情况，及时补充并更新物品库存，确保客人的需求得到满足。
总结：客房管理制度流程对于酒店的运营和管理至关重要，只有建立科学、规范的客房管理制度流程，才能有效提高酒店的服务品质和客户满意度，为酒店的长期发展打下坚实的基础。
酒店前厅部规章制度范文
酒店前厅部规章制度范文第一章总则第一条为了规范酒店前厅部的工作行为，提高服务质量，确保酒店的运营顺利进行，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店前厅部所有员工，包括前厅经理、前台接待员、门卫、行李员等。
第三条酒店前厅部员工应当严格遵守本规章制度的规定，严禁违规行为。
第二章前厅部工作规范第四条酒店前厅部员工应当遵守工作纪律，准时上班，认真履行岗位职责，服从领导安排。
第五条前厅部员工在接待客人时，应当礼貌待人，微笑服务，亲切、热情、周到地解答客人的问题。
第六条前厅部员工在接待客人时，应当提供准确、及时的信息，不得有隐瞒、误导客人的行为。
第七条前厅部员工应当维护酒店的形象，保持工作环境的整洁、卫生，注意个人仪表和言行举止。
第三章前厅部工作流程第八条前厅部员工应当熟悉并严格执行前厅部的工作流程，包括接待客人、接听电话、登记客人信息、办理入住手续等。
第九条前厅部员工应当及时、准确地记录客人信息，确保信息的安全性和保密性。
第十条前厅部员工在接待客人时，应当主动提供相关服务，主动解决客人的问题，确保客人的满意度。
第四章前厅部员工行为规范第十一条前厅部员工不得私自接受客人的礼物，不得擅自与客人交往，不得泄露客人信息。
第十二条前厅部员工不得利用职务之便谋取私利，不得有违纪、违法行为。
第十三条前厅部员工不得在工作时间内私自使用手机，不得在工作岗位上聊天、打闹、嬉笑。
第五章处罚措施第十四条对于违反本规章制度的前厅部员工，将予以批评、警告、调整岗位、降职甚至开除等相应处理。
第十五条对于严重违反本规章制度的前厅部员工，将按照国家相关法律法规予以处罚。
第六章附则第十六条本规章制度自发布之日起生效。
第十七条酒店前厅部经理拥有最终解释权。
以上规章制度如有需要更改或补充，酒店前厅部经理有权进行修改，并经领导批准后生效。
希望所有前厅部员工能够严格遵守规章制度，共同营造一个良好的工作环墋，提高服务品质，让客人满意，让酒店长青。
酒店前厅管理制度怎么写
酒店前厅管理制度怎么写（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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酒店前台服务规章制度
酒店前台服务规章制度第一章总则第一条酒店前台服务规章制度是为了规范和提高酒店前台服务质量，确保顾客满意度，维护酒店形象，促进酒店经营发展而制定的。
第二条酒店前台服务规章制度适用于酒店前台所有员工，包括前台接待员、行李员、电话员等。
第三条酒店前台服务规章制度的内容包括顾客接待、电话接听、行李接送、信息记录、投诉处理等。
第二章服务标准第四条酒店前台服务人员要保持良好的仪表和仪容，衣着整洁，不得穿着拖鞋、肚兜等不得体的服装。
第五条酒店前台服务人员要用清晰、礼貌的语言与顾客交流，不得使用粗暴、冷漠的语言。
第六条酒店前台服务人员在接待顾客时，要主动微笑、问候，主动为顾客提供帮助。
第七条酒店前台服务人员要尊重顾客的隐私，不得泄露顾客的个人信息。
第八条酒店前台服务人员要及时处理顾客提出的问题和投诉，不能搪塞、推诿。
第三章工作流程第九条酒店前台服务人员在接待顾客时，要认真核对顾客的身份证、信用卡等证件，并在登记表上准确记录。
第十条酒店前台服务人员在接听电话时，要用标准的用语，不得随意挂断电话。
第十一条酒店前台服务人员在接送行李时，要确保行李完好无损，不得私拆行李。
第十二条酒店前台服务人员在接待会议宴会等团队客人时，要提前做好接待准备工作，确保一切顺利。
第四章纪律要求第十三条酒店前台服务人员要遵守工作纪律，按时上班，不得迟到早退。
第十四条酒店前台服务人员要爱护酒店财产，不得私拿顾客物品。
第十五条酒店前台服务人员要保守公司商业秘密，不得泄露给他人。
第十六条酒店前台服务人员要遵守酒店的各项规章制度，不得违反。
第五章处罚规定第十七条对于违反前台服务规章制度的人员，将按严重程度给予警告、记过、降职甚至开除等处理。
第十八条对于顾客提出的投诉，要进行认真核实，及时处理，对于给顾客带来不良体验的员工要进行批评教育。
第六章附则第十九条酒店前台服务规章制度自颁布之日起生效。
第二十条酒店前台服务规章制度的解释权归酒店所有。
以上就是酒店前台服务规章制度的全部内容，希望所有员工遵守规定，共同创建一个良好的服务环境，为顾客提供优质的服务。
前台客房服务规章制度及流程
前台客房服务规章制度及流程一、前台客房服务规章制度1.前台工作人员的基本要求（1）前台工作人员应具有良好的沟通能力和服务意识，能够主动为客人提供帮助；（2）前台工作人员应穿着整洁、规范的工作服，仪容整洁，不得擅自改变服装；（3）前台工作人员在工作中应保持礼貌，严格遵守工作纪律，不得擅自聊天或使用手机等行为。
2.前台客房服务流程（1）客人到达酒店前台，前台工作人员应主动迎接，并主动询问客人的需求；（2）前台工作人员应及时为客人办理入住手续，核对客人身份证件，并教导客人相关规定；（3）前台工作人员应根据客人的需求分配适合的客房，并帮助客人搬运行李；（4）前台工作人员应向客人介绍客房设施和服务，帮助客人解决问题。
3.前台客房服务规章（1）客人入住时，前台工作人员应向客人说明相关规定，让客人遵守；（2）客人在入住期间如有需求，应及时向前台工作人员反映，前台工作人员有责任及时处理；（3）客人如有投诉或意见，应到前台进行反映，前台工作人员应及时处理，并记录投诉情况；（4）前台工作人员应保证客人个人信息的保密性，不得泄露客人个人信息给他人。
二、前台客房服务流程1.客人到达前台（1）客人来到前台时，前台工作人员应主动迎接，微笑服务；（2）前台工作人员应主动询问客人的姓名和需求，及时提供帮助；（3）前台工作人员应耐心为客人办理入住手续，核对客人身份证件。
2.客房分配（1）根据客人的需求，前台工作人员应分配适合的客房，确保客人的舒适度；（2）前台工作人员应向客人介绍客房设施和服务，并询问客人是否需要帮助搬运行李。
3.客房服务（1）客人入住后，前台工作人员应向客人说明房间设施和服务，帮助客人解决问题；（2）客房内如有设施故障或服务问题，客人应及时向前台反映，前台工作人员有责任及时处理；（3）客人需求不明确时，前台工作人员应主动询问客人，确保客人的满意度。
4.客人离店（1）客人离店前，前台工作人员应核实客人的信息，办理客人离店手续；（2）前台工作人员应主动询问客人对服务的满意度，并接受客人的建议和意见；（3）客人离店后，前台工作人员应及时整理客房，并做好客人的留言记录。
宾馆前台管理制度模版
宾馆前台管理制度模版1. 引言宾馆前台作为宾客与宾馆之间的桥梁和重要接待岗位，其管理对于宾馆的形象和服务质量有着至关重要的影响。
为了规范宾馆前台的工作流程、提升服务质量，制定本宾馆前台管理制度。
2. 岗位职责2.1 前台接待员- 负责接待宾客、提供相关服务，并在宾客离店时完成结账等工作；- 负责解答宾客的询问，提供必要的信息；- 协助处理投诉和各类问题，并及时有效地解决；- 负责办理宾客的入住和离开手续；- 维护前台的整体形象和环境。
2.2 前台经理- 负责领导和管理前台团队；- 监督和指导前台接待员的工作；- 负责制定前台工作计划，确保前台工作的顺利进行；- 负责前台员工的培训和考核；- 协助解决各类问题和突发事件。
3. 工作规范3.1 服务礼仪- 前台接待员必须穿着整洁、干净、得体的工作服，佩戴工作证；- 对宾客保持微笑、友好的态度；- 遵守各项工作规章制度，并维护宾馆的形象；- 合理安排时间，及时处理各项工作事务。
3.2 客房预订管理- 接待员应准确、及时记录宾客的预订信息，包括姓名、预计入住时间、房型要求等；- 针对高峰期或特殊要求，提前与宾客沟通，确保预订的准确性和及时性；- 在预订确认时，向宾客说明入住、离店的相关事项，并告知宾客办理入住手续所需的文件和费用。
3.3 入住管理- 宾客入住时，接待员应主动询问宾客的需求，并提供周到的服务；- 核对宾客的入住信息，确保准确无误；- 详细告知宾客有关入住服务、设施和规定等事项；- 协助宾客办理入住手续，包括填写登记表、核对护照等。
3.4 结账离店管理- 在宾客离店时，接待员应核对房费和杂费等信息，确保准确无误；- 协助宾客办理结账手续，收取费用并提供发票；- 客人有任何未解决问题要确认客人离店后再解决。
4. 应急处理4.1 突发事件应急处理- 在突发事件发生时，前台经理应立即组织前台员工进行应急处理；- 根据宾客的需求和安全原则，协助安排宾客的暂时住宿；- 在处理突发事件后，及时向上级汇报和整理相关文件。
酒店前厅部管理规章制度
酒店前厅部管理规章制度第一章总则第一条为加强酒店前厅部的管理工作，维护酒店的正常运营秩序，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店前厅部的所有工作人员，具有约束力。
第三条酒店前厅部的工作人员应当严格遵守本规章制度，发扬团结协作，互相尊重的精神，共同维护酒店的形象和声誉。
第四条酒店前厅部的工作人员应当履行职责，做到细致周全，热情周到，尽心尽责，以确保客人的满意度和忠诚度。
第二章岗位职责第五条酒店前厅部设立以下岗位：前台接待员、行李员、门童、电话接线员等。
第六条前台接待员的主要职责包括：接待客人入住和离店，办理客房预订，提供准确的信息和服务等。
第七条行李员的主要职责包括：协助客人搬运行李，介绍客房设施和服务，确保客人的行李安全。
第八条门童的主要职责包括：开启和关闭酒店大门，协助客人停车和提供必要的服务，保护酒店的安全。
第九条电话接线员的主要职责包括：接听客人的电话咨询和预订，转接电话，记录客人的需求和投诉等。
第十条酒店前厅部的工作人员应当按照岗位职责进行工作，做到各司其职，协调配合。
第三章服务规范第十一条酒店前厅部的工作人员应当热情周到，礼貌待客，为客人提供优质的服务。
第十二条酒店前厅部的工作人员应当遵守“客户至上”的原则，尊重客人的需求和意见。
第十三条酒店前厅部的工作人员应当关注客人的反馈和评价，改进服务质量，提高客户满意度。
第十四条酒店前厅部的工作人员应当保持工作环境的整洁和卫生，确保设施设备的良好运转和安全。
第十五条酒店前厅部的工作人员应当遵守秩序，不得擅自调整客房分配，不得向客人泄露个人信息。
第十六条酒店前厅部的工作人员应当保守客人的隐私，不得私自查看客人的个人物品和信息。
第四章管理制度第十七条酒店前厅部的管理人员应当加强对下属的指导和监督，保证工作的顺利进行。
第十八条酒店前厅部的管理人员应当及时处理客人的投诉和意见，协调解决各类问题。
第十九条酒店前厅部的管理人员应当定期组织培训和考核，提高工作人员的专业素养和技能水平。
前厅管理规章制度
前厅管理规章制度一、总则为了规范酒店前厅管理，提高服务质量，保障酒店正常运营，特制定本规章制度。
本规章制度适用于酒店前厅部全体员工，包括前台接待、预订、收银、礼宾、商务中心等岗位。
二、工作态度1. 员工应保持良好的工作态度，遵守酒店的各项规章制度，服从上级领导的工作安排。
2. 员工应尊重同事，团结协作，互相帮助，共同提高服务质量。
3. 员工应保持良好的仪容仪表，遵守酒店的着装规定，以专业、热情、礼貌的形象迎接客人。
4. 员工应遵守工作时间，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
如有特殊情况，须提前向上级领导请假。
5. 员工在接待客人时，应保持微笑，用礼貌的语言与客人沟通，提供热情、周到的服务。
6. 员工在处理客人投诉时，应保持冷静，耐心倾听客人的意见，及时采取措施解决问题，避免事态扩大。
7. 员工应遵守保密制度，不得泄露客人的个人信息和酒店的内部资料。
三、工作职责1. 前台接待负责为客人办理入住、退房手续，提供咨询、预订等服务。
2. 预订岗位负责接收、处理客人的预订请求，确保预订信息的准确性和及时性。
3. 收银岗位负责酒店的收入、支出管理，确保账务的准确无误。
4. 礼宾岗位负责为客人提供行李搬运、停车等服务，协助客人解决出行问题。
5. 商务中心岗位负责为客人提供打印、复印、传真等服务，协助客人处理商务事宜。
四、培训与发展1. 酒店将定期组织前厅部员工参加业务培训，提高员工的专业技能和服务水平。
2. 酒店鼓励员工参加各类职业资格认证考试，取得相关证书，为员工提供晋升机会。
3. 酒店将为员工提供良好的职业发展平台，鼓励员工积极进取，实现个人职业目标。
五、奖惩制度1. 酒店将根据员工的工作表现，定期评选优秀员工，给予表彰和奖励。
2. 酒店对违反本规章制度、工作态度恶劣、服务质量低下的员工，将给予警告、罚款、停职等处分。
3. 员工如有严重违纪行为，如泄露客人隐私、盗窃酒店财物等，将予以辞退，并依法追究法律责任。
酒店前厅人员管理规章制度
酒店前厅人员管理规章制度第一章总则第一条为加强对酒店前厅人员的管理，营造良好的服务氛围，保障客户满意度和酒店形象的提升，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店前厅人员的管理工作，包括前台接待员、行李员等所有与前厅服务相关的人员。
第三条酒店前厅人员应当遵守相关法律法规，遵循酒店的管理制度，积极履行岗位职责，提供优质的服务。
第四条酒店前厅人员应当具有团队合作精神，服从领导的指挥，协调工作，确保酒店的正常运营。
第五条酒店前厅人员应当维护酒店的利益，保护酒店的设施设备，节约使用资源，防止浪费。
第二章岗位职责第六条酒店前厅人员应当做好前台接待和行李搬运等工作，热情周到地接待客人，帮助客人解决问题。
第七条前台接待员应当熟悉酒店的服务项目和价格，能够为客人提供咨询和预订服务。
第八条行李员应当及时将客人的行李搬运至客房，保证行李的安全，提供必要的协助。
第九条酒店前厅人员应当保持工作环境的整洁和卫生，保证前厅的整体形象。
第十条酒店前厅人员应当保密客人的相关信息，不得泄露客人隐私。
第三章工作规范第十一条酒店前厅人员应当遵守工作时间安排，不得擅自迟到早退，保证工作效率。
第十二条酒店前厅人员应当有礼貌、热情地对待客人，主动为客人提供帮助。
第十三条酒店前厅人员应当及时解决客人的投诉或问题，保持良好的服务态度。
第十四条酒店前厅人员应当尊重客人的意见和建议，不得对客人粗鲁或无礼。
第十五条酒店前厅人员应当遵守酒店的内部规章制度，不得违反工作管理规定。
第四章惩戒程序第十六条对于违反本规章制度的酒店前厅人员，应当依据情节轻重进行相应处理。
第十七条对于轻微违规行为，可以口头警告、书面通报或者批评教育等方式进行处理。
第十八条对于严重违规行为，酒店前厅人员可能面临警告、罚款、停职或者解雇等处理。
第十九条对于酒店前厅人员因违规行为导致客户投诉严重的情况，酒店有权要求前厅人员进行赔偿。
第二十条酒店前厅人员应当接受管理部门的监督和指导，配合工作检查和考核。
酒店前台规章制度范本（精选5篇）
酒店前台规章制度酒店前台规章制度范本（精选5篇）在不断进步的社会中，越来越多人会去使用制度，制度是国家法律、法令、政策的具体化，是人们行动的准则和依据。
大家知道制度的格式吗？以下是小编整理的酒店前台规章制度范本（精选5篇），希望对大家有所帮助。
酒店前台规章制度11.8：30分上岗换装，10：40分检查卫生，10：50分淡妆上岗，16：00分检查卫生，16：10分淡妆上岗，20：30分下班，违者扣1分。
2.上岗时不准擅自离岗，大厅必须保持1个人三桌以上2个人，违者扣1分。
3.买单时本桌服务员跟随，如有跑单现象，实价赔偿损失，如给客人记错账单扣5分。
4.对客人要面带微笑，如带情绪上岗扣5分。
5.卫生不合格，开单不清，价格不清各扣1分。
6.立岗时不准围吧台，或后厨传菜口违者扣1分。
7.浪费用品扣2分。
8.撤台不及时，不经常寻台，有糊锅想象扣2分。
9.员工应做到五心、五勤服务违者扣1分。
五心：耐心、细心、关心、热心、贴心。
五勤：眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、耳勤。
10.餐后客人遗留下的物品必须交吧台，违者扣50元钱。
11.值班人员必须及时补充消毒柜餐具违者扣1分。
12.餐损按实价赔偿损失，发现有偷仍餐具着扣5分。
13.不准陪客人喝酒违者扣5分。
14.对客人要来由迎声，去有送声，违者扣2分。
15.超上班时间10分钟按旷工算5分，半小时以上扣3天工资。
16.每月餐损对不上员工自己平摊。
17.1个月没有扣分者奖100元钱。
18.服务员工装整洁有损本店形象着扣2分。
19.不允许拿暗包，违者扣1分。
20.服务员与服务生之间不允许打闹违者扣5分。
21.业务考核不合格每项各扣1分。
22.个人卫生不合格扣1分。
23.员工应做到先服务后申诉违者扣2分。
24.不允许在酒店洗自己衣服违者扣5分。
25.如有型为有损本店想象扣5分。
酒店前台规章制度21、严禁总台、吧台人员工作期间擅自离岗、脱岗，如有违反者，查明原因，给予经济处罚。
2、收银员、输单员因工作业务不熟练，导致工作程序错误或造成客人投诉以及给企业带来经济损失者，将处以20元以上罚款(经济损失按价赔偿)。
宾馆前台管理制度
宾馆前台管理制度篇一：商务酒店前台规章制度前台规章制度1．严格考勤制度，不迟到，早退，旷工，按时到岗，符合酒店仪容仪表及着装，要求积极努力学习业务知识，提高自身和业务水平，特殊情况需和上级领导打招呼。
2．在任何情况下，未经领导批准不得以任何借口中止工作或脱离岗位。
3．同事之间团结互助，严于律已，相互配合，严禁互传闲言碎语，服从领导，听从指挥，发现酒店有什么不完善之处应立即提醒，发现不良行为应立即制止并报告有关领导。
4．接待客人要站立效劳，热情待客，说话和气，语言甜美，保持良好的外观形象，不得在客人面前有不雅行为如：打哈欠，伸懒腰，勾肩搭背，不随意乱丢垃圾，杂物，看到应主动清理。
5．员工之间，员工与客人之间都应主动问候，保持微笑“请〞字当头，要用敬语“谢〞字不离口，对客人提出的意见要虚心倾听，不准对客人不理不睬，推脱接待。
在任何情况下不得与客人争吵，接到批评冷静对待，解释无效不与争辩，速报主管圆满解决。
6．与本职无关事宜不做，禁止对不需了解酒店情况的人谈论酒店的一切。
7．未经领导同意不得私开房间或自行处理客人遗留物品，保护酒店一切物品，禁止为个人目的所用，不得以任何理由借使用酒店财物，未经主管经理批准，任何人不得将酒店财物擅自拿出酒店或据为已有。
8．员工之间，上下级之间要团结合作，不得利用工作之便假公济私，谋取私利。
9．接听电话应仔细接听，声音甜美，答复下列问题专注，耐心，诚恳，使用岗位礼貌用语。
10．禁止在工作岗位饮酒，吃零食，串岗，扎堆，聊天打私人电话。
下班后无工作需要，不准逗留在酒店。
11．禁止利用工作之便在当班期间上网、听音乐等。
12．员工不得挪用公款，多余款上交财务，一律不得私藏，如发现根据情况追究责任。
13．严格遵守工作纪律，保持良好的工作态度，不允许带情绪上岗。
14．做好前台工作区域的卫生，随时保持干净整洁有秩序。
15．如发现以上不良行为与习惯根据情况进行处分。
篇二：酒店前台管理制度〔全称〕管理制度二O一一年九月二十九日撰目录考勤制度管理层岗位职责大厅卫生制度包房卫生制度值班制度奖惩制度餐中效劳制度严重过失制度〔一〕〔二〕〔三〕〔四〕〔五〕〔六〕〔七〕〔八〕〔一〕考勤制度1、上班时间：上午： 9：30 — 14：00下午：16：30 — 21：002、上班时间，不得迟到早退，如迟到(1-5分钟〕，10元/次；迟到〔6-10分钟〕20元/次；迟到〔11-30分钟〕50元/次；迟到〔30分钟以上〕按旷工1日算，扣3天工资；无故旷工1天视同自动离职，扣除当月工资及奖金；无故旷工2天视同除名，扣除当月工资、奖金、押金；3、如有员工临时请假必须提前30分钟申请主管人员同意，经前厅经理批准前方可生效，否那么按旷工处理。
宾馆前台管理制度5篇
宾馆前台管理制度宾馆前台管理制度5篇在不断进步的时代，越来越多地方需要用到制度，制度具有使我们知道，应该做什么，不应该做什么，惩恶扬善、维护公平的作用。
相信很多朋友都对拟定制度感到非常苦恼吧，以下是小编收集整理的宾馆前台管理制度，欢迎阅读与收藏。
宾馆前台管理制度1一、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。
员工必须参加班前会及平常的业务培训。
二、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。
上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。
三、仪容仪表要符合酒店要求，身体不能有异味。
上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色袜子。
(男员工穿深色袜)女服务员:女员工不可散发，上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。
男服务员:头发不准染发，不留胡须，勤修面。
不准留长指甲，不得涂有色指甲油。
不准用刺激性很强的香水。
上班时间不准戴手镯、戒指、耳环、项链等饰物。
工作服要整洁，无油渍、无皱痕。
检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。
四、上班前不准吃大蒜、大葱、榴莲、槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的食物，饮料。
不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。
五、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。
桌面无油渍、无灰尘，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，必须消毒。
工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。
不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。
要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。
门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。
卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。
各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。
每周一搞大扫除。
六、每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间、下水道、电视机等设备工作是否正常，如有异常立即上报管理层安排人来维修。
酒店前厅部规章制度及赏罚规范
酒店前厅部规章制度及赏罚规范篇一：前厅部行为规范及规章制度前厅部行为规范及规章制度1.前台每个班上岗之前做好岗位卫生，检查不合格第一次罚20元，第二次或二次以上每次罚50元。
2.上岗前检查自己的仪容仪表是否合格（服装、发型、妆面是否合格，不合格一次口头警告，两次罚款20元）。
3.不允许在大厅喝水、接打私人电话、充电、大声喧哗、吃东西、梳头发、剪指甲、化妆等与工作无关的事情.违纪者一次口头警告，两次罚款20元。
4.上班时间不允许乘坐客用电梯,不得坐客用座椅,不得走前厅大门,不得使用客用卫生间.违纪者一次口头警告，两次罚款20元。
5.上班时间在没有得到上级主管允许下不得私自离开工作岗位,如有事情向上级领导请示得到同意后方可离岗.违纪者一次口头警告，两次罚款50元。
6.上班时间在未得到上级主管允许的情况下不得私自外出或离开酒店办私人事情.违纪者一次罚款50元，两次劝退。
7.上班时间无论坐或站都要按照坐姿或站姿走姿要求,不得东倒西歪、倚靠物品.违纪者一次口头警告，两次罚款20元。
8.不得在工作时间打逗、追跑.违纪者一次口头警告两次罚款50元。
9.不得在下班时间、或穿便装到办公区域随意走动、闲聊。
违纪者一次口头警告，两次罚款50元。
10.不得顶撞领导.违纪者一次罚款100元，两次劝退。
11.不得随手乱丢垃圾.违纪者一次口头警告，两次罚款20元。
12.爱护酒店设施,不得用酒店设施做与工作无关的事情.违纪者一次罚款20元，两次罚款50元。
13.旷工一天扣两天工资并交罚金50元,连续三天旷工按开除处理。
14.凡请假员工必须持县级以上医院开具病情证明,无病情证明按事假处理（扣除当日工资）按照程序向上级领导请假.不按规定程序请假一律视为旷工并罚款50元。
15.员工必须有充分的理由方可请事假未经批准擅自休事假者一律视为旷工.员工请事假一天由部门主管审批.三天由部门经理审批.三天以上须总经办审批,报总经理批准。
请事假三天或三天以上需提前一周填写请假单并签字确认，不填写请假单的一律视为未请假。
酒店前台大厅规章制度
酒店前台大厅规章制度为提高酒店管理效率，规范酒店工作秩序，保障客人权益，特制订酒店前台大厅规章制度，特此制定。
第一章总则第一条为保障酒店大厅正常秩序及提供高效服务，特别制定本规章制度。
第二条酒店前台大厅规章制度适用于整个酒店前台大厅管理工作，所有前台工作人员均应遵守。
第三条酒店前台大厅规章制度的制定、修改和解释权属于酒店管理部门。
第四条酒店前台大厅的工作人员应保守机密，遵纪守法，认真履行工作职责，维护酒店声誉。
第五条酒店前台大厅规章制度定期进行检讨，根据实际情况进行调整完善。
第二章岗位职责第六条酒店前台大厅的工作人员应按照岗位职责进行工作，确保前台大厅工作顺畅进行。
第七条前台大厅接待员应热情接待来宾，提供优质服务，解决客人问题并及时处理。
第八条前台大厅经理应负责前台大厅的日常管理工作，协调各部门工作，确保前台大厅的正常运转。
第九条前台大厅主管应监督前台工作人员的工作，协助前台经理处理各种问题，保障前台工作顺利进行。
第十条前台大厅工作人员应按照规定提供服务，不私自更改客房预订信息，不挪用客人财物，严禁违规操作。
第十一条酒店前台大厅工作人员应保持良好工作态度，积极配合各项工作，维护酒店大厅的整洁、有序。
第三章工作流程第十二条前台大厅工作人员应按照工作流程进行工作，确保前台工作有序进行。
第十三条前台工作人员应在接待客人时，认真核对客人信息，不得随意更改客人预订信息。
第十四条前台大厅工作人员应在客人入住时，及时向客人介绍酒店服务及相关规定，便于客人了解。
第十五条前台大厅工作人员应在客人结账时，确认账单无误后，及时结算账款，不得拖延客人离店。
第十六条前台大厅工作人员应在客人投诉时，认真倾听客人意见，努力解决问题，不得搪塞。
第四章禁止行为第十七条前台大厅工作人员严禁私自更改客房预订信息，拒绝客人入住等违规操作。
第十八条前台大厅工作人员严禁酗酒、吸烟、赌博等不良行为，维护前台大厅工作环境。
第十九条前台大厅工作人员严禁泄露客人隐私信息，确保客人信息安全。
客房前台的规章制度
客房前台的规章制度第一章总则第一条为了规范客房前台的管理工作，提高服务质量，确保工作效率，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于客房前台的管理工作，涉及客房前台工作的规范、流程、责任等方面。
第三条客房前台是酒店的门面，前台工作人员应当保持良好的工作状态和服务态度，为顾客提供优质、高效的服务。
第四条客房前台工作人员应当严格遵守酒店的各项规章制度，维护酒店形象，同时要增强服务意识，提高服务水平。
第二章客房前台工作流程第五条客房前台工作人员应当按照以下流程开展工作：（一）接待顾客：接待顾客时要热情、礼貌，及时为顾客提供帮助。
（二）登记入住：为顾客登记入住，核对信息准确无误。
（三）办理入住手续：为顾客办理入住手续，提供必要的服务和信息。
（四）处理投诉：对于顾客的投诉要及时处理，确保顾客满意。
（五）退房结账：顾客退房时，要及时为其结账，提供优质的服务。
第六条客房前台工作人员要做好服务工作记录，及时反馈问题，保持与其他部门的沟通畅通。
第三章客房前台工作规范第七条客房前台工作人员应当做到以下几点：（一）服从管理，遵守规章制度，保持良好的职业操守；（二）工作时要仔细、认真，不得懈怠；（三）保持良好的工作状态和服务态度，对待顾客要热情、礼貌；（四）保护顾客隐私，不得泄露顾客信息；（五）维护酒店形象，不得损害酒店利益。
第八条客房前台工作人员不得私自接受顾客的礼物、礼金，不得与顾客发生不正当关系。
第九条客房前台工作人员应当遵守工作制度，服从领导安排，不得擅自决定事务。
第四章客房前台工作责任第十条客房前台工作人员应当做到以下几点：（一）保证酒店设施设备的正常运行；（二）保证顾客的人身和财产安全；（三）不得迟到早退，不得旷工旷岗，不得擅离职守。
第十一条客房前台工作人员在工作中如有违反规章制度的行为，将受到相应的处罚，严重者将被追究法律责任。
第五章附则第十二条本规章制度由客房前台主管重新进行审核，并于年初进行一次全面检查。
前厅规章制度
前厅规章制度一、总则1.1 为了规范酒店前厅部的管理，提高服务质量，保障酒店的正常经营，制定本规章制度。
1.2 前厅部是酒店的形象窗口，所有员工应严格遵守本规章制度，以身作则，树立良好的职业道德和服务形象。
1.3 本规章制度适用于酒店前厅部的所有员工。
二、工作纪律2.1 员工必须在规定的时间内到达工作岗位，穿着整洁的工作服，做好班前准备。
2.2 员工需熟悉并遵守酒店的各项规章制度，服从上级领导的工作安排和指导。
2.3 员工在工作期间，不得迟到、早退、空岗，如有特殊情况，需提前向上级主管请假。
2.4 员工在工作期间，不得打私人电话、吃东西、聊天及大声喧哗，保持安静，专心工作。
2.5 员工需遵守工作流程和操作规范，确保为客人提供优质、高效的服务。
2.6 员工需保持工作区域整洁卫生，爱护各类设备设施，发现问题及时上报。
2.7 员工需遵守消防安全规定，熟悉消防设施设备的使用方法，预防火灾事故的发生。
三、服务规范3.1 员工应以礼貌、热情、主动的态度为客人提供服务，始终保持良好的服务形象。
3.2 员工需掌握酒店的产品知识和服务流程，为客人提供准确、及时的信息和建议。
3.3 员工在处理客人投诉时，需耐心倾听，认真分析，及时采取有效措施解决问题，确保客人满意。
3.4 员工在收银时，需严格遵守财务规定，做到准确无误，严禁私吞公款、挪用公款。
3.5 员工需尊重客人隐私，不得泄露客人的个人信息及行程安排。
3.6 员工在客人离店时，需及时检查客房，确保物品齐全，设施设备正常，不影响客人入住。
四、培训与考核4.1 酒店将定期对前厅部员工进行业务技能和职业道德培训，员工需积极参加，提高自身综合素质。
4.2 酒店将定期对员工进行考核，考核内容包括业务知识、服务态度、工作纪律等。
4.3 员工若在考核中不合格，需接受相应的处罚措施，直至达到考核标准。
4.4 酒店将根据员工的表现，给予奖励或晋升机会，激励员工积极进取。
五、人际关系5.1 员工之间应保持良好的团队合作关系，互相尊重、互相帮助。
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商务酒店客房部前厅管理制度（一）前厅办公室管理制度与规定1、办公室及休息处的地面不准有纸屑、污物等。
2、地角线、墙壁上不准有灰尘。
3、办公室内各种资料摆放有序。
4、随时保持办公桌台面清洁。
5、电脑及电话线上不准有灰尘。
6、报纸要放到指定的位置。
7、休息处内的橱柜和文件柜上不准有灰尘。
8、杯子和保温瓶要放在指定位置，不准乱放。
9、电源开关盒上不准有灰尘。
（二）总台管理制度与规定1、员工上岗，一律着制服，不着制服不得在工作区域出现。
2、保持整洁的外表，勤换衬衣，勤擦皮鞋。
3、工作时间必须配戴工号牌，微笑面客。
4、用餐时间听从领导安排。
5、上、下班时间要准时，不迟到、不早退。
坚持签到、签退。
6、上班时，在面客区域不得吃东西、大声喧哗、互相嬉闹及聚堆聊天。
7、上岗前不得饮酒，吃蒜、葱等异味食品。
饭后漱口，保持口腔清洁，不得有异味。
8、打工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般不超过1-2分钟，电话铃响3遍内必须接电话，不得对电话大喊大叫，不得先于客人挂断电话。
9、在任何时候，都要站直、双臂自然下垂或两手轻握于身前，手不插兜、不抱臂或后背手，不倚靠墙壁或其他物体，不趴在服务台面上。
10、不得在工作区域看与业务无关的书刊及报纸等。
11、在岗时，必须有替岗方可离开，不得以任何理由空岗。
12、交接班时，由一人站位，其余人在办公室交接工作。
服务台不得出现拥挤、混乱现象。
13、遇到特殊情况时，立即向领导汇报，不得自作主张，任意处理。
14、工作中必须坚持用接待用语，坚持讲普通话、不讲方言、俚语。
15、外出时应向经理、主管请假，回来时销假。
下班后，无故不得在酒店内逗留。
（三）行李处的管理制度与规定1、每班次3-4人上班，保证行李处不空岗。
值台行李员如有事，应马上通知在休息处待命的行李员，立即补位。
2、按规定着工装上岗，戴工号牌。
3、上岗前不得饮酒，吃葱，蒜等异味食品。
4、每班次行李员对客人寄存的行李进行详细交接。
5、行李员负责行李台、行李房、电话、行李台抽屉卫生及行李车、伞架、轮椅等设备的维护保养，每天早、中班必须检查。
每班次换岗时，检查交接，不合格处及时处理。
行李车、伞架、轮椅及办公室卫生由夜班行李员负责彻底清理。
（四）商务中心的管理制度与规定1、电话、传真机每日进行清洁维护，定期进行保养，发现问题及时报修，确保工作正常进行。
2、电话使用只限于内部工作人员对外联系工作。
工作电话必须简明扼要，杜绝工作时间打接私人电话。
对于不遵守规定者，其工作表现与工作考核挂钩。
做到在节约使用成本的同时，尽量保持线路畅通。
3、做好客人的收发传真记录，严格控制传真电话使用。
发现传真纸显示将用完时，及时更换纸张，确保接收的传真完整准确。
4、每日检查各插头插座是否有破损现象，防止触电、漏电。
5、为了节约用电，减轻线路负荷，机器不用时要关闭电源，复印机可根据情况灵活掌握，原则上客用高峰期不要关闭电源，可将机器调至暂停状态。
中班人员下班时，应检查电灯及各种电器是否都已关闭（传真机除外）。
6、在多功能插座上插插头或拨掉打印机接头时，若电脑正在使用，需将电脑安全退出，防止损坏电器。
在插、拔各种插头时，应小心仔细，防止损坏设备及触电。
7、中班人员下班时，应将抽屉及玻璃门锁好，钥匙交总台保管。
8、如有票款，当天结算，由领班负责转保险箱内保存。
9、当班时间如发现异常情况必须及时上报领导，并注意保密，不扩大不张扬。
（五）总机房的管理制度与规定1、严格要求自己，认真对待工作，接转电话要做到忙而不乱。
2、主动热情、准确、快捷地为宾客接转电话。
3、电话铃响三声必须接听，并使用规范的礼貌用语。
4、接转电话声音要清晰、声调柔和、语气亲切、表达得体，要熟记酒店所有电话号码。
5、任何时候不得先于客人断电话。
6、未经允许，不准随意向外人泄露住客房号，特别是“VIP”客人。
7、严格遵守交接班制度，交接班要提前十分钟到岗。
8、服从上级的安排和调动、尊敬领导、团结同事、礼貌待人。
9、严禁迟到、早退、脱岗：工作时间不允许吃零售、干私事、接、打私人电话、闲聊、会客、看报、看杂志、打闹、喧哗与工作无关的事等。
10、未经允许，不得私自换班。
11、注意总机设备的保养和熟悉掌握紧急情况处理程序。
12、当班时间如发现异常情况必须及时上报领导，并注意保密，不扩大不张扬。
13、禁止转接不熟悉的电话号码，总机话务员不偷听客人电话。
14、总机房严禁一切非公务人员入内，公务人员进入机房要做好记录。
（六）电话管理规定1、当电话铃响时，必须在三声之内接起，接起时要先问好（用语早、中、晚），再报班组名；若电话无回音，再重复问好，报班组名加“请讲”，直至有回音为止。
若中间有别的电话可视电话情况让客人稍等，但不得让客人等候时间过长，注意语言技巧。
2、服务人员接电话要求迅速、准确、态度热情、和蔼、周到、不卑不亢，语音甜美、语调平和、吐字清晰，并使用标准普通话。
工作人员要熟练掌握酒店各营业部室的相关信息，当客人询问进能准确无误的予以回答，并注意做好保密工作。
3、自己业务范围内能办到的可说“先生（女士）请稍等、……”、“很乐意为您效劳”、“希望您多提宝贵意见”等。
若自己不能确定或客人的要求超出了本人的职能范围而一时我法答复的，应说“对不起先生（女士），请您稍等，我请示一下×××……”或“对不起先生（女士）我先给您问一下，过会儿给您去电话好吗？”等，但绝不允许向客人说“不知道”一口回绝或把客人推出去问有关部门。
4、接到内线电话时按正常的电话接听程序进行接听，不得随意猜测通话人的姓名和使用亲密语言，问清来话人姓名（可用“请问您贵姓？”“请问您是哪位？”等语言）后再次问好并回答其问询或记下其各项批示安排，重复其各项内容确认无误后，向其致谢（“谢谢，您说的我都听清楚了，再见。
”）方可挂机；之后及时向有关人员转达并通知部门经理。
5、酒店重要领导人的电话问询，要求各有关工作人员能准确无误的听出其声音、亲切问好并能准确及时的回答其问询，事后及时向部门领导汇报。
禁打私人电话，工作电话简明扼要。
6、建立外线电话接转记录制度，凡打外线都要进行详细登记，内容包括日期、时间、发话人、受话人、内容、使用时间等项目。
7、外人来借电话原则不予外借，要委婉的给予拒绝，如关系客户或有急事的客人需拨打市话，必须做好记录，以备后查。
8、内部员工因工作需要打长话，要严格进行登记。
9、大堂副理专用电话、总台电话“6555”开通市话，供工作使用，若需拨打长话，可在号码前加拨“17909”。
商务中心公用电话亭开通IP电话，专供客人使用。
客人在商务中心打长途电话，服务结束后做好电话登记、入帐工作。
（七）前厅部员工保密守则1、对于印制的秘密文件，除指定人员外，无关人员不得接触。
2、印制秘密文件时，应严格按照领导批准的份数执行，不得擅自多印多留、自行处理。
3、凡注明领导同志的收件，要送交领导本人亲自收拆。
其他人不得代拆、阅看。
4、不准在非保密的笔记本或未采取保密措施的电子信息设备中记录、传输或储存秘密信息。
5、不准与亲友和无关人员谈论和透露酒店的管理秘密（正常的酒店广告宣传除外），其中包括酒店人员状况、经营状况、酒店领导的电话传呼等。
6、不得随意泄露和传播住店客人的个人资料、姓名、房号等个人信息。
（八）前厅部考勤制度为了加强“考勤”工作的管理和落实，特制定以下考勤条例：1、每日员工根据排定班次上、下班，月底根据出勤情况做汇总，经部门经理考核后，报人事部审查。
2、员工因特殊情况需换班，必须一天前提出申请，由班组领班报至主管批准，未经批准，出现私调班换班，追究当事人责任，按旷工处理。
3、员工在规定时间内未完成分配的工作计划，领班有权要求加班，其超出工作时间，不按加班处理（如因特殊情况加班，需部门主管同意）。
4、请假必须一天前提出申请。
权限范围：领班二小时；二小时以上主管批准生效。
5、请病假时，必须班前通知部门主管，并出示个人病例，不允许他人代请假。
6、员工上班应提前十分钟到岗，不允许迟到、早退，具体规定按《员工处罚条例》执行。
（九）前厅部卫生制度个人卫生1、全体人员要严格遵守酒店卫生管理制度。
2、保持个人卫生，按规定理发、修面、洗澡、洗衣、剪指甲，不随地吐痰，乱扔果皮纸屑等废物。
3、个人床铺整理干净整齐宿舍卫生1、各领班兼任宿舍管理员，对房间的卫生负责监督管理。
2、每宿舍设“卫生轮流值日表，每日按规定对房间内卫生进行清理。
3、每周日全室进行一次卫生大检查，包括门窗、床架、衣柜等，消除死角。
岗位卫生A、总台（XXX楼—西楼）卫生1）总台台面必须保持清洁。
2）台下下层必须整洁，电脑死角必须抹尘，搬出来擦拭荧屏、键盘也必须保持清洁，打印机抹尘。
3）文件架、文件夹必须拭灰，保持干净。
4）抽屉内物品必须摆放整齐有序，定置定位。
5）电话必须用去污粉擦拭后，再用酒精擦拭（每周三）。
6）匙卡要求干净存放有序。
7）总台深层格必须擦拭时，搬出电脑主机。
8）总台木雕壁画每周吸尘一次（每周三），房价牌应每天吸尘。
9）存物柜抹灰、存物柜石材柜面每日抹灰。
10）总台外木制饰窗必须每日擦拭，各种标牌必须每日抹灰。
11）保险箱要求擦拭四面。
12）地面必须天天推尘，保持总台区域地面光亮清洁。
13）地面不准出现水渍，如发现水渍，必须擦拭出来。
14）休息处干净，各物品摆放整齐、规范，鱼缸保持水清鱼游。
B、商务中心及贵保室1）商务中心公用电话亭内外及挂机每日保洁。
2）工作台、电脑、打印机、传真机、电话机、装订机、复印机、碎纸机等每日保洁。
3）保持抽屉内部文件及办公用品整齐有序。
4）各种电源插头、插座及电源线，中班要保持好卫生，随脏随清洁，晚上下班前做好地面的保洁工作，将垃圾桶内垃圾倒掉。
5）贵保室保险柜、保险箱、登记台及登记表格、文件袋、信封、密封条放置有序，地面和台面每日保洁。
C、行李房及行李区1）每日清扫卫生必须做到各种物品无尘、摆放整齐，大行李车打铜液（每周一、三、五，其余时间用酒精），轮椅车补气，行李房和行李台下地面及各处台面，保持干净无杂物，垃圾筒由夜班处理。
2）每日由夜班及早班交接班时要彻底清扫，其它时间由各班次人员在自己班上共同维持好。
3）每日交接班时，接班人员查出卫生不好时由交班人员负责，平时查卫生时出现问题由当班人员负责并记入考核。
注：1）行李房区域：行李架、地面、客人长期存放的物品、门框及门。
2）行李台区域：行李台、地面、文件夹、行李牌。
3）旋转门口区域：擦鞋机、伞架、轮椅车、大行李车、小行李车（由南向北与玻璃幕墙平行排放；擦鞋机与旋转门北侧柱头间距1.5米；机、架、车间距50公分；小行李车与幕墙垂直放置）。
D、XXX服务台（东楼）1）总机卫生由夜班负责，其他班次人员随脏随清扫，并注意维护。
2）每日夜班人员用酒精擦拭电脑、电话、键盘、电话线，用抹布擦地面、地角线、壁橱及所有卫生区域，做到无尘、无污渍。