xx化妆品商城客服绩效考核方案【模板】

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客服部绩效考核方案

客服部绩效考核方案1. 背景简介客服部门是公司与客户进行沟通和联系的重要纽带，客服人员直接面对客户的问题和需求，对公司的形象和声誉有重要影响。

为了提高客服人员的工作效率和服务质量，以实现公司的长期发展目标，有必要建立一套科学的客服部绩效考核方案。

2. 考核目标和原则2.1 考核目标客服部绩效考核的目标是确保客服团队的工作与公司的战略目标相一致，同时提升客户满意度和忠诚度，确保客户问题得到及时解决和高质量的服务。

2.2 考核原则•公平公正：考核标准公开透明，客服人员均有相同的机会接受和完成任务。

•量化指标：绩效考核指标应具有可量化性，便于评估和比较。

•创新导向：鼓励客服人员积极创新，提出改进和优化的建议。

3. 考核指标3.1 量化指标•问题解决率：根据客服人员解决客户问题的效率和准确性评估，可以通过客户反馈和满意度调查来测量。

•电话接通率：客服人员接听电话的及时率，一般应在规定的时间内接听。

•电话平均通话时长：客服人员每通电话的平均通话时长，考察客服人员的沟通能力和问题解决能力。

•回复邮件/留言的及时性：客服人员回复客户邮件或留言的及时率，一般应在规定的时间内回复。

•客户满意度评分：客户对客服人员服务的满意程度评分，可以通过客户满意度调查等方式获得。

3.2 质量评估除了以上量化指标外，还可以综合考虑客户投诉数量、客户投诉率以及各种质量评估的结果，如客户投诉的处理结果、客户评价等。

4. 考核方式和周期4.1 考核方式客服部绩效考核可以采用定期考核和日常考核相结合的方式。

•定期考核：每个季度或每半年进行一次全员绩效考核，主要评估客服人员在一段时间内的工作表现。

•日常考核：通过定期监督和评估客服人员的工作表现，及时发现问题并进行纠正和指导。

4.2 考核周期客服部绩效考核的周期一般为每个季度或每半年一次，以便对客服人员的工作表现进行全面评估。

5. 考核结果和奖惩措施5.1 考核结果根据客服部绩效考核的量化指标和质量评估结果，对客服人员进行排名，并给予相应的绩效评级。

客服绩效考核方案(五篇)

客服绩效考核方案一、考核目的1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。

2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉陞和崗位調動的決策依據。

3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平台，增進管理效率、推動公司良好運作。

二、考核原則本着公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鈎，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定着個人收入。

三、考核形式以業績考核為主，多元考核形式並用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。

四、適用對象本方案適用於本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。

五、考核周期基於客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初)。

六、客服人員績效考核指標績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度。

基於客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：1、指標完成率。

指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。

2、詢單轉化率。

詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數的個比率，表示為最終下單人數/詢單人數。

3、最終下單成功率。

最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。

4、客單價。

客單價，即特定時間內每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數。

客服绩效考核方案(二篇)

客服绩效考核方案一、考核目的1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。

2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。

3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。

二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。

三、考核形式以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。

四、适用对象本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。

五、考核周期基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议(每月的月末或下月月初)。

六、客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。

基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：1、指标完成率。

指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。

2、询单转化率。

询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。

3、最终下单成功率。

最终下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。

4、客单价。

客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。

化妆品商城客服绩效考核方案.doc

xx化妆品商城客服绩效考核方案：
方案名称
客户服务人员绩效考核方案
受控状态
编号
一、目的
①规范公司网店客服部日常销售工作，明确工作范围和工作重点。
②使公司对客服部门工作进行合理掌控并明确考核依据。
③鼓励先进，促进发展。
二、范围
①适用范围
公司淘宝网客服部。
②发布范围
公司淘宝网客服部。
三、考核周期
采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。
五、绩效考核的实施
①考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。
考核者
权重
考核重点
被考核人本人
15%
工作任务完成情况
上级领导
60%
工作绩效、工作能力
小组考核
25%
工作协作性、服务性
②客户服务人员考核实施标准如下表所示。
咨询
转化率
50%~20%4源自20~30%3
30%~50%
2
60%以上
0
平均
响应时间
5
200秒以上
5
100-
200秒
3
51-
100秒
1
1-50秒
0
客户
流失率
5
80%以上
5
60%~80%
3
40%~60%
2
40%以下
0
有效订单
总金额
5
订单
销售比重
5
付款比例
5
退款比例
5

经典的客服绩效考核方案范本

经典的客服绩效考核方案范本客服绩效考核方案一、背景随着企业竞争的加剧和客户需求的不断提高，客服团队的工作变得愈发重要。

为了提高客服团队的绩效，建立一个科学有效的考核方案是至关重要的。

本文将提供一个经典的客服绩效考核方案范本，以供参考。

二、考核指标1. 服务质量- 处理客户问题的准确率：衡量客服人员解决问题的准确程度。

- 问题解决速度：衡量客服人员处理客户问题的效率，包括回复客户的时间以及解决问题的时间。

- 服务态度：衡量客服人员对客户的礼貌和耐心程度。

2. 客户满意度- 客户评价：通过客户调查问卷、电话回访等方式了解客户对服务体验的满意程度。

- 客户投诉率：衡量客服团队在服务过程中引起客户投诉的频率。

3. 团队合作- 协作能力：评估客服人员在团队中的合作能力、沟通能力和协调能力。

- 知识分享：评估客服人员在团队中分享知识的积极度，包括通过培训、文档更新等方式促进团队知识的共享。

三、考核流程1. 目标设定：根据部门和个人的职责和工作要求，设定合理的目标指标。

2. 数据收集：通过系统记录、客户调查和定期评估等方式，收集考核指标的数据。

3. 数据分析：对收集到的数据进行分析和比对，评估团队和个人的绩效表现。

4. 反馈和奖励：针对优秀表现的个人或团队，进行及时的反馈和奖励，可以是口头表扬、奖金或晋升机会等。

5. 个人成长计划：针对不足表现的个人，制定个人成长计划，提供培训和指导，帮助其改进。

四、注意事项1. 公平公正：考核方案要公平公正，确保不偏袒任何一方，避免出现主观评价。

2. 定期评估：定期对考核方案进行评估和调整，根据实际情况及时更新指标和流程。

3. 激励机制：提供合理的激励措施，激发员工积极性，促进个人和团队的绩效提升。

4. 配套培训：提供培训机会和资源，帮助员工提升技能和知识水平，提高绩效表现。

五、总结绩效考核是客服团队管理的重要手段之一，可以激励员工积极工作，提高服务质量。

一个科学有效的考核方案应该包括全面的指标体系、流程明确的考核流程以及公平公正的评估方式。

客服绩效考核模板

4、不注重团结协作，部门工作勉强配合，0分。
客服组长
1、工作积极主动能分清轻重缓急，遇到问题及时解决处理，4-5分；
35
2、工作不能分清轻重缓急，按部就班，按自己的节奏工作，2-3分
3、工作被动，交办的工作或事项不闻不问，没有结果,该项0分
客服组长
1、进步速度块，相关专业水平不断提升，办事效率明显提高，5分；
20
2、进步明显，能随着公司发展需要，提升岗位能力，办事效率提高，4分； 3、进步一般，在领导指导下，能胜任岗位要求，3分；
客服组长
4、进步不明显，安于现状，不思级：
客服绩效考核模板
单位：
部门：
项目具体指标指标权重
考核标准
数据来源领导评分考评人
工部门协作作计划及工作主动性综合能力学习能力
加分项(10%)
减分项(10%)
绩效奖金系数
自我评价
领导评价
1、积极主动，部门内外配合协作，遇事主动参与付出不计较，5分；
45
2、能主动积极配合部门工作，并取得部门满意，4分； 3、团结协作性一般，但能配合部门间工作要求，2-3分；

客服绩效考核方案范文(2篇)

客服绩效考核方案范文一、績效考核目的1、規範公司網店客服組日常銷售工作，明確工作範圍和工作重點。

2、使公司對客服組工作進行合理掌控並明確考核依據。

3、鼓勵先進，促進發展。

二、績效考核範圍網店客服組三、績效考核周期採取月度考核為主的方法，對網店客服組人員當月的工作表現進行考核，考核實施時間為___年___月___日起。

四、績效考核內容和指標(一)績效考核的內容1、服務類旺旺溝通(諮詢轉化率、平均響應時間、客戶流失率)訂單類(訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價)其他類(顧客投訴比重、異常訂單比重)2、管理類公司報表上交及時性、報表數據真實性、報表整體質量。

(二)考核指標數據來源1、相關績效軟件實時監控。

2、對客服組進行抽訪問。

(三)考核指標網店客服組人員績效考核表見表二，總分為___分。

五、績效考核的實施1、考核分為自評、店長考核兩種，兩類考核主體所佔的權重及考核內容如下表所示。

考核者權重考核重點被考核人本人___%工作任務完成情況店長___%"工作績效、工作能力工作協作性、服務性"2、績效考核指標六、績效考核結果的運用1、每月評比綜合排名第一名，獎勵___元;綜合排名最後一名，提成中扣___元。

2、月考核評比綜合排名后兩名，仔細分析落後原因，針對落後原因，尋找改進措施，並在月績效考核通報下發后的一周內，提交整改方案。

3、連續3個月(季度)評比綜合排名最後一名，考慮調崗。

績效考核方案主要包含客戶服務部各崗位KPI考核標準、客服部KPI績效考核標準、奧迪客服專員績效考核模板、客戶服務主管績效標準、客戶經理的考核與激勵機制、客戶管理員績效考核表、客戶服務主管績效標準、客戶經理的考核與激勵機制等等。

客服绩效考核方案范文（2）一、引言随着企业竞争的加剧，客户服务已成为企业获取和保持竞争优势的重要手段。

客服团队的绩效考核对于企业的客户满意度、业务发展和员工激励都具有重要意义。

客服绩效考核方案样本（二篇）

客服绩效考核方案样本第一章总则第___条、目的1.客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。

2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。

第___条、适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过___个月(包括请假及其他原因缺岗)的员工不参与当期考核。

第二章绩效考核内容第___条、工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。

第___条、工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。

第___条、工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。

第三章绩效考核实施第___条、考核周期对员工实施月度考核，考核实施时间为：每月的 5 ～ ___日考核上月绩效。

第___条、考核实施1.考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。

2.考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，()及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。

第四章考核结果应用第___条、考核应用根据员工的考核结果，将其划分为___个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：考核结果应用表评估等级考核得分所需培训强度职位晋升岗位级别岗位工资调整第___条、个人销售绩效提成计算方法：第___条、公共销售绩效提成计算方法：公共销售绩效提成=公共销售业绩总额____%÷客服人数第___条、最终工资计算方法：当月工资=岗位工资+个人绩效提成+公共绩效提成+工龄工资第___条、考核奖惩连续___个月考核排名第一的，将给予一次性___元的奖励;连续___个月考核不及格的，自动请辞。

客服人员绩效考核方案

客服人员绩效考核方案为了有效评估和激励客服人员的业绩表现，提高客户服务质量和满意度，本公司制定了以下客服人员绩效考核方案。

一、考核目的和原则客服人员绩效考核的目的是全面评估其在客户服务过程中的表现和能力，依据其绩效水平确定工资、奖金和晋升等方面的激励措施。

考核原则如下：1.客户满意度：客服人员的工作表现应以客户满意度为核心指标，通过客户反馈、评价和投诉处理情况等多个渠道进行综合评估。

2.工作效率：客服人员应积极主动地解决客户问题，提供高效的服务，确保问题得到及时处理和解决。

3.专业知识和技能：客服人员应具备扎实的产品知识和客户服务技能，能够准确理解客户需求，提供准确和专业的解答和指导。

4.团队合作：客服人员应积极参与团队协作，共同完成团队目标，并积极提供和接受同事的帮助和反馈。

二、考核指标及权重为了全面评估客服人员的绩效，本公司制定了以下考核指标，并给予相应的权重：1.客户满意度 (40%)：通过客户满意度调查、客户反馈和客户评价进行评估，以客户满意度调查结果为主要依据。

2.工作效率 (25%)：衡量客服人员工作的高效性和时效性，包括问题解决时间、响应速度和处理效果等。

3.专业知识和技能 (20%)：通过知识测试、培训成绩和产品相关的专业认证等途径进行评估。

4.团队合作 (15%)：客服人员在团队合作中的积极度和表现，包括团队目标的达成情况、参与团队活动和协作能力等。

三、考核评级及奖励机制根据客服人员的考核得分，将其分为五个等级，具体评级和奖励机制如下：1.优秀 (90-100分)：对表现优秀的客服人员给予额外奖金、晋升机会和其他激励措施。

2.良好 (80-89分)：对表现良好的客服人员给予适当奖励和认可，并提供晋升机会和培训机会。

3.一般 (70-79分)：对表现一般的客服人员进行培训和辅导，鼓励其改进并提升绩效。

4.待提高 (60-69分)：对表现不佳但有潜力的客服人员提供培训和个人指导，帮助其改进。

客服绩效淘汰制度模板

客服绩效淘汰制度模板一、目的为了不断提升客服人员的工作质量，优化客服团队，确保客户满意度，提高企业效益，特制定本绩效淘汰制度。

本制度旨在通过设定明确的绩效指标和淘汰标准，激励客服人员持续改进工作方法，提高服务水平。

二、适用范围本制度适用于我公司所有客服人员，包括售前客服、售后客服等。

三、绩效考核指标1. 客户满意度：以客户满意度调查结果为主要评价依据，包括客户对客服人员的服务态度、服务效率、问题解决能力的满意程度。

2. 工作任务完成情况：以客服人员完成工作任务的情况为主要评价依据，包括咨询回复速度、问题解决率、订单处理速度等。

3. 团队协作：以客服人员在与团队成员之间的沟通、协作情况为主要评价依据，包括信息共享、配合度、团队氛围等。

4. 个人成长：以客服人员的专业知识、技能提升、业务熟悉度为主要评价依据，包括参加培训、获得证书、业务水平提高等。

四、绩效考核周期绩效考核周期为每月一次，对客服人员当月的工作表现进行考核。

五、绩效考核结果处理1. 绩效考核结果分为四个等级：优秀、良好、合格、不合格。

2. 优秀：表现突出，工作质量高，客户满意度高，团队协作好，个人成长快。

3. 良好：表现较好，工作质量较高，客户满意度较高，团队协作较好，个人成长较快。

4. 合格：表现基本符合要求，工作质量基本达标，客户满意度一般，团队协作一般，个人成长一般。

5. 不合格：表现较差，工作质量不达标，客户满意度低，团队协作差，个人成长慢。

六、绩效淘汰标准1. 连续三个月绩效考核结果为不合格的客服人员，将被视为绩效淘汰对象。

2. 绩效淘汰程序：a. 客服部门负责人与绩效淘汰对象进行沟通，说明淘汰原因和标准。

b. 给予绩效淘汰对象一次改进机会，设定改进期限和目标。

c. 改进期限内，对绩效淘汰对象进行再次考核，若仍不合格，则执行淘汰措施。

d. 绩效淘汰对象将被调整至其他岗位或部门，若仍无法胜任，将考虑解除劳动合同。

七、绩效淘汰后的处理1. 绩效淘汰对象需参加公司组织的培训，提升自身能力和素质。

客服kpi绩效考核模板

客服kpi绩效考核模板甲方：____________________________乙方：____________________________11 本协议由甲乙双方基于公平原则签订关于客服 kpi 绩效考核相关事宜旨在提升客服团队服务质量及效率促进企业与客户之间良好关系发展根据实际情况双方达成以下共识111 客服 kpi 绩效考核目标1111 提升客户满意度满意度调查得分需达到 90 分以上1112 增加问题解决率确保客户提出问题能及时得到妥善处理力争将首次解决率提升至 85%1113 加强沟通技巧培训提高客服人员专业素养及沟通能力年度培训时长不少于 40 小时1114 提高工作效率单个案件处理时间控制在 5 分钟以内112 客服 kpi 绩效考核指标1121 通话时长统计每月平均通话时长不得超过 8 分钟1122 邮件回复速度每日邮件回复率需达到 95%以上1123 在线聊天响应时间平均每次对话响应时间控制在 30 秒之内1124 工单关闭时间一般情况下 72 小时内完成工单关闭工作1125 客户投诉处理周期接到投诉后 24 小时内进行初步反馈 48 小时内给出解决方案113 考核周期与结果应用1131 每季度进行一次综合评估并根据结果调整下一阶段目标计划1132 对表现优异者予以表彰奖励形式包括但不限于奖金提升职位等1133 对未能达到标准者给予指导帮助必要时进行岗位调整或解聘处理114 双方权利义务1141 甲方负责提供必要资源支持包括但不限于系统平台培训资料等1142 乙方应积极参与各项培训活动不断提高自身业务水平1143 甲乙双方均有义务保护客户隐私不得泄露任何敏感信息115 其他约定事项1151 本协议自签订之日起生效有效期为一年到期前一个月双方协商是否续签1152 如遇不可抗力导致无法履行合同义务应及时通知对方并协商解决方案1153 对于未尽事宜可通过补充协议形式加以明确116 违约责任1161 任何一方违反协议规定应承担相应违约责任包括赔偿损失等1162 发生争议时应首先通过友好协商方式解决协商不成可提交仲裁机构裁决117 协议变更终止1171 变更本协议内容需经双方书面同意1172 协议提前终止条件包括但不限于法律法规变更企业战略调整等1173 终止后不影响之前已发生效力条款的执行118 附则1181 本协议一式两份双方各执一份具有同等法律效力1182 未尽事宜依照国家有关法律法规执行。

客服部员工绩效考核方案参考

客服部员工绩效考核方案参考客服部员工绩效考核方案参考一、目的1、为了更好的引导员工行为，加强员工的自我管理，提高工作绩效，发掘员工潜能，同时实现员工与上级更好的沟通，创建一个具有发展潜力和创造力的优秀团队，推动公司总体战略目标的实现。

2、为了更确切的了解员工队伍的工作态度、个*、能力状况、工作绩效等基本状况，为公司的人员选拔、岗位调动、奖惩、培训及职业规划等提供信息依据。

3、为员工的职业发展计划的制定和员工的薪酬待遇(含调整)以及相关的教育培训提供人事信息与决策依据。

4、将考核转化为一种管理过程，在同方形成一个员工与公司双向沟通的平台，以增进管理效率。

二、适用范围绩效考评主要是对全体正式员工进行的定期考评，适合客服部所有已转正的正式员工，且包括新进实习员工、竞争上岗的见习员工、转岗、晋升、降职等特殊阶段员工。

三、考核原则1、以公司对员工的经营业绩指标、客户满意度、服务态度及相关的管理指标，和员工实际工作中的客观事实为基本依据；2、以员工考核制度规定的内容、程序和方法为*作准则；3、以全面、客观、公正、公开、规范为核心考核理念。

四、考核评价1、考核结果的等级评定:全部类型的考核结果按员工考核总分，划分为[特优"、[优秀"、[中等"、[有待提高"、[急需提高"五等级，并作如下界定: 等级特优秀优秀中等有待提高急需提高考核总分 95分以上85―95分 70-84分 50-69分 50分以下 2、考核等级比例控制:特优秀人数:不超过本部门(分公司)员工总数10% 优秀人数:不超过本部门(分公司)员工总数15% 中等人数:占本部门(分公司)员工总数65% 有待提高人数:约占本部门(分公司)员工总数10% 急需提高人数:约占本部门(分公司)员工总数10%注:考核列入极优秀或急需提高者，必须同时提供具体的事实依据五、考核程序考核的一般*作程序:1、员工自评:按照[考核自评表"，员工选择适当的考核量表进行自我评估2、直接主管复评:直接主管对员工的表现进行复评。

客服岗位绩效考核方案

客服岗位绩效考核方案客服岗位绩效考核方案为了确保工作或事情顺利进行，通常需要预先制定一份完整的方案，方案是解决一个问题或者一项工程，一个课题的详细过程。

你知道什么样的方案才能切实地帮助到我们吗？以下是小编为大家收集的客服岗位绩效考核方案，希望对大家有所帮助。

客服岗位绩效考核方案1为加强劳动管理，维护工作秩序，提高工作效率，特制定本规定。

１、员工应在规定的时间内按各部门排班，按时上下班。

迟到：超过规定上班时间未到岗位为迟到。

早退：未到规定下班时间离开工作岗位为早退。

（迟到、早退每分钟按1元罚款，超过30分钟当日按旷工处理）２、凡超过上班时间1分钟的.，视为迟到。

下班提前1分钟擅离职守的，视为早退。

特殊情况的须经部门领导认可。

３、迟到、早退半小时以下口头警告处理，半小时以上严重警告旷工一天处理。

４、旷工：①旷工范围：未经部门主管批准，无故不上班的；迟到早退超过一小时者；不服从调动和工作分配，未按时到工作岗位报到者；超假未归而又无合理证明者；病假未开具证明者；请假经查与请假理由不符者；补休换休未经同意者。

②旷工处罚标准：旷工半天，扣一天工资；旷工一天，扣二天工资，旷工二天，扣四天工资；旷工三天以上，解除劳动合同。

5、员工请假的规定员工因各种原因需要离开工作岗位时，应办理请假手续，员工未经批准擅自离开工作岗位达一小时以上者，按旷工处理。

病假：①急诊请假：当天电话通知当班班长或本部门领导。

上班后补交医院急诊证明，填写员工请假条，由部门主管签字后，交到部门办公室备查。

②急病请假：当班时，患急病，可由本部门其他员工协助到部门领导处办理请假手续。

填写员工请假条，报部门主管签字，交部门办公室备查。

③普通病假：提前一天填写？请假单？，部门主管签字后交部门办公室备查。

④未获批准或未补办请假手续的，按旷工处罚。

事假：①正常事假：员工有事，须提前一天填写？请假单？，经本部门主管签字，报部门办公室备查。

未获批准，按旷工处罚。

客服绩效考核方案范本(二篇)

客服绩效考核方案范本一、考核目的1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。

2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉陞和崗位調動的決策依據。

3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平台，增進管理效率、推動公司良好運作。

三、考核形式以業績考核為主，多元考核形式並用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。

五、考核周期基於客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初)。

六、客服人員績效考核指標績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度。

基於客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：1、指標完成率。

指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。

2、詢單轉化率。

詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數的個比率，表示為最終下單人數/詢單人數。

3、最終下單成功率。

最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。

4、客單價。

客服人员绩效考核指标与考核表模板

客服人员绩效考核指标与考核表模板
华恒智信分析员郁万亮
客服人员是维护与开发客户、处理客户投诉及监督检查工作的人员,是企业发展中不可或缺的重要部分。

提高客户人员的工作效率及工作质量，有利于提高客户满意度，进一步维护、开发新客户，提高企业品牌形象。

绩效考核是提高员工工作效率的重要手段,那么,如何对客服人员进行绩效考核？常用的绩效考核指标有哪些？对此，华恒智信分析员从定量和定性两个维度整理出了针对客服人员常用的绩效考核指标,并附上绩效考核表模板供企业参考：
一、绩效考核指标
（一)定量指标
（二)定性指标
二、绩效考核表模板。

客服绩效考核方案

客服绩效考核方案一、绩效考核的重要性及目的绩效考核的目的主要包括：1.评估个人和团队的工作表现，发现问题并提供改进建议。

2.激励员工积极主动地提供优质的客户服务。

3.帮助员工明确目标和职责，并提供成长机会。

4.促进团队合作和协作，提高整体绩效水平。

二、绩效考核指标及权重1.服务质量：包括客户满意度调查结果、客户反馈率、问题解决率等。

权重：30%权重：20%3.专业知识：包括产品知识、行业知识、解决方案知识等。

权重：15%4.团队贡献：包括团队合作、知识分享、培训指导等。

权重：15%5.个人行为：包括工作积极性、责任心、沟通能力等。

权重：10%6.自我发展：包括学习能力、参加培训或认证等。

权重：10%三、绩效考核周期和评估方式绩效考核周期为一年，分为以下三个阶段进行评估：1.制定目标：每年初，与员工一起制定个人目标，确保目标与团队和组织目标相一致。

2.定期评估：每季度评估员工的绩效，根据设定的指标进行量化评估，以及提供反馈和改进建议。

3.年终总结：在考核周期结束时进行绩效总结和评估，对员工的整体表现进行评价，并制定个人和团队的奖励和发展计划。

绩效评估方式包括以下几种：2.问题解决率评估：评估客户问题的解决率及时性和准确性。

四、奖惩机制和激励措施为了激励员工积极提供优质的客户服务，应建立一套奖惩机制和激励措施：1.奖励机制：根据绩效评估结果，对表现优秀的员工给予奖励，如奖金、晋升机会、工作荣誉等。

2.奖励方案：根据绩效考核结果制定奖励方案，如最佳服务员、最佳团队等，并在年会等重要场合进行表彰。

3.激励措施：举办培训课程、提供技能提升机会、激励员工参与业务改进活动，以及提供积极的反馈和认可。

五、考核结果反馈和改进机制1.绩效考核结果反馈：及时向员工反馈绩效评估结果，包括优点、不足和改进建议。

2.制定改进计划：与员工讨论并共同制定改进计划，确保员工明确自己的不足之处，并设定具体的改进目标。

3.提供支持和培训：为员工提供必要的支持和培训，帮助他们提升自己的工作能力和技能，实现目标。

客服绩效考核方案

..;.. 客服绩效考核方案个人销售绩效提成计算方法：个人绩效算法：团队总奖金×销售额占团队百分比=个人绩效提成公共销售绩效提成计算方法：公共销售绩效提成＝公共销售业绩总额×0.5%×个人业绩百分比（具体参考客服具体绩效）最终工资计算方法：当月工资＝岗位工资＋个人绩效＋公共销售绩效提成＋奖金注：每月绩效第一名在员工大会上进行分享表彰，连续3个月第一名公司给予额外300元奖金..;..客服部团队业绩考核指标比重序号 KPI 指标所占比重考核内容折算方式对应分值备注服务质量30%1及时响应10%平均响应时间25s 以内 10 未回复人数 0不扣 5人以内扣2分 5-10人扣3分 10人以上扣5分 25-30 8 30s 以上 5 2服务态度10%主管及运营抽查聊天记录给出的分数最佳10 在同一天同一个客人接待过程中出现多次违规用语以及不理解客人问题，态度不佳次数中等 5 中下 0 3好评数量10%每一个月登记的好评返现的数量第一名10 需要主动让客人好评，及时解决客户的问题，如果有差评问题不上报，扣自己的分二名、三名8 其余 5 成交业绩30%4付款客单价15%付款宝贝总金额/付款宝贝件数客单价第一名15 后台数据显示第二、第三名10 其他 6 5 询单->最终付款成功率15%下单付款成功的人数/询单的总人数大于60%15 后台数据显示 60%－50% 12 50%－40% 10 40%－30% 5 工作表现40%6售后处理30%专门负责售后处理人员，以及平时有进行售后处理的人员专门负责售后 30 1、淘宝后台退换货处理（OA 退货登记数量，售后人员除外） 2、京东工单处理时效 3、在线疑难售后处理（此处抽查聊天记录） 4.关于容易造成投诉和纠纷的客户，是否及时按流程处理（附表1）能很好的处理一部分售后20 处理一些基本的售后 15 基本处理不好售后问题10 7业务技能考核10%每月业务技能考核情况运营打分10 本数据是仓库和运营以及主管各10分取平均值业务技能也是会根据平时表现打分哦，比如工作总结等事项仓库打分 10 主管打分10注：公共绩效最后一名奖金归团队，团队绩效为0，连续三个月最后一名自动辞退公共绩效算法例如当月营业额200万200万 X 1% X 50% X（1-0.2）X 50% = 35006个客服A-100分，B-90分，C－90分，D－80分，E－70分，F-70A奖金4000元 X 100 / 500 = 800B奖金4000元 X 90 / 500 = 720C奖金4000元 X 90 / 500 = 720D奖金4000元 X 80 / 500 = 640E奖金4000元 X 70 / 500 = 560F奖金4000元 X 60 / 400 = 480个人绩效算法团队总奖金：200万 X 1% X 50% X（1-0.3）X 50% =3500销售额站团队百分比：本旺旺当月付款金额/全部旺旺当月付款金额A 个人绩效=4000 X 25% =1000B 个人绩效=4000 X 22% =880C 个人绩效=4000 X 18% =720D 个人绩效=4000 X 16% =640E 个人绩效=4000 X 12% =480F 个人绩效=4000 X 7% =280月度：季度：年度=5：2：3 总奖金50%月度奖金当月发放，总奖金20%季度奖金于季度结束后发放，总奖金30%年终奖金于年末发放;..;..附表1：客户售后处理流程（售后登记表登记）无法处理无法处理无法处理备注：无法处理无法处理客户提出售后问题售后专员客服记登记并处理客户问题直接处理并登记处理结果责任人：接待客服直接处理并登记处理结果时效： 30分钟责任人：林惠娥连远燕、王晓捷客服主管直接处理并登记处理结果时效： 30分钟责任人：张利芳运营部直接处理并登记处理结果时效： 1h 内责任人：各店铺负责店长总经理直接处理或给予处理方案时效： 2h 内处理结果整理归档备注：1、每位客服对售后问题需引起重视，及时处理；2、及时反馈，处理不了交由下一级别人员处理；紧急事件直接转至客服主管;..。

客服部绩效考核方案

客服部绩效考核方案客服部绩效考核方案1. 背景介绍客服部门在企业中扮演着重要的角色，其工作直接关系到公司形象以及客户满意度。

为了提升客服部门的工作效率和绩效，并推动整体企业业绩的提升，制定了本绩效考核方案。

2. 目标和原则2.1 目标本绩效考核方案的目标如下：- 评估客服部门员工的业绩，以量化的方式衡量其工作表现。

- 激励客服部门员工提供优质的客户服务，并达成客户满意度的指标。

- 促使客服部门员工与公司整体目标保持一致，共同努力实现企业的长期发展。

2.2 原则本绩效考核方案的制定遵循以下原则：- 公正透明：评估标准和过程公开透明，保证员工对考核过程的公正性有清晰的认知。

- 可度量性：评估指标具有可度量性，能够量化客服员工的工作表现，并进行相对公正的比较。

- 激励导向：考核结果与激励机制相结合，激励员工持续提升工作绩效，实现个人和团队的共同目标。

- 及时奖惩：考核结果及时反馈，奖惩机制明确和公正，激励员工取得优异的绩效结果。

3. 考核指标3.1 个人指标个人指标考核主要衡量客服部门员工个人的工作表现，主要包括以下几个方面：- 服务质量：根据客户反馈和满意度评价，衡量员工的服务质量。

- 工作效率：根据工单处理数量、平均处理时间等指标，衡量员工的工作效率。

- 问题解决能力：衡量员工解决客户问题的能力，包括解决率、问题处理时间等指标。

- 服务态度：根据客户评价和内部评估，衡量员工的服务态度和沟通能力。

3.2 团队指标团队指标考核主要衡量客服部门作为一个整体的工作表现，主要包括以下几个方面：- 团队业绩：衡量客服部门整体的工作成绩，包括客户满意度指标、问题解决率等。

- 协作能力：根据团队内部工作协作情况，评估团队的协作能力和团队解决问题的能力。

- 知识共享：评估团队内部的知识共享情况，衡量团队是否能够积累和共享专业知识。

4. 考核权重和评分规则4.1 考核权重个人指标和团队指标的权重如下：- 个人指标：60%- 团队指标：40%4.2 评分规则根据个人指标和团队指标的考核结果，采用百分制进行评分。

客服绩效淘汰制度模板范文

客服绩效淘汰制度模板范文一、总则1.1 为了提高客服人员的工作效率和服务质量，确保公司业务的持续发展，特制定本绩效淘汰制度。

本制度旨在通过科学的绩效评估体系，激发员工潜力，提升团队整体水平，实现公司目标。

1.2 本制度适用于公司所有客服人员，包括在线客服、电话客服、邮件客服等。

1.3 本制度考核周期为每月一次，根据客服人员的工作表现、客户满意度、业务能力等方面进行综合评估。

二、绩效评估指标2.1 工作表现：包括客服人员的出勤情况、工作积极性、团队协作能力等。

2.2 客户满意度：通过客户满意度调查、投诉处理情况等指标来评估客服人员的服务质量。

2.3 业务能力：包括客服人员对产品知识的掌握程度、解决问题的能力、业务流程的熟悉度等。

2.4 绩效成果：包括客服人员的销售业绩、转化率、客户维护情况等。

三、绩效评估流程3.1 绩效评估由客服部门负责人组织实施，确保评估过程的公平、公正、公开。

3.2 评估期间，客服人员应积极配合，如实提供相关数据和资料。

3.3 评估结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，分别对应不同的绩效奖金和晋升机会。

3.4 绩效评估结束后，客服部门负责人需将评估报告提交给人力资源部门，作为薪资调整、培训、晋升等决策的依据。

四、绩效淘汰机制4.1 绩效不合格的客服人员将进入淘汰名单，淘汰比例不超过团队总人数的10%。

4.2 淘汰名单由客服部门负责人提出，报经人力资源部门审核后执行。

4.3 绩效不合格的客服人员将接受为期一个月的辅导期，期间如有明显改进，可免于淘汰。

4.4 辅导期内，客服人员需参加公司组织的培训课程，提高自身业务能力和服务水平。

4.5 辅导期结束后，再次进行绩效评估，如仍不合格，将按照淘汰制度执行。

五、申诉机制5.1 客服人员对绩效评估结果有异议的，可在评估报告公布后五个工作日内向人力资源部门提出申诉。

5.2 申诉需提交书面材料，并提供相关证据，确保申诉的合理性和有效性。

5.3 人力资源部门应在收到申诉材料后十个工作日内完成调查，并向申诉人反馈处理结果。