客服代表电话礼仪规范培训教材PPT实用课件(共59页)
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电话客服礼仪与技巧培训-PPT
第 16 页
工作态度
接听礼仪
应对技巧
提问技巧
正文 . 第二章 LOGO
⑥ ① XX女士/先生您好，很抱歉给您带来不便，您所反映的问题，我们已如实记录，学这经典故事
个问题我们会在结束本次通话之后马上跟负责此事的人联系，我们了解清楚情况
遇 到
后，会在第一时间给到您满意的答复，也非常感谢您提出的宝贵意见！
第一章第4页工作态度111需有全面服务意识站在客户角度体察客户的真实需求接听礼仪工作态度应对技巧提问技巧2乐于助人真诚帮助投诉客户解决问题3积极乐观在受到客户打击时不被影响懂得缓解压力4平常心态面对一切即将发生或者已经发生的突发事件如何做到临危不乱5保持感恩感恩于客户的理解与支持感恩公司的培养6自律谈吐的言语以及行为的自我控制logo过渡页第5页接听礼仪工作态度应对技巧提问技巧接听礼仪工作态度应对技巧提问技巧电话接待是客户服务过程中一项十分重要的日常工作和服务项目一个热情文明的电话接待会给客户留下良好的印象正文
工作态度
接听礼仪
应对技巧
提问技巧
正文 . 第一章 LOGO
1、开始接听电话之前应该事先准备好纸、笔，方便电话过程 中随时记录客户反映的问题，避免遗漏重要的信息
2、平和心态，态度友好，即使不是直面客户，我们也应该用 真诚的对待
3、注意自己的语调和语速，通话过程语速过快，会导致客户 听不清问题，难以理解其意思。语速太慢，会让人不耐烦，从 而产生焦躁的情绪
态
“恩”“哦”“好的”这样简短，心不在焉的话语，更不能与其对着干。如果这
度
不
样客户的情绪会更加激烈，沟通也将会是无效的。
好
应认真了解其问题，适当的进行回应与安抚。如是投诉客户陈述完投诉原因后，应
2020电话客服接打电话礼仪培训PPT
Text the Title Here
2-培训课程大纲
Text the Title Here
4-培训课后实训
Text the Title Here
01
PART ONE
培训课程目标
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在此输入标题
标题添加此处
输入替换内容--输入替换内容--输入替 换内容--输入替换内容--
用户可以在投影仪或者 计算机上可以将演示文 稿打印出来制作成胶片
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用户可以在投影仪或者计算机上 可以将演示文稿打印出来制作成 胶片以便应用到更广泛的领域中
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用户可以在投影仪或者计算机上 可以将演示文稿打印出来制作成 胶片以便应用到更广泛的领域中
05
PART FIVE
培训课后总结
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标题文字添加
用户可以在投影仪或者计算机上进行演示也可以将演示 文稿打印出来制作成胶片以便应用
标题文字添加
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2-培训课程大纲
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4-培训课后实训
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01
PART ONE
培训课程目标
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PART FIVE
培训课后总结
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电信10000客服代表服务礼仪与电话沟通技巧培训PPT课件讲义
7、适时真诚地赞美客户
“听您的声音，我就觉得您是个很自信的人……” “从您的讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信……” “您是不是专门从事××职业的呀？您太专业了” “专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了”
四、优质语音服务……
例：
客户：这段时间老有人打进来问我们是不是什么单位，是不是你们把我的号码给其他人用了？
第2部分：电话沟通技巧
二、沟通模型：
编码过程
信息发 送者
编码过程
信
息
与
解码过程
通
道
信息接 受者
反
馈
解码过程
噪音
三、沟通的内容和障碍
1、沟通的障碍：
障碍 障碍 障碍 障碍 障碍
主题
信息 媒介 客体 反馈
研究表明：我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。
有多少障碍:
一、信息竞争 二、认识知觉 三、语言文字 四、文化地位 五、组织庞杂
18、投诉本公司人员时 对不起，由于我们的失误，给您带来了麻烦，非常抱歉。 对不起，可能是这位客服代表是实习生，给您带来了麻烦很抱歉，应该是×× 对不起，本公司对这方面有明确的处罚规定，我们核实后会在×小时/天内把处理
结果反馈给您，好吗？
19、用户提建议时 谢谢，您的建议对我们的工作很有参考价值/帮助。希望您以后多多支持我们，
多给我们提宝贵意见。 谢谢您的建议，我们公司一直都在寻求改善服务的方法，希望您多提宝贵意见。
20、结束语 ××先生/小姐，请问还有什么电信业务需要咨询吗？（等待用户回应）感谢您的
来电，祝您××
六、规范服务用语和禁用语……
常用服务禁用语：喂、什么、不知道、应该、好像、不可能
服务禁用语气举例： 反问语气 质问语气 机械语气 散漫语气 愤怒语气 讽刺语气
“听您的声音，我就觉得您是个很自信的人……” “从您的讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信……” “您是不是专门从事××职业的呀？您太专业了” “专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了”
四、优质语音服务……
例：
客户：这段时间老有人打进来问我们是不是什么单位，是不是你们把我的号码给其他人用了？
第2部分：电话沟通技巧
二、沟通模型：
编码过程
信息发 送者
编码过程
信
息
与
解码过程
通
道
信息接 受者
反
馈
解码过程
噪音
三、沟通的内容和障碍
1、沟通的障碍：
障碍 障碍 障碍 障碍 障碍
主题
信息 媒介 客体 反馈
研究表明：我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。
有多少障碍:
一、信息竞争 二、认识知觉 三、语言文字 四、文化地位 五、组织庞杂
18、投诉本公司人员时 对不起，由于我们的失误，给您带来了麻烦，非常抱歉。 对不起，可能是这位客服代表是实习生，给您带来了麻烦很抱歉，应该是×× 对不起，本公司对这方面有明确的处罚规定，我们核实后会在×小时/天内把处理
结果反馈给您，好吗？
19、用户提建议时 谢谢，您的建议对我们的工作很有参考价值/帮助。希望您以后多多支持我们，
多给我们提宝贵意见。 谢谢您的建议，我们公司一直都在寻求改善服务的方法，希望您多提宝贵意见。
20、结束语 ××先生/小姐，请问还有什么电信业务需要咨询吗？（等待用户回应）感谢您的
来电，祝您××
六、规范服务用语和禁用语……
常用服务禁用语：喂、什么、不知道、应该、好像、不可能
服务禁用语气举例： 反问语气 质问语气 机械语气 散漫语气 愤怒语气 讽刺语气
电话服务礼仪培训课件.pptx
忘记了问候对方： 她今天心情不太好吗？
她好象有点不太耐烦； 她似乎不怎么友好； 看来我不怎么受重视。
常用的问候语： 早上好！ 您好！ 下午好！
（2）主动报出自己单位的名称、自己的姓名 和职务
• 您好，***公司．ＸＸ号话务员很高兴为您
服务！
（3） 询问对方姓名、联系方式
• 请问您贵姓？／怎么称呼您？ • 请您留下您的联系方式和地址，以便于我
1.2 我又不是我
不管在任何地方、任何时间、任何 情况下，也不管您的心情有多么地坏， 您都不能将这种消极的情绪传染给电话 另一端的人！因为您无权这样做，更重 要的是您代表着整个公司。
您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 --------卡耐基
2.1 沙漠探险
经过千辛万苦的跋涉，他们终于 到了沙漠的边缘。根据经验，他 们需要备好水、粮食，喂好骆驼， 还有，检查枪支弹药是否有问题 （防土匪用）。
心翼翼地防止机 关的暗算，同时， 还要迅速、准确 地找同宝石可能 的大体位置。
2.2 电话技巧=明确流程+注重细节
• 明确的电话流程，可以为我们的电
话过程提供指南；
• 详尽的细节警示，有助于我们具体
地把握电话交流的各个方面。
3.1 接听电话的流程管理
接听电话 主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务
• 对方的电话号码； • 双方约定的时间、地点； • 双方确定的解决方案。 • 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 • 其他重要的事项；
复述要点的好处：
• 不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解； • 避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失； • 便于接听电话者整理电话记录。
（6） 整理记录单
用5W1H检查记录内容的完整性：
完整售后电话客服礼仪培训课件
Part 03
应对不满和抱怨
解释客户不满和抱怨的原因 讲解反馈技巧 探讨如何应对不满和抱怨
掌握话术技巧
开场白的技巧
分析开场白的重要性 讲解开场白的具体技巧 探讨如何根据客户不同的需要进行开场白的定制
语音技巧
分析语音技巧的重要性 讲解语音技巧的具体实现 自我练习及互动模拟训练
结尾技巧
分析结束的重要性 讲解结束话术的具体技巧 探讨如何在结束阶段让客户更满意
强调团队合作的重要性
解释团队合作对于提高服务质量的影响 5.1.2 提醒客服人员应积极参与团队合作和分享 资源 5.1.3 鼓励团队成员互相学习和支持
培养良好的服务态度和工作习惯
01
提醒客服人员重视工作细节和效率 5.2.2 强调服务态度的关键和影响 5.2.3 提倡积极主动和责任心的工作 习惯
聚焦客户需求，持续创新提 升服务质量
通过不断的市场调研，了解客户 需求痛点，针对性优化服务
引入先进技术，提升服务效率和 准确度
发挥员工的专业素养和团队合作 能力，提升服务水平和品质
09 提升客户满意度
客户满意度的重要性
客户满意度对企业发展的影响
高客户满意度可以提高客户忠诚度，从而稳定企业市场 占有率 客户满意度可以成为企业在同行业内提高企业竞争力的 资本 高客户满意度可以有效提高客户口碑，增加新客户的获 得量
树立正确的态度和心态
强调客户至上的原则 4.1.2 鼓励客服人员保持积极、耐心和善意 4.1.3 提醒客服人员避免抵触和冲突情绪
应对不同类型的客户情绪
01
学习如何安抚愤怒和焦虑的客户 4.2.2 强调对于困惑和不满的客户应给予理解和解决 4.2.3 介绍与客户建立信任和共情的技巧
客服接听礼仪培训课程PPT课件
在柔软
的沙上
睡上一
会儿。
淡蓝色的海水轻轻地拍打着沙滩，一 淡蓝色的海水轻轻地拍打着沙滩，一 浪盖过 一浪， 连绵不 绝，源
浪盖过 源不断
一浪， 。海水
连绵不 在人们
的绝心，淡中源蓝无源色非不的是断海易。水怒海轻的水轻。在地可人拍是们打着，的沙在心滩现中淡，在无蓝一的非色浪我是的盖眼易海过中怒水一，的轻浪如。轻，同可地连母是拍绵亲，打不的在着绝手现沙淡，温在滩蓝源柔的，色源的我一的不抚眼浪海断摸中盖水。着，过轻海这如一轻水岸同浪地在上母，拍人的亲连打们一的绵着的切手不沙心生温绝滩中灵柔，，无。的源一非贝抚源浪是壳摸不盖易与着断过怒螃这。一的蟹岸海浪。戏上水，可玩的在连是着一人绵，，切们不在玩生的绝现累灵心，在了。中源的，贝无源我便壳非不眼躺与是断中在螃易。，柔蟹怒海如软戏的水同的玩。在母沙着可人亲上，是们的睡玩，的手上累在心温一了现中柔会，在无的儿便的非抚。躺我是摸在眼易着柔中怒这软，的岸的如。上沙同可的上母是一睡亲，切上的在生一手现灵会温在。儿柔的贝。的我壳抚眼与摸中螃着，蟹这如戏岸同玩上母着的亲，一的玩切手累生温了灵柔，。的便贝抚躺壳摸在与着柔螃这软蟹岸的戏上沙玩的上着一睡，切上玩生一累灵会了。儿，贝。便壳躺与
PHONE SERVICE, ANSWERING ETIQUETTE
✓ 电话礼仪 ✓ 注意事项 ✓ 礼貌用语
01
讲究电话礼仪的原因
目录
CONTENT 淡蓝色的海水轻轻地拍打着沙滩，一浪盖过一浪，连绵不绝，源源不断。海水在人们的心中无非是易怒的。可是，在现在的我眼中，如同母亲的手温柔的抚摸着这岸上的一切生灵。贝壳与螃蟹戏玩着，玩累了，便躺在柔软的沙上睡上一会儿。 淡蓝色的海水轻轻地拍打着沙滩，一 浪盖过 一浪， 连绵不 绝，源 源不断 。海水 在人们 的心中 无非是 易怒的 。可是 ，在现 在的我 眼中， 如同母 亲的手 温柔的 抚摸着 这岸上 的一切 生灵。 贝壳与 螃蟹戏 玩着， 玩累了 ，便躺 在柔软 的沙上 睡上一 会儿。 淡蓝色的海水轻轻地拍打着沙滩，一 浪盖过 一浪， 连绵不 绝，源 源不断 。海水 在人们 的心中 无非是 易怒的 。可是 ，在现 在的我 眼中， 如同母 亲的手 温柔的 抚摸着 这岸上 的一切 生灵。 贝壳与 螃蟹戏 玩着， 玩累了 ，便躺 在柔软 的沙上 睡上一 会儿。
电话礼仪培训培训课件
玩猜谜语游戏。 说不知道。 摔电话。 一边吃东西一边打电话。 接到投诉电话，与对方争吵 。 态度冷漠，无动于衷。 不是自己的电话不接听。
电话礼仪培训培训课件
手机电话：
开会、学习、公共办公室、及其他公共场所请将电话调到震动。 开会或学习时尽量不要接听电话，万不得已可以征得会议主持人的
a. 您方便留下您的电话和姓名吗？我会通知*** , 让他会尽快联系您。 b. 您方便留言吗，我会尽快转达给*** c. 如果方便，您是否可以10分钟以后再打过来？ d. 如果方便，请您发邮件给她，他会尽快答复您。
----记着真的要在第一时间转达给当事人，如担心忘记，最好给当事人，留 下便签，简单说明谁找他，以及电话号码。
电话礼仪培训培训课件
电话礼仪
• 人际交往中，电话日益成为人沟通的 桥梁。 聊天、谈事情、约会交朋友、 赚钱、做业务，都离不开它
• 注意必要的礼仪和一定的技巧，可以 留给对方一个非常好的印象，增进双 方的友谊，缩短彼此的距离。
• 通话双方如 “身临其境、如见其人” 给对方留下面对面交谈的感觉。
电话礼仪培训培训课件
对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等 待。
如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设
法回复对方，明确解释原因，如不清楚什么原因，则可婉转的说“对不起， 刚才掉线了，可能是我的电话出了点问题” 正在通话时，有客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重 要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。
电话礼仪培训培训课件
挂电话的注意事项
一般的规则：谁打出的电话谁先挂断 -----但这个规则不适应所有的情况
电话礼仪培训培训课件
手机电话：
开会、学习、公共办公室、及其他公共场所请将电话调到震动。 开会或学习时尽量不要接听电话，万不得已可以征得会议主持人的
a. 您方便留下您的电话和姓名吗？我会通知*** , 让他会尽快联系您。 b. 您方便留言吗，我会尽快转达给*** c. 如果方便，您是否可以10分钟以后再打过来？ d. 如果方便，请您发邮件给她，他会尽快答复您。
----记着真的要在第一时间转达给当事人，如担心忘记，最好给当事人，留 下便签，简单说明谁找他，以及电话号码。
电话礼仪培训培训课件
电话礼仪
• 人际交往中，电话日益成为人沟通的 桥梁。 聊天、谈事情、约会交朋友、 赚钱、做业务，都离不开它
• 注意必要的礼仪和一定的技巧，可以 留给对方一个非常好的印象，增进双 方的友谊，缩短彼此的距离。
• 通话双方如 “身临其境、如见其人” 给对方留下面对面交谈的感觉。
电话礼仪培训培训课件
对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等 待。
如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设
法回复对方，明确解释原因，如不清楚什么原因，则可婉转的说“对不起， 刚才掉线了，可能是我的电话出了点问题” 正在通话时，有客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重 要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。
电话礼仪培训培训课件
挂电话的注意事项
一般的规则：谁打出的电话谁先挂断 -----但这个规则不适应所有的情况
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话 记下需要回复的信息 确认所记录的信息
基本服务用语
请 您好 谢谢 对不起 再见
基本规范用语
沟通开始前询问用户贵姓给予尊 称，或需要获取用户资料时： 请问您贵姓？方便告诉我您的姓 名吗？请问您怎么称呼？ 若用户对询问贵姓有疑问，可回 答为“询问您的贵姓是为了方便 称呼您”。
基本规范用语
好的声音应该 注意的要点
好 的 声 音 应 该 注 意 的 要 点 （ 4 点
好的声音应该注意的要点
合适的速度 合适的音调 合适的音量 吐字清晰
合适的速度（speed）
让客户挂断电话
常用服务禁用语
喂 什么 不知道 应该 好像 不可能
服务禁用语气举例
带有质问语气： 如：我不是告诉过你了吗？
不是说┉吗？你还不明白，这 次听好了！
你听不见吗？明白吗？知道了 吗？
为什么？ 叫什么名字？
服务禁用语气举例
带有命令式或不耐烦的口气： 如：你去X X，你打X X号码问一下好了。
的发展趋势等）； 3.报案人姓名、联系方式； 4.与报案人协商，让他在事发地点周围的安全路口或
必经之路等待我们的抢先维修队，以便以最快的时间 到达事发地点。
转达计调中心
1.事发地址（记录哪个村，哪条路，附近的标识桩编 号，周边标志性建筑物）；
2.事故详情包括事故起因，事故现在的状态，事态的 发展趋势等）；
南西北）、事发地附近标识物、周边标识桩编号 What 何事 如：对事件的初步判断（燃气泄漏、火灾、爆炸等）、可能造
成的后果 Why 为什么（原因） 如：事件的简要经过、发生原因，以及已经采取的措施和控制
情况
客服代表受理应急电话
接电话 1.事故地址（记录哪个村，哪条路，附近的标识桩编
号，周边标志性建筑物）； 2.事故详情（包括事故起因，事故现在的状态，事态
2．客户等待过程中，一定谨记 “他们在听”。时刻记住客户在 等待。与客户适当的谈论相关的 话题。
3．等待结束时，要感谢客户的 等待。如，“感谢您的等待”。
（三）结束电话的礼仪
1．感谢客户来电“感谢您的来电， 再见。”
2．一般结束电话时待客户先挂 断电话。
电话礼仪中的
“宜”与“忌”
接听电话对话比较
客服代表电话礼仪规范
话务接听学习手册
电话礼仪规范
电话礼仪
与客户建立相互信任的关系是提供良 好客户服务的关键。作为客服代表， 要与客户站在同一个立场进行交流， 这就可以使客户感到舒服，感到被理 解和尊重，因此也就建立了彼此的信 任。一旦你和客户建立了相互的信任， 也就可以继续引导电话交流的结果向 好的方向发展。
没这回事！请诚实回答！ 我告诉你什么来着？你应该做的 是┉ 别再问了，别再打这个号码！ 我只能这样，没办法了！ 你错了，不是这样，不可能，你把名 字和地址给我！
服务禁用语气举例
带有反问的语气： 如：难道你不知道┉？
刚才不是跟你说了吗？怎么又问？ 你问我，我问谁？ 什么怎么样？ 你的意思不是说┉？
3.报案人信息，联系方式 事后处理
1.补充未填好的信息；
2.如有疑问，可再回拨给报案人详细了解；（客服代 表必须提高现场反应能力，做到不紧张，不慌乱，如 有紧待的礼仪
1．让客户等待时，需要告诉客 户等待的原因。如，“请稍等， 正在为您查询”。
客服代表电话礼仪规范
电话应答的礼仪 电话等待的礼仪 结束电话的礼仪
（一）电话应答的礼仪
问候是与客户交流过程中很重要 的一部分，开始的几秒钟是至关 重要的，问候是对用户的欢迎， 同时也给通话定了基调。
客服代表接听电话需使用礼貌用 语：“您好，三通客服！0＊号 为您服务，请问有什么可以帮 您？”
用户提建议时： 谢谢您的建议，希望您以后多多 支持我们，多给我们提宝贵意见。
我们该怎么做？
电话交流时，客服代表应该匹配 客户的谈话节奏和环境，保持与 客户交流的一致性。例如：客户 谈话很轻柔的情况下，客服代表 也应该轻轻讲话；客户在嘈杂环 境中的致电，客服代表也应该将 语调相应提高。如此以来，才可 以提供彼此沟通最基本的保障。
X你找谁？ 请问您找哪位？ X有什么事？ 请问您有什么事？ X你是谁？ 请问您贵姓？ X不知道！ 抱歉，这事我不太了解？ X我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，
抱歉，他还没回来， 您方便留言吗？ X你等一下，我要接个别的电话！ 抱歉，
请稍等。
（一）电话礼仪中的“忌”
问候客户时仅仅说“您好”
遇到无声电话时： 您好，您的电话已接通，请讲 （重复一次，如仍无声）如不咨 询，请挂机！再见！
基本规范用语
遇到电话杂音太大听不清楚时： 对不起，您的电话杂音太大听不 清楚，请您换一部电话拨打好吗？ 感谢您的合作，再见！ 需要用户记录相关内容时： 麻烦您记一下，好吗？（建议用 户拿纸和笔）
基本规范用语
服务禁用语气举例
禁止使用侮辱性词语或带有嘲笑、 责备的口气等：
如：你要这样，我也没办法！
（二）电话礼仪中的“宜”
说话时保持愉快的声音并且语速适中 在客户长时间说话时要适时地给予回
应 让客户等待时一定要说明原因 谈话过程中要保持热情，有礼貌，并
耐心倾听 说再见之前要向客户表示感谢 如果承诺了，就不要忘记给客户回电
接听电话的要素
When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么（原因）
接听电话的要素
When 何时 如：事件发生（发现）的具体时间 Who 何人 如：事件涉及相关单位、用户名称或报警人员姓名及联系电话 Where 何地 如：事件发生的具体地点（街道、小区、村庄等）、方位（东
在很吵或很静的环境中，说话的 声音太大或太小
（一）电话礼仪中的“忌”
在倾听客户说话时完全保持沉默
很长一段时间没有回音，客户以 为电话已经挂断
（一）电话礼仪中的“忌” 在客户发脾气时你也发脾气
什么都未说就挂断电话 在客户未挂断电话前就挂断电话
我还没说完。。。
（一）电话礼仪中的“忌”
忘记做记录 依靠记忆记录客户问题及信息 未和客户确认所记录信息之前就
基本服务用语
请 您好 谢谢 对不起 再见
基本规范用语
沟通开始前询问用户贵姓给予尊 称，或需要获取用户资料时： 请问您贵姓？方便告诉我您的姓 名吗？请问您怎么称呼？ 若用户对询问贵姓有疑问，可回 答为“询问您的贵姓是为了方便 称呼您”。
基本规范用语
好的声音应该 注意的要点
好 的 声 音 应 该 注 意 的 要 点 （ 4 点
好的声音应该注意的要点
合适的速度 合适的音调 合适的音量 吐字清晰
合适的速度（speed）
让客户挂断电话
常用服务禁用语
喂 什么 不知道 应该 好像 不可能
服务禁用语气举例
带有质问语气： 如：我不是告诉过你了吗？
不是说┉吗？你还不明白，这 次听好了！
你听不见吗？明白吗？知道了 吗？
为什么？ 叫什么名字？
服务禁用语气举例
带有命令式或不耐烦的口气： 如：你去X X，你打X X号码问一下好了。
的发展趋势等）； 3.报案人姓名、联系方式； 4.与报案人协商，让他在事发地点周围的安全路口或
必经之路等待我们的抢先维修队，以便以最快的时间 到达事发地点。
转达计调中心
1.事发地址（记录哪个村，哪条路，附近的标识桩编 号，周边标志性建筑物）；
2.事故详情包括事故起因，事故现在的状态，事态的 发展趋势等）；
南西北）、事发地附近标识物、周边标识桩编号 What 何事 如：对事件的初步判断（燃气泄漏、火灾、爆炸等）、可能造
成的后果 Why 为什么（原因） 如：事件的简要经过、发生原因，以及已经采取的措施和控制
情况
客服代表受理应急电话
接电话 1.事故地址（记录哪个村，哪条路，附近的标识桩编
号，周边标志性建筑物）； 2.事故详情（包括事故起因，事故现在的状态，事态
2．客户等待过程中，一定谨记 “他们在听”。时刻记住客户在 等待。与客户适当的谈论相关的 话题。
3．等待结束时，要感谢客户的 等待。如，“感谢您的等待”。
（三）结束电话的礼仪
1．感谢客户来电“感谢您的来电， 再见。”
2．一般结束电话时待客户先挂 断电话。
电话礼仪中的
“宜”与“忌”
接听电话对话比较
客服代表电话礼仪规范
话务接听学习手册
电话礼仪规范
电话礼仪
与客户建立相互信任的关系是提供良 好客户服务的关键。作为客服代表， 要与客户站在同一个立场进行交流， 这就可以使客户感到舒服，感到被理 解和尊重，因此也就建立了彼此的信 任。一旦你和客户建立了相互的信任， 也就可以继续引导电话交流的结果向 好的方向发展。
没这回事！请诚实回答！ 我告诉你什么来着？你应该做的 是┉ 别再问了，别再打这个号码！ 我只能这样，没办法了！ 你错了，不是这样，不可能，你把名 字和地址给我！
服务禁用语气举例
带有反问的语气： 如：难道你不知道┉？
刚才不是跟你说了吗？怎么又问？ 你问我，我问谁？ 什么怎么样？ 你的意思不是说┉？
3.报案人信息，联系方式 事后处理
1.补充未填好的信息；
2.如有疑问，可再回拨给报案人详细了解；（客服代 表必须提高现场反应能力，做到不紧张，不慌乱，如 有紧待的礼仪
1．让客户等待时，需要告诉客 户等待的原因。如，“请稍等， 正在为您查询”。
客服代表电话礼仪规范
电话应答的礼仪 电话等待的礼仪 结束电话的礼仪
（一）电话应答的礼仪
问候是与客户交流过程中很重要 的一部分，开始的几秒钟是至关 重要的，问候是对用户的欢迎， 同时也给通话定了基调。
客服代表接听电话需使用礼貌用 语：“您好，三通客服！0＊号 为您服务，请问有什么可以帮 您？”
用户提建议时： 谢谢您的建议，希望您以后多多 支持我们，多给我们提宝贵意见。
我们该怎么做？
电话交流时，客服代表应该匹配 客户的谈话节奏和环境，保持与 客户交流的一致性。例如：客户 谈话很轻柔的情况下，客服代表 也应该轻轻讲话；客户在嘈杂环 境中的致电，客服代表也应该将 语调相应提高。如此以来，才可 以提供彼此沟通最基本的保障。
X你找谁？ 请问您找哪位？ X有什么事？ 请问您有什么事？ X你是谁？ 请问您贵姓？ X不知道！ 抱歉，这事我不太了解？ X我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，
抱歉，他还没回来， 您方便留言吗？ X你等一下，我要接个别的电话！ 抱歉，
请稍等。
（一）电话礼仪中的“忌”
问候客户时仅仅说“您好”
遇到无声电话时： 您好，您的电话已接通，请讲 （重复一次，如仍无声）如不咨 询，请挂机！再见！
基本规范用语
遇到电话杂音太大听不清楚时： 对不起，您的电话杂音太大听不 清楚，请您换一部电话拨打好吗？ 感谢您的合作，再见！ 需要用户记录相关内容时： 麻烦您记一下，好吗？（建议用 户拿纸和笔）
基本规范用语
服务禁用语气举例
禁止使用侮辱性词语或带有嘲笑、 责备的口气等：
如：你要这样，我也没办法！
（二）电话礼仪中的“宜”
说话时保持愉快的声音并且语速适中 在客户长时间说话时要适时地给予回
应 让客户等待时一定要说明原因 谈话过程中要保持热情，有礼貌，并
耐心倾听 说再见之前要向客户表示感谢 如果承诺了，就不要忘记给客户回电
接听电话的要素
When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么（原因）
接听电话的要素
When 何时 如：事件发生（发现）的具体时间 Who 何人 如：事件涉及相关单位、用户名称或报警人员姓名及联系电话 Where 何地 如：事件发生的具体地点（街道、小区、村庄等）、方位（东
在很吵或很静的环境中，说话的 声音太大或太小
（一）电话礼仪中的“忌”
在倾听客户说话时完全保持沉默
很长一段时间没有回音，客户以 为电话已经挂断
（一）电话礼仪中的“忌” 在客户发脾气时你也发脾气
什么都未说就挂断电话 在客户未挂断电话前就挂断电话
我还没说完。。。
（一）电话礼仪中的“忌”
忘记做记录 依靠记忆记录客户问题及信息 未和客户确认所记录信息之前就