旅游景区管理课件 第二章 旅游景区游客接待与维护 第二节 旅游景区验票及排队服务2
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第二章--景区接待服务课件
第二章
旅游景区接待服务
第二章--景区接待服务
主要内容
1、售票服务 2、入门接待服务 3、投诉受理服务
第二章--景区接待服务
售票服务-准备工作
• 一、售票服务工作流程 (一)售票前准备工作 (1)参加班前会，按规定着装，佩戴工作牌，仪容整
齐，化妆得体。 比如：不佩戴手镯、饰环、戒指等首饰。 不吃生葱、大蒜等异味食品。 (2)查看票房门窗、保险柜、验钞机、话筒等设备是 否正常。 (3)搞好票房内及售票窗外的清洁卫生工作。
第二章--景区接待服务
售票服务-准备工作
• (4)若当日由于特殊原因票价有变，应及时挂出 价格牌及变动原因说明。
• (5)根据前日票房门票的结余数量及当日游客的 预测量填写《门票申领表》，到财务部票库领 取当日所需的各种门票，票种、数量点清无误 后领出门票。
• (6)根据需要到财务部兑换钱币，保证每日所需 的零钞。
第二章--景区接待服务
售票服务-售票
• (1)客人走近窗口，售票员向客人礼貌问候“欢迎光 临”，并向客人询问需要购买的票数。
• (2)售票员根据《门票价格及优惠办法》向客人出售门 票，主动向客人解释优惠票价的享受条件，售票时做 到热情礼貌、唱收唱付。
• (3)售票结束时，售票员向客人说“谢谢”或“欢迎下 次光临”等用语。
第二章--景区接待服务
售票服务-售票
• (4)向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的团园时间 及景区内仍有的主要活动。
• (5)游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售 票员根据实际情况办理，并填写《退票通知单》，以 便清点时核对。
• (6)根据游客需要，实事求是地为客人开具售票发票。 • (7)交接班认真核对票、款数量，核对门票编号。
旅游景区接待服务
第二章--景区接待服务
主要内容
1、售票服务 2、入门接待服务 3、投诉受理服务
第二章--景区接待服务
售票服务-准备工作
• 一、售票服务工作流程 (一)售票前准备工作 (1)参加班前会，按规定着装，佩戴工作牌，仪容整
齐，化妆得体。 比如：不佩戴手镯、饰环、戒指等首饰。 不吃生葱、大蒜等异味食品。 (2)查看票房门窗、保险柜、验钞机、话筒等设备是 否正常。 (3)搞好票房内及售票窗外的清洁卫生工作。
第二章--景区接待服务
售票服务-准备工作
• (4)若当日由于特殊原因票价有变，应及时挂出 价格牌及变动原因说明。
• (5)根据前日票房门票的结余数量及当日游客的 预测量填写《门票申领表》，到财务部票库领 取当日所需的各种门票，票种、数量点清无误 后领出门票。
• (6)根据需要到财务部兑换钱币，保证每日所需 的零钞。
第二章--景区接待服务
售票服务-售票
• (1)客人走近窗口，售票员向客人礼貌问候“欢迎光 临”，并向客人询问需要购买的票数。
• (2)售票员根据《门票价格及优惠办法》向客人出售门 票，主动向客人解释优惠票价的享受条件，售票时做 到热情礼貌、唱收唱付。
• (3)售票结束时，售票员向客人说“谢谢”或“欢迎下 次光临”等用语。
第二章--景区接待服务
售票服务-售票
• (4)向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的团园时间 及景区内仍有的主要活动。
• (5)游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售 票员根据实际情况办理，并填写《退票通知单》，以 便清点时核对。
• (6)根据游客需要，实事求是地为客人开具售票发票。 • (7)交接班认真核对票、款数量，核对门票编号。
旅游景区管理课件 第二章 旅游景区游客接待与维护 第二节 旅游景区验票及排队服务2
Z小朋友再度来到欢乐谷主题公园很兴 奋。园区各种各样的游乐项目中，最吸 引他的就是“雪山飞龙”。所以，他迫 不及待地央求爸爸妈妈赶快带他奔赴 “雪山飞龙”景点。
还没到“雪山飞龙”景点，就发现那里 是人山人海。好多小游客都是冲着这个 主题项目来的，队伍排得很长。爸爸妈 妈原本很担心Z小朋友的耐心，要知道， 小孩子可是最不喜欢排队等待的，而且， 看起来在所有游乐项目的等待队伍中这 个队伍是最长的，可令他们意外的是， Z小朋友却出奇的安静，原来，还没有 上“雪山飞龙”前，他已经被吸引住了！
等待的时间感觉要长； 3.焦虑使等待看起来比实际时间更长；
4.不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长；
5.没有说明理由的等待比说明了理由的等待时 间更长；
6.不公平的等待比平等的等待时间要长；
7.服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越 长；
8.单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长；
9.令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时 间要长；
10.不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长。
在了解排队心理后，你们认为景区 可以采取哪些措施使游客对排队等待 更加有耐心？
景区在排队管理时要遵循以下几项 原则：
第一，公平性原则，杜绝插队现象
第二，重要性原则，如果是VIP或老 主顾，可以考虑单独开辟售票点
第三，紧迫性原则，如果游客确实 有急事，可以考虑优先放行
“哦，原来如此。”爸爸果真是第一次听 说，“那么和它战斗的这个是什么？”
“那是长麻鬼，是坏蛋！看他们正在做 准备呢！”
爸爸妈妈仔细观察起来墙壁上的绘画， 果然是一幅精彩绝伦的连环画，介绍的 是中国西北大山深处“小红龙”与“长 麻鬼”殊死搏斗的故事背景。
正看着，又听到儿子大声叫唤：“爸爸妈妈， 快看、快看！开始讲故事了！”抬头一看， 果然，VCD中正在放映小红龙和红毛鬼大
还没到“雪山飞龙”景点，就发现那里 是人山人海。好多小游客都是冲着这个 主题项目来的，队伍排得很长。爸爸妈 妈原本很担心Z小朋友的耐心，要知道， 小孩子可是最不喜欢排队等待的，而且， 看起来在所有游乐项目的等待队伍中这 个队伍是最长的，可令他们意外的是， Z小朋友却出奇的安静，原来，还没有 上“雪山飞龙”前，他已经被吸引住了！
等待的时间感觉要长； 3.焦虑使等待看起来比实际时间更长；
4.不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长；
5.没有说明理由的等待比说明了理由的等待时 间更长；
6.不公平的等待比平等的等待时间要长；
7.服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越 长；
8.单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长；
9.令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时 间要长；
10.不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长。
在了解排队心理后，你们认为景区 可以采取哪些措施使游客对排队等待 更加有耐心？
景区在排队管理时要遵循以下几项 原则：
第一，公平性原则，杜绝插队现象
第二，重要性原则，如果是VIP或老 主顾，可以考虑单独开辟售票点
第三，紧迫性原则，如果游客确实 有急事，可以考虑优先放行
“哦，原来如此。”爸爸果真是第一次听 说，“那么和它战斗的这个是什么？”
“那是长麻鬼，是坏蛋！看他们正在做 准备呢！”
爸爸妈妈仔细观察起来墙壁上的绘画， 果然是一幅精彩绝伦的连环画，介绍的 是中国西北大山深处“小红龙”与“长 麻鬼”殊死搏斗的故事背景。
正看着，又听到儿子大声叫唤：“爸爸妈妈， 快看、快看！开始讲故事了！”抬头一看， 果然，VCD中正在放映小红龙和红毛鬼大
旅游景区的游客行为管理(PPT39页)
2、男性气质、女性气质
所谓男性气质是指有进取心的、喜欢专断和控 制人的，而且独立性较强；而女性气质指的是 温和的、能容忍的、细腻的，有依赖性。一般 而言，男人更多地具有男性气质，女人更多地 具有女性气质。但这并不是绝对的。有的男人 具有女性气质，如较温和、能容忍；同样，有 的女人具有男性气质，有进取心、爱控制人
第四节 游客与旅游服务及管 理者关系的分析
一、游客与旅游服务及管理者关系的 类型
1.服务与被服务的关系
第二节旅游景区游客行为分析
我们所要了解的是：
了解游客行为产生的背景。 理解游客的服务与管理方法。 熟悉游客与旅游服务提供者的关系。 掌握正确引导游客行为的方式 。
游客的服务与管理方法。 游客与旅游服务提供者的关系。 引导游客行为的方式。
第一节 游客行为分析
一、旅游者的人格特征与旅游行为
旅游者的人格特征与旅游者的行为之间的关系 既十分复杂有紧密相关。通过对旅游者的人格 类型和人格结构的分析，有助于旅游工作者更 好的预测和引导旅游者的行为。
选择熟悉的旅游目的地
选择非旅游地区
喜欢旅游目的地的一般活动
喜欢在别人来到该地区前享受新鲜经 验和发现的喜悦
选择晒日光浴和游乐场所，包括相当 喜欢新奇的，不寻常的旅游场所 程度无拘无束的休息
活动量小
活动量大
喜欢能驱车前往的旅游点
喜欢做飞机去目的地
喜欢正规的旅游设备，例如设备齐全 的旅馆、家庭式的饭店以及旅游商店
3)使人难堪的旅游者。使人难堪的旅游者的特 点是：爱批评的、漠不关心的、沉默寡言的。
这类客人的心中好像有许多不平事，属于 原则对外的那类人。他们只是对别人提要求， 而很少理解和关心别人。他们也从不由己推人， 进行心理换位。因此，对这类客人要谨慎、周 到、注意细节，在服务过程中要给予更多的关 注。
旅游景区管理全套课件完整版ppt教学教程最新最全
旅游景区开发分为以下几种类型：
开
改
开
开
发
造
发
发
新
现
新
新
旅
有
的
的
游
旅
旅
服
景
游
游
务
区
景
项
设
区
目
施
第一节 旅游景区开发模式与程序 二、旅游景区开发模式
（一）资源导向开发模式 （二）市场导向开发模式 （三）形象导向开发模式 （四）产品导向开发模式
第一节 旅游景区开发模式与程序
三、旅游景区开发的基本程序
（一）策划与规划阶段
第三节 旅游景区规划 三、旅游景区规划的内容与要求
（一）旅游景区总体规划的内容与要求
1. 规划期限 2. 任务和作用 3. 资料收集内容 4. 总体规划的主要内容 5. 总体规划的成果要求
第三节 旅游景区规划 三、旅游景区规划的内容与要求
（二）旅游景区控制性详细规划的内容与要求
1. 规划期限 2. 任务和作用 3. 资料收集内容 4. 控制性详细规划的主要内容 5. 控制性详细规划的成果要求
观光旅游景区
度假型旅游景区
生态型旅游景区
科考型旅游景区
游乐型旅游景区
第一节 旅游景区概述
四、旅游景区的类型
（三）按照旅游景区的等级划分进行分类 2003年，我国推出了旅游旅游景区的质量等级标准，采用1A级、2A级、 3A级、4A级、5A级。根据国家标准《旅游区（点）质量等级的划分与评定》 （GB/T17775—2003）的规定，从旅游交通（145分）、游览（210分）、旅 游安全（80分）、卫生（140分）、邮电服务（30分）、旅游购物（50分） 综合管理（190分）、资源与环境保护（155分）等8个方面，对旅游区进行 平分。全部项目满分为1000分。其中1A级需要达到950分，2A级需要达到850 分，3A级需要达到750分，4A级需要达到600分，5A级需要达到500分。
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项
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施
第一节 旅游景区开发模式与程序 二、旅游景区开发模式
（一）资源导向开发模式 （二）市场导向开发模式 （三）形象导向开发模式 （四）产品导向开发模式
第一节 旅游景区开发模式与程序
三、旅游景区开发的基本程序
（一）策划与规划阶段
第三节 旅游景区规划 三、旅游景区规划的内容与要求
（一）旅游景区总体规划的内容与要求
1. 规划期限 2. 任务和作用 3. 资料收集内容 4. 总体规划的主要内容 5. 总体规划的成果要求
第三节 旅游景区规划 三、旅游景区规划的内容与要求
（二）旅游景区控制性详细规划的内容与要求
1. 规划期限 2. 任务和作用 3. 资料收集内容 4. 控制性详细规划的主要内容 5. 控制性详细规划的成果要求
观光旅游景区
度假型旅游景区
生态型旅游景区
科考型旅游景区
游乐型旅游景区
第一节 旅游景区概述
四、旅游景区的类型
（三）按照旅游景区的等级划分进行分类 2003年，我国推出了旅游旅游景区的质量等级标准，采用1A级、2A级、 3A级、4A级、5A级。根据国家标准《旅游区（点）质量等级的划分与评定》 （GB/T17775—2003）的规定，从旅游交通（145分）、游览（210分）、旅 游安全（80分）、卫生（140分）、邮电服务（30分）、旅游购物（50分） 综合管理（190分）、资源与环境保护（155分）等8个方面，对旅游区进行 平分。全部项目满分为1000分。其中1A级需要达到950分，2A级需要达到850 分，3A级需要达到750分，4A级需要达到600分，5A级需要达到500分。
旅游景区服务安全管理培训课件
咨询服务： （1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方， 全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不 可三心二意。 （2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游 客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、 详细的答复和游览指导。 （3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当， 简洁明了。 （4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不 可偏激，避免有夸张论调。 （5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话 咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。 （6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉 意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。 （7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断 电话。
二、旅游景区解说服务系统
（一）景区解说服务构成
1、从解说系统上可分为：景区解说主体、景区 解说客题、景区解说内容。
2、从解说系统的主题形态上可分为：向导式解 说服务和自导式解说服务。
2、从解说系统的主题形态上可分为：向导式解 说服务和自导式解说服务。
（1）向导式解说服务 a：讲解员的类型 B：讲解员的要求 （2）自导式解说服务 a:多媒体解说 b：图文解说
2、售票服务： （1）售票人员业务熟练，掌握各类票的价格和 使用情况。
（2）认真准确回答游人咨询。态度热情，语气 和蔼，音量适中。
（3）唱收唱付，绝无抛钱物现象。 （4）售票人员坐姿端正，佩带工作牌号牌。
二、入门接待服务 （一）验票服务 （二）咨询服务
（一）验票服务
3、旅游门票设计的创新 （1）将门票纳入景区设计评级体系 （2）推进景区门票形式创新 （3）拓展景区门票的功能体系 （4）引入景区门票整体设计理念
(二)票券票价 （1）门票价格应根据不同景点的类型和级别制
旅游景区管理讲稿 第二章 旅游景区游客接待与维护 第二节 旅游景区验票及排队服务
第二节旅游景区验票及排队服务一、验票服务游客游览景区必须出示门票，经验票员验票后方可出入景区。
验票员应按以下操作规范进行验票。
1.验票人员衣着整齐，态度和善，验票要准确、迅速，并使用标准普通话及礼貌用语。
2.熟悉本景区门票价格及优惠规定，熟悉免票、优惠票的条件并按要求查验，熟悉景区常用证件。
3.对于持团体票的游客，实际人数与票据人数相符的，应加盖验票人员检章后放行。
4.对于散客实行一人一票制，按规定程序检票、撕票，不得出现漏票、放人现象。
5.对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效的原因，说服游客去购票。
6.对在景区内提供旅游服务行业（如餐饮、娱乐、零售等）的从业人员，凭本人工作证进入景区。
7.集中保管门票副券，当天副券投入副券箱，每月底由主管开启销毁。
8.对发生强行入内或围攻等紧急情况时，验票员应及时与部门领导联系，交由领导安排处理，不得因此中断验票。
9.遇有突发紧急情况（抢险、灭火、急救）急需进山的人员，由上级及有关部门通知，各检口按通知要求放行。
来不及通知的，各检票口可先放行再汇报。
验票员应认真遵守景区制定的有关规章制度，认真负责，敢于坚持原则，严禁利用职务之便私自放人进入景区。
售票、验票人员更不得出售假票、废票。
贪污、受贿及挪用票款者，一律予以除名，并移送司法机关依法处理。
售票、验票人员要主动接受旅游行政管理部门和执法人员的监督检查，自觉改进工作方法，提高工作效率，维护景区形象。
相关链接：如何防止逃票逃票是景区与游客常见的一种博弈。
网上有众多教人们如何逃票的文章，甚至连《全国景点逃票大全》都有了。
很多景区为逃票现象头疼不已，尤其是客流量巨大的黄金周，连协助逃票的生意都很火。
景区加派人手围追堵截，甚至建铁丝网，也不能杜绝逃票现象。
除了少数的恶意逃票行为，逃票现象的深层原因还是在于门票价格偏高，对于一些有旅游兴趣却又囊中羞涩的人来说，逃票是出于无奈，尤其是学生群体。
所以要从根本上解决逃票现象，景区还是得从价格方面做文章，降低价格或推出更多优惠方案，探索景区其它的盈利渠道，如购物、餐饮、商场等。
《旅游景区服务与管理概述》项目二
二维码电子门票系统 1．售票管理 二维码电子门票系统支持现场扫码购票和线上购票，游客可通过登录售票平 台自主购票，无须排队。景区使用该系统，不仅为游客节省了排队时间，改善了 游客的旅游体验，而且省去了景区售票窗口的建设成本，减少了售票人员，为景 区节约了更多运营成本。 2．检票系统 二维码电子门票系统属于软件，需要与相应的硬件设施（如智能闸机）有效 结合才能实现其功能。闸机替代人工检票，游客在闸机二维码检票口扫描二维码 门票，即可进入景区。二维码检票系统的检票效率高，且闸机内设有电子识别系 统，能辨别门票的真伪。 3．数据统计 二维码电子门票系统设置了数据中心，对接售票端口，能自动生成财务报表， 有效避免了窗口售票财务工作量大、平账难的问题。
一、旅游景区门票的分类 （一）按门票的制作材料划分
7
2．电子门票
（1）条码门票 条码门票是先进的电子条码制作识别技术与计算机技术的有机结合（见上图），具有信息存储 量大，识读速度快，可靠性强等特点。从门票制作方面来看，条码门票的制作成本低，可与多种载 体结合，可以印刷税务监制章，也可以现场实时打印。条码门票存在易折损、无防水功能等缺点。
1
一、旅游景区门票的分类 （二）按门票的性质划分
4
（1）单张门票：又称普通门票，通常指进入景区大门的门票。目前，我国 大多数景区仍使用单张门票。
1
一、旅游景区门票的分类 （二）按门票的性质划分
5
（2）联票：将普通门票和特殊参观点门票或相邻的游览参观点门票合并成一 张的门票。联票是在单张门票的基础上发展起来的，由几张单张门票组合形成， 票与票之间以虚线分开，每张又自成一体，如图所示。
小李目测了一下小明的身高，然后对小明的爸爸说：“您好，我们景区实行门票优惠政策， 如果您小孩的身高在米以下，他是可以免费入园的。”
一、旅游景区门票的分类 （一）按门票的制作材料划分
7
2．电子门票
（1）条码门票 条码门票是先进的电子条码制作识别技术与计算机技术的有机结合（见上图），具有信息存储 量大，识读速度快，可靠性强等特点。从门票制作方面来看，条码门票的制作成本低，可与多种载 体结合，可以印刷税务监制章，也可以现场实时打印。条码门票存在易折损、无防水功能等缺点。
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一、旅游景区门票的分类 （二）按门票的性质划分
4
（1）单张门票：又称普通门票，通常指进入景区大门的门票。目前，我国 大多数景区仍使用单张门票。
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一、旅游景区门票的分类 （二）按门票的性质划分
5
（2）联票：将普通门票和特殊参观点门票或相邻的游览参观点门票合并成一 张的门票。联票是在单张门票的基础上发展起来的，由几张单张门票组合形成， 票与票之间以虚线分开，每张又自成一体，如图所示。
小李目测了一下小明的身高，然后对小明的爸爸说：“您好，我们景区实行门票优惠政策， 如果您小孩的身高在米以下，他是可以免费入园的。”
《景区服务与管理》课件-第二章旅游景区入门接待服务与管理
第二节 旅游景区验票与导入服务
一、验票服务
（一）验票服务准备与流程
1 提前到岗，打扫卫生
2 站立迎接
第二章 旅游景区入门接待服务与管理
3 熟悉门票价格及优惠规定
4 礼貌验票
5 集中保管门票副券
第二节 旅游景区验票与导入服务
第二章 旅游景区入门接待服务与管理
一、验票服务
（二）验票注意事项 ➢ 注意文明用语，不要恶语伤人。 ➢ 快捷、热情检票老弱病残游客进入景区时，检票人员应给予必要 协助。 ➢ 坚持原则。检票人员应熟练掌握景区的免票规定，对持有效免票
【景区服务与管理】
第 二 章 旅游景区入门接待服务与管理
第一节 旅游景区票务服务
第二章 旅游景区入门接待服务与管理
一、门票的种类与功能
（一）门票的种类
1.按门票的材质划分 （1）纸质门票 此种门票较为常见，是长期以来使用最为广泛的门票类型。我国旅 游景区使用的多为纸质门票。
第一节 旅游景区票务服务
二、售票服务
（三）售票需要注意的事项及工作难点
1.需要注意的事项
➢ 售票过程中，票、款出现差错的，应及时向上一级领导反映，长款 上交，短款自补，禁止出售“回头票”和收钱不给票。 ➢ 发现窗口有炒卖门票的现象要及时制止，并报告安保部。如遇到
难以解决的问题，应及时上报景区领导。
➢ 做好旅游车辆登记工作，按规定标准足额收取停车费。
第二章 旅游景区入门接待服务与管理
一、门票的种类与功能
（一）门票的种类
1.按门票的材质划分 （2）塑料门票 使用塑料材料，采取特殊工艺印制而成的门票。
第一节 旅游景区票务服务
第二章 旅游景区入门接待服务与管理
一、门票的种类与功能
旅游景区管理PPT课件
研究保护的方法和方式
• 资源的保护是为了更好的利用，利用的过程中必 须注意保护。这样才能可持续的利用和保护旅游 资源。
创造保护的条件和环境
• 我国旅游业发展实践证明，丌少地方的资源，是 通过发展旅游使人们认识到了它的价值；通过旅 游的收入，增强了人们对景观的保护意识和能力。
坚持科学利用的原则
—景区因你更美丽
本章导读
• 旅游景区是旅游业的发展为基础，也是旅游业发 展的主体，耄景区资源是旅游景区赖以生存、经 营和发展的基础。所以，景区的旅游资源无论是 对旅游业的发展，还是对社会、经济的可持续发 展都具有重大意义。只有认识到景区资源的重要 性，合理保护和开发利用景区资源，有效地对资 源迚行管理，才能使旅游景区健康、可持续地发 展。
案例3
• 广东丹霞山
丹霞山 人为破坏严重
• 通过以上三个案例，我们清楚的认识到保护生态 环境的主要性。景区的劣势发展，使资源不自然、 社会、经济和人类生存环境丌能协调发展。 • 因此，制定旅游景区可持续发展目标是非常必要 的，实施旅游景区可持续发展策略是肯定的。
谢谢观赏
旅游管理二班第一小组
景区资源觃划开发管理
• 景区觃划的要求： • 1，坚持以旅游市场为导吐，以旅游资源为基础，以旅游 产品为主题，经济、社会和环境效益可持续发展为指导方 针。 • 2，突出地方特色，注重区域协同，强调空间一体化发展， 避免近距离丌合理重复建设，加强对旅游资源的保护，减 少对旅游资源的浪费。 • 3，鼓励采用先迚方法和技术。 • 4，采用的勘察、测量方法不图件、资料，要符合国家标 准和技术范围。 • 5，要适应旅游业发展的长进需要，具有适度超前性。 • 6，编制人员要具有应有比较广泛的与业构成。
• 大觃模的开发和利用旅游资源，可能会对资源造 成破坏，但也丌意味着就必定要戒考会破坏，关 键是要科学地利用。如：应县木塔。
《旅游景区服务管理》课件
展望旅游景区服务管理未来的发展机会和面临的挑战。
案例一：某景区服务管理的成功经 验分享
讲述某景区的服务管理创新和持续改进，带来的显著 业绩提升。
案例二：某景区服务管理的不足及 改善措施
分析某景区服务管理存在的问题，提出切实可行的改 善措施。
旅游景区服务管理的未来发展趋势
服务管理的创新
借助科技和创新手段，提升服务质 量和效率。
信息化和智能化的应用
数字化转型和智能技术在景区服务 管理中的应用。
服务国际化的趋势
随着旅游业的全球化，景区服务也 需要适应国际化的趋势。
结论
1 旅游景区服务管理的重要性和必要性
解释为什么景区服务管理对旅游业的发展至关重要。
2 研究和实践中的问题和挑战
介绍研究和实践中出现的问题和挑战，并提出解决方案。
3 未来发展的机遇和挑战
《旅游景区服务管理》PPT课件
# 旅游景区服务管理 ## 一、背景介绍 - 旅游景区的定义及作用 - 服务管理的重要性
旅游景区服务管理的内容
景区服务的分类和特点
游客服务、景区运营和环境维护等不同方面的服务及其特点。
服务管理的要素
组织结构、人员管理、流程设计等对景区服务管理起关键作用的要素。
服务质量管理的方法
如何通过质量控制和改进手段提升游客满意度和整体服务质量。
旅游景区服务管理的实施过程
1
服务管理的流程
从服务需求分析、服务计划制定到服务实施
பைடு நூலகம்
现有服务管理模式的分析
2
和评估的全过程。
探讨行业内已有的服务管理模式的优势和不
足。
3
实施服务管理的步骤和方法
如何根据具体情况选择适合的服务管理方法 和推进步骤。
案例一：某景区服务管理的成功经 验分享
讲述某景区的服务管理创新和持续改进，带来的显著 业绩提升。
案例二：某景区服务管理的不足及 改善措施
分析某景区服务管理存在的问题，提出切实可行的改 善措施。
旅游景区服务管理的未来发展趋势
服务管理的创新
借助科技和创新手段，提升服务质 量和效率。
信息化和智能化的应用
数字化转型和智能技术在景区服务 管理中的应用。
服务国际化的趋势
随着旅游业的全球化，景区服务也 需要适应国际化的趋势。
结论
1 旅游景区服务管理的重要性和必要性
解释为什么景区服务管理对旅游业的发展至关重要。
2 研究和实践中的问题和挑战
介绍研究和实践中出现的问题和挑战，并提出解决方案。
3 未来发展的机遇和挑战
《旅游景区服务管理》PPT课件
# 旅游景区服务管理 ## 一、背景介绍 - 旅游景区的定义及作用 - 服务管理的重要性
旅游景区服务管理的内容
景区服务的分类和特点
游客服务、景区运营和环境维护等不同方面的服务及其特点。
服务管理的要素
组织结构、人员管理、流程设计等对景区服务管理起关键作用的要素。
服务质量管理的方法
如何通过质量控制和改进手段提升游客满意度和整体服务质量。
旅游景区服务管理的实施过程
1
服务管理的流程
从服务需求分析、服务计划制定到服务实施
பைடு நூலகம்
现有服务管理模式的分析
2
和评估的全过程。
探讨行业内已有的服务管理模式的优势和不
足。
3
实施服务管理的步骤和方法
如何根据具体情况选择适合的服务管理方法 和推进步骤。
旅游景区服务与管理课程介绍PPT课件
第13页/共22页
五、实践教学
1.校内实训条件
本课程拥有集模拟导游、景区管理于一体的综合实验室， 建筑面积100m2 ,配有青岛各大景区特别是西海岸主要景区模 拟沙盘，便于学生从观感上认识熟悉各景区；同时配备多媒体 设备，并购置了多套景区管理与开发的模拟软件，方便学生完 成旅游资源的开发与保护、景区景观规划布局以及景区经营管 理等多项实践环节。
现场教学
讲授、演示、实践体验现Fra bibliotek教学讲授、演示、实践体验
现场教学、企业调 查
讲授、演示、实践体验
现场教学、企业调 查
讲授、实践体验
班级教学、企业调 查
讲授、实践体验
第7页/共22页
三、教学方法与手段
1.教学设计
本专业一直与旅游景区保持着密切的联系，《旅游景区服务与管理》课程组在与景区的长期合作中， 逐渐摸索出一条工学交替、任务驱动、项目导向、课堂与实习地点一体化的“实景教学”的教学模式，即 让理论在实践中丰富和发展，让实践经验总结为校企共享，根据企业用工需求变化及时调整教学内容，科 学设计课程教学。
第20页/共22页
2.学校支持措施 • 加大对精品课程的投入力度。除保障配套和建设经费以及奖励经费外，进一步加大对本课程多媒
体课件建设、教材建设、学术专著的出版等投入，支持课程后续建设。 • 进一步完善精品课程建设的激励机制。完善教学关键岗位津贴制度，并将精品课程纳入学校教学
工作奖励条例；对本课程团队成员，在教学研究项目申报、教学成果奖申报、教材建设、教学名 师评选等方面，予以优先考虑；对本精品课程的实验室建设、师资队伍建设，学校予以优先资助。 • 加强精品课程负责人及团队的培训。每年都召开不少于三次的精品课程建设工作研讨会，给教师 提供经验交流的机会。 • 完善目标管理。将精品课程建设的目标纳入教学单位主要领导和精品课程负责人的目标管理责任 制中，进一步明确责任、权利和义务。完善立项的动态管理制度，精品课程每 2年接受一次全面 的建设评估。 • 加强技术平台支持。采取有效措施改善网络教学运行环境，完善资源建设；学校现代教育技术中 心负责本精品课程网上教学资源的维护、升级，为精品课程各项教学资源的全程上网提供技术保 证，提高精品课程的受益面和共享效果。
五、实践教学
1.校内实训条件
本课程拥有集模拟导游、景区管理于一体的综合实验室， 建筑面积100m2 ,配有青岛各大景区特别是西海岸主要景区模 拟沙盘，便于学生从观感上认识熟悉各景区；同时配备多媒体 设备，并购置了多套景区管理与开发的模拟软件，方便学生完 成旅游资源的开发与保护、景区景观规划布局以及景区经营管 理等多项实践环节。
现场教学
讲授、演示、实践体验现Fra bibliotek教学讲授、演示、实践体验
现场教学、企业调 查
讲授、演示、实践体验
现场教学、企业调 查
讲授、实践体验
班级教学、企业调 查
讲授、实践体验
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三、教学方法与手段
1.教学设计
本专业一直与旅游景区保持着密切的联系，《旅游景区服务与管理》课程组在与景区的长期合作中， 逐渐摸索出一条工学交替、任务驱动、项目导向、课堂与实习地点一体化的“实景教学”的教学模式，即 让理论在实践中丰富和发展，让实践经验总结为校企共享，根据企业用工需求变化及时调整教学内容，科 学设计课程教学。
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2.学校支持措施 • 加大对精品课程的投入力度。除保障配套和建设经费以及奖励经费外，进一步加大对本课程多媒
体课件建设、教材建设、学术专著的出版等投入，支持课程后续建设。 • 进一步完善精品课程建设的激励机制。完善教学关键岗位津贴制度，并将精品课程纳入学校教学
工作奖励条例；对本课程团队成员，在教学研究项目申报、教学成果奖申报、教材建设、教学名 师评选等方面，予以优先考虑；对本精品课程的实验室建设、师资队伍建设，学校予以优先资助。 • 加强精品课程负责人及团队的培训。每年都召开不少于三次的精品课程建设工作研讨会，给教师 提供经验交流的机会。 • 完善目标管理。将精品课程建设的目标纳入教学单位主要领导和精品课程负责人的目标管理责任 制中，进一步明确责任、权利和义务。完善立项的动态管理制度，精品课程每 2年接受一次全面 的建设评估。 • 加强技术平台支持。采取有效措施改善网络教学运行环境，完善资源建设；学校现代教育技术中 心负责本精品课程网上教学资源的维护、升级，为精品课程各项教学资源的全程上网提供技术保 证，提高精品课程的受益面和共享效果。
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战的故事。故事里的形象可爱逼真。故事 情节离奇曲折，别说Z小朋友了，就连 爸爸妈妈都被它吸引住了！
时间在不知不觉中溜走，老宅、古庙、
曲折幽暗的通道、怪异的装饰等景致，
以及区内循环播放的故事片，共同营造了 神秘和等待大战一刻来临的气氛，使小 游客Z一家在排队过程中不知不觉地进 入故事角色，在不断的环境渲染和情感 积累后，最终轮到了他们，当乘上“雪 山飞龙”后，排队等候过程中积累起来 的情绪和期待终于化作红龙大战的痛快 体验。Z小朋友的爸爸在结束了游戏后， 对这种排队等待大加赞赏：“这样的等 待恍若幻境，真是太美妙了！”
图3-11 景区门禁通道闸机
（三）电子门票识别系统
1.射频识别技术 2.指纹识别技术 3.条码识别技术
1.射频识别技术
（四）通道控制系统
1.自动控制 三杆机通道
2.人工扫描 识别通道
案例分析
深圳欢乐谷主题公园在许多重点游乐项目 中都采取了主题队列的接待方式，最典 型的是“雪山飞龙”。
人员 7.集中保管门票副券 8.对发生强行入内或围攻等紧急情况时 9.遇有突发紧急情况急需进山的人员
十余青年为逃票攀爬西安古城墙
西安一景区游客钻水井逃票
为什么要逃票？ 如何防止逃票？
二、排队服务
（一）排队心理 1.无所事事的等待比有事可干的等待感觉
要长； 2.过程前、过程后等待的时间比过程中
10.不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长。
在了解排队心理后，你们认为景区 可以采取哪些措施使游客对排队等待 更加有耐心？
景区在排队管理时要遵循以下几项 原则：
第一，公平性原则，杜绝插队现象
第二，重要性原则，如果是VIP或老 主顾，可以考虑单独开辟售票点
第三，紧迫性原则，如果游客确实 沟通 2.为游客建立一个舒适的等待环境，使等候时间变
得令人愉快 3.在游客等待的时候，为顾客提供相关内容的服务 4.尽量使顾客等待的时候有事可做，并使得等待更
为轻松有趣。 5.不直接参与顾客服务的员工和资源，避免让顾客
看到。 6.充分利用科学技术，降低队伍的出现率。
“哦，原来如此。”爸爸果真是第一次听 说，“那么和它战斗的这个是什么？”
“那是长麻鬼，是坏蛋！看他们正在做 准备呢！”
爸爸妈妈仔细观察起来墙壁上的绘画， 果然是一幅精彩绝伦的连环画，介绍的 是中国西北大山深处“小红龙”与“长 麻鬼”殊死搏斗的故事背景。
正看着，又听到儿子大声叫唤：“爸爸妈妈， 快看、快看！开始讲故事了！”抬头一看， 果然，VCD中正在放映小红龙和红毛鬼大
通过案例，思考使消费者对排 队等待的时间更有耐心的措施？
“雪山飞龙”的排队区很特别，是一个主 题场景，外围是阴森神秘的老宅和古 庙，在老宅和古庙之间通过曲折幽暗 的通道连接，通道两侧是各种怪异装 饰。爸爸和妈妈还没看懂这些装饰是 什么，Z小朋友便自告奋勇地做起了介 绍：“看，这是小红龙！”
“小红龙？小红龙是什么？”爸爸问。
儿子骄傲地说：“小红龙是勇敢的小 英雄，‘雪山飞龙’就是小红龙呀！”
2-2 旅游景区验票及排队服务
引例
国庆扎堆出游景点爆棚 呼吁增设“春夏黄金周”——2013
“毁掉一个景点最好的办法就是国庆节去那里旅游。”
国庆黄金周期间，颐和园游客爆棚。
一、验票服务
1.验票人员自身准备 2.熟悉本景区门票价格及优惠规定 3.对于持团体票的游客 4.对于散客实行一人一票制
5.对漏票、持无效证件的游客 6.对在景区内提供旅游服务行业的从业
案例 黄金周世界遗产被
挤破门槛
布达拉宫 加宽狭窄的楼梯
黄山风景区内游人如织
三、景区电子票务系统
中央控制系统
（一）系统简介
售票系统
验票系统
（二）电子门票种类
多媒体光盘形电子门票 磁卡 (IC 卡 ) 电子门票
展形象 便携带
易操作 易收藏
多语音
在管理方面
兼容性 在宣传方面
印刷美
高科技 多媒体
图3-10 二维电子门票的订票流程
Z小朋友再度来到欢乐谷主题公园很兴 奋。园区各种各样的游乐项目中，最吸 引他的就是“雪山飞龙”。所以，他迫 不及待地央求爸爸妈妈赶快带他奔赴 “雪山飞龙”景点。
还没到“雪山飞龙”景点，就发现那里 是人山人海。好多小游客都是冲着这个 主题项目来的，队伍排得很长。爸爸妈 妈原本很担心Z小朋友的耐心，要知道， 小孩子可是最不喜欢排队等待的，而且， 看起来在所有游乐项目的等待队伍中这 个队伍是最长的，可令他们意外的是， Z小朋友却出奇的安静，原来，还没有 上“雪山飞龙”前，他已经被吸引住了！
等待的时间感觉要长； 3.焦虑使等待看起来比实际时间更长；
4.不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长；
5.没有说明理由的等待比说明了理由的等待时 间更长；
6.不公平的等待比平等的等待时间要长；
7.服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越 长；
8.单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长；
9.令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时 间要长；
案例：迪斯尼的Fast Pass（预约直通车）
主多单单多题（列列列列或二多多单单综）人人人人合型型型排型队列队队这票游觉间的硬可以这游觉缺增一队可这待本仍措向这游工候客措或加这同是入较成不杆感形种员客及和枯件通改种客进加队列以种速增然改点施种客成时的施护以种时接感大本一可。队，排时时燥建过进队排入，列位改安队度加感为是队排本间视：栏改：队游待缓的增。以形队成改间感设将。形成感游。置善形快。觉横栏排形成低难觉可，进可形客速和场加改改设列单善，。成单改只多缓客从视设单，队视向杆只单，以受以标。通设排度，合，善进置迂列，适本列缺设列和需纵觉置列线来缺进多设列确到通明缺过置成较适。队游措两回。有度。变点一。，要向。多后较加点而措一。定阻过等将多多快用列客缺施名曲信降双优 改优名人选改是名面差以导名，碍设候优是队施名列，于速视点以折息低列：进点检工择为增检的。改点致检而。置时点游列人：检。视游度觉是上，展了不票成进横是加措票游进改成是票且座间是改客从工票觉客可进优外来人的一示排设员本入向视了员客。施革本视员游位来人革等纵成接员进量能入部点加工检般空队栏，低哪，，，：，。
时间在不知不觉中溜走，老宅、古庙、
曲折幽暗的通道、怪异的装饰等景致，
以及区内循环播放的故事片，共同营造了 神秘和等待大战一刻来临的气氛，使小 游客Z一家在排队过程中不知不觉地进 入故事角色，在不断的环境渲染和情感 积累后，最终轮到了他们，当乘上“雪 山飞龙”后，排队等候过程中积累起来 的情绪和期待终于化作红龙大战的痛快 体验。Z小朋友的爸爸在结束了游戏后， 对这种排队等待大加赞赏：“这样的等 待恍若幻境，真是太美妙了！”
图3-11 景区门禁通道闸机
（三）电子门票识别系统
1.射频识别技术 2.指纹识别技术 3.条码识别技术
1.射频识别技术
（四）通道控制系统
1.自动控制 三杆机通道
2.人工扫描 识别通道
案例分析
深圳欢乐谷主题公园在许多重点游乐项目 中都采取了主题队列的接待方式，最典 型的是“雪山飞龙”。
人员 7.集中保管门票副券 8.对发生强行入内或围攻等紧急情况时 9.遇有突发紧急情况急需进山的人员
十余青年为逃票攀爬西安古城墙
西安一景区游客钻水井逃票
为什么要逃票？ 如何防止逃票？
二、排队服务
（一）排队心理 1.无所事事的等待比有事可干的等待感觉
要长； 2.过程前、过程后等待的时间比过程中
10.不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长。
在了解排队心理后，你们认为景区 可以采取哪些措施使游客对排队等待 更加有耐心？
景区在排队管理时要遵循以下几项 原则：
第一，公平性原则，杜绝插队现象
第二，重要性原则，如果是VIP或老 主顾，可以考虑单独开辟售票点
第三，紧迫性原则，如果游客确实 沟通 2.为游客建立一个舒适的等待环境，使等候时间变
得令人愉快 3.在游客等待的时候，为顾客提供相关内容的服务 4.尽量使顾客等待的时候有事可做，并使得等待更
为轻松有趣。 5.不直接参与顾客服务的员工和资源，避免让顾客
看到。 6.充分利用科学技术，降低队伍的出现率。
“哦，原来如此。”爸爸果真是第一次听 说，“那么和它战斗的这个是什么？”
“那是长麻鬼，是坏蛋！看他们正在做 准备呢！”
爸爸妈妈仔细观察起来墙壁上的绘画， 果然是一幅精彩绝伦的连环画，介绍的 是中国西北大山深处“小红龙”与“长 麻鬼”殊死搏斗的故事背景。
正看着，又听到儿子大声叫唤：“爸爸妈妈， 快看、快看！开始讲故事了！”抬头一看， 果然，VCD中正在放映小红龙和红毛鬼大
通过案例，思考使消费者对排 队等待的时间更有耐心的措施？
“雪山飞龙”的排队区很特别，是一个主 题场景，外围是阴森神秘的老宅和古 庙，在老宅和古庙之间通过曲折幽暗 的通道连接，通道两侧是各种怪异装 饰。爸爸和妈妈还没看懂这些装饰是 什么，Z小朋友便自告奋勇地做起了介 绍：“看，这是小红龙！”
“小红龙？小红龙是什么？”爸爸问。
儿子骄傲地说：“小红龙是勇敢的小 英雄，‘雪山飞龙’就是小红龙呀！”
2-2 旅游景区验票及排队服务
引例
国庆扎堆出游景点爆棚 呼吁增设“春夏黄金周”——2013
“毁掉一个景点最好的办法就是国庆节去那里旅游。”
国庆黄金周期间，颐和园游客爆棚。
一、验票服务
1.验票人员自身准备 2.熟悉本景区门票价格及优惠规定 3.对于持团体票的游客 4.对于散客实行一人一票制
5.对漏票、持无效证件的游客 6.对在景区内提供旅游服务行业的从业
案例 黄金周世界遗产被
挤破门槛
布达拉宫 加宽狭窄的楼梯
黄山风景区内游人如织
三、景区电子票务系统
中央控制系统
（一）系统简介
售票系统
验票系统
（二）电子门票种类
多媒体光盘形电子门票 磁卡 (IC 卡 ) 电子门票
展形象 便携带
易操作 易收藏
多语音
在管理方面
兼容性 在宣传方面
印刷美
高科技 多媒体
图3-10 二维电子门票的订票流程
Z小朋友再度来到欢乐谷主题公园很兴 奋。园区各种各样的游乐项目中，最吸 引他的就是“雪山飞龙”。所以，他迫 不及待地央求爸爸妈妈赶快带他奔赴 “雪山飞龙”景点。
还没到“雪山飞龙”景点，就发现那里 是人山人海。好多小游客都是冲着这个 主题项目来的，队伍排得很长。爸爸妈 妈原本很担心Z小朋友的耐心，要知道， 小孩子可是最不喜欢排队等待的，而且， 看起来在所有游乐项目的等待队伍中这 个队伍是最长的，可令他们意外的是， Z小朋友却出奇的安静，原来，还没有 上“雪山飞龙”前，他已经被吸引住了！
等待的时间感觉要长； 3.焦虑使等待看起来比实际时间更长；
4.不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长；
5.没有说明理由的等待比说明了理由的等待时 间更长；
6.不公平的等待比平等的等待时间要长；
7.服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越 长；
8.单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长；
9.令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时 间要长；
案例：迪斯尼的Fast Pass（预约直通车）
主多单单多题（列列列列或二多多单单综）人人人人合型型型排型队列队队这票游觉间的硬可以这游觉缺增一队可这待本仍措向这游工候客措或加这同是入较成不杆感形种员客及和枯件通改种客进加队列以种速增然改点施种客成时的施护以种时接感大本一可。队，排时时燥建过进队排入，列位改安队度加感为是队排本间视：栏改：队游待缓的增。以形队成改间感设将。形成感游。置善形快。觉横栏排形成低难觉可，进可形客速和场加改改设列单善，。成单改只多缓客从视设单，队视向杆只单，以受以标。通设排度，合，善进置迂列，适本列缺设列和需纵觉置列线来缺进多设列确到通明缺过置成较适。队游措两回。有度。变点一。，要向。多后较加点而措一。定阻过等将多多快用列客缺施名曲信降双优 改优名人选改是名面差以导名，碍设候优是队施名列，于速视点以折息低列：进点检工择为增检的。改点致检而。置时点游列人：检。视游度觉是上，展了不票成进横是加措票游进改成是票且座间是改客从工票觉客可进优外来人的一示排设员本入向视了员客。施革本视员游位来人革等纵成接员进量能入部点加工检般空队栏，低哪，，，：，。