网络营销与电子商务 第十二章 客户服务策略共28页PPT资料
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网络营销顾客服务策略
案例二
总结词：星巴克公司 利用社交媒体平台与 消费者进行互动，提 供便捷的在线点餐和 取餐服务，以及舒适 的用餐环境。
详细描述
1. 社交媒体互动：星 巴克充分利用社交媒 体平台，如微博、微 信等，与消费者进行 互动，发布优惠活动 和新品信息。
2. 移动应用：星巴克 开发了移动应用，用 户可以在线点餐、支 付，并选择自取或配 送服务，大大提高了 购物的便捷性。
设立专门的投诉处理渠道，确保客户的投诉能够得到及时关注 和解决。
积极回应客户投诉
要求客服团队积极回应客户的投诉，主动解决问题，提高客户满 意度。
对症下药解决纠纷
针对不同的纠纷类型，采取不同的解决措施，确保问题得到妥善 解决。
04
网络营销中的客户服务
利用社交媒体提供客户服务
建立社交媒体账户
在主流社交媒体平台上建立官方账户，如微信、微博、 Facebook等，便于与顾客进行互动和交流。
01
组建具备专业技能和良好服务态度的客户服务团队，提供24/7
的在线服务，确保客户在第一时间得到帮助。
设立多渠道客户服务
02
利用电话、邮件、在线聊天等多种渠道为客户提供服务，满足
客户多样化的沟通需求。
制定客户服务流程
03
制定标准化的客户服务流程，确保问题得到迅速解决，提高客
户满意度。
提供个性化的客户服务
根据客户信息和购买历史，发送个性化的邮件，提供定制化的 服务和产品推荐。
快速回复客户邮件
及时回复客户邮件，解决客户问题和投诉，提高客户满意度。
利用在线聊天工具提供客户服务
在网站上添加在线聊天工 具
在网站上添加在线聊天工具，如LiveChat、 Webinar等，方便客户随时咨询和解决问题 。
电子商务客户服务ppt教案
录等，以便更好地了解和服务客户。
客户关怀
02
在客户生日、节日等特殊时刻，送上祝福和关怀，增强客户对
企业的认同感和忠诚度。
客户回访
03
定期对客户进行回访，了解客户对产品和服务的满意度，及时
发现并解决问题。
03
电子商务客户服务技 巧
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客户的需求和意见，给予回应和关注。
清晰表达
客户画像
通过大数据分析，构建客户画像，深入了解客户需求和行为特征 。
服务优化
分析客户服务数据，发现服务中的痛点和问题，优化服务流程和策 略。
市场预测
利用大数据挖掘技术，预测市场趋势和客户需求变化，为企业制定 营销策略提供数据支持。
社交媒体在客户服务中的创新应用
社交媒体客服
在社交媒体平台上设立客服账号，为客户提供即时咨询和帮助。
启示
电商企业应重视客户服务质量，建立完善的客户服务体系；加强个性化服务、 快速响应和信息安全保护等方面的能力；提高客户满意度和忠诚度，促进品牌 发展。
05
电子商务客户服务挑 战与对策
应对客户抱怨与投诉的挑战
1 2
建立有效的投诉处理机制
设立专门的投诉渠道，确保客户的投诉能够得到 及时、有效的响应和处理。
客户服务失败案例分析
影响客户体验和口碑，降低品牌 信誉。
案例二：某电商网站的信息泄露 事件
客户个人信息被泄露，引发客户 担忧和恐慌。
客户服务失败案例分析
公司未能及时采取措施保护客户隐私 和安全。
导致客户信任度降低，品牌形象受损 。
案例对比与启示
对比
优秀客户服务案例注重个性化、快速响应和问题解决能力；而失败案例则存在 服务流程繁琐、响应速度慢、信息安全等问题。
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二、描述商品的方法（FAB分析法）
1. FAB 分析法的含义
“F”（Feature）代表属性或功效，是指商品具有哪些特点，即告诉客户 “它是什么”。
“A”（Advantage）代表优点，是指与竞争对手相比有何不同，告诉客户 “它有什么用”。
“B”（Benefit）代表利益，是指商品的优点能给客户带来怎样与其相关 的益处，告诉客户的是“它能给客户带来什么好处”。
一、商品属性
1. 商品规格
描述一件商品的规格主要是说明物体的体积、大小、形状、轻重、精密度、 性能、型号等方面的内容，一般会用相应的编号进行表述，以方便对物品进行分 类和识别。
2. 商品材质
在向客户介绍商品详细情况时，除了对商品的规格进行描述外，还需要对 商品的材质进行介绍。材质简单来说是指商品的质地，它是商品表面各可视属 性的结合，如表面纹理、光滑度、透明度等，是客户选择商品时考虑的重要因 素。因材质的分类过多，这里主要以服饰类商品的材质构成为例进行简单介绍。
一、即时通信软件的定义
即时通信（IM）是“Instant Messager”的简称。以各种IM 软件为平台， 通过文字、图片、动画、视频等形式进行即时通信，为客户解决问题或者答疑。 常用的即时通信软件有千牛工作台、QQ、微信。
二、即时通信软件的使用
1. 千牛工作台介绍
千牛工作台是在阿里旺旺卖家版的基础上升级而来的，是阿里巴巴集团官 方出品的供淘宝卖家、天猫商家、1688 客户使用的工作软件，可以帮助商家轻 松找客户，发布、管理商业信息，客户也可以通过阿里旺旺向商家咨询商品情况， 随时洽谈生意。
三、电子商务客服的组织结构
电子商务客服的组织结构根据企业规模的不同，主要可分为两种：一种是 单一型组织结构，另一种是按电子商务部门职能设置所产生的复合型组织结构。
网络营销教学PPT-网络营销服务策略
第8章网络营销服务策略目录CONTENTS1. 网络营销服务概述2. 网络营销服务管理3. 产品支持服务4. 网络个性化服务第一节网络营销服务概述一、网络营销服务的概念网络营销服务是以国际互联网络为基础，利用数字化的信息和网络媒体的交互性以辅助实现营销目标的一种新型的市场营销服务方式。
简单地说，网络营销服务就是以互联网为主要手段进行的、为达到一定营销目的的一系列网络营销服务活动。
（1）广义的网络营销服务是以互联网为主要手段开展的营销服务活动；（2）狭义的网络营销服务是指组织或个人基于开放便捷的互联网络，围绕产品、 服务开展一系列经营服务活动，从而满足组织或个人需求的过程。
成长性时域性个性化交互性富媒体技术性超前性经济性高效性整合性交互链接网络广告信息发布许可E-mail营销邮件列表个性化营销会员制营销网上商店病毒性营销来电付费网络视频营销论坛营销三、网络营销服务的方法网络图片营销营销联盟社会化媒体营销第二节网络营销服务管理1.前大众传媒、大众营销时代的个性化消费者服务2. 20世纪50年代大规模营销时代的消费者服务3. 21世纪回归个性化的消费者服务二、网络对消费者需求的影响（1）消费者个人从消费大众中分离出来；（2）打破地理区域的常规划分；（3）使消费者的大范围选择成为可能；（4）使消费者的购买更加趋于理性。
三、网上消费者服务的优势1. 网络空间几乎是无限的，企业可以将有关产品、服务的信息以不同的详细程度发布在网站上，以供消费者随时查询。
2. 消费者可以随时从网上获得或存储相关信息，而且消费者发送信息的成本远远低于印刷、邮寄或打电话的成本。
3. 企业在网站中设置常见问题栏（Frequently Asked Questions，FAQ），可以帮助消费者解决常见的问题，减少不必要的重复人工服务，有利于节约时间和人手，为消费者及时解决更复杂的问题。
4. 网络具有双向互动的特性，网络使消费者能够与企业直接对话，将服务由传统的单向消费者服务变为双向的消费者整合服务。
2024版电子商务客户服务说课ppt课件
物流管理基础知识
物流概念及功能
阐述物流的定义、基本功能和分 类，帮助学生了解物流在电子商
务中的重要性和作用。
物流系统构成
详细介绍物流系统的组成要素， 包括运输、仓储、包装、装卸搬 运、流通加工、配送和信息处理 等，帮助学生全面了解物流运作
流程。
物流成本管理
讲解物流成本的概念、分类和计 算方法，引导学生掌握物流成本 管理和控制的方法，提高企业经
详细了解客户投诉或纠纷的具体情况，包括 时间、地点、涉及人员等。
公正处理
持续跟进
在查明事实的基础上，公正、客观地处理客 户投诉或纠纷，维护双方权益。
在处理完客户投诉或纠纷后，要持续跟进并 确保问题得到妥善解决，同时收集客户反馈 以改进服务质量。
04
订单处理与物流管理
订单处理流程优化
自动化订单处理
市场趋势预测
结合历史数据和市场动态，预测市场 趋势，为企业制定营销策略提供决策 支持。
个性化服务策略制定
根据客户数据和行为特征，制定个性 化服务策略，提高客户满意度和忠诚 度。
07
总结回顾与展望未来发展趋势
关键知识点总结回顾
电子商务客户服务概述
定义、重要性、服务类型等。
客户服务技巧与沟通
有效沟通、倾听技巧、情绪管理等。
进知识内化。
02
电子商务客户服务基础
客户服务概念及重要性
客户服务定义
在电子商务环境中，客户服务是指 企业或个人通过在线渠道为消费者 提供咨询、解答、投诉处理等一系 列服务活动。
客户服务重要性
优质的客户服务能够提高客户满意 度和忠诚度，促进销售增长，树立 企业形象，增强品牌竞争力。
电子商务环境下客户服务特点
网络营销与电子商务培训ppt
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投放策略制定：制定合理的广告投放计划，包括投放时间 、投放位置、出价策略等。
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数据分析和优化：定期分析广告投放数据，了解广告效果 和用户行为，优化广告创意和投放策略。
04
CHAPTER
电子商务运营与管理
电子商务平台的选型与搭建
01
02
03
平台类型选择
根据企业业务需求和目标 市场特点，选择合适的电 子商务平台，如B2B、 B2C、C2C等。
详细描述
电子商务包括B2B（企业对企业）、B2C（企业对消费者）、C2C（消费者对消 费者）、B2G（企业对政府）等模式，以及移动电商、社交电商等新型模式。
电子商务的技术基础
总结词
电子商务依赖于互联网、计算机、数据库、物流等技术基础 。
详细描述
电子商务需要互联网连接、服务器、数据库等技术设施支持 ，还需要物流配送、支付结算等技术手段保障。
社交媒体营销
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总结词：利用社交媒体平台进行品牌宣传、用户互动和营 销活动，提高品牌知名度和用户忠诚度。
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详细描述
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平台选择：根据目标受众和行业特点，选择合适的社交媒 体平台。
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内容规划：制定定期发布计划，包括品牌宣传、产品推广 和互动活动等。
详细描述
某家居品牌通过线上商城、社交媒体等渠道进行品牌宣传和销售推广，同时在线下实体 店提供体验服务和售后保障，实现了线上线下的完美融合，提升了品牌知名度和客户满
意度。
06
CHAPTER
网络营销与电子商务的未来 趋势
新技术与新模式的发展与应用
投放策略制定：制定合理的广告投放计划，包括投放时间 、投放位置、出价策略等。
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数据分析和优化：定期分析广告投放数据，了解广告效果 和用户行为，优化广告创意和投放策略。
04
CHAPTER
电子商务运营与管理
电子商务平台的选型与搭建
01
02
03
平台类型选择
根据企业业务需求和目标 市场特点，选择合适的电 子商务平台，如B2B、 B2C、C2C等。
详细描述
电子商务包括B2B（企业对企业）、B2C（企业对消费者）、C2C（消费者对消 费者）、B2G（企业对政府）等模式，以及移动电商、社交电商等新型模式。
电子商务的技术基础
总结词
电子商务依赖于互联网、计算机、数据库、物流等技术基础 。
详细描述
电子商务需要互联网连接、服务器、数据库等技术设施支持 ，还需要物流配送、支付结算等技术手段保障。
社交媒体营销
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总结词：利用社交媒体平台进行品牌宣传、用户互动和营 销活动，提高品牌知名度和用户忠诚度。
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平台选择：根据目标受众和行业特点，选择合适的社交媒 体平台。
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内容规划：制定定期发布计划，包括品牌宣传、产品推广 和互动活动等。
详细描述
某家居品牌通过线上商城、社交媒体等渠道进行品牌宣传和销售推广，同时在线下实体 店提供体验服务和售后保障，实现了线上线下的完美融合，提升了品牌知名度和客户满
意度。
06
CHAPTER
网络营销与电子商务的未来 趋势
新技术与新模式的发展与应用
网络营销顾客服务策略
网络营销顾客服务策略在现今竞争激烈的网络营销环境中，为了吸引和留住顾客，提供优质的客户服务策略至关重要。
以下是一些网络营销顾客服务策略的例子：1. 提供实时在线支持：建立一个在线聊天系统或呼叫中心，使顾客能在实时和故障的时候获得帮助和支持。
同时，确保在网络上给顾客提供咨询的渠道，让他们能够解决问题或提出疑问。
2. 关注社交媒体：利用社交媒体平台与顾客进行互动，及时回复他们的评论和问题。
这要求企业在社交媒体上有专门的团队来跟踪和回复顾客的提问和问题。
3. 提供个性化的体验：通过分析顾客的偏好和购买历史，定制化的个性化推荐和服务，以满足他们的需求。
这可以通过使用大数据和人工智能技术来实现。
4. 设立奖励机制：建立一个奖励制度，鼓励顾客购买和推荐产品。
这可以是优惠券、打折码、积分或其他形式的回报。
这可以促使顾客回购并介绍你的产品给其他人。
5. 提供详细的产品信息：为顾客提供详尽的产品信息，包括说明书、使用指南和常见问题解答等。
这样不仅可以帮助顾客了解产品，还能够减少售后的纠纷和问题。
6. 快速解决问题：确保给顾客提供快速和解决问题的支持，避免他们长时间等待。
这可以通过培训有经验和专业知识的客户服务代表来实现，或者使用智能机器人技术来回应常见问题。
7. 定期邮件营销：通过定期发送邮件给顾客，提供最新的产品信息、促销活动和特别优惠。
这可以增强顾客对你品牌的关注，并促使他们下次购买的意愿。
综上所述，网络营销领域的顾客服务至关重要，对于提高客户满意度和忠诚度至关重要。
通过实施上述策略，企业可以与顾客建立良好的互动关系，获得更多的销售机会并增加知名度。
网络营销顾客服务策略是建立和维护品牌声誉的关键因素。
在当今数字化时代，消费者对于用户体验和服务质量的要求越来越高。
公司必须做出积极的努力来完善顾客服务，以保持竞争力。
8. 强调顾客参与：积极鼓励顾客参与到产品设计和改进的过程中。
通过开展问卷调查、在线讨论或举办活动，听取顾客的意见和建议，从而增加顾客的忠诚度和参与度。
电子商务客户服务ppt课件
解决客户问题，满足客户需求。
电子商务客户服务的目标与原则
• 提高客户满意度和忠诚度。
电子商务客户服务的目标与原则
客户至上
始终将客户的需求放在首位，提供 优质的服务体验。
专业素养
客服人员应具备专业的产品知识和 服务技能，确保服务质量。
电子商务客户服务的目标与原则
积极主动
主动与客户沟通，了解客户需求，提供个性化服务方案。
大数据在客户服务中的价值挖掘
客户画像
通过大数据分析技术，对客户的基本信息、购买行为、兴趣爱好等 进行深入挖掘和分析，形成客户画像，提供更加个性化的服务。
服务优化
通过对客户服务过程中的数据进行分析和挖掘，发现服务中存在的 问题和不足，及时进行优化和改进，提高服务质量。
市场预测
利用大数据技术对市场和客户需求进行预测和分析，为企业制定更加 精准的市场营销策略提供数据支持。
持续学习与进步
团队成员应保持持续学习的态度， 不断提升个人和团队的整体能力。
04
电子商务客户服务案例分 析
优秀电子商务客户服务案例分享
案例一：京东的智能 化客户服务
通过大数据分析，精 准推送个性化服务
利用AI技术，实现24 小时在线客服服务
优秀电子商务客户服务案例分享
提高客户满意度和忠诚度 案例二：亚马逊的客户至上服务理念
电子商务客户服务行业未来发展趋势预测
个性化服务 智能化发展 多渠道整合 专业化分工
随着消费者需求的多样化和个性化，未来电子商务客户服务将更 加注重提供个性化的服务体验。
人工智能、大数据等技术的不断发展将推动电子商务客户服务向 智能化方向发展，提高服务效率和质量。
未来电子商务客户服务将更加注重多渠道整合，包括电话、邮件、 社交媒体、在线客服等多种渠道，提供更加便捷的服务体验。
电子商务客户服务的目标与原则
• 提高客户满意度和忠诚度。
电子商务客户服务的目标与原则
客户至上
始终将客户的需求放在首位，提供 优质的服务体验。
专业素养
客服人员应具备专业的产品知识和 服务技能，确保服务质量。
电子商务客户服务的目标与原则
积极主动
主动与客户沟通，了解客户需求，提供个性化服务方案。
大数据在客户服务中的价值挖掘
客户画像
通过大数据分析技术，对客户的基本信息、购买行为、兴趣爱好等 进行深入挖掘和分析，形成客户画像，提供更加个性化的服务。
服务优化
通过对客户服务过程中的数据进行分析和挖掘，发现服务中存在的 问题和不足，及时进行优化和改进，提高服务质量。
市场预测
利用大数据技术对市场和客户需求进行预测和分析，为企业制定更加 精准的市场营销策略提供数据支持。
持续学习与进步
团队成员应保持持续学习的态度， 不断提升个人和团队的整体能力。
04
电子商务客户服务案例分 析
优秀电子商务客户服务案例分享
案例一：京东的智能 化客户服务
通过大数据分析，精 准推送个性化服务
利用AI技术，实现24 小时在线客服服务
优秀电子商务客户服务案例分享
提高客户满意度和忠诚度 案例二：亚马逊的客户至上服务理念
电子商务客户服务行业未来发展趋势预测
个性化服务 智能化发展 多渠道整合 专业化分工
随着消费者需求的多样化和个性化，未来电子商务客户服务将更 加注重提供个性化的服务体验。
人工智能、大数据等技术的不断发展将推动电子商务客户服务向 智能化方向发展，提高服务效率和质量。
未来电子商务客户服务将更加注重多渠道整合，包括电话、邮件、 社交媒体、在线客服等多种渠道，提供更加便捷的服务体验。
网络营销的服务策略课件
网络营销的服务策略
13
第二节 网络营销服务的工具
一、FAQ FAQ（Frequently asked questions），即
常见问题释疑。主要为网络消费者提供 有关产品及企业情况等常见问题的解答。 同时也能引发消费者的兴趣。
网络营销的服务策略
14
（一）企业FAQ的设计
主要要考虑两个问题：哪些问题作为常见 问题；如何设计FAQ的页面。
8、改进“频率”管理
网络营销的服务策略
29
三、许可营销的步骤 （一）建立规则
个人数据不能以任何形式泄漏出去，除 非经过了客户同意。 （二）邀请客户 让客户主动参与进来 （三）提升价值设计和客户激励（持续激 励）
网络营销的服务策略
30
四、许可营销的E-mail应注意的几个注意：
1、拼写检查
2、可点击的URLS
如能对投诉给予及时有效的答复和解决， 则可能将顾客的不满意转为信任。
（六）在线技术支网持络营销，的服培务策训略
8
（七）在线交易 对双方都有好处，给顾客一个便捷
的购物途径。 （八）交易安全 （九）顾客论坛
网络营销的服务策略
9
三、网络营销服务的分类
（一）按企业可提供的产品和服务的比例分
1、纯有形货物的伴随服务
服务效益提高扩大市场范围培养顾客忠诚度二内涵本质是一样的都要达到顾客满意但网络顾客服务应更注意研究消费者的需求变化注意且也的生产和经营与社会市场和消费者之间的适主要包括五方面内容顾客从低层次到高层次的五方面需求了解企业和产品信息在传统方式下顾客要想全面及时的了解企业和产品信息很困难
网络营销的服务策略
企业进行网上销售产品为主而伴随的对客户 的免费服务。
例如网上灯具商店帮助客户设计室内灯光效 果，指导购买，然后免费上门帮忙安装等。
电子商务网络营销PPT
Email营销有三个基本因素：用户许可 电子邮件传递 信息、信息对用户有价值。
11
二电子邮件营销的特点
1 范围广 2 操作简单效率高 3 成本低廉 4 应用范围广 5 针对性强反馈率高
12
三 病毒式营销
一病毒式营销的定义
病毒式营销利用的是用 户口碑传播的原理;在互联 网上，这种口碑传播更为 方便，可以像病毒一样迅速 蔓延，因此病毒式营销病 毒性营销成为一种高效的 信息传播方式，而且，由于这种传播是用户之间自发进行 的，因此几乎是不需要费用的网络营销手段
9
四影响搜索引擎排名因素
1 服务器 2、导航结构 3、域名和文件目录 名 4、网页标题和标签 5、优秀的网页内容
6 关键词密度和位置 7、反向连接 8、PR值 9、域名
10
二 电子邮件营销
一什么是邮件营销
Email营销是在用户事先许可的前提下;通过电子邮件 的方式向目标用户传递价值信息的一种网络营销手段
一 显眼区域确定关键词 显眼区域也就是网站的敏感区域，比如:一个标题上如果能因地制宜的的添加关键词，而且必 须是一次就可通过的关键词，那么在网站的描述中就可以把所有关于这些词汇的关键点全部确定 出来，也就可以在搜索引起中得到事半功倍的效果，毕竟题头是可以改变关键词密度的最佳区域 ，切记不要单一重复一个关键词，那只会带来反面效果。 二、标题、描述、关键词 在标题、描述、关键词里面合理的添加关键词，本的原则是，标题要准确的概括网站婚纱摄影 内容，整洁而流畅。描述要尽量可以把标题及关键词部位的所有词汇都能显现出来，拼在一起出 现也可以。至于关键词，可以把想要做排名的词汇都加在里面，不要重复性添加一个关键词就可 以了。 三、 把的关键词组分开放在不同的句子或段落上。 搜索引擎是不去关心这些标点呼号的。但你的读者会理解标点呼号的含义。比如说，我们的关 键词组是擎优化对不同的搜索引擎应该优化的重点应该有所不同。
11
二电子邮件营销的特点
1 范围广 2 操作简单效率高 3 成本低廉 4 应用范围广 5 针对性强反馈率高
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三 病毒式营销
一病毒式营销的定义
病毒式营销利用的是用 户口碑传播的原理;在互联 网上，这种口碑传播更为 方便，可以像病毒一样迅速 蔓延，因此病毒式营销病 毒性营销成为一种高效的 信息传播方式，而且，由于这种传播是用户之间自发进行 的，因此几乎是不需要费用的网络营销手段
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四影响搜索引擎排名因素
1 服务器 2、导航结构 3、域名和文件目录 名 4、网页标题和标签 5、优秀的网页内容
6 关键词密度和位置 7、反向连接 8、PR值 9、域名
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二 电子邮件营销
一什么是邮件营销
Email营销是在用户事先许可的前提下;通过电子邮件 的方式向目标用户传递价值信息的一种网络营销手段
一 显眼区域确定关键词 显眼区域也就是网站的敏感区域，比如:一个标题上如果能因地制宜的的添加关键词，而且必 须是一次就可通过的关键词，那么在网站的描述中就可以把所有关于这些词汇的关键点全部确定 出来，也就可以在搜索引起中得到事半功倍的效果，毕竟题头是可以改变关键词密度的最佳区域 ，切记不要单一重复一个关键词，那只会带来反面效果。 二、标题、描述、关键词 在标题、描述、关键词里面合理的添加关键词，本的原则是，标题要准确的概括网站婚纱摄影 内容，整洁而流畅。描述要尽量可以把标题及关键词部位的所有词汇都能显现出来，拼在一起出 现也可以。至于关键词，可以把想要做排名的词汇都加在里面，不要重复性添加一个关键词就可 以了。 三、 把的关键词组分开放在不同的句子或段落上。 搜索引擎是不去关心这些标点呼号的。但你的读者会理解标点呼号的含义。比如说，我们的关 键词组是擎优化对不同的搜索引擎应该优化的重点应该有所不同。
网络营销4p的策略课件
第26页，共29页。
❖ 网络促销是指利用现代化的网络技术向市场传递 有关产品和服务的信息，以启发需求，引起消费 者购买欲望和购买行为的各种活动。
❖ 网络促销与传统促销的区别
●时空观念：网络营销突破时空限制
●信息沟通方式：通过网络上丰富的多媒体技术 ●消费群体和消费行为 ：上网购物者是一个特殊的
第13页，共29页。
成本导向定价法（成本加成） 需求导向定价法（认知定价、差别定价） 竞争导向定价法 （随行就市、投标）
第14页，共29页。
4、 网络营销定价特点 ❖ 全球性 ❖ 低价位定价 ❖ 顾客主导定价
第15页，共29页。
5、 网络营销定价策略
➢ 低价定价策略
（1）直接低价定价策略 （2）折扣定价策略 （3）促销定价策略
❖ 网络渠道对传统渠道的冲击？
一山不容二虎
❖ 如何有效解决这种渠道冲突？ 除非一公一母”。
第24页，共29页。
❖ 网商和渠商市场区域的限定和界限之间冲突:
围剿不如招安就是把渠商网商和而为一，或者两者有个录属关系！
❖ 网商和渠商产品价格体系之间的冲突
这点上解决的办法，针对商品的属性，有不同的策略，渠商找出 自己的优势，比如便捷，比如现货，比如感官，比如在当地的服 务体系，只要网商还不能做到的，就宣传自己的优势，利用现有 的条件比较对方的劣势，做到做大销售市场的占领；最后同样采 用渠商网上互变统一经营，统一价格！
❖ 对于有些消费品来说，直接的销售渠道还有促销的作用 ❖ 生产者与消费者直接见面，能直接听取顾客的意见和建议，
这种兼有市场调研职能的销售方式有利于促进制造商提高产 品质量，积极开发新产品，还有利于促进制造商更好地开展 售后服务工作。
❖ 建立和开拓自己的销售网络，掌握控制权，为树立企业 形象，提高企业声誉
❖ 网络促销是指利用现代化的网络技术向市场传递 有关产品和服务的信息，以启发需求，引起消费 者购买欲望和购买行为的各种活动。
❖ 网络促销与传统促销的区别
●时空观念：网络营销突破时空限制
●信息沟通方式：通过网络上丰富的多媒体技术 ●消费群体和消费行为 ：上网购物者是一个特殊的
第13页，共29页。
成本导向定价法（成本加成） 需求导向定价法（认知定价、差别定价） 竞争导向定价法 （随行就市、投标）
第14页，共29页。
4、 网络营销定价特点 ❖ 全球性 ❖ 低价位定价 ❖ 顾客主导定价
第15页，共29页。
5、 网络营销定价策略
➢ 低价定价策略
（1）直接低价定价策略 （2）折扣定价策略 （3）促销定价策略
❖ 网络渠道对传统渠道的冲击？
一山不容二虎
❖ 如何有效解决这种渠道冲突？ 除非一公一母”。
第24页，共29页。
❖ 网商和渠商市场区域的限定和界限之间冲突:
围剿不如招安就是把渠商网商和而为一，或者两者有个录属关系！
❖ 网商和渠商产品价格体系之间的冲突
这点上解决的办法，针对商品的属性，有不同的策略，渠商找出 自己的优势，比如便捷，比如现货，比如感官，比如在当地的服 务体系，只要网商还不能做到的，就宣传自己的优势，利用现有 的条件比较对方的劣势，做到做大销售市场的占领；最后同样采 用渠商网上互变统一经营，统一价格！
❖ 对于有些消费品来说，直接的销售渠道还有促销的作用 ❖ 生产者与消费者直接见面，能直接听取顾客的意见和建议，
这种兼有市场调研职能的销售方式有利于促进制造商提高产 品质量，积极开发新产品，还有利于促进制造商更好地开展 售后服务工作。
❖ 建立和开拓自己的销售网络，掌握控制权，为树立企业 形象，提高企业声誉
电子商务概论网络营销策略、方法及技术ppt版-29P
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本讲学习内容 网络营销策略、方法及技术
市场调研
市场细分和个性化服务 产品和服务定价 渠道 网上广告和公关
数据库营销
网络营销评估和控制
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产品和服务定价
网络上信息流动的效率性使得电子商务企业
的经营成本比传统企业一般要低，这就为企
电子商务概论网络营销策略
、方法及技术
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电子商务概论
第 8 讲
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上讲学习内容回顾
网络营销的含义
网络营销的基本理念
网络营销的一般过程 网络营销策略、方法及技术
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市场营销的概念
产前 活动 市场调查 预测 产品方向 经营对象 研制开发 生产 活动 计划 采购 加工 制造 销售 活动 售后 活动
商标、品牌 包装、定价 分销、促销 售前服务 售中服务
信息反馈
顾客
售后 服务
市场营销活动示意图
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网络营销的含义
网络营销至今没有统一定义。
通常认为：网络营销是企业整体营销活动的
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网易的旗帜广告和弹出广告
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前程无忧主页上的按钮广告
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网上广告和公关（续2）
——网站推广的方法
搜索引擎注册
搜索引擎的作用 搜索引擎的种类
离线广告
广播、电视广告 报纸、杂志广告 路牌、灯箱广告 车身广告等
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淘宝或 EBay的竞价拍卖 经典PPT模版 欢迎下载
电子商务与网络营销幻灯片资料
上述表现形式可以构成完整的网站，也可以是网站的构成部分。
互联网营销与线下营销对比
报低 、成 精本 准、 投高 放回
广高 泛成 推本 广、
店面
• 丰富的网站
展现形式；
• 没有地域边
界；
• 高额的店面
租金；
• 受地理位置
影响很大
产品展示 与推广
• 产品详细信息
的展示；
• 网络广告的组
合推广，准确
找到目标客户
三网融合 电信网
互联网
电视网
TCP/IP协议
三网合一
目录
什么是电子商务？ 企业为什么要实现电子商务？ 电子商务——网络营销
7
中小企业：工业园区、专业市场与产业链
企业规模
人 数
就业贡献 20万
经济贡献 产业链
2000
320万
50 1300万
工业园区 专业市场
10 2500万
• 有复杂的ERP需求，个性化较 强；
产品差异化 经营模式差异化
互联网的基石—长尾理论
• 长尾市场也称之为“利基市场”。 有拾遗补 缺或见缝插针的意思。利基的定义为：利基是 更窄地确定某些群体，这是一个小市场并且它 的需要没有被服务好，或者说 “ 有获取利益 的基础 ” 。通过对市场的细分，企业集中力 量于某个特定的目标市场，或严格针对一个细 分市场，或重点经营一个产品和服务，创造出 产品和服务优势。
• 体验性、互动性强 • 口口相传 • 新浪/搜狐社区、天涯
Web2.0社区
博客、论坛
门户网站
品牌推广、精准营销
• 门户中的精准营销，某些网站推出了按
效果付费的推广方式
• 网站广告联盟
• 关键字竞价排名
互联网营销与线下营销对比
报低 、成 精本 准、 投高 放回
广高 泛成 推本 广、
店面
• 丰富的网站
展现形式；
• 没有地域边
界；
• 高额的店面
租金；
• 受地理位置
影响很大
产品展示 与推广
• 产品详细信息
的展示；
• 网络广告的组
合推广，准确
找到目标客户
三网融合 电信网
互联网
电视网
TCP/IP协议
三网合一
目录
什么是电子商务？ 企业为什么要实现电子商务？ 电子商务——网络营销
7
中小企业：工业园区、专业市场与产业链
企业规模
人 数
就业贡献 20万
经济贡献 产业链
2000
320万
50 1300万
工业园区 专业市场
10 2500万
• 有复杂的ERP需求，个性化较 强；
产品差异化 经营模式差异化
互联网的基石—长尾理论
• 长尾市场也称之为“利基市场”。 有拾遗补 缺或见缝插针的意思。利基的定义为：利基是 更窄地确定某些群体，这是一个小市场并且它 的需要没有被服务好，或者说 “ 有获取利益 的基础 ” 。通过对市场的细分，企业集中力 量于某个特定的目标市场，或严格针对一个细 分市场，或重点经营一个产品和服务，创造出 产品和服务优势。
• 体验性、互动性强 • 口口相传 • 新浪/搜狐社区、天涯
Web2.0社区
博客、论坛
门户网站
品牌推广、精准营销
• 门户中的精准营销，某些网站推出了按
效果付费的推广方式
• 网站广告联盟
• 关键字竞价排名
网络营销顾客服务策略共40页文档
网络营销顾客服务策略
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
45、法律的制定是为了保证每一个人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯斯 庇尔
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨—罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
40
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
45、法律的制定是为了保证每一个人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯斯 庇尔
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26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
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27、只有把抱怨—罗曼·罗兰
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28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
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29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
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30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
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（－）公司FAQ的设计
• FAQ的英文全名是Frequently Asked Questions，即常见问题页面。
• FAQ设计的主要工作有两方面，一是列 出常见的问题，即在公司网站上建立 FAQ；二是FAQ页面的设计。
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1．在公司网站上建立FAQ
• 工作在顾客服务第一线的人员能列出非 常具体而有意义的顾客经常询问的问题。
haire
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2.现代顾客需求的变化
顾客需求随着技术、社会的发展逐渐在发 生变化。
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1)前大众传媒、大众营销时代
的个性化服务
此时的个性化服务多为一个区域内的顾客 均在一个或少数几个小百货商店购买所 需的用品。由于顾客少，购买地点也相 对集中，店主比较熟悉各位顾客的消费 习惯和偏好，因此货主在组织货源时， 会根据顾客的习惯和偏好进货，同时， 也会根据顾客的具体情况推荐商品。总 之，此时的店主自发地进行着较低级的 个性化服务，以建立顾客对产品的忠诚。
AOL之所以成为美国最多人上网的网页， 是因其网页简单易用，提供廿四小时电 话服务热线，包括本身网页之外的技术 资讯，吸引不是经常用电脑或上网的人。
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3.发展客户关系概念
利用国际互联网的科技企业可比从前更了 解客户行为。电脑软件可以知道网民的 姓名性别，记录他们对何种网页有兴趣 ， 在某页浏览多久等，然后电脑软件可综 合各种客户市场（Segment）进行分析。
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1)了解公司产品和服务的详细
信息
人们对于详细的产品和服务信息更感兴趣。
比如，在Amazon网上书店，顾客需要的信息可 能个性化到如下程度：顾客喜欢的某一位作家 的所有在版图书及最近作品，或与顾客研究的 某个专题有关的最新著作等。过去，要想寻找 到这类信息，需翻阅最近全国书目，定期到当 地大型综合图书馆或书店查询，而现在 Amazon设立了一个叫Eyes的自动搜索工具为顾 客搜寻他所需的图书信息，并及时给顾客发送 E-mail。
• 网民爱寻求新的信息：另一种网民是为了找资 料才上网，网页需要经常更新资料，保持吸引 力。网民爱互联网，是因为网页为他们提供资 讯之外 ，更让他们发表意见；与同行中人交流，
以低价获得以前没有的服务，便可推展业务。 例如外国已有顾问公司在网上提供顾问服务， 并且反应不俗。
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2.简单易用为大前提
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4)了解全过程信息
顾客了解产品越详细，他们对自己需要什 么样的产品也就越清楚。公司要实现个 性化的顾客服务，应将他的主要顾客的 需求，作为产品定位的依据纳入产品的 设计、制造、改造的过程中。
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网上服务工具（FAQ）的设计 与使用
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2)需要公司帮助解决问题
顾客经常会对某些技术性较强的产品使用 发生问题，或在使用过程中发生故障。 因此，从产品安装、调试、使用到故障 排除、提供产品系统更高层次的知识等 都应纳入顾客服务的范围。
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3)与公司人员接触
在必要的时候与公司的有关人员直接接触， 解决比较困难的问题，或面对面地询问 一些特殊的信息，反馈他们的意见。
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3)搞好服务营销，回归和突出 个性化服务
服务的观念应贯穿于从产品设计到产品销 售的整个过程之中，乃至产品寿命周期 的各个阶段。
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3.网上顾客服务的内容
网上顾客服务的过程伴随着顾客与产品接 触的过程，包括售前服务、售中服务和 售后服务。
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品及其他信息。同时，在网站的产品和 服务信息区域应该设立指向FAQ的反向
一、网上营销须注意网民的爱 新鲜心态
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1．认识网民两大特性
国际互联网网上推广基本上与传统推广方 法一样，例如需要建立品牌，公司形象， 所不同的是网民有其特别的特性：
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• 他们没耐性：网民多从探求新鲜的心态出发， 网页内容若没有吸引力，他们只可能看一次， 便不再回头。
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4.网上、传统广告并行
传统广告媒介如报纸、电视不会被淘汰， 因最具效力的宣传，始终要两者互相配 合才可。
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二、从销售服务到网上顾客服 务
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1.从销售服务到网上顾客服务
网络为顾客提供了全天候、即时、互动等 全新概念的工具。这些性质迎合了现代 顾客个性化的需求特征，所以，越来越 多的公司将网络顾客服务整合到公司的 营销计划之中，使网络营销界渐渐兴起 了一轮顾客服务浪潮。实际上，网络是 建立“一对一”顾客服务关系的优秀工 具，所以这种浪潮的出现势在必然。
• FAQ可以设置成两套：一套是面向潜在 顾客和新顾客的。它提供的是关于公司、 产品等最基本问题的答案。另一套是面 向老顾客的，他们对企业产品已经有了 很多了解，因此，可以提供更深层次的 详细的技术细节、技术改进等信息。
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2．FAQ页面设计
必须能使顾客在网站上容易找到FAQ页面， 页面上的内容必须清晰易读、易于浏览。 公司还必须达到顾客的期望水平，避免 顾客花费大量的时间无获而归。
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（1）保证FAQ的效用。
建立和设计FAQ时，必须要保证有一定的 容量、广度和深度，问题的回答尽可能 地提供足够的信息，以达到对顾客有实 质性的帮助。
比较
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（2）要使FAQ简单易寻
在主页上应设有一个突出的按钮指向FAQ，
进而在每一页的工具栏中都设有该按钮。 FAQ也应能够链接到网站的其他文件上 去，这样，顾客就可以通过FAQ进入产
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2)大规模营销时代的服务
大规模市场营销主要是通过电视广告、购物商城、 超级市场、大规模生产的企业以及大批量消费 的社会，改变着人们的消费方式。大规模的市 场营销使企业失去了与顾客的亲密关系，他们 把顾客当作没有需求差别的人。比如，福特公 司有句傲慢的话：“不管你需要什么颜色，我 们只有一种颜色——黑色！”，这就是那个时 代市场营销的真实写照。事实上，这种状况至 今仍然存在，甚至占主流地位。