网络营销与电子商务 第十二章 客户服务策略共28页PPT资料

（－）公司FAQ的设计
• FAQ的英文全名是Frequently Asked Questions，即常见问题页面。
• FAQ设计的主要工作有两方面，一是列 出常见的问题，即在公司网站上建立 FAQ；二是FAQ页面的设计。
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1．在公司网站上建立FAQ
Hale Waihona Puke Baidu
• 工作在顾客服务第一线的人员能列出非 常具体而有意义的顾客经常询问的问题。
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4.网上、传统广告并行
传统广告媒介如报纸、电视不会被淘汰， 因最具效力的宣传，始终要两者互相配 合才可。
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二、从销售服务到网上顾客服 务
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1.从销售服务到网上顾客服务
网络为顾客提供了全天候、即时、互动等 全新概念的工具。这些性质迎合了现代 顾客个性化的需求特征，所以，越来越 多的公司将网络顾客服务整合到公司的 营销计划之中，使网络营销界渐渐兴起 了一轮顾客服务浪潮。实际上，网络是 建立“一对一”顾客服务关系的优秀工 具，所以这种浪潮的出现势在必然。
品及其他信息。同时，在网站的产品和 服务信息区域应该设立指向FAQ的反向
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（1）保证FAQ的效用。
建立和设计FAQ时，必须要保证有一定的 容量、广度和深度，问题的回答尽可能 地提供足够的信息，以达到对顾客有实 质性的帮助。
比较
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（2）要使FAQ简单易寻
在主页上应设有一个突出的按钮指向FAQ，
进而在每一页的工具栏中都设有该按钮。 FAQ也应能够链接到网站的其他文件上 去，这样，顾客就可以通过FAQ进入产
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1)了解公司产品和服务的详细
信息
人们对于详细的产品和服务信息更感兴趣。
比如，在Amazon网上书店，顾客需要的信息可 能个性化到如下程度：顾客喜欢的某一位作家 的所有在版图书及最近作品，或与顾客研究的 某个专题有关的最新著作等。过去，要想寻找 到这类信息，需翻阅最近全国书目，定期到当 地大型综合图书馆或书店查询，而现在 Amazon设立了一个叫Eyes的自动搜索工具为顾 客搜寻他所需的图书信息，并及时给顾客发送 E-mail。
• FAQ可以设置成两套：一套是面向潜在 顾客和新顾客的。它提供的是关于公司、 产品等最基本问题的答案。另一套是面 向老顾客的，他们对企业产品已经有了 很多了解，因此，可以提供更深层次的 详细的技术细节、技术改进等信息。
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2．FAQ页面设计
必须能使顾客在网站上容易找到FAQ页面， 页面上的内容必须清晰易读、易于浏览。 公司还必须达到顾客的期望水平，避免 顾客花费大量的时间无获而归。
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4)了解全过程信息
顾客了解产品越详细，他们对自己需要什 么样的产品也就越清楚。公司要实现个 性化的顾客服务，应将他的主要顾客的 需求，作为产品定位的依据纳入产品的 设计、制造、改造的过程中。
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网上服务工具（FAQ）的设计 与使用
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haire
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2.现代顾客需求的变化
顾客需求随着技术、社会的发展逐渐在发 生变化。
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1)前大众传媒、大众营销时代
的个性化服务
此时的个性化服务多为一个区域内的顾客 均在一个或少数几个小百货商店购买所 需的用品。由于顾客少，购买地点也相 对集中，店主比较熟悉各位顾客的消费 习惯和偏好，因此货主在组织货源时， 会根据顾客的习惯和偏好进货，同时， 也会根据顾客的具体情况推荐商品。总 之，此时的店主自发地进行着较低级的 个性化服务，以建立顾客对产品的忠诚。
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3)搞好服务营销，回归和突出 个性化服务
服务的观念应贯穿于从产品设计到产品销 售的整个过程之中，乃至产品寿命周期 的各个阶段。
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3.网上顾客服务的内容
网上顾客服务的过程伴随着顾客与产品接 触的过程，包括售前服务、售中服务和 售后服务。
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2)需要公司帮助解决问题
顾客经常会对某些技术性较强的产品使用 发生问题，或在使用过程中发生故障。 因此，从产品安装、调试、使用到故障 排除、提供产品系统更高层次的知识等 都应纳入顾客服务的范围。
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3)与公司人员接触
在必要的时候与公司的有关人员直接接触， 解决比较困难的问题，或面对面地询问 一些特殊的信息，反馈他们的意见。
一、网上营销须注意网民的爱 新鲜心态
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1．认识网民两大特性
国际互联网网上推广基本上与传统推广方 法一样，例如需要建立品牌，公司形象， 所不同的是网民有其特别的特性：
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• 他们没耐性：网民多从探求新鲜的心态出发， 网页内容若没有吸引力，他们只可能看一次， 便不再回头。
AOL之所以成为美国最多人上网的网页， 是因其网页简单易用，提供廿四小时电 话服务热线，包括本身网页之外的技术 资讯，吸引不是经常用电脑或上网的人。
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3.发展客户关系概念
利用国际互联网的科技企业可比从前更了 解客户行为。电脑软件可以知道网民的 姓名性别，记录他们对何种网页有兴趣 ， 在某页浏览多久等，然后电脑软件可综 合各种客户市场（Segment）进行分析。
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2)大规模营销时代的服务
大规模市场营销主要是通过电视广告、购物商城、 超级市场、大规模生产的企业以及大批量消费 的社会，改变着人们的消费方式。大规模的市 场营销使企业失去了与顾客的亲密关系，他们 把顾客当作没有需求差别的人。比如，福特公 司有句傲慢的话：“不管你需要什么颜色，我 们只有一种颜色——黑色！”，这就是那个时 代市场营销的真实写照。事实上，这种状况至 今仍然存在，甚至占主流地位。
• 网民爱寻求新的信息：另一种网民是为了找资 料才上网，网页需要经常更新资料，保持吸引 力。网民爱互联网，是因为网页为他们提供资 讯之外 ，更让他们发表意见；与同行中人交流，
以低价获得以前没有的服务，便可推展业务。 例如外国已有顾问公司在网上提供顾问服务， 并且反应不俗。
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2.简单易用为大前提