服务营销学 第七章 服务需求与服务能力 ppt课件
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表 需求波动幅度、供给限制与服务供求管理压力
需求波动幅度
供给限制程度 高 低
大 压力大 压力较小
小 压力较小 压力小
ppt课件
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第一节 服务需求与供给能力的矛盾
第七章
在不考虑其他因素的前提下，需求波动可预见性弱，供给 能力受限制程度高，则供求管理的压力大；需求波动可预 见性强，供给能力受限制程度低，则供求管理的压力小。
的不同时间段、一周的不同天数、一年中的不同季节的变 化。 ➢ 第二种策略是在一个新的场所向顾客提供服务。 密切与顾客的沟通以平滑服务需求 通过与顾客沟通，使顾客了解需求的高峰时间，使他们选 择其他时间获得服务，以避免拥挤或等待。
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第二节 服务需求与供给能力的平衡策略
第七章
二、改变能力以适应需求
辨出细分市场的需求模式。 识别细分市场的需求模式有利于服务组织的管理人员对服
务需求水平实施主动控制。
ppt课件
2 制作：云南财经大学 唐嘉庚
精品资料
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
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第二节 服务需求与供给能力的平衡策略
第七章
提升现存服务能力的运用强度以适应需求变化 ➢ 服务能力的运用强度可以暂时被提升以适应膨胀的需求，
这种方法不需要追加新的服务资源，只是人力、设施、设 备的工作或运转时间更长、强度更大。 ➢ 提升现存服务能力的运用强度以适应需求变化只能在短期 内使用，否则，要么对构成服务能力的要素产生损害，要 么就会对服务质量造成不良影响。 临时增加服务能力以适应短期增加的需求
•服务价格是全价，不打折
•在当前细分市场使用销售 人员和广告以增加业务
•调整服务供给以吸引新的细 分客户
•打折或提供价格优惠 •改变服务提供时间 •把服务送达给顾客
图 改变需求适应能力的策略
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第二节 服务需求与供给能力的平衡策略
第七章
改变服务产品以引导需求变化 改变服务产品指的是服务提供者通过改变服务产品的供给 形式来适应顾客在不同时间（一年中的每个季节、一周中 的每天、一天中的不同时刻）或不同细分市场的需求变化。
市服场务营销学
第七章 服务需求与能力管理
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制作：云南财经大学 唐嘉庚1
第一节 服务需求与供给能力的矛盾
第七章
一、服务需求模式 （一）描绘需求模式 服务需求模式就是指顾客的服务需求随时间变化的规律或表
现形式。 （二）需求水平变化的周期性和随机性 可预计的周期性需求变化。 随机的需求变化。 （三）需求模式与细分市场 如果一个服务组织对于顾客交易有详细的记录，就可以分
雇佣临时工和租赁或共享服务设备、设施是常见的做法。
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第二节 服务需求与供给能力的平衡策略
第七章
提高服务能力弹性，满足需求的增加 为了提高服务能力利用的灵活性，可以采用交叉培训员工、 改造或移动服务设施和设备的方法。
表 需求波动可预见性、供给限制与服务供求管理压力 需求波动可预见性
供给限制程度 高 低
强 压力较小 压力小
弱 压力大 压力较小
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第二节 服务需求与供给能力的平衡策略
第七章
一、改变需求以适应能力 改变需求以适应能力的基本思路
需求太高
改变需求
需求太低
•使用告示通知繁忙的日期 与时间
•在非高峰时期，刺激顾客需求 •首先关注忠诚顾客或常客 •广告需求高峰使用期及用 非高峰时间的好处
改变服务价格以调整服务需求 一般而言，为了平衡服务供求矛盾，需求低谷时可以采用 服务价格打折的办法，需求高峰时可以采用收取全价甚至 加价的方法。
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第二节 服务需求与供给能力的平衡策略
第七章
改变服务传送的时间和地点以平滑需求变化 ➢ 第一种策略是改变服务提供时间以匹配顾客偏好在一天中
时间
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第一节 服务需求与供给能力的矛盾
第七章
需求过剩。有些顾客无法得到服务而离开，导致潜在业务 的丧失。对于接受了服务的顾客来说，服务质量感知可能 降低。
需求超过最佳服务供给能力。需求超出最佳能力越多，顾 客感知到的服务质量可能下降越多。
理想状态。企业在保持了服务承诺的前提下获得满意的收 入和利润。
能力过剩。服务生产资源未得到充分利用，导致生产效率 低，利润减少。或者，如果服务质量有赖于其他顾客参与， 顾客就可能会失望，如看一场球赛或观看一场演出的情况。
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第一节 服务需求与供给能力的矛盾
第七章
在不考虑其他因素的前提下，需求随时间波动的幅度小， 供给能力受限制程度低，则供求管理的压力小；需求随时 间波动的幅度大，供给能力受限制程度高，则供求管理的 压力大。
受到要素利用率的影响。 服务供给能力的限制因素通常是时间、劳动力、设备、设
施或这些要素组合，但对于不同类型的服务企业来说，关 键的限制因素却是不同的。 要达到消除服务瓶颈这种理想状态是困难的，服务管理人
员要做的是尽可能靠近理想状态。
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第一节 服务需求与供给能力的矛盾
第七章
（二）服务供给的最佳能力与最大能力 最佳服务供给能力表示资源有效但不是过度使用，顾客能
改变能力以适应需求的基本思路
需求太高
改变能力
需求太低
•增加时间、劳动、设备和
•进行保护或创新
设施 •交叉培训员工 •雇佣兼职员工 •要求员工超时工作 •租用或分享设施、设备
•安排休假 •安排员工培训 •解雇员工 •改造或移动设施、设备
•订立契约或进图行改资变源能外力取适应需求的策略 活动
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• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我 笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
第一节 服务需求与供给能力的矛盾
第七章
二、服务供给能力 （一）服务供给能力的限制因素 在一个特定的时刻，服务供给能力的弹性极小。 服务供给能力一方面受到要素的质与量的限制，同时也会
及时获得高质量的服务。 最大服务供给能力代表对服务有效性的绝对限制。 最佳服务能力通常小于最大服务能力。
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第一节 服务需求与供给能力的矛盾
ຫໍສະໝຸດ Baidu第七章
三、服务供给能力与需求矛盾及其表现形式
需 求 量 最大能力
最佳能力
需求过剩
需求超过最佳能力 理想状态
低利用率
能力过剩
图 需求相对于能力的变动
需求波动幅度
供给限制程度 高 低
大 压力大 压力较小
小 压力较小 压力小
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第一节 服务需求与供给能力的矛盾
第七章
在不考虑其他因素的前提下，需求波动可预见性弱，供给 能力受限制程度高，则供求管理的压力大；需求波动可预 见性强，供给能力受限制程度低，则供求管理的压力小。
的不同时间段、一周的不同天数、一年中的不同季节的变 化。 ➢ 第二种策略是在一个新的场所向顾客提供服务。 密切与顾客的沟通以平滑服务需求 通过与顾客沟通，使顾客了解需求的高峰时间，使他们选 择其他时间获得服务，以避免拥挤或等待。
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第二节 服务需求与供给能力的平衡策略
第七章
二、改变能力以适应需求
辨出细分市场的需求模式。 识别细分市场的需求模式有利于服务组织的管理人员对服
务需求水平实施主动控制。
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2 制作：云南财经大学 唐嘉庚
精品资料
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
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第二节 服务需求与供给能力的平衡策略
第七章
提升现存服务能力的运用强度以适应需求变化 ➢ 服务能力的运用强度可以暂时被提升以适应膨胀的需求，
这种方法不需要追加新的服务资源，只是人力、设施、设 备的工作或运转时间更长、强度更大。 ➢ 提升现存服务能力的运用强度以适应需求变化只能在短期 内使用，否则，要么对构成服务能力的要素产生损害，要 么就会对服务质量造成不良影响。 临时增加服务能力以适应短期增加的需求
•服务价格是全价，不打折
•在当前细分市场使用销售 人员和广告以增加业务
•调整服务供给以吸引新的细 分客户
•打折或提供价格优惠 •改变服务提供时间 •把服务送达给顾客
图 改变需求适应能力的策略
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第二节 服务需求与供给能力的平衡策略
第七章
改变服务产品以引导需求变化 改变服务产品指的是服务提供者通过改变服务产品的供给 形式来适应顾客在不同时间（一年中的每个季节、一周中 的每天、一天中的不同时刻）或不同细分市场的需求变化。
市服场务营销学
第七章 服务需求与能力管理
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制作：云南财经大学 唐嘉庚1
第一节 服务需求与供给能力的矛盾
第七章
一、服务需求模式 （一）描绘需求模式 服务需求模式就是指顾客的服务需求随时间变化的规律或表
现形式。 （二）需求水平变化的周期性和随机性 可预计的周期性需求变化。 随机的需求变化。 （三）需求模式与细分市场 如果一个服务组织对于顾客交易有详细的记录，就可以分
雇佣临时工和租赁或共享服务设备、设施是常见的做法。
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第二节 服务需求与供给能力的平衡策略
第七章
提高服务能力弹性，满足需求的增加 为了提高服务能力利用的灵活性，可以采用交叉培训员工、 改造或移动服务设施和设备的方法。
表 需求波动可预见性、供给限制与服务供求管理压力 需求波动可预见性
供给限制程度 高 低
强 压力较小 压力小
弱 压力大 压力较小
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第二节 服务需求与供给能力的平衡策略
第七章
一、改变需求以适应能力 改变需求以适应能力的基本思路
需求太高
改变需求
需求太低
•使用告示通知繁忙的日期 与时间
•在非高峰时期，刺激顾客需求 •首先关注忠诚顾客或常客 •广告需求高峰使用期及用 非高峰时间的好处
改变服务价格以调整服务需求 一般而言，为了平衡服务供求矛盾，需求低谷时可以采用 服务价格打折的办法，需求高峰时可以采用收取全价甚至 加价的方法。
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第二节 服务需求与供给能力的平衡策略
第七章
改变服务传送的时间和地点以平滑需求变化 ➢ 第一种策略是改变服务提供时间以匹配顾客偏好在一天中
时间
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第一节 服务需求与供给能力的矛盾
第七章
需求过剩。有些顾客无法得到服务而离开，导致潜在业务 的丧失。对于接受了服务的顾客来说，服务质量感知可能 降低。
需求超过最佳服务供给能力。需求超出最佳能力越多，顾 客感知到的服务质量可能下降越多。
理想状态。企业在保持了服务承诺的前提下获得满意的收 入和利润。
能力过剩。服务生产资源未得到充分利用，导致生产效率 低，利润减少。或者，如果服务质量有赖于其他顾客参与， 顾客就可能会失望，如看一场球赛或观看一场演出的情况。
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第一节 服务需求与供给能力的矛盾
第七章
在不考虑其他因素的前提下，需求随时间波动的幅度小， 供给能力受限制程度低，则供求管理的压力小；需求随时 间波动的幅度大，供给能力受限制程度高，则供求管理的 压力大。
受到要素利用率的影响。 服务供给能力的限制因素通常是时间、劳动力、设备、设
施或这些要素组合，但对于不同类型的服务企业来说，关 键的限制因素却是不同的。 要达到消除服务瓶颈这种理想状态是困难的，服务管理人
员要做的是尽可能靠近理想状态。
ppt课件
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第一节 服务需求与供给能力的矛盾
第七章
（二）服务供给的最佳能力与最大能力 最佳服务供给能力表示资源有效但不是过度使用，顾客能
改变能力以适应需求的基本思路
需求太高
改变能力
需求太低
•增加时间、劳动、设备和
•进行保护或创新
设施 •交叉培训员工 •雇佣兼职员工 •要求员工超时工作 •租用或分享设施、设备
•安排休假 •安排员工培训 •解雇员工 •改造或移动设施、设备
•订立契约或进图行改资变源能外力取适应需求的策略 活动
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• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我 笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
第一节 服务需求与供给能力的矛盾
第七章
二、服务供给能力 （一）服务供给能力的限制因素 在一个特定的时刻，服务供给能力的弹性极小。 服务供给能力一方面受到要素的质与量的限制，同时也会
及时获得高质量的服务。 最大服务供给能力代表对服务有效性的绝对限制。 最佳服务能力通常小于最大服务能力。
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第一节 服务需求与供给能力的矛盾
ຫໍສະໝຸດ Baidu第七章
三、服务供给能力与需求矛盾及其表现形式
需 求 量 最大能力
最佳能力
需求过剩
需求超过最佳能力 理想状态
低利用率
能力过剩
图 需求相对于能力的变动