服务营销学 郭国庆 (1)

旅馆、汽车旅馆、餐厅、咖啡室 公用场地和俱乐部 伙食包办费 7．杂项服务 修理服务 理发 私人家政 洗熨业 干洗店
服务业的作用
（一）促进经济增长 （二）有利于知识进步 （三）促进社会发展
第2节 服务业
服务业发展现状
服务业产值比重不断增大 服务业结构趋向信息化 服务业私有化与业务拆分 注重核心业务能力培养 战略合作与联盟
第1节 服务概述
高接触度服务、中接触度服务与低接触度服务 定制化服务与标准化服务 连续性服务与间断性服务 肖斯塔克分类 显性服务与隐性服务
第2节 服务业发展概述
通行的服务业分类方式
1．公用事业 煤气公司 电力 供水 2．运输与通信 铁路 乘客陆运 货物陆运 海运 空运 邮政 电信
表1—2 具有代表性的服务业分类
第1节 服务概述
服务的定义
服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或 过程，它是在服务提供者与服务接受者（服务 对象）互动的过程中完成的，服务行为主体是 为了另一个主体对象获得利益，同时，服务也 是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过 服务的差异化，企业可以创建自己长期的竞争 优势。
服务的基本特征
第2节 服务业
百度文库
第2节 服务业
我国服务业发展及服务营销理论应用存在的问 题
服务业发展存在的问题
中国企业服务营销的实践误区
“服务经济”的涵义
第3节 服务经济
20世纪60年代以来，在经济全球化和信息技术迅猛发 展的背景下，服务业增加值和服务业就业人数不断增 加，世界产业发展出现的新迹象，富克斯称之为“服 务经济”，其反应的现实经济变化的实质就是服务业 在各国经济发展中地位不断上升，现代服务业和知识 密集型服务业作用凸现，成为经济增长的主要牵引力 和提高国家国际竞争力的助推器。
第3节 服务经济
服务经济发展的动因
服务行业从政府管制向市场运作转化 社会生产和生活的需要 当代科学技术的有效开发和充分利用 新型服务行业的兴起 经济全球化的发展趋势、全球对生态资源问题的重视以及政 府对社会就业的关注
我国经济“服务化”分析
商品 有形
服务 无形
标准化
差异性
第1节 服务概述
相应的含义 服务不可储存 服务不能申请专利 服务不容易进行展示或沟通 难以定价 服务的提供与顾客的满意取决 于员工的行动 服务质量取决于许多不可控因 素 无法确知提供的服务是否与计 划或宣传相符
第1节 服务概述
服务的基本特征
商品
生产与消费 相分离
服务
生产与消费 不可分离
可储存
不可储存
相应的含义 顾客参与并影响交易 顾客之间相互影响 员工影响服务的结果 分权可能是必要的 难以进行大规模生产
服务的供应与需求难以同步 进行 服务不能退货或转售
服务的分类
第1节 服务概述
慈善
教育
无形性
美容 仓储
租赁
零售 餐饮
食盐
有形性
图1—1 服务连续流
服务的分类
服务营销学（第一版）
主 编：郭国庆 姚亚男
高等教育出版社
第1章 服务、服务业与服务经济
第1节 服务概述 第2节 服务业发展概述 第3节 服务经济
本章要点
➢服务的概念及其特性 ➢服务的分类 ➢了解服务业的分类与作用 ➢服务经济
第1节 服务概述
服务管理产生的历史背景
世界经济结构发生了深刻的变革 科学技术的迅速发展 市场环境的变化 市场营销的大发展
5．工商服务、专业性和科学性服务 广告 顾问咨询 营销研究 会计 法律事务 医药和牙医 教育服务 研究服务 6．娱乐和休闲业 电影和剧院 运动和娱乐
第2节 服务业发展概述
通行的服务业分类方式
表1—2 具有代表性的服务业分类
3．分销业 批发 零售 经销商和代理 4．保险、银行和金融 保险业 银行业 金融业 产权服务