保单递送与售后服务
保险公司售后服务详细方案
保险公司售后服务详细方案一、服务范围为提供优质的售后服务，保险公司将在以下方面进行服务：1. 保单咨询和解答：回答客户关于保单的疑问并提供详细解释。
2. 保险理赔服务：协助客户理赔并提供必要的指导和支持。
3. 技术支持：为客户提供必要的技术支持，帮助解决相关问题。
4. 投保事宜咨询：回答客户关于投保的问题并提供专业意见。
二、服务渠道为方便客户获取售后服务，保险公司提供以下服务渠道：1. 电话咨询：客户可以通过拨打保险公司提供的服务热线电话进行咨询。
2. 在线咨询：客户可以通过保险公司官方网站的在线咨询功能进行咨询。
3. 邮件咨询：客户可以通过发送邮件到保险公司指定邮箱进行咨询。
三、服务流程为确保高效的售后服务，保险公司遵循以下服务流程：1. 客户咨询：客户通过所提供的服务渠道向保险公司咨询问题。
2. 问题记录：保险公司将详细记录客户的问题和需求。
3. 解答与解决：保险公司将根据客户的问题提供详细的解答和解决方案。
4. 跟进与反馈：保险公司将对客户的问题进行跟进，并根据客户的反馈进行必要的调整和改进。
四、服务准则为确保良好的售后服务质量，保险公司将遵循以下服务准则：1. 及时响应：保险公司承诺在收到客户的咨询后尽快做出回应。
2. 专业解答：保险公司将派遣专业人员提供客户咨询所需的解答。
3. 个性化服务：保险公司将根据客户的需求提供个性化的服务。
4. 保密原则：保险公司将严格遵守保密原则，确保客户信息的安全和保密。
以上是我们保险公司售后服务的详细方案，请您放心选择我们的服务。
如果您有任何问题或需要进一步了解，请随时与我们联系。
递送保单时的注意事项
营销员：让我来解释一下保障范围……(展示保单进行说 明)刚才所讲的.哪些内容需要我在详细解释呢?(等待回答) 营销员:如果没什么问题,我们就正式将这份保单交给您。 非常感谢您一直对我们的信任，请在这儿签收（拿出保 单回执）。如果将来对保单有任何不清楚的地方，您随 时都可以联络我，或者公司有任何最新资料我都会通知 您。
1、检查保单有无错误。如：名字、身份证、保险金额、投保险 种等。 2、将客户资料输入计算机或写入档案夹，以便做好售后服务工 作。 3、准备保单和需求表。放一张名片在保单封套内，把保险条款 特别重要的地方用彩笔勾出来。准备好包括现有保单在内的全 盘保障计划，制定综合需求计划表，以便在交付保单时顺便说 明已实现的保障部分，及提示日后需追加的保障部分。 4、电话约定递送保单的时间。 5、递送保单时，可先向客户表示祝贺，然后就保障范围和条款 进行解释，在解释时，既要呈现保单的功能，也要注意提及除 外责任和保全知识等。
递送保单后，做好售后服务。 比如：定期给客户一个问候电话， 提示客户拥有保障内ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ，寄送一 封感谢的信函或生日贺卡等等
客户：好的，谢谢你！
6、要求推介名单。
在给客户递送保单时，向客户索取转介绍名 单成功的机率会很高。这时，客户端心情会很放 松，对你也开始信任，所以不太会拒绝你的要求。
营销员：“王姐，我很荣幸有您这位客户，您可
以提供几个名单给我吗?只要有有需要我服务的 地方，您的朋友、亲人、同学都可以。
如上，不失时机地向客户开口要名单，就是 又一次成功销售的开始。营销人员只有不断创造 一个更大的人脉链，就不会再为每月没有保单而 发愁。
营销员：“王姐，您好！恭喜您为自己和家人购买了
这份保险。一般人通常不一定会考虑到未来的风险，但 您有这个观念，说明您很富有远见；剔除经济上的情况 不说，并不是所有的人都能够投保寿险。实际上，人寿 保险只有当客户在健康、道德、财务的条件全部通过后 才能买到的。所以您的保单能顺利承保，说明您的健康、 道德、财务都非常大好啊！
递送保单的六大步骤
递送保单的六大步骤
递送保单是保险公司向投保人或被保险人发送保单的过程。
一般来说，递送保单的步骤如下：
1. 保单生成：在保单签发后，保险公司会根据投保人或被保险人的信息生成保单文件。
2. 核对准备：保险公司会核对保单的内容，确保所有信息准确无误。
3. 邮寄准备：保险公司会准备将保单邮寄给投保人或被保险人的材料，包括信封、邮寄标签等。
4. 邮寄操作：保险公司会将准备好的保单文件装入信封，并粘贴好邮寄标签。
5. 邮寄记录：保险公司会记录保单的寄出日期、邮寄方式以及邮寄的跟踪号码等信息。
6. 确认接收：投保人或被保险人收到保单后，应仔细核对保单内容，确认无误后可以签字或回复邮件确认接收。
以上是一般情况下递送保单的六大步骤，具体步骤可能会因不同的保险公司而有所差异。
保险售后服务的技巧
——售后服务的意义（对客户）
合同有效，生活安心 条件变化，调整保障 合同变更，专业服务 理赔及时，雪中送炭
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——售后服务的意义（对营销员）
合同有效，收入稳定 保户加保，财富增加 介绍新户，成功率高 随时服务，乐趣无穷
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——售后服务的意义（对保险公司） 合同有效，利润节余 提高信誉，诚信保障 专业服务，造福百姓 回馈社会，永续经营
3.保险合同效力恢复：
保险合同中止后，投保人可在两年之内，申请 复效，并备妥相关文件，到公司客户服务部办理。
附加值服务
你知道客户在买保险后最希望你做 什么吗?
他什么都不需要你做，他只想见到 你的脸和一见如故的感觉。
7
售后服务的技巧
•把握时机 •贴近需求 •善于创新 •常保联络
8
——选择定期服务
递送保单的步骤
•检查保险单及有关文件，检查是否有误 •将有关的资料记录在客户档案卡内 •准备保险单及保险单封套 •电话预约 •送交保险单（保单送达书签字） •索取介绍
5
保全服务
1.合同撤销权的行使：
投保人在收到保险单后十日内，且未发生保险 金给付时，可提出申请。
2.保险合同的变更：
在合同相应期限内，投保人如有相关内容的变 更，应及时提出申请，并备妥相关文件，到公司客 户服务部办理。
•生日 •结婚纪念日 •法定节日 •保单周年纪念日 •特报周刊出版日 •公司大型活动日
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——选择非定期服务
•新商品推出时 •国家重大政策出台时 •客户家遇有重大事件时 •客户情绪悲观失望时 •客户不满指责时 •自己职级晋升时 •竞赛得奖取得荣誉时 •保户需要帮助时
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好的售后服务带给我们什么 • 树立公司品牌，提高公司美誉度。 • 创造满意客户群，培养忠诚客户。 • 赢得客户加保，提升业务量。 • 避免保单失效，获得良质契约。 • 获得转介绍，拓展业务市场。
保险的售后服务工作内容
保险的售后服务工作内容
首先，保险的售后服务包括处理理赔事务。
保险客户在出现保险事故后需要通过保险公司进行理赔，售后服务人员需要协助客户填写理赔申请表格，收集相关文件和证明材料，帮助客户理顺理赔流程，并在理赔过程中提供必要的帮助和指导。
售后服务人员需要与保险公司的理赔部门紧密合作，协调解决客户的理赔问题。
其次，保险的售后服务涉及处理保单变更事务。
保险客户可能会因为个人情况的变化，需要对保单进行修改。
售后服务人员需要了解客户的需求，帮助客户填写保单变更申请表格，并协助客户准备所需的证明文件和材料。
售后服务人员需要与保险公司的管理部门协调沟通，确保客户的保单变更请求得到及时处理。
最后，保险的售后服务还包括客户关怀活动。
保险公司可以组织各种形式的客户关怀活动，如客户座谈会、客户培训、保险知识讲座等，以提高客户的满意度和忠诚度。
售后服务人员需要积极组织和参与这些活动，与客户进行面对面的交流，增强客户与保险公司之间的互动和信任。
寿险营销专业化销售流程-6-售后服务与转介绍
飞龙A衔接训练
一张保单，一个市场
飞龙A衔接训练
课程大纲
递交保单
售后服务
转介绍的方法与逻辑
飞龙A衔接训练
售后服务
——什么是服务？
服务就是以客户为主，设身
处地站在对方立场，本着关怀的
态度，去帮助解决问题。
飞龙A衔接训练
售后服务的重要性
公司
服务
业务员
客户
飞龙A衔接训练
售后服务对公司的重要性
任何时候
飞龙A衔接训练
转介绍的方法
转介绍的要诀
提供优质服务 主动开口 对客户有好处
飞龙A衔接训练
转介绍逻辑－向朋友要求推荐名单
营：我现在是太平人寿保险公司的寿险代理人，我觉得这份工作不 仅可以帮助别人，而且还可以给自己一个发展事业的机会。（表明 身份，简单介绍自己的职业） 客：你来是不是向我推销保险？ 营：我这次来不是向您推销保险，我现在的工作需要不断接触不同 的人，能够为他们提供家庭或个人保障的需求分析，今天来是希望 您能介绍您身边的朋友给我，让我有机会为他们提供一些资料。 （表明来意，不是来推销保险） 客：好，没问题！ 营：我现在有一个办法，可以帮您去想一想哪一类朋友有需要，例 如：经济条件比较优越的；像您一样地很爱家人、很顾家的；或者 他最近可能遇到一些事情，而令他改变对保险看法的，不知您身边 有没有这样的朋友？
一位忠诚的客户相当于10次购买保险的价值。
飞龙A衔接训练
优质售后服务
是寿险生命的源泉
飞龙A衔接训练
公司提供的售后服务
1、理赔服务 2、保全服务
3、保费服务
4、电话回访 5、接受咨询
飞龙A衔接训练
业务员的售后服务时机
1、客户生日 7、续期收费前
保险售后服务工作内容
保险售后服务工作内容
保险售后服务工作内容
一、客户服务：
1、了解客户的需求，尽快安排服务专员与客户沟通，并提供方案建议；
2、跟踪客户的服务需求，助客户获取必要的保险资料；
3、及时接受客户的意见反馈，并尽快回复；
4、定期与客户进行投保进度跟踪，确保投保顺利完成；
二、服务管理：
1、参与服务管理流程设计，制定服务流程；
2、编制服务报价，把握服务费用支付时机；
3、根据客户服务需求安排服务专员实施服务；
4、收集客户投诉，并及时跟进处理；
三、售后服务沟通：
1、定期召开服务会议，交流服务体验；
2、与客户建立售后服务沟通渠道，及时解决客户投诉；
3、及时收集客户反馈，统一记录和分析；
4、制定和完善客户服务流程，提高售后服务质量；
四、工作报告：
1、根据客户要求，定期提供统一的工作报告；
2、按照要求完善工作报告内容，提交给客户；
3、及时收集客户反馈，做好个人报告总结；
4、定期与客户进行沟通，了解客户满意度，并及时做出调整。
递送保单与售后服务
递送保单步骤分析
步骤六 让客户对你做出评估
目的：为稍后要求客户转介绍而铺路
话术范例：“张先生，特别感谢您对我的信任！我特别为您写了一 封感谢函，（动作：双手呈上）我们才接触了三次，您就选择了国 民，选择让我来为您服务，我感觉到非常荣幸，从您身上我学到了 很多。不知您对我的服务是否满意呢？如果有什么不满意，您一定 要提醒我，我会随时改进的。 非常感谢您对我的肯定，这个对我很重要，张先生，我这有份“客
递送保单与转介绍
业 务 经 理 系 列 培 训
讲师总结
谁的话术最熟练？
谁的表达最自然？
谁的综合表现得分最高？
业 务 经 理 系 列 培 训
训后行动计划
背诵专业递送保单的流程与转介绍话术， 并进行角色扮演训练 利用所学服务技巧进行递交保单与转介绍 动作，获得新的准主顾名单
业 务 经 理 系 列 培 训
业 务 经 理 系 列 培 训
递送保单步骤分析
步骤四 解释保单内容
目的：让客户知道自己在保单中的权利和义务 话术范例：“张先生，为了便于您了解您拥有 的保障与利益，我再将保险责任给您讲一下… 当然，保险公司也承担着经营风险，因此，公 司也规定了一些免责条款……以后，张先生您 可要当心，不能酒后驾车啊，不受交通法规保 护的行为也不受《保险法》和我们公司的保 护……”
话术范例：“张先生，恭喜您成为我们嘉禾人寿
的客户！我已将您的资料存入我的客户档案，以
便于我为您提供优质的服务……”
业 务 经 理 系 列 培 训
递送保单步骤分析
步骤二 重申客户已同意的寿险需要
目的：让客户再次明确自己的寿险需求
话术范例：“张先生，您看，这是您的保险合同， 按照您的需求，我为您设计了这份最适合您的财
保险售后服务
授课内容
服务及售后服务的定义 售后服务的意义 售后服务的时机和方法
授课内容
服务及售后服务的定义 售后服务的意义 售后服务的时机和方法
什么是服务
服务就是以客户为主，设身处地站在对方立场， 本着关怀的态度，去帮助其解决问题。 售后服务是指客户投保后，协助客户处理与保 单有关的事宜，定期提供风险规划最新的资料， 根据客户的状况变化做出恰当的建议。
售 后 服 务
--贴心服务，感动客户
授课目标
1、通过本课程的学习，使各位学员建立服务销 售一体化的概念，从而树立业务员个人品牌和 公司品牌； 2、通过建立优质的服务意识， 帮助业务员建立 良好的人际关系和建立要求客户转介绍客户的 意识，进一步挖掘客户重复购买的需求； 3、掌握客户服务的时机和方法，提升售后服务 的品质。
竞赛得奖取得荣誉时
客户需要理赔时
服务的误区
送贵重礼品
服务的获利性太强
与客户整天在一起玩
不能坚持做服务
对小客户不重视
满足客户的不合理要求 用停滞的眼光看发展的事物
服务的品质
• 你在寿险行业拥有最大的资产：客户 换个角度当客户，你需要别人什么样的服务？ 你就给客户最好的服务。 • 投保前，你想见客户的面，投保后，客户想见你 的面，期待你的服务，好的服务就是客户想忘了 你都难
售后服务的意义——对公司
合同有效，利润节余 提高信誉，诚信保障
专业服务，造福百姓
回馈社会，永续经营
授课内容
服务及售后服务的定义 售后服务的意义 售后服务的时机和方法
Biblioteka 售后服务的基本原则
常保联络
技能篇之服务2-递送保单
第一讲递送保单一、递送保单的功能递送保单是你售后的第一个约会，正是把握这个黄金时间去……1、重申保险的意义：客户在购买保险后，通常会怀疑自己所作的购买决定是否正确，甚至会觉得后悔。
这是因为他们的决定是需要被肯定的（所谓“卖点”），所以你要向客户重申他的保险需求，强调这份保单对他的意义，使客户心情平静下来，并对自己所作的决定感到安心。
2、建立信心客户有时会抱怨：“业务员在推销的时候总是无所不在，但是每当需要他的时候，他又在哪里呢？”所以你要经常与客户保持联络，诚恳地为他服务，使客户明白你是个真正关心他的朋友，这样不但可以建立客户对你和公司的信心，确立你的专业形象，还可以提高保单的续保率。
3、征求介绍新客户客户满意你的服务，自然乐于介绍新客户给你。
当完成一次推销后，紧记向客户征求介绍新客户。
著名的保险推销大师乔伊·葛多佛曾指出：“卓越的业务员的销售成绩有80%来自忠实客户的推荐或重复购买。
他们是透过全面的售后服务，才能有此成就。
”4、推销额外保险（加保）随着时间和环境的转变，客户的家庭状况、职业以及保险需要都会有所改变。
能与客户保持密切的联系，便可得知客户的现况。
业务员要掌握从转变中带来的机会，为客户检讨自己有的保险计划，推销额外保险（加保），以确保客户获得适当和足够的保障。
二、递送保单的步骤1、签妥投保申请书后当你成功地推销一份保险计划后，售服务的工作随即展开。
你可以先寄一封信件多谢客户，不过在这个阶段，你最重要的责任是使核保部的同事能够顺利快捷地完成核保工作，签发保单。
因此你必须：1）检查投保申请书的资料是否完全填妥，然后立刻将申请书及保费交回公司；2）如有需要，根据核保部的指示，尽快安排客户体检；3）妥善地处理公司发出的核保通知书，并依照通知书，提供核保部所需的资料。
投保答谢信函二、发出保单后保单发出后，你要尽快交保单送到客户手中。
但是在递送保单之前，你必须做好一些准备工夫：·检查保单的条款，并细心核对当中所载的资料是否正确；·有系统地记录客户资料；·准备保单封套和附上名片。
保险公司售后服务
1. 恭喜客户 2. 重申客户已经同意的寿险需要 3. 重申主要的保险责任 4. 确认客户对保单的理解程度 5. 让客户对自己的服务作出评价 6. 要求介绍客户
“一张没有获得转介绍的契约就是失败的契约” ——班·费德文（MDRT终身会员）
定期
递送保单时 重要节日（法定节日） 生日（家人） 结婚纪念日 客服活动 缴费前一个月 生存领取前一个月 保单分红后 ……
--业务员是怎样描述售后服务相关内容的？
--业务员最后一个销售动作是什么？
问题一：业务员递送保单时提示客户哪些保单相关内容？ 问题二：业务员是怎样描述售后服务相关内容的？ 问题三：业务员最后一个销售动作是什么？
1.再次说明销售的需求。 2.为重复购买做准备。 3.要求转介绍。 4.建立专业声誉。
讲师介绍
照片
• 说明售后服务的利益和好处 • 举例说明售后服务的时机、内容与方法
一、售后服务的重要性
二、售后服务的时机 三、售后服务的内容与方法
• 投保后，客户对业务员的期许是？
• 售后服务对业务员的好处为何？ ➢创造再销售的机会 ➢获得更多的转介绍 ➢获得更多增员的机会
顾客的价值不在于他一次购买的金额，而 是其一生所能带来的总额，包括他对亲朋好友 的影响。这样积蓄起来，数目相当惊人。
主顾开拓
流程
一、售后服务的重要性
二、售后服务的时机
三、售后服务的内容与方法
递送保单前的准备工作 1、检查保险单，以免有误 2、清楚了解保单条款 3、准备工具(用于转介绍的工具……) 4、预约时间，填写“递送保单备忘录”
• 影片剧情简介 ---
• 观看影片时请思考并记录：
--业务员递送保单时提示客户哪些保单相关内容？
递送保单与售后服务唐宏兴
5、收集客户更为详细的信息, 为再次推销铺路； 6、体现服务价值：让客户意识到，因为你的服务，保单显得更有价值；（服 务承诺）
7、获取准主顾的名单；
8、离开前再度祝贺客户。 9、投送客户感谢函或短信，再次表示祝贺与感谢，让客户再次安心
6 新华人寿佛山支公司教育培训部081006 1
2、刺激再加保太平人寿保险股份有限公司成都分公司 的保障 3、编制人脉网络 4、增员 5、提高继续率 7、维护保单的有效性 8、体现个人特质，增 强市场竞争力
11 新华人寿佛山支公司教育培训部081006 1
据LIMRA统计表明：
•开发一位新客户，所花的成本是留住一位老客户的5—6倍；
打广告吸引一位新客户，费用是留住老客户的 5倍； 太平人寿保险股份有限公司成都分公司
太平人寿保险股份有限公司成都分公司
3 新华人寿佛山支公司教育培训部081006 1
递交保单、售后服务
递送保单——目的
通过递送保单让客户感 受到专业服务，创造再次销 售与转介绍的机会。
太平人寿保险股份有限公司成都分公司
递送保单是售后服务的开始.
4 新华人寿佛山支公司教育培训部081006 1
递交保单的准备
• 短信或打一个电话感谢客户的信任，告知将送合同
• 检查保单信息是否完整
• 登记客户的相关资讯，以便建立客户档案，并用荧光笔将重点做
太平人寿保险股份有限公司成都分公司
记号
• 准备好保单及封套，名片
• 打电话预约 • 准备好预约逻辑 • 回答客户
5 新华人寿佛山支公司教育培训部081006 1
流程
1、准备； 2、表示祝贺； 3、依照保单，再次强调购买的必要性； 4、请客户签收，并收回执“客户联”；（没有什么就签字）
专业化递送保单获得转介绍
新型险种 特殊问卷
（除公共问 卷问题外， 需回访确认 的问题）
• 保障型 • 询问客户是否了解费用扣除项目和扣除的比例戒金额 • 询问客户是否了解保障范围
注： 以上内容如有调整，以95500的实际问卷为准。 BREAD PPT
第33页
• 业务人员如何配合电话回访工作
1. 客户投保时，填写并核实客户的正确联系电话，确保新契约回访能及 时完成；
BREAD PPT
第19页
专业化递送保单的好处
• 提升诚信与业的形象 • 提升契约品质不继续率 • 避免发生理赔纠纷
• 延长您寿险职业生涯
BREAD PPT
第20页
保单递送前的准备
检查保单，确保无误 准备保单封套及小礼品 提前撕下回执联，将保单装入封套 预估可能出现的问题并想好对策
BREAD PPT
4. 如果回访中，客户对回访问卷中的内容表示丌了解戒丌清楚，丏要求 上门解释的情况，必须在规定时效内及时处理；如果回访中发现客户 的单证存在代签名情况的，必须协劣客户在规定时效内办理补签名。
强调寿险是用钱买不来的珍贵的财富 - 像重要的文件一样，珍藏.
BREAD PPT
第7页
保单递送时4个机会
保单递送是为了持续保单，树立信心的最后机会；
不要错过这难得的机会； 成功的 营销员保单送达时至少实现以下4个目的。
能确保介绍的机会
再确认需求的机会 追加销售的机会 证明信任的机会
BREAD PPT
第13页
提供服务的3个阶段
第 1 阶段 : 树立提供服务的计划
服务活劢是从签完单后保单送达开始的。
保单送达时向客户承诺，由于签单所享受的今后要持续的售后服务 ，即在合同上没有的只有我特有的独特的服务。
保险销售之售后服务含备注
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课程阐述
课程目的：掌握递送保单的七个步骤和转介绍的逻辑 授课方式：讲授+演练+通关 课程时间： 50分钟讲授+70分钟训练 学员收获：学会递送保单及获得转介绍名单
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我学会了获得转介绍的逻辑
行动方案
1、填写工作日志 2、递送前期成交保单 3、获得3个以上转介绍名单
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售做好铺垫。
逻辑：您这次购买的是我们公司的主打产品，它的主要
特色是**，我们这份保单主要就是解决您**的问题。
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步骤三：重点介绍保险合同内容
目的：肯定保险的重要性，让客户认识合同内容的资料 逻辑：接下来我将帮助您来熟悉合同里面的具体内容，这
目的：告知公司已核保通过，客户开始拥有保障 逻辑：**，您好！首先恭喜您为自己和家人购买了这份保
险。相信未来因为您的卓越远见，您和您的家人一定都会 受益；同时，也恭喜您能顺利通过我们公司的承保，这也 说明您和家人在健康、责任、财务方面都非常好！
步骤二：重申客户已认可的保险需求
目的：让客户再次明确自己的保险需求，为导入下次销
索取转介绍名单常用引导问句： 现在还经常与您联系的朋友有哪些？ 最近您身边有结婚/生小孩的朋友吗？ 在您的同事中有没有保险观念比较好的朋友？ 在您的朋友当中，有没有特别注重健康的？
递送保单心得体会
递送保单心得体会转眼间我们已经踏入工作岗位两个月了，在这段时间里，我也发现了自己存在的一些问题。
在对客户的服务中，有时会产生一些误解。
我觉得，不管客户提出什么要求和建议，我们都要以客观、公正、积极的态度去对待，如果态度恶劣就不会得到客户的信任。
所以我会把自己工作中遇到的问题总结下来，与大家分享交流。
作为一名新入职的保险营销员来说，我们必须从零开始去学习、去发现新的工作方式和方法。
为了让自己在今后与客户接触和服务中有一个良好的开端和基础，我结合自己对保险业务流程以及服务礼仪方面进行了一些学习和总结。
一、保险业务流程为了能够让自己快速地熟悉和掌握保险的业务流程，让自己能快速的融入保险这个行业，我在培训结束后就到各个公司去看了他们公司的资料，对该公司开展销售岗位业务有了一个初步的了解。
因为是第一次来自己做销售工作，所以心里难免会有一点紧张。
但是在经过一段时间之后，我发现自己在这方面做得还是比较好的，至少可以很快地融入保险这个行业。
所以在培训结束后，我就对自己所要销售岗位进行了一个初步了解。
在这个时候我看到一个现象就是新人在做销售工作时很容易就被客户带偏了，这是非常危险！所以我们一定要把销售岗位作为提升自己业务能力和销售技能的一个平台上来做！二、理赔服务礼仪在处理案件的过程中，发现有些案件的理赔流程并不是很完善。
在遇到这种情况时，我想我们应该要学会换位思考，从客户利益出发，不应把理赔困难当作是我们对自己能力的肯定，而应把理赔看成是对我们整个公司运营状况一个了解和监督。
面对客户提出诉求，我们要积极地给予解答和帮助；面对客户提出解决方案时不能无动于衷，而是应该帮助客户想出一个好建议；面对客户办理完赔款手续后提出需要补充资料时，我们应当及时将需要补充完整档案资料发送到客户服务系统，并帮助办理好相关手续；当客户在提交理赔申请时要注意避免出现“漏单”现象。
在业务办理过程中，我们要注意以下几点：第一、在业务办理过程中做到热情友好、文明用语。
递送保单意义准备流程
再道声谢谢
①最后再一次感谢客户对你的信任、信赖及对你工 作的支持和帮助，因为得到信任是人生中一大快事。要 永远记住，忠诚的客户就是我们的宝贵财富
②提供各式小服务（如送上准备好的小礼品等）。
递送保单的误区
让别人代送保单 只送保单，没有相关资料 没有要求推介客户 没有再次向客户说明和强化保障利益
递交保单，看似简单、容易，但里面蕴含无 限生机。必须认真对待，因为开发一个新客户 的成本是保留一位老客户的5倍
不要有意无意轻视递交保单过程中的每一个 环节、动作，它们都是您这张保单继续的关键 所在
总结
两点论
递交保单是售后服务的“新起点” 新一轮业务拓展的“增长点”
三心二意
–细心 –用心 –爱心 –诚意 –谢意
•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
4.4-12
投保人签收
问客户，是否还有不清楚的地方或其它问题。如没有疑 问，请客户将保单及相关资料收好，并请在回执单上签 字
取得认同及肯定
许下服务承诺，表明你愿意为他提供服务，同他分享 最新信息，提示他若有任何方面问题都要直接与你联 系，你将竭诚为他提供服务
收集资料
寿险顾问没有了销售压力，当作去朋友家串门，容 易进一步收集之前无法收集的资料
对保客而言，因寿险顾问的拜访目的不同，保客的 警戒心很弱，容易透露个人资料
请求推荐准客户
注意事项
提问后立即把准备好的笔和本子及时递到客户的手中 递笔的时候，要面带微笑，保持沉默 客户若提到一些转介绍人的资料，最好马上将其记录 下来。比如：性别、职业、性格、爱好等，资料越详 细越好 如碰到客户拒绝，进行过拒绝处理后，再次提出要求
递送保单
1
学习目标
了解保单递送的意义与规范流程 通过示范与演练让学员学习如何保单递送
《专业化销售流程概述》
递送保单与 是指把保单送到客户手中，再次明确保险责任，通过良好的售后服 售后服务
务不断加强客户的信任感，为深度开拓市场作准备的过程。
这不是一次的面谈，而是一个长期的过程： （1）良好的售后服务可以获取源源不断的转介绍名单； （2）可以促使客户根据不同的人生阶段进行加保。
结婚以后也要像谈恋爱一样相敬如宾才能白头偕老
面对面约访
电话约访
销售面谈
是指通过专业的步骤并使用配套的工具进行面谈，了解并激发客户
的需求，以客户的需求为导向，为进一步提供方案作准备的过程。
我们不是一味地推销产品，而是以客户的需求为导向： （1）不同的人生阶段，不同的职业、不同的家庭结构，对于保险的需求是不同的； （2）客户从我们手上买去的，是他们需要的产品，而不是我们推销的产品； （3）站在客户的立场去分析客户的需求，然而帮助客户解决问题是成交的关键。
专业化销售流程
• 2015年9月8日 • 谢卓成
《专业化销售流程概述 的步骤
三、学习的方法
一、专业化销售流程的重要性
（1）国际经验，寿险界最完整、系统、有效的销售流程；
（2）有系统有逻辑，图文并茂，易学易用； （3）紧抓客户心里，协助客户找出本身的寿险需求； （4）弥补销售人员专业技巧不足，增强信心； （5）感性、理性结合，树立专业形象。
二、专业化销售流程的步骤
主顾开拓
五个环节 两个技巧
约访
递送保单与 售后服务
异议处理 转介绍
成交面谈
销售面谈
千万不要把梳子卖给和尚
成交面谈
是指根据客户的需求设计方案后，向客户讲解建议书，提供解决方
案，解答客户的异议，最终进行促成的过程。
成交面谈的目的： （1）使准客户根据目前自己(家人)的现状并确认需求的落差； （2）通过专业的讲解步骤，让客户更容易接受我们所提供的解决方案。
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售后服务的重要性
使客户放心 使自己得到信任 使公司信誉提高 进一步扩展业务
售后服务从客户签单就已开始…… 就已开始……
客户在签约之后会 有什么样的期待？ 有什么样的期待？
亲自递送保 单
客户的权益：十 客户的权益： 天犹豫懊悔期 我们最怕发生什么事？ 我们最怕发生什么事？
契约撤销
递送保单前的准备
Q：拿到保单时可能会提……？ 拿到保单时可能会提……？
理赔及理赔金 如果我停止缴纳保费… 如果我停止缴纳保费…？ 我想变更契约… 我想变更契约…？ 我还有哪些其它的权益？ 我还有哪些其它的权益？
步骤四： 步骤四：为下一次销售铺路
建立了良好关系
步骤五： 步骤五： 告知服务内容， 告知服务内容，建立服务承诺
Question： Question： 保单送达客户前，我应该准备哪些事项？ 保单送达客户前，我应该准备哪些事项？
保单检查(完整准确) 保单检查(完整准确) 档案整理与记录 将须所有资料整理好 装入合同袋
电话预约 事前演练 名片
1：检查保单内容正确无误
投保单 ¥:200,000
投保人： 投保人： 庄大为 被保险人： 被保险人：庄大为 受益人： 受益人：王小琪
转介绍的异议处理
让我想一想， 让我想一想，想到再告诉你 我不晓得要介绍谁 我先问问他们需不需要， 我先问问他们需不需要，有需要再告诉你 我可以给你名单， 我可以给你名单，但你不要说是我介绍的
步骤七：再度道贺并感谢 步骤七：
售后服务的内容
递送保单 保单内容的变更 按时收取续期保费 协助索赔的申请 当好客户的理财顾问 其它的服务
转介绍
售后服务的时机
定期服务 不定期服务
售后服务的方法
拜访 书信问候及祝福 帮助客户解决问题 提供最新产品信息 提供客户感兴趣的信息 聚会、活动
永 续 服 务
爱与关怀 用心经营
1 6 5 2
THE selling CIRCLE
送呈保单与永续服务
销售循环的另一个开始！！ 销售循环的另一个开始！！
步骤一： 步骤一：恭喜客户做了明智的决定
Q：为什么要向客户道喜？ 为什么要向客户道喜？
明智的决定
并不是每个人都有资格买到保险
步骤二： 步骤二：再 次 说 明
Q：为什么我们还要再一次说明保单内容？ 为什么我们还要再一次说明保单内容？
了解或记得保单内容 危机意识
满足客户需求
售后服务
步骤三： 步骤三：解释重要保单功效
3 4
谢谢大家！
保单递送与 售后服务
销售循环
开拓 准客户 递送保单与 售后服务 约访
转介绍 异议处理
成交 面谈 设计 保单 销售 面谈
课 程 目 标
了解售后服务的重要性 清楚递送保单准备工作 清楚递送保单的流程 了解永续服务及其利益
售后服务的重要性
Question： Question： 售后服务能给我们带来 什么好处？ 什么好处？
Q：怎么做售后服务？ 怎么做售后服务？
可爱的数字…… 可爱的数字……
1、7、30、180… 30、180…
步骤六：要求转介绍 步骤六：
转介绍的最好时机——保单递送时 转介绍的最好时机——保单递送时
转介绍的内容： 转介绍的内容：
5位准保户的名字 准保户联络的方法 准保户背景资料 帮助推荐介绍
取得保户认同，主动要求转介绍 取得保户认同， 养成获得转介绍的习惯
保险种类 保险金额
保费
缴别
投保日期
销售策略
日 期
时间
进度 评判
内容及结果
访 问 记 录
备 注 填卡日期： 年 月 日 客户来源：
进度：约访、会谈、计划书、投保单、体检、收保费等 评判：《A》、《B》、《C》
3、将保单整理好放入保单夹
4、暗示计划
可再次鉴别客户最迫切的需求或 还未引起注意的需求。 还未引起注意的需求。
ห้องสมุดไป่ตู้
正确？! 正确？
2、记录保单内的重要资料
寻找线索 保户档案
将相关信息记录在“保户资料卡” 将相关信息记录在“保户资料卡”内，该资 料必须妥善保存， 料必须妥善保存，最好将保单的首页与要保文件 复印下来进行存档。 复印下来进行存档。
售后服务
客户档案
姓名 地址 工作单位 收入状况 家 庭 成 员 公司 投 保 记 录 姓名 兴趣 称谓 家庭 公司 职位 最佳的 面谈时间 出生 工作性质 公司 家庭 备注 出生 年 月 日 身份证 电话 交通工具 客户来源 （关系） 购买点
一张保单有办法满足客户终身的需要吗？ 一张保单有办法满足客户终身的需要吗？ 客户未来可能会有哪些其它的需求？ 客户未来可能会有哪些其它的需求？
5、电话预约递送保单
主动约见
6、演练
递送保单的步骤
1. 恭喜客户做了明智的决定 2. 再次说明保障及满足需求点 3. 解释重要保单功效 4. 为下一次销售铺路 5. 告知服务内容，建立服务承诺 告知服务内容， 6. 要求转介绍 7. 再度道贺并感谢
获得转介绍的步骤及接触技巧
步骤： 步骤：
先取得客户对你之前服务的认同 再要求转介绍（至少5个名单） 个名单）
提示法） 暗示客户转介绍名单来源（提示法）
承诺将告诉客户你与这些准客户接 触的情况
参考话术
陈先生，到目前为止您对我的服务满意吗？ 谢谢您对我工作的肯定！ 其实能为您这样的人士服务是我所期望的。 我也希望有更多的时间以更专业的服务来回馈 向您这样的客户对我的支持。所以，陈先生， 你看是否可以介绍几位朋友给我认识？