医院医患沟通程序
医患沟通技能-接诊流程
接诊流程
一、接诊前的准备
1.对患者基本信息的了解
2.接诊要素的准备
（1）诊室环境
（2）诊疗工具
（3）医生必备条件（心态调整、态度和蔼、仪表规范、保证必要的诊疗时间）
二、接诊初期的导入
1.认识患者及陪同人员
2.开始沟通，确认就诊理由
3.正确引导会谈方向
4.准确的表达
5.恰当的非语言沟通
6.努力表达关爱
7.不评价他人的诊疗
三、接诊中期的询问与倾听
1.接诊中期的询问
2.接诊中期的倾听
四、接诊后期的结束方式
1.接诊后期的意义
总结——理解——依从
2.结束接诊的技巧
（1）给患者留时间
（2）再次确认患者需求，达成共识
（3）预约下次就诊时间
五、完整流程与病患信息的获取与告知
1.完整有序流程和信息采集的必要性
2.完整有序流程的主要内容
接诊前准备——接诊初期的导入——询问——体格检查——辅助检查——初步诊断——确定诊断与沟通——治疗方案与告知——书写病历——医嘱——结束接诊。
医患沟通座谈会活动方案及流程
医患沟通座谈会活动方案及流程一、活动背景随着医疗改革的深入推进，医患关系日益受到社会各界的关注。
为进一步加强医患沟通，增进医患之间的信任与理解，提高医疗服务质量，我国许多医院都定期举办医患沟通座谈会。
此类活动有助于医院了解患者需求，改进工作不足，促进医患关系的和谐发展。
二、活动目标1. 增进医患之间的沟通与理解，拉近医患双方的距离。
2. 收集患者对医院医疗服务、环境、设施等方面的意见和建议，为医院改进工作提供依据。
3. 提高医院服务质量，提升患者满意度。
4. 促进医患双方共同关注医疗安全，提高医疗质量。
三、活动时间2022年x月x日（星期六）下午2:30-5:30四、活动地点医院会议室五、活动对象1. 医院领导、相关职能部门负责人2. 各临床科室医生、护士代表3. 患者及家属代表六、活动流程1. 开场致辞（5分钟）主持人介绍活动背景、目的和意义，以及参会人员。
2. 医院工作汇报（15分钟）医院领导或相关部门负责人汇报医院工作情况，包括医疗服务、环境改善、患者满意度等方面。
3. 患者发言环节（30分钟）邀请患者及家属代表发言，分享他们在就医过程中的亲身经历和感受，提出对医院的意见和建议。
4. 互动交流环节（45分钟）医院领导和职能部门负责人与患者及家属代表进行互动交流，针对患者提出的问题和建议进行解答和回应。
5. 总结发言（15分钟）主持人对本次活动进行总结，感谢患者的参与和支持，表示医院将认真采纳患者的意见和建议，持续改进医疗服务。
6. 闭幕式（5分钟）主持人宣布活动结束，邀请参会人员共同合影留念。
七、活动准备1. 会前通知：提前一周向参会人员发送活动通知，提醒他们做好发言准备。
2. 会议场地：预订会议室，布置现场，确保音响、投影等设备正常运行。
3. 会议资料：准备患者意见和建议收集表，方便现场反馈。
4. 医疗保障：安排医护人员现场待命，以应对突发状况。
八、活动宣传1. 医院官网：发布活动预告，介绍活动背景、目的和意义。
医患沟通流程管理制度
医患沟通流程管理制度一、总则为规范医患沟通流程，有效提升医院医患关系，保障患者权益，提高医疗服务质量，特订立本医患沟通流程管理制度。
本制度适用于本医院全部医务人员与患者之间的沟通沟通。
二、沟通前准备1.医务人员应保持良好的职业道德和职业形象，穿着乾净，仪容端正。
2.医务人员应接受系统的沟通培训，了解基本的沟通技巧和礼仪，提升沟通本领。
3.沟通前，医务人员应熟识患者的基本资料，包含个人信息、病史、诊断结果等。
4.医务人员应提前准备必需的医疗资料、检查报告等相关文件。
三、沟通方式1.医务人员应依据患者的健康情形和沟通需求，选择合适的沟通方式，包含面对面沟通、电话沟通、书面沟通等。
2.医务人员应尽量供应一个安静、私密的环境，确保沟通过程不受干扰。
3.沟通方式应尽量使用患者易于理解的语言，避开使用专业术语，同时注意语速和语调。
四、沟通技巧1.医务人员应倾听患者的看法和需求，敬重患者的选择权和知情权。
2.医务人员应简洁明白地表达医疗信息，避开使用多而杂的词汇和句子，确保患者能够理解。
3.医务人员应供应充分的时间给患者提问和表达看法，耐性回答患者的问题，解释医疗方案。
4.医务人员应自动关怀患者的心理和生理需求，尽可能供应符合患者需求的疗愈环境。
5.医务人员应敬重患者的隐私权，保密患者的个人信息和病情。
五、诚信沟通1.医务人员应诚实、真诚地与患者沟通，不隐瞒或歪曲医疗信息。
2.医务人员应保持沟通透亮，向患者供应准确的医疗建议和预后信息。
3.医务人员应遵守法律法规和医疗伦理规范，不以盈利为目的误导患者。
4.医务人员应与患者建立信任关系，乐观搭配患者的治疗计划，共同订立合理的治疗目标。
六、沟通记录与反馈1.医务人员应及时、完整地记录与患者的沟通内容，包含诊断结果、治疗方案、医疗建议等。
2.沟通记录应保管在医院系统中，仅限授权人员访问，确保患者隐私。
3.定期评估医患沟通流程，收集患者的反馈看法，及时进行调整和改进。
外科室医患沟通制度和流程
外科室医患沟通制度和流程引言外科室作为医疗机构的重要部门，与患者之间的沟通和交流是保证医疗质量和患者满意度的重要环节。
为了确保医患之间沟通的准确性、及时性和高效性，特制定了本文档，旨在规范外科室医患沟通制度和流程。
一、沟通方式外科室与患者之间的沟通主要包括以下几种方式：1. 面对面沟通：面对面沟通是外科室与患者之间最直接的沟通方式，可以通过门诊诊室、病房等场景进行沟通。
医生应尽量使用简明、易懂的语言与患者交流，避免使用专业术语，确保信息准确传达。
面对面沟通：面对面沟通是外科室与患者之间最直接的沟通方式，可以通过门诊诊室、病房等场景进行沟通。
医生应尽量使用简明、易懂的语言与患者交流，避免使用专业术语，确保信息准确传达。
2. 电话沟通：当患者需要咨询或有紧急情况时，可以通过电话联系医生进行沟通。
医生应及时回复患者的电话，并详细询问相关病情，提供必要的医疗建议。
电话沟通：当患者需要咨询或有紧急情况时，可以通过电话联系医生进行沟通。
医生应及时回复患者的电话，并详细询问相关病情，提供必要的医疗建议。
3. 书面沟通：在部分情况下，医生需要向患者提供书面沟通，如手术同意书、检查结果解读等。
书面沟通应包含简明扼要的内容，以便患者理解。
书面沟通：在部分情况下，医生需要向患者提供书面沟通，如手术同意书、检查结果解读等。
书面沟通应包含简明扼要的内容，以便患者理解。
二、预约与挂号为方便患者就诊，外科室设立了预约和挂号制度：1. 预约就诊：患者可以通过电话或线上渠道提前预约就诊时间，以避免长时间等待。
医生应根据患者的病情进行预约时间的安排，力求与患者的时间安排相符合。
预约就诊：患者可以通过电话或线上渠道提前预约就诊时间，以避免长时间等待。
医生应根据患者的病情进行预约时间的安排，力求与患者的时间安排相符合。
2. 挂号就诊：对于急需就医的患者，外科室设置了挂号窗口，患者到窗口填写相关信息，并选择具体就诊科室和医生，医生会根据挂号信息进行排班和安排。
医院医患互动交流制度
医院医患互动沟通制度第一章总则第一条目的和依据为加强医院内医患互动沟通管理，提高医院医患关系，确保医疗服务质量，依据有关法律法规和政策文件，订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于医院内全部医务人员、病患及其家属，以及与医院有合同关系的其他人员。
第三条基本原则医院医患互动沟通应坚持以下原则： 1. 以患者为中心，保障患者合法权益； 2. 敬重医患双方的知情同意权； 3. 提倡诚信、责任和公平的沟通； 4. 提倡科学、文明和谐的医患关系。
第二章医患互动沟通流程第四条就诊预约与到诊1.患者就诊预约1.患者可通过电话、网络等渠道预约就诊；2.医院应尽量供应合适的预约时间，确保合理布置患者就诊。
2.患者到诊登记1.患者到达医院后需前往挂号处完成登记手续；2.患者供应个人基本信息及就诊证件，医院应做好登记工作。
3.诊断治疗过程（1）医务人员沟通1.医生应与患者及其家属进行沟通，了解病情、病史等相关信息；2.医生应向患者及其家属认真解释疾病诊断、治疗方案、风险及可能的并发症等情况。
（2）患者知情同意1.医生应向患者及其家属供应充分的信息，确保其知情同意；2.医生应敬重患者自主选择权，敬重其医疗意愿。
（3）医患互动沟通1.医务人员应以文明礼貌的态度对待患者，耐性听取其诉求并回答问题；2.患者及其家属应敬重医务人员的专业知识和推断。
（4）医患沟通记录1.医生应及时记录医患沟通内容，尤其是患者的看法、建议和反馈；2.医患沟通记录应保密，并按规定保管，以备参考。
4.治疗后沟通1.医生应自动向患者及其家属询问治疗效果、病情变动等情况；2.患者及其家属有权提出疑问、表达看法和建议。
第三章医患互动沟通行为规范第五条义务与权利1.医生的义务和权利1.医生应尽职尽责，保证医疗服务质量；2.医生有权要求患者供应真实、准确的病史和相关证明料子。
2.患者及其家属的义务和权利1.患者及其家属应如实供应病史、症状等相关信息；2.患者及其家属有权了解和参加治疗过程，有权知情同意治疗方案。
医院医患沟通制度
医院医患沟通制度Ⅰ目的为了促进、维护患者健康，提高患者生活质量，在医疗服务需要的医疗护理方案。
合理正确的医患沟通有助于消除医患之间的矛盾，减少医疗纠纷的发生。
Ⅱ范围适用于全院医护人员。
Ⅲ 制度一、医患沟通的内容医护人员主要应向患者及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，病情的转归及其预后，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防护措施，医疗费用清单等内容。
并听取患者及家属的意见和建议，回答其所要了解的问题。
二、医患沟通的主要形式和要求（一）入院时首次沟通（告知）：一般要求患者入院24小时内，管床医师及时将病情、初步判断、治疗方案、替代方案以及进一步诊治检查方案等与患者进行沟通交流。
（二）住院期间沟通（告知）：在患者住院期间，要求管床医师和分管护士必须对患者所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施及费用等内容进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在医患沟通记录单上，并保存在病历中。
（三）手术患者在手术前必须由手术者或有主治医师及以上职称的第一助手进行书面沟通。
（四）特殊情况沟通（告知）：对于患者在院期间，出现特殊情况、急诊手术或其他不可预料的情况时，管床医师或值班医师应将患者病情变化立即告知家属，并通知上级医师参与后续沟通。
（五）出院前沟通（告知）：对于治愈、好转或者家属要求出院时，在患者出院前，管床医师应将患者出院后的注意事项详细告知患者及家属，包括出院巩固治疗情况、出院后禁忌事项，复查时间等。
（六）出院访视沟通：对已出院的患者，医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通，并做好记录在住院随访记录本中。
三、医患沟通的技巧与方法（一）基本要求：尊重、诚信、同情、耐心。
（二）沟通方法1.预防为主的沟通：在医疗活动过程中，只要发现可能出现问题的苗头，并把此类作为重点沟通对象，针对性的沟通。
医患沟通的具体步骤
医患沟通的具体步骤：
医患沟通的具体步骤如下：
1.建立良好的关系：医生应该以亲切友好、尊重平等的态度对待每一位患者，并且主动了解他们的
过往身体情况、病史等信息。
通过这些了解，可以让患者感受到医生对他们的关心和关注，并且建立起相互信任和理解的基础。
2.明确沟通目标：医生应该明确本次沟通的目标，例如了解患者的病情、告知患者病情状况及治疗
方案等。
3.倾听患者诉求：医生应该认真倾听患者的诉求，了解患者的病情及对治疗的需求。
4.介绍治疗方案：医生应该向患者详细介绍治疗方案，包括手术、药物治疗等，以及可能存在的风
险和并发症。
同时，医生应该了解患者对治疗方案的看法和接受程度。
5.达成共识：医生应该与患者达成共识，明确治疗措施和注意事项，确保患者充分理解治疗方案。
6.提供支持和帮助：医生应该为患者提供必要的支持和帮助，例如提供心理疏导、协助患者解决治
疗过程中的实际问题等。
7.记录沟通内容：医生应该将沟通内容记录在病历中，并请患者或家属签字确认。
8.评估沟通效果：医生应该评估沟通效果，了解患者对治疗方案的认知和理解程度，以及患者对治
疗的信心和满意度。
医患沟通十大流程及标准
医患沟通十大流程及标准医患沟通是医生与患者之间进行信息交流和相互理解的过程，对于医学诊疗工作的顺利进行具有重要的意义。
下面将介绍医患沟通的十大流程及标准。
1.建立信任关系：医生应以友善和尊重的态度对待患者，倾听患者的意见和需求，共同制定治疗方案。
2.聆听患者的主诉：医生应耐心聆听患者的描述病情的过程，并询问相关问题，了解患者的症状和疾病发生的背景。
3.解释疾病和治疗方案：医生应用简单易懂的语言向患者解释疾病的原因、发展过程以及可能的治疗方案，让患者充分了解病情并参与决策过程。
4.回应患者的疑虑和担忧：医生应认真倾听患者对疾病和治疗方案的疑虑和担忧，并提供相关的建议和解释，以缓解患者的恐惧和焦虑。
5.协商决策：医生和患者应相互协商，共同决定治疗方案和治疗目标，根据患者的个人情况和需求进行个性化的治疗。
6.有效沟通：医生应避免使用专业术语，以简明扼要的方式向患者传达信息，并确保患者充分理解，并积极主动地提问和提供反馈。
7.尊重患者的隐私：医生应遵守患者的隐私权，保护患者的个人隐私信息，不将其泄露给他人。
8.听取患者的反馈：医生应定期向患者了解治疗效果和患者的反馈，及时调整治疗方案和解决患者的问题和困惑。
9.提供清晰的医疗建议：医生应向患者提供清晰明确的医疗建议，包括用药方法、注意事项、治疗效果等，以帮助患者正确理解和遵循医生的建议。
10.建立长期关系：医生应与患者建立起长期的合作关系，提供持续的关怀和支持，帮助患者管理疾病，提高生活质量。
在医患沟通的过程中，需要医生具备一定的沟通技巧和专业知识，以便与患者有效地进行交流和理解。
医生应保持耐心和同理心，理解患者的需求，积极倾听，及时提供反馈，建立起互信的关系。
同时，医生也应不断提升自身的沟通能力，通过学习和培训来提高与患者沟通的效果和质量。
通过这些流程和标准的指导，医患之间的沟通将更加顺畅，有助于提高医疗质量和患者满意度。
医患沟通与导诊制度
医患沟通与导诊制度1. 流程概述医患沟通与导诊制度旨在确保医院内部医患沟通顺畅、高效，提高患者就诊体验，使患者能够及时得到正确、全面的导诊服务。
本制度规定了医院医患沟通和导诊的具体流程和要求。
2. 医患沟通流程2.1 预约就诊患者可以通过电话预约、线上预约、现场预约等方式向医院预约就诊。
预约时应供应基本信息如姓名、移动电话号码、病情描述等，并依据患者需求布置适当的医生接诊。
2.2 就诊登记患者到达医院后，应前往就诊登记处进行登记，出示有效的身份证件和预约信息。
登记员将核实身份信息，并为患者布置相应的导诊人员。
2.3 导诊导诊人员应自动接待患者，并供应必需的帮助和指引。
导诊人员应具备良好的沟通本领和专业知识，能够准确理解患者需求，为患者供应正确的导诊服务。
2.4 医生接诊医生应及时接诊患者，在沟通时应注意以下事项：2.4.1 语言表达医生应使用简明扼要的语言进行沟通，避开使用多而杂、专业术语难以理解的词汇。
医生应依据患者的病情、文化背景和语言本领选择合适的表达方式，确保患者能够充分理解。
2.4.2 敬重和耐性医生应敬重患者的隐私和人格尊严，耐性倾听患者的症状叙述和疑问，并用同理心对待每位患者。
医生应予以患者充分的时间，让患者表达完整的病情。
2.4.3 解答疑问医生应耐性解答患者的疑问，供应全面和准确的医疗建议。
如遇到多而杂问题，医生应向专业同事寻求帮忙，确保患者获得正确的诊疗看法。
2.5 结束就诊医生应向患者讲解诊断结果和治疗方案，并供应相关的医疗资料和说明。
医生还应向患者解释复诊时间、注意事项以及必需的病愈措施。
3. 导诊流程3.1 专业培训医院将定期组织导诊人员进行专业培训，提高导诊人员的职业素养和服务水平。
培训内容包含患者接待礼仪、医疗知识、医院科室布局和导诊流程等。
3.2 导诊流程3.2.1 患者接待导诊人员应自动向患者问询就诊事项，并供应相关的帮忙和指引。
导诊人员应礼貌待人，自动介绍本身的身份并向患者表示问候。
医患沟通制度与流程
医患沟通制度与流程医患沟通规范与流程目录：第一章医患沟通的涵义第二章医患沟通的内容第三章医患沟通的方式（一）、单向沟通：（二）、双向沟通：第四章医患沟通的技巧第五章医患沟通的流程（一）、导诊沟通（二）、接诊沟通（三）、入院沟通（四）、住院沟通（五）、出院沟通（六）、回访沟通（七）、书面沟通签字规定第六章医患沟通服务规范（一）、院前沟通（二）、院内沟通（三）、院后沟通第七章医患沟通记录与要求第八章医患沟通的评价第一章医患沟通的涵义医患沟通是医患双方的互动，是一种交流，一种默契。
医患沟通制度是指为改善医疗服务质量，实现医务人员同病人及其家属在医疗服务中的主动合作，构筑相互尊重、理解、信任、平等的新型医患关系，而总结出的比较系统的医患交流方法，并形成制度性的规范与流程在医院实行。
医患沟通首先是患者本身的需要，现代医学的发展，经过“生物”医学模式，发展到“生物-心理-社会”模式，需要充分的医患沟通。
其次，医患沟通是法律法规的要求，从《医疗事故处理办法》、《医疗事故处理条例》，到《侵权责任法》，逐步要求医疗机构与医务人员，从满足患者的知情权、到知情同意权、到知情同意选择权，从而把医患沟通的要求提高到了新的层面。
第三，医患沟通，是医疗机构质量的要求与安全的需求，同时，也是医疗机构健康经营、可持续发展的保障。
第二章医患沟通的内容一、医患沟通的内容包含院前沟通、院内沟通、院后沟通三个方面，是一个完整、连续、完善的过程。
二、院前沟通是医疗行为的前奏，从医院的营销开始，通过各种营销方法，让患者了解医院、接受医院，这是院前沟通的第一步；患者走近医院，医院外部环境对患者留下的印象，这是院前沟通的第二步；患者走进医院，医院内部环境、气氛、卫生、气味等给患者的感觉，公共区域的公示、提示给患者的印象，是院前沟通的第三步。
三、院内沟通是医患沟通的核心，包含咨询、导诊、门急诊、住院部、医技、医保、收费等各个部门所有的环境沟通、公示沟通、人员沟通等内容。
手术室医患沟通制度和流程
手术室医患沟通制度和流程前言手术室医患沟通是医疗团队和患者之间最为关键和重要的一环。
良好的医患沟通能够建立医生与患者之间的信任和理解，提高手术的质量和安全性。
为了确保手术室医患沟通的顺利进行，制定和执行一套合理的制度和流程是必要的。
1. 会诊和手术咨询医患沟通的第一步是面对面的会诊和手术咨询。
医生应向患者提供详细的手术信息，包括手术目的、手术过程、手术风险和术后恢复等方面。
同时，医生要倾听患者的意见和疑虑，并给予解答和建议。
在会诊和咨询过程中，医生要尽量使用通俗易懂的语言，避免使用过于专业和难以理解的术语。
2. 手术同意书手术同意书是医生与患者之间的法律文件，用于确认患者已经获得了手术相关的信息并同意接受手术。
手术同意书的制定和签署过程应规范和严谨，包括以下内容：- 医生应向患者详细解释手术的目的、过程、风险和术后恢复等内容。
- 患者应自愿签署手术同意书，且在签署之前已充分了解手术的相关信息。
- 医生要对手术同意书的内容进行实时记录，并确保患者的个人信息安全和保密。
3. 术前准备和沟通在手术前，医生应与手术室护士和其他协助人员进行沟通和协调。
沟通的内容包括手术方式、手术器械、药物使用、术前检查等，以确保所有的准备工作符合手术计划和要求。
医生还应与患者本人进行沟通，确认患者已经了解和遵守了术前准备的指导。
4. 手术室内沟通和协作在手术室内，医生和护士之间需要密切的沟通和协作，以保证手术的安全和顺利进行。
医生要向护士清楚地传达手术计划、操作步骤和关注的重点。
护士要及时给予医生所需的器械和药物，并向医生提供术中监护和护理。
另外，手术室内还应进行必要的团队交流和配合，确保团队的目标和任务达成。
5. 术后交流和护理指导手术结束后，医生应向患者提供术后交流和护理指导。
医生要告知患者手术的结果、术后注意事项、药物使用和复诊安排等。
同时，医生还要鼓励患者提出问题和疑虑，并积极给予解答和建议。
在术后交流和护理指导中，医生要用简洁易懂的语言，避免术语和概念的混淆。
医患沟通制度与流程
医患沟通规范与流程目录：第一章医患沟通的涵义第二章医患沟通的内容第三章医患沟通的方式（一）、单向沟通：（二）、双向沟通：第四章医患沟通的技巧第五章医患沟通的流程（一）、导诊沟通（二）、接诊沟通（三）、入院沟通（四）、住院沟通（五）、出院沟通（六）、回访沟通（七）、书面沟通签字规定第六章医患沟通服务规范（一）、院前沟通（二）、院内沟通（三）、院后沟通第七章医患沟通记录与要求第八章医患沟通的评价第一章医患沟通的涵义医患沟通是医患双方的互动，是一种交流，一种默契。
医患沟通制度是指为改善医疗服务质量，实现医务人员同病人及其家属在医疗服务中的主动合作，构筑相互尊重、理解、信任、平等的新型医患关系，而总结出的比较系统的医患交流方法，并形成制度性的规范与流程在医院实行。
医患沟通首先是患者本身的需要，现代医学的发展，经过“生物”医学模式，发展到“生物-心理-社会”模式，需要充分的医患沟通。
其次，医患沟通是法律法规的要求，从《医疗事故处理办法》、《医疗事故处理条例》，到《侵权责任法》，逐步要求医疗机构与医务人员，从满足患者的知情权、到知情同意权、到知情同意选择权，从而把医患沟通的要求提高到了新的层面。
第三，医患沟通，是医疗机构质量的要求与安全的需求，同时，也是医疗机构健康经营、可持续发展的保障。
第二章医患沟通的内容一、医患沟通的内容包含院前沟通、院内沟通、院后沟通三个方面，是一个完整、连续、完善的过程。
二、院前沟通是医疗行为的前奏，从医院的营销开始，通过各种营销方法，让患者了解医院、接受医院，这是院前沟通的第一步；患者走近医院，医院外部环境对患者留下的印象，这是院前沟通的第二步；患者走进医院，医院内部环境、气氛、卫生、气味等给患者的感觉，公共区域的公示、提示给患者的印象，是院前沟通的第三步。
三、院内沟通是医患沟通的核心，包含咨询、导诊、门急诊、住院部、医技、医保、收费等各个部门所有的环境沟通、公示沟通、人员沟通等内容。
医院医患沟通实施方案(最新版)
医院医患沟通实施方案一、执行对象本院职工在为患者提供的各种服务过程中都应当遵守本制度二、各岗位人员的医患沟通时机、内容及要求全院工作人员除应主动、热情、礼貌、诚恳、语气平缓、满意回答患者及亲属提出的问题外，不同岗位尚需与患者及亲属就以下内容进行满意有效的沟通。
（1）导医：主动了解患者当前需求并给予满意答复。
（2）挂号室：了解患者姓名、性别、年龄、住址、邮政编码、联系电话、职业、工作单位等内容。
小儿患者还需要了解其监护人情况。
（3）门（急）诊：门诊首诊医师依照《首诊医师负责制度》规定接诊。
在接诊时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病做出初步诊断，并安排其进一步诊疗，征求患者意见，告知起居、饮食、活动以及接受诊疗中的注意事项等内容，直至患者满意离去。
需要进一步检查或治疗者应简述其必要性、依从性（诊疗活动带来的不便而导致患者依从接受的程度）以及费用情况，并指导或护送患者进入下一个诊疗程序。
（4）住院收费处：当患者办理住院手续、补缴预交款、进行结算、查询费用等情况时，工作人员应向患者介绍我院的物价执行标准，并说明费用发生的原因和记帐流程，消除患方误会。
如有争议，工作人员应主动与费用发生科室的工作人员联系，由费用发生科室给予沟通解释。
如系住院收费处记帐录入错误，应主动赔礼道歉。
（5）病区：①入院时沟通：病区工作人员对新入住患者，均应主动、热情，并联系值班护士予以接待。
在安排病床以后及时向患者告知住院须知、注意事项、生活指南等内容，并帮助患者熟悉就餐、用水、入厕等事宜。
确定经治医师、责任护士后应告知患方经治医师、责任护士姓名、称呼，并在门口标识牌上予以注明。
②病区首诊医师：病区首诊医师依照《首诊医师负责制度》接诊。
当班医师（含进修、实习、新毕业轮转医师）发现新患者入住护理程序尚未结束之前应主动与患者打招呼，告知住院诊疗程序，消除着急、紧张情绪，取得患者配合。
接诊前先向患者介绍自己姓名，态度要热情、诚恳。
医患沟通制度流程
千里之行，始于足下。
医患沟通制度流程医患沟通制度是指医院、医生与患者之间建立的一系列沟通规范和流程，旨在促进医患之间的良好沟通、增加患者信任感和满意度。
下面是一个医患沟通制度的流程，包括预约挂号、接诊、诊断与治疗、随访等环节。
一、预约挂号1. 提供多种预约途径，如电话预约、线上预约等，方便患者根据自己的需求选择适合的预约方式。
2. 提前告知患者应携带的相关资料和注意事项，如就诊卡、身份证、既往病历等，以便提高就诊效率和减少不必要的麻烦。
3. 提供绿色通道，特殊情况下可为患者安排加急预约，确保及时就诊。
二、接诊1. 医生应准时接诊，尊重患者的时间，并切实做到按照预约时间进行就诊。
2. 医生要保持良好的面容和仪态，热情接待患者，与患者建立良好的沟通关系。
3. 医生应主动询问患者的主诉和病史，认真倾听患者的诉求，尽可能满足患者的需求。
三、诊断与治疗1. 医生应在充分了解患者病情的基础上，向患者提供详细的诊断和治疗方案。
2. 医生应主动告知患者诊断的可能性和不确定性，以及治疗的效果和风险，让患者做出知情决策。
3. 医生应对患者的治疗过程进行全程跟踪和监测，及时进行病情评估，调整治疗方案。
第1页/共2页锲而不舍，金石可镂。
4. 医生应定期与患者进行沟通，告知治疗的进展和效果，解答患者的疑问，增加患者对治疗的信心。
四、随访1. 医生应在治疗结束后进行随访并告知患者相关注意事项，如药物使用、饮食调理、避免劳累等。
2. 医院应建立健全的随访体系，定期对患者进行回访，关心患者恢复情况并了解患者的满意度。
3. 如果患者出现治疗不良反应或者疾病复发，医生应及时进行处理，并提供必要的帮助和咨询。
五、异议处理1. 对于患者的意见和建议，医院应给予重视，进行及时回应并给予合理解释。
2. 医院应建立和完善医患沟通投诉处理机制，对投诉进行调查核实，并采取合理措施解决问题。
3. 医院应将医生与患者之间的核心议题写入医患合同，并加强对医生和患者的沟通培训，提高医生的沟通能力和专业素养。
医患沟通流程
医患沟通流程1. 前言为了促进医患之间的良好沟通与理解，提高医院服务质量，特订立本规章制度，明确医患沟通的流程与注意事项，以确保医患之间的互动顺畅、信息准确、关系和谐。
2. 医患沟通渠道（1）门诊沟通：—医生和患者在门诊诊室内进行面对面沟通；—医生在诊室内应供应舒适的环境，确保患者感到安全与敬重；—患者对于病情、治疗计划等有疑问时，可以向医生提问，医生应予以认真解答。
（2）电话沟通：—患者可以通过医院电话咨询相关问题；—医院工作人员应以友善、专业的态度接听电话，并及时解答患者的问题；—在电话沟通中，应注意保护患者的个人隐私。
（3）在线沟通：—医院可设置在线咨询平台，方便患者通过网络咨询相关问题；—在线咨询人员应准确理解患者的问题，而且予以合理的建议。
3. 医患沟通规范（1）敬重和理解：—医生应敬重患者的隐私和个人权益，对患者的言语和情绪保持理解与宽容；—患者也应敬重医生的专业知识和职业责任，理解医生的工作辛苦与压力。
（2）语言表达：—医生应使用简单易懂的语言，认真解释患者的病情、检查结果和治疗计划；—患者有权利对医生的诊断和治疗方案提出质疑和疑虑。
（3）沟通技巧：—医生应倾听患者的埋怨和需求，耐性解答患者的问题；—医生需要尽量避开使用专业术语以及过于冷静的态度；—在沟通中，医生应与患者保持适当的目光接触，以示关注和敬重。
（4）沟通记录：—医生应及时记录与患者的沟通内容，包含检查结果、治疗方案和患者的反馈看法等；—患者也可以要求医院供应与本身相关的沟通记录，以便更好地了解本身的病情和治疗进展。
4. 医院沟通服务（1）沟通培训：—医院应向医生和护士等医务人员供应专业的沟通培训，提高他们的沟通本领和情绪管理本领；—通过培训，医务人员可以更好地理解患者的需求，建立信任与合作关系。
（2）沟通反馈：—医院可设置匿名的医患沟通反馈渠道，患者可以通过投诉、建议等方式反馈医患沟通中的问题；—医院应及时处理患者的反馈，改进医患沟通的不足之处。
医患沟通与医学知情同意制度
医患沟通与医学知情同意制度第一章总则为了加强医患之间的沟通与理解，确保患者充分了解和参加医疗决策，保障患者权益和医疗质量，本制度订立。
第二章医患沟通流程第一节门诊沟通流程1.患者就诊前，门诊医生应尽量预约并提前告知就诊时间，方便患者布置。
2.医生应按时接待患者，对患者的病情进行认真询问，并进行体格检查。
3.医生应结合患者病情，向患者简要解释病情、可能的治疗方案和预后，并回答患者提出的问题。
4.医生应重视倾听患者的看法与疑虑，敬重患者的选择权。
第二节住院沟通流程1.入院时，医生应与患者或患者家属进行入院确认沟通，明确病情、治疗计划、可能的风险和预后。
2.患者入院后，责任医生应每日与患者进行查房，对病情进行认真评估，并向患者及其家属解释病情和治疗情况。
3.在治疗方案需要调整或显现不良反应时，医生应及时通知患者，并与患者或患者家属商讨后续治疗方案。
4.在患者出院前，医生应与患者或患者家属进行出院沟通，明确出院需要注意的事项和复诊布置。
第三章医学知情同意制度第一节知情同意的要求1.患者在接受治疗前，医生应向其认真解释治疗方案、可能的风险和预期效果，并告知相关的试验室检查、辅佑襄助检查和手术等。
2.医生应以清楚易懂的语言解释医学术语，确保患者理解治疗过程中可能显现的风险和不确定性。
3.医生应在解释完治疗方案后，自动询问患者是否理解，并鼓舞患者提问和表达本身的疑虑。
第二节知情同意的程序1.医生应书面记录患者知情同意的过程，包含对患者进行的解释、患者的疑问和医生的回答，以及患者的签字确认。
2.对于未成年患者或不具备完全民事行为本领的患者，医生还应征得其监护人的知情同意，确保治疗方案的合理性和安全性。
3.在治疗过程中，假如涉及到治疗方案的调整或新增治疗措施，医生应重新与患者进行沟通，并重新征得患者的知情同意。
第三节患者知情权的保障1.医院应加强医患沟通的培训，提高医生的沟通本领和为患者解释医学知识的水平。
2.医院应建立患者知情同意的档案管理系统，确保患者知情同意书的完整、准确和可追溯性。
医患沟通制度流程
医患沟通制度为保护患者的合法权益，防范医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及广大医护人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提升医疗质量，制定本制度。
1者亲属进行正式沟通。
（3）入院3天内沟通的内容：医护人员在患者入院3天内必须与患者进行正式沟通。
医护人员应向患者或亲属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施以及下一步治疗方案等，同时回答患者提出的有关问题，并要有记录。
（4）住院期间沟通的内容：患者病情变化时的随时沟通；有创检查及有风险处置前的沟通；变更治疗方案时的沟通；贵重药品使用前的沟通；发生欠费且影响患者治疗时的沟通；急、危、重症患者随疾病的转归及时沟通；术前沟通；术中改变术式沟通；麻醉前沟通（应由麻醉师完成）；输血前沟通以及医保患者使用医保目录、“新农合”目录以外的诊疗项目或2（1）诊疗方案的沟通内容：既往史、现病史；体格检查；辅助检查；初步诊断、确定诊断；诊断依据；鉴别诊断；拟行治疗方案，可提供两种以上治疗方案，并说明利弊以供选择；初期预后判断等。
（2）诊疗过程的沟通内容：医护人员应向患者或亲属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗药费情况等，并听取患者或亲属的意见和建议，回答患者或亲属提出的问题，增强患者和亲属对疾病治疗的信心。
医护人员要通过不断学习，掌握对目前医学技术局限性、风险性的了解，在向患者或亲属解3重、复杂程度以及预后的好差，由不同级别的医护人员沟通。
同时要根据患者或亲属的文化程度及要求不同，采取不同方式沟通。
如已经发生或发生纠纷的苗头，要重点沟通。
对于普通疾病患者，应由责任医师在查房时，将患者病情、预后、治疗方案等详细情况，与患者或亲属进行沟通；对于疑难、危重患者，由患者所在的医疗小组（主任或副主任医师、主治医师、住院医师和责任护士）共同与亲属进行正式沟通；对治疗风险较大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患者，应由医疗组长提出，科主任主持召开全科会诊、院内会诊或院外会诊，由医疗组长、科主任共同与患者沟通，并将会诊意见及下一步治疗方案向患者或亲属说明，征得患者或亲属的同意，在沟通记录中请患者或亲属签字确认。
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医患沟通程序
XXN—QF—7.0 —03
版次：A 生效日期：2003.
编制：日期：
审核：日期：
批准：日期：
受控印章：分发号:
文件会签表
修改记录
1.目的
本程序规定了医护人员对患者进行健康教育以及患者投诉的接受、处理程序，
确保医疗服务质量。
2.适用范围
适用医护人员与患者的交流，以及患者对医疗护理服务各方面投诉的处理。
3.定义
无
4.职责
4.1医护人员负责与患者交流，对患者进行健康教育指导。
4.2、患者服务中心以及各临床科室工作人员负责患者投诉的收集、登记，并
并转医务部或护理部处理并跟踪反馈患者。
4. 3医务部、护理部负责患者投诉处理
5.程序
5.1护理人员与患者及患者家属的沟通
5.1.1门诊分诊护士应通过询问等方式与患者沟通，了解患者的病情和需求。
为患者提供专家
门诊的时间安排。
5.1.2门诊护士应通过口头或书面形式与患者沟通，让患者掌握有关疾病知识。
5.1.3住院部护士应通过口头、书面、示教等形式与患者沟通，让患者掌握疾病知识，对患者
进行健康指导：
5.131 患者入院时，护理人员按相关作业指导文件对患者进行入院宣教；完成护理体检、
《入院护理评估单》；填写《健康教育实施及
评价表》
5.132 患者住院期间，护理人员按以下规定与患者沟通：
A.病房管床护士对患者进行疾病知识的指导，包括病情、治疗、饮
食、术前准备、术后康复等方面指导，做好特殊检查前的宣教；
B.手术室护士按《手术室护理工作规范》中相关规定在患者术前一日到病房探
视患者，对患者进行术前宣教，并负责术中答询，以及对患者术后随访；
C.ICU护士在患者手术前，到病房探视患
者，向患者介绍ICU的环
境、并交代术中、术后注意事项，以消除患者恐惧心理；患者转出ICU后，ICU护
士到病房对患者进行跟踪随访，了解患者的康复情况。
5.133患者出院时，管床护士对患者进行出院指导,嘱患者按时服药，
定期复查等，并将出院带药、患者所需病历复印件交给患者。
5.1.4护理人员将住院期间的每日费用清单提供给患者，以取得患者的配合。
5.2医师与患者及患者家属的沟通：
5.2.1门诊医师应通过询问、检查、诊疗等方式与患者沟通疾病的病情、检查结果、治疗目
的，做出必要的诊断及处理意见，指导患者遵医嘱治疗。
5.2.2住院部医师应通过询问、检查、诊断治疗、手术等方式与患者及患者家属沟通，了解患
者的病情，既往治疗情况及全身情况，有无特殊需求，解释检查结果，手术治疗目
的、手术风险，指导患者及家属配合治疗。
医师须执行告知义务，应充分尊重患者的
知情权。
5.2.3手术麻醉科医师应在手术前对患者进行访视，术后随访。
5.3医技人员与患者及家属的沟通：
531检查前技术人员应通过口头、书面、宣教等形式与患者及家属沟通，使患者了解检查目的及要求，以配合检查。
5.3.2检查完毕，技术人员应通过书面报告及口头讲解等形式与患者沟通，使其初步了解检
查结果，并指导其进一步就诊。
5.4患者投诉的接收：
5.4.1患者对医护方面的投诉，无论何时及采取何种方式，如信函、电话或面谈，接收部门
接受到投诉后均应进行登记，将投诉的时间和投诉的内容登记在《患者信息反馈登记
本》中，及时将投诉提交相关部门。
5.4.3护理单元每月由护士长组织召开 1次由医务人员、患者或患者家属参加的工休会，
以听取患者或患者家属住院期间对医疗、护理及饮食等方面的意见, 并记录于《会议记录本》。
5.5患者投诉的处理，按《医疗纠纷控制程序》相关规定进行。
6.相关支持性文件
6.1《医疗纠纷控制程序》
6.2《手术室护理工作规范》
7. 质量记录。