门诊医疗服务的精细化管理-医疗服务管理

们会视若理所当然地将垃圾顺手丢弃在地上。这些现象，就
是犯罪心理学中的破窗效应。
树立优秀医院文化
01宗旨 02愿景 03信条 04戒条 以病人为中心，为病人提供最高水准的服务 成为区域中医疗质量和安全标杆 患者满意、员工幸福（以人为本）
不粗鲁待人，不违反制度，不同流合污，不泄露隐私
对精细化管理的理解
省集约式预约 平台
医院官方网站
www.lygyy.com
官方微信 掌上APP
双向转诊 预约
01 05
电话预约 85605248 电话平台
02 06
现场预约 各自助终端
03 07
诊间复诊预约 门诊医生站
04 08
出院患者复诊 中长期预约
更简便的操作平台、更广泛的宣传发动
3、银医通项目实名制推进预约诊疗
建立志愿服务反馈机制
手语志愿者
健康服务进边防
2
预约诊疗
1.预约诊疗管理规定与流程
患者如何的来？
服务流程精细化
取号 患者如何的来
排队
候诊
排队
诊疗
取药
排 队
排队
离院 或 住院
检验 检查
排队
2、预约诊疗方式
实施分时段诊疗，患者只需按预约时间来院就诊，无需早早排号。 截止2016年底，医院预约诊疗率≥50%，复诊预约率≥70%， 口腔、产前检查复诊预约率100%。
精细化管理的核心是两化 系统化和细化——建系统、抓程序
ORTCC系统的要素功能：
目标引导：个人与组织一致
规则落实：点线面，文件落地
训练转化：文件转化为行为与技能 考核保障：关键控制点选择
文化支撑：潜规则支持
管理依赖的对象只能是规则
® 管理制度是管理的显规则，是行为契约 ® 文化是管理的潜规则，是心理契约
破窗效应的启示
破窗效应（英语：Broken windows theory）是犯
罪学的一个理论，该理论由詹姆士·威尔逊（James Q. Wilson）及乔治·凯林（George L. Kelling）提出， 并刊于《The Atlantic Monthly》1982 年 3 月版的 一篇题为《Broken Windows》的文章。此理论认为 环境中的不良现象如果被放任存在，会诱使人们仿效， 甚至变本加厉。 一幢有少许破窗的建筑为例，如果那些窗不被修理好，可 能将会有破坏者破坏更多的窗户。最终他们甚至会闯入建筑 内，如果发现无人居住，也许就在那里定居或者纵火。 一面墙，如果出现一些涂鸦没有被清洗掉，很快的，墙上 就布满了乱七八糟、不堪入目的东西； 一条人行道有些许纸屑，不久后就会有更多垃圾，最终人
自 助 排 队 预 约 登 记
自 助 取 片
6
多学科联合门诊
依托远程会诊信息化平台的建设，结合双向转诊，积
极探索线上远程、移动医疗等多学科联合门诊运行模 式
MDT
全面落实“全日制”专家门诊；积极 探索专家门诊“中心制”管理，着力
中心制
打造病人不走，医生移动的中心制诊
疗模式，确保诊疗安全
诊疗
综合 门诊
事
流程
精确 准确 明确
岗位
人
精细管理五句话
01
精在系统
落实靠考核
02
细在程序
长期靠文化
03
转变要训练
04
05
没有检查和考核就等于没有管理
岗 位
告诉员工做该做的事
告诉员工正确的做事 告诉员工正确做事的程序
程 序
标 准 制 度
防止员工做错事的规定
按上述规定进行的检查和考核
执 行来自百度文库
精细化管理的两个一般性假设
3
门急诊 处方、 病历检 查考核 制度
门诊电子病历
专项调研， 完善门诊 电子病历 系统 每周进 行督查， 提升内 涵 信息化问 题反馈， 实现质量 持续改进
4
标识改进
4
A
标识改进手段
B C
增设电子导 航屏
标识字体更 醒目
患者就诊指 引单
D
E
安全标识引 导
短信推送就 医地点
5
错峰检查
为合理分流门诊与住院患者，错峰检查，缩短患者在院非医疗等候时间，前期在超声影像科试运行住院患 者分时段预约检查； 采取预约的方式让住院患者在约定时间到达，减少排队等候时间；
7
门诊医疗安全
信息化问题反馈，实现门诊质量的持续改进
8
隐私保护
隐 藏 名 字
一患一医一诊室
爱心母婴室
9
门诊危急值管理
9
门诊危急值管理
门诊督查、 调研发现问题 进一步解决
2013年8月以来，门诊检查科室（不含检验科）合计报送 1093条危急值 检验科报送36766条，平均每天报送50.6件
1
志愿者服务
6 7 8
多学科联合门诊 门诊医疗安全 隐私保护
2 3
4 5
预约诊疗 门诊电子病历
标识改进 错峰检查
9
10
门诊危急值管理
门诊出诊医师的管理
1
志愿者服务
志愿服务在一院
2010年我院正式启动“志愿服务在
一院”相关工作，组织广大医务人员、 医学院校在校学生、社会爱心人士变被 动服务为主动服务，为门急诊、住院患 者提供15项常态化医院志愿服务。
设立综合门诊，对患者进行初诊筛查、 减少患者挂错号影响就诊
7
门诊医疗安全
配备自动除颤器
7
门诊医疗安全
1.组织电梯跌倒应急演练两次
2.组织心肺复苏应急演练10次
全 年 开 展 应 急 演 练 十 五 次
3.组织传染病（禽流感）应急演练两次
4.组织DSA停电应急演练一次
7
门诊医疗安全
门诊质量检查—抢救车、抢救药品、院感…
8项门急诊常态化医院志愿服务
药品咨询
导医导诊
取送检查检验报 告单
提供便民服务（轮椅、老花镜、次性口 杯等）
门 急 诊
预约诊疗
弹奏钢琴
手语导诊
Text 上门采血
志愿者培训
1.集中与分散培训相结合
对全院志愿者进行集中培训
结合实际进行分散培训
2.分层与专项培训相结合
分层培训
专项培训： 手语社团
专项培训： 自主胶片机培训
门诊医疗服务的精细化管理
C
01
精细化管理的理解 精细化管理的内涵 精细化管理的目标 门诊医疗服务的精细化管理
02 03
04
一、精细化管理的理解
@ 精细化管理是一种工作过程质量 控制和改善的管理技术，也是一 种管理哲学、一种管理系统和一 套管理工具，通过管理规则的 系统化和细化，使组织管理各单
元精确、协同和高效运行。
目的是：不守规矩的人守规矩 不聪明的人做聪明事
按规定动作工作，剔除自选动作
违反规定动作 就是错误，而 不是出了问题 才是错误
什么叫错误？
二、精细化管理的内涵
A
高质量
重细节
a
B
高标准
重过程
b
C
高效率
重落实
c
三、精细化管理的目标
一
工作质量越来越好
二
资源消耗越来越少
三
员工感觉越来越快乐
四、门诊医疗服务的精细化管理