物流大客户战略概述.
快递大客户开发课件
需求多样化
大客户往往有更多的需求和期望 ，例如更快的配送速度、更低的 配送费用、更灵活的配送时间等
。
建立信任难
对于快递公司来说，建立与大客 户的信任关系需要一定的时间和
努力。
如何应对大客户的需求变化和投诉
建立有效的沟通渠道
通过电话、邮件、面谈等方式，及时了解大客户的需求和反馈， 以便快速响应其需求变化。
增加大客户的参与度
增加大客户的参与度可以增加其满意度和忠诚度。例如， 通过开展积分兑换活动、会员权益等方式，可以让大客户 感受到快递公司的关怀和重视。同时，开展针对大客户的 营销活动也可以增加其参与度。
05
大客户开发的挑战与对策
大客户开发过程中可能遇到的挑战
竞争激烈
在快递行业，大客户的竞争往往 非常激烈，其他快递公司可能会 通过价格战、优质服务等方式来
提供专业的解决方案
针对大客户的投诉和建议，快递公司应该积极响应并提供专业的解 决方案，以提高客户满意度。
调整服务策略
根据大客户需求的变化和投诉，快递公司应该适时调整服务策略， 以满足客户的期望和需求。
如何建立和完善大客户服务体系
1 2
制定完善的服务流程
针对大客户需求，制定完善的快递服务流程，包 括订单处理、配送管理、售后服务等环节。
大客户开发的实践案例解析
案例一
某电商公司的大客户开发过程及 成功合作经验
案例二
某制造企业的客户开发挑战及解决 方案
案例三
某快递公司在疫情期间的客户维护 策略及实施效果
如何根据不同类型的客户制定不同的开发策略
对成熟型企业客户的开发策 略
对初创型企业客户的开发策 略
对政府机构客户的开发策略
某快递物流的大客户营销方案
某快递物流的大客户营销方案概述本文档旨在为某快递物流公司提供一套有效的大客户营销方案，以增加企业收入和客户满意度。
该方案将通过定制化服务、优惠政策和增值服务等手段，吸引更多的大客户合作，提高客户忠诚度，并且通过市场竞争分析和品牌营销策略提升企业竞争力。
1. 定义大客户在本方案中，我们将大客户定义为每年产生超过5000单快递业务量的企业或个人客户，其业务规模和快递需求使其具备较高的商业价值。
2. 定制化服务为了满足大客户个性化需求，我们将提供以下定制化服务： - 快递服务时间窗口：根据大客户需求，提供定时定点取件和送达服务，以确保准确送达并减少等待时间。
- 专属客服经理：为大客户指定专门的客服经理，负责协调相关服务事项，提供优先的客户支持和解决方案。
- 快速查询通道：为大客户提供快速查询快递状态的专属通道，实时了解物流动态。
3. 优惠政策为了激励大客户合作，我们将提供以下优惠政策： - 成交量折扣：根据大客户年度快递业务量，提供相应的成交量折扣，以降低客户物流成本。
- 优先配送服务：对于大客户的快递订单，优先安排处理和配送，以确保更快速的物流效率。
- 账期支付：对于合作时间较长的大客户，可以提供账期支付服务，减轻客户财务压力和成本。
4. 增值服务为增加企业附加值和加强客户体验，我们将提供以下增值服务： - 在线追踪系统：为大客户提供全程跟踪服务，客户可以通过网站或手机应用实时查询物流状态和配送进度。
- 仓储管理：针对大客户的仓储需求，提供专业的仓库管理服务，为客户提供订单发货、存储管理和库存盘点等服务。
- 数据分析和建议：对大客户的物流数据进行分析，提供定制化的数据报告和改进建议，帮助客户优化物流运作。
5. 市场竞争分析通过市场竞争分析，我们可以更好地了解市场环境和竞争对手。
对于大客户的营销，我们需要关注以下几个方面： - 竞争对手分析：分析竞争对手的营销策略和优势，寻找差异化和创新的竞争方式。
快递大客户营销策划方案
快递大客户营销策划方案一、背景分析随着电子商务的快速发展，快递行业成为了日益重要的一环。
同时，快递行业竞争也越来越激烈。
为了保持市场竞争力和增加市场份额，吸引和留住大客户是一项关键的策略性目标。
因此，制定快递大客户营销策划方案是至关重要的。
二、目标设定1. 提高大客户的满意度：通过提供高品质的服务，全面满足大客户的需求，提升客户对快递公司的满意度。
2. 扩大市场份额：吸引更多的大客户，进一步扩大快递公司在市场上的份额。
3. 提高快递公司的盈利能力：通过提高大客户的数量和业务量，增加公司的收入，提高盈利能力。
三、大客户分类根据不同的行业特点和需求，将大客户分为以下几类：1. 电商类大客户：如淘宝、京东等大型电商平台。
2. 零售类大客户：如华润、苏宁等大型连锁零售企业。
3. 制造业大客户：如华为、联想等大型制造企业。
4. 服务业大客户：如美团、滴滴等大型服务平台。
四、策略制定1. 电商类大客户：与电商类大客户合作，提供全面的、高效的快递服务。
为了提升服务质量和效率，可以采取以下措施：(1) 建立快递公司的团队，专门负责电商大客户的服务，并保证实时响应和问题的解决。
(2) 为电商大客户提供定制化的快递服务方案，包括快递时效、费用等。
(3) 开发应用程序，与电商大客户的系统进行对接，实现快递信息的实时查询和交互。
(4) 积极参与大促销活动，提供折扣和优惠服务，赢得更多大客户的合作机会。
2. 零售类大客户：与零售类大客户进行合作，为其提供全程的物流服务，并提供增值服务。
具体策略包括：(1) 与零售企业的仓储物流部门密切合作，提供定制化的仓储和配送服务。
(2) 提供更多的增值服务，如订单跟踪、货物保险等，提升服务的附加值。
(3) 协助零售企业进行市场调研，提供物流数据分析报告，为其决策提供支持。
3. 制造业大客户：与制造业大客户合作，提供全方位的供应链管理服务。
具体策略包括：(1) 为制造企业提供定制化的供应链管理方案，包括采购、库存管理、运输等。
顺丰公司客户关系管理
顺丰公司客户关系管理一、公司客户战略1. 统一化战略。
如果一家公司决定向几个消费群或整个市场提供同一种产品它就会采取一个统一的行销战略。
统一战略适合如下情况:市场处于成长期;把市场份额扩到最大视为最大目标;整个市场中客户的需求没有很巨大的变化;品牌资产的价值高;整个市场中价格定位差别不大;向不同消费群提供不同产品或品牌的成本超过了递增的回报;消费者能够“选择”同一产品的不同型号。
2. 区别型战略。
如果一家公司决定向不同的消费群提供不同的产品或品牌它就会采取一个区别型行销战略。
在下列情况，区别型行销战略是最有效的:消费群的偏爱和预期价格的差异很大;各个消费群的品牌观念不一样;市场处于后成长期或成熟期;市场上存在几种竞争产品。
3. 聚焦型战略。
聚焦型战略指的是只选定一个消费群并向该群体中的消费者提供一种品牌的产品。
建议在下列情况采用聚焦型战略:在一个独特的消费群中有一种未得到满足的强烈需求;该消费群所能带来的收入或利润很诱人;该消费群的需要与公司战略目标和能力恰好一致;专注于多个消费群体会产生弱化公司声誉和分薄资源的风险。
二、如何开发新客户(一)、建立潜在客户数据库。
这是一个常见的问题，其背后的原因令人深思。
首先，企业内部的IT资源永远是有限的，按照合理配置原则，资源应该投入到最重要的环节，也就是能够最大化产出的环节。
其次，潜在客户数据库是需要为营销服务的，它是关键的第一步，和传统的交易系统在架构设计上差别很大，需要将长时间的营销经验积累转换成数据结构和应用程序。
(二)、找到现有最佳客户的特征。
这不仅仅是一个技术问题，技术无所谓先进，关键是要解决业务问题，正所谓长枪短炮需要结合使用，都有用武之地。
除了极个别情况，最佳客户散落在各个区段中，如果用描述性方法，可以找到一部分，但是肯定会漏掉很大一部分。
(三)、根据特征扩充潜在客户数据。
目前，在中国使用客户数据受到了法律的限制。
而且根据世界各国通行的做法，比如欧盟数据保护法和美国隐私保护的相关法律都告诉我们，中国的刑法修正案只是迈出了第一步，更多具有操作性的法律条文以及司法解释会陆陆续续出台，也就是说，法律会更严格。
SF物流大客户营销策略
大客户营销策略及优化方案目录一、引言·················································５二、公司背景分析··········································６（一）内部环境分析·····································６1、资源分析·······································６2、竞争力分析 (8)（二）外部环境分析 (11)1、总体环境分析：PEST环境分析 (11)2、行业环境分析：波特五力模型 (13)（三）对公司的SWOT分析 (15)1、优势（strengths） (15)2、劣势（weaknesses） (15)3、机会（opportunities） (15)4、挑战（threates） (15)三、大客户营销—稳住大客户 (16)（一）大客户市场的背景分析 (16)1、VIP客户绿色通道方案实施背景 (16)（1）外部因素 (16)（2）内部因素 (18)2、SF公司解决方案分析 (19)（1）现时公司客户维护与管理存在的问题 (20)（2）具体的VIP客户服务 (20)（3）VIP个性化服务 (21)（二）解决方案中的优化 (22)1、方案中的不足之处 (22)2、提出的优化方案 (22)四、大客户营销—拓展淘宝市场新客户 (25)（一）淘宝市场的背景分析 (25)（二）淘宝市场与物流行业的关系 (26)(三)SF公司在淘宝市场的竞争力分析 (28)1、网点分布 (29)2、价格 (29)3、服务 (29)（四）、对淘宝新客户的市场定位 (31)（五）争夺网购市场方案设计——以淘宝为例 (32)1、实施的目的分析 (33)2、实施的策略 (34)（1）、折扣策略 (35)（2）、增值服务 (35)3、方案可行性分析 (39)（1）、网点可行性分析 (39)（2）、资源可行性分析 (41)（3）、战略可行性分析 (43)五、结束语 (49)六、附件 (50)一、引言从改革开放以来，中国与国外的经济交流日益紧密，随之带来的中国经济的高速发展。
快递行业的客户分类与服务策略
快递行业的客户分类与服务策略在快递行业，客户分类和服务策略对于企业的发展来说至关重要。
通过对客户的分类，企业可以更好地了解和满足客户的需求，提供更精准、个性化的服务。
本文将探讨快递行业中的客户分类与服务策略。
一、客户分类1. 按照交易频次分类客户可以根据其交易频次进行分类，包括以下几类：（1）重要客户：这些客户的交易频次高，交易金额大。
他们对快递企业来说非常重要，在服务中应该给予优先考虑。
（2）普通客户：这些客户的交易频次和交易金额相对较低。
虽然他们的交易量不如重要客户多，但是也是稳定的客户群体，需要提供良好的服务以保持他们的忠诚度。
（3）潜在客户：这些客户目前并未进行交易，但有可能成为未来的重要客户。
对于这类客户，企业可以通过精准的营销策略吸引他们，开展合适的推广活动，提高其转化率。
2. 按照交易金额分类客户还可以根据其交易金额进行分类，包括以下几类：（1）大客户：这些客户的交易金额非常大，对企业的贡献较高。
对于大客户，快递企业可以提供定制化服务，满足他们特殊的需求。
（2）中小客户：这些客户的交易金额较小，但是数量较多。
对于中小客户，快递企业需要提供高效的物流服务，确保及时准确地完成配送，以维持他们的业务。
二、服务策略1. 提供多样化的配送方式针对不同客户需求，快递企业可以提供多样化的配送方式，例如快递直送、门到门服务、自提等。
这样，客户可以根据自身需求选择最适合的配送方式，提升服务体验。
2. 引入科技手段快递行业可以引入科技手段，如物流追踪系统、电子面单、智能物流设备等。
这些技术可以提升物流效率，为客户提供实时准确的物流信息，增强客户的信任感。
3. 加强客户关系管理快递企业应该建立完善的客户关系管理系统，及时了解客户的需求和投诉，并积极回应。
通过与客户的沟通和互动，建立长期稳定的合作关系。
4. 个性化服务根据客户的特殊需求，快递企业可以提供个性化的服务方案。
例如，针对高端客户，可以提供贵重物品保险、定制化包装等特殊服务，增强客户的满意度。
国际物流公司大客户分析
国际物流公司大客户分析国际物流公司的大客户分析随着全球经济的发展和国际贸易的增加，国际物流行业也在不断壮大。
国际物流公司的大客户是指对该公司业务贡献较大、订单量较大、与公司关系紧密的客户。
对于国际物流公司来说，获取和保留大客户对于企业的发展至关重要。
本文将对国际物流公司的大客户进行分析，并提出相应的解决方案。
首先，国际贸易主要集中在一些大型经济体，如美国、中国、欧洲等国家和地区。
因此，国际物流公司的大客户主要来自这些地区，尤其是拥有较大出口和进口业务的企业。
这些大客户通常具有较强的财力和市场影响力，对于物流服务的质量和可靠性有较高的要求。
其次，国际物流公司的大客户通常是一些集团公司或跨国公司。
这些公司的业务涉及多个国家和地区，需要国际物流公司提供全球范围内的物流服务。
与其它客户相比，大客户更加注重供应链的整合和管理，希望通过国际物流公司的服务提高运输效率、降低成本，并确保库存的控制和及时的交货。
再次，国际物流公司的大客户往往是长期的合作伙伴。
在物流服务中，信任和合作关系是非常重要的。
大客户对国际物流公司的服务要求较高，物流公司需要与大客户建立持续的沟通和合作机制，及时处理可能出现的问题，并灵活应对客户的需求变化。
此外，国际物流公司还需要不断提升自身的服务质量和运营能力，以满足客户不断提高的要求。
针对国际物流公司的大客户，可以采取以下解决方案：1.加强客户关系管理。
国际物流公司应建立健全的客户关系管理系统，及时掌握客户需求和反馈，制定相应的服务方案。
定期走访客户，加深了解客户需求和运作方式，并提供定制化的服务。
2.持续改进服务质量。
国际物流公司应加强供应链的整合和管理，提高运输效率和服务品质。
通过引进先进的信息技术和物流设备，提升公司的运作效率和服务水平。
同时，加强员工培训和团队协作，提高员工的专业素质和服务意识。
3.灵活满足客户需求。
国际物流公司应根据客户的需求，提供定制化的物流解决方案。
根据客户的运输特点，优化运输路线和运输方式，提供多样化的运输选择。
物流客户管理策划书3篇
物流客户管理策划书3篇篇一物流客户管理策划书一、背景与目标随着市场竞争的加剧，物流企业需要更好地管理客户资源，提高客户满意度和忠诚度。
本策划书旨在通过优化物流客户管理流程，提高客户服务质量，增强企业竞争力。
二、具体措施（一）客户信息收集与管理1. 建立客户数据库，收集客户基本信息、交易记录、投诉建议等数据。
2. 对客户信息进行分类管理，根据客户价值、需求等因素进行细分。
3. 定期对客户信息进行分析，了解客户需求变化，为客户服务提供依据。
（二）客户沟通与互动1. 建立多种沟通渠道，如电话、邮件、短信、在线客服等，方便客户与企业进行沟通。
2. 制定客户沟通流程，规范沟通内容、方式和时间，提高沟通效率和质量。
3. 定期开展客户满意度调查，了解客户对企业服务的评价和需求，及时改进和优化服务。
4. 组织客户活动，如客户答谢会、产品推介会等，增强客户与企业的互动和联系。
（三）服务质量提升1. 优化物流服务流程，提高服务效率和准确性。
2. 加强物流过程监控，确保货物安全、准时送达。
3. 提供个性化服务，根据客户需求提供定制化的物流解决方案。
4. 建立投诉处理机制，及时处理客户投诉，提高客户满意度。
（四）合作伙伴关系维护1. 与供应商、运输商等合作伙伴建立长期稳定的合作关系。
2. 加强合作伙伴沟通与协作，共同提高服务质量和客户满意度。
3. 建立合作伙伴评价机制，定期对合作伙伴进行评估和考核。
三、实施步骤1. 第一阶段：成立项目组，制定项目计划，明确各部门职责和任务分工。
2. 第二阶段：收集客户信息，建立客户数据库，开展客户满意度调查。
3. 第三阶段：分析客户需求和行为特征，制定个性化服务方案。
4. 第四阶段：优化物流服务流程，加强服务质量监控。
5. 第五阶段：实施合作伙伴关系维护计划，评估合作伙伴绩效。
四、预期效果1. 客户满意度提高，客户忠诚度增强。
2. 物流服务质量提升，客户投诉减少。
3. 客户管理成本降低，企业效益增加。
大客户战略第一章到第三章读后感
大客户战略第一章到第三章读后感
摘要：
1.大客户战略的核心理念
2.第一章到第三章的主要内容概述
3.对大客户战略的理解和应用
4.读后感想及启示
正文：
大客户战略，作为一种针对企业重要客户进行的特殊管理策略，其核心理念在于通过深入了解大客户的需求、行为和期望，从而建立长期稳定的合作关系，实现企业的可持续发展。
在《大客户战略》的第一章到第三章中，作者详细介绍了这一战略的基本概念、实施方法和具体操作步骤。
首先，大客户战略要求企业将客户细分，以便对不同类型的客户采取不同的策略。
这一细分方式可以按照客户的规模、行业、地理位置等因素进行，目的是为了更好地满足客户的需求，提高客户满意度。
其次，企业需要建立一套完整的大客户管理体系，包括客户关系管理、销售管理、服务管理等多个方面。
这一体系的建立，有助于企业更好地组织和协调各项资源，提高工作效率。
在实施大客户战略的过程中，企业需要关注以下几个方面：一是了解大客户的需求和期望，这是建立长期合作关系的基础；二是提高产品和服务的质量，以满足大客户的需求；三是提供个性化的服务，让大客户感受到企业的专业和用心；四是建立定期的沟通机制，及时了解大客户的反馈，以便不断改进和提升服务质量。
读完《大客户战略》的第一章到第三章，我对这一战略有了更深入的理解。
在当今竞争激烈的市场环境下，企业要想脱颖而出，就必须关注客户需求，建立稳定的客户关系。
大客户战略为企业提供了一种有效的方法，帮助企业更好地应对市场挑战，实现可持续发展。
同时，这一战略也给我带来了一些启示。
在实际工作中，我们需要根据企业的具体情况，灵活运用大客户战略的原则和方法。
大客户战略-精华版
大客户战略第一、制定大客户发展战略一、20/80法则20%的客户为企业创造了80%的利润，而底层20%-40%是不创造利润的。
大客户就是那些为企业带来主要利润的一小部分客户群体。
二、大客户的六大标准1、他们创造了企业利润的很大一部分2、他们对企业目标的实现有着至关重要的影响3、他们的离去将严重地影响企业的业绩4、他们与企业的关系长期且稳定5、他们对企业未来业务的拓展有着巨大的潜力6、企业在他们身上花费了大部分的时间、人力、物力三、大客户的分类铂金客户：业绩最大、价值最大，要通过极大的努力才能获得的客户黄金客户：业绩比较高，忠诚度也比较高的客户铁质客户：一般客户铅质客户：微利或者无利四、服务大客户的8大关键1、要了解大客户2、要分析你的竞争对手3、要确定你的获利能力4、要制定服务大客户的计划和目标5、要建立大客户的档案系统6、要把握服务的流程7、要维护双赢的关系8、执着的行动五、大客户开发步骤1、对现有或潜在大客户进行分类2、对大客户进行分析（1）客户的流动资产率-客户是否有买单的先进实力（2）客户的净利润率-这个指标可以衡量整个公司的收益情况（3）客户的资产回报率-可以比较客户的投资与收益（4）回款周期-可以衡量客户内部的现金是用来偿还贷款，还是用于流动资金（5）存货周期-衡量客户的销售能力六、大客户谈判技巧1、初步接触（1）解决你是谁，你来这里干什么，你的目的等问题（2）询问合理的背景问题（3）尽快切入正题（4）不要在还没有了解客户时就拿出解决方案2、了解客户，挖掘明确需求（1）询问背景问题。
了解公司的基本情况（2）询问难点问题。
公司有哪些问题比较难解决（3）询问暗示问题。
关于问题产生的影响、恶果问题,这类问题有助于客户明白问题的严重性和紧迫性。
表明自己对客户有多么了解，目的是为了增加客户对你的信任度。
（4）询问利益问题。
能帮助客户做什么3、证明能力，解决异议证明你的策略对客户是否有帮助（1）特征说明—描述一个产品/服务的事实（2）优点说明—说明一个特征是如何帮助客户的（3）利益说明—说明一个利益能解决客户在前面谈判中所挖掘出来的明确需求4、总结利益，得到承诺与小客户谈判，一两次会谈就知道销售是否成功。
顺丰物流的大客户营销方案
顺丰物流的大客户营销方案嘿，各位老板，今天咱们就来聊聊如何把顺丰物流的大客户营销做到风生水起。
别的不说，10年的方案写作经验告诉我，这事儿咱们得分三步走：洞察客户需求、打造个性化服务、搭建长期合作桥梁。
下面，咱们一步步来拆解。
一、洞察客户需求1.市场调研得了解大客户的行业背景、业务特点和物流需求。
这可不是拍脑袋决定的，得靠数据说话。
比如，电商行业对物流速度和时效性要求高，制造业则更关注物流成本和稳定性。
2.客户访谈3.竞争对手分析知己知彼，百战不殆。
了解竞争对手的优势和劣势，找出顺丰物流的独特卖点。
比如，顺丰的速度、服务、品牌等。
二、打造个性化服务1.定制化物流方案根据客户的需求，量身打造物流方案。
比如，针对电商行业，提供预约送货、夜间配送等服务；针对制造业，优化物流线路，降低物流成本。
2.专属客服团队为大客户配备专属客服团队，提供24小时在线服务，解决客户在物流过程中的各类问题。
3.个性化包装为客户提供个性化包装方案，提升产品形象，增强品牌价值。
4.数据分析服务利用大数据分析，为客户提供物流数据报告，帮助他们优化供应链管理。
三、搭建长期合作桥梁1.合作协议与客户签订长期合作协议，确保双方在合作过程中有明确的权责界定。
2.定期回访定期对客户进行回访，了解物流服务使用情况，收集反馈意见，持续优化服务。
3.培训支持为客户提供物流培训，提升他们的物流管理能力，增强合作信心。
4.联盟合作与其他物流企业、供应链企业建立联盟，为客户提供一站式物流解决方案。
5.跨界合作与客户开展跨界合作，如联合举办活动、共同开发市场等，深化合作关系。
1.注意事项：过度定制化可能导致的成本上升解决办法：咱们得平衡好客户需求和成本控制。
别一股脑儿地追求定制化，可以先从标准化服务做起，根据客户反馈逐步调整，既满足需求又避免成本无谓增加。
2.注意事项：客户服务团队的稳定性解决办法：客服团队得像老黄牛一样靠谱。
定期培训，提升服务意识和技术能力，确保团队稳定，避免因人员流动导致的客户体验波动。
物流客户管理策划书3篇
物流客户管理策划书3篇篇一物流客户管理策划书一、引言二、目标客户群体我们的目标客户群体主要包括各类企业和个人客户，他们对物流服务有不同的需求和期望。
我们将根据客户的特点和需求，制定个性化的客户管理策略。
三、客户管理策略1. 客户信息管理建立完善的客户信息数据库，包括客户基本信息、交易记录、投诉记录等。
通过对客户信息的分析，了解客户需求和行为，为客户提供个性化的服务。
2. 客户服务管理设立专门的客户服务团队，提供 24 小时在线服务。
及时处理客户投诉和建议，提高客户满意度。
定期对客户进行回访，了解客户使用物流服务的体验，不断改进服务质量。
3. 客户关系维护通过举办客户活动、赠送礼品等方式，增强客户与企业的情感联系。
建立客户忠诚度计划，对长期合作的客户给予一定的优惠和奖励。
4. 客户价值评估根据客户的交易金额、交易频率等指标，对客户进行价值评估。
针对不同价值的客户，制定不同的营销策略和服务方案，提高客户的贡献度。
四、实施计划1. 第一阶段（1-3 个月）完成客户信息数据库的建立和客户服务团队的组建。
制定客户服务标准和流程，开展客户培训工作。
2. 第二阶段（4-6 个月）实施客户关系维护计划，举办客户活动，提高客户满意度和忠诚度。
对客户价值进行评估，制定个性化的营销策略和服务方案。
3. 第三阶段（7-12 个月）五、预期效果3. 提高客户贡献度，客户交易金额和交易频率明显增长。
4. 提升企业品牌形象，增强企业的市场竞争力。
六、风险评估与控制1. 数据安全风险加强客户信息数据库的安全管理，采取加密、备份等措施，防止客户信息泄露。
2. 人员风险加强客户服务团队的培训和管理，提高员工的专业素质和服务意识，避免因员工失误导致客户不满。
3. 市场风险密切关注市场动态和竞争对手的动向，及时调整客户管理策略，以应对市场变化。
本物流客户管理策划书旨在为物流公司提供一套全面的客户管理方案，通过客户信息管理、客户服务管理、客户关系维护和客户价值评估等策略，提高客户满意度和忠诚度，增加客户贡献度，提升企业品牌形象。
大客户管理概述和实施关键点
大客户通常占据企业业务的重要 份额，对企业的经营业绩和利润
水平产生决定性影响。
大客户的价值通常高于一般客户 ，是企业业务发展的关键驱动力
。
大客户的重要性
大客户能够为企业带来稳定的 收入和利润，有助于降低经营 风险。
大客户对企业产品或服务的认 可和口碑传播，有助于提升企 业品牌形象和市场地位。
可以保持稳定的客源和市场份额。
03
大客户管理实施关键点
建立良好的客户关系
客户满意度
通过提供优质的产品和服务，提 高客户满意度，建立长期稳定的
客户关系。
客户忠诚度
通过深入了解客户需求，提供个性 化的服务和解决方案，增加客户忠 诚度。
客户关怀
关注客户的个性化需求和情感需求 ，提供贴心、专业的关怀服务。
客户价值提升策略
总结词
客户价值提升策略是指通过提供更高品质的 产品、服务和解决方案，提高客户的满意度 和忠诚度，从而增加客户的购买量和购买频 率，实现客户价值的提升。
详细描述
在实施客户价值提升策略时，企业需要深入 了解客户需求，提供符合客户需求的产品和 服务，并不断改进和优化产品和服务的质量 和性能。同时，企业还需要建立良好的客户 关系，及时解决客户问题和投诉，提高客户 满意度和忠诚度。通过客户价值提升策略的 实施，企业可以获得更多的商业机会和竞争
大客户管理概述和实施关键 点
汇报人： 2024-01-07
目录
• 大客户管理概述 • 大客户管理策略 • 大客户管理实施关键点 • 大客户管理案例分析 • 大客户管理未来发展趋势
01
大客户管理概述
大客户定义
大客户是指对企业的业务发展具 有重要影响力的客户，通常在业 务规模、购买频率、忠诚度等方
谈铁路物流业发展中的大客户战略构建
物 流 企 业 应 该 积 极 构 建 和 实施 大客 户 战 略 ，并 阐述 了
实施 大客 户 战略 应 注意 的 几 个 问题 。
关 键 词 ：铁路 物 流 企 业 大客 户 战 略 构 建
施
措
近几年来 ，随着铁路跨越式发展 战略 的实施 ，铁 路 行业通过 改革货运组织方 式 、加快 服务设施 建设 ，
１ 铁 路 物流 企 业应 积 极 实 施 大 客 户 战 略
的主动权 ，转变增长方式 ，促进物流运作方式的升级 换代 ，为铁路物流企业开辟了广阔的发展空间 。
２ 铁 路 物 流 企 业 构 建 大 客 户 战 略 的主 要 措 施
２１ 在企业 内建立 大客户管理部 门 ． 让 ２ ％的客户 为企业创造 ８ ％的价 值 的前提是 ， ０ ０ 企 业必 须付 出 ８％的精 力 和热情 。这是 “ ０２ ”黄 ０ ８／０ 金法 则的另一层含义 。组建专业管理部 门，并实现组 织 管理职能 ，有 助于更好地实施大客户战略 。为更好 地 管理大客 户 ，有必 要建立下 面工作 组织职 能链条 ：
１ 实施 大客户 战 略 ，是全 面深入 推进 铁路 运输组 ． １ 织方式 的改革创新 铁 路 的大 客户 战略 ，主要 针对 的是 煤 、电 、钢
维普资讯
物流企业一大客户管理部 门一大客户 。其实 ，跨 国公 司也是 这样做 的 ，诸如 办公设备 巨头——施乐公 司 ， 公 司拥有 ２ ０个大客户 ．与这 ２ ０个大客户之间 的业 ５ ５ 务就是 由大客户管理部来处理 的，而其他客户 的管理
不断完善运输 服务功能 ，以适 应现代 物流发 展需要 。
铁路 大客户 战略在此大背景下应运 而生 ，并且 已经开 始产生 巨大 的经济效益 和社会效益 。 所谓 大客户 ，是 指对 产 品 （ 服 务） 消 费频 率 或 高 、消费量 大 、客户利润率 高而对企业经 营业绩 能产 生一定影 响的关键客户 （ Ａ ，除此之外 的客户群则 Ｋ） 可划入 中小 客户范畴 。换言之 ，大客户就是能给 企业 带来利 润和持续利润 的客户 。Ｖ ｌａｏ ａ ｔ有一条 最 ｉｒ ． ｒ ｏ ｆｄ ｐ ｅ 著名 的关于 大客户 营销 的 “ ０ ０ ８ ／ ”黄金法 则 ，他认 ２ 为 ２ ％的大客户能给企业带来 ８％的利润 。虽然 这对 ０ ０ 于不同企业而 言并不是绝对 的数字 ，但却反 映了大客 户 的重量级作用与影 响 ，以及 大客户 营销对企业 的价 值 。因此 ，利润提供能力是衡量客户能否 为大客 户的
物流大客户岗位职责
物流大客户岗位职责1. 岗位概述物流大客户是指与物流公司合作的重要客户，通常包括企业中的大型企业、零售商、电子商务平台等。
物流大客户岗位旨在建立和维护与这些客户的良好合作关系，通过提供优质的物流服务，实现客户满意度和企业收益的最大化。
2. 岗位职责2.1. 客户合作关系管理- 确保与物流大客户保持紧密联系，了解其业务需求和关切点，建立良好的合作关系。
- 定期与客户进行会议和沟通，了解他们的物流需求，提供定制化的解决方案。
- 及时回应客户的问题和投诉，解决潜在的问题，保持客户满意度。
2.2. 销售和营销- 开发新客户，扩大客户群体，增加销售额。
- 制定营销策略，与市场部门合作，制定目标客户并推动销售达成。
- 参与制定业务发展计划和销售目标，负责其实施和达成。
2.3. 业务合约管理- 负责与物流大客户签订合同，明确双方责任和权益。
- 跟踪合同履行情况，确保按合同要求交付货物，并解决合同履行过程中出现的问题。
- 定期评估和调整合同条款，确保双方利益平衡。
2.4. 业务运作管理- 协助制定和执行物流计划，确保按时、安全地进行货物运输和配送。
- 组织协调供应链各环节的运作，确保高效运作。
- 监控物流运作过程中的关键指标，如物流成本、交货准确率等，提出改进方案。
2.5. 数据分析和报告- 收集、整理和分析与物流大客户相关的数据，理解整体业务趋势。
- 编写报告，向上级汇报物流业务运营情况和数据分析结果。
- 基于数据分析，提出优化物流运营的建议和改进建议。
2.6. 团队管理与培训- 领导和管理团队，制定团队目标和工作计划，指导团队成员的工作。
- 进行员工培训，提升团队成员的专业素养和技能水平。
- 转达公司管理政策和要求，确保团队成员遵守公司规定。
3. 任职要求- 本科及以上学历，物流管理、供应链管理或相关专业背景优先。
- 具备较强的沟通和谈判能力，能够与不同层级的客户进行有效沟通。
- 具备一定的销售和营销技巧，能够开拓新客户并维护现有客户。
顺丰物流的大客户营销方案
目录一、SF公司现状分析1.1企业背景1.2行业的宏观需求与发展趋势1.3SF公司自身SWOT分析1.4SF公司面临的竞争环境二、SF客户分析2.1快递行业大发展，客户市场广阔2.2顾客服务需求的不断细分：2.3客户潜在市场2.4外界因素分析客户走向2.5SF客户服务上的优势2.6SF快递网络节点整合的现状分析2.7客户服务中的不足之处三、VIP客户营销方案概述3.1品牌与包装策略3.2服务产品策略3.3定价策略3．4关注大客户业务及反馈信息的及时性3.5大客户营销管理3.6建立大客户导向的企业文化四、增值服务可行性分析4.1SF开展的服务项目4.2SF现有服务业务存在的缺陷4.3SF开展增值业务的必要性4.4增值业务的设计五、建设良好的企业文化5.1树立大客户服务理念5.2服务差异化来提升客户忠诚度5.3企业员工的修炼5.4建立科学的员工激励体制一、SF公司现状分析1.1企业背景SF速运（集团）有限公司自1993年成立以来已在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构。
经过十几年的发展，在国内速递企业中，SF集团的经营规模、网络覆盖和市场份额仅次于中国邮政集团（EMS）,排名第二。
近年来，通过引入先进的自动化设备、加强信息系统建设、梳理工作流程等多方面措施，提升了各线人员的工作效率，在保证业务持续增长的前提下，有效地控制了近几年来人员数量的快速增长，从而确保单位产出的迅速提升。
SF不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。
1.2行业的宏观需求与发展趋势UPS、FedEx、DHL、TNT等四大国际快递公司已进入中国快递市场，为了壮大市场份额，他们凭借雄厚的资金保障、高力度的广告宣传与推广、出众的营销队伍并辅之以价格优势，有针对性的与SF集团展开竞争，争夺大客户资源。
中铁快运物流案例分析
必要性：
（1）可以充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利 润 客户关系管理能将企业客户的所有信息、企业销售人员 状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息， 可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持， 实现了横纵向之间的客户信息沟通。可以根据客户生命周期 分类管理客户资源，为物流企业制订相应的销售管理策略、 技术准备等提供支持，充分分析新客户带来的销售机会和老 客户的潜力，促进企业利润的增长。
3.什么是客户关系管理？物流企业客 户关系管理的必要性有哪些？
客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一个不断加强与顾客交流， 不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进 和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是 企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户 的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实 现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交 流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以 产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户 关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
（2）可以有效协调企业内部资源，改善销售，加 强企业对客户资源的监控 实施客户关系管理能有效集中营销、服务等资 源，保障和提升高价值客户的满意度。软件系统能 反映价值客户的满意度及变化，提示不匹配的客户， 跟踪，监督客户满意度策略与计划执行状况,有效改 善企业持续盈利能力。
（3）可以提供有效数据分析，为公司领导决策提 供有效的支持 依据客户关系管理系统大量的客户和营销业务 信息，系统能提供强大的数据分析能力和大量适用 的模型参考，可以分别对客户的特征、购买行为、 价格、成பைடு நூலகம்、收益等因素进行分析，为企业高层决 策提供有效的依据。
顺丰快递客户服务战略分析报告
【最新资料,Word版，可自由编辑！】目录顺丰简介 (3)一、客户服务要素的确定 (3)1、1交易前要素 (3)1、2交易中要素 (4)1、3交易后要素 (5)二、收集有关客户服务的信息 (7)2、1 客户服务流程分析 (7)2、2客户需求分析 (9)2、3定点超越分析 (10)三、确定客户需求的不同类型 (11)四、根据不同的客户群体指定相应的客户服务组合 (12)五、客户服务组合的管理和决策流程 (14)5、1大客户的管理与决策方式： (14)5、2中端客户的管理与决策方式： (16)5、3低端客户的管理与决策方式： (16)顺丰简介1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。
自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。
与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外,顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。
截至2014年7月，顺丰已拥有近29万名员工，1.2万多台运输车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。
顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为自己的使命，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。
为给客户提供更优质的快递服务，顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌，立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。
一、客户服务要素的确定1、1交易前要素（1）客户服务案例的书面说明（2）提供给客户的服务文本（3）组织结构目前顺丰速运公司客户服务基本运作缺乏有效地信息整合和对客户的分析，不深入了解对客户特征和需求，为所有客户提供无差别的快递服务。
顺丰快递客户服务战略
资料范本本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载顺丰快递客户服务战略地点：__________________时间：__________________说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容顺丰快递客户服务战略分析物流与供应链管理课程作业顺丰简介SF速运（集团）有限公司成立于1993年3月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。
在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。
通过多年的运作SF已经拥有非常强大的资源基础和众多客户源,随着社会的不断发展SF将会拥有更多的客户,对现有的信息技术进行升级，增加信息服务模块，从而增加对客户的服务，做到和客户的沟通通畅,这是顺丰能够迅速发展的主要原因。
客户服务要素的确定1) 交易前(1) 客户服务条例的书面说明。
提供给客户的服务文本。
(3) 组织结构。
营运总部：1营销处 2网络规划办3运力管理处4关务处5营运服务中心6市场产品处7客户处(4) 系统的灵活性。
一般而言，管理人员的规划和控制工作是为了保证物流系统在正常情况下的高效运作。
但是，对于客户服务，还要准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。
技术服务。
多元化的服务型公司，业务包括物流、金融、电商企业服务、顺丰优选四大业务板块。
2) 交易中(1) 缺货水平。
行在整个快递行业中，情况良好。
为了找出引起缺货问题的环节，缺货情况根据产品和客户来进行登记(2) 订货信息。
顺丰的大数据处理中心，及时处理各种信息。
信息的准确性。
1.完善的系统追踪系统，先进的呼叫中心，方便快捷的网上自助查询服务；2.产品具有强大的竞争优势；订货周期的稳定性。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1.以客户需求为主导，推出个性化服务。 中铁快运首先突出大客户的重要地位，在对各 大客户需求的认真分析和调研的基础上，为其提供 “一对一”定制的物流服务。
1）与食品企业合作案例：草原流出新牛奶。 中铁集装箱中心货代公司根据蒙牛、伊利两大液 态奶生产销售集团的需求，设计了物流操作方案， 即由呼和浩特到广州的鲜奶集装箱班列，每周二、 周五在呼和浩特各发一班，抵达广州江村编组站。 以前在旅途中颠簸15天的鲜奶，现在只需98小时 就可以抵达广州。铁路方面确保24小时承运时限， 并对产品实行全程跟踪，每48小时提供一次跟踪信 息，随时处理途中出现的各种问题。
中铁快运拥有2 448辆编挂在铁路旅客列车上 的行李车和行邮专列车辆，3 580辆短途分拨、公 路线路运营和配送运输汽车车辆， 以及9 000多辆 拖车、牵引车、叉车等装卸机具；在主要城市间开 行了5对时速为160～120公里特快、快速行邮专 列和14对行包专列；公路运输共计开行49条干线、 区域及省内运营线路；航空运输开办46条国内、国 际航线代理业务；建有17座大型仓储、分拨中心。
案例分析
中铁快运股份有限公司（以下简称中铁快运）， 是中铁行包快递有限责任公司与原中铁快运股份有 限公司合并重组后的铁道部直属专业运输企业，是 铁道部直属的三大专业化运输企业之一。其经营网 络遍及全国31个省、自治区和直辖市，在国内275 个城市设立736个经营网点，门到门服务网络覆盖 国内380多个大中城市。 中铁快运有包裹快递、快捷货运、合约物流、 国际货代四项核心业务，推出次日达时限快递、包 裹快递、行李及包裹运输等快递主打产品，为客户 提供准确、明晰、承诺运到时限的系列组合产品服 务。
2）与家电生产企业合作案例：为合肥海尔提供驻 厂服务。
中铁快运合肥分公司为合肥海尔提供驻厂 服务，根据海尔的需求，制定专业的解决方案。 通过提供驻厂服务，为客户带来如下好处： 一是减少不必要的搬运、装卸次数，降低破损： 二是节约有效时间，提高效率，保证运输时限； 三是当场分拣，对方验收，降低差错； 四是为对方提供装卸劳动力，节约劳动力成本； 五是便于沟通、协商，有利改进，为客户更好 服务； 六是有利于增强企业及员工间友谊，不给同行 业竞争者任何机会。
2.建立信息系统，提升客户服务质量。 中铁快运把信息系统建设放在非常重要 的地位，投入了大量的人力和财力，建立 了自己的信息公司。公司一天处理的单据 量超过100万张，运输量非常大，中铁快运 采取大集中式信息系统，实现了较高的数 据共享功能和不同基础软件数据、各系统 数据的共享。
（2）综合物流服务能力有限。虽然中铁快运陆续 推出了城市配送和基于5个行包基地的仓储、中转、 分拨、整理加工等服务，但服务的范围、水平有限， 综合物流服务能力低下。
（3）运营机制不灵活。 长期以来，铁路行包运输处在附属于旅客运输的 地位，在一定程度上限制了中铁快运运输的灵活性。 其问题主要体现在过于依靠“站—站”运输， 城市配送“最后一公里”能力匮乏；单一铁路运输 形式死板，运输时效性有局限；价格机制不合理， 无法体现市场经济特性；运输费用结算时间固定， 影响与客户的深入合作；缺乏市场营销能力，市场 挖掘能力弱；等等。运营机制的局限性限制了中铁 快运的服务水平，也限制了向更高端的物流市场提 供个性化的物流服务。
（3）项目运作与管理。 中铁快运针对每个大客户成立大客户项目组，确 定每位成员在项目中的权责，明确责任，提高对项 目的重视度：制定大客户项目作业办法，要求所有 员工必须按事先确定的流程和标准操作，最大限度 地提高工作效率；定期召开项目运作评审会，总结 阶段性运作成果，针对问题，实施改进，保证大客 户项目运作持续和稳定。
在进行大客户选择时，中铁快运充分考 虑了大客户的物流需求。铁路运输服务具 有网络广、速度快、安全性高、信誉强并 且运力充足的特点。因此，其大客户应具 备全国范围生产与经销、运输距离较长、 运输批量较大、产品附加值较高、业务量 较为稳定的制造与商贸类企业。
（2）大客户开发。 针对既有客户，中铁快运采用“做深、做透、 深挖潜力”的办法，指派相关人员深入客户一线， 当面交流，了解客户的需求与意见，不断优化服务 质量；对于流失客户，则以“改进服务质量、重获 客户信任”为原则，分析客户流失原因，强化服务 质量，重新与客户建立彼此之间的信任；而对于新 客户，则强调“请进来、走出去”的模式，不仅让 行业客户进行现场参观，了解公司各方面的优势， 而且还要成立大客户项目开发组，制定个性化的解 决方案，争取赢得客户更大的信任。
（1）设施水平有待提高。 随着行包货物性质不断趋向高附加值转型、旅 客列车业部装卸、存储等有关设施已经无 法满足基层运输生产的需要，货物的货损、货差、 装卸困难等问题凸现，影响了行包运输的质量，不 利于中铁快运向现代化的快捷物流企业方向发展。
（4）客户服务意识淡薄。 客户服务意识淡薄是中铁快运在市场开拓方面重 要的战略性缺失，没有将客户服务意识纳入参与市 场竞争的战略性高度。客户服务意识淡薄，无法为 其他各项工作的开展以及问题的解决树立良好的标 杆，影响了整体的运作效率。
（1）大客户的选择与确定。 为了能使中铁快运的大客户竞争战略有的放矢， 将公司有限的资源集中到有前景和有需求的大客 户群体中，首先确定符合中铁快运物流服务特点 的大客户所处的领域及其特征。 根据现有的业务分析，相对业务量较大的客户 主要集中在配件、图书、药品、IT产品、家用电 器、日用品、服装及食品八个主要行业。这8个 行业目前表现出了良好的运行态势，市场产销量 巨大。
（1）提升基于大客户的物流服务能力。 （2）提高大客户满意度和忠诚度。 （3）提高大客户业务量比例。
1．请简述中铁快运实施大客户竞争战略的必要性 是什么？ 2．中铁快运还可以从哪些方面完善大客户服务？ 3．请结合中国快递市场的现状，并分析客户服务 管理存在的问题。