物流大客户战略概述.

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（4）客户服务意识淡薄。 客户服务意识淡薄是中铁快运在市场开拓方面重 要的战略性缺失，没有将客户服务意识纳入参与市 场竞争的战略性高度。客户服务意识淡薄，无法为 其他各项工作的开展以及问题的解决树立良好的标 杆，影响了整体的运作效率。


（1）大客户的选择与确定。 为了能使中铁快运的大客户竞争战略有的放矢， 将公司有限的资源集中到有前景和有需求的大客 户群体中，首先确定符合中铁快运物流服务特点 的大客户所处的领域及其特征。 根据现有的业务分析，相对业务量较大的客户 主要集中在配件、图书、药品、IT产品、家用电 器、日用品、服装及食品八个主要行业。这8个 行业目前表现出了良好的运行态势，市场产销量 巨大。
（1）提升基于大客户的物流服务能力。 （2）提高大客户满意度和忠诚度。 （3）提高大客户业务量比例。



1．请简述中铁快运实施大客户竞争战略的必要性 是什么？ 2．中铁快运还可以从哪些方面完善大客户服务？ 3．请结合中国快递市场的现状，并分析客户服务 管理存在的问题。

（1）设施水平有待提高。 随着行包货物性质不断趋向高附加值转型、旅 客列车停站时间越来越少及行李车存储空间不足问 题的出现，各营业部装卸、存储等有关设施已经无 法满足基层运输生产的需要，货物的货损、货差、 装卸困难等问题凸现，影响了行包运输的质量，不 利于中铁快运向现代化的快捷物流企业方向发展。

在进行大客户选择时，中铁快运充分考 虑了大客户的物流需求。铁路运输服务具 有网络广、速度快、安全性高、信誉强并 且运力充足的特点。因此，其大客户应具 备全国范围生产与经销、运输距离较长、 运输批量较大、产品附加值较高、业务量 较为稳定的制造与商贸类企业。

（2）大客户开发。 针对既有客户，中铁快运采用“做深、做透、 深挖潜力”的办法，指派相关人员深入客户一线， 当面交流，了解客户的需求与意见，不断优化服务 质量；对于流失客户，则以“改进服务质量、重获 客户信任”为原则，分析客户流失原因，强化服务 质量，重新与客户建立彼此之间的信任；而对于新 客户，则强调“请进来、走出去”的模式，不仅让 行业客户进行现场参观，了解公司各方面的优势， 而且还要成立大客户项目开发组，制定个性化的解 决方案，争取赢得客户更大的信任。

中铁快运拥有2 448辆编挂在铁路旅客列车上 的行李车和行邮专列车辆，3 580辆短途分拨、公 路线路运营和配送运输汽车车辆， 以及9 000多辆 拖车、牵引车、叉车等装卸机具；在主要城市间开 行了5对时速为160～120公里特快、快速行邮专 列和14对行包专列；公路运输共计开行49条干线、 区域及省内运营线路；航空运输开办46条国内、国 际航线代理业务；建有17座大型仓储、分拨中心。

1.以客户需求为主导，推出个性化服务。 中铁快运首先突出大客户的重要地位，在对各 大客户需求的认真分析和调研的基础上，为其提供 “一对一”定制的物流服务。

1）与食品企业合作案例：草原流出新牛奶。 中铁集装箱中心货代公司根据蒙牛、伊利两大液 态奶生产销售集团的需求，设计了物流操作方案， 即由呼和浩特到广州的鲜奶集装箱班列，每周二、 周五在呼和浩特各发一班，抵达广州江村编组站。 以前在旅途中颠簸15天的鲜奶，现在只需98小时 就可以抵达广州。铁路方面确保24小时承运时限， 并对产品实行全程跟踪，每48小时提供一次跟踪信 息，随时处理途中出现的各种问题。

（2）综合物流服务能力有限。虽然中铁快运陆续 推出了城市配送和基于5个行包基地的仓储、中转、 分拨、整理加工等服务，但服务的范围、水平有限， 综合物流服务能力低下。


（3）运营机制不灵活。 长期以来，铁路行包运输处在附属于旅客运输的 地位，在一定程度上限制了中铁快运运输的灵活性。 其问题主要体现在过于依靠“站—站”运输， 城市配送“最后一公里”能力匮乏；单一铁路运输 形式死板，运输时效性有局限；价格机制不合理， 无法体现市场经济特性；运输费用结算时间固定， 影响与客户的深入合作；缺乏市场营销能力，市场 挖掘能力弱；等等。运营机制的局限性限制了中铁 快运的服务水平，也限制了向更高端的物流市场提 供个性化的物流服务。
2.建立信息系统，提升客户服务质量。 中铁快运把信息系统建设放在非常重要 的地位，投入了大量的人力和财力，建立 了自己的信息公司。公司一天处理的单据 量超过100万张，运输量非常大，中铁快运 采取大集中式信息系统，实现了较高的数 据共享功能和不同基础软件数据、各系统 数据的共享。



2）与家电生产企业合作案例：为合肥海尔提供驻 厂服务。






中铁快运合肥分公司为合肥海尔提供驻厂 服务，根据海尔的需求，制定专业的解决方案。 通过提供驻厂服务，为客户带来如下好处： 一是减少不必要的搬运、装卸次数，降低破损： 二是节约有效时间，提高效率，保证运输时限； 三是当场分拣，对方验收，降低差错； 四是为对方提供装卸劳动力，节约劳动力成本； 五是便于沟通、协商，有利改进，为客户更好 服务； 六是有利于增强企业及员工间友谊，不给同行 业竞争者任何机会。

（3）项目运作与管理。 中铁快运针对每个大客户成立大客户项目组，确 定每位成员在项目中的权责，明确责任，提高对项 目的重视度：制定大客户项目作业办法，要求所有 员工必须按事先确定的流程和标准操作，最大限度 地提高工作效率；定期召开项目运作评审会，总结 阶段性运作成果，针对问题，实施改进，保证大客 户项目运作持续和稳定。
案例分析


中铁快运股份有限公司（以下简称中铁快运）， 是中铁行包快递有限责任公司与原中铁快运股份有 限公司合并重组后的铁道部直属专业运输企业，是 铁道部直属的三大专业化运输企业之一。其经营网 络遍及全国31个省、自治区和直辖市，在国内275 个城市设立736个经营网点，门到门服务网络覆盖 国内380多个大中城市。 中铁快运有包裹快递、快捷货运、合约物流、 国际货代四项核心业务，推出次日达时限快递、包 裹快递、行李及包裹运输等快递主打产品，为客户 提供准确、明晰、承诺运到时限的系列组合产品服 务。