物流客户服务策略的制定研究

目录

引言 (1)

1. 物流客户服务基本概念 (1)

1.1客户与服务 (1)

1.2物流客户服务 (1)

2. 现代物流客户服务 (2)

2.1现代物流业是新型的服务行业 (2)

2.2现代物流业是特殊的服务行业 (2)

2.3客户服务贯穿物流操作的全过程 (2)

3. 实现客户服务必须具备的要素 (3)

3.1以信息系统作为操作平台 (2)

3.2以网络化作为操作渠道 (3)

4. 物流的客户服务范围 (3)

4.1物流服务对象细分 (3)

4.2客户服务的超值服务 (4)

5. 客户服务的策略制定 (4)

6. 现代物流客户服务的策略分析 (5)

6.1实现和保障客户服务的形式和手段 (5)

6.2、技术化处理是实现客户服务的物质基础 (6)

6.3客户服务应充分体现技巧性和艺术性 (6)

7. 现代物流客户服务的策略研究建议 (6)

结束语 (7)

参考文献 (8)

致谢词 (9)

物流客户服务策略的制定研究

摘要：物流市场的竞争开始加剧，并且从价格竞争逐步转向服务竞争，重视和完善客户服务已经成为物流企业确保拥有立于市场不败的核心竞争力的重要组成部分。向客户提供完善的服务，既是现代制造业和商业发展对物流服务商提出的客观要求，也是物流服务商积极参入市场竞争的必然结果。

关键词：物流客户服务；策略制定；策略研究

引言：

物流业在我国的发展才刚刚起步，但我国政府和众多企业已经越来越关注这一“第三利润源泉”。我们知道，物流活动的实质是将自然资源、人力资源、信息资源等进行有效的运作，然后输出客户服务和产品的时间、地点效用的过程。做好物流过程中的客户服务是物流管理与决策的重要内容。从物流的角度来看，客户服务是一切物流活动或供应链流程的产物。因而，物流系统的设计确定了企业能够提供的客户服务水平。向客户销售所产生的收入和系统设计的相关成本则决定了企业能够实现的利润。决定向客户提供的服务水平是达到企业利润目标的关键。

1物流客户服务基本概念

1.1客户与服务

在我国普遍认为："客户服务是在合适的时间和合适的场合，以合适的价格和合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的需求得到满足，价值得到提高的活动过程。其中，为合适的客户提供合适的产品和服务，以合适的方式提供产品和服务，使客户实现合适的需求是客户服务的核心。

1.2物流客户服务

物流市场的竞争开始加剧，并且从价格竞争逐步转向服务竞争，重视和完善客户服务已经成为物流企业确保拥有立于市场不败的核心竞争力的重要组成部分。向客户提供完善的服务，既是现代制造业和商业发展对物流服务商提出的客观要求，也是物流服务商积极参入市场竞争的必然结果。要做好客户服务，必须认识物流客户服务的特征，在物流业中，客户服务就是客户关系管理（CRM Custom Relation Manegement）。从总体和环节上看，制造业的特点和供应链的出现，使得客户服务在现代物流业中率先萌芽，发育得最为完备。现代物

流的应运而生为生产类企业提供了极大改善服务质量的方案和手段。客户服务体系中内容的深化和形式的多样化是现代物流有别于传统物流和其他行业的重要标志。其中的显著特征是，基于因特网的先进信息系统和其他高技术手段的引入和发展，不仅可以配合和满足客户的需求，实现物流操作的准确和快捷，而且可以向客户提供更为优质的全方位服务。

2. 现代物流客户服务

2.1现代物流业是新型的服务行业

现代物流，新在能够为客户提供一揽子和一体化的物流服务，亦即贯穿物流全过程的操作和管理；新在具有全新多功能的信息系统给物流业带来革命性的变化；新在出现了第三方、第四方物流和供应链全过程的物流服务。

2.2现代物流业是特殊的服务行业

其特殊性表现在：在服务姿态上，由被动性客户服务转为主动性客户服务；在服务时效上，由滞后性客户服务转为超前性客户服务；在服务内容上，由单一性客户服务转为多样性客户服务。一言以蔽之，现代物流中客户服务的真正含义是以积极配合和呼应的姿态提供服务。与贸易类服务业的区别。贸易的特点是合同谈判和交易生效。而现代物流的特点是，一单合同，仅仅意味着责任和风险的开始，并且会始终伴随着合同有效期的全过程，物流服务商始终处于商品流动过程中消费者、经销商、生产商依次排列诸环节的最末端，往往同时受制于上游和下游多方因素。与传统类服务业的区别。传统类服务业主要指的是商业交通领域。如交通运输（包括车站、码头和空港）、商业场所（百货、超市、商场、宾馆）、文化体育医疗（医院、旅游景点、文体设施）。活动和运动不能取代客户服务。在现代物流中，客户可以随时将诸如送货晚点、货物损耗、回单回收不及时等不合格的现象记录在案，达到限定范围时立即发出警告，甚至处罚。严重者，可以终止合同的执行。因此，物流行业永远提倡宽容、和气和隐忍的行风，对员工个人定力最低也是最大限制是：默认客户即使过分的要求。物流行业的从业人员个人性格要求的门槛极高，更适合招聘性格温和者。脾气暴躁者的自制力较差，对客户和客户指令的任何不恭言行都会导致客户终止合同，造成巨大损失。因此，物流业的从业员工必须学会将职场和个人生活完全分开，要具备职业化的心态，学会戴着文明礼貌的面具工作。可以不将个人化的客户当成上帝，但一定要将客户的项目看成上帝。

2.3客户服务贯穿物流操作的全过程

操作，简单到平面搬运，复杂到包含仓储、陆运加海运、增值加工等环节，其间均渗透和凝结了客户服务，都必须按照生产日期、产品分类分开和堆码，必须按箭头指示方向朝上，

必须轻拿轻放，必须杜绝污染等等。由客户的要求所决定。按照客户的订单和提单，物流服务商必须无条件地履行职责。例如，货物从武汉装车后出发，指定2日后抵达上海浦东国际机场转空运出口，其间，必须随时向客户报告车辆在途地点和货物安全情况。货物送达后，必须及时交付验收，拿回签字回单。途中遭遇货物损耗必须及时拨打保险公司报险电话。因故延迟，则必须说明情况，以免影响国际航班订仓计划。对订单上没有明确规定而出现的有争议问题，必须及时和客户联系，进行沟通，达成一致意见。

3.实现客户服务必须具备的要素

3.1以信息系统作为操作平台

信息系统在现代物流中的充分运用，极大提高了物流操作的效率和质量。从仓储管理的环节来看，加装了终端扫描机、条码技术等信息手段后，可以配合信息系统直接和方便管理与指导能够满足客户指令的各项现场操作。这些操作包括货物的收发、堆存、移动、增值加工、盘点等；对货物实行生产日期和有效期的控制；按照“先进先出”的原则调度和分配货物的流转。因此，运作成功的信息系统是减少客户投诉，提高与客户沟通效率的物质基础。另一方面，通过在信息平台上开辟“客户窗口”，可以为客户提供即时查询功能，方便客户掌握所属货物的动态情况。

3.2以网络化作为操作渠道

在服务区域内建立操作网络，充分利用自有或外协操作资源提供服务，已经成为区别国家级和跨区域物流企业与地方型物流企业的重要标志。在经济水平比较发达的地区，国家级的物流企业占据了现代物流的先机和市场份额。具有资源和实力的大型物流企业，必然具备随客户项目扩张的综合跟进能力，能够满足客户使用多种仓储和运输方式经济而又快捷的要求。对于一些要求实行跨地区操作的业务，相当多的地方型物流企业除了对外分包就只能望洋兴叹。无论是预先布点，还是同时跟进，总之越来越多的制造类大型企业的网络化操作对因规模限制的物流企业都是一道难关。

4. 物流的客户服务范围

物流的服务对象是物流的客户。但供应链上还有许多中间客户，他们同样是物流客户。物流需求固然是物流服务的范畴，但这种需求派生的新需求也是客户服务内容。

4.1物流服务对象细分