住宅及物业管理综合服务概念

住宅小区物业管理物业管理的目标

心理效益——期望值/顾客的满意管理社会效益

经济效益

环境效益

住宅物业管理的原则业主自治自律与专业管理相结合服务至上、寓管理于服务之中

所有权与经营权分离

企业经营、独立核算有偿服务和费用合理分担住宅物业管理经费的来源业主对共有财产维护的义务——管理费业主共有财产产生的收益：

公共停车费/广告费/场地收益。。。。

代管的基金

基金的种类公共设施大修金（基础金/公共金。。。）开发成本的延续；除原始使用外，只能使用增值部分；仅用于大修、更新、改造房屋维修金（本体维修金/维修基金。。）业主按份额的积累；可以用本金，不足可以分摊，用于房屋公共部位的维护物业管理公共服务的费用构成

人员的薪金设施的运行和维护绿化清洁保安办公

物业固定资产折旧费物业管理酬金其他

法定税金物业管理综合服务物业管理综合服务的概念

除房屋建筑主体管理和房屋设备、设施管理之外的各项服务与管理工作，包括公共服务中的环境卫生管理、绿化管理、治安管理、消防管理、车辆道路管理和专项服务、特约服务。

特点

综合性强

专业性强

政策性强

资源的运用

外部资源

内部资源

整体环境管理

绿化工作

清洁部分

清洁工作主要内容

室外公共区域清洁工作

室内公共区域清洁工作垃圾收集与处理工作卫生消杀工作地面清洁墙面清洁玻璃、不锈钢、灯具清洁特殊环境清洁住户有偿保洁服务游泳池的消杀毒与净化处理噪音与粉尘的控制绿化管理工作的种类绿化工程的验收接管理工作草坪日常管理工作乔、灌木日常管理工作时花养护管理工作

室内观叶植物管理工作

水生植物管理工作

植物病虫害防治工作

花木寄养、出租工作

私家庭院绿化代管工作

绿化养护与管理的操作

浇水

施肥

除杂草

修剪整形

除病虫树木等技术管理安全管理的工作内容人员、物品的出入控制预防和制止妨碍公共安全的行为预防和制止损坏公共设施、设备的行为维护交通秩序维护公共环境停车场管理扑救初起火灾、疏散和抢救人员、财产。协助住户报警开展保安服务营造生活、工作氛围门卫提供的各项服务引导服务咨询服务（简单）疏通人群（秩序、疏导）提物帮助（有必要的）老弱病残（必要的、可行的）巡逻治安管理巡逻是物业安全的又一保障巡逻范围：公共场所巡逻方式：

定时与不定时穿制服与穿便衣白天巡逻与夜间巡逻写字楼保安服务项目写字楼门户保安服务（正门、运货门）写字楼内部保安服务电梯间保安服务写字楼外围保安巡逻服务停车场的保安、交通指挥服务写字楼消防系统监控、检查消防泵的安全巡视、监控消防培训服务每月一次保安、消防会议其它所需要的保安服务公共商业楼宇的管理重点安全保卫工作公共商业楼宇面积大、商品多、客流量大，容易发生问题，因此安全保卫要求高，应做好下列工作：

1）制定严密规范的保卫制度和行之有效的安全措施

2) 坚持不间断值班巡逻，安排便衣保卫人员场内巡逻

3) 安装电子安全监视系统

4) 所有固定设置、装饰品及设备，均须达到安全标准，使顾客，特别是儿童不致意外受伤。

消防管理

消防管理的方针

我国消防管理的方针是

预防为主，防消结合

要求把预防火灾放在首位，采取一切措施防止火灾发生

高层建筑消防管理我国规定8 层以上或高达24 米的建筑物为高层建筑高层建筑的消防特点

耐火极限低

火险因素多

火势蔓延快

扑救难度大

疏散困难

高层建筑的消防管理的主要措施

防火分隔做好完全疏散的准备工作设置自动报警设施设置火灾事故照明和疏散标志

发生火警的应急措施

拨打119，报告有关部门与上级

赶赴现场抢救，查找起火原因

采取正确的灭火方法控制火势

组织群众撤离危险区做好安全保卫工作善后处理

消防设施的建设与管理

配备灭火器

配备消防栓

配备火灾自动报警系统

火灾自动报警系统

是一种先进的火灾预警装置，主要用于探测并发出火灾警报，通知有关单位和人员灭火

区域自动报警系统

集中自动报警系统

控制中心报警系统道路车辆管理工作内容

道路管理

交通管理

车辆管理

停车场(库)的建设

车辆管理的重点：防止车辆乱放和车辆丢失停车场(库)位置规划：物业管理公司对停车场(库)位置的规划和房地产开发部门对停车场(库)位置的规划是不同的

经济实用

因地制宜

社区氛围营造

表象文化

常规活动

社区氛围

写字楼的公共关系活动

1、写字楼的客户公关活动

1) 建立VIP 档案

2) 定期或适时组织联谊活动

3) 定期走访客户、征求客人意见

4) 及时将写字楼增设服务的信息传达给客户

5) 及时利用每一个节日，向客人表达衷心的祝福

2、写字楼的社会公关活动

1) 与社会新闻单位建立并保持良好的合作关系，运用灵活多变的方式，树立企业形象

2) 与国家政府有关部门保持密切的联系，了解国家有关方针政策，以便指导写字楼的经营策略

3) 与其它写字楼保持良好的协作关系，了解市场变化情况，交流写字楼管理经验，加强横向联系

4) 与各种媒体、广告公司保持良好的关系

5) 与所在社区保持良好关系

公共商业楼宇的氛围营造

1)公共商业楼宇的良好形象产生特色

2)公共商业楼宇的良好形象是销售的先行指标

建立公共商业楼宇识别系统

企业识别系统(Corporate Identity System,简称CIS)是强化公共商业楼宇形象的一种重要方式。完整的CIS系统，即MID ――理念识别系统；VIS――视觉识别系统;

BIS――行为识别系统

物业管理静态管理环境

管理痕迹

标识 --- 标志

设施

人员应急能力

物业管理与保险

物业管理相关责任

责任规避

保险：财产险、责任险

公共财产险、机器损坏险、停车场险、公众责任险、特种作业险、员工忠诚险、社会福利险、疏忽险。。。。

私人财产险、装修责任险。。。。