服务的八大项技巧

适时作出反应 揣摩客人的暗示 立即识别客人 预见客人需求 引导/暗示客人行动
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暗示的判断去。
• 无动于衷
– 表示客人对你所说的不感兴趣，或你陈述的需求与他 目前的状况无关，最好通过问题来确认。
• 消极暗示
– 表示客人对你所讲的不感兴趣，在此情况下，您应当 结束谈话。
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你猜他们想干嘛？
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确认需求
1. 提出恰当的提问 2. 简要概括出客人所讲述的内容
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情景练习
• 1. 我想用餐，你能 推荐吗？
（确定我的用餐需求）
• 2. 我想去杭州旅游， 你能推荐哪些景点吗？
（确定景点名称）
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技巧之七介绍服务 引导消费
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课程目标
在本项技能学习后，你能够: • 解释酒店的服务及其带来的好处 • 说明何时应当提供解释
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小测试
分给每个小组一个酒店部门
起草提供该部门服务给客人的好处
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技巧之八及时求助 妥善安排
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课程目标
在本项技能学习后，你能够: • 解释求助的好处
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求助的好处
•
客人
• 使他们感觉到物有 所值
• 确保他们得到最佳 服务
• 水平最高的员工为 其服务
酒店 确保没有错失销售可 能 迅速应对客人的要求 提供最高效率的服务 保证酒店的声誉
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猜猜我的话
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技巧之二快捷迅速 高效服务
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课程目标
在本项技能学习后，你能够: • 列出提供高效服务的几种行为 • 说明什么是高效服务
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高效服务
在积极并礼貌关注客人的 同时尽快地完成所要提 供给客人的服务
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提供高效服务
迅速转向下一位客人，延时的服务使得等待的客人变得不耐烦 保证服务准确，错误往往导致延误 长话短说 提前准备和妥善安排有助于工作完成的及时和准确 无法满足客人需求时提供其他选择 跟进落实以确保客人的需求得以满足
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如何帮助客人加强自尊
立即识别客人 立刻认知客人的到来 倾听客人而不打断 称呼客人的姓名 把客人当作成熟消费者来对待 赞美客人
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技巧之四建立感情 关系融洽
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课程目标
在本项技能学习后，你能够: • 列出“表达同感”的三个步骤并解释如何
在处理客人问题时应用此技巧
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表达同感的“三步技巧”
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您将学到八项新的服务技巧
积极主动，全面关注 快捷迅速，高效服务
提供信息，解释说明 抓住机会，确认需求
提高自信，加强自尊 介绍服务，指引消费
建立感情，关系融洽 及时求助，妥善安排
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5
课程目标
在课程结束时，你能够: • 列举出8项使客人满意的
技巧 • 列举两个例子，在今后
的工作中提高对客服务 的技巧 • 在8种不同的情况下运用 适当的服务技巧
• 感同身受 • 我有个朋友 • 她的狗死了
• 她哭了 • 我没哭 • 我知道她很难过 ；我明白她
的感受 • 我很理解她
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情景练习
• 在楼层上，一个客人说他手 提袋里的钱包被偷了。
• 在电梯里，一个客人投诉他 准备带妻子到酒店用餐，但 没有位子，且没有预定。
• 在大堂里，一家人来登记， 看上去很疲劳，抱怨航班延 迟。
成为我们的顾客 ——八项服务技巧
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1
不同的时刻
满意
服务达到客人的期望 我们已经实践了所承诺的服务
喜出望外
服务超过 客人的期望 我们的服务超出了自己的承诺
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2
不同的时刻
痛苦
没有达到客人的期望 服务没有达到承诺
气恼
服务与客人的期望相差极远 无法再抚慰客人
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3
谈谈你的经历
用5分钟的时间和你的搭档 做一下面谈，了解他的姓 名和职位并回答以下三个 问题: 问1：你所经历的最糟糕/最 愉快的一次待客经历是什么？ 问2：你是如何处理/服务的？ 问3：想一想，假如上帝再 给你一次机会去重复同样的 事情，你会如何去做？
解答疑问，例如讲解菜单上的菜肴品种，引导客人消费
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技巧之三提高自信 加强自尊
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课程目标
在本项技能学习后，你能够: • 了解加强自尊的途径
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讨论
• 用5分钟的时间进行回想 • 想一想你觉得遇到的很自豪和夸耀的事
• (如一顿特别的晚餐、一个生日聚会、一家 喜欢的商店)
• 告诉自己当时的心情是怎样的
• 在餐厅里，客人向你抱怨他 的菜和点的时候不一样。
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技巧之五提供信息 解释说明
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课程目标
在本项技能学习后，你能够: • 确定客人质疑酒店政策的四种情况 • 在这些情况下提供解释
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解释说明的理由
酒店政策的制定和员工的行为必有其因，我们有 义务让客人了解这些原因并解释给他们，通过解 释行为和政策: – 显示我们的知识 – 增强客人的自尊 – 满足客人的需求
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6
你需要知道的……
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7
技巧之一 积极主动，全面关注
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课程目标
在本项技能学习后，你能 够: • 描述专注宾客的5种行为 • 如何定义评估提示，并 解释它的重要性
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关注是什么
• 关注是集中注意力 • 关注不是注意到了
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全面关注客人的五种行为
倾听而不打断 保持目光接触 微笑 注意说话语调 使用积极的身体语言
1. 倾听客人而不打断 2. 致歉并使用富有感情的语言表示理解客人
的感受 3. 允许客人发泄情绪，然后解决问题
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请牢记！！！
向客人表示出你的同情和显示出你理解客 人的感受是截然不同的两件事。
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不同在哪里
• 同情怜悯 • 我有个朋友 • 她的狗死了 • 她哭了 • 我也哭了 • 我很难过 • 我很同情她
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正确理解这项技巧
• 不要说：“对不起，这是我 们的规定”
• 从客人的观点解释我们合理 的理由
• 不要让客人觉得不受重视
• 以成人的方式对待客人
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技巧之六抓住机会 确认需求
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课程目标
在本项技能学习后，你能够: • 解释准确识别客人需求的重要性 • 示范开放式问题和总结概括技巧的运用
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求助的步骤
1.了解客人的需求之后,向客人解释其他员工 能够更有效地帮助他.
2.向客人介绍其他员工，并从客人的角度向 该员工概括介绍当时的情形.
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回顾
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