房地产项目销售案场管理规定

c:\iknow\docshare\data\cur_work\xxxx\金隆嘉园案场管理制度第一章考勤管理第1条、案场员工每周工作六天，每日作息时间为：夏季早上8：30～12:00，下午14:00～一八:00；冬季早上8：30～12:00，下午一三:30～17:30。

案场每天安排专人轮流值班，负责午休时间的电话接听及客户接待。

第2条、实行考勤登记制，员工每日上、下班均需由本人登记。

如因公事不能及时登记，须事先向销售主管以上级别的主管汇报，严禁代登记。

第3条、员工如需调休、休假，应至少提前一天向销售经理汇报，经销售经理审核确认后执行，未经许可而随意休假的以旷工论处；强销期休假方式由销售经理根据实际情况另行安排，如有特殊情况需特批。

第4条、当日紧急请假，需向销售经理汇报同意后方可休假，否则以旷工论处；病假在次日向销售经理提交病假单，并经销售经理确认，事假在事后补办请假手续。

第5条、因工作需要，在工作时间内外出须事先向销售经理汇报，严禁工作时间外出办私事，擅自离岗视为旷工。

第6条、国家法定节假日期间，案场主管人员与员工共同轮流值班，并根据实际工作情况安排休假。

第二章仪容仪表管理第1条、案场每位员工应保持良好的仪容仪表，饱满的工作热情迎接每天的工作。

第2条、案场每位员工必须穿着公司统一制订的工作服，不得佩戴材料式样夸张的饰品。

第3条、员工制服需保持清洁，皮鞋为深色，要干净、勤擦拭，式样简单大方，女员工以穿中跟鞋为宜，不允许穿夸张的尖头、细跟、饰物太多的皮鞋。

第4条、男员工要求不能留长发，不能蓄胡子，保持面部清洁。

第5条、女员工要化淡妆，不能浓妆艳抹；留长发者，按规定须扎起；指甲保持干净。

第6条、走路姿势要端正，脚步轻稳，说话音量保持适当，遇客户时应给客户让路，不与客人抢道，有急事应礼貌打招呼。

第7条、站姿要求躯干挺直、头部端正、面露微笑、目视前方，两臂自然下垂。

第8条、坐姿要求轻轻落坐，避免动作太大引起椅子乱动发出的响声，两手应平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品。

接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背。

第9条、在售楼部内，不得大声说笑或手舞足蹈。

第10条、与客人交谈时应用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉，不可整理衣着、头发、看表等。

第11条、讲话时，“请”、“您”、“谢谢”等礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性语言。

第12条、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人。

第一三条、称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐、某女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。

任何时候招呼他人均不能用“喂”。

第14条、工作场合不得照镜子，涂口红；不得将任何物件夹于腋下；不得随地吐痰及乱丢杂物。

第三章案场纪律管理第1条、每位员工应以“热情，专业，诚实，负责”的工作态度完成本职工作，积极维护项目品牌形象和公司声誉，并接受上级的指挥与监督，如有意见应于事后述明核办。

第2条、同事之间应相互尊重，用语文明规范。

第3条、员工应爱护案场公物，如有人为损坏情况发生，损坏人须照价赔偿。

第4条、在工作时间内，不得闲聊、吃零食，浏览非房地产专业网站以及做任何与工作无关的事。

第5条、员工不得在禁烟区、接待大厅等公共区域内吸烟。

第6条、销售经理负责监督和考核员工的日常行为规范。

对于上级主管未发现的违反制度的行为，同事之间也要立即纠正，情节严重的，报销售目经理，进行相应处分。

第7条、当案场遇到紧急或危机事件时，员工须及时向销售经理汇报，销售经理应组织案场人员，维护好案场秩序，并予以妥善处理。

第8条、员工应具备良好的职业操守，在对购房客户进行服务及相关工作过程中做到：1、对于购房客户提出的有关产品（规划、配套、房屋质量等）及相关税费、办理贷款手续流程等事宜，进行实事求是的介绍，不做虚假、不实、夸大的回答；不做未经公司书面确认的任何形式的不实介绍或承诺；2、对客户委办事宜应及时、认真处理，不可草率、敷衍、任意搁置不办；3、不得以任何理由向购房客户索要礼品、钱款、财物等；4、不得向同行或相关行业透露购房客户的相关信息；第9条、项目员工不得以任何形式和任何理由参与房地产投机行为，也不得以收受利益为目的，为已购房客户再次转卖房源，一经发现并查明属实，将依公司相关制度处理。

第10条、项目员工在职期间，不得利用公司的各项资源，兼职组织或参与任何竞争企业的组建及运作，一经发现，立即开除，并通过法律途径追究其经济及法律责任。

第11条、无论在职或离职，不得以任何方式披露、使用公司及个案的商业秘密，包括但不限于客户名单及买卖等相关文件、合约及其复印件和公司在行业运作中的专业技能及信息等。

第12条、如有违反以上相关规定，项目人员无论在职与否，均将承担因个人行为而导致的全部责任，包括经济及法律责任。

第四章控台管理第1条、案场设立控台，控台是进行日常工作调控的中枢，拥有案场工作的支配权；严禁在控台及销售大厅做与销售工作无关的各类事项，非案场工作人员不允许到控台。

第2条、控台台面必须整齐、清洁，非销售用品（如：水杯等）不得放于台面，各种报表整理好，摆放整齐。

第3条、控台的负责人是销售主管，负责案场业务接待的调控、业务流程的执行、案场气氛的营造以及案场环境、卫生、安全等工作的督导；若销售主管轮休或临时离开，控台上必须指定专人控制现场工作状况。

第4条、销售经理负责各种成交资料的保管、核对，并监督检查置业顾问客户接待结束后，各项资料的填写。

第5条、在控台设置备忘录，记录工作中未尽事宜或需要交待、交接的工作。

第五章业务管理第1条、来电接听1、电话铃声响起三声内必须接听。

电话接听统一开场白为：“您好，金隆嘉园，很高兴为您服务”。

2、接听电话应认真聆听，语速保持中等，吐字清晰，表达简洁、准确，并及时填写相应记录，邀约客户到案场。

3、不在电话咨询中针对房型做详细的报价（可报起售价和均价），不予回答详细的销控情况。

4、若遇客户所找人员不在时，电话接听者可礼貌询问是否可以帮忙解决或留下对方电话、需要办理的事宜，以便其回来后能及时回复；如果是关于推销类的电话，留下联系方式，不透露公司负责人的联系方式，如牵涉到敏感话题，则需谨慎处理并及时报告销售经理。

5、案场电话属于业务电话，接听或拨打私人电话不应超过2分钟，严禁利用案场电话打私人长途。

第2条、来访接待1、客户来访时，应主动迎接、打招呼。

若是新客户应由置业顾问轮流接待；若是老客户则应交由原接待人员接待，如原接待人员不当班，该置业顾问则继续热情服务，严禁挑客户、抢客户的现象。

2、每位置业顾问必须熟练掌握项目情况资料、房地产政策法规等专业知识，并严格按照规定的销售说辞进行叙述。

3、对待任何来访客户（包括同行）均一视同仁，礼貌、热情、专业的接待每一客户。

4、尊重客户，不伤害客户自尊心，不讥笑客户和议论客户，不得在客户面前指手划脚、交头接耳，接待中切忌与客户发生争执。

5、置业顾问接待客户时，应充分发挥团队合作精神，互相配合与协助，共同开展业务工作。

若个人无客户接待时，应主动协助其他同事的接待工作。

6、若遇客户提出的问题超出自己的管理范围或难以处理的，须向销售主管提出申请，不得擅自承诺客户（如：打折扣、延迟签约时间、变更付款方式等）。

7、不得怂恿客户找销售经理或公司领导保留房源或要求优惠。

8、接待完客户后，应及时将接待桌整理干净，收拾物品，将使用座椅、设施归位，保持良好的卫生状况。

9、接待完客户要及时填写各类报表，并负责资料的整理工作。

10、置业顾问应建立自己的销售夹（项目资料、图纸、销控表等），并妥善保管。

第3条、签约管理1、置业顾问在同客户签约时应严格按照公司制定的价格方案执行，不得擅自承诺或怂恿客户要求优惠。

2、置业顾问在同客户签约时（包含但不限于置业申请书、认购书、购房合同等），在填写完签约内容后需经销售经理审核无误后由销售经理负责盖章。

3、如遇客户退房，则该房源重新对外公开，其他置业顾问如同时有客户想预定该房源，则首先，未预定房源客户优先于已预定其他房源想改房号的客户；其次，都未预定或都已预定房源的客户以经销售经理签字的客户大卡登记时间较早者优先预定。

4、如客户已确定退房，则置业顾问应及时向销售主管汇报以公开该房源，不得故意拖延瞒报，并私自向自己的客户推荐。

第4条、会议管理1、每周日下午(下班前)召开工作周会，总结本周工作情况，制订下周工作计划，并于下周一上午将每周工作会议纪要报至销售经理处存档。

2、周会必须由销售经理主持，不得擅自不按规定主持召开周会。

3、销售主管负责记录会议纪要，要求简单扼要、调理清晰，并把会议中的决议、工作安排、相关责任人记录清楚。

同时必须记录缺席人员，以便会后传达相关内容。

4、案场可视实际需要，临时召开各类其他工作会议，保障工作的顺利进行。

第5条、报表填写与电脑使用1、在客户离开后，案场接待人员须及时填写来电、来访、客户信息等相关报表，客户资料（包括老客户回访时得到的新信息以及追踪客户的具体情况）整理工作应在客户接待完毕后一小时内完成，如客户较多时，应在当天下班前完成录入工作，并且核对无误。

报表的内容必须准确、详实，销售主管对置业顾问完成此项工作需进行监督及指导。

2、销售工作中成交客户的资料及各种单据应上交给销售主管，由销售主管整理后移交销售经理。

3、置业顾问轮流负责销售日报表（周报表）的填写，并对填写内容负责。

4、销售经理负责销售月报表的填写，并对填写内容负责。

5、案场员工均需熟练掌握各类办公软件（办公自动化软件）的使用和操作。

6、案场电脑设备需按公司要求妥善管理和使用。

第六章客户服务管理第1条、坚持贯彻公司“服务创造价值”的经营理念，做好每一项服务工作，提高客户服务满意度。

第2条、销售案场公开投诉途径，销售经理负责协调、解决本项目的投诉事件。

第七章行政事务管理第1条、销售部的行政事务由销售主管协助销售经理处理，包括日常考核、培训、档案管理、办公用品管理、合理化建议管理等，销售经理、销售主管对案场的各项行政事务管理均负有领导责任。

第2条、销售部的档案资料需按规定管理，所有管理制度、文件资料、技术操作流程以及客户资料等均属绝密资料，任何人都不得以任何形式向外泄露。

第3条、如销售部根据个案情况，确有特殊事项需单独做出规定，必须由销售经理提报给分管副总、总经理审批后方可实行。

第八章环境安全管理第1条、案场必须时刻保持一个舒适、干净的环境。

第2条、置业顾问需保持自己的桌面整齐，文件摆放整齐，客户离开或看样板房时要及时清理谈判桌客户用过的烟缸、纸杯等。

第3条、销售主管负责监督案场的环境、卫生、安全状况，出现问题及时指正，对于无法解决的问题，及时上报销售经理。