COP过程章鱼图
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COP SP MP讲义资料讲解
典型的过程关联
■必要时对过程关联典型的适 用程序予以定义和描述，确 保过程关联的控制，其控制 水平由过程的复杂程度来决 定。
典型的过程关联
■通常，流程图是识别过程顺序 的较好方法，与确定过程关联的 问题是：
━组织过程的总体流程是什么？ ━如何描述流程？
━过程间的接口是什么？
━我们需要哪些文件，如程序文 件,作业指导书
格/交付
顾客呼声
市场策 略产品
定位
C1市场分析 /顾客需求
订单/要求
C2产品生产
C1合同评审
方案/措施
顾客要求
C1产品开发
过程资 格条件
过程方 法
资源方 案
C1产品和过 程确认
过程资格 确认项目
评估
顾客需求
过程识别示例
■单一过程━采购过程分析(见附表） ■常见的顾客导向过程:
━市场策划过程（主担部门：销售部） ━合同（订单）评审过程（主担部门：销售部） ━顾客反馈与沟通过程（主担部门：销售部） ━设计与开发过程（主担部门：开发课） ━交付（产品）过程（主担部门：销售部） ━交付（货款）过程（主担部门：财务课） ━更改管理过程（主担部门：开发课） ━服务管理过程（主担部门：销售部）
COP SP MP讲义
典型的过程分类 图例
管理过程（MP）
客户 客户导向过程（COP）
客户
支持性过程（SP）
典型的过程分类
■组织中的过程不是孤立的活动，
■管理过程也可视为支持性过程， 只不过实施是有管理者来完成， 即在整个PDCA中执行“C”的那 些过程。
■例：内外部沟通、管理评审、 公司级数据分析、人力资源管理、 项目管理等。
程和子支持过程
(完整版)章鱼图和乌龟图
过程清单
序号
COP过程
责任部门
SP过程
责任部门
MP过程
责任部门
1
新产品制造开发过程
工程技术课
文件控制管理
品控部
内部审核
品控部
2
产品/过程更改控制
品控部
记录控制管理
品控部
管理评审
品控部
3
量产控制流程
制造部
供应商管理
营业资材部
持续改进过程
品控部
4
顾客财产管理
制造部
工作环境管理
制造部
业务计划管理
营业资材部
过程编号：SP23
产品标识和可追溯性管理
过程负责人：制造部责任者
过程编号：MP1
内部审核
过程负责人：品证责任者
过程编号：MP2
管理评审
过程负责人：品证责任者
过程编号：MP3
持续改进过程
过程负责人：品证责任者
过程编号：MP4
业务计划管理
过程负责人：营业部责任者
过程编号：MP5
管理职责权限
过程负责人：经营管理部责任者
过程编号：COP2
产品/过程更改控制
过程负责人：品检责任者
过程编号：COP3
量产控制流程
过程负责人：制造部责任者
过程编号：COP4
顾客财产管理
过程负责人：制造部责任者
过程编号：COP5
服务提供过程
过程负责人：营业部责任者
过程编号：COP6
抱怨/退货处理
过程负责人：品检责任者
过程编号：COP7
交付/收款过程
过程编号：MP6
质量成本管理
过程负责人：财务部责任者
过程编号：MP7
序号
COP过程
责任部门
SP过程
责任部门
MP过程
责任部门
1
新产品制造开发过程
工程技术课
文件控制管理
品控部
内部审核
品控部
2
产品/过程更改控制
品控部
记录控制管理
品控部
管理评审
品控部
3
量产控制流程
制造部
供应商管理
营业资材部
持续改进过程
品控部
4
顾客财产管理
制造部
工作环境管理
制造部
业务计划管理
营业资材部
过程编号：SP23
产品标识和可追溯性管理
过程负责人：制造部责任者
过程编号：MP1
内部审核
过程负责人：品证责任者
过程编号：MP2
管理评审
过程负责人：品证责任者
过程编号：MP3
持续改进过程
过程负责人：品证责任者
过程编号：MP4
业务计划管理
过程负责人：营业部责任者
过程编号：MP5
管理职责权限
过程负责人：经营管理部责任者
过程编号：COP2
产品/过程更改控制
过程负责人：品检责任者
过程编号：COP3
量产控制流程
过程负责人：制造部责任者
过程编号：COP4
顾客财产管理
过程负责人：制造部责任者
过程编号：COP5
服务提供过程
过程负责人：营业部责任者
过程编号：COP6
抱怨/退货处理
过程负责人：品检责任者
过程编号：COP7
交付/收款过程
过程编号：MP6
质量成本管理
过程负责人：财务部责任者
过程编号：MP7
ISO-TS 16949(过程方法)介绍
MP 管理过程 组织的场所 （物理的和 组织的） 组织的） 期望或要求 的关键参数、 的关键参数、 测量
适用的 要求
适用的 参考
过程名称
输入: 输入
输出: 输出
20
过程方法工作表填表说明
需在计划审核(由组织指定的审核人员或内审员进行 第1-7列:需在计划审核 由组织指定的审核人员或内审员进行 之前完成 列 需在计划审核 由组织指定的审核人员或内审员进行)之前完成
技能资质培训 ……
⑥ 开发协议 成本要求 服务要求 交付要求 …… 如何做？ 如何做？ ② 产品设计程序 多方论证方法 QFD 防错法 ….. ..
输出 ⑦ 过程 ①
过程设计
PPAP资料 PPAP资料 和合格产品
APQP P-FMEA DOE
使用的关键准则是什么？ 使用的关键准则是什么？ 测量/评估） （测量/评估） ⑤ 设计目标 质量目标 完成进度 开发业绩 开发成本 …….. ..
如何做？（实现） 如何做？（实现） ② ？（实现 方法/程序/技术） （方法/程序/技术）
填写相关的过程控制， 填写相关的过程控制， 支持过程，程序， 支持过程，程序，方法 等的详细说明
使用的关键准则是什 么？（测量/评估） ？（测量/评估） 测量 ⑤
填写过程有效性的测量， 填写过程有效性的测量， 比如矩阵和指标
过程方法讲义
16949： ISO/TS 16949：2002
1
Process） 1、过程（Process）：
过程方法
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动
规定过程实现的 方法途径和步骤
程序
顾 客 要 求 KCC/KPC 资 源 法 律 法 规
输入
过 程
适用的 要求
适用的 参考
过程名称
输入: 输入
输出: 输出
20
过程方法工作表填表说明
需在计划审核(由组织指定的审核人员或内审员进行 第1-7列:需在计划审核 由组织指定的审核人员或内审员进行 之前完成 列 需在计划审核 由组织指定的审核人员或内审员进行)之前完成
技能资质培训 ……
⑥ 开发协议 成本要求 服务要求 交付要求 …… 如何做？ 如何做？ ② 产品设计程序 多方论证方法 QFD 防错法 ….. ..
输出 ⑦ 过程 ①
过程设计
PPAP资料 PPAP资料 和合格产品
APQP P-FMEA DOE
使用的关键准则是什么？ 使用的关键准则是什么？ 测量/评估） （测量/评估） ⑤ 设计目标 质量目标 完成进度 开发业绩 开发成本 …….. ..
如何做？（实现） 如何做？（实现） ② ？（实现 方法/程序/技术） （方法/程序/技术）
填写相关的过程控制， 填写相关的过程控制， 支持过程，程序， 支持过程，程序，方法 等的详细说明
使用的关键准则是什 么？（测量/评估） ？（测量/评估） 测量 ⑤
填写过程有效性的测量， 填写过程有效性的测量， 比如矩阵和指标
过程方法讲义
16949： ISO/TS 16949：2002
1
Process） 1、过程（Process）：
过程方法
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动
规定过程实现的 方法途径和步骤
程序
顾 客 要 求 KCC/KPC 资 源 法 律 法 规
输入
过 程
COP、MP、SP过程图只是分享
质量管理手册
COP章鱼图
章节：附件四
版本：C
修改：0
页数：1/6页
a) COP章鱼图：输入是顾客要求，输出是满足顾客要求（即顾客满意）过程。
质量管理手册
COP职责分配表
章节：附件四
版本：C
修改：0
页数：2/6页
b) COP八大过程及职责分配表
COP职责分配
COP八大过程
总
经
理
管
理
者
代
表
综
合
管
理
本部
销
7.5.1.4
7.5.1.6
生产和服务提供
预防性和预见性维护
生产计划
生产任务完成率
废品率
过程能力
顾客要求质量目标（PPM）
C5交付
7.2
7.5.1
7.5.1.6
8.2.1
与顾客有关的过程
生产和服务6结算
7.5.1f)
放行、交付和交付后活动的实施
结算准确率
C7服务
版本：C
修改：0
页数：3/6页
我们女生之所以会钟爱饰品，也许是因为它的新颖，可爱，实惠，时尚，简单等。的确，手工艺品价格适中。也许还有更多理由和意义。那么大学生最喜欢哪种手工艺品呢?此次调查统计如下图（1-3）
c) COP八大过程与ISO/TS16949标准章节对照表：
三、主要竞争者分析
月生活费人数（频率）百分比COP八大过程
新材料手工艺品。目前，国际上传统的金银、仿金银制成饰品的销售在逐步下降，与此形成鲜明对比的是，数年以前兴起的崇尚然风格、追求个性的自制饰品--即根据自己的创意将各种材质的饰珠，用皮、布、金属等线材串出的品，正在各国的女性中大行其道。5.3
COP章鱼图
章节：附件四
版本：C
修改：0
页数：1/6页
a) COP章鱼图：输入是顾客要求，输出是满足顾客要求（即顾客满意）过程。
质量管理手册
COP职责分配表
章节：附件四
版本：C
修改：0
页数：2/6页
b) COP八大过程及职责分配表
COP职责分配
COP八大过程
总
经
理
管
理
者
代
表
综
合
管
理
本部
销
7.5.1.4
7.5.1.6
生产和服务提供
预防性和预见性维护
生产计划
生产任务完成率
废品率
过程能力
顾客要求质量目标（PPM）
C5交付
7.2
7.5.1
7.5.1.6
8.2.1
与顾客有关的过程
生产和服务6结算
7.5.1f)
放行、交付和交付后活动的实施
结算准确率
C7服务
版本：C
修改：0
页数：3/6页
我们女生之所以会钟爱饰品，也许是因为它的新颖，可爱，实惠，时尚，简单等。的确，手工艺品价格适中。也许还有更多理由和意义。那么大学生最喜欢哪种手工艺品呢?此次调查统计如下图（1-3）
c) COP八大过程与ISO/TS16949标准章节对照表：
三、主要竞争者分析
月生活费人数（频率）百分比COP八大过程
新材料手工艺品。目前，国际上传统的金银、仿金银制成饰品的销售在逐步下降，与此形成鲜明对比的是，数年以前兴起的崇尚然风格、追求个性的自制饰品--即根据自己的创意将各种材质的饰珠，用皮、布、金属等线材串出的品，正在各国的女性中大行其道。5.3
TS-16949(乌龟图)介绍
反馈/评审 纠正措施 5
输出
包装 标准
过程 流程 图
FMEA
试生产 CP
编制 作业 文件
13
3.3 MP过程（Management
Process）：1/2
过程方法
指管理过程，为顾客导向的输入和输出交接处或COP过程与过程之间的 过程（如管理评审、资源配置、数据分析等）
3 管理过程
输出 （O）
输入 （I）
谁进行？ ④ （能力/技能/培训）
填写资源要求，特别注 意要求的技能和能力准 则，安材料/设备）
填写机器（包括试验设备）， 材料，计算机系统，过程中 所使用的软件等的详细说明
输入 ⑥
填写详细的实际输入,这 可能是一份文件、材料、 工具、计划等
过程方法
为顾客导向过程，指那些通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程。 （如产品设计、合同评审、交付等）
1
输出 （O）
顾客导向 过程（COP）
输入 （I）
4 3 2 1
组织
2 支持 过程
是增 值的
输入
计划和 项目确定 1
产品设计 和开发 2
过程设计 和开发 3
产品和 过程确认 4
反馈/评审 纠正措施 5
产品设计 和开发 2
过程设计 和开发 3
产品和 过程确认
4
反馈/评审 纠正措施
5
输出
15
4
式
IATF规定的组织绩效分析的过程方法
过程方法
1.市场分析/顾客要求 2.投标(成本分析、核算)
―顾客导向过程形成的组织“章鱼图”模
I
3.订单/要求(合同评审)
④ ③
4.产品和过程设计(产品
顾客导向过程,管理过程,支持过程分析表1
通；通讯设施维 护；纠正和预防 措施管理
顾客满意度调 查；不合格品处 理；顾客投诉处 理
市场 部；质 保部
实验室；通讯设施
A、 顾客反馈信息接受登记； B、 信息分析； C、 退货产品分析； D、 信息处理； E、 纠正和预防措施； F、 与顾客沟通； G、 追踪验证
顾客满意 度；顾客反 馈信息处 理及时率；
准时生 产完成 的合格 产品
准时交付 率；库存周 转期；顾客 满意度；超 额运费
准时交 付合格 的产品
顾 客 满 意 赔偿记
度；
录
序 核心 号 过程
过程输入
支持性过程
管理过程
职责部 门
资源
方法/程序/技术
测量监控 输出结 备
指标
果注
9
服务
顾客服务要求；服 务协议
内部沟通；客户 沟通和服务管 理
顾客满意度调 查；
市场部
通讯设施；交通设 施；
A、 客户服务要求识别； B、 记录客户服务内容并评审； C、 实施客户服务； D、 评价客户服务质量及有效
性；
顾客满意 度
走访记 录；客户 服务记 录单
10
销售 /客 户反 馈
客户退回产品；客 户投诉/抱怨；用 户走访信息；顾客 满意度调查
顾客退回产品 分析处理；实验 室管理；顾客沟
备和场地； D、 编制 PFMEA； E、 制定试生产控制计划； F、 编制工艺文件； G、 编制 MSA 计划和初始过程
能力研究计划； H、 试生产；
时间进 度 目标；成本 目标；
生产控 制计划；
作业指 导书；量 具、工装 及设备
维护保 养计划；
I、 MSA、过程与设备能力分析； J、 PPAP 提交和批准；
顾客满意度调 查；不合格品处 理；顾客投诉处 理
市场 部；质 保部
实验室；通讯设施
A、 顾客反馈信息接受登记； B、 信息分析； C、 退货产品分析； D、 信息处理； E、 纠正和预防措施； F、 与顾客沟通； G、 追踪验证
顾客满意 度；顾客反 馈信息处 理及时率；
准时生 产完成 的合格 产品
准时交付 率；库存周 转期；顾客 满意度；超 额运费
准时交 付合格 的产品
顾 客 满 意 赔偿记
度；
录
序 核心 号 过程
过程输入
支持性过程
管理过程
职责部 门
资源
方法/程序/技术
测量监控 输出结 备
指标
果注
9
服务
顾客服务要求；服 务协议
内部沟通；客户 沟通和服务管 理
顾客满意度调 查；
市场部
通讯设施；交通设 施；
A、 客户服务要求识别； B、 记录客户服务内容并评审； C、 实施客户服务； D、 评价客户服务质量及有效
性；
顾客满意 度
走访记 录；客户 服务记 录单
10
销售 /客 户反 馈
客户退回产品；客 户投诉/抱怨；用 户走访信息；顾客 满意度调查
顾客退回产品 分析处理；实验 室管理；顾客沟
备和场地； D、 编制 PFMEA； E、 制定试生产控制计划； F、 编制工艺文件； G、 编制 MSA 计划和初始过程
能力研究计划； H、 试生产；
时间进 度 目标；成本 目标；
生产控 制计划；
作业指 导书；量 具、工装 及设备
维护保 养计划；
I、 MSA、过程与设备能力分析； J、 PPAP 提交和批准；
IATF16949过程方法
过程 新产品开发
（COP）
输出
符合顾客要求的产 PPAP资料、PFMEA、控 制计划、作业指导书等
如何做？
使用的关键准则是什么？
APQP手册
产品设计程序
（测量/评估）
FMEA手册
多方论证方法
PPAP一次通过率
DOE
QFD
开发费用节约率
样件控制计划 防错法 …..
整理课件 计划完成率等等
14
客 满
求
输入
7.0产品实现
意 产品 输出
整理课件
4
过程及过程方法
P—策划：根据顾客的要求和组织的方针，为 提供结果建立必要的目标和过程；
D—实施：实施过程； C—检查：根据方针、目标和产品要求，对过
程和产品进行监控和测量，并报告结果； A—处置：采取措施，以持续改进过程绩效。
整理课件
5
汽车行业的过程方法
COP过程（Customer Orientation Process ）
输入
（直接来源于顾客）
过程
输出
（直接到顾客那里）
顾客导向过程（COP）
输入
设计和开发
输出
顾客要求、样 件、图纸等
符合顾客 要求的产品
整理课件
8
汽车行业的过程方法
SP过程（ Support Process ）：
为支持过程，指支持COP过程实现的过程，可分为若干个层次。 （如人员培训、设备维护、采购过程等）
管理评审
输出 质量管理体系及 其过程有效性改 进、与顾客要求 有关的产品的改 进、资源需求
整理课件
11
过程方法章鱼图和乌龟图
IATF规定的组织绩效分析的过程方法
过程方法cop sp mp 过程
一、ISO/TS16949：2002要点：
1、汽车行业过程方法 1.1 过 程:
过程方法:对过程来加以控制和管理;
1.2 与过程方法相关的重要事项: 1.2.1识别顾客要求; 1.2.2识别与过程相关的内容; 1.2.3过程的绩效; 1.2.4持续改进过程;
标准要求: 1)识别过程; 2)确定过程的相关性; 3)过程实施的方法; 4)过程实施的资源条件; 5)监控测量 6)持续改进过程;
1.3.2.1 MAP图
• 清晰描述主过程和各支持过程\管理过程间的联 系;
IATF规定的组织绩效分析的过程方法―过程分析和过程审核 的“乌龟图”：
使用什么方式？ ③ （材料/设备）
填写机器（包括试验设备）， 材料，计算机系统，过程中 所使用的软件等的详细说明
谁进行？ ④ （能力/技能/培训）
填写资源要求，特别注 意要求的技能和能力准
不合格是哪一个试制过程;
8)审核问题的整改建议(应该是小组而非个人行为)
• 尽可能地切入要害, 真正能够提供帮助 (以有效为准,放正心态; 整改有效就应该进行肯定)
根本原因查找: 8.1)文件问题规定不明确,人员不会做; 8.2)人员问题培训不足(工具方法的使用); 8.3)资源管理\环境管理不当;
5)审核思路
内部审核组织的策划: • 做MAP图\乌龟图,做审核的准备; • 审核对象从过程描述入手(到底有哪些过程\对
象).过程情况:过程业绩, 体系业绩----审核切入 点; • 写出审核文件或计划安排(审核工作表). 审核工 作表就是MAP图\乌龟图后编制审核检查表.审 核检查表再加上要求用到的检查清单过一遍,再 出审核报告;
• 章的导入与应用
8）.IATF规定的组织绩效分析的过程方法―顾客导向过程形成的组织“章鱼图”模式
章鱼图和乌龟图的真正作用是什么
章鱼图和乌龟图的真正作用是什么？质量管理 2007-09-05 12:54:10 阅读136 评论0字号：大中小订阅章鱼图用来识别过程；乌龟图用来分析过程；以上两个图对ISO9001提出的过程方法应用提供了手段、工具。
I S O/T S16949是由I A T F成员共同制定的，并提交国际标准化组织（I S O）予以批准和出版。
该文件是以I S O9001：2000、E A Q F（法国）、Q S-9000（美国）及V D A 6.1（德国）为基础形成的共同的汽车质量体系要求。
该文件通过顾客特殊性要求相配合，规定了在汽车供应链中所应用的质量体系要求。
I S O/T S16949：2002正式在2002年3月14日发布。
2002年8月4日，国际转化审查通过，在2002年10月国际G B/T18305-2002i d t I S O/T S16949：2002正式出版I S O/T S16949产生背景由于汽车供应商通过了Q S-9000或V D A6.1质量体系认证后，其证书在全世界范围内并不能得到所有国家的承认和认可（至目前为止，美国三大汽车厂和德国、法国、意大利的O E M s仅就"内部审核"（Q S-9000要素 4.17）和"分承包方的开发"(Q S-9000要素 4.6中的 4.6.2.1)达成相互认可）,且Q S-9000和V D A6.1均不是经国际标准组织(I S O)颁布发行的。
为减少汽车供应商不必要的资源浪费和利于汽车公司全球采购战略的实施，国际汽车特别工作组（I A T F）以及I S O/T C176、质量管理和质量保证委员会及其分委员会的代表在以I S O9001：1994版质量体系的基础上结合Q S-9000、V D A6.1、E A Q F（法国）94和A V S Q（意大利）95等质量体系的要求制定了I S O/T S 16949技术规范。
快速理解TS
认识ISO/TS 16949：2000
6 资源管理
6.3 基础设施 6.3.2 应急计划 组织必须制定应急计划（如公用设施中断、劳动力短缺，关键设备故障，
和市场退货等）以在紧急情况下满足客户要求。
6.4 工作环境 （见ISO 9001： 2002）
6.4.1 确保人员安全以达到产品质量 组织必须关注产品安全和员工的潜在危险最小化的方法，特别是在设计
质量管理中心（VDA-QMC） 通用汽车公司（GM），包括欧宝（Opel） 福特汽车公司（FORD） 戴姆勒-克莱斯勒汽车公司（DaimlerChrysler） 美国汽车工业行动小组（AIAG） IATF设有五个监督署，分别是：IAOB（国际汽车监督署），ANFIA，IATF-
France，SMMT，VDA-QMC。 IAOB设在美国密歇根州，成员包括通用、福特、戴姆勒-克莱斯勒以及AIAG。
ISO/TS 16949：2002 注重质量管理体系的完整性。申请认证的主体是汽车 零部件（或相关产品）的制造场所，支持性的职能（如设计中心、合同评审、 采购、仓库等）无论是与制造场所在一起还是远离制造场所，都必须列入审核 的范围。支持性的职能不能独立取得ISO/TS 16949：2002认证证书。
认识ISO/TS 16949：2002
ISO/TS 16949：2002对质量管理体系要求的删减，规定只允许出现在产品 设计部分（技术规范7.3），当产品设计的责任由顾客承担时。产品设计删减 的合理性必须经过审核员现场审核的验证。如果企业外包产品设计，则审核 员审核时必须验证企业和设计分承包方都有适当的能力来满足技术规范相关 条款（7.3）的要求，包括企业与承包方的接口。
其绩效趋势。 管理评审必须包括质量目标监视，和不良质量成本的定期报告和评估（见
IATF16949过程方法(乌龟图或章鱼图)解读
小憩后请准时回到课室切勿流连忘返
学 习 方 法
掌 握 技 巧
迎 战 未 来
2
第二讲 TS16949---过程方法
学 习 方 法掌 Fra bibliotek 技 巧迎 战 未 来
3
目
录
• 第一章、过程方法简介
学 习 方 法
掌 握 技 巧
迎 战 未 来
4
1、过程（Process）：
过程方法
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动
过程方法
---乌龟图与章鱼图
主讲：刘林
学 习 方 法 掌 握 技 巧 迎 战 未 来
1
1、专心听讲（请手机 “收声”） 2、积极思维（杜绝“鱼眼”现象）
3、互动学习（敞开心胸，积极投入）
4、些许自由（允许小磕睡、短时外出，但须保持安静） 5、拒绝干扰（非紧急情况下，请勿接受干扰） 6、禁止在课室内吸烟。
学 习 方 法 掌 握 技 巧 迎 战 未 来
6
2、过程方法
1/4
过程方法
组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用 及其管理，可称之为“过程方法”
具有需求的顾客
管理过程 过程（活动） 支持过程
期望需求被 满足的顾客
输入
输出
顾客满意
输 入
步 骤 1
步 骤 2
步 骤 3
步 骤 4
步 骤 5
步 骤 N
输 出
学 习 方 法
掌 握 技 巧
迎 战 未 来
7
第一章:过程方法简介
过程化管理
过程的有效性
程序—控制方法
有能力达到所确定的 目标
输入
输出
过程
包括资源 监控和测量的时机 事前、事中、事后
顾客导向过程(COP)分析图
办公室
电脑
文件柜
打印机
批准并发放的文件；文件发放记录；文件更改记录
文件管理程序
记录管理程序
1、文件管理和记录符合率
S2
人力资源
各类人员培训岗位需求；
岗位说明书；
人员素质状况
培训需求调查
制定年度培训计划
实施培训和记录
培训效果评价
建立/维护培训档案
办公室
培训教材
培训老师
场所
培训记录/证书
教育训练管理程序
检测设备/
水/电/气/材料/人员
原材料贮存
发料
生产计划执行
包装
半成品/成品贮存
过程管理程序
合格产品及生产相关记录
1.生产不良率
2.设备检修计划完成率
3.账物相符率
C4
交付
可交付的产品
销售计划
S1/S2/S3
S5/S6/S7
M1-M7
供销部
运输车辆
库房
通讯设施
制订销售计划
产品发货
产品运输
产品到达签收
标识和追溯程序防护
产品防护程序
交付的产品及相关记录
1.交货及时率
C5
服务和反馈
顾客退回产品分析处理/顾客反馈信息
顾客访问信息
顾客满意度
S1/S2/S3/ S6/S7
M1-M7
供销部
人员
通讯设施
顾客反馈信息传递
信息分析
退回产品分析
采取纠正预防措施
与顾客沟通
跟踪验证
不合格管理程序
沟通管理程序
顾客满意
信息反馈系统报告
1.顾客反馈信息处理率
组织知识控制管理
1.培训计划完成率
电脑
文件柜
打印机
批准并发放的文件；文件发放记录；文件更改记录
文件管理程序
记录管理程序
1、文件管理和记录符合率
S2
人力资源
各类人员培训岗位需求；
岗位说明书；
人员素质状况
培训需求调查
制定年度培训计划
实施培训和记录
培训效果评价
建立/维护培训档案
办公室
培训教材
培训老师
场所
培训记录/证书
教育训练管理程序
检测设备/
水/电/气/材料/人员
原材料贮存
发料
生产计划执行
包装
半成品/成品贮存
过程管理程序
合格产品及生产相关记录
1.生产不良率
2.设备检修计划完成率
3.账物相符率
C4
交付
可交付的产品
销售计划
S1/S2/S3
S5/S6/S7
M1-M7
供销部
运输车辆
库房
通讯设施
制订销售计划
产品发货
产品运输
产品到达签收
标识和追溯程序防护
产品防护程序
交付的产品及相关记录
1.交货及时率
C5
服务和反馈
顾客退回产品分析处理/顾客反馈信息
顾客访问信息
顾客满意度
S1/S2/S3/ S6/S7
M1-M7
供销部
人员
通讯设施
顾客反馈信息传递
信息分析
退回产品分析
采取纠正预防措施
与顾客沟通
跟踪验证
不合格管理程序
沟通管理程序
顾客满意
信息反馈系统报告
1.顾客反馈信息处理率
组织知识控制管理
1.培训计划完成率
过程方法
爬下塔楼 检查表
行为方式 常用的藏身术
骑马出发 抢劫商人
结束
掠夺东西拖回
第一章:过程方法简介
过程方法： 组织内诸过程的系统应用，连同这些过程的识别 和相互作用及其管理。 过程识别---过程排序---过程联系---过程管理
第一章:过程方法简介
过程方法
在质量管理体系中应用过程方法时应： ¾ ¾ ¾ ¾ 理解和满足要求---识别顾客要求 需要从增值的角度考虑过程---删掉可以吗？ 获得过程业绩和有效性的结果 基于客户的测量，持续改进过程
需求被满足的顾客
第一章:过程方法简介
典型的过程模型
D
目标 管理 改进行动
P
要求
输入
转 换
资源
输出
A
持续改进
测量≠
C
第一章:过程方法简介
PDCA过程模式
Plan--策划：根据顾客的要求和组织的方针 ，为提供结果建立 必要的目标和过程 Do--实施：实施过程 Check--检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行 监测和测量，并报告结果 Action—处置：采取措施，以持续改进过程绩效
应用“龟形图”过程分析，注意的六个问题： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 要求是什么（输入） 将要交付的是什么（输出） 通过什么方式（设备、装置） 由谁进行（培训、知识、技能） 多少（关键测量） 如何做（指导书、程序、方法）
第五章 龟形图应用
范例：日本茶馆 要求： 1、用章鱼图分析法进行COP过程识别 2、用龟形图分析法进行过程管理
史密斯先生正在休假,今天下雨,他决定用大部分时间购物.现在他在寻找 超级市场.史密斯先生从指路牌上看到一家名叫“不可思议的好吃”的超级市 场就在街道的拐角处,就决定去那里. 到达超级市场后，史密斯先生找到一个车库，这样可以使他的车不被雨 淋湿。 然后史密斯先生开始寻找购物车，并在他的汽车附近找到一辆。 史密斯先生进入超级市场，开始寻找妻子要求他采购的物品。他很容易 找到了他们，因为所有的商品已经按类别划分，并有指示标志方向。 现在史密斯先生准备付款并开始排队。没有拥挤，他很快付了款。在停 车场指示牌的帮助下，他很快找到了自己的车。把物品放入后备箱内，然 后交还了购物车。 在下页我们将看到如何对这个场景使用顾客导向的过程分析方法
COPMPSP过程图
COP八大过程与
标准章节对照表
章节：附件四
版本：C
修改：0
页数：3/6页
c) COP八大过程与ISO/TS16949标准章节对照表：
COP八大过程
标准标题
主要绩效指标（见过程监视和测量指导书）
C1市场分析/顾客要求
5.4.1
7.2.1
7.2.1.1
以顾客为关注焦点
质量方针
质量目标
与产品有关的要求的确定
MP1方针目标管理
经营计划管理
5.4.1
5.6.1.1
综合管理本部
目标相符性
目标管理
～
质量成本控制
财务本部
质量成本相符率
MP2内部购通
5.5.3
综合管理本部
员工满意度
MP3管理评审
总经理
管理者代表
综合管理本部
纠正措施计划完成率
MP4人力资源管理
招聘和培训控制
综合管理本部
员工满意度
出勤率
培训有效率
员工激励
▲
▲
▲
▲
▲
MP4人力资源管理
▲
▲
▲
▲
▲
▲
▲
▲
MP5设施与工作环境
▲
▲
▲
SP2设备管理
▲
▲
▲
SP3采购管理
▲
▲
▲
▲
SP4产品防护
▲
▲
▲
▲
▲
▲
▲
SP5工装管理
▲
▲
▲
SP6过程确认
▲
▲
▲
▲
▲
SP7顾客财产管理
▲
▲
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▲
标准章节对照表
章节：附件四
版本：C
修改：0
页数：3/6页
c) COP八大过程与ISO/TS16949标准章节对照表：
COP八大过程
标准标题
主要绩效指标（见过程监视和测量指导书）
C1市场分析/顾客要求
5.4.1
7.2.1
7.2.1.1
以顾客为关注焦点
质量方针
质量目标
与产品有关的要求的确定
MP1方针目标管理
经营计划管理
5.4.1
5.6.1.1
综合管理本部
目标相符性
目标管理
～
质量成本控制
财务本部
质量成本相符率
MP2内部购通
5.5.3
综合管理本部
员工满意度
MP3管理评审
总经理
管理者代表
综合管理本部
纠正措施计划完成率
MP4人力资源管理
招聘和培训控制
综合管理本部
员工满意度
出勤率
培训有效率
员工激励
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MP4人力资源管理
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MP5设施与工作环境
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SP2设备管理
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SP3采购管理
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SP4产品防护
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SP5工装管理
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SP6过程确认
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SP7顾客财产管理
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章鱼图和乌龟图的真正作用是什么
章鱼图和乌龟图的真正作用是什么?质量管理2007-09-05 12:54:10 阅读136评论0字号：大中小订阅章鱼图用来识别过程；乌龟图用来分析过程；以上两个图对IS09001提岀的过程方法应用提供了手段、工具。
I SO/ TS 1 6949是由I ATF成员共同制定的，并提交国际标准化组织（ISO）予以批准和岀版。
该文件是以ISO 9001 : 2000、EAQF （法国）、QS- 9000 （美国）及VDA 6. 1 （德国）为基础形成的共同的汽车质量体系要求。
该文件通过顾客特殊性要求相配合，规定了在汽车供应链中所应用的质量体系要求。
I SO/ TS 1 6949 : 2002 正式在2002 年3 月1 4 日发布。
2002年8月4 日 ,国际转化审查通过，在2002 年1 0 月国际GB/T 1 8305- 2002 idt I SO/ TS 1 6949 : 2002正式岀版I SO/ TS 1 6949产生背景由于汽车供应商通过了QS- 9000或VDA6. 1质量体系认证后，其证书在全世界范围内并不能得到所有国家的承认和认可（至目前为止，美国三大汽车厂和德国、法国、意大利的OEMs仅就“内部审核“（QS- 9000 要素4. 1 7）和“分承包方的开发"（QS- 9000要素4. 6 中的4. 6. 2. 1）达成相互认可），且QS- 9000和VDA6. 1 均不是经国际标准组织（I SO）颁布发行的。
为减少汽车供应商不必要的资源浪费和利于汽车公司全球采购战略的实施，国际汽车特别工作组（I ATF）以及ISO/TC176、质量管理和质量保证委员会及其分委员会的代表在以I SO90 0 1 : 1 994版质量体系的基础上结合QS- 9000、VDA6. 1、EAQF （法国）94 和AVSQ（意大利）9 5等质量体系的要求制定了I SO/ TS 1 6949技术规范。
章鱼图和乌龟图
编制/日期
审核/日期
批准/日期
序 号
COP 过程
新产品制造开 1 发过程
产品/过程更改 2 控制
3 量产控制流程
4 顾客财产管理
5 服务提供过程 6 抱怨/退货处理
编制/日期
过程清单
责任部门
SP 过程
工程技术 课
文件控制管理
品控部 制造部
记录控制管理 供应商管理
制造部
工作环境管理
营业资材 部 品控部
输 出
供应商等级 A-D 分类比率
投诉及时回复率≥80%
用何指标
衡量？
用何程序、方 法？
供应商调查评分、来料 检验程序
采购规定 供应商评估规定
过程编号： SP4 清洁工具、吸尘机、标识 牌子 编制扬/日压期机 、 风 淋 室 、 净 化 工 作台、空调、排气系统、
工作环境管理
审核/日期
过 程 负 责 人 ： 制造部课长 部门主管、班组长、全体 员工、环境担当
法？
批准/日期员能力评价制度、培训管理
制度、培训效果评估工作指
培训计划实施完成率
%
培训学时达成率
% 过程编号： SP6
部门职能及职责分担符合
设备管理
过程负责人：设备主管
率%
设备台帐、易损备件、维 KPI 达 成 率
修工具、验收设备、保养计划、 %
用何指标衡量？
客户投诉处理程序
用何程序、方 法？
编制/日期
审核/日期
批准/日期
过程编号： COP7 合格产品、包装材料、交
交付/收款过程
通运输工具、通讯工具、互联
网、银行、发票等。
用什么资源（设备、材料
审核/日期
批准/日期
序 号
COP 过程
新产品制造开 1 发过程
产品/过程更改 2 控制
3 量产控制流程
4 顾客财产管理
5 服务提供过程 6 抱怨/退货处理
编制/日期
过程清单
责任部门
SP 过程
工程技术 课
文件控制管理
品控部 制造部
记录控制管理 供应商管理
制造部
工作环境管理
营业资材 部 品控部
输 出
供应商等级 A-D 分类比率
投诉及时回复率≥80%
用何指标
衡量？
用何程序、方 法？
供应商调查评分、来料 检验程序
采购规定 供应商评估规定
过程编号： SP4 清洁工具、吸尘机、标识 牌子 编制扬/日压期机 、 风 淋 室 、 净 化 工 作台、空调、排气系统、
工作环境管理
审核/日期
过 程 负 责 人 ： 制造部课长 部门主管、班组长、全体 员工、环境担当
法？
批准/日期员能力评价制度、培训管理
制度、培训效果评估工作指
培训计划实施完成率
%
培训学时达成率
% 过程编号： SP6
部门职能及职责分担符合
设备管理
过程负责人：设备主管
率%
设备台帐、易损备件、维 KPI 达 成 率
修工具、验收设备、保养计划、 %
用何指标衡量？
客户投诉处理程序
用何程序、方 法？
编制/日期
审核/日期
批准/日期
过程编号： COP7 合格产品、包装材料、交
交付/收款过程
通运输工具、通讯工具、互联
网、银行、发票等。
用什么资源（设备、材料