第12讲案例-项目沟通管理
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针对上述情况，你认为除了项目例会之外，老张还可以采取哪 些措施来促进有效沟通？
答案示例 ［问题1］
1没有对团队成员的沟通需求和沟通风格进行分析 2没有开一个高效的会议 3沟通方式单一 4没有冲突管理 ［问题2］ 开高效会议的做法（展开） ［问题3］ 1分析成员的沟通风格，从而采用相应的沟通方式 2多种沟通方式 3采用一些沟通模板 4加强冲突管理
案例1:2007年下半年案例试题2 [说明] 某系统集成商B负责某大学城A的3个校园网的建设，是某弱电总承包 商的分包商。田某是系统集成商B的高级项目经理，对三个校园网的 建设负总责。关某、夏某和宋某是系统集成商B的项目经理，各负责 其中的一个校园网建设项目。项目建设方聘请了监理公司对项目进行 监理。 系统集成商B承揽的大学城A校园网建设项目，计划从2002年5月8日启 动，至2004年8月1日完工。期间因项目建设方的资金问题，整个大学 城的建设延后5个月，其校园网项目的完工日期也顺延到2005年1月1 日，期间田某因故离职，其工作由系统集成商B的另一位高级项目经 理鲍某接替。鲍某第一次拜访客户时，客户对项目状况非常不满。和 鲍某一起拜访客户的有系统集成商B的主管副总、销售部总监、销售 经理和关某、夏某和宋某3个项目经理。客户的意见如下： 你们负责的校园网项目进度一再滞后，你们不停地保证，又不停地延 误。 你们在实施自己的项目过程中，不能与其他承包商配合，影响了他们 的进度。 你们在项目现场，不遵守现场的管理规定，造成了现场的混乱。 你们的技术人员水平太差，对我方的询问，总不能提供及时的答复。 …… 听到客户的意见，鲍某很生气，而关某、夏某和宋某也向鲍某反映项 目现场的确很乱，他们已完成的工作经常被其他承包商搅乱，但责任 不在他们。至于客户的其他指控，关某、夏某和宋某则显得无辜，他 们管理的项目不至于那么糟糕，他们项目的进展和成绩客户一概不 知，而问题却被扩大甚至扭曲。 [问题1] 请简要叙述发生上述情况的可能原因有哪些？ [问题2] 针对监理的作用，承建方如何与监理协同？ [问题3] 简要指出如何制定有多个承包商参与的项目的沟通管理计划？
案例2:2005年上半年案例试题3
【说明】 假设某项目的主要工作已经基本完成，经核对项目的“未完成任务 清单”后，终于可以提交客户方代表老刘验收了。在验收过程中，老刘 提出了一些小问题。项目经理张斌带领团队很快妥善解决了这些问 题。但是随着时间的推移，客户的问题似乎不断。时间已经超过了系 统试用期，但是客户仍然提出一些小问题，而有些问题都是客户方曾 经提出过，并实际上已经解决了的问题。时间一天一天的过去，张斌 不知道什么时候项目才能验收，才能结项，才能得到最后一批款项。 【问题1】 请分析发生这件事情可能的原因？ 【问题2】 请 说明现在张斌应该怎么办？ 【问题3】
请 说明应当吸取的经验和教训？ 答案示例 【问题1】 1合同中没有产品和可交付物的清晰描述 2合同中没有验收标准、步骤和流程 3对客户的售后没有承诺 4客户对项目进展和项目质量不了解 5客户没有对阶段性成果签字 6缺乏沟通，合作氛围不够 【问题2】 1补签合同，确定对产品范围的描述 2增加验收标准，步骤和流程 3对客户的售后做出承诺 4及时信息分发，加强沟通，让客户了解项目具体情况 5就已经完成的范围，让客户确认 【问题3】 1项目合同中要有有关项目验收信息 2加强变更管理 3加强沟通管理 4注重沟通技巧，建立融洽的合作气氛
答案示例
【问题1】请简要叙述发生上述情况的可能原因有哪些？
（1）自己内部管理有问题、至少监管缺位或不得力。 （2）系统集成商B没有或极少与客户进行直接沟通。 （3）没建立现场管理制度，或者现场管理制度不严密不明确，或 现场管理制度执行不力。 （4）总承包商与分包商责任不是十分清楚。 （5）客户从总承包商或其他承包商那里获得的信息有失真。总承 包商报告渲染了问题，推卸了责任。 （6）客户自己本身的原因如资金、管理水平。 （7）可能本项目的监理工作没有到位。 【问题2】针对监理的作用，承建方如何与监理协同？ （1）承建方要认识到位，承建方和监理方不是对立关系，他们有 共同的目标：把项目搞好。 （2）双方都采用项目管理的方法，承建方协助和配合监理方对项 目的"四控三管一 协调"。 （3）中间成果的评审。 （4）周期性的沟通。 （5）突发事件的协调。 【问题3】简要指出如何制定有多个承包商参与的项目的沟通管理 计划？ （1）做好干系人分析，调研各集成商的沟通需求。 （2）发挥总承包商的牵头作用和监理方的协调作用。 （3）对共用资源的可用性进行分析，引入资源日历。 （4）解决冲突，包括干系人对项目期望之间的冲突、资源冲突 等。 （5）建立健全的项目管理制度并监管其执行。 （6）采用项目管理信息系统。
案例2:2005年下半年案例试题3 ［说明］ 老张是某个系统集成公司的项目经理。他身边的员工始终在抱怨 公司的工作氛围不好，沟通不足。老张非常希望能够通过自己的努力 还改善这一状况，因此他要求项目组成员无论如何每周必须按时参加 例会并发言，但对例会具体应如何进行，老张却不知如何规定。很快 项目组成员就开始抱怨例会目的不明，时间太长，效率太低，缺乏效 果等等，而且由于在例会上意见相左，很多组员开始相互争吵，甚至 影响到了人际关系的融洽。为此，老张非常苦恼。 ［问题1］ 针对上述情况，请分析问题产生的可能原因。 ［问题2］ 针对上述情况，你认为应该怎样提高项目例会的效率。 ［问题3］
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答案示例 ［问题1］
1没有对团队成员的沟通需求和沟通风格进行分析 2没有开一个高效的会议 3沟通方式单一 4没有冲突管理 ［问题2］ 开高效会议的做法（展开） ［问题3］ 1分析成员的沟通风格，从而采用相应的沟通方式 2多种沟通方式 3采用一些沟通模板 4加强冲突管理
案例1:2007年下半年案例试题2 [说明] 某系统集成商B负责某大学城A的3个校园网的建设，是某弱电总承包 商的分包商。田某是系统集成商B的高级项目经理，对三个校园网的 建设负总责。关某、夏某和宋某是系统集成商B的项目经理，各负责 其中的一个校园网建设项目。项目建设方聘请了监理公司对项目进行 监理。 系统集成商B承揽的大学城A校园网建设项目，计划从2002年5月8日启 动，至2004年8月1日完工。期间因项目建设方的资金问题，整个大学 城的建设延后5个月，其校园网项目的完工日期也顺延到2005年1月1 日，期间田某因故离职，其工作由系统集成商B的另一位高级项目经 理鲍某接替。鲍某第一次拜访客户时，客户对项目状况非常不满。和 鲍某一起拜访客户的有系统集成商B的主管副总、销售部总监、销售 经理和关某、夏某和宋某3个项目经理。客户的意见如下： 你们负责的校园网项目进度一再滞后，你们不停地保证，又不停地延 误。 你们在实施自己的项目过程中，不能与其他承包商配合，影响了他们 的进度。 你们在项目现场，不遵守现场的管理规定，造成了现场的混乱。 你们的技术人员水平太差，对我方的询问，总不能提供及时的答复。 …… 听到客户的意见，鲍某很生气，而关某、夏某和宋某也向鲍某反映项 目现场的确很乱，他们已完成的工作经常被其他承包商搅乱，但责任 不在他们。至于客户的其他指控，关某、夏某和宋某则显得无辜，他 们管理的项目不至于那么糟糕，他们项目的进展和成绩客户一概不 知，而问题却被扩大甚至扭曲。 [问题1] 请简要叙述发生上述情况的可能原因有哪些？ [问题2] 针对监理的作用，承建方如何与监理协同？ [问题3] 简要指出如何制定有多个承包商参与的项目的沟通管理计划？
案例2:2005年上半年案例试题3
【说明】 假设某项目的主要工作已经基本完成，经核对项目的“未完成任务 清单”后，终于可以提交客户方代表老刘验收了。在验收过程中，老刘 提出了一些小问题。项目经理张斌带领团队很快妥善解决了这些问 题。但是随着时间的推移，客户的问题似乎不断。时间已经超过了系 统试用期，但是客户仍然提出一些小问题，而有些问题都是客户方曾 经提出过，并实际上已经解决了的问题。时间一天一天的过去，张斌 不知道什么时候项目才能验收，才能结项，才能得到最后一批款项。 【问题1】 请分析发生这件事情可能的原因？ 【问题2】 请 说明现在张斌应该怎么办？ 【问题3】
请 说明应当吸取的经验和教训？ 答案示例 【问题1】 1合同中没有产品和可交付物的清晰描述 2合同中没有验收标准、步骤和流程 3对客户的售后没有承诺 4客户对项目进展和项目质量不了解 5客户没有对阶段性成果签字 6缺乏沟通，合作氛围不够 【问题2】 1补签合同，确定对产品范围的描述 2增加验收标准，步骤和流程 3对客户的售后做出承诺 4及时信息分发，加强沟通，让客户了解项目具体情况 5就已经完成的范围，让客户确认 【问题3】 1项目合同中要有有关项目验收信息 2加强变更管理 3加强沟通管理 4注重沟通技巧，建立融洽的合作气氛
答案示例
【问题1】请简要叙述发生上述情况的可能原因有哪些？
（1）自己内部管理有问题、至少监管缺位或不得力。 （2）系统集成商B没有或极少与客户进行直接沟通。 （3）没建立现场管理制度，或者现场管理制度不严密不明确，或 现场管理制度执行不力。 （4）总承包商与分包商责任不是十分清楚。 （5）客户从总承包商或其他承包商那里获得的信息有失真。总承 包商报告渲染了问题，推卸了责任。 （6）客户自己本身的原因如资金、管理水平。 （7）可能本项目的监理工作没有到位。 【问题2】针对监理的作用，承建方如何与监理协同？ （1）承建方要认识到位，承建方和监理方不是对立关系，他们有 共同的目标：把项目搞好。 （2）双方都采用项目管理的方法，承建方协助和配合监理方对项 目的"四控三管一 协调"。 （3）中间成果的评审。 （4）周期性的沟通。 （5）突发事件的协调。 【问题3】简要指出如何制定有多个承包商参与的项目的沟通管理 计划？ （1）做好干系人分析，调研各集成商的沟通需求。 （2）发挥总承包商的牵头作用和监理方的协调作用。 （3）对共用资源的可用性进行分析，引入资源日历。 （4）解决冲突，包括干系人对项目期望之间的冲突、资源冲突 等。 （5）建立健全的项目管理制度并监管其执行。 （6）采用项目管理信息系统。
案例2:2005年下半年案例试题3 ［说明］ 老张是某个系统集成公司的项目经理。他身边的员工始终在抱怨 公司的工作氛围不好，沟通不足。老张非常希望能够通过自己的努力 还改善这一状况，因此他要求项目组成员无论如何每周必须按时参加 例会并发言，但对例会具体应如何进行，老张却不知如何规定。很快 项目组成员就开始抱怨例会目的不明，时间太长，效率太低，缺乏效 果等等，而且由于在例会上意见相左，很多组员开始相互争吵，甚至 影响到了人际关系的融洽。为此，老张非常苦恼。 ［问题1］ 针对上述情况，请分析问题产生的可能原因。 ［问题2］ 针对上述情况，你认为应该怎样提高项目例会的效率。 ［问题3］
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