管理沟通 第9章-危机沟通
管理与沟通 第九章 危机沟通
四、沟通五部曲
★ ★ ★ ★ ★ 倾听 告知 针对需求 提出选择方案 当机立断
危机沟通的障碍：
–缺乏危机沟通意识 –封闭式组织文化 –缺乏预警系统 –不善倾听 –提供虚假信息 –缺乏应变能力
四、危机沟通的原理
英国危机公关专家里杰斯特 “三T”原则： Tell Your Own Tale Tell It All Tell It Fast 新闻传播学的规律： 没有你的声音，就会有别人的声音
◆ 冲突处理策略
第一节
冲突的概念
◇ 冲突的定义 ◇ 关于冲突的观点
一、冲突的定义
冲突（Conflict）
是指由于某种抵触或对立状况而感知到的不一 致的差异
二、关于冲突的观点
三种不同的观点
观点一：避免冲突 （传统观点） 观点二：冲突是无可避免的，但可成为利于组织的积极动力 （人际关系观点） 观点三：冲突不仅是组织的积极动力，而且其中一些绝对必要 （相互作用观点）
图9.2 危机沟通对象分类图
图9.2 危机沟通对象分类图
（二）危机发生时的沟通
2、两种策略:鸵鸟政策和雄鹰政策 区别在于对危机中的沟通处理方式不同 ＊鸵鸟政策：总是逃避与相关群体的积极的沟通 ＊雄鹰政策：积极的进行沟通
（三）危机事后的沟通
与受危机影响的各方进行沟通 保持运营状态
制订计划以避免危机重来
＊利益相关者又称为关联群体:
即所谓的那些对组织的产品或服务感兴趣、并且这些产品或服务 以这样或者那样的方式影响到他们的生活的人的集合
＊区分原因：
评估对危机反应，做出更好应对策略； 明确危机爆发后的沟通对象，建立起有效沟通，化解危机
危机沟通主要分为两种：内部的（组织内）和外部的
图9.1 不同危机的波及范围
《管理沟通》教案(危机沟通)
《管理沟通》教案(危机沟通)第一章：危机沟通概述一、教学目标1. 了解危机沟通的定义和重要性2. 掌握危机沟通的基本原则和流程3. 了解危机沟通的挑战和应对策略二、教学内容1. 危机沟通的定义和重要性2. 危机沟通的基本原则（及时、透明、诚实、一致、同情）3. 危机沟通的流程（准备、应对、实施、评估）4. 危机沟通的挑战（信息不对称、情绪管理、媒体压力）5. 危机沟通的应对策略（预先规划、危机团队、关键信息传递）三、教学方法1. 讲授法：讲解危机沟通的定义、原则、流程、挑战和应对策略2. 案例分析法：分析实际案例，让学生深入了解危机沟通的实践应用3. 小组讨论法：分组讨论危机沟通的挑战和应对策略，促进学生思考和交流四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在讨论中的积极参与和思考表达能力2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的协作和沟通能力第二章：危机沟通的原则与流程一、教学目标1. 掌握危机沟通的基本原则2. 理解危机沟通的流程3. 学会制定危机沟通计划二、教学内容1. 危机沟通的基本原则（及时、透明、诚实、一致、同情）2. 危机沟通的流程（准备、应对、实施、评估）3. 危机沟通计划的制定（目标、风险评估、应急响应、沟通渠道）三、教学方法1. 讲授法：讲解危机沟通的基本原则和流程2. 案例分析法：分析实际案例，让学生深入了解危机沟通的实践应用3. 小组讨论法：分组讨论危机沟通计划的制定，促进学生思考和交流四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在讨论中的积极参与和思考表达能力2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的协作和沟通能力第三章：危机沟通的挑战与应对策略一、教学目标1. 了解危机沟通面临的挑战2. 掌握危机沟通的应对策略3. 学会在危机中进行有效的沟通二、教学内容1. 危机沟通的挑战（信息不对称、情绪管理、媒体压力）2. 危机沟通的应对策略（预先规划、危机团队、关键信息传递）3. 在危机中进行有效沟通的技巧（保持冷静、倾听、尊重、同情）三、教学方法1. 讲授法：讲解危机沟通的挑战和应对策略2. 案例分析法：分析实际案例，让学生深入了解危机沟通的实践应用3. 小组讨论法：分组讨论在危机中进行有效沟通的技巧，促进学生思考和交流四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在讨论中的积极参与和思考表达能力2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的协作和沟通能力第四章：危机沟通的实践应用一、教学目标1. 了解危机沟通在不同场景下的应用2. 掌握危机沟通的实际操作技巧3. 学会制定危机沟通的应对策略二、教学内容1. 危机沟通在不同场景下的应用（自然灾害、事故、公共卫生事件、企业危机）2. 危机沟通的实际操作技巧（信息收集、信息发布、媒体应对、公众沟通）3. 制定危机沟通的应对策略（风险评估、预先规划、应急响应、沟通渠道）三、教学方法1. 讲授法：讲解危机沟通在不同场景下的应用和实际操作技巧2. 案例分析法：分析实际案例，让学生深入了解危机沟通的实践应用3. 小组讨论法：分组讨论制定危机沟通的应对策略，促进学生思考和交流四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在讨论中的积极参与和思考表达能力2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的协作和沟通能力第五章：危机沟通的案例分析与实践一、教学目标1. 分析危机沟通的实际案例2. 掌握危机沟通的应对方法和技巧3. 提高学生在实际工作中应对危机沟通的能力二二、教学内容1. 危机沟通案例分析（自然灾害、事故、公共卫生事件、企业危机等）2. 危机沟通的应对方法和技巧（信息传递、媒体应对、公众沟通、情绪管理等）3. 提高学生在实际工作中应对危机沟通的能力（角色扮演、模拟演练等）三、教学方法1. 案例分析法：分析危机沟通的实际案例，让学生深入了解危机沟通的实践应用2. 讲授法：讲解危机沟通的应对方法和技巧3. 小组讨论法：分组讨论危机沟通案例，促进学生思考和交流4. 角色扮演法：模拟危机沟通场景，让学生亲身体验并提高应对能力5. 模拟演练法：组织模拟演练，让学生在实践中提高应对危机沟通的能力四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在讨论中的积极参与和思考表达能力2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度3. 角色扮演报告：评估学生在角色扮演中的表现和沟通能力4. 模拟演练报告：评估学生在模拟演练中的应对能力和团队协作能力第六章：危机沟通的媒体应对策略一、教学目标1. 了解媒体在危机沟通中的作用和影响2. 掌握危机沟通中媒体应对的策略和方法3. 学会与媒体进行有效的沟通和协调二、教学内容1. 媒体在危机沟通中的作用和影响2. 危机沟通中媒体应对的策略和方法（及时发布信息、保持一致性、积极主动）3. 与媒体进行有效沟通和协调的技巧（倾听、尊重、透明、诚实）三、教学方法1. 讲授法：讲解媒体在危机沟通中的作用和影响以及媒体应对的策略和方法2. 案例分析法：分析实际案例，让学生深入了解危机沟通中媒体应对的实践应用3. 小组讨论法：分组讨论与媒体进行有效沟通和协调的技巧，促进学生思考和交流四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在讨论中的积极参与和思考表达能力2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的协作和沟通能力第七章：危机沟通中的情绪管理一、教学目标1. 了解情绪在危机沟通中的重要性2. 掌握危机沟通中情绪管理的策略和方法3. 学会在危机中进行情绪管理和沟通二、教学内容1. 情绪在危机沟通中的重要性2. 危机沟通中情绪管理的策略和方法（保持冷静、同情、倾听、尊重）3. 在危机中进行情绪管理和沟通的技巧（自我调节、关注他人情绪、有效表达）三、教学方法1. 讲授法：讲解情绪在危机沟通中的重要性以及情绪管理的策略和方法2. 案例分析法：分析实际案例，让学生深入了解危机沟通中情绪管理的实践应用3. 小组讨论法：分组讨论在危机中进行情绪管理和沟通的技巧，促进学生思考和交流四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在讨论中的积极参与和思考表达能力2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的协作和沟通能力第八章：危机沟通的团队协作与领导力一、教学目标1. 了解团队协作在危机沟通中的重要性2. 掌握危机沟通中团队协作的策略和方法3. 学会在危机中进行有效的团队协作和领导二、教学内容1. 团队协作在危机沟通中的重要性2. 危机沟通中团队协作的策略和方法（明确角色、建立信任、有效沟通）3. 在危机中进行有效的团队协作和领导的技巧（决策能力、沟通能力、影响力）三、教学方法1. 讲授法：讲解团队协作在危机沟通中的重要性以及团队协作的策略和方法2. 案例分析法：分析实际案例，让学生深入了解危机沟通中团队协作的实践应用3. 小组讨论法：分组讨论在危机中进行有效的团队协作和领导的技巧，促进学生思考和交流四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在讨论中的积极参与和思考表达能力2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的协作和沟通能力第九章：危机沟通的持续改进与评估一、教学目标1. 了解危机沟通评估的重要性2. 掌握危机沟通评估的策略和方法3. 学会根据评估结果重点和难点解析一、危机沟通的定义和重要性难点解析：理解危机沟通在组织管理中的战略地位，以及在不同危机情境下的应对策略。
《管理沟通》教案(危机沟通)
《管理沟通》教案(危机沟通)第一章：危机沟通概述1.1 危机沟通的定义与重要性危机沟通的定义危机沟通在企业管理中的重要性1.2 危机沟通的类型与特征危机沟通的类型危机沟通的特征1.3 危机沟通的原则与流程危机沟通的原则危机沟通的流程第二章：危机识别与预防2.1 危机识别危机识别的方法与技巧危机识别的重要性2.2 危机预防危机预防的策略与方法危机预防的重要性2.3 危机预警系统的建立危机预警系统的构成危机预警系统的运作机制第三章：危机沟通的实施与技巧3.1 危机沟通的目标与原则危机沟通的目标危机沟通的原则3.2 危机沟通的策略与方法危机沟通的策略危机沟通的方法3.3 危机沟通的技巧与注意事项危机沟通的技巧危机沟通的注意事项第四章：危机沟通案例分析4.1 危机沟通案例一：某公司产品质量危机案例背景及危机爆发危机沟通的策略与实施危机沟通的效果与启示4.2 危机沟通案例二：某地自然灾害危机案例背景及危机爆发危机沟通的策略与实施危机沟通的效果与启示第五章：危机沟通的持续改进与提升5.1 危机沟通的评估与反思危机沟通的评估方法与指标危机沟通的反思与总结5.2 危机沟通的持续改进与提升危机沟通改进的方法与途径危机沟通提升的重要性5.3 危机沟通的培训与演练危机沟通培训的内容与方法危机沟通演练的组织与实施第六章：危机沟通与媒体关系管理6.1 媒体关系在危机沟通中的作用媒体关系的重要性危机沟通中媒体关系的处理6.2 危机沟通与媒体策略危机沟通中媒体策略的制定危机沟通中媒体策略的实施6.3 危机沟通与社交媒体管理社交媒体在危机沟通中的作用危机沟通中社交媒体的管理第七章：危机沟通与利益相关者管理7.1 危机沟通中利益相关者的识别与分析利益相关者的识别利益相关者的分析7.2 危机沟通中利益相关者的策略危机沟通中与利益相关者的沟通策略危机沟通中利益相关者的应对策略7.3 危机沟通中利益相关者的协调与沟通危机沟通中利益相关者的协调危机沟通中利益相关者的沟通第八章：危机沟通与组织内部沟通8.1 危机沟通中组织内部沟通的重要性组织内部沟通的作用危机沟通中组织内部沟通的重要性8.2 危机沟通中组织内部沟通的策略危机沟通中组织内部沟通的制定危机沟通中组织内部沟通的实施8.3 危机沟通中组织内部沟通的挑战与应对危机沟通中组织内部沟通的挑战危机沟通中组织内部沟通的应对第九章：危机沟通与危机公关9.1 危机公关在危机沟通中的作用危机公关的定义与作用危机沟通中危机公关的实施9.2 危机沟通与危机公关策略危机沟通中危机公关策略的制定危机沟通中危机公关策略的实施9.3 危机沟通与危机公关案例分析危机沟通与危机公关案例一危机沟通与危机公关案例二第十章：危机沟通的演练与培训10.1 危机沟通演练的目的与作用危机沟通演练的目的危机沟通演练的作用10.2 危机沟通演练的策划与实施危机沟通演练的策划危机沟通演练的实施10.3 危机沟通的培训方法与内容危机沟通培训的方法危机沟通培训的内容第十一章：危机沟通与国际公关11.1 危机沟通中国际公关的重要性国际公关的定义与作用危机沟通中国际公关的重要性11.2 危机沟通与国际公关策略危机沟通中国际公关策略的制定危机沟通中国际公关策略的实施11.3 危机沟通与国际公关案例分析危机沟通与国际公关案例一危机沟通与国际公关案例二第十二章：危机沟通与声誉管理12.1 声誉管理在危机沟通中的作用声誉管理的定义与作用危机沟通中声誉管理的重要性12.2 危机沟通与声誉管理策略危机沟通中声誉管理策略的制定危机沟通中声誉管理策略的实施12.3 危机沟通与声誉管理案例分析危机沟通与声誉管理案例一危机沟通与声誉管理案例二第十三章：危机沟通与心理沟通13.1 危机沟通中心理沟通的重要性心理沟通的定义与作用危机沟通中心理沟通的重要性13.2 危机沟通与心理沟通策略危机沟通中心理沟通策略的制定危机沟通中心理沟通策略的实施13.3 危机沟通与心理沟通案例分析危机沟通与心理沟通案例一危机沟通与心理沟通案例二第十四章：危机沟通与法律合规14.1 危机沟通中法律合规的作用法律合规的定义与作用危机沟通中法律合规的重要性14.2 危机沟通与法律合规策略危机沟通中法律合规策略的制定危机沟通中法律合规策略的实施14.3 危机沟通与法律合规案例分析危机沟通与法律合规案例一危机沟通与法律合规案例二第十五章：危机沟通的未来趋势与发展15.1 危机沟通的发展趋势危机沟通的发展趋势分析危机沟通的未来挑战与机遇15.2 危机沟通的创新与变革危机沟通的创新途径危机沟通的变革方向15.3 危机沟通的持续学习与提升危机沟通的持续学习方法危机沟通的提升策略重点和难点解析本文主要介绍了危机沟通的各个方面，从危机沟通的概述、类型与特征，到危机识别与预防，再到危机沟通的实施与技巧，以及危机沟通案例分析，是危机沟通的持续改进与提升。
第九章 危机沟通 《管理沟通》PPT课件
1
危机意识
微软离破产永远只有18个月（比尔·盖茨）
“今日开业，何时倒闭？开业大愁” （天津大海食品公 司）
我当的不是CEO，而是首席风险官CRO（Chief Risk Officer） （盛大陈天桥 ）
最好的时候，也就是最危险的时候（三株总裁吴炳新 ）
李嘉诚语录：用90%的时间考虑失败
13
How——如何传播
五、不同类型的危机处理
1.由于自身管理不善而导致的危机 承认错误的决心 改正错误的诚意
14
四、不同类型的危机处理
2.由于外界环境变化而导致的危机 由于自然害而引起的危机 政府政策、行业规则变化而引发的危机 由于竞争对手或关联企业变化或他人行为而引起的危机
15
10
（7）邀请公正、权威性的机构来帮助解决危机
（8）时刻准备应付意外情况；随时准备改变危机计划 （9）掌握舆论的主导权，尽力以组织发布的消息为唯一的权
威性消息来源。在危机发生而事故真相尚未查明前，要迅速 填补信息真空，可向媒体提供背景材料，介绍危机发生的基 本情况和企业采取的初步措施来占领舆论阵地 （10）尽量迅速查明真相，召开新闻发布会，发布确切消息。 如果媒体的报道有误，要予以纠正 （11）沟通中尽量使用简洁明了的语言，避免使用行话、技术 术语 （12）企业全力以赴抢救受害人员，表现出高度的社会责任感， 并将这些举动传播出去 （13）危机处理完毕后，总结教训，并以此教育全体员11 工
5
企业发展各阶段危机管理的重点
6
危机预演：定期演习，以训练员工以主动、防御心理应对危机 危机预防的组织保证
7
三、危机处理
沟通的“雄鹰”政策和“鸵鸟”政策
“雄鹰”政策主要特征：主动迅速出击；果断承 担责任。
沟通技巧之危机沟通课件
社交媒体
适用于快速传递信息和与受众 互动。
面对面会议
适用于与关键利益相关者或受 影响群体进行深入沟通。
制定沟通计划
确定信息内容
明确要传达的关键信息，确保 准确无误。
确定发言人
选择合适的发言人，代表组织 进行沟通。
准备问答环节
预想可能的问题和回答。
制定应急计划
应对可能出现的意外情况。
实施沟通计划
按照计划进行沟通
新闻发布会的适用场景
危机发生后，需要快速传递信息，增加公众 对危机的关注度。
新闻发布会的缺点
信息传播可能存在偏差，容易被误解，增加 应对危机的难度。
新闻发布会的操作要点
确定发言人，准备新闻稿，确保信息准确无 误，及时发布。
社交媒体平台
社交媒体平台的优点
能够快速传递信息，提高公众参与度 ，增强与公众的互动。
VS
详细描述
在危机情境下，公众可能会感到无助和恐 慌，导致情绪不稳定。组织应通过有效的 沟通策略来缓解公众的紧张情绪，提供必 要的支持和安抚，以维护社会稳定。
政府干预
总结词
政府干预可能对危机沟通产生积极或消极的影响。
详细描述
在危机情境下，政府可能会采取干预措施来控制局势，这可能对沟通产生积极的影响。然而，政府干预也可能引 发对权力滥用和市场扭曲的担忧。组织应密切关注政府干预的动向，并积极与相关部门进行沟通，以确保政府的 干预措施符合组织的利益和公众的期望。
案例二：某地区自然灾害危机沟通
总结词
该地区在遭受自然灾害后，政府和相关部门 及时采取了有效的危机沟通策略，成功安抚 了公众情绪，组织了有效的救援和重建工作 。
详细描述
政府迅速成立了应急指挥中心，全面了解灾 情，制定救援方案，并积极与媒体、受灾群 众和相关机构进行沟通，及时公开灾情信息 和救援进展。同时，通过官方媒体和社交平 台积极宣传救援和重建工作中的先进事迹和 感人故事，成功安抚了公众情绪，组织了有 效的救援和重建工作。
《管理沟通》教案(危机沟通)
《管理沟通》教案(危机沟通)第一章：危机沟通概述1.1 危机沟通的定义与重要性解释危机沟通的概念强调危机沟通在企业管理中的重要性引发学生对危机沟通的兴趣和思考1.2 危机沟通的类型与特征介绍不同类型的危机沟通情境分析各类危机沟通的特点和挑战帮助学生理解危机沟通的多样性1.3 危机沟通的流程与原则阐述危机沟通的整个流程强调危机沟通的基本原则引导学生了解危机沟通的实施步骤第二章：危机沟通的策略与技巧2.1 危机识别与预警讲解危机识别和预警的重要性介绍危机预警的方法和工具培养学生的危机意识和预防意识2.2 危机沟通策略的制定学习危机沟通策略的制定步骤分析不同危机情境下的沟通策略帮助学生掌握危机沟通策略的制定技巧2.3 危机沟通技巧的运用探讨有效的危机沟通技巧学习危机沟通中的语言和非语言表达技巧引导学生运用危机沟通技巧解决实际问题第三章：危机沟通中的媒体应对3.1 媒体沟通的重要性与挑战解释媒体在危机沟通中的作用和影响力分析危机沟通中媒体应对的挑战和困难引发学生对媒体应对的重视3.2 媒体应对策略与技巧学习媒体应对的基本原则和策略掌握与媒体沟通的技巧和方法帮助学生提升媒体应对的能力和信心3.3 危机沟通中的社交媒体应用探讨社交媒体在危机沟通中的作用和影响学习社交媒体应对危机的策略和技巧引导学生了解社交媒体在危机沟通中的应用和管理第四章：危机沟通的演练与评估4.1 危机沟通演练的必要性强调危机沟通演练的重要性解释危机沟通演练的目的和作用引发学生对危机沟通演练的兴趣和认识4.2 危机沟通演练的实施步骤学习危机沟通演练的实施步骤和技巧分析危机沟通演练中的角色和任务分配帮助学生掌握危机沟通演练的实施方法4.3 危机沟通演练的评估与改进讲解危机沟通过程中的评估和反馈的重要性学习危机沟通演练的评估标准和指标引导学生了解如何根据评估结果进行改进和提升第五章：危机沟通案例分析与实践5.1 危机沟通案例分析分析具体的危机沟通案例引导学生从案例中学习和总结经验教训培养学生的案例分析和应用能力5.2 危机沟通实践演练设计危机沟通的实践演练活动让学生参与演练，运用所学知识和技巧帮助学生提升危机沟通的实践能力5.3 危机沟通的总结与反思引导学生总结危机沟通的学习经验和成果反思危机沟通中的不足和改进之处培养学生的自我评估和持续改进的能力第六章：危机沟通与组织形象修复6.1 危机沟通对组织形象的影响分析危机沟通对组织形象的正负面影响探讨危机沟通在组织形象修复中的作用引导学生认识危机沟通与组织形象修复的关系6.2 组织形象修复的策略与步骤学习组织形象修复的基本策略和步骤分析不同危机情境下的组织形象修复方法帮助学生掌握组织形象修复的实施技巧6.3 危机沟通中的组织内部沟通强调危机沟通中组织内部沟通的重要性学习内部沟通策略和技巧引导学生了解如何在危机中维护组织内部稳定第七章：危机沟通中的领导力7.1 危机沟通中的领导角色与责任探讨危机沟通中领导者的角色和责任分析领导者在危机沟通中的影响力引导学生认识领导力在危机沟通中的重要性7.2 危机沟通中的领导力展现学习危机沟通中领导力的展现方式和技巧分析领导力在危机沟通中的实际应用帮助学生提升领导力在危机沟通中的能力7.3 危机沟通中的团队协作强调危机沟通中团队协作的重要性学习团队协作的技巧和方法引导学生了解如何在危机中发挥团队协作的优势第八章：危机沟通中的情绪管理8.1 危机沟通中的情绪因素分析危机沟通中情绪的影响和作用探讨情绪管理在危机沟通中的重要性引导学生认识情绪管理在危机沟通中的价值8.2 情绪管理与沟通技巧学习情绪管理的基本原则和技巧掌握在不同危机情境下的情绪管理方法帮助学生提升情绪管理在危机沟通中的能力8.3 危机沟通中的同理心应用强调同理心在危机沟通中的重要性学习同理心的表达方式和技巧引导学生了解如何在危机中展现同理心第九章：危机沟通与国际沟通9.1 危机沟通与国际沟通的挑战分析危机沟通在国际环境中的特殊性和复杂性探讨国际沟通在危机中的难点和问题引导学生认识国际沟通在危机中的重要性9.2 跨文化沟通策略与技巧学习跨文化沟通的基本原则和策略掌握在国际危机中运用跨文化沟通技巧的方法帮助学生提升跨文化沟通在国际危机中的能力9.3 危机沟通中的国际媒体应对探讨国际媒体在危机沟通中的作用和影响力学习国际媒体应对的策略和技巧引导学生了解如何在危机中应对国际媒体的关注第十章：危机沟通的未来发展趋势10.1 危机沟通的发展历程与现状回顾危机沟通的历史发展分析当前危机沟通的现状和挑战帮助学生了解危机沟通的发展脉络10.2 危机沟通的未来发展趋势探讨危机沟通在未来可能的发展趋势分析技术进步对危机沟通的影响引导学生思考危机沟通的未来方向10.3 危机沟通的持续学习与提升强调危机沟通是一个持续学习和提升的过程鼓励学生保持对危机沟通的关注和研究引导学生持续改进和提升危机沟通的能力重点和难点解析重点一：危机沟通的类型与特征需要重点关注危机沟通类型的识别和特征，以便在实际操作中快速判断并采取相应措施。
危机沟通讲义课件
危机沟通讲义课件危机沟通讲义课件一、引言- 危机是指不可预测、影响严重且常引起公众关注的突发事件。
- 危机沟通是指企业或组织面临危机时与公众进行信息传递和沟通的过程。
- 危机沟通的目的是尽快稳定公众情绪、保护企业声誉、恢复公众信任。
二、危机沟通的原则1. 及时性- 危机爆发后，尽快发布正式声明，告诉公众企业已经意识到问题，正在采取行动。
2. 公开透明- 将事实公之于众，不隐瞒或歪曲真相，保持沟通的连贯性和一致性。
3. 同理心- 理解公众的恐慌和担忧，积极回应公众关切，尊重并满足公众的信息需求。
4. 责任承担- 接受责任，承诺采取行动来解决问题，展示企业的负责任态度。
5. 有效协调- 在危机中，需要与相关利益方进行有效沟通、协调合作，共同应对危机。
三、危机沟通的步骤1. 确定沟通目标- 明确危机沟通的目标，帮助企业更好地应对危机。
2. 收集信息- 确定危机的性质和严重程度，收集相关的事实、证据和数据。
3. 制定沟通策略- 根据危机的特点，确定合适的沟通方式和关键信息点，制定具体的沟通策略。
4. 发布正式声明- 发布正式声明，告知公众企业已意识到危机，正在采取行动来解决问题。
5. 组织发布会- 召开媒体发布会，向媒体和公众提供详细的信息，回答他们的问题。
6. 与利益方沟通- 与相关利益方进行沟通，包括政府、员工、消费者和合作伙伴等，保持沟通的一致性和透明度。
7. 分发相关资料- 提供相关的资料和信息，包括新闻稿、更新稿、问答集等，以便媒体和公众获取更多的信息。
8. 监测反馈- 监测媒体和公众的反馈，及时调整沟通策略，并采取行动来纠正误解和改善问题。
四、危机沟通的技巧1. 保持冷静- 在危机中，保持冷静，并以积极的态度回应媒体和公众关切。
2. 尽早回应- 尽早回应公众关切，及时提供信息，避免谣言蔓延和公众情绪失控。
3. 制定应对方案- 制定应对方案，展示企业的决心和能力来解决问题。
4. 诚实和真实- 保持诚实和真实的沟通风格，避免夸大事实或隐瞒真相，以保护企业声誉。
管理与沟通 第九章 危机沟通
四、沟通五部曲
★ ★ ★ ★ ★ 倾听 告知 针对需求 提出选择方案 当机立断
第十章 团队沟通
内容结构：
◆团队沟通概述 ◆团队建设与沟通 ◆有效的团队沟通
第一节 团队沟通概述
一、团队概念
在一个特定的工作环境中，为了达到某一目标而组成 的单个组织。一个团队是一些技能、知识乃至气质上互补 的人员，为了达到一个相同的目标而一起工作、共同担负 责任的一种小型群体。
团队与群体的区别：
危机沟通的障碍：
–缺乏危机沟通意识 –封闭式组织文化 –缺乏预警系统 –不善倾听 –提供虚假信息 –缺乏应变能力
四、危机沟通的原理
英国危机公关专家里杰斯特 “三T”原则： Tell Your Own Tale Tell It All Tell It Fast 新闻传播学的规律： 没有你的声音，就会有别人的声音
一、基本原则
• • • • • • 将冲突引导到就事论事的具体事实上 多重解决方案 共同追求的目标 幽默感 平衡权利结构 不要强迫形成共识
二、冲突处理技能
★ 评估冲突当事人
★ 评估冲突源 （沟通差异、结构差异和人格差异）
三、五种策略
☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 回避策略 平滑策略 强迫策略 妥协策略 合作策略
第九章 危机沟通
内容结构：
◆ 危机沟通概述 ◆ 危机沟通的原理 ◆ 危机沟通的策略
一、危机和危机管理
福斯特（Forster）： 急需快速做出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、 相关材料紧缺、处理时间有限； 巴顿（Barton）： 危机是一个会引起潜在负面影响具有不确定性的事 件，这种事件及其后果可能对组织造成巨大的伤害； 里宾杰（Lerbinger）： 危机是一个对于企业未来的获利性、成长乃至生存 发生潜在威胁的事件。 危机管理（Crisis Management）是一种应急性的公共关系。 是立足于应付企业突发的危机事件，通过有计划的专业 处理系统将危机的损失降到最低。
第9章-危机沟通
请求予以更正，尤其不可与媒介起冲突； 突发性危机：发生后，要迅速组织内部公众共同度
过“非常时期〞，并与外界及时沟通。
2021/10/14
管理沟通
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9.2 危机沟通的相关原理
一、危机沟通的概念与障碍 危机沟通〔Crisis Communication〕是指以沟通为
2021/10/14
管理沟通
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身边的危机：罗氏制药
反思
为什么没有一句谦意的话？
姑且不管是否有意，但罗氏的所作所为客观上已为谣言 推波助澜。但罗氏的工作人员却在答复记者时情绪 冲动，丝毫没有表现出应有的诚恳。
为什么在这个时候抛糖衣炮弹？
更为恶劣的是，罗氏竟企图以投放广告来诱使媒体倒戈， 使罗氏的卑劣形象更上一层楼。据?南方都市报?该 文中所叙，“顾致电记者，向记者索要南方都市报 广告部某业务员 ，表示罗氏有广告意向，愿意做广 告方案，更想做广告澄清有关事项〞
第四步，向中国公关协会求援，向驻京新闻记者求助，造成广 泛的公众舆论同情。
2021/10/14
管理沟通
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危机经典：霞飞事件
后语
"危机与机遇并存"。我们浪漫地等待机遇，太多地 寻觅机遇；对危机却不屑一顾或不以为然。现在， 冷静明智的思索结果是：危机确实袭来了，危机 无处不在地与觎着中国的企业
在现今市场经济的环境中，任何一家企业都处在一 个复杂的社会环境中，它的运作要受到各种关系 因素的影响，因而现代企业遭到的问题，有时并 不完全来自于企业本身，如何化解外来不利因蒙 的影响，无疑是现代企业管理(当然也是现代公共 关系)面对的一个新课题。
管理沟通第章危机沟通
管理沟通第章：危机沟通危机是经济、社会、政治、自然等各领域极端严重的事件，而危机沟通则是针对这些事件的一种管理沟通方式。
通过危机沟通，企业能够有效地应对和管控危机事件，减少损失，保护企业形象。
因此，对于企业管理者来说，掌握危机沟通技巧具有关键性的意义。
危机沟通的基本原则危机沟通需要遵循一些基本原则，以确保信息传递的准确性和有效性。
以下是危机沟通的基本原则：1.真实性和透明度：危机沟通需要坚持真实性和透明度，及时公开事实，不隐瞒任何信息。
对于危机的发展情况、解决措施等信息，必须及时地向公众披露。
2.及时性：在危机发生时，沟通需要及时进行，保证信息的及时性。
因为一旦信息滞后或耽搁，就会引起误解和不信任。
3.一致性：企业内部要保持信息的一致性，确保所有人都掌握同样的信息，避免信息的不一致带来的混乱和误解。
4.全面性：在危机沟通中，必须面面俱到，把所有的信息都告诉公众，而非隐瞒部分。
这样不仅能够让公众对企业更加信任，也能更好地控制危机局面。
5.敏感性：危机沟通中必须敏感化处理那些容易引起情绪波动的信息，注意用语，避免语言的暧昧或误导。
6.修复性：危机沟通不能仅仅停留在问题层面上，同时要提出具体的解决措施以及改进方案，以挽回公众的信任，并且避免再次犯错。
危机沟通策略危机沟通需要明确目标，并根据不同的危机事件制定相应的沟通策略，以便有效地传递信息。
以下是一些常见的危机沟通策略：1. 姑息策略姑息策略指的是企业在危机事件发生时，将问题放大放小，转移公众关注。
该策略通常要求企业以外部环境因素或其他人为主要原因，以达到掩盖危机的目的，有时壮大危机后果。
2. 回应策略回应策略是企业对危机事件作出即时回应的一种策略。
这种策略要求企业尽快把危机的事实呼之欲出，并且如实披露自身的情况。
相比起姑息策略，回应策略可以提高企业廉洁度和合规度，有助于挽回公众的信任。
3. 条件反射安抚策略该策略侧重于企业声称自身未犯错误，而是做出些许改进，以平息公众情绪。
第九章危机沟通
三、危机的识别
• 危机预测： 危机预测：哪些情况容易发生危机
1. 对公众安全和广泛利益具有重要影响的事件。 2. 影响组织最高目标和利益的重大事件实施之前。 3. 最常发生的意外事件、突发事件、敏感事件。 4、组织的脆弱环节、薄弱环节和易受攻击的环节。 5、一次性的机会、不可替代的资源投入的场合。 6. 不可重复的关键环节。
• 从危机事件的规模和影响范围的大小上，可分为全球性危 全球性危 机事件，地区性危机事件和局部性危机事件 局部性危机事件。 机事件，地区性危机事件 局部性危机事件
危机的类型
5．按复杂程度分类 ．
• 根据危机事件形成的冲击的复杂程度，可以分为单一型的 单一型的 危机事件和复合型的危机事件 复合型的危机事件。前者指某一危机事件的影 危机事件 复合型的危机事件 响局限于事件本身，没有引起继发性的危机事件；复合型 的危机事件指由于其涟漪效应又引发了新的危机事件。
• 龙卷风型 龙卷风型：指事件来得快，去得也快，而且问题解决了以 后不留什么后遗症。 • 腹泻型 腹泻型：这类危机事件是逐渐发展而来的，但爆发后很快 就结束了。 • 长投影型 长投影型：这类事件是突然爆发，其后果却会持续比较长 的时间。 • 文火型 文火型：这类危机事件在爆发前会经历一个酝酿的过程， 爆发后也需要一段比较长的时间才能逐渐化解。
二、危机的类型
3、领导危机 如同产品有生命周期一样，企业领导 也有领导力的生命周期（一般员工也有职 业倦怠期），企业发展到一定程度，就需 要吐故纳新（员工可以轮岗换位），将接 班人计划纳入到企业发展计划中来。 一来可以较快、顺利地度过交接期和 过渡期，二来可以应对高层管理人员的意 外变故。
二、危机的类型
危机的分类
9．按事件所涉及人群的倾向分类 ．
管理沟通-9危机沟通.
管理沟通：成功管理的基石第九章危机沟通主讲教师：黄爱华2010年5月本章基本要点1. 什么是危机？•从“引题”和案例12.1中了解引发企业危机的过程及其负面影响•某一事件发展成危机的特征：（1）该事件对企业造成威胁；（2）如果企业没有采取行动，局面会恶化且无法挽回；（三鹿奶粉事件）（3）该事件具有突发性危机的定义•危机是一个会引起潜在负面影响具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织造成巨大的伤害。
（巴顿）•危机是对一个组织、公司及其产品或声誉等产生潜在负面影响的事件。
（班克思）•危机是一个对于企业未来的获利性、成长乃至生存发生潜在威胁的事件。
（里宾杰）•……结论：危机是一个情景性很强的概念，目前没有统一定义加以概括2、危机的类型• 人力资源危机• 产品/服务危机• 领导危机• 财务危机• 安全事故与公共危机人力资源危机案例讨论1、李开复跳槽的主要原因是什么？2、李开复跳槽对微软的影响？主要表现形式：中高层管理人员的意外离职建议：企业平时应注重中高层管理人员接班人的培养产品/服务危机•案例讨论1、简要评述宝洁公司对护舒宝风波处理情况2、如果发生类似的危机，您认为如何处理比较有效？•可能的应对措施1、立即根据实际情况制定处理方案；2、视媒体和公众的反应再制定应对方案；3、按照现行处理机制处理•建议：处理危机，“兵贵神速”！“兵贵神速”——用兵以行动迅速为可贵。
意思是用兵神速，让人出其不意，攻其无备，就会取得胜利。
领导危机•表现形式：东方通信的危机，“成也萧何，败也萧何”——事情的成功和失败都是由这一个人造成的•产生原因：领导人有领导力的生命周期，随着企业的不断成长，领导人个人的能力、精力、知识结构出现不适应。
•建议：将接班人计划纳入管理体系中3.危机的识别与预防•四种危机因素的相互作用危机的预防•措施1、审视弱点；2、建立危机处理委员会；3、建立盟友关系；4、制定完整的危机处理计划；5、排练、排练、排练•讨论•小天鹅“末日管理”的精髓小天鹅的“末日管理”•小天鹅公司是一个以国有资本为主体的股份制企业。
管理沟通-危机沟通交流
相关案例：
多年来，由各类突发事件引发企业危机在世界范围内愈演愈烈。 例如富士康跳楼事件，三鹿奶粉事件，日本丰田质量危机事件。 在这样的发展趋势下，对危机的防范和管理被提到管理议程之上 。
危机具有四个特性： 1、意外性。2、高受关注性。3、破坏性。4、解决的紧迫性
3
危机沟通的要件
1、沟通的时效性
（在最短时间内处理）；
2、沟通的渠道和组织
（选择适当的渠道， 设定部门进行处理）；
3、沟通的对象和范围
（分五类，即内部职工、 受害者、新闻界、 上级有关部门及其他公众）。
二、企业危机征兆及处理过程
2012年1月12日圣元发布《20111112BI1批次出厂检验报告》，所有检验 项目检测结果均为“合格”， 国际董事长兼CEO张亮表示，非常同情遭受了 这一悲剧的家庭，与此同时，坚信这是与圣元产品无关的孤立事件，已决定 不召回其任何产品。
2012年1月13日第三方检测结果出炉，九江都昌县人民政府也对该事件发布 公告，江西二套《都市现场》就事件采访了都昌县工商局秦局长，事情得以 澄清。
“13连跳”的大背景下，有大批富士康 员工选择了辞职。根据一份民间团体亲身经 历和实地考察后形成的“富士康情况报告” 显示，富士康平均每月要流失员工几万人， 而在跳楼事件频发的近3个月，每月竟然高 达5万人以上。
（三）事后
1、对危机进行后评估。 2、对危机管理计划修改。
三、企业危机沟通的艺术
案例1：
原国家铁道部新闻发 言人王勇平因“7.23” 温州特别重大铁路交 通事故首次新闻发布 会上言辞不当被停职。 在发布会上他有两句 话成了经典。
危机沟通【ppt课件】-PPT精品文档
2019/3/12
管理沟通
8
身边的危机：罗氏制药
反思
1. 为什么要做投机奸商，而不去做公关大师？ • 2019年2月8日，一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速 蔓延——广州出现流行疾病，几家医院有数位患者死亡，而且 受感染者多是医生。“死亡”让不明真相的人们大为恐慌，谣 言四起。 • 2月9日，罗氏制药公司于广州召开媒体见面会，声称广东发生 的流行疾病可能是禽流感及其产品“达菲”治疗该病疗效明显。 罗氏公司的医药代表也以达菲可以治疗该病而敦促各大医院进 货。该媒体见面会的直接后果是为正在浪尖上的谣言推波助澜， 广东、福建、海南等周边省份醋、板蓝根及其它抗毒药品脱销， 价格上涨几倍及至十几倍，各投机商大发“国难财”。而“达 菲”在广东省内的销量伴随谣言的传播骤增。2月8日前广东省 内仅1000盒，2月9日后飙升到10万盒。曾有顾客以以5900元 买下100盒“达菲”。
第9章 危机沟通
学习目标
通过本章学习， 认识危机沟通的定义 和特点，了解危机沟 通的基本原理，从而 掌握危机管理的有效 沟通策略，能够处理 突发危机事件。
2019/3/12 管理沟通 3
危机经典：霞飞事件(2019年)
危机表象
中央电视台在"国际消费者权益日"的晚会上，对中国八大化妆品企 业(其中6家产值逾亿元，4家合资企业)的10种化妆品，因其外在包 装不规范而曝光于天下。 引起所有中国人高度关注的，旨在提高产品质量、打击假冒伪劣产 品的"中国质量万里行"，正震撼着中国大地 国家卫生部"为配合中国质量万里行的活动"，就对同一问题向全国 各省、市发文通报。 全国各大百货站；公司、销售网点均以质量不合格为由。纷纷退货 并禁止销售。 。"霞飞"，中国十大驰名商标中唯一的化妆品商标，一度代表着中 国化妆品行业的骄傲。此刻仅仅以其3个产品小包装的小标签没有 中文"合格"字样，就被抛进了危机的漩涡。企业蒙受直接损失30余 万元，间接损失70万元，预见报失将达3千万元。
《管理沟通》教案(危机沟通)
《管理沟通》教案(危机沟通)第一章：危机沟通概述1.1 危机沟通的定义与重要性1.2 危机沟通的类型与特征1.3 危机沟通的原则与目标1.4 危机沟通的流程与步骤第二章：危机识别与预防2.1 危机识别的方法与技巧2.2 危机预防的策略与措施2.3 危机预警系统的建立与维护2.4 危机应对团队的组建与管理第三章：危机沟通策略与技巧3.1 危机沟通的关键要素与挑战3.2 危机沟通的策略选择与运用3.3 危机沟通的技巧训练与提升3.4 危机沟通案例分析与启示第四章：危机沟通的渠道与工具4.1 危机沟通的渠道选择与运用4.2 危机沟通的媒体关系管理与应对4.3 危机沟通的网络传播与控制4.4 危机沟通的口述传播与影响第五章：危机沟通的实践与案例分析5.1 危机沟通的成功案例分析与启示5.2 危机沟通的失败案例分析与反思5.3 危机沟通的实践演练与评估5.4 危机沟通的持续改进与提升第六章：危机沟通与组织形象修复6.1 危机沟通对组织形象的影响6.2 组织形象修复的策略与步骤6.3 危机沟通中的组织形象重建6.4 案例分析：组织形象修复的成功与失败第七章：危机沟通与媒体关系管理7.1 媒体在危机沟通中的角色与影响7.3 危机沟通中的媒体策略与技巧7.4 案例分析：媒体关系管理的危机沟通实践第八章：危机沟通与社交媒体应对8.1 社交媒体在危机沟通中的作用与挑战8.2 社交媒体危机沟通的策略与技巧8.3 危机沟通中的社交媒体应对方案8.4 案例分析：社交媒体危机沟通的成功案例第九章：危机沟通与领导力9.1 危机沟通中领导力的重要性9.2 危机沟通中的领导风格与特点9.3 提升危机沟通中的领导力9.4 案例分析：领导力在危机沟通中的作用第十章：危机沟通的总结与提升10.1 危机沟通的回顾与总结10.2 危机沟通的持续学习与提升10.3 危机沟通的未来趋势与挑战10.4 案例分析：危机沟通的最佳实践与改进方向重点和难点解析重点环节：1. 危机沟通的定义与重要性：理解危机沟通的概念以及在组织管理中的关键作用是学习本模块的基础。
第九章危机沟通-PPT课件
危机管理与沟通技巧
主要内容
危机的内涵 企业危机的类型及特征 危机形成和发展的四阶段及此过程中的危机沟通 危机沟通中的障碍 危机沟通的过程 危机沟通的策略 与新闻媒体沟通的技巧
第一节 危机管理概述
危机
在任何组织系统及其子系统中，因 其外部环境和内部条件的突变，对 组织系统的总体目标和利益构成威 胁而导致的一种紧张状态。 根据发生危机的主体不同，危机可 分为政府危机、企业危机和个人危 机
企业危机特征
时间的突发性 范围的广泛性 影响的渗透性 程度的严重性 解决的迫切性
第一节 危机管理概述
加强危机管理的意义
危机管理是提高组织管理绩效的决定因素 危机管理是提高组织管理水平的必需 危机管理是防止组织老化，使组织之树常青的关 键所在
第二节 危机管理过程
危机形成和发展的四阶段
黄金48小时?真诚关怀并提供事实勇于承担责任强生公司出产的胶囊因意外事件而导致7名消费者死亡?给予信心并展现实力百事可乐?态度诚恳否认及傲慢为大忌耐克?整合利用各种资源权威?利益相关者定向沟通?完善企业内部建设第四节与新闻媒体沟通的技巧新闻媒体对危机管理作用?帮助危机管理者传递信息?协助危机管理者进行危机预防反应和恢复?提高组织或个人的形象?为危机管理者提供外脑?为危机管理者提供社会支持第四节与新闻媒体沟通的技巧新闻媒体对危机管理的不利影响?媒体可能成为危机的制造者?媒体可能是危机的促进者?媒体可能是危机管理的妨碍者第四节与新闻媒体沟通的技巧与媒体有效沟通的策略?与新闻界保持良好关系?判定沟通政策?做好充分准备?正确应答?把握时机?出言谨慎?掌握主动地点
第四节 与新闻媒体沟通的技巧
《管理沟通》教案(危机沟通)
《管理沟通》教案(危机沟通)章节一：危机沟通概述教学目标：1. 了解危机沟通的定义和重要性。
2. 掌握危机沟通的基本原则和步骤。
教学内容：1. 危机沟通的定义和重要性。
2. 危机沟通的基本原则：及时性、真实性、一致性、透明性。
3. 危机沟通的步骤：危机识别、危机评估、危机响应、危机处理、危机恢复。
教学活动：1. 导入：通过案例分析，引发学生对危机沟通的思考。
2. 讲授：讲解危机沟通的定义、重要性、基本原则和步骤。
3. 小组讨论：学生分组讨论实际案例，分析危机沟通的有效性。
章节二：危机沟通的策略与技巧教学目标：1. 掌握危机沟通的策略和技巧。
2. 学会制定危机沟通计划。
教学内容：2. 危机沟通的技巧：语言表达、非语言表达、情绪管理、媒体应对。
3. 危机沟通计划的制定：目标明确、危机应对团队、沟通渠道、应急预案。
教学活动：1. 讲授：讲解危机沟通的策略、技巧和危机沟通计划的制定。
2. 案例分析：分析实际案例中危机沟通的成功与失败。
3. 小组练习：学生分组练习制定危机沟通计划，并进行模拟演练。
章节三：危机沟通中的媒体关系管理教学目标：1. 了解危机沟通中媒体关系管理的重要性。
2. 掌握与媒体沟通的技巧和策略。
教学内容：1. 媒体关系管理的重要性：塑造企业形象、传递信息、舆论引导。
2. 与媒体沟通的技巧：积极主动、保持一致、真实可靠、注重情感交流。
3. 与媒体沟通的策略：建立良好关系、引导舆论、控制信息发布。
教学活动：1. 讲授：讲解媒体关系管理的重要性、与媒体沟通的技巧和策略。
2. 角色扮演：学生进行角色扮演，模拟与媒体沟通的场景。
3. 小组讨论：学生分组讨论如何应对媒体提问和报道。
章节四：危机沟通中的社交媒体管理教学目标：1. 了解危机沟通中社交媒体的重要性。
2. 掌握社交媒体沟通的技巧和策略。
教学内容：1. 社交媒体的重要性：信息传播迅速、用户参与度高、影响力大。
2. 社交媒体沟通的技巧：内容创意、互动交流、真实性问题、舆论引导。
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本章学习目标
➢ 掌握危机管理的概念、特征和分类； ➢ 掌握危机沟通的基本原理； ➢ 掌握危机管理的有效沟通策略，能够处
理突发危机事件。
内容结构
◆ 危机沟通概述 ◆ 危机沟通的原理 ◆ 危机沟通的策略
肯德基：苏丹红事件
第一节 危机沟通概述
• 危机的概念 • 危机的特征和分类 • 危机沟通的概念及障碍
危机管理（Crisis Management）是一种应急性的公共关系。 当意外事件发生时，组织陷于困境，所面临的公众压力 处于极限状态，组织的公共关系亦处于应急状态。
二、危机的特征和分类
危机的特征：
突发性
破坏性 不可预见性 舆论关注性
危机的分类：
可预测的与不可预测的
人为的和非人为的 突发性和潜伏性的 自身造成和环境造成
福莱灵克公关咨询公司特别情况小组发明了一 个简单的公式：
（3W+4R）8F=V1 或V2 （r）
如果3W、4R和8F做得正确，组织在危机中会 成为V1，即“勇于承担责任者（Victim）”。 相反，它很可能会被当作V2，也就是“恶棍 （Villain）”。
第三节 危机沟通的策略
一、危机事前的沟通
控制假的谣言很难，但是以下方法能帮助压制它们。 （1）用任何可能的途径传递明确的信息，对谣言作出 快速反应；（2）无论谣言出现在哪都搜寻到它并对其 作出反应；（3）寻求政府机构的帮助
（4）甚至可以顺着电子邮件的线索往回摸索，并 亲自对邮件发送过程中接触的每个人作出反应。 此外，不要等着坏消息找上门来，应对抱怨网 站和新闻组实行监控以便于能更迅速地打击假 消息。
沟通对象
外部部门 顾客 投投资资者者或或股东股东 销售商 分销商 政府相关行政部门 公众媒体 特定的利益集团
危机沟通对象分类图
二、危机发生时的沟通
（二）两种策略
＊ 鸵鸟政策：总是逃避与相关群体的 积极的沟通
＊ 雄鹰政策：积极的进行沟通
三、危机事后的沟通
与受危机影响的各方进行沟通 保持运营状态 制订计划以避免危机重来
”三T”原则： 1.以我为主提供情况（Tell Your Own Tale） 2.提供全部情况（Tell It All） 3.尽快提供情况（Tell It Fast)
新闻传播学的规律： 没有你的声音，就会有别人的声音
案例：控制网上谣言
看，这些都是互联网的“奇迹”：垃圾邮件、病毒、 间谍软件、盗带宽、充满机密信息的黑客数据库—— 以光速进行毁灭和损害。如果你在研究沟通，还可以
一、危机的概念
福斯特（Forster）： 急需快速做出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、
相关材料紧缺、处理时间有限； 巴顿（Barton）：
危机是一个会引起潜在负面影响具有不确定性的事 件，这种事件及其后果可能对组织造成巨大的伤害； 里宾杰（Lerbinger）：
危机是一个对于企业未来的获利性、成长乃至生存 发生潜在威胁的事件。
三、危机沟通的概念及障碍
危机沟通（Crisis Communication）是指个体或
组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏 或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。
危机沟通的障碍：
–缺乏危机沟通意识 –封闭式组织文化 –缺乏预警系统 –不善倾听 –提供虚假信息 –缺乏应变能力
第二节 危机沟通的原理
即所谓的那些对组织的产品或服务感兴趣、并且这些产品 或服务以这样或者那样的方式影响到他们的生活的人的集合
＊ 区分原因：
评估对危机反应，做出更好应对策略； 明确危机爆发后的沟通对象，建立起有效沟通，化解危机
两种危机沟通：内部的（组织内）和外部的
现场员工
其他 员工
当地 居民
顾客
社会 大众
内部沟通对象
◇ 危机事前的沟通训练
分析人员、管理决策人员、新闻处理小组、亲属联络小组、 发言人
◇危机事前沟通方案的设计 危机调查
制定危机沟通方案的基本框架结构 建立组织与政府、媒体之间完备的沟通体系 与顾客建立良好的沟通
第三节 危机沟通的策略
二、危机发生时的沟通
（一）相关群体的选择及沟通内容 ＊ 利益相关者又称为关联群体:
[讨论]
☆ 网站上一个关于你们公司 某种产品的抱怨中还说你们公司“不关心它的 消费者”。你应如何作出反应？
☆ 一些撰写网络日志的人正在传播你们公司的假消 息，但这些信息尚未被广泛传播。你是否应该 指出问题并告诉全世界谣言是假的，即使此时 大多数人还不知道这个谣言？并对你的答案作 出解释。
在上面列出的几条中加上快速传播谣言这一条。 消费者现在可以通过电子邮件、即时通信、博客、聊 天室、新闻组、各种抱怨网站和“企业厌恶”网站等 共享谣言和抱怨。从积极意义来看，那些觉得受到了 不公平待遇的消费者可以利用曝光来约束公司的行为。 很多公司也非常感激这些网站的反馈，甚至购买抱怨 内容摘要来改进产品和提高服务水平。
不过，很多这种谣言或抱怨的集合地都不会对其进行核 实。在这方面电子邮件是最讨厌的冒犯者，因为信息 的群发是如此简单。最近网上传播的谣言中：可口可 乐和百事可乐的产品被污染了、用邮件寄到的香水样 品是有毒的、从哥斯达黎加运来的香蕉携带一种食肉 菌、Snapple商标中的小写字母“k”意思是公司支持三 K党、Carmex润唇膏中含有上瘾的成分又或含有能损 伤嘴唇使你不得不增加用量的一种酸或者磨砂玻璃纤 维——所有这些谣言都是假的。