康青管理沟通第五版 第7讲 危机沟通
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East China University of Science of Technology
华东理工大学商学院
管理沟通 Management Communication
康青 kangq@ecust.edu.cn
ห้องสมุดไป่ตู้
第七讲 危机沟通
危机沟通的定义
定义
个体或组织为了防止危机的发生、 减轻危机造成的破坏或尽快从危机 中得到恢复而进行的沟通过程。危 机沟通是处理潜在的危机或已发生 的危机的有效途径
危机爆发前
危机沟通模型
沟通
危机爆发初至危 机爆发中
沟通
危机爆发后
危机沟通中的障碍
ﮬ缺乏危机沟通意 识 ﮬ封闭式组织文化 ﮬ缺乏预警系统 ﮬ不善倾听 ﮬ提供虚假信息 ﮬ缺乏应变能力
危机沟通的策略
建立危机 预警系统
诚信至上
加强培训
危机沟 通的策
略
创建开放 式组织文
化
危机管理者的基本素质
企业重大 危机类型
经济方面 信息方面 物质因素方面 人力资源方面 声誉方面 行为方面 自然灾害方面
危机的特征
突发性 破坏性 不可预见性 紧迫性 信息不充分 资源严重缺乏 挑战性 情绪失控性 舆论关注性
危机形成和发展的四个阶段
危机爆发 前
危机爆发 初
危机爆发 中
危机爆发 后
危机沟通的类型
危机前 的沟通
危机初至危机 中的沟通
危机后 的沟通
▪ 危机调查
- 组织内部 - 组织外部
▪ 危机预测
步骤1：控制局势 步骤2：界定问题 步骤3：收集信息 步骤4：设立应急
中心 步骤5：及时沟通
与受危机影响的 各方进行沟通 保持运营状态 制定计划以避免 危机重来
具有强烈的危机意识，能够敏锐地洞察危机的发展 能够灵活应对各种复杂情况，敢于迎接挑战； 口齿清晰，口才良好，善于沟通和倾听 在公司中拥有权威 富有同情心，善于运用非语言与人交流 在外界压力下，能保持冷静 精力充沛，能进行长时间工作 拥有危机沟通知识和技能
与媒体进行危机沟通的技巧
注意非 语言沟
通
掌握主 动
判定沟 通政策
沟通 技巧
做好充 分准备
与新闻 界保持 良好关
系
出口谨 慎
把握时 机
正确应 答
案例分析
华东理工大学商学院
管理沟通 Management Communication
康青 kangq@ecust.edu.cn
ห้องสมุดไป่ตู้
第七讲 危机沟通
危机沟通的定义
定义
个体或组织为了防止危机的发生、 减轻危机造成的破坏或尽快从危机 中得到恢复而进行的沟通过程。危 机沟通是处理潜在的危机或已发生 的危机的有效途径
危机爆发前
危机沟通模型
沟通
危机爆发初至危 机爆发中
沟通
危机爆发后
危机沟通中的障碍
ﮬ缺乏危机沟通意 识 ﮬ封闭式组织文化 ﮬ缺乏预警系统 ﮬ不善倾听 ﮬ提供虚假信息 ﮬ缺乏应变能力
危机沟通的策略
建立危机 预警系统
诚信至上
加强培训
危机沟 通的策
略
创建开放 式组织文
化
危机管理者的基本素质
企业重大 危机类型
经济方面 信息方面 物质因素方面 人力资源方面 声誉方面 行为方面 自然灾害方面
危机的特征
突发性 破坏性 不可预见性 紧迫性 信息不充分 资源严重缺乏 挑战性 情绪失控性 舆论关注性
危机形成和发展的四个阶段
危机爆发 前
危机爆发 初
危机爆发 中
危机爆发 后
危机沟通的类型
危机前 的沟通
危机初至危机 中的沟通
危机后 的沟通
▪ 危机调查
- 组织内部 - 组织外部
▪ 危机预测
步骤1：控制局势 步骤2：界定问题 步骤3：收集信息 步骤4：设立应急
中心 步骤5：及时沟通
与受危机影响的 各方进行沟通 保持运营状态 制定计划以避免 危机重来
具有强烈的危机意识，能够敏锐地洞察危机的发展 能够灵活应对各种复杂情况，敢于迎接挑战； 口齿清晰，口才良好，善于沟通和倾听 在公司中拥有权威 富有同情心，善于运用非语言与人交流 在外界压力下，能保持冷静 精力充沛，能进行长时间工作 拥有危机沟通知识和技能
与媒体进行危机沟通的技巧
注意非 语言沟
通
掌握主 动
判定沟 通政策
沟通 技巧
做好充 分准备
与新闻 界保持 良好关
系
出口谨 慎
把握时 机
正确应 答
案例分析