服务礼仪教案关注顾客需求

认真聆听，理清关系，在课本上标注知识点，
为课后复习做好准备。
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三、按照“以人为本“的原则提供服务
1、最高准则——以人为本
2、超常规需求
3、优质顾客服务五大特征
1）、情感：内心、真情
2）、适当：两方面
3）、规范：统一、全面、科学、合理
4）、连续：时间、对象、内容、质量
5）、效率:速度、及时程度
说一说：举例说明超常规要求。
4、认真对待并妥善处理客人的投诉
教学环节
教 学 Βιβλιοθήκη Baidu 容
师生互动
设计意图
课前准备
通读教材本课内容
教师布置
预习任务
学生简单了解本课内容
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导入：
播放《情定大饭店》礼仪服务片段。（10分钟）
简介华克山庄。
新授：
一、充分调查并了解顾客的合理需求
1、需求——目标——目标分类
2、调查——用心观察、有意识交流
※举例：前厅（左撇子客人）
课题
项目二
顾客至上——诠释服务意识
任务一
服务基础·关注顾客需求
教学目标
了解顾客需求，掌握优质顾客服务的五大特征。
教学重点
顾客需求。
教学难点
优质顾客服务特征。
教学方法
讲授法，问答法。
教具准备
PPT。
教学
基本
步骤
1、充分调查并了解顾客的合理需求
2、深入挖掘和发现顾客的隐性需求
3、按照“以人为本“的原则提供服务
客房（感冒药客人）
观看片段，记录短片中所涉及的饭店内部部门、岗位，说一说感受到的服务真谛：宾客至上（服务意识）。
答一答：宾客需求可以分为几类？
想一想：如果你是服务人员你会怎样做？
视频激趣。
引入岗位情境。
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二、深入挖掘和发现顾客的隐性需求
1、隐性需求：
偶然性、隐蔽性——风险——个性、独特
2、挖掘：
基础——投诉记录、客史档案——首问责任制、一站式服务
调动思维，语言表达。
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四、 认真对待并妥善处理客人的投诉
1、对待——理解客人
2、处理——最大限度忠诚客人
谈一谈：如何培养忠诚的客人。
培养服务意识。
回顾复习
提问：
如何关注顾客看需求？
教师提问
学生回答
复习巩固
附板书
PPT
教学后记