现代企业客户关系及客情维护
客情关系的建立和维护
一、客情关系的建立
四) 不同层面客户的公关方式 高层 1、通过电话预约或直接登门拜访，经常呈送公司资料、内刊、合作方案，通过介绍公司核心竞争力以及合作愿景等方式来加深印象，促使其对我司实力的认可； 2、利用其到外地出差开会的时机进行公关； 3、通过安排公司高层之间的交流沟通来加深了解，增进友谊。 中层及操作层 1、感情投资 培养广泛的爱好和情趣，找到工作之外的共同话题； 创造与客户一起享受生活乐趣的机会，进入客户的生活圈、朋友圈，成为客户真正的朋友。
一、客情关系的建立
2、了解客户需求，帮助其解决问题 工作层面： 了解对方最关注、最重视、最需要什么。针对其关注重视的问题提出新的思路和方案，并充分利用公司系统能力来帮助解决。 非工作层面： 任何人都有其力所不能及的事，了解客户工作层面以外的需求，并帮助其解决。 案例分享 针对不同层面客户成功公关的案例。
互动游戏：
要求：业务员最后要成功约见到客户
由两个学员进行电话预约拜访客户的模仿游戏，一人模仿客户，一人模仿业务员，业务员通过电话的方式预约拜访客户，客户找各种理由推托，业务员想尽办法应对。
准备要充分（时间、着装、产品资料、公司简介、礼品、话
拜访客户沟通技巧
从对方感兴趣的话题开始，要引起对方的共鸣。 对客户的话题要表示同感，偶尔要提出疑问，直截了当询问想要知道
客情关系的建立和维护
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演讲者：
客关系的建立
01
客情关系的危机处理
02
客情关系的维护
03
客情关系的禁忌
04
目录
一、客情关系的建立
一） 找到关键人物 1 、了解清楚组织结构、工作流程，明确谁是你要找的人以及在 企业中准确的主管工作内容。 （举例中国移动：总经理、主管副总、市场部总经理、采购物流中心总经理、营销中心总经理、终端室经理、品牌经理、营销策划经理等等相关人员） 2、通过各种途径，了解关键人物的相关资料（背景、爱好、在企业中的 派系等）。 3、电话预约目标客户。声音是第一印象，说话声音要清晰、流畅、自 信、诚恳，简明报出公司及自己名字并说明来意，要预先设想被拒绝 时的应对方法。 4、直接登门拜访，面对面进行沟通。
客情维护的总结
客情维护的总结客情维护是指企业通过各种手段和方法，维护与客户的关系，增强客户的忠诚度，提升客户满意度，以获取更多的商业机会和利润。
客情维护是现代市场竞争中不可或缺的一环，它不仅关乎企业的生存和发展，也直接影响企业的声誉和形象。
客户是企业的生命线，没有客户就没有企业的存在和持续发展。
客户是企业利润的源泉，因此，维护好客户关系尤为重要。
客情维护可以帮助企业更好地了解客户需求、扩大市场份额、提高销售额，并和客户建立更加稳固的合作伙伴关系。
下面我将通过对客情维护的总结，论述客情维护的重要性、实施过程和方法，以及客情维护的效益。
首先，客情维护对企业的重要性不可忽视。
客户是企业的最重要的资源，维护好客户关系可以带来很多好处。
首先，客情维护可以提高客户的忠诚度。
通过良好的客户关系管理，企业可以建立起与客户的信任和互动，从而增强客户的忠诚度。
忠诚的客户往往会长期合作，并且愿意推荐企业给其他人，从而为企业带来更多的商机。
其次，客情维护可以增加客户的满意度。
通过了解客户的需求和关注点，及时解决客户的问题，提供优质的产品和服务，可以让客户感到满意，从而提升客户满意度。
满意的客户会给企业带来更多的回购和口碑传播，有助于企业的长期发展。
此外，客情维护还可以提高企业的竞争力。
不同的企业之间的核心竞争力很大程度上取决于客户关系的好坏。
通过维护好客户关系，企业可以获得更多的销售机会和利润。
其次，实施客情维护需要有系统的过程和方法。
首先，企业需要建立一套完整的客户管理体系。
这包括客户信息的采集、管理和分析，以及客户关系管理工具的使用。
通过系统地了解客户的需求和行为，企业可以更加有针对性地开展客情维护工作。
其次，企业需要加强对客户的沟通和互动。
这不仅包括与客户频繁的沟通，了解客户的需求和反馈，也包括参与客户相关的活动和社交媒体，与客户建立更加紧密的连接。
再次，企业需要通过定期的客户满意度调查，了解客户的评价和反馈，及时改进产品和服务，提高客户满意度。
客情维护心得
客情维护心得在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理已成为企业发展的重要基石。
客情维护作为客户关系管理的重要组成部分，对于维护客户忠诚度和提升企业业绩具有不可忽视的作用。
本文将从五个方面探讨客情维护的心得，以期为企业提供一些有益的参考。
一、建立信任关系建立信任关系是客情维护的第一步，只有赢得了客户的信任，才能使客户愿意与我们长期合作。
在与客户交往过程中，我们应始终保持真诚、守信、负责的态度，遵守承诺，确保客户利益最大化。
同时，我们还要积极倾听客户的需求和意见，及时解决客户的问题，让客户感受到我们的专业性和可靠性。
通过建立信任关系，我们可以有效地提高客户满意度和忠诚度。
二、了解客户需求了解客户需求是客情维护的关键环节。
只有深入了解客户的需求和偏好，才能为客户提供更加精准的服务。
我们可以通过定期与客户沟通、收集市场反馈、分析销售数据等方式了解客户的需求。
在了解客户需求的基础上，我们可以进一步挖掘客户的潜在需求，为其提供更加个性化、增值的服务，从而提高客户的满意度和忠诚度。
三、提供个性化服务随着消费者需求的不断升级，个性化服务已成为企业赢得竞争优势的关键。
在客情维护过程中，我们应该根据客户的个性化需求，为其提供定制化的产品或服务。
例如，我们可以根据客户的年龄、性别、职业等因素为其推荐适合的产品或服务；在服务过程中，我们可以提供一对一的专业咨询、私人定制等服务。
通过提供个性化服务，我们可以更好地满足客户需求，提升客户体验和忠诚度。
四、持续跟进维护持续跟进维护是确保客情关系持久稳定的重要措施。
我们应该在客户购买前、购买中、购买后等各个环节加强与客户沟通，了解客户的反馈和需求，及时调整服务策略。
同时，我们还要定期对客户进行回访和关怀，询问客户的使用情况和服务满意度，为其提供必要的帮助和支持。
通过持续跟进维护，我们可以不断优化客户体验，提高客户满意度和忠诚度。
五、总结与展望客情维护是一项长期而复杂的工作，需要我们不断总结经验教训，不断优化服务策略。
客户关系管理与客情维护
客户关系管理与客情维护在当今竞争激烈的商业世界中，客户关系管理与客情维护已成为企业取得成功的关键因素。
无论是大型企业还是小型创业公司，都深知拥有稳定的客户群体和良好的客户口碑的重要性。
有效的客户关系管理和客情维护不仅能够提高客户满意度和忠诚度，还能为企业带来持续的业务增长和盈利。
客户关系管理是指企业通过各种策略和手段，对与客户之间的交互进行全面管理，以提高客户价值和企业盈利能力的过程。
这包括了从客户获取、客户留存到客户发展的整个生命周期。
而客情维护则侧重于在日常业务中与客户建立和保持良好的关系，增强客户对企业的信任和情感认同。
客户获取是客户关系管理的第一步。
在这个阶段，企业需要通过市场调研、广告宣传、销售推广等手段，吸引潜在客户的注意，并促使他们成为企业的实际客户。
然而，仅仅获取客户是不够的，更重要的是如何留住他们。
这就需要企业提供优质的产品或服务，满足客户的需求和期望。
同时，建立高效的客户服务体系，及时响应客户的咨询和投诉，解决客户的问题，让客户感受到企业的关注和重视。
在客户留存方面，个性化的服务是至关重要的。
每个客户都有其独特的需求和偏好，企业应该通过对客户数据的分析，了解客户的个性化需求，并为他们提供定制化的产品或服务。
例如，电商平台可以根据客户的购买历史和浏览记录，为其推荐符合其兴趣的商品；金融机构可以根据客户的风险承受能力和投资目标，为其提供个性化的投资方案。
通过这种方式，客户会感到企业真正了解他们，从而增强对企业的依赖和信任。
客户发展是客户关系管理的高级阶段。
在这个阶段，企业要与客户建立长期的合作伙伴关系，共同创造价值。
这可以通过与客户进行深度合作，共同开发新产品、拓展新市场等方式实现。
例如，一些制造企业会与主要客户合作，共同研发新的产品，以满足市场的需求。
这种合作不仅能够为企业带来新的业务机会，还能进一步巩固与客户之间的关系。
客情维护则是在日常业务中与客户保持良好沟通和互动的过程。
客情维护六种方式
客情维护六种方式在现代商业环境中，客户关系的建立和维护是关键的一环。
客情维护是指企业为了保持与客户的良好关系，采取的一系列策略和方法。
下面将介绍六种有效的客情维护方式，帮助企业实现长期稳定的客户关系。
一、定期交流定期交流是保持客情的基本步骤之一。
通过定期与客户进行交流，企业可以了解客户的需求和反馈。
交流可以通过电话、邮件、面谈等多种方式进行。
通过定期的交流，企业可以及时解决客户的问题和疑虑，增加客户对企业的信任感和忠诚度。
二、个性化服务个性化服务是一种根据客户需求和特点量身定制的服务。
企业可以通过了解客户的口味、喜好、购买习惯等信息，为客户提供个性化的产品和服务。
例如，酒店可以根据客户的需求提供不同档次的房间和服务，电子商务企业可以向客户推荐个性化的商品。
三、礼品回馈礼品回馈是一种常见的客情维护方式。
企业可以通过送礼品来回馈客户的支持和关注。
礼品可以是实物、优惠券、积分等形式。
通过赠送礼品，企业可以表达对客户的感谢，增进客户对企业的好感和忠诚度。
四、专业培训为客户提供专业培训是一种增加客户黏性的方式。
企业可以通过组织培训班、举办讲座等形式，向客户传授专业知识和技能。
通过专业培训，客户可以提升自身的能力和水平，增加对企业的信任和依赖。
五、优惠活动优惠活动是一种吸引和保持客户的有效方式。
通过举办促销活动、特卖场等形式，企业可以向客户提供优惠的价格和商品。
优惠活动可以吸引新客户，同时也可以激励老客户继续购买。
优惠活动还可以增加客户与企业的互动和参与感。
六、客户关怀客户关怀是一种细致入微的维护方式。
企业可以通过关怀客户生日、节假日、重要纪念日等，表达对客户的关心和祝福。
例如，企业可以发送贺卡、短信祝福客户生日快乐，赠送礼品或优惠券作为节日礼物。
客户关怀可以让客户感受到企业的人情味和关怀，增加客户对企业的好感和忠诚度。
综上所述，客情维护六种方式是定期交流、个性化服务、礼品回馈、专业培训、优惠活动和客户关怀。
客情维护,跟单技巧
客情维护,跟单技巧
客情维护和跟单技巧在业务运营中都非常重要。
以下是一些具体的建议：
首先，客情维护是非常关键的。
在业务中，客户不仅仅是交易的对象，更是长期合作伙伴。
因此，维护好与客户的关系，是业务持续发展和成功的关键。
以下是一些建议：
1. 建立信任：这是任何业务关系中最重要的一环。
只有当客户信任你，他们才会更愿意与你合作，更愿意推荐你给其他人。
2. 真诚和热情：对待客户要真诚，不隐瞒，不欺骗。
同时，也要尽可能地提供帮助和支持，展现出你的专业和热情。
3. 定期沟通：定期与客户保持联系，无论是电话、邮件还是社交媒体，都是维持良好关系的重要方式。
4. 关注反馈：关注客户的反馈和建议，及时调整自己的服务内容和质量。
其次，跟单技巧也是非常重要的。
有效的跟单能够提高销售效率，增加销售额。
以下是一些建议：
1. 明确跟进策略：制定明确的跟进策略，包括何时进行跟进，如何跟进等。
2. 提供价值：在跟进的过程中，尽可能提供一些有价值的信息，比如产品更新、促销活动等。
3. 保持耐心：在跟进的过程中，可能会遇到一些挫折和拒绝，但要保持耐心，持续跟进。
4. 灵活应对：根据客户的反馈和需求，灵活调整自己的跟进策略。
5. 有效沟通：清晰、简洁地表达自己的意图和需求，避免不必要的误解和冲突。
总的来说，客情维护和跟单技巧都需要耐心、细心和专业性。
通过不断努力和实践，你可以提高自己的客情维护和跟单技巧，从而更好地服务客户，提高业务水平。
客情维护方案范文
客情维护方案范文客情维护是指在客户与企业之间建立和维护良好的关系，以提高客户的忠诚度和满意度，进而增加客户的购买力和长期价值。
因此，制定一套有效的客情维护方案对于企业来说至关重要。
本文将从以下几个方面对客情维护方案进行详细探讨。
1.审视企业客户关系管理体系（CRM）企业需要从内部审视自己的客户关系管理体系（CRM），确保其客户数据的完整性和准确性。
同时，企业应该采用现代化的技术手段来支持客户关系管理，如客户关系管理软件，以提高客户管理效率和客户服务水平。
2.精细化的客户分析企业需要进行精细化的客户分析，了解客户的需求和偏好。
通过客户行为分析，可以确定客户的购买力、购买频率、购买渠道等信息，从而为企业提供更好的产品和服务。
3.个性化的客户服务企业应该提供个性化的客户服务，根据客户的需求和偏好，提供专业化的解决方案。
个性化的客户服务可以增加客户的满意度和忠诚度。
4.配备专业的客户服务团队企业需要配备专业的客户服务团队，以提供高效、及时的客户服务。
专业的客户服务团队应具备良好的沟通和解决问题的能力，并能有效处理客户的投诉和诉求。
5.建立健全的客户投诉处理机制企业应该建立健全的客户投诉处理机制，及时处理客户的投诉和诉求。
同时，企业应该进行客户满意度调查，了解客户对企业产品和服务的满意度，从而及时改进和优化企业的产品和服务。
6.持续的客户关怀和跟进7.定期的客户活动和交流企业可以定期举办客户活动和交流，提供机会让客户互相交流和分享，增强客户对企业的认同感和归属感。
客户活动还可以作为企业与客户建立更紧密关系的平台，为企业赢得更多的业务机会。
8.建立良好的口碑和品牌形象企业需要建立良好的口碑和品牌形象，通过高质量的产品和优质的服务来赢得客户的信任和好评。
同时，企业还可以通过客户反馈和评价，不断改进和优化产品和服务，提高客户的满意度。
总之，一个成功的客情维护方案需要企业从内部审视自身的CRM体系，进行精细化的客户分析，提供个性化的客户服务，配备专业的客户服务团队，建立健全的客户投诉处理机制，进行持续的客户关怀和跟进，定期举办客户活动和交流，建立良好的口碑和品牌形象。
客户服务及关系维护方案
客户服务及关系维护方案客户服务是企业与客户之间建立和维持良好关系的关键环节。
一个优秀的客户服务和关系维护方案能够有效提高客户满意度，增强客户忠诚度，从而为企业带来更多的业务机会和利润。
以下是一个客户服务及关系维护方案的详细步骤和建议：1.客户需求调研：2.建立全面而准确的客户数据库：3.培训和提升员工的服务技能：企业应该定期为员工提供客户服务培训，提升他们的服务技能。
培训内容可以包括沟通技巧、问题解决能力、客户投诉处理等。
通过培训，员工可以更好地理解客户需求，提供满意的解决方案，有效增强客户体验。
5.提供个性化的客户服务：企业可以通过定制产品或服务、提供专属优惠、定期发送个性化的推广信息等方式，为客户提供个性化的服务。
这样可以有效提高客户忠诚度，增加客户的满意度和购买意愿。
6.及时处理客户投诉和问题：对于客户的投诉和问题，企业应该及时响应并解决。
客户投诉是一个宝贵的机会，通过处理客户投诉，企业可以及时改进产品或服务，并及时回馈客户。
这样可以有效避免客户流失，提高客户满意度。
7.定期与客户互动和交流：为了维护良好的客户关系，企业应该定期与客户进行互动和交流。
可以通过发送节日祝福、举办客户座谈会、定期的客户满意度调查等方式，建立更加密切的合作关系。
同时，企业也可以通过这些机会了解客户的需求变化，为产品或服务改进提供参考。
总之，一个全面有效的客户服务及关系维护方案能够为企业带来更多的商机和利润。
通过了解客户需求、提升员工服务技能、定期沟通和交流等措施，企业可以建立和维护更加密切的客户关系，从而获得客户忠诚度和口碑的提升。
工作中的客户关系管理与维护
工作中的客户关系管理与维护在工作中，与客户进行良好的关系管理与维护是非常重要的。
只有建立了良好的客户关系，才能更好地与客户合作、互利共赢。
下面将从建立客户关系、经营客户关系以及维护客户关系三个方面来探讨工作中的客户关系管理与维护。
一、建立客户关系建立客户关系是客户关系管理的基础。
当我们与新客户接触时，需要注意以下几个方面来建立良好的客户关系：1.认真倾听：在与客户进行交谈时，我们要认真倾听客户的需求和问题，确保理解客户的需求，给予适当的解答和建议。
2.积极沟通：与客户之间的良好沟通是建立良好客户关系的关键。
我们应该主动与客户沟通，及时回复客户的咨询和问题，确保信息的畅通。
3.精准把握客户需求：了解并把握客户的需求是建立良好客户关系的前提。
我们要通过充分的调研和了解，精确把握客户的需求和市场趋势，以便为客户提供更准确的解决方案。
二、经营客户关系经营客户关系是在建立客户关系的基础上，通过一系列具体的行动来巩固和提升客户关系。
以下是几种常见的经营客户关系的方法：1.定期回访：与客户保持定期的联系，回访客户，了解客户的近况和需求变化，及时解决客户的问题，增强客户对我们团队的信任和满意度。
2.提供增值服务：为客户提供一些增值的服务，例如技术培训、售后支持等，以提升客户的满意度和忠诚度。
3.建立长期合作伙伴关系：与客户建立长期稳定的合作伙伴关系，共同发展，形成双赢局面。
4.定期市场洞察：积极关注市场动态和行业发展趋势，及时向客户提供有价值的信息和建议。
三、维护客户关系维护客户关系是客户关系管理的重要环节。
下面是几种常见的维护客户关系的方法：1.及时响应客户需求：对于客户提出的问题和需求，我们要及时响应，积极解决，并及时反馈客户，保持与客户的沟通畅通。
2.保持信任和诚信：信任是客户和公司之间建立良好关系的基石，我们要保持诚信，遵守承诺，确保与客户的信任关系。
3.定期客户满意调查：定期对客户进行满意度调查，了解客户对我们服务的评价和反馈，及时改进和优化服务。
客情维护方案
客情维护方案客情维护方案是企业在与客户建立良好关系的过程中非常重要的一环。
通过有效的客情维护，企业能够提高客户忠诚度、促进业务发展、增加销售额和市场份额。
下面将从沟通、服务和回馈三个方面介绍一些客情维护的策略。
沟通是客情维护的基础。
良好的沟通能够建立起企业与客户之间的信任和理解。
首先，企业应提供多样化的沟通方式，例如电话、邮件、微信等，以满足客户的不同需求。
其次，企业应注重回应客户的意见和建议。
无论是正面的反馈还是负面的批评，都应及时回复并采取相应措施。
此外，企业还可以通过定期举办交流会、客户活动等形式，与客户进行零距离接触，深入了解客户需求与期望，提升客户满意度。
服务是客情维护的核心。
良好的服务能够给客户留下深刻的印象，并激发客户的忠诚度和口碑传播。
首先，企业应加强培训，提升员工的服务意识和专业水平。
员工应具备良好的沟通能力、积极主动的服务态度以及专业的知识储备，从而能够更好地满足客户需求。
其次，企业应注重个性化服务。
针对不同客户提供个性化的产品、服务和解决方案，让客户感受到被关注和重视。
此外，企业应建立完善的客户服务体系，如建立售后服务热线、设立客户服务专员等，及时解决客户问题，增加客户忠诚度。
回馈是客情维护的重要手段。
通过回馈，企业可以表达对客户的感谢和赞赏，同时也可以进一步加强与客户之间的情感纽带。
首先，企业可以定期赠送小礼品或折扣券，让客户感受到实质的回报和关怀。
其次，企业可以开展客户专享活动，如抽奖、会员积分等，增加客户的参与感和归属感。
此外，企业还可以邀请客户参观企业、参加庆典活动等，加深客户对企业的认知和信任。
最重要的是，企业应不断提升产品和服务的质量，为客户提供更好的体验和价值，让客户成为品牌的忠实支持者。
除了以上三个方面的策略，客情维护还需要企业注重细节和持之以恒。
维护好客户关系是一个长期而持久的过程，企业需要不断反思和改进，以适应市场环境和客户需求的变化。
同时，企业也可以借助现代科技手段，如数据分析、社交媒体等，更好地管理和维护客户关系。
工作中的客户关系与维护
工作中的客户关系与维护在工作中，客户关系的建立和维护是至关重要的。
良好的客户关系不仅可以帮助企业留住老客户，还能吸引新客户，提升企业的声誉和竞争力。
因此，如何在工作中处理好客户关系，成为每个从事销售、客服等工作的人都需要重视和学习的重要课题。
首先，建立良好的客户关系是工作中的首要任务。
在与客户接触的过程中，我们要始终保持礼貌、耐心和真诚。
无论客户提出什么样的要求或问题，我们都应该积极倾听，理解客户的需求，并及时给予回应。
只有真正站在客户的角度考虑问题，才能建立起互信互利的合作关系。
其次，及时有效地沟通也是维护客户关系的关键。
在工作中，我们要保持与客户的密切联系，定期进行沟通，了解客户的最新需求和反馈。
通过电话、邮件、短信等多种方式，及时向客户传达信息，解决问题，提供帮助，让客户感受到我们的关心和关注。
此外，建立客户档案也是维护客户关系的有效手段。
通过建立客户档案，我们可以详细记录客户的基本信息、购买记录、偏好等，有针对性地为客户提供个性化的服务。
在与客户交流时，可以根据客户档案中的信息，更好地了解客户，更好地满足客户的需求，从而增强客户的满意度和忠诚度。
此外，定期进行客户满意度调查也是维护客户关系的重要手段。
通过客户满意度调查，我们可以了解客户对我们产品和服务的评价，发现问题，改进不足，提升服务质量。
同时，客户满意度调查也可以让客户感受到我们对他们意见和建议的重视，增强客户的参与感和归属感。
最后，处理客户投诉和纠纷也是维护客户关系的重要环节。
在工作中，难免会遇到客户的投诉和纠纷，我们要以平和的心态和专业的态度来处理，及时妥善解决问题，让客户感受到我们的诚意和责任心。
只有在处理好客户投诉和纠纷的过程中，我们才能真正赢得客户的信任和尊重，维护好客户关系。
总之，工作中的客户关系与维护是一项细致入微的工作，需要我们不断学习和提升。
只有建立良好的客户关系，才能赢得客户的信任和支持，实现双赢的局面。
希望每位从事销售、客服等工作的人都能够重视客户关系的建立和维护，不断提升自己的专业素养，为企业的发展贡献自己的力量。
企业维护顾客关系方案
企业维护顾客关系方案顾客是企业的财富，维护好顾客关系对企业的长期发展至关重要。
企业需要通过各种手段来维护好顾客关系，以提升顾客满意度和忠诚度。
本文将介绍企业维护顾客关系的方案，并分别从客户服务、营销与销售、客户分析以及技术支持四个方面展开讨论。
客户服务一流的客户服务是企业赢得客户的关键。
在与客户沟通的过程中，每一位客服人员都要亲切热情，及时解决客户遇到的问题，为客户提供优质的服务体验。
以下是企业在客户服务方面可以采取的一些措施：•建立健全的客户服务体系，为客户提供全天候、全方位的客户支持服务。
•着眼于客户需求，为客户提供个性化、专业化的服务，根据客户的反馈及时提供改善方案。
•不断提高客服人员的素质和技能，加强培训，提高客服人员的服务意识，确保客户服务质量水平不断提升。
营销与销售企业要维护好顾客关系，需要在营销和销售方面下足功夫。
以下是企业可以采取的一些措施：•根据客户需求，及时提供优惠、促销、礼品等营销活动，吸引客户的眼球。
•建立客户信息库，了解客户的需求、购买习惯等信息，精准推送产品与服务，提高销售转化率。
•充分利用社交媒体、微信公众号等渠道，扩大品牌知名度、提高用户黏度。
•不断提升销售人员的专业知识和销售技能，提高销售人员的服务意识和敬业精神，确保销售业绩稳步增长。
客户分析企业需要通过对客户数据的分析，了解客户需求、购买习惯等信息，从而提供个性化的服务和营销推广方案，并不断优化服务和产品。
以下是企业可以采取的一些客户分析措施：•对客户数据进行清洗、整理、分析，从而获取有效的客户洞察。
•利用数据分析工具，分析消费者购买习惯、地理位置信息等，从而建立消费者画像，为个性化服务和营销创造更多机会。
•制定营销策略，根据客户数据分析结果和客户反馈，优化营销方案，提高销售转化率。
技术支持企业在技术支持方面的处理能力也能影响顾客关系的好坏。
以下是企业可以采取的一些技术支持措施：•建立完善的技术支持流程，对客户提出的问题能够在第一时间内回应并提供解决方案。
良好客情关系维护方案
良好客情关系维护方案要维护良好的客情关系，需要从以下几个方面进行考虑和实施：一、提供优质服务。
客户希望得到高质量、高效率的服务，所以在客户的要求和期望范围内，企业要推出一系列优质的服务措施，如提供个性化定制、专业建议、售后保障等，尽可能满足客户的需求。
同时，客户在购买过程中可能遇到一些问题和困扰，企业要及时解决并给予积极的反馈，以表明对客户的关心和重视。
二、建立沟通机制。
与客户建立有效的沟通机制，是维护良好客情关系的重要环节。
企业可以通过电话、电子邮件、短信等多种渠道与客户进行沟通，及时回复客户的咨询和反馈，向客户传递企业的信息和政策。
此外，还可以建立客户投诉处理机制，处理客户的投诉和意见，以增强客户对企业的满意度。
三、重视客户反馈。
客户的反馈是企业改进和提升自己的宝贵机会，企业应该重视并及时回应客户的反馈。
无论是正面的肯定还是负面的批评，都应该真诚对待，采取积极的态度加以改进和解决。
企业可以通过客户满意度调查、意见箱等方式，征求客户对企业产品和服务的评价，以便及时改进和优化。
四、定期关怀客户。
在购买过程中，企业要让客户感受到自己的关怀和重视。
可以定期发送电子邮件、短信等方式向客户致以问候和祝福，提醒客户保养和维护产品的时间。
此外，企业还可以定期举办客户答谢会、产品推介会等活动，与客户面对面交流，增进情感和信任。
五、建立客户档案。
企业可以建立客户档案，记录客户的购买记录、偏好和需求等信息，以便在下次购买时能够更好地为客户提供服务。
同时，也可以通过档案系统进行定期跟踪和回访，了解客户的满意度和对企业的评价，进一步改善客户体验。
最后，要维护良好的客情关系，企业的员工还要具备一定的专业知识和服务意识，通过培训和教育等方式提升员工的素质和服务水平。
只有企业能够持续提供优质的产品和服务，才能够赢得客户的信任和忠诚，从而维护良好的客情关系。
TCL——客户关系及客情维护
TCL——客户关系及客情维护1. 引言在竞争激烈的市场环境中，维护和管理客户关系成为企业成功的关键因素之一。
作为一家全球知名的电子产品制造商，TCL深知客户关系对于企业发展的重要性。
本文将介绍TCL在客户关系及客情维护方面的策略和实践，以及其所取得的成果。
2. 客户关系管理策略2.1 客户分类TCL将客户分为不同的分类，根据客户的价值和潜力进行评估和排序。
这种分类可以帮助企业更好地了解每个客户的需求和偏好，并采取针对性的营销和服务策略。
TCL非常注重维护老客户，认为老客户是企业稳定收入的重要来源。
为了提供更好的服务，TCL建立了完善的客户信息管理系统，对老客户的购买记录、需求和投诉进行跟踪和分析。
同时，TCL定期组织特别活动和福利，如VIP专享购物、折扣优惠等，来感谢老客户的支持和信任。
2.3 吸引新客户除了维护老客户，TCL也积极吸引新客户。
为了提高品牌知名度和吸引力，TCL注重产品营销和广告宣传。
同时，TCL还与合作伙伴建立合作关系，通过合作推广活动吸引更多的新客户。
3.1 客户需求调研TCL通过定期的客户调研来了解客户的需求和满意度。
调研结果对TCL产品的研发和改进提供了重要参考，从而提高产品的竞争力和客户满意度。
3.2 客户服务中心TCL建立了专门的客户服务中心，为客户提供全天候的服务支持。
客户可以通过电话、邮件或在线聊天等方式与客户服务代表取得联系，获得及时的帮助和解答。
这种贴近客户的服务方式得到了客户的肯定和好评。
3.3 售后服务作为客户关系管理的重要环节，TCL非常重视售后服务。
TCL建立了完善的售后服务体系，包括售后服务热线、上门维修、保修延期等。
此外，TCL还提供在线客服平台和售后服务APP，方便客户随时获取售后服务。
4. 客户关系维护成果通过以上客户关系管理策略和客情维护实践，TCL取得了显著的成果。
4.1 客户满意度提升TCL不断改进产品质量和服务体验，通过客户调研评估客户满意度。
客情维护方案
客情维护方案：建立良好的客户关系，提高客户满意度随着市场竞争的加剧，客户已不再是被动的服务对象，客户的选择性越来越高。
如何建立良好的客户关系，提高客户满意度，已经成为企业长期发展的重要因素之一。
那么，如何制定一个有效的呢？一、积极主动沟通与客户的沟通是维护客情的第一步。
积极主动地与客户进行沟通，了解客户的需求和意见。
同时，也要为客户提供有用的信息和建议，以增强客户对企业的信任感。
通过对客户的了解，把握他们的喜好和习惯，更好地满足客户需求，从而提高客户的满意度。
二、定期回访定期回访是客情维护重要的方式之一。
通过回访客户，了解客户对产品或服务的评价，以及解决客户提出的问题，及时了解客户的需求和意见。
同时，也要通过回访客户，让他们感受到企业的注意和关注，增强企业在客户心中的形象。
三、多样化的服务方式提供多样化的服务方式，也是维护客情的一个重要环节。
为了满足不同客户对服务的需求，企业可以提供线上和线下的服务方式。
比如，通过开设客户服务热线、客户服务邮件等线上服务方式，和到客户现场解决问题等线下服务方式，以增强与客户之间的联系，并提高客户的满意度。
四、礼尚往来礼尚往来，是建立良好客户关系的基础。
与客户之间的交流，不仅要注重语言的礼貌和文明，还要注重礼仪的细节。
比如，对于客户的新年祝福、生日、节日等，企业可以送上相应的礼品和祝福，以此增强客户对企业的好感和信任。
五、针对性的解决问题在日常服务中，遇到客户问题是很常见的。
对于客户的问题，企业要采取针对性的解决方法，及时的了解并解决客户提出的问题，以此树立企业的形象，增强企业的信誉度。
综上所述，的制定，需要从不同角度和方面入手，通过一系列的措施和手段，不断提高与客户之间的联系和互动。
只有建立良好的客户关系，提高客户满意度，企业才能在市场竞争中立于不败之地。
客户关系的管理和维护
客户关系的管理和维护客户关系的管理和维护在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系的管理和维护变得愈发重要。
企业必须积极主动地与客户互动，建立良好的关系，以追求长期的合作和共同发展。
本文将详细介绍客户关系管理的重要性、方法和关键策略。
一、客户关系管理的重要性客户是企业最重要的资产。
客户关系管理是一种通过积极的沟通、合作和关怀来吸引、发展和保留客户的战略性举措。
良好的客户关系可以帮助企业实现以下目标：1. 提高客户满意度：通过积极关注客户需求、快速解决问题和提供专业的支持，企业可以提高客户满意度，增加客户对企业的忠诚度。
2. 增加销售额：通过与客户建立紧密的关系，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而提高销售额。
3. 降低市场营销成本：与现有客户维持良好的关系比与新客户建立关系更容易和经济。
通过维护现有客户，企业可以减少市场营销成本，并提高回报率。
二、客户关系管理的方法1. 建立客户数据库：企业应该建立一个完整、准确的客户数据库，包括客户的联系信息和历史交易记录。
这样可以更好地了解客户的需求和偏好，并提供个性化的服务。
2. 定期沟通：保持与客户的定期沟通非常重要。
通过电话、电子邮件、社交媒体等多种渠道，企业可以及时了解客户的需求和问题，并积极地回应。
3. 提供优质的客户服务：客户的满意度和忠诚度与所提供的客户服务密切相关。
企业应该培训员工，提高其专业技能和服务意识，确保客户在每一次接触中都能享受到优质的服务。
4. 发展个性化的营销策略：通过客户数据库的分析，企业可以了解不同客户的需求和偏好，并制定个性化的营销策略。
例如，根据客户的购买历史和偏好，提供个性化的促销活动和产品推荐。
5. 建立客户联盟：与其他企业建立合作伙伴关系，共同满足客户的需求，可以拓展客户基础，并提高客户满意度。
三、客户关系管理的关键策略1. 了解客户需求：企业必须通过市场调研、客户反馈和数据分析等手段，全面了解客户的需求和偏好。
总结工作中的客户关系与维护
总结工作中的客户关系与维护在职场中，客户关系的建立和维护是每个企业和个人所必备的技能。
良好的客户关系不仅有助于保持现有客户的忠诚度，还能为企业带来新的业务机会。
在本文中，我们将总结工作中客户关系与维护的重要性，并提供一些成功的策略和技巧。
一、客户关系的重要性良好的客户关系对于企业的长期成功至关重要。
以下是一些客户关系的重要性：1.客户忠诚度：通过建立紧密的客户关系，能够增加客户的忠诚度。
忠诚度意味着客户愿意持续购买你的产品或服务，并有可能成为品牌的忠实推广者。
2.口碑传播：满意的客户往往会向他人推荐你的产品或服务。
这种口碑传播将为企业带来更多的潜在客户，提升品牌知名度。
3.业务机会：通过与客户建立良好的关系，你将有更多的机会获得新的业务合作机会。
客户可能会推荐你的产品或服务给他们的合作伙伴或者推荐你参与一些项目。
二、客户关系维护的策略和技巧下面是一些客户关系维护的策略和技巧，帮助你建立并保持良好的客户关系：1.了解客户需求：与客户建立良好的关系的第一步是了解他们的需求。
通过与客户交流和沟通，你可以更好地了解他们的期望和问题，为他们提供个性化的解决方案。
2.及时响应：当客户有问题或需求时，要尽快回应。
及时响应客户的需求显示出你的专业素养并让客户感到被重视，这有助于增加客户的满意度。
3.保持沟通：与客户保持定期的沟通非常重要。
你可以通过电话、邮件或会议等方式与客户保持联系，了解他们的近况并提供帮助和支持。
4.提供卓越的服务：努力提供卓越的产品和服务，超出客户的期望。
通过提供高品质的产品，你可以增加客户的满意度，并建立良好的信任关系。
5.解决问题：当客户遇到问题或投诉时，要及时采取行动并努力解决问题。
积极解决问题能够体现你对客户的关心，并增加客户对你的信任。
6.定期评估：定期评估客户关系的健康状况，找出潜在的问题和改进的空间。
通过客户反馈和满意度调查等方式，你可以了解客户对你的评价，并及时做出调整和改进。
客情稳定维护计划
客情稳定维护计划在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系的稳定维护对于企业的生存和发展至关重要。
一个良好的客情关系不仅能够提高客户的满意度和忠诚度，还能够为企业带来持续的业务增长和口碑传播。
为了实现客情的稳定维护，我们需要制定一套全面、系统的计划，以下是我为您精心制定的客情稳定维护计划。
一、客情维护的目标1、提高客户满意度：通过优质的产品和服务，以及及时、有效的沟通，让客户对我们的企业和产品感到满意，从而减少客户的投诉和抱怨。
2、增强客户忠诚度：建立长期、稳定的合作关系，让客户愿意持续购买我们的产品或服务，并推荐给其他人。
3、促进业务增长：通过良好的客情关系，了解客户的需求和反馈，不断改进产品和服务，从而促进业务的增长和拓展。
二、客情维护的原则1、以客户为中心：始终将客户的需求和利益放在首位，关注客户的体验和感受。
2、诚信为本：与客户保持诚实、透明的沟通，遵守承诺，树立良好的企业形象。
3、个性化服务：根据不同客户的特点和需求，提供个性化的产品和服务，满足客户的差异化需求。
4、持续改进：不断收集客户的反馈和意见，持续改进客情维护的策略和方法，提高客情维护的效果。
三、客情维护的具体措施1、建立完善的客户信息管理系统（1）收集客户的基本信息，如姓名、联系方式、购买记录、偏好等，以便更好地了解客户。
（2）对客户信息进行分类和分析，将客户分为不同的类别，如新客户、老客户、大客户、小客户等，针对不同类别的客户制定不同的维护策略。
2、提供优质的产品和服务（1）确保产品的质量和性能符合客户的期望，严格把控生产过程中的每一个环节，保证产品的稳定性和可靠性。
（2）不断优化服务流程，提高服务效率和质量，为客户提供便捷、快速、周到的服务。
（3）定期对产品和服务进行评估和改进，根据客户的反馈和市场的变化，及时调整产品和服务的策略。
3、加强与客户的沟通和互动（1）定期回访客户，了解客户的使用体验和意见，及时解决客户的问题和困惑。
TCL客户关系管理与客情维护
TCL客户关系管理与客情维护引言在现代商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）已经成为企业成功的关键因素之一。
TCL作为一家领先的消费电子公司，也非常重视客户关系管理和客情维护。
本文将介绍TCL客户关系管理的重要性，以及TCL在客情维护方面采取的策略和措施。
客户关系管理的重要性客户关系管理是通过建立和维护与客户之间良好的关系，实现企业与客户的良性互动和持续增值的管理方法。
它帮助企业了解客户需求、提高客户满意度、增强客户忠诚度、挖掘潜在客户以及提高销售业绩等方面起到关键性的作用。
在竞争激烈的市场环境下，客户关系管理能够帮助企业建立与客户的紧密联系，获取客户的反馈和意见，从而及时调整产品和服务，满足客户需求并提供更好的用户体验。
客户关系管理还可以帮助企业提高客户满意度，提高品牌知名度和信誉度，增加重复购买率和客户忠诚度，并帮助企业发现更多的销售机会。
TCL的客情维护策略TCL非常重视客情维护，通过一系列的策略和措施来保持与客户的良好关系。
客户数据库管理TCL建立了一个完善的客户数据库系统，记录和管理所有与TCL有关的客户信息。
这包括客户的联系信息、消费记录、购买偏好、售后服务等等。
通过客户数据库管理，TCL能够更好地了解客户的需求和偏好，定制个性化的产品和服务，并能够及时处理客户的投诉和问题。
售前咨询和售后服务TCL重视售前咨询和售后服务，通过专业的客户服务团队为客户提供及时、准确的咨询和支持。
在购买产品前，客户可以咨询相关的产品信息和技术问题，以帮助他们做出更好的购买决策。
在产品售出后，TCL提供快速的售后服务，解答客户的问题，并及时处理产品故障和维修。
客户关怀活动为了增加客户的忠诚度和满意度，TCL定期举办客户关怀活动。
这包括客户感恩日、生日祝福、产品体验会等等。
通过这些活动，TCL与客户建立更亲密的关系，让客户感受到被关心和重视。
社交媒体和在线互动随着社交媒体的兴起，TCL也积极利用社交媒体平台和在线互动增强与客户的互动和沟通。
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§理念篇§【破冰活动】经管小品心得分享◎分组与团队建立‧小组命名：‧精神口号：◎「经管小品」梅瑞特饭店心得分享思考方向……1.从客户关系经管及变革角度看本个案您的体会有些什么？2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？※【经管小品】─梅瑞特饭店1989年11月的某天晚上，伊丽莎白‧莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。
傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。
她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。
伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。
过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。
这次是要取消订餐。
一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。
《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。
由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。
所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。
敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。
结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。
在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。
由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。
她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。
由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。
※有效推动与拥抱变革◎3C时代•Customer客户核心•Competition竞争•Change诡谲多变◎跳出思考陷阱，创新思考•过去经验陷阱•成功的陷阱•空间的陷阱•焦点/背景的陷阱•改变的省思◎Lewin变革三步骤解冻→推动→再结冻(unfreezing) (movement) (refreezing) ◎变革阶段模式否认抗拒接纳投入※客户满意行销观念的演进◎客户满意时代演进§60年代•追求数量•味觉触觉•产品时代•理性•生产技术§70年代•追求品质•嗅觉听觉•定位时代•理性+感性•品质提升§80年代•追求形象•视觉满足•VI/CI时代•感性•塑造形象§90年代•追求心灵•心灵满足•CS时代•互动•客户满意◎客户满意服务三阶段STEP１：•喜悦（客户导向的形式表面论）…被动／维持现状…未顾及“沉默的不满意者”STEP２：•觉醒（客户导向的主动积极论）…具主动关怀意识…强调“客户焦点”、“客户敏感度“STEP3：•献身（客户导向的策略伙伴论）…客户是公司〝策略性资产〞、“策略性伙伴”…TCI(Total Customer Integration)◎客户服务利益演进阶段※顾客关系经管（CRM）的定义与趋势◎顾客关系经管（Customer Relationship Management）—是一种企业藉由积极深化与客户之间的关系，以掌握客户的讯息，同时利用此些客户信息，裁身定制不同的商业模式及策略运用，以满足个别客户的需求。
—透过有效的顾客关系经管，企业可以与顾客建立起更长久的双向关系，并获取客户忠诚。
—因为长期忠诚顾客将使客户更容易挽留、每年或每次买得更多，愿意买更高价位商品、降低企业服务新顾客成本及满意顾客因而愿意介绍新顾客。
◎全球CRM趋势背景，可由几方向观察●顾客愈来愈聪明，要求也愈来愈高。
——大量信息撷取——更多的选择机会——顾客化及个人化商品——顾客忠诚度降低●宏观的商业环境——新经济型态——多型态渠道出现——网际网路无远费屈——产业疆界模糊，产品生命周期短●微观商业环境——消费者意识抬颈——客户维持率重要——多元化销售渠道、微利时代来临●顾客忠诚度——产品及服务的瑕疵——价格竞争——商品或服务同质性高——顾客善新厌旧或使用习惯改变◎CRM的兴起●积极争取，开发客源面——提供客户需要资源及商品，满足其需求——预测客户下一步可能的需求，从而满足之——比竞争者更了解顾客，更能让顾客满意●维持即有客户，消极角度——旧有客户在跳槽前，必有征兆（Signal）可循可立即采取行动——数据显示，开发新客户费用约十倍位于维持旧客户所需花费成本※企业使命、理念与远景◎经营理念─Peter Drucker…What is our business？…Who is the customer？…What is value to the customer？…What will our business be？…What should our business be？◎企业识别系统(CIS)的应用公司内部行销外部行销Mind Identity Visual Identity ES CS员工客户互动行销Behavioral IdentitySS【经管评量】◎客户导向公司特质──自我测试请用一～五分数回答下列每一问题；五选一，1：一点都不、2：有一点、3：普通、4：很多、5：非常多。
●公司理念与组织气候1．本公司矢志创造满意的客户。
2．我们宁可「第一次就做对」，而不愿等出错再改。
3．主管以行动表示客户的满意是很重要。
4．我们的目标就是在超越客户的需求。
5．是否以客户为念是人事升迁的重要考量。
6．我们公司完全以品质至上。
7．客户的需求优先于公司的内部需求。
得分（本类总分35）你的百分比●与客户为伍1．在行销时，公司扮演客户的咨询顾问或是伙伴的角色。
2．在广告文宣中避免吹牛。
3．知道客户对我们的产品或服务最重视的地方。
4．根据从客户得到的回馈来设计产品或服务。
5．我们致力成为业界的领袖。
得分（本类总分25）你的百分比●随时准备找出并解决客户的问题1．倾听客户的抱怨。
2．定期要求客户评鉴公司的表现。
3．定期分析客户的抱怨，从中找出问题。
4．找出不利于客户的作业程序和系统。
得分（本类总分20）你的百分比●运用并沟通客户信息1．我们知道客户眼中的「品质」是什么。
2．我们让员工有在各种场合会见客户的机会。
3．我们明确了解客户对公司的期待。
4．我们定期提供信息给客户，帮助他们形成具体的期望。
5．公司的重要干部能明确了解客户的需求。
6．公司内部对公司的真正客户是谁有共识。
7．公司主管与客户接触频繁。
得分（本类总分35）你的百分比●迎向客户1．我们让客户容易跟我们做生意。
2．公司鼓励员工迎合客户。
3．我们试图解决客户的所有抱怨。
4．客户有抱怨时我们让他们很容易的表达出来。
得分（本类总分20）你的百分比●能力和授权1．公司尊重员工。
2．公司所有员工都熟知公司的产品。
3．在第一线接触客户的员工都得到足够的资源和支援。
4．即使低层员工都可以迅速决定是否为客户做必要的额外服务。
5．员工认为他们现在做的事情很刺激。
6．所有员工都有某种程度的参与决策机会。
7．员工都受过多种训练以便必要时互相递补。
得分（本类总分35）你的百分比●生产过程及产品之改善1．各单位合作达成共同目标。
2．研究其它公司以学习改进之道。
3．不断改进。
4．有系统的减少研发和生产间的循环周期。
5．品质有问题立刻改正。
6．我们肯在开发新点子方面投资。
得分(本类总分30)你的百分比§战略篇§※【分组研讨】有效决策与团队决策◎您的优先级：1st：_________________2nd：_________________3rd：_________________4th：_________________5th：_________________◎贵组的优先级：(分组发表)1st：_________________2nd：_________________3rd：_________________4th：_________________5th：_________________§思考时间：1.你个人如何做决策？2.贵组如何做决策？决策品质如何？3.团队决策应注意事项有哪些？※决策的陷阱◎个人认知的偏见（cognitive biases）…先入为主(prior hypothesis bias)…代表性(representative)…控制幻觉(illusion of control)…模拟推理(reasoning by analogy)…扩大承诺(escalating commitment)◎集体思考盲点（groupthink）◎最适化决策模式步骤(optimizing model) …步骤一: 确定有做决策之必要…步骤二: 决策准则之确认…步骤三: 给予各种准则权数值…步骤四: 所有可行技术方案的列出…步骤五: 评估所有可行的技术方案…步骤六: 选择最终的技术方案※衡外情量己力─SWOT分析O：机会•市场中有什么适合我们的机会？•可以学什么技术？•可以提供什么新产品/服务？•可以吸引什么新顾客？•怎样可以与众不同？•组织在5-10年的发展？T：威胁•市场最近有什么改善？•竞争者最近在做什么？•是否赶不上顾客需求的改变？•政经环境的改变是否会伤害•组织？•是否有什么事可能会威胁到•组织的生存？S：优势•擅长什么？•组织有什么新技术？•能做什么别人做不到的？•和别人有什么不同？•顾客为什么来？•最近因何成功？W：缺点•什么做不来？•缺乏什么技术？•别人有什么比我们好？•不能满足何种顾客？•最近失去什么顾客？•最近因何失败？※有效定位与差异化◎定位的新基石─动态定位…行销是动态，而非静态…行销重点在创造新市场，不仅在分享旧市场…行销着重建立关系，而非仅促销产品…行销重质而不仅计量◎产品定位关键点…了解市场趋势与动态…集中致力于无形的定位因素…针对特定客户层设定产品…勇于实验的意愿◎市场定位…利用口碑…发展基础结构…形成策略性关系…找对顾客…媒体接触◎企业定位…塑造企业文化…组织凝聚与忠诚…传达公司定位◎差异化•价值的创造…product→service→idea…”value”的创造•产品差异化…”品牌”建立…可靠性…适用性…设计…有效性•服务差异化…交期准确…售后服务…顾客训练…咨询服务…其它•人员差异化•形象差异化…识别与形象(identity vs image)…符号(symbols)…事件(events)※价值链与价值传送系统--- Michael Porter主要的活动(primary activities)…厂内后勤作业(Inbound logistics)…生产作业(Operations)…厂外后勤作业(Outbound logistics)…行销与销售(Marketing and sales)…服务(Services)•支持性的活动(support activities)…厂商基础结构(Firm infrastructure)…人力资源经管(Human resource management)…科技发展(Technology development)…采购(Procurement)※成功转型为CRM导向企业关键◎四大战略思考方向●各层区隔——从大众市场或广泛的区隔转变为窄化的区隔，特定的个人或情景●关键价值——单一且以产品为导向的关键价值，转变为以顾客为导向且多面向的关键价值●互动模式——持续性的传播转变为善用关键点的沟通●决策技术方案——凭直觉产生的答案转变为持续实验、学习及改进◎企业要导入CRM时，应具备要件●前线销售及服务技能——视与顾客的互动为长期工作——销售与服务应视为相相辅相成的一体——监控活动衍生的商机●资料库规划技能——找出所需原始资料——设计切合理论与实际需求资料库——支持分析及活动经管●活动规划技能——设计能满足目标顾客需求的创新活动——分析各项活动计划，以确保可行性——排出优先顺序●活动执行技能——整合渠道，确定能有效执行——彻底和业务前线及主管部门沟通——建立反馈回路●绩效评估及追踪技能——建立明确绩效评估指标——分析未达绩效根本原因——建立快速反馈机制●数据分析技能——建立弹性的查询工具——针对更进阶微型区隔评估所需先进工具——建立顾客资料库，确认机会并量化商机●信息经管技能——建立整合性的顾客资料库——必要时搜集更多资料——随时更新资料库，以确保精确和及时性 对往来厂商/合作伙伴的经管技能——筛选能力佳且值得信赖合作伙伴——协商出高效能合作条款——经管好长期伙伴关系〔个案研讨〕－最佳典范小品读后分享一、台湾集成电路公司（tsmc）－打造以客户为中心之「虚拟晶圆厂」二、思科系统（Cisco Systems）－以网络自我服务体系经营顾客与经销商关系§战术篇§※服务品质模式的探讨◎各缺口的探讨—缺口一：客户期望的了解—缺口二：建立正确完善的服务品质规范—缺口三：确定服务绩效品质符合规范—缺口四：确定符合对客户承诺—缺口五：认知服务与期望之间差距◎具体作法建议—策略性观念—高阶主管对服务品质承诺—高规范设立—监督服务绩效系统建立—客户抱怨处理系统建立—员工满意内部系统建立※倾听客户的声音(缺口一)◎焦点团体和客户录像◎主管亲访客户◎员工拜访客户◎问卷(含竞争性商品和服务)◎售后评估◎第一线员工倾听和沟通◎申诉录像◎客户会议※客户满意指标建立与测量(缺口二) ◎何谓CSI(客户满意度)◎衡量工程选择、评估与定案◎衡量尺度考量◎活用CS调查结果•CSI的可视化…雷达图…长条图…直线图•调查资料统计与分析…整理/分析/加工…重点明示…拟定改善重点※扫除争取客户的障碍(缺口三)◎步骤一：搜集信息…产品或服务的末端客户…在公司内制造问题的内部客户◎步骤二：客户满意指标建立(CSI)…硬性指标…软性指标◎步骤三：分析现行程序(流程)◎步骤四：设计改良程序◎步骤五：规范化建立…规范化目的…评估规范的四个角度◎步骤六：经管制度配合§设计改良程序考量点•统一作业方式•减少交接程序•合并步骤•同步作业•更改现行作业方式或采新措施•运用科技•及早让关键人物加入※撷取赢家经验—客户导向经管的转变比较(缺口四)※服务品模缺口模式案例——以海尔为例◎缺口一：客户期望了解‧派出大规模、多阶层考察队，从北到南，从国内到国外调查研究『如何服务消费者』‧决策层以『服务为中心』展开海尔二次创业‧发展海尔『星级服务』‧五星级服务兵（蓝星、绿星、红星、黄星及金星）◎缺口二：建立正确完善服务品质规范‧海尔推出『一、二、三、四』模式——一个结果，二条理念，三个控制及四个不漏‧建立计算机检测及讯息通讯系统学院可30秒内查出售出产品，给予顾客满意答复‧星级服务，二个要求——不断向用户提供超出期望的满意——让用户使用产品无怨言◎缺口三：确定服务绩效品质符合规范‧不断强调卖信誉不是卖产品的企业文化理念‧推展『非用户亦上帝』的服务‧配合奖惩措施推动五个一，一张服务卡，一副鞋套，一块抹布，一件小礼物，四人为一组按规范作业施工。