客运服务质量与安全的调查

目录

一、调查目的-------------------- 1

二、调查方法-------------------- 1

三、调查内容及过程---------------- 1

（一）站场环境对旅客乘降安全的影响---- 1

1. 列车停站时间------------------ 1

2 临时变更列车的停靠站台的检票时机----- 1

2. 站台与股道的高度差-------------- 1

3. --------------------------------------------------------- 站台雨棚1

4. 站台售货车、邮政车、行李车的影响----- 1

5. 货物列车装载加固的影响----------- 1（二）客运设备管理对旅客乘降的影响----- 1

1. 从客运设施设备的管理------------- 1

2. 设备管理权限------------------ 1

3. --------------------------------------------------------- 信息沟通1

四、调查结论与建议---------------- 1

（一）调查结论------------------ 1

1. 站场环境难以满足旅客服务安全方便----- 1

2. 客运设备管理影响旅客乘降---------- 2（二）安全组织改进建议------------- 2

1. 加强站场环境改造建设------------- 2

2. 优化客运设备管理----------------- 3

参考文献----------------------- 5

客运服务质量与安全的调查

一、调查目的

加快改善客运服务质量节奏，以适应铁路高速发展的高节奏和快步伐，充分发挥先进设备的特点，改造旧环境设备，最大限度的减少旅客乘降组织过程中的意外伤害对旅客出行质量影响和旅客投诉。以提高客运服务质，让高速发展的铁路真正为旅客出行带来方便、快捷、安全的优质服务。

二、调查方法

1. 根据以往的资料内容分析确定影响旅客乘降人身安全的主要因素。

2. 对列车站停时间、车站站台设备条件、乘降组织作业方法、站车技术条件等方面进行全面深入统计。分析列车运行图、站场设备改、乘降组织方法、站车配合、客运组织与旅客乘降人身安全主的关系。

3. 、在查阅国内外大量的期刊、书籍、论文的基础上，对影响旅客乘降安全的主要因素进行综述研究，内容包括分析站场环境影响旅客乘降安全因素、分析客运设备管理影响旅客乘降安全因素等。

4、对加强客运组织确保乘降安全进行了分析与总结。

三、调查内容及过程

（一）站场环境对旅客乘降安全的影响。

1. 列车停站时间。

2 临时变更列车的停靠站台的检票时机。

2. 站台与股道的高度差。

3. 站台雨棚。

4. 站台售货车、邮政车、行李车的影响。

5. 货物列车装载加固的影响。

（二）客运设备管理对旅客乘降的影响。

1. 从客运设施设备的管理。

2. 设备管理权限。

3. 信息沟通。

四、调查结论与建议

（一）调查结论

1. 站场环境难以满足旅客服务安全方便需求

（1）列车停站时间短。旅客列车提速后，列车在车站的站停时间有了较大幅度压缩，快速旅客列车仅有 3 分钟的停站时间，特别是动车组列车开行以后，给车站的旅客乘降组织工作带来了很大的难度，要在最短的时间内组好旅客的安全乘降，即要控制好提前检票上站台的时间，又要加强对站台的组织工作，遇有雨雪等恶劣天气旅客不能过早的在站台等候，尤其在春运及“五一”、“十一”黄金周旅客运输高峰客流量大的情况下，旅客上下车拥挤，影响旅客的人身安全，还容易造成旅客列车的责任晚点。

（2）临时变更列车的停靠站台，使检票时机难以掌握。按照客运规章的规定，中间站要提前20 分钟检票，因受列车密度、运行速度、线路质量和调度指挥等因素的影响，有时会临时改变列车的停靠站台，这使得对旅客的检票时机难以掌握，有时满足不了提前20 分钟检票的要求，由于旅客从候车点到站台上车时

间紧张，使旅客进站上车匆忙，极易发生事故。

( 3) 站台与股道的高度差不足。旅客列车的上车踏板过高，影响旅客上下

车速度，又易造成旅客伤害，旅客列车在站台停车后造成最低一层的踏板距站

台过高，旅客上下车困难，易引发旅客伤害事故。

(4) 旅客站台破损较多。为适应列车提速的需要，许多铁路设施、设备都进行

了更新，在施工中因各部门缺乏统一部署，多次改造使站台面不平整，站台边

不牢固，给旅客在站台上行走、拖拉行李车等造成不便。

(5) 一站台也没有雨棚，二站台雨棚较短。列车提速后，列车编组不断扩大，车站站台的雨棚长度不能适应旅客乘降的需要，特别是遇有列日、暴风雨雪等天气，旅客只能在雨棚下候车，若列车停站后大部分车厢，特别是上车人数较多铁硬席车厢离雨棚较远时，容易使旅客在靠有雨棚的车厢处一拥而上，造成旅客乘降的混乱局面，同时也带为安全的隐患。

(6) 站台售货车、邮政车、行李车的影响。因站台宽度不够、列车速度提高

已经给旅客的人身安全带来一定影响，而站台售货车的来回穿梭售货，邮政

车、行李车在站台上运行装卸货物，又可能给站台上行走的旅客带来其它伤

害。

(7) 货物列车装载加固的影响。列车提速不仅提高了旅客列车的速度，也

提高了货物列车的速度，这样对一些货物装载加固不良的列车，在通过紧靠站

台的线路时，会由于货物掉落而伤及旅客。

2. 客运设备管理影响旅客乘降

(1) 从客运设施设备的管理链上看，未形成有效的管理闭环，出现了管理断链，未有效形成“纵向到点、横向到边”的管理格局，其主要表现在：一是对

设备管理重视力度不够，造成设备基础管理较为薄弱；二是客运设备管理台帐

不详；三是客运设备管理部门不统一，存在多头管理情况；四是上报设备设施

更新计划缺乏有效依据；五是管理台帐老帐死帐居多，未及时予以更新；六是

客运设备更新计划信息沟通不及时；七是客运设备缺乏有效地监控管理机制；

八是客运设备维修站未有效发挥管理职能。

(2) 设备管理权限不明。由于客运设备管理体系不健全，直接导致管理权限

不明，其主要表现在：一是客运设备台帐不清、资料不全；二是设备管理权限

不明，时常出现站段经济计划员上报计划，却不清楚设备现状的情况；三是客

运设备报修流程、报废审核、竣工审核等流程缺乏有效监控管理机制；四是设

备使用状况、维修情况不清；五是客运设备维修反应较为滞后。

(3) 信息沟通不畅。由于设备管理权限不明，直接造成客运设备更新信息沟

通不畅，其主要表现在：一是客运设备厂家信息缺失不全；二是计划下达信息

沟通不及时；三是客运设备设施施工进度、质量不详；四是竣工后的设备验收

滞后；五是客运设备维修站与站段之间信息沟通脱节等。

(4) 信息沟通有待提高。目前部分设备管理人员基本仍停留在“要计划、要

项目” 的层面上，整体素质不能适应新形势的需要，主要表现在：一是对新设

备设施的认知程度不够，缺乏必要的专业知识及技能学习；二是无法有效把握

,缺设备使用及规划问题乏“统筹考虑、自我谋划”的前瞻意识；三是忽视设备基

础管理工作，缺乏必要的设备管理知识学习。

(二)安全组织改进建议

1. 加强站场环境改造建设

(1)合理安排列车的停靠站，适当延长停站时间。列车提速减少了停站时