顾客体验管理.ppt
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客户体验管理制度
客户体验管理制度
一、背景
客户体验是企业长期发展的关键因素，尤其在竞争激烈的市场环境下，提高客户满意度和忠诚度越来越重要。
因此，本公司制定了客户体验管理制度，旨在全面提升客户体验水平，以此来提升企业的品牌形象和市场竞争力。
二、适用范围
本制度适用于本公司的所有客户服务单位和人员，包括但不限于销售顾问、售后服务、客户服务热线等。
三、内容要点
1. 客户感受调查：每季度进行一次全面的客户满意度调查，针对反馈意见，制定具体改进措施。
2. 客户服务标准：建立客户服务标准，包括服务态度、服务流程、服务时间等方面的规定，确保服务质量和效率。
3. 投诉处理：对客户投诉进行快速响应和处理，并对处理结果
进行跟踪和反馈，及时解决问题。
4. 客户关怀：建立客户关怀机制，主动与客户进行联系和互动，提供个性化的服务。
5. 专项提升计划：根据客户反馈意见和服务质量指标进行持续
的提升计划，不断提升客户体验水平。
四、责任与监督
1. 公司负责人对客户体验管理制度的实施进行监督和检查。
2. 各客户服务部门和人员要严格按照制度要求履行职责，确保
客户服务质量。
五、总结
制定客户体验管理制度是公司提升服务水平、树立品牌形象的重要举措，也是公司长期发展的关键保障。
各部门和人员应该认真履行职责，持续推进客户体验管理工作。
同时，不断总结和改进，提高服务水平和客户满意度，为公司发展注入新的动力和活力。
顾客满意度PPT培训课件
持续优化和改进
定期评估顾客忠诚度计划的效果，根 据反馈和数据分析结果进行调整和改 进。
与其他营销策略协同
将顾客忠诚度计划与其他营销策略相 结合，如品牌推广、促销活动等，以 实现更好的效果。
05
案例分析
提高顾客满意度的成功案例
某连锁咖啡店通过提供优质咖 啡和舒适的环境，提高了顾客 满意度，增加了回头客的数量。
设计
制定调查问卷，确定调查范围和 对象，选择合适的调查方法和工 具，确保调查的针对性和有效性 。
调查的实施和数据分析
实施
通过多种渠道发放调查问卷，如线上 、线下、邮寄等，确保覆盖目标群体 。
数据分析
对收集到的数据进行整理、统计和分 析，识别出影响顾客满意度的关键因 素，挖掘潜在问题和改进点。
调查结果的运用和改进措施
建立有效的反馈和投诉渠道，确 保客户的意见和建议能够及时传
达给企业。
快速响应
对客户的反馈和投诉给予高度重视， 迅速采取措施解决问题和改进服务。
跟踪与反馈
对处理过的反馈和投诉进行跟踪和 回访，确保问题得到妥善解决，并 及时向客户反馈处理结果和改进措 施。
03
顾客满意度调查
调查的目的和设计
目的
了解顾客对产品或服务的满意度 ，发现存在的问题和改进空间， 提升顾客忠诚度和口碑。
顾客满意度培训课件
目录
• 顾客满意度概述 • 提高顾客满意度的策略 • 顾客满意度调查 • 顾客忠诚度培养 • 案例分析 • 总结与展望
01
顾客满意度概述
顾客满意度பைடு நூலகம்定义
顾客满意度：顾客对产品或服务的整体评价和感受，通常表 现为顾客对产品或服务的期望与实际体验之间的比较结果。
客户体验管理课件PPT(32张)
的问题。
2、不满的顾客想要什么
得到认真的对待。 得到尊重。 立即采取行动。 赔偿或补偿。 让某人得到惩罚。 消除问题不让它再次发生。 让别人听取自己的意见。
3、让顾客投诉变得简单
设立一条热线电话，以便对顾客提出的意见和建议 作出迅速的反应。
授权柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。 设立专访小组，对顾客进行典型调查，以便了解顾
20%
1 非常不满意
2 不满意
3 一般
给出5分的顾客再购买施乐产品 的可能性比给出4分的顾客多6 倍！
4 满意
满意度 5 非常满意
100 忠诚度/留存率（%）
80 以顾客忠诚度为基础建立起来的 市场占有率的“质”，远比传统 计算的市场占有率的“量”来得
60 重要。
40
变节区 20
恐
怖
分 子
非常不 满意
四）利用顾客让渡价值提高满意度
顾客让渡价值
是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客总价值
是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的 一组利益。
顾客总成本
是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精 神、体力以及所支付的货币资金等。
顾客让渡价值图示
顾客让渡价值
顾客 总价值
顾客 总成本
产服人形货时体精 品务员象币间力神 价价价价成成成成 值值值值本本本本
二）顾客满意的重要性
1、一个高度满意的顾客会
✓忠诚公司更久； ✓购买公司更多的新产品和提高购买产品
的等级； ✓对公司和它的产品说好话； ✓忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感； ✓向公司提出产品/服务建议； ✓由于交易惯例化而比新顾客降低了服务
成本。
高度满意的顾客对某些不利因素敏感性降低
2、不满的顾客想要什么
得到认真的对待。 得到尊重。 立即采取行动。 赔偿或补偿。 让某人得到惩罚。 消除问题不让它再次发生。 让别人听取自己的意见。
3、让顾客投诉变得简单
设立一条热线电话，以便对顾客提出的意见和建议 作出迅速的反应。
授权柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。 设立专访小组，对顾客进行典型调查，以便了解顾
20%
1 非常不满意
2 不满意
3 一般
给出5分的顾客再购买施乐产品 的可能性比给出4分的顾客多6 倍！
4 满意
满意度 5 非常满意
100 忠诚度/留存率（%）
80 以顾客忠诚度为基础建立起来的 市场占有率的“质”，远比传统 计算的市场占有率的“量”来得
60 重要。
40
变节区 20
恐
怖
分 子
非常不 满意
四）利用顾客让渡价值提高满意度
顾客让渡价值
是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客总价值
是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的 一组利益。
顾客总成本
是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精 神、体力以及所支付的货币资金等。
顾客让渡价值图示
顾客让渡价值
顾客 总价值
顾客 总成本
产服人形货时体精 品务员象币间力神 价价价价成成成成 值值值值本本本本
二）顾客满意的重要性
1、一个高度满意的顾客会
✓忠诚公司更久； ✓购买公司更多的新产品和提高购买产品
的等级； ✓对公司和它的产品说好话； ✓忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感； ✓向公司提出产品/服务建议； ✓由于交易惯例化而比新顾客降低了服务
成本。
高度满意的顾客对某些不利因素敏感性降低
客户体验管理(行业培训)
点评：宜家所实施的现场体验方式，其实是通过对人们的感官刺激， 改变人们行为过程 的方式。因为在人们日常的购物行为中，很多消费 者都会被现场的感性信息所吸引，因此现 场的体验就会影响到人们的 购物决策。
专业课件
32
案例分析：宜家：将体验营销进行到底（续一）
从用户的角度出发做产品，体现对消费者的呵护 仅仅有好的场景设置，没有好的产品，带来的体验也不会是 好的，宜家的工作不仅仅把 工夫花在现场的体验氛围之上，在 产品的设计方面也费了很多工夫。宜家的产品设计充分考 虑了 消费者日常使用的习惯，一个产品是否适合消费者使用，宜家 的开发人员、设计人员都 和供应商之间进行非常深入的交流， 做过非常深入的市场调查。宜家通过卖场深入了解消费 者需求， 并及时将信息反馈给产品设计人员，设计人员会结合消费者的 需求对产品进行改进 和设计。 点评：在这个以消费需求为导向的时代，谁为消费者想得更 多，谁就能够成为市场的赢 家。因此，按照消费者的使用需要 和习惯来设计人性化的产品，是体验营销的前奏和有力的 保障。
专业课件
22
第五步：客户主题体验设计
一般步骤为： • 确定主题 • 以正面线索塑造印象 • 减除负面线索 • 充分利用纪念品 • 整合感官刺激
专业课件
23
第六步：建立网络客户体验平台
应用范围包括： • 创作富有表现力的内容 • 网络购物的体验设计 • 信息或数据的视觉化分析的设计 • 企业内部培训和交流的应用
第二步：客户的感官体验 感官体验的目标是创造知觉体验的感觉，包括视觉、 听觉、触觉、味觉与嗅觉。
专业课件
11
信息处理中的认知问题
第一印象可能成为永久印象 刻板印象 月晕效应 主观的投射 知觉选择性
专业课件
12
专业课件
32
案例分析：宜家：将体验营销进行到底（续一）
从用户的角度出发做产品，体现对消费者的呵护 仅仅有好的场景设置，没有好的产品，带来的体验也不会是 好的，宜家的工作不仅仅把 工夫花在现场的体验氛围之上，在 产品的设计方面也费了很多工夫。宜家的产品设计充分考 虑了 消费者日常使用的习惯，一个产品是否适合消费者使用，宜家 的开发人员、设计人员都 和供应商之间进行非常深入的交流， 做过非常深入的市场调查。宜家通过卖场深入了解消费 者需求， 并及时将信息反馈给产品设计人员，设计人员会结合消费者的 需求对产品进行改进 和设计。 点评：在这个以消费需求为导向的时代，谁为消费者想得更 多，谁就能够成为市场的赢 家。因此，按照消费者的使用需要 和习惯来设计人性化的产品，是体验营销的前奏和有力的 保障。
专业课件
22
第五步：客户主题体验设计
一般步骤为： • 确定主题 • 以正面线索塑造印象 • 减除负面线索 • 充分利用纪念品 • 整合感官刺激
专业课件
23
第六步：建立网络客户体验平台
应用范围包括： • 创作富有表现力的内容 • 网络购物的体验设计 • 信息或数据的视觉化分析的设计 • 企业内部培训和交流的应用
第二步：客户的感官体验 感官体验的目标是创造知觉体验的感觉，包括视觉、 听觉、触觉、味觉与嗅觉。
专业课件
11
信息处理中的认知问题
第一印象可能成为永久印象 刻板印象 月晕效应 主观的投射 知觉选择性
专业课件
12
全面了解用户体验PPT课件
PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士提出的，它是全面质量管 理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订 和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。
.
18
用户体验现状
人员构成
职责划分
工作内容
.
19
EMPLOY EE
只想上牛排 却从不关心 该怎么杀牛
全面质量管理，就是企业组织全体职工和有关部门参加，综合运用现代科学和管理 技术成果，控制影响产品质量的全过程和各因素，经济地研制生产和提供用户满意 的产品的系统管理活动。
.
17
全面质量管理
（total quality management，TQM）
旨在竖立这样的意识——好的质量是设计、制造出来的，不 是检验出来的； 质量管理的实施要求全员参与，并且要以数据为客观依据， 要视顾客为上帝，以顾客需求为核心；在实现方法上，要一 切按PDCA循环办事。
硬件
设备性能、型号、限 制……
软件
数据、代码、界面、交 互
解构.产品
24
用户和情境
自然人+社会人=生物特 性+社会属性 综合性、复杂性、多变 性、规律性.
自然环境+社会环境、物 理环境+感知环境
.
用户
情境
.
25
知识体系
从事用户体验工作所需 掌握的知识和经验
01关于产品
静态：代码知识； 动态：.可以实现的解决 方案 ；
用户体验的内. 外冲突表现
14
用户体验的内. 外冲突表现
15
用户体验该由谁来做
用户体验是个职位还是素质
.
16
.
18
用户体验现状
人员构成
职责划分
工作内容
.
19
EMPLOY EE
只想上牛排 却从不关心 该怎么杀牛
全面质量管理，就是企业组织全体职工和有关部门参加，综合运用现代科学和管理 技术成果，控制影响产品质量的全过程和各因素，经济地研制生产和提供用户满意 的产品的系统管理活动。
.
17
全面质量管理
（total quality management，TQM）
旨在竖立这样的意识——好的质量是设计、制造出来的，不 是检验出来的； 质量管理的实施要求全员参与，并且要以数据为客观依据， 要视顾客为上帝，以顾客需求为核心；在实现方法上，要一 切按PDCA循环办事。
硬件
设备性能、型号、限 制……
软件
数据、代码、界面、交 互
解构.产品
24
用户和情境
自然人+社会人=生物特 性+社会属性 综合性、复杂性、多变 性、规律性.
自然环境+社会环境、物 理环境+感知环境
.
用户
情境
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25
知识体系
从事用户体验工作所需 掌握的知识和经验
01关于产品
静态：代码知识； 动态：.可以实现的解决 方案 ；
用户体验的内. 外冲突表现
14
用户体验的内. 外冲突表现
15
用户体验该由谁来做
用户体验是个职位还是素质
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顾客体验管理
归根到底要认真对待顾客
顾客的实际体验是什么？
• 顾客是公司最有价值的财产 • 公司应该围绕顾客来组建和管理 • 是否注重顾客是同行业中，好公司与坏 公司的惟一区别 • 不好的顾客体验是怎样的呢？
－忠实的乘客遭航空公司冷遇 －进入脏乱的快餐厅吃饭 －网上购物往复多次未果 －供应商不能快速响应订单
顾客的实际体验是什么？
体验类型和购买的关系
体验类型与购买的关系 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
购买意向（％）
44 14
没有
46 21
1
47
可能购买 一定购买
30
3种以上
全面实施主题
• • • • • 品牌的体验平台在此达到顶点 不仅要提供主题的内容，还要进行排序 红牛（Red Bull）案例 红牛的体验定位是“瓶里的能量” EVP是“巩固心脏，加速新陈代谢，战胜 疲劳” • 实施主题适应社会上各种有趣的活动 • 方法：红牛音乐会、红牛高级乐团、红牛 雅马哈班和红牛初级班
品牌 体验
外观
在产品外包装上显示 公司及产品的定位
体验沟通
以 体 验 营 销 模 式 ESP 代 替 独 特 卖 点 USP
品牌的卸装和着装
• 是开发、计划、整合品牌体验的管理和研 究办法 • 分步卸装：除去非本质的设计和品牌体验 的实施办法，如：包装、广告、设计等， 直到最本质的东西 • 着装：冠以新设计和实施办法 • 实施专家和顾客都要参与整个过程 • 对每种实施方法体验的连续程度进行定量 和定性的评估，帮助形成理想的体验
• 公司间的竞争游戏不再只是价格，而且包 括体验的竞争 • 各公司在体验上的竞争范围正变得更广泛 • 要特别调查3种常规对手
－直接竞争对手 －新进入的公司 －行业外的对手
《顾客价值管理》课件
实施建议
企业应从战略层面规划顾客价值管理，制定 具体的实施计划和措施，建立完善的组织架 构和绩效评估体系，确保顾客价值管理的有 效实施。同时，企业应注重员工培训和团队 建设，提升员工的服务意识和能力，以更好 地满足顾客需求。
THANKS
感谢您的观看
顾客关系管理
总结词
建立和维护与顾客的良好关系是提高顾客忠诚度和口碑的重 要手段。
详细描述
通过提供优质的售前、售中和售后服务，加强与顾客的沟通 和互动，建立长期稳定的合作关系。
顾客忠诚度管理
总结词
提高顾客忠诚度是实现顾客价值最大化的重要目标。
详细描述
通过个性化服务、会员计划、积分奖励等方式，激励顾客多次购买和推荐，同 时及时处理顾客的投诉和建议，提升顾客满意度和忠销售额的有效手段，它包括广告宣传、销售促进 和公共关系等方面。
详细描述
企业需要制定有针对性的广告宣传策略，以提高产品的知名度和美誉度。同时， 企业还需要采用多种销售促进手段，如赠品、折扣和套餐等，以吸引顾客购买。 此外，企业还需要加强公共关系工作，提高品牌形象和社会影响力。
包括客户信息管理、销售 管理、服务管理、营销管 理等功能模块。
关键成功因素
有效沟通、快速响应、个 性化服务、持续改进等。
Part
05
顾客价值管理案例分析
案例一：某电商平台的顾客价值管理实践
总结词
通过数据分析和用户行为研究，识别高价值顾客，提供个性化服务和优惠，提升顾客忠 诚度和复购率。
详细描述
该电商平台利用大数据分析，对用户行为和消费习惯进行深入研究，识别出高价值顾客 。针对这些顾客，制定个性化的服务和优惠策略，如定制化的推荐、会员专享优惠等， 以提升他们的满意度和忠诚度。同时，通过持续优化服务和产品，提高高价值顾客的复
销售话术中的客户体验管理
销售话术中的客户体验管理销售话术在商业领域中扮演着重要角色。
它不仅仅是一种用来销售产品或服务的工具，更是一种与客户进行有效沟通和建立关系的方式。
然而，当我们使用销售话术时，我们应该始终记住客户体验的重要性。
客户体验管理在销售过程中发挥着关键作用，它涉及到了与客户的关系、沟通、了解需求和提供卓越服务等方面。
在本文中，我们将探讨如何在销售话术中有效地进行客户体验管理。
首先，客户体验管理是建立在良好关系基础上的。
在销售话术中，我们应该注重与客户的互动和建立良好的关系。
这包括了倾听客户的需求和问题，并提供满意的解决方案。
通过积极倾听和回应客户，我们能够更好地了解他们的需求，并更好地满足他们的期望。
这样做，不仅能够帮助我们赢得客户的信任，还能够加强客户与我们的联系。
其次，销售话术应该注重与客户的沟通。
良好的沟通是一种有效的销售技巧，它能够帮助我们更好地与客户建立联系。
在销售过程中，我们应该确保清晰地表达我们的信息，并及时回答客户的问题。
同时，我们还应该注意我们的语言和声音的语气。
友好和尊重的语气能够帮助我们更好地与客户建立良好的沟通，从而提升客户的体验。
另外，了解客户的需求是客户体验管理中至关重要的方面之一。
在销售话术中，我们应该聚焦于学习客户的需求和问题。
通过提问和倾听，我们能够更好地了解客户的期望和关注点。
当我们明白客户的需求时，我们能够更准确地向他们推销产品或服务，并提供满意的解决方案。
这种个性化的销售方法能够帮助我们提高客户的满意度。
此外，追求卓越的服务也是客户体验管理的关键。
在销售话术中，我们应该积极提供帮助和支持，并努力满足客户的需求。
这包括了提供及时反馈、解决问题并提供售后服务。
通过提供卓越的服务，我们能够增强客户的满意度，并建立良好的口碑。
良好的口碑能够帮助我们获得更多的客户，并提升销售业绩。
最后，客户体验管理也需要持续改进。
在销售话术中，我们应该不断反思和改进我们的销售方法和技巧。
通过分析客户的反馈和评价，我们能够找到我们销售话术中可能存在的问题，并寻找改善的方法。
小米客户关系管理展示ppt课件
薪资不高
> 性格特 有自征己的主见，不喜欢随大流
喜欢手机，喜欢上网，喜欢折腾
> 知识特征
大部分拥有大专以上学历 痴迷IT技术，有一定的技术知识
他们就是小米的关键的核心价值客户
--手机发烧友
客户价值识别--—发烧友价值
> 需求
发烧友具有大量的购机需求
> 扩散口碑
社交网络分享体验 论坛发帖，知识交流，知识发现 自发组织线下活动
到现场看 手动发货
> 爆米花盛典
官方组织的大型线下活动 各类游戏 300-500人/场
如何让客户创造客户？
--客户忠诚
客户忠诚计划
情感忠诚
为客户对企业的理 念、行为和视觉形 象的高度认同和满 意
意识忠诚
为客户做出的对企 业的产品和服务的 未来消费意向
行为忠诚
为客户再次消费时 对企业的产品和服 务的重复购买行为
> 忠诚客户
对小米的周边产品具有极大热情 更易购买小米的高端产品 对小米的价格具有较高的承受力
客户获取—-如何获取这些发烧友？
客户获取
> MIUI系统
MIUI系统能提供良好的用户体验
> 极高的性价比
• 提供较高的配置 • 收取较低的价格
> 口碑效应
良好的可信度
如何把客户留住？
--客户保持
发烧友的影响
成熟期
发烧友
形成期
考察期
衰退期
建立客户忠诚度的因素
A. 服务质量
24小时电话服务|小米之家。。
>服务效果
服务态度、服务速度
>客户关系维系
米兔娃娃
建立客户忠诚度的因素
>理念灌输
> 性格特 有自征己的主见，不喜欢随大流
喜欢手机，喜欢上网，喜欢折腾
> 知识特征
大部分拥有大专以上学历 痴迷IT技术，有一定的技术知识
他们就是小米的关键的核心价值客户
--手机发烧友
客户价值识别--—发烧友价值
> 需求
发烧友具有大量的购机需求
> 扩散口碑
社交网络分享体验 论坛发帖，知识交流，知识发现 自发组织线下活动
到现场看 手动发货
> 爆米花盛典
官方组织的大型线下活动 各类游戏 300-500人/场
如何让客户创造客户？
--客户忠诚
客户忠诚计划
情感忠诚
为客户对企业的理 念、行为和视觉形 象的高度认同和满 意
意识忠诚
为客户做出的对企 业的产品和服务的 未来消费意向
行为忠诚
为客户再次消费时 对企业的产品和服 务的重复购买行为
> 忠诚客户
对小米的周边产品具有极大热情 更易购买小米的高端产品 对小米的价格具有较高的承受力
客户获取—-如何获取这些发烧友？
客户获取
> MIUI系统
MIUI系统能提供良好的用户体验
> 极高的性价比
• 提供较高的配置 • 收取较低的价格
> 口碑效应
良好的可信度
如何把客户留住？
--客户保持
发烧友的影响
成熟期
发烧友
形成期
考察期
衰退期
建立客户忠诚度的因素
A. 服务质量
24小时电话服务|小米之家。。
>服务效果
服务态度、服务速度
>客户关系维系
米兔娃娃
建立客户忠诚度的因素
>理念灌输
华为客户关系管理分析ppt课件
三客户互动1在每个地市建立客户服务中心加强在地市一级城市的营销服务网络以前的销售经理变为客户代表客户一有问题就能马上与身边的华为工程师沟通每当集中采购时需要地市公司这些使用单位提出需求和意见显然华为是使用单位的最终选择这样就在原有的客户基础上重视一般企业忽视的客户群体最明显的特点就是客户多客户关系数量增加
3、识别客户的需求。在市场营销中，华为十分注意在各产品线、各地区 部建立市场营销组织，贴近客户倾听客户需求，确保客户需求能快速 地反馈到公司并放入到产品的开发中，以此满足客户的需求。同时， 华为明确贴近客户的组织是推动公司流程优化与组织改进的原动力。 华为的设备用到哪里，就把服务机构建到哪里，贴近客户，真正的去 了解、发现客户的需求，为他们提供优质的服务
17
五、客户满意度或忠诚度计划
（一）制定战略目标
18
（二）服务宗旨
19
（三）提高客户忠诚度的计划
1、建立员工忠诚。具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也 具有较高的员工忠诚度。因此，客户忠诚的核心原则是： 首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。
2、确定客户价值取向。要提升客户忠诚度，我们首先要知 道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方 面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量 、数量可靠性或者可靠性或者"适合性"方面有不足的时候 ，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的 成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。 但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来 进行考虑。
施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
10
（一）客户类型
根据企业与客户的关系密切程度，华为将客户分为以下几 种：
(1)消费者。这类客户是产品的最终使用者，但不一定是购买 者。他们关注产品使用价值，如品质、功能、服务等。
3、识别客户的需求。在市场营销中，华为十分注意在各产品线、各地区 部建立市场营销组织，贴近客户倾听客户需求，确保客户需求能快速 地反馈到公司并放入到产品的开发中，以此满足客户的需求。同时， 华为明确贴近客户的组织是推动公司流程优化与组织改进的原动力。 华为的设备用到哪里，就把服务机构建到哪里，贴近客户，真正的去 了解、发现客户的需求，为他们提供优质的服务
17
五、客户满意度或忠诚度计划
（一）制定战略目标
18
（二）服务宗旨
19
（三）提高客户忠诚度的计划
1、建立员工忠诚。具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也 具有较高的员工忠诚度。因此，客户忠诚的核心原则是： 首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。
2、确定客户价值取向。要提升客户忠诚度，我们首先要知 道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方 面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量 、数量可靠性或者可靠性或者"适合性"方面有不足的时候 ，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的 成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。 但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来 进行考虑。
施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
10
（一）客户类型
根据企业与客户的关系密切程度，华为将客户分为以下几 种：
(1)消费者。这类客户是产品的最终使用者，但不一定是购买 者。他们关注产品使用价值，如品质、功能、服务等。
客户服务课件及案例分析(总结版)ppt
案例标题 背景介绍 问题分析
解决策略 实施方案 效果评估
行业案例分析
金融行业：招商银行“金葵花” 理财产品的成功案例
电商行业：亚马逊的“一键下 单”功能提升客户体验的案例
物流行业：顺丰速运“快递+ 便利店”模式的成功案例
餐饮行业：海底捞提供优质服 务的案例
04
客户服务质量提升
客户服务质量评估
客户满意度调查：了解客户对服务的评价和满意度 服务质量标准：制定明确的服务标准和流程，确保服务的质量和稳定性 员工培训：提升员工的服务意识和技能水平，提高服务质量 服务改进计划：针对服务质量问题，制定改进计划并持续优化
05
客户服务团队建设
打造高效团队
明确目标和职责
建立良好的沟通机制
互相支持和信任
不断学习和提升
培养团队人才
招聘具有服务 意识的员工
提供培训和发 展机会
激励和奖励机 制
建立良好的团 队文化
激励团队成员
给予奖励：针对团队成员的优秀表现给予物质和精神上的奖励。
培训发展：为团队成员提供培训和发展机会，帮助他们提升技能和能力。
合作技巧：与 同事、客户和 领导建立良好 的合作关系， 共同完成工作 任务。
03
客户服务案例分析
成功案例分享
背景介绍：公司背景、客户背景、项目背景 项目实施：项目计划、任务分配、时间安排 遇到问题：问题的发现、问题的分析、问题的解决 项目成果：成果的介绍、成果的评估、成果的总结
问题解决案例分享
金融行业：招行信用卡客 服中心
电信行业：中国移动/联 通客服中心
制造业：海尔/海信客服 部门
THANK YOU
汇报人：
提升客户服务质量的方法
解决策略 实施方案 效果评估
行业案例分析
金融行业：招商银行“金葵花” 理财产品的成功案例
电商行业：亚马逊的“一键下 单”功能提升客户体验的案例
物流行业：顺丰速运“快递+ 便利店”模式的成功案例
餐饮行业：海底捞提供优质服 务的案例
04
客户服务质量提升
客户服务质量评估
客户满意度调查：了解客户对服务的评价和满意度 服务质量标准：制定明确的服务标准和流程，确保服务的质量和稳定性 员工培训：提升员工的服务意识和技能水平，提高服务质量 服务改进计划：针对服务质量问题，制定改进计划并持续优化
05
客户服务团队建设
打造高效团队
明确目标和职责
建立良好的沟通机制
互相支持和信任
不断学习和提升
培养团队人才
招聘具有服务 意识的员工
提供培训和发 展机会
激励和奖励机 制
建立良好的团 队文化
激励团队成员
给予奖励：针对团队成员的优秀表现给予物质和精神上的奖励。
培训发展：为团队成员提供培训和发展机会，帮助他们提升技能和能力。
合作技巧：与 同事、客户和 领导建立良好 的合作关系， 共同完成工作 任务。
03
客户服务案例分析
成功案例分享
背景介绍：公司背景、客户背景、项目背景 项目实施：项目计划、任务分配、时间安排 遇到问题：问题的发现、问题的分析、问题的解决 项目成果：成果的介绍、成果的评估、成果的总结
问题解决案例分享
金融行业：招行信用卡客 服中心
电信行业：中国移动/联 通客服中心
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提升客户服务质量的方法
客户关系管理案例六——星巴克PPT培训课件
在中国的经营模式 从最初进入中国市 场采取合资和特许 加盟授权经营方式。
在消费者需求的中 心由产品转向服 务，在由服务转向 体验的时代，星巴 克成功地创立了一 种以创造“星巴克 体验”为特点的 “咖啡宗教”，拥 有更丰富体验和更 深层次文化内涵。
星巴克对原材料 十分挑剔与苛求， 无论是咖啡豆的 运输、烘焙、配 制还是端给顾客 那一刻，一切都 必须符合最严格 的标准。 星巴克在创新方 面一直走在咖啡 连锁店的前面。
SWOT分析——竞争威胁
星巴克的主要竞争对手
1、国际专业咖啡连锁企业 2、速溶和包装咖啡企业 3、其他类型的饮料门店
4、种植加工领域
未来咖啡产业格局展望
1、生产将逐渐集中 2、加工领域竞争日趋激烈 3、营销模式多样化
星巴克的成功启示
卖咖啡，更是一种生活体验。
出售咖啡，更是输出一种咖啡文化。
定制个性化咖啡，享受独一无二体验 选择饮料的大小（8、12、16OZ） 选择浓缩咖啡（低、半脱、浓咖啡因） 选择喜欢的糖浆（香草、焦糖、杏仁、榛果等） 选择喜欢的牛奶（全脂、低脂、豆奶） 特别的偏好（泡奶、鲜牛奶多少、牛奶热度等）
SWOT分析
星巴克善于根据世 界各地不同的市场 情况采取灵活的投 资与合作模式。
长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服 务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成 为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活 空间”。
星巴克的品牌文化
品牌定位
“星巴克”这个名字来自 美国作家麦尔维尔的小说 《白鲸》中一位处事极其 冷静，极具性格魅力的大 副。他的嗜好就是喝咖啡
1982年，霍华德·舒尔茨先生加入星巴克，并担任市场和 零售总监
1987年，舒尔茨先生收购星巴克，并开出第一家销售滴 滤咖啡和浓缩咖啡饮料的门店
在消费者需求的中 心由产品转向服 务，在由服务转向 体验的时代，星巴 克成功地创立了一 种以创造“星巴克 体验”为特点的 “咖啡宗教”，拥 有更丰富体验和更 深层次文化内涵。
星巴克对原材料 十分挑剔与苛求， 无论是咖啡豆的 运输、烘焙、配 制还是端给顾客 那一刻，一切都 必须符合最严格 的标准。 星巴克在创新方 面一直走在咖啡 连锁店的前面。
SWOT分析——竞争威胁
星巴克的主要竞争对手
1、国际专业咖啡连锁企业 2、速溶和包装咖啡企业 3、其他类型的饮料门店
4、种植加工领域
未来咖啡产业格局展望
1、生产将逐渐集中 2、加工领域竞争日趋激烈 3、营销模式多样化
星巴克的成功启示
卖咖啡，更是一种生活体验。
出售咖啡，更是输出一种咖啡文化。
定制个性化咖啡，享受独一无二体验 选择饮料的大小（8、12、16OZ） 选择浓缩咖啡（低、半脱、浓咖啡因） 选择喜欢的糖浆（香草、焦糖、杏仁、榛果等） 选择喜欢的牛奶（全脂、低脂、豆奶） 特别的偏好（泡奶、鲜牛奶多少、牛奶热度等）
SWOT分析
星巴克善于根据世 界各地不同的市场 情况采取灵活的投 资与合作模式。
长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服 务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成 为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活 空间”。
星巴克的品牌文化
品牌定位
“星巴克”这个名字来自 美国作家麦尔维尔的小说 《白鲸》中一位处事极其 冷静，极具性格魅力的大 副。他的嗜好就是喝咖啡
1982年，霍华德·舒尔茨先生加入星巴克，并担任市场和 零售总监
1987年，舒尔茨先生收购星巴克，并开出第一家销售滴 滤咖啡和浓缩咖啡饮料的门店
客户满意度管理与忠诚度管理PPT课件( 36页)
2.1 客户满意度管理
2.1.1 客户满意的含义和意义
1）客户满意的含义 客户满意，就是客户通过对一种产品的可感知
的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一 种失望或愉悦的感觉状态。 用公式可以表示为：满意=可感知效果÷期望值
【同步案例2—1】来自公交车的启示
背景与情境：在烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气 喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥护不 堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足！而 在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了10分钟，却没有在起点 站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又 是何等的失落和沮丧。
4）客户满意度测试方法
第一种，通过询问直接衡量，如“请按下面的提示 说出你对某服务的满意程度：很不满意、不太满意、 一般、比较满意、很满意”（直接报告满意程度）。 第二种，要求受访者说出他们期望获得一个什么样 的产品属性，以及他们实际得到的是什么（引申出 来的不满意）。 第三种，要求受访者说出他们在产品上发现的任何 问题及提出的任何改进措施（问题分析）。 第四种，公司要求受访者按产品各要素的重要性不 同进行排列，并对公司在每个要素上的表现做出评 价（重要性/绩效等级排列）
引例：美国西南航空“讨好”顾客的故事
在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客， 而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。于是，他们专门调拨了一架轻型飞 机，将该乘客送往目的地。正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家不起 眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。 航空业是一个资本密集型的行业，用在飞机上的费用数量是十分巨大的。另外， 航空公司还必须提供超级的顾客服务。航班延迟、行李丢失、超额订票、航班取 消以及不能为乘客提供优质服务的员工等情况都会使乘客迅速疏远某个航空公司。 对有些企业来讲，“以顾客为中心”只不过是一句口号而已。然而在西南航空公 司，这却是一个每天都在追求的目标。比如，西南航空公司的员工对顾客的投诉 所做出的反应是非常迅速的：有五名每周需要通过飞机通勤到外州医学院上学的 学生告诉西南航空公司说，对他们来说最方便的那个航班却总是使他们每次要迟 到15分钟。于是，为了适应这些学生的需要，西南航空公司就把航班的起飞时间 提前了整整一刻钟。 西南航空公司为什么要“讨好”顾客？
《顾客服务培训》课件
06
服务流程优化与持续改进
服务流程梳理与优化
流程调研与分析
深入了解现有服务流程，识别存在的问题和瓶颈 ，为优化提供依据。
关键流程优化
针对调研结果，对关键流程进行改进，提高服务 效率和质量。
流程标准化
将优化后的流程进行标准化处理，确保服务的一 致性和可ห้องสมุดไป่ตู้制性。
服务标准制定与执行
服务标准制定
根据行业最佳实践和顾客需求，制定科学合理的服务标准。
跨部门合作的原则和技巧
尊重与理解
尊重其他部门的工作和职责，理解其立场和 需求，以建立良好的合作关系。
明确合作目标
在跨部门合作中，明确共同的目标和利益点 ，以此为基础推动合作。
建立沟通桥梁
积极与其他部门建立沟通渠道，定期交流工 作进展和需求，确保信息的顺畅流通。
协同解决问题
面对问题和挑战时，积极与其他部门协同解 决，共同承担责任和成果。
工作压力
包括任务繁重、时间紧迫、工 作期望过高等。
个人因素
如家庭问题、经济压力等。
损害身心健康
长期承受压力会引发焦虑、抑 郁等心理问题，甚至导致身体 疾病。
情绪调节方法
认知重构
深呼吸与冥想
通过改变对情绪事件的看法，调整自己的 情绪反应。
通过深呼吸和冥想等放松技巧，缓解紧张 和焦虑情绪。
积极心理暗示
主动与热情
主动关注顾客需求，提供热情周到的 服务。
顾客服务的目标与原则
专业与高效
具备专业知识和技能，提供高效的服务解决方案。
持续改进
不断优化服务流程和质量，追求更高的服务标准。
顾客服务的发展趋势
01
02
03
04
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品质、机能、性能、效率、价格
设计、色彩、名称、香味、声音、 容易操作性、方便、使用说明书
顾 客
店铺、店内的 气氛
令人有好感的店铺，轻松、愉快 的店内气氛
满 意
服务
销售员的待客 服装、用辞、亲切、招呼、笑容、
的
（直接要素）
态度
商品知识
要
素
售后、资讯服 售后服务、生活设计提案、资讯
务
提供服务
企业形象
社会贡献活动
成本。
高度满意的顾客对某些不利因素敏感性降低
偏爱百事可乐 偏爱可口可乐 不相上下
公开口味测试
23% 65% 12%
产品口味测试
51% 44% 5%
结论：顾客“品尝”除了饮料本身之外，还有它的品牌形象 等因素在影响顾客的满意度
2、客户对服务不满的态度
4%的不满意客户会向你投诉; 96%的不满意客户不会向你直接投诉,而是
将他不满意口传给周围的12个人。
服务口碑传播模式
事实：当一个客户受到不好的服务时，平均而言他还会告诉另外12个人
A公司的 服务很糟
小张说A
公司的服
务很糟
我听说关
于A公司 的服务很
糟
在互联网时代，一分钟之内全世界都知道.
我不会 买任何A 公司的
产品
人—众—
品—鑫
想想这些统计结果（一）
支援文化、体育活动、对当地居 民开放设施福祉活动
（间接要素）
环境保护活动 回收、再生活动、环境保护运动
二）顾客满意重要性
1、一个高度满意的顾客会
✓忠诚公司更久； ✓购买公司更多的新产品和提高购买产品
的等级； ✓对公司和它的产品说好话； ✓忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感； ✓向公司提出产品/服务建议； ✓由于交易惯例化而比新顾客降低了服务
二、顾客忠诚
一）顾客忠诚的含义 二）顾客满意与顾客忠诚的关系 三）顾客终身价值 四）提高顾客忠诚度的措施
客对工作改进的意见。 设置简便易行的“意见卡”，与顾客建立全方位 的
联系。
4、平息顾客不满的技能
保持平静、不去打岔。 专心于顾客所关心的事情。 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 减少文书工作和电话的干扰。 体态专注、面部表情合适。 与对方对视时眼神很自信。 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 适当做些记录。 表现出对对方情感的理解。 让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。 知道在什么时候请求别人的帮助。 语调自信而殷勤。 不使用会给对方火上浇油的措辞。 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。
情绪是很敏感的， 要小心处理！
6、服务的禁言
你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你应该…… 我们不会…… 我们从没……我们不可能…… 你弄错了…… 以前从来没有人抱怨过这些。 这是我们公司的规定。 我不知道.。 这不关我的事。 我们可不负责。 我们一直都是这样做的。 这是你的事，你自己做决定。 绝对不会，绝对不可能。
四）利用顾客让渡价值提高满意度
顾客让渡价值
是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客总价值
是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的 一组利益。
顾客总成本
是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精 神、体力以及所支付的货币资金等。
顾客让渡价值图示
顾客让渡价值
顾客 总价值
顾客 总成本
产服人形货时体精 品务员象币间力神 价价价价成成成成 值值值值本本本本
的问题。
2、不满的顾客想要什么
得到认真的对待。 得到尊重。 立即采取行动。 赔偿或补偿。 让某人得到惩罚。 消除问题不让它再次发生。 让别人听取自己的意见。
3、让顾客投诉变得简单
设立一条热线电话，以便对顾客提出的意见和建议 作出迅速的反应。
授权柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。 设立专访小组，对顾客进行典型调查，以便了解顾
1、你认为顾客为什么会不满？
顾客感到不满可能是因为…...
他的期望没有得到满足。 他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。 他觉得，除非大声嚷嚷，否则就没人理睬或重视他。 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。 你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。 公司的两个员工对他一个指东一个指西。 他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。 你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们
5、面对激动的顾客时
先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后
再来解决顾客的问题。 别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是
因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住：
顾客不是对你个人有意见 即使看上去是如此。 当碰到这样的顾客时，务必保持冷静，仔细听。
解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。
预期质量 Customer Expectation
s
感知价值 Perceived
Value
顾客满意度 Customer Satisfaction
顾客抱怨 Customer Complaints
顾客忠诚 Customer
Loyalty
3、顾客满意的三个构成要素
商品 （直接要素）
商品硬体价值 商品软体价值
客户体验管理
• 顾客满意 • 顾客忠诚
一）顾客满意的内涵 1.顾客满意
是指顾客对一件产品满足其需要的绩效 与期望进行比较所形成的感觉状态。 • 顾客感受的绩效＜期望，不满意 • 顾客感受的绩效=期望，基本满意 • 顾客感受的绩效＞期望，高度满意
2、顾客满意的变量模型
感知质量 Perceived Quality
当顾客心中有抱怨时： 4% 会告诉你 96% 默默离去 其中， 90% 不再光顾
顾客为何不上门 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周
想想这些统计结果（二）
恶名昭彰 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才 能弥补。
化抱怨为玉帛？ 将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；
当场 圆满解决，95%会再光临；
平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意 的情形，转告5人。
你能“喜新厌旧”？ 你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍； 顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。
三）顾客不满的应对