(情绪管理)致呼叫中心——声音与情绪管理最全版

（情绪管理）致呼叫中心——声音与情绪管理声音和情绪管理-呼叫中心电话营销的声音调查表明，人际沟通中各种因素所起的作用分别是：在面对面沟通中，身体语言55%、声音38%、用语7%;在电话沟通中，声音82%、用语18%。

由此可见，声音在人际沟通中，尤其是在电话交流里，起着十分重要的作用。

对电话呼叫中心工作的电话营销人员来说，把握好声音技巧十分关键，它能够使你和客户之间的空间距离缩短许多。

说话太正统，显得机械呆板；说话太随便，又仿佛没有诚意；声音太大，会让对方感到刺耳；声音太小，又使对方听不清楚。

那么，在呼叫中心如何管理好自己的声音，运用声音带给客户良好印象，从而提高电话营销成功率、确保客户服务质量？如何把自己的声音练习的更加标准、更加有磁性，这里有几点能够做参考：1、让你的声音抑、扬、顿、挫声音缺乏抑、扬、顿、挫是不少呼叫中心工作人员的常见问题，她们的服务就象典型的呼台或查号台，语气平平、声调单壹，让人无法从这壹接触点感到X公司对每个客户的欢迎和重视。

当然，造成这种现象，有壹定原因：第壹、不断重复。

呼叫中心工作人员面对的客户太多，常常又要说同样的话，说着说着就丧失了热情。

第二、因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致呼叫中心工作人员的茫然。

克服的方法能够有：第壹、想象对方是坐在你对面的壹个具体形象，你是在和这个形象交谈，而不是在打电话。

王艳的电话就很有热情，在电话中经常能听到微笑。

第二、认准壹些关键词适当提高语调以表示强调。

比如免费，取消方式等。

2、通过声音表现你的热情和自信壹个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障。

张月的的电话就给人这种感觉。

（1）热情的问候问候语的标准有俩种，壹种是"三段式"的："早上好，我是×××，很高兴为您服务"，另壹种是"四段式"的："您好，昊驰管理，我是×××，请问……"。

你的热情在这样的问候中才有表现空间，给客户留下很好的第壹印象后，客户才会有进壹步沟通的兴趣。

（2）让客户听到你的微笑热情的展现通常和笑容连在壹起，如果你仍没有形成自然的微笑习惯，试着自我练习，这里介绍俩种方法：第壹、将拨号作为开始信号，只要壹拨号，微笑就开始。

第二、照着镜子，让你每次微笑时能露出至少八颗牙齿。

如果你的微笑能壹直伴随着你和客户的对话，你的声音会显得热情、自信。

3、不快不慢的语速太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。

说话太快，客户会认为你是壹个典型的推销员；说话太慢，客户会对你不耐烦，恨不得早早地跟你说再见。

所以，用不快不慢的语速和客户交流是电话营销员进行声音管理的必修内容。

另外，仍有俩个方面值得注意：第壹、语速因客户而异，也就是说，对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速。

这个在昊驰专门培训过的人都知道，客户的4种类型（驱动型、表达型、分析型、温和型）。

第二、语速因内容而异，也就是说，在谈到壹些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容可适当放慢语速，以给客户时间思考理解。

4、不大不小的音量保持适中的音量，会大大增加客户和你沟通的兴趣。

如果你的音量微弱，客户听不清你在说什么，你和客户之间的距离就被拉远了。

当客户几次要求你说"请大声壹点时"，你知道他和你继续沟通下去的兴趣就减少了许多。

反过来，如果你的声音太大，除了让人耳朵感到不适外，仍会带进很多诸如你的喘息声、电脑键盘声等恼人的杂音。

这点不希望大家以后要注意，很多人在普通话仍不是太标准的情况下快速表达，结果就是听不清楚在说什么，本来2分钟之内能解决的问题花了4、5分钟，听着就觉得累。

5、不高不低的音高在很大程度上，音高是由个人的声带特质先天决定的。

过于尖细或低沉的音高都会让人听起来不舒服，尤其让客户感觉别扭的是性别和音高的互置，也就是说，男性的声音尖细而女性的声音粗犷。

可是，适当的练习能够使音高趋于适中。

能够采取下面的练习方法：保持坐姿舒适、呼吸平稳、头不要抬得太高或压得太低，尽量让你的声音落在音高的中间段，且根据表达内容适当升高或降低。

6、不偏不倚的音准有调查表明，在电话服务中，当客户没有听清某句话时，他们大多时候不会要求销售员重说壹遍。

因此，为了不让客户漏听重要的信息，在和客户的电话沟通过程中，电话营销员要注意以下三点：第壹、说普通话，咬字准确，发音清晰。

第二、不要在通话时吃口香糖、喝水、变换姿势找东西，避免说话含混不清。

第三、适当提问，以确保客户明白，比如："您能听清楚吗？"或"您明白我所说的吗？"7、练习、练习、再练习塑造有魅力的声音，需要练习、练习、再练习。

优秀的呼叫中心工作人员会针对自己的声音技巧掌握情况不断加以改进。

这里介绍三种改进方法：第壹、听广播，倾听专业人士用什么样的声音对不同的听众表达思想。

第二、朗读散文、诗歌，提高自己在语速、音量、音高、音准和感染力等方面的水平。

第三、将自己和客户的电话录音拿出来，对照之上讲的原则，找出问题，然后不断纠正、练习。

这就是我们为什么要求大家听各种录音的原因，取长补短，互通有无，质检的时候听大家都录音，好的录音服务是壹种享受，不好的录音就是壹种折磨。

掌握技巧能够让你的成单率大幅提升，这点大家在工作壹点时间以后会越发明显，因为有些人的成长速度是很快的。

电话营销人员的情绪管理及减压方法有个犯人，被判了死刑，审判结束时，法官问犯人："你仍有什么要说的？"他回了壹句："去你妈的！"法官壹听，勃然大怒，于是训斥了他十几分钟。

犯人静静地听完之后，对法官说："法官大人，您是个受过高等教育的知识分子，听了我壹句脏话也会如此动怒，而我只有中学毕业，当我见到老婆跟别的男人上床，于是我壹气之下，就将他们杀了，实在是当时太冲动，无法克制自己的情绪才造成的。

"人的情绪，是壹种巨大的、神奇的能量。

它既能够是激发人的无穷动力，又能够把人推向万劫不复的深渊。

壹旦情绪失控，就意味着行为失控，壹切失控。

在每天的生活中，我们绝大多数时候都在有意无意中受着情绪的控制。

它既能使人精神焕发、充满激情、思维敏捷、干劲倍增，又能使人萎靡不振、情绪低落、思路阻塞、消极怠惰。

心理学家把人的情绪分为积极情绪和消极情绪俩大类，积极情绪对人有正向的、积极的作用，消极情绪则对人有负向的、消极的作用。

对于积极情绪，要尽力发展，对于消极情绪，则要严格控制。

每天有成千上万的呼出、呼入都是在和不同的客户打交道。

呼叫中心工作人员每天接听、打出那么多电话，其激发负面情绪的机会自然也就多，比如，难缠的客户、难销的产品、工作的压力、上司的不悦、同事的误解等等。

因此，如何管理自己的情绪，对呼叫中心工作人员来说，就显得非常重要。

放下电话后的减压方法放下电话后，你需要轻松壹下，然后重新开始。

首先，你能够走到户外，见见远景或近物，伸伸腰踢踢腿，做个深呼吸。

特别是你在刚上班时就碰到发怒的客户，更要离座活动壹下，然后让自己重新开始，千万别让这个电话影响了你壹天的情绪。

其次，你要学会忘记，别在脑海中重现壹些不愉快的过程。

另外，不要和你的邻座同事诉苦。

如果你有壹肚子苦水，就找你的主管去倾诉，这样做，会使你对这件事做壹个正面的回顾，从而减轻压力。

下班回家后的减压方法下班回家后，你能够通过读书来减轻工作压力，因为壹本好书常常可使人心胸开阔、气量豁达。

饮食方面，要少吃辛辣食物，经常性地吃些素食，更能帮助保持心态平和。

睡眠方面，要保证每天睡足7-8小时。

运动方面，散步、慢跑、跳健身操都有助于情绪稳定。

另外，你仍能够经常对自己大声说"我很优秀"、"帮助客户就是帮助我自己"，这不是在学阿Q，因为必要的自我肯定同样是减压的好方法。

你有没有阳光心态？有位秀才第三次进京赶考，住在壹个客栈里。

考试前俩天他做了俩个梦，第壹个梦是梦到下雨天自己戴着斗笠打着伞，第二个梦是梦到自己在屋顶上种白菜。

这俩个梦有点怪，于是秀才第二天壹大早就赶紧去找算命先生解梦。

算命先生壹听，连拍大腿，说："你仍是回家吧，今年你仍考不上。

你想想，戴着斗笠仍打伞，不是多此壹举吗？屋顶上没有土，在那上面种白菜不是白费劲吗？"秀才壹听，心灰意冷，回客栈收拾行李准备回家。

客栈老板非常奇怪，问："不是明天才考试吗，你怎么今天就要回家？"秀才如此这般说了壹番，店老板乐了："哟，我也会解梦的。

我倒觉得，你这次壹定要留下来。

你想想，戴着斗笠仍打伞，不是说明你这次有备无患吗？屋顶上种菜，那么高的地方种菜，不是高种（中）吗？"秀才壹听，觉得很有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。

这个故事告诉我们，心态积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮；消极的人，象月亮，初壹十五不壹样。

想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。

阳光心态是积极向上的壹种心态，对工作效率的提升和良好工作氛围的营造起着极其重要的作用。

阳光心态的塑造可建立积极的价值观、获得健康的人生和释放强劲的影响力。

电话营销中心的第壹线员工在长期进行枯燥和乏味的话务工作后，心态很容易发生变化，这就需要大家不断调整心态且培养自己积极向上的心态。

不少电话营销员心态非常不好，有做壹天和尚撞壹天钟的想法，从没有想过进取和上进。

原因不外乎以下三个方面：壹、是觉得呼叫中心工作单调乏味；二、是觉得工作前途渺茫；首先，昊驰管理的外呼部是壹个刚成立的部门，我们的目标是要打造100人的呼叫中心样板，以高效推动呼叫产业专业化进程，昊驰打造出来的员工都是经得住各种考验的，所以前期对员工的要求比较高，希望大家能够理解。

我们为大家制定了比较合理的晋升通道和职业生涯规划，希望大家主动调整心态且尽快在工作中体现自我价值。

把目前的工作环境当作是壹个培养和锻炼自身的平台，努力去获取更多的知识且不断加强技能训练，即使以后不再昊驰工作，拥有了壹身过硬的本事也能在其它X 公司体现自身的人生价值。

呼叫中心是壹份非常有前途的职业，它在欧美发达国家的很多领域被广为使用，而在国内却刚刚起步。

正因为刚刚起步，所以呼叫中心的管理人才非常缺乏，而呼叫中心的大多数管理人才又是从呼叫中心的座席培养和锻炼出来的。

所以，不要过多考虑X公司怎样对待你，而要为自己的前途和职业生涯着想。

你选对了职业，当下应该是学习和完善自身的时候。

到时X公司自然会给你各种机会，就见你能不能接得住了。